深圳市市長質(zhì)量獎評定標準
（等同采用2008年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則）
深圳市市長質(zhì)量獎專家評定委員會 發(fā)布
二○○八年三月
目錄
P 前言：組織簡介
P.1 組織的概況
P.2 組織的挑戰(zhàn)
2008 類目和條目 分值
1 領(lǐng)導(dǎo) 120
1.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 70
1.2 治理和社會責任 50
2 戰(zhàn)略策劃 85
2.1 戰(zhàn)略制定 40
2.2 戰(zhàn)略展開 45
3 以顧客和市場為中心 85
3.1 對顧客和市場的了解 40
3.2 顧客關(guān)系與滿意 45
4 測量、分析和知識管理 90
4.1 組織績效的測量、分析和改進 45
4.2 信息、信息技術(shù)和知識的管理 45
5 以員工為本 85
5.1 員工契合度 45
5.2 員工環(huán)境 40
6 過程管理 85
6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計 35
6.2 工作過程管理與改進 50
7 結(jié)果 450
7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 100
7.2 以顧客為中心的結(jié)果 70
7.3 財務(wù)和市場結(jié)果 70
7.4 以員工為本結(jié)果 70
7.5 過程有效性結(jié)果 70
7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果 70
總分 1,000
從組織簡介開始的重要性：
關(guān)于組織的簡介十分重要，因為：
?它是自我評價及撰寫申請材料的最恰當?shù)钠瘘c；
?它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績效要求和結(jié)果；
?評審員和評委在開展評審工作，包括現(xiàn)場審核時，據(jù)此來了解申獎組織，了解申獎組織認為重要的那些方面（申獎組織將會被依據(jù)準則要求，對照在組織簡介中描述的環(huán)境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來進行評價）；
?它本身也可作為初步的自我評價。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒有信息，則組織簡介或許就起到了一次全面評價的作用，組織就可以針對這些主題來計劃行動。
P 前言：組織簡介
組織簡介是有關(guān)組織、組織運營的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個簡要的描述。
P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？
說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 組織的環(huán)境
(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的交付機制是怎樣的？
(2)組織的文化是什么？組織所主張的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？
(3)組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細分情況是怎樣的？他們關(guān)鍵的需求和期望是什么？員工的教育水平如何？說明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？
(4)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？
(5)組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認可、認證或注冊的要求，相關(guān)行業(yè)標準，環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？
b. 組織的關(guān)系
(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報告關(guān)系是怎樣的（適用時回答）？
(2)組織的關(guān)鍵顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場是怎樣的（適用時回答）？他們對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場在要求和期望方面有何差異？
(3)組織最重要的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商類型是怎樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？他們在組織的創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？
(4)組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機制是怎樣的？
注解：
N1. 將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的機制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實現(xiàn)。
N2. 員工或雇員群體與細分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可以基于雇用類型或者合同報告關(guān)系、場所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。
N3. 市場細分[P.1b(2)]可以是基于產(chǎn)品或服務(wù)線或其特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域，或能使組織確定相關(guān)市場特征的其它重要因素。
N4. 顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場的要求[P.1b(2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對社會負責的行為及社區(qū)服務(wù)。對于某些非營利機構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語言服務(wù)。
N5. 溝通機制[P.1b(4)]應(yīng)該是雙向的，可以是當面的、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制會隨著市場、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。
N6. 某些非營利組織在提供“產(chǎn)品和服務(wù)”時[P.1a(1)]，可將這個短語適當?shù)乇硎鰹椤坝媱澔蝽椖亢头?wù)”。
N7. 顧客[P.1a(1)]是指組織的產(chǎn)品、計劃和服務(wù)的用戶和潛在用戶。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、客戶和受益人。細分市場也可指一批批的顧客。
N8. 許多非營利組織在很大程度上依賴志愿者完成他們的工作。這些組織在[P.1a(3)]員工論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。
N9. 對于非營利組織，相關(guān)行業(yè)標準[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運行所處的界別。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團、宗教組織或政府機構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。
N10. 對于某些非營利組織，治理和報告關(guān)系[P.1b(1)]可包括與大機構(gòu)、基金會或其他基金來源的關(guān)系。
若干個問題常常結(jié)合在同一個編號之下[如P.1a(3)]。這些問題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問題有助于理解所要求信息的全部含義。
條目的注解有三個目的：(1)闡明條目中的術(shù)語或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。
P.2 組織的挑戰(zhàn)：組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？
說明組織面臨的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進系統(tǒng)。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 競爭環(huán)境
(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？
(2)決定組織能否超過競爭者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在影響組織競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機會（適用時回答）。
(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無什么局限性？
b. 戰(zhàn)略背景
組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢又是什么？
c. 績效改進系統(tǒng)
組織的績效改進系統(tǒng)，包括評價與學(xué)習過程在內(nèi)，有哪些要素？
注解：
N1. 關(guān)鍵因素[P.2a(2)]可包括諸如價格領(lǐng)先、設(shè)計服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、易獲取性、以及擔保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計劃貢獻的比率、所提供項目或服務(wù)的聲譽、以及服務(wù)的等待時間。
N2. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運營、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價值鏈以及人員相關(guān)。
N3. 績效改進(P.2c)是評分系統(tǒng)中使用的評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進方法有一個整體的背景性的認識。過程改進的總體方法(P.2c)可以包括實施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采用ISO 9000：2000標準，或應(yīng)用其它過程改進工具。
N4. 非營利組織通常處在一個激烈競爭的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機構(gòu)進行競爭，以爭奪財政的及志愿者的資源、會員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。
N5. 對于非營利組織，準則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。
篇幅限制
深圳市市長質(zhì)量獎申請者的組織簡介應(yīng)不多于3000字。組織簡介的內(nèi)容不計入整體申請材料內(nèi)。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。這些要求列在市長質(zhì)量獎申報表中。
1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）
領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。
1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分） 過程
說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵高績效。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 愿景和價值觀
(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時回答）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？
(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動一種培育、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？
(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任計劃和培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)者？
b. 溝通和組織績效
(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵在整個組織內(nèi)進行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？
(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動的重視以完成組織的目標、改進績效和達成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審哪些績效指標以便采取必要的行動？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？
注解：
N1. 組織的愿景[1.1a(1)]應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標和行動計劃設(shè)定前提。
N2. 一個可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對未來業(yè)務(wù)和市場環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個意義上說，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個安全可靠的環(huán)境。
N3. 對行動的重視[1.1b(2)]考慮了組織的員工、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對生產(chǎn)力的持續(xù)改進，這些改進可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標而采取的行動。
N4. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中進行報告。
N5. 對于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，在1.1b(1)的匯報中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵志愿者的。
1.2 治理和社會責任：組織怎樣治理和承擔社會責任？（50分） 過程
說明組織的治理系統(tǒng)。說明組織在承擔其公共責任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 組織的治理
(1) 組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：
?管理層行為的責任歸屬；
?財務(wù)方面的責任歸屬；
?運營的透明性以及治理機構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時回答）；
?內(nèi)、外部審計的獨立性；
?利益相關(guān)者和股東利益的保護（適用時回答）。
(2)如何評價包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？如何評價治理機構(gòu)成員的績效（適用時回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時回答）？
b. 法律和道德行為
(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測公眾對當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時回答）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時回答）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么？
(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？
c. 對關(guān)鍵社區(qū)的支持
組織如何積極地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進做出貢獻？
注解：
N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過程管理（類目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強制性的財務(wù)審計結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過資源保護取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報告。
N2. 治理機構(gòu)運營的透明性[1.2a(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機構(gòu)職能。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。
N3. 領(lǐng)導(dǎo)績效評價[1.2a(2)]可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審（5.1b）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)的績效。
N4. 道德行為的測量項目和指標[1.2b(2)]可包括獨立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。
N5. 1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進當?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力。
N6. 員工的健康和安全不在條目1.2中說明，可以在條目5.2的員工因素中說明。
N7. 非營利組織應(yīng)在1.2b(1)中報告他們?nèi)绾螒?yīng)對那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標準（適用時）。
N8. 一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。
對條目回應(yīng)的評價
對條目回應(yīng)情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進過程和結(jié)果相對于“評分系統(tǒng)”的強度。參見評分系統(tǒng)的信息。
2 戰(zhàn)略策劃（85分）
戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。同時也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況的要求下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。
2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程
說明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標以及相關(guān)的目標值。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 戰(zhàn)略制定過程
(1)組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？組織如何確定在“組織簡介”P.2介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？
(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？
?組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅；
?對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；
?組織的長期可持續(xù)性；
?組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。
b. 戰(zhàn)略目標
(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？
(2)組織的戰(zhàn)略目標如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。
注解：
N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想、知識（見4.2b中相關(guān)的組織知識）或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。
N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿足社會或公共需求的方向。
N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風險；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。
N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。
N5. 應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標[2.1b(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。對于條目2.1的回答應(yīng)集中于你所面對的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。
N6. 條目2.1針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，需要時組織可在條目6.1中加以說明。
2.2 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分） 過程
說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 行動計劃的制定和展開
(1)組織如何在整個組織內(nèi)制定和展開行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？
(2)組織如何確保有足夠的財務(wù)和其他資源用于支持組織行動計劃的完成？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何評估行動計劃帶來的財務(wù)或其它風險？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當前的需要？
(3)如果客觀情況要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動計劃？
(4)組織的關(guān)鍵的長、短期行動計劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？
(5)由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？
(6)組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？
b. 績效預(yù)測
根據(jù)[2.2a(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時回答)？如何確保過程符合預(yù)測？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？
注解：
N1. 戰(zhàn)略和行動計劃的制定與展開與準則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：
?條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；
?類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；
?類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對信息、分析和知識管理的要求。
?類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；
?類目6中有關(guān)源自行動計劃的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；
?條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的具體成就方面的要求。
N2. 行動計劃的展開[2.2a(1)]可能會涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。
N3. 有關(guān)預(yù)測績效的測量項目和指標(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標準，以及預(yù)計的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。
核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。
3 以顧客和市場為中心（85分）
以顧客和市場為中心類目檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
3.1 對顧客和市場的了解：如何獲得與運用對顧客和市場的了解？（40分） 過程
說明組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 對顧客和市場的了解
(1)組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？圍繞當前及將來的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？在這一過程中如何將競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場都考慮在內(nèi)？
(2)組織如何利用來自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過程的改進，以及新業(yè)務(wù)機會的開發(fā)？
(3)組織如何運用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識別創(chuàng)新的機會？
(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學(xué)習方法與組織的經(jīng)營需要、發(fā)展方向，包括市場的變化，保持同步？
注解：
N1. 對此條目的回答應(yīng)包括在P.1b(2)中已經(jīng)識別的顧客群和細分市場。
N2. 如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過其他的商家或組織（他們是組織的“價值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷商）賣給或交付最終顧客的，那么顧客群[3.1a(1)]則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。
N3 “顧客的聲音” [3.1a(2)]是組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。顧客聲音過程是指以主動持續(xù)的創(chuàng)新來獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠和建立顧客關(guān)系（適當時回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場報告，以及其它影響顧客購買決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。
N4. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [3.1a(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個生命周期中和“消費鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購買和與組織交往的體驗，這些體驗?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫徺I和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、容易使用、對有害材料的使用和處置的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購買及相互關(guān)系上的決策[3.1a(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效結(jié)果在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果在條目7.2中描述。
N5. 對于非營利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，請見條目P.1、注解6和7，和條目P.2、注解5。
3.2 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？（45分） 過程
說明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強顧客忠誠。還應(yīng)說明組織如何確定顧客滿意程度和不滿意程度。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 顧客關(guān)系的建立
(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？
(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問途徑是什么？如何確定每種訪問途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過程？
(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時）的流失減至最小？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？
(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？
b. 顧客滿意確定
(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？
(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？
(3)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標桿相對照的顧客滿意程度信息？
(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？
注解：
N1. 顧客關(guān)系建立(3.2a)可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。
N2. 確定顧客滿意和不滿意(3.2b)包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。
N3. 顧客滿意測量[3.2b(1)]可包括一個數(shù)字化的等級量表以及對量表每一單位的闡釋。可采取措施的顧客滿意測量能就特定的產(chǎn)品和服務(wù)特征、交付、相互關(guān)系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會影響顧客的未來行為，即再次惠顧和良好口碑。
N4. 其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[3.2b(3)]可包括那些與你沒有競爭關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。
N5. 有關(guān)顧客滿意與不滿意結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報告。
N6. 對于某些非營利組織（如某些政府機構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對這些組織來說，關(guān)系建立[3.2a(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評價。
4 測量、分析和知識管理（90分）
測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。
4.1 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（45分） 過程
說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。說明組織如何系統(tǒng)地運用評審結(jié)果來評價和改進過程。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 績效測量
(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？
(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？
(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？
b. 績效分析、評審和改進
(1)組織如何評審其績效和能力？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？
(2)如何將組織的績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時回答）
(3)如何把組織績效的評審結(jié)果用于關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價和改進？
注解：
N1. 績效測量(4.1a)被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。
N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進行比較。
N3. 組織績效評審[4.1b(1)]應(yīng)從組織的績效測量、準則條款報告中的績效測量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評審的績效測量（1.1b[2]）的項目和指標中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標和行動計劃的指導(dǎo)下進行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。
N4. 分析(4.1b[1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。
N5. 組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。
N6. 組織的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中報告。
4.2 信息、信息技術(shù)和知識的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識？（45分） 過程
說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 信息資源管理
(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時回答）？
(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？
(3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？
(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？
b. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理
（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性：
?準確性
?完整性和可靠性
?及時性
?安全性與保密性
(2)如何管理組織的知識，以實現(xiàn)：
?員工知識的收集與傳遞；
?與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞；
?最佳慣行的快速辨識、共享和實施；
?匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。
注解：
N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[4.2a(1)]可通過電子或其他途徑。
5 以員工為本（85分）
以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致；本類目也檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境的能力。
5.1 員工契合度：如何激發(fā)員工以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分） 過程
說明組織如何聘用、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合度，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 員工增值
(1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素？對于不同的員工群體與員工細分，這些因素是如何確定的？
(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績效和自發(fā)主動員工群體的企業(yè)文化，以達成以下目標：
?在各工作單位、運營單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時）；
?員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通；
?個人目標的設(shè)立、授權(quán)與主動性；
?工作環(huán)境的創(chuàng)新；
?組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。
(3)組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施的？組織的員工績效管理系統(tǒng)如何強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進行動計劃的實現(xiàn)？
b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展
(1) 員工的發(fā)展和學(xué)習系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題：
?包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習和發(fā)展的需求及期望；
?組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)；
?組織的績效改進、技術(shù)變革與創(chuàng)新；
?發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）；
?離職或退休員工知識的傳承；
?強化崗位所需的新知識和技能。
(2) 領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題：
?領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的開發(fā)；
?組織知識的培養(yǎng)；
?商業(yè)道德慣行；
?組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)；
?組織的績效改進、變革和創(chuàng)新；
?領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）。
(3) 組織如何評價其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習系統(tǒng)的有效性？
(4) 組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？
c. 員工契合度的評價
(1)組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？
(2)組織如何將評價結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會？
注解：
N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。
N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。
N3. 薪酬、認可和相關(guān)的獎勵和激勵措施(5.1a[3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。
N4 組織對于員工發(fā)展、學(xué)習和職務(wù)晉升也許有獨特的考慮，那么在對條款5.1b的回答中應(yīng)當描述這些考慮。
N5 識別改進機會(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報告的“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對經(jīng)營結(jié)果的影響程度，而采用在類目7的相關(guān)條款中報告的其它與員工相關(guān)的問題來考慮。
5.2 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過程
說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 員工能力與量能
(1)組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？
(2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？
(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃、保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？
(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？
b. 員工氛圍
(1)組織如何保證和改善工作場所的健康、安全和保安水平？針對這些關(guān)鍵的工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？
(2)組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？
注解：
N1. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力。
“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
N2. 員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。
N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準備[5.2a(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。
6 過程管理（85分）
過程管理類目檢查組織如何確定核心競爭力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計、管理和改進關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計：組織如何設(shè)計工作系統(tǒng)？（35分） 過程
說明組織如何確定其核心競爭力和設(shè)計工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 核心競爭力
(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關(guān)聯(lián)？
(2) 組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？
b.工作過程設(shè)計
(1) 組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關(guān)聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻的？
(2) 組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？
(3)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識和對敏捷性的潛在要求融合到這些過程的設(shè)計中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？
c.突發(fā)事件應(yīng)對
組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？
注解：
N1. “核心競爭力”(6.1a）指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。
N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場的成功。
N3. 組織的關(guān)鍵工作過程(6.1b[1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的過程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和交付過程、業(yè)務(wù)過程和支持過程。
N4. 災(zāi)害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對考慮應(yīng)在4.2條款中說明。
6.2 工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程。（50分） 過程
說明組織如何實施、管理與改進關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。
在報告中，要答復(fù)以下問題：
a. 工作過程管理
(1)組織如何實施工作過程以確保滿足設(shè)計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來管理這些過程（適用時回答）？用于控制和改進工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標以及過程測量項目是什么？
(2)組織如何將檢驗、試驗、過程或績效審核所需的總費用減至最少（適用時回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時回答）？
b.工作過程改進
組織如何改進工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營需要和發(fā)展方向保持同步？改進和教訓(xùn)的經(jīng)驗如何與其它的組織單位和過程分享，以推動組織的學(xué)習和創(chuàng)新？
注解：
N1. 為了改進過程績效(6.2b)并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標準、PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）方法或其他過程改進工具。
N2.產(chǎn)品和服務(wù)改進的績效結(jié)果應(yīng)當在條款7.1中匯報。其它的工作過程績效結(jié)果應(yīng)當在條款7.5中匯報。
7 結(jié)果（450分）
結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類目也檢查與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對照的績效水平。
7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果是什么？（100分） 結(jié)果
概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。必要時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。其結(jié)果要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
在對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵指標上，組織當前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？
注解：
N1. 在本條目中報告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項目和服務(wù)特點相關(guān)。這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的特點應(yīng)是P.1b(2)中顧客的要求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測量項目和指標應(yīng)針對影響顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋4和條目3.1注釋4中所包括的那些因素。
N2. 對于某些非營利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。這些測量項目和指標應(yīng)在本條目回答中加以識別并匯報。
7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述顧客滿意和顧客感知價值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠。必要時將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 以顧客為中心的結(jié)果
(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的當前水平和趨勢是怎樣的？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？
(2)在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測量項目和指標的當前的水平和發(fā)展趨勢如何？
注解：
N1. 本條款中顧客滿意和不滿意的結(jié)果報告應(yīng)與條目P.1b(2)和條目3.1所述的顧客群和細分市場有關(guān)，應(yīng)以條目3.2中所述的測量項目和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
N2. 與競爭者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標可以包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。
7.3 財務(wù)和市場結(jié)果：組織的財務(wù)和市場績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述組織的關(guān)鍵財務(wù)和市場績效結(jié)果，必要時可按顧客或細分市場分別說明。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 財務(wù)和市場結(jié)果
(1)在財務(wù)績效的關(guān)鍵指標上，包括財務(wù)回報和財務(wù)生存能力或預(yù)算績效（適當時）的綜合指標在內(nèi)，組織當前的水平和趨勢如何？
(2)在市場績效的關(guān)鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當時），組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？
注解：
N1.對 7.3a(1)的回答中所包括的綜合性指標可包括投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤?；卮鹨部砂ㄘ攧?wù)生存能力的測量，如流動資金、資產(chǎn)負債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標。測量應(yīng)當與在4.1a（1）中匯報的財務(wù)測量以及條款2.2中描述的財務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對于非營利性組織增加的測量項目和指標，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。
N2. 對于非營利性組織，在回答條目7.3a(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標。
N2. 對于非營利性組織，在回答條目7.3a(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標。
7.4 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（70分） 結(jié)果
概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 員工結(jié)果
(1) 在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
(3)在員工氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
注解：
N1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項活動相關(guān)聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對類目6所述的關(guān)鍵過程要求及條目2.2所述的組織的行動計劃和人力資源計劃的答復(fù)。
N2. 對7.4a(1)的回答應(yīng)當包括5.1(1)中確定的測量項目或指標。
N3. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。
7.5 過程有效性結(jié)果：組織過程有效性的結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述對改進組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運營績效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類、過程和區(qū)域、細分市場進行細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 過程有效性結(jié)果
(1)在工作系統(tǒng)的運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)害或突發(fā)事件的準備的指標，組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？
(2)在關(guān)鍵工作過程運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？
注解：
N1. 在條目7.5中所報告的結(jié)果應(yīng)針對“在組織簡介”和條目6.1及6.2中所提到的關(guān)鍵運營要求。還包括在條目7.1～7.4中未報告的其它結(jié)果。
N2. 在條目7.5中所報告的結(jié)果應(yīng)當為組織績效的分析和評審（條目4.1）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（條目7.1）、以顧客為中心的結(jié)果（條目7.2）以及財務(wù)和市場結(jié)果（條目7.3）提供運營基礎(chǔ)。
N3.適當?shù)墓ぷ飨到y(tǒng)績效合適的測量項目和指標（7.5a[1]）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習的響應(yīng)時間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。
7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？ （70分） 結(jié)果
概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財務(wù)責任、遵守法律法規(guī)、社會責任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時可將結(jié)果按照組織的單位進行細分。應(yīng)當包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 領(lǐng)導(dǎo)和社會責任結(jié)果
(1)在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？
(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果是什么？
(3)在組織內(nèi)部的和外部的財務(wù)責任的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織當前的結(jié)果和趨勢如何（適用時）？
(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？
(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？
注解：
N1. 實現(xiàn)戰(zhàn)略和行動計劃 [7.6a(1)]的測量項目或指標應(yīng)該與[2.1b(1)]中提出的戰(zhàn)略目標與目標值以及[2.2a(6)]與[2.2b]中行動計劃的測量項目和預(yù)測的績效分別相對應(yīng)。
N2. 有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測量項目[7.6a(2)]的例子可參見條目1.2的注釋4。
N3. 對7.6a(3)的回答可包括財務(wù)報告和風險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應(yīng)對舉措。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結(jié)果。
N4. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)與1.2b中提出的要求相對應(yīng)。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報告的事件）應(yīng)在7.4a(3)中報告。
N5. 組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(5)]應(yīng)與1.2c中所述對關(guān)鍵社區(qū)的支持相對應(yīng)。
附錄一
關(guān) 鍵 術(shù) 語
“關(guān)鍵術(shù)語表”定義并解釋了卓越績效準則中所使用的一些重要的績效管理術(shù)語。
行動計劃（action plans）
行動計劃指對應(yīng)于長、短期戰(zhàn)略目標的具體行動方案。行動計劃包括了詳細的資源安排和時間要求。行動計劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動中的一個重要階段，此時戰(zhàn)略目標已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個組織范圍內(nèi)的有效理解和展開。在本準則中，行動計劃的展開包括為各個部門建立起協(xié)調(diào)一致的測量指標。這項工作可能會要求對有關(guān)人員加以專門的培訓(xùn)或是招募專門的人員。
例如，對于一個處于高度競爭的行業(yè)中的供應(yīng)商而言，其戰(zhàn)略目標可以是建立和保持價格優(yōu)勢，其行動計劃則可能是在整個組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計有效的過程并建立能夠核算每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開或許就是培訓(xùn)各部門或團隊基于成本效益原則來設(shè)定優(yōu)先事項。在整個組織層次上的分析和評審就會強調(diào)生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量。
同時可參見“戰(zhàn)略目標”的定義。
校準（alignment）
校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標上的一致性。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應(yīng)用多方面指標和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。
同時可參見“整合”的定義。
分析（analysis）
分析指為提供有效的決策基礎(chǔ)而對事實和數(shù)據(jù)的檢證。分析常常要涉及確定因果關(guān)系。對組織的全面分析可以引導(dǎo)工作系統(tǒng)和工作過程管理，實現(xiàn)關(guān)鍵的組織績效結(jié)果，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
單個的事實和數(shù)據(jù)雖然也很重要，但通常并不能作為行動和確定優(yōu)先事項的基礎(chǔ)。有效的行動依賴于對從事實和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關(guān)系的理解。
軼聞（anecdotal）
軼聞指缺乏具體的方法、指標、展開機制和評價、改進、學(xué)習因素的過程信息。軼聞列舉的常常是事例和個人的活動而非系統(tǒng)性的過程。
對于“高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開績效目標”這一提問而言，軼聞性的回答會描述某個高層領(lǐng)導(dǎo)者某一次對于公司各部門的視察。與此相比，一個系統(tǒng)性的過程則會描述所有高層領(lǐng)導(dǎo)定期向全體員工傳達績效期望時所使用的溝通方法、用于評價該方法有效性的指標以及評價和改進溝通方法所用的工具和技術(shù)。
同時可參見“系統(tǒng)的”定義。
方法（approach）
方法指組織應(yīng)對卓越績效準則要求時所用的方式或措施，及方法相對條款要求的適宜性和應(yīng)用的有效性。進一步的說明可參見評分系統(tǒng)的內(nèi)容。
基本要求（basic requirements）
基本要求指當回應(yīng)條目的最核心概念時，準則使用者所要針對的要點。基本要求就是該條目最基本的主題。在準則中，每個條目的基本要求就是該條目的標題。
標桿（benchmarks）
標桿指對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結(jié)果。進行標桿分析（benchmarking）是把握當前的世界級績效并實現(xiàn)突破性改進的有效途徑。
標桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關(guān)競爭者績效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。
協(xié)作者（collaborators）
協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個特殊的活動、事項或為了一個短期的目標而進行的間斷式合作或有類似行為的組織或個人。協(xié)作者關(guān)系通常不包括正式的協(xié)議或安排。
核心競爭力（core Competencies）
核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。
顧客（customer）
顧客指組織的產(chǎn)品、項目或服務(wù)的實際的和潛在的客戶。顧客既包括產(chǎn)品、項目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。準則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭對手的當前和未來的顧客。
顧客驅(qū)動的卓越是卓越績效準則一項核心價值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。以顧客為中心影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結(jié)果。
關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請參見“利益相關(guān)者”。
周期時間（cycle time）
周期時間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時間。鑒于時間績效對于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時間的測量在本準則中有著重要分量。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間覆蓋時間績效的各個方面，其改進涉及行銷時間，訂單完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、顧客響應(yīng)時間以及其他的關(guān)鍵時間指標。
展開（deployment）
展開是指在應(yīng)對卓越績效準則中的條目要求時，某項方法被應(yīng)用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內(nèi)容。
多樣性（diversity）
多樣性是指重視員工的個體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學(xué)術(shù)專業(yè)和觀點方面的差異。
在卓越績效準則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進高績效的實現(xiàn)，促進顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進顧客和員工的忠誠。
有效（effective）
有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預(yù)期目的。確定有效性時，要求（一）評價所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評價所用措施導(dǎo)出的結(jié)果。
授權(quán)（empowerment）
授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動的職權(quán)和責任。授權(quán)會使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識和認識正是駐留在這些地方。
授權(quán)的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產(chǎn)率，改進組織的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時和有用的方式提供這些信息。
道德行為（ethical behavior）
道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關(guān)者之間的交互活動符合組織的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對，什么是錯。
高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時性員工到董事會成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強化。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。
雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設(shè)計周密且明確表述的道德原則應(yīng)能使人們以更大的自信做出有效的決策。
目標（值）（goals）
目標（值）指欲達到的未來狀態(tài)或績效水平。目標即可以是短期的，也可以是長期的。目標是引導(dǎo)行動的終點。定量目標表現(xiàn)為一個數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測?！疤魬?zhàn)性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。
目標具有多方面的作用：
1）澄清戰(zhàn)略目標和行動計劃以明確如何衡量成功；
2）通過關(guān)注共同目標來培育團隊精神；
3）鼓勵不受束縛的思考以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標；
4）為衡量和加速進展提供依據(jù)。
治理（governance）
治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導(dǎo)向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關(guān)方的公平對待。組織的治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務(wù)審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。確保有效的治理對于取得利益相關(guān)方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。
高績效工作（high-performance work）
高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個人績效而應(yīng)用的工作過程，這里的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時間等。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)得到改善。
實現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。高績效工作的焦點在員工的敬業(yè)度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團隊間的合作；自我導(dǎo)向的責任和員工被授權(quán)；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養(yǎng)及學(xué)習；向其它組織的學(xué)習；靈活的職位設(shè)計與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績效測量的有效應(yīng)用。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵等方面的協(xié)調(diào)一致。
如何（how）
如何這一術(shù)語是指組織用來實現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時，對過程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標）、展開、學(xué)習和整合等因素的信息。
創(chuàng)新（innovation）
創(chuàng)新是為了改進產(chǎn)品、計劃、服務(wù)、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種創(chuàng)意、過程和技術(shù)，引入新產(chǎn)品或是開發(fā)老產(chǎn)品的新用途。
成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學(xué)習在內(nèi)的多個步驟的過程。盡管比較多見的是技術(shù)方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關(guān)鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結(jié)果的改變。它也包括對組織的結(jié)構(gòu)或運營模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。
整合（integration）
整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標。“整合”的含義比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。
整合是過程和結(jié)果條目的評價維度之一。
關(guān)鍵的（key）
關(guān)鍵的是指對于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果至關(guān)重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越績效準則中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。它們對于追求或追蹤預(yù)期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。
知識資產(chǎn)（knowledge assets）
知識資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。它是以信息、創(chuàng)意、學(xué)識、見解、記憶、見識、認知力、技術(shù)技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識資產(chǎn)的儲備庫。知識資產(chǎn)不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。
知識資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。知識資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關(guān)者創(chuàng)造價值并保持其競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。
領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（leadership system）
領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)是指在整個組織中領(lǐng)導(dǎo)職能是如何以正式和非正式的方式實施的，這是決策制定、溝通和實施的依據(jù)和方式。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機制，雙向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對價值觀、道德行為、方向和績效期望的強化。
有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對績效和績效改進設(shè)定高的目標。它基于組織的價值觀和對共同目標的追求，來構(gòu)筑忠誠和團隊合作。它鼓勵和支持主動精神以及適當?shù)拿半U，使組織機構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括了領(lǐng)導(dǎo)者自我檢查、獲取反饋并進行改進的機制。
學(xué)習（learning）
學(xué)習是指通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。在卓越績效準則中包括了兩類不同的學(xué)習，即組織的學(xué)習和個人的學(xué)習。組織的學(xué)習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現(xiàn)的。個人的學(xué)習是通過教育、培訓(xùn)以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。
只有融入到組織的運行中時，學(xué)習才能夠有效。學(xué)習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。
水平（levels）
水平是指將組織的結(jié)果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息?？冃接糜谙鄬τ谶^去績效、預(yù)測績效、目標值和適宜的比較對象的評價。
測量項目和指標（measures and indicators）
測量項目和指標是指對輸入、輸出以及過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個組織的績效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測量項目和指標可以是單純的（一種測量的結(jié)果），也可以是復(fù)合的。
卓越績效準則并不刻意區(qū)分測量項目和指標。但有些人士主張“指標”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時（如：投訴數(shù)目是不滿的一個指標，但并非不滿的直接量度）；再就是當種衡量是某些更為重要的績效的預(yù)兆時（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴大的一個主要指標）。
使命（mission）
使命是指一個組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。
詳細要求（multiple requirements）
詳細要求是指在準則的每個著重方面中所要回答的各個問題。這些問題構(gòu)成了條目要求的細節(jié)。
總體要求（overall requirements）
總體要求是指準則的使用者在回答條目的核心主題時應(yīng)針對的要點，它是條目要求中的最重要的特征。在準則中，每個條目的總體要求呈現(xiàn)為一個或多個用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。
合作伙伴（partners）
合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個共同的目標或改進績效而工作的關(guān)鍵組織或個人。合作伙伴關(guān)系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產(chǎn)品和服務(wù)）而形成的正式安排。
正式的合作伙伴關(guān)系通常都持續(xù)一段時間，并對合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個清楚的理解。
績效（performance）
績效是指得自過程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評價并與有關(guān)的目標、標準、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？冃Э梢杂秘攧?wù)的和非財務(wù)的指標進行表述。
卓越績效準則中包括了四種類型的績效：1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）以顧客為中心； 3）財務(wù)和市場；4）運營。
產(chǎn)品與服務(wù)績效指與對顧客很重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性指標相關(guān)的績效，如產(chǎn)品可靠性、準時交付率、顧客驗收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時間。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應(yīng)、上門服務(wù)、多語言服務(wù)等。
以顧客為中心的績效指與顧客的感知、反應(yīng)和行為方面的指標相關(guān)的績效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調(diào)查結(jié)果。
財務(wù)和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標相關(guān)的績效。如投資回報率、人均增加值、債務(wù)權(quán)益比率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、預(yù)算績效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間，其他的利潤和流動性指標以及市場占有率。
運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產(chǎn)率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓(xùn)率、守法、財務(wù)責任、公益活動參與。運營績效的測量可以分別針對部門、關(guān)鍵過程和整個組織來進行。
卓越績效（performance excellence）
卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學(xué)習。卓越績效準則為了解組織的優(yōu)勢和改進機會并由此引導(dǎo)組織的行動方向提供了一種框架和評價工具。
績效預(yù)測（performance projections）
績效預(yù)測是指對于未來績效的估計。預(yù)測可以是從過去績效推斷而來的，可以根據(jù)必須達到或超越的競爭者績效而確定，也可根據(jù)復(fù)雜多變的市場變化做出，還可以是未來績效的目標。預(yù)測綜合考慮了組織的改進率和變化，可用來指出何處需要實施突破性的改進或創(chuàng)新。因此，績效預(yù)測是一種關(guān)鍵的管理策劃工具。
過程（process）
過程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的互相聯(lián)系的活動。一般來說，過程包括了人員、機器、工具、方法、材料和改進以某種規(guī)定的步驟或行動序列的組合。過程很少可以單獨運作，必須連同對它產(chǎn)生影響的其它過程一起進行考慮。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細規(guī)定了測量和控制步驟。
對于某些服務(wù)項目，特別是當顧客直接參與到服務(wù)活動中時，過程的應(yīng)用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對于涉及顧客參與的服務(wù)過程，還應(yīng)規(guī)定服務(wù)的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動或行為而導(dǎo)致緊急情況時的應(yīng)對指南。
在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識性工作中，過程未必會要求正式的步驟順序。在這種情況下，過程更多地意味著對圓滿完成工作的要求的總體理解，如時間安排、選項、評估和報告等，而次序或?qū)⒊蔀槠渲械囊豁梼?nèi)容。
準則的評分系統(tǒng)要求對組織的過程績效水平加予評價，其水平基于對組織關(guān)鍵過程的四個因素即方法、展開、學(xué)習和整合的評價而得出。
生產(chǎn)率（productivity）
生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動生產(chǎn)率）、機器、材料、能源、資金等單個要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時所使用的總資源。對總生產(chǎn)率的整體測量，有助于確定一個過程（或許需要權(quán)衡資源投入）之總變化后的凈效果是否是有益的。
宗旨（purpose）
宗旨指一個組織之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激勵組織并引導(dǎo)其確立價值觀。宗旨通常是概括而持久的。不同行業(yè)中的組織可以有類似的宗旨，同一行業(yè)中的組織也可以有不同的宗旨。
結(jié)果（results）
結(jié)果指組織在某個卓越績效準則條目要求方面所取得的產(chǎn)出。從以下各方面評價結(jié)果：當前績效，相對于適當?shù)膶φ照叩目冃?，績效改進的速率、廣度和重要性，結(jié)果指標與組織的關(guān)鍵績效要求之間的關(guān)系?？蓞⒁姟霸u分系統(tǒng)”的說明。
細分（segment）
細分指組織的顧客、市場、產(chǎn)品線或員工的總體中的一個部分。各個細分通常具有共同的特征，這些特征在邏輯上可以加以歸類。在結(jié)果條目中，這一術(shù)語是指為了對組織績效進行有意義的分析而對結(jié)果數(shù)據(jù)的區(qū)分。用來細分顧客、市場、產(chǎn)品和員工的具體因素因組織而異。
識別細分的特征，對于辨識不同的顧客、市場和員工群體的需要和期望，對于使產(chǎn)品、服務(wù)和計劃能夠適應(yīng)這些需要和期望，具有至關(guān)重要的意義。例如，市場細分可以依據(jù)分銷渠道、業(yè)務(wù)量或所用技術(shù)來進行；員工的細分則可以依據(jù)地區(qū)、技能、需要、工作安排或職位分類等來進行。
高層領(lǐng)導(dǎo)者（senior leaders）
高層領(lǐng)導(dǎo)者指組織的高級管理群體或團隊，一般由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者及直接向其報告的人員所構(gòu)成。
利益相關(guān)者（stakeholders）
利益相關(guān)者是指組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，例如顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機構(gòu)、股東、捐贈者、供應(yīng)商、納稅人、管制機構(gòu)、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團體等。
戰(zhàn)略優(yōu)勢（Strategic Advantages）
戰(zhàn)略優(yōu)勢指那些對組織未來可能達到的成就起決定性影響的市場利益。這些優(yōu)勢通常是組織優(yōu)勝于當前和未來的同類產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商的源泉?？傮w來說，戰(zhàn)略優(yōu)勢有兩個來源：（1）通過核心競爭力建立和擴展組織內(nèi)在能力；（2）有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過關(guān)鍵的外部關(guān)系和合作關(guān)系而形成和起到杠桿作用。
當認識到戰(zhàn)略優(yōu)勢的兩個源泉，組織將會提升其獨有的內(nèi)在能力，并運用其它組織的能力進行補充。有關(guān)戰(zhàn)略優(yōu)勢、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及戰(zhàn)略目標之間的關(guān)系，請參看有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”“戰(zhàn)略目標”的定義，以清晰地明確組織的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢。
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（Strategic Challenges）
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指施加在對組織未來可能達到的成就起決定性影響上的壓力。這些壓力通常由組織未來的與其他提供類似的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商相關(guān)聯(lián)的競爭地位的驅(qū)動。外在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)對組織影響較大，但不是唯一的，相應(yīng)地組織也會面對內(nèi)在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
外在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括顧客或市場的需求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的更新，財務(wù)的、社會的或其他的風險或需求；內(nèi)在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括組織的能力、人力或其它方面的資源。
有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”與應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)而提出的“戰(zhàn)略目標”之間的關(guān)系，請參見戰(zhàn)略目標。
戰(zhàn)略目標（strategic objectives）
戰(zhàn)略目標指組織應(yīng)對主要的變化或改進、競爭或社會事務(wù)，以及經(jīng)營優(yōu)勢而明確闡述的打算或?qū)Σ摺?zhàn)略目標通常要兼顧組織的外部和內(nèi)部，涉及有關(guān)顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要的機會和挑戰(zhàn)（戰(zhàn)略挑戰(zhàn)）。概括而言，戰(zhàn)略目標就是一個組織為了獲得并保持競爭力，且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必需達成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導(dǎo)著資源的分配和調(diào)整。
有關(guān)戰(zhàn)略目標與行動計劃之間的關(guān)系，請參看有關(guān)“行動計劃”的定義。
可持續(xù)性（sustainability）
可持續(xù)性是指對組織的能力的描述，既包括滿足當前的經(jīng)營需要的能力，也包括具備成功應(yīng)對未來的商務(wù)、市場和經(jīng)營環(huán)境的敏捷性和戰(zhàn)略管理能力。這需要考慮到外部的和內(nèi)部的因素，這些因素的特殊組合可能基于行業(yè)特征和特定組織特征。
“可持續(xù)性”需考慮員工能力、量能、資源的有效性、技術(shù)、知識、核心競爭力、工作系統(tǒng)、設(shè)施及設(shè)備。另外 “可持續(xù)性”也包括能即時地或短時期內(nèi)處理緊急情況的預(yù)案。
系統(tǒng)的（systematic）
系統(tǒng)的用于描述那些有序、可重復(fù)且應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息實現(xiàn)學(xué)習的方法。換言之，如果某個方法能夠評價、改進、共享，從而能實現(xiàn)成熟度的提高，則其即是系統(tǒng)的。關(guān)于這一術(shù)語的應(yīng)用請參見“評分指南”。
趨勢（trends）
趨勢指顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率的數(shù)字信息。趨勢反映了組織的績效的時間次序。
要判別一個趨勢，通常最低要求有三個歷史的（非預(yù)測的）數(shù)據(jù)點。趨勢的時間間隔取決于所測量過程的周期時間。周期時間越短，所要求的測量越密；周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長。
準則中要求的趨勢有：顧客和員工的滿意和不滿意的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)績效、財務(wù)績效、市場績效、諸如周期時間和生產(chǎn)率的運營績效。
價值（value）
價值指相對于其成本和可能的替代，某種產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)或功能為人們所體會到的益處。
組織常常借助于價值來確定各種選擇相對于其成本的益處，如各種產(chǎn)品和服務(wù)組合對于顧客的價值。組織需要了解不同利益相關(guān)者群體所看重的價值，并據(jù)此加以提供。這常常要求在顧客與利益相關(guān)者如員工和社區(qū)之間加以平衡。
價值觀（values）
價值觀指的是期望組織及其成員應(yīng)如何做事的指導(dǎo)原則和行為準則。價值觀反映并強化組織所崇尚的文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持并引?dǎo)著每一位員工做決定，幫助組織實現(xiàn)其使命，達成其愿景。價值觀的例子包括所有往來中堅持誠信和公平；超越顧客期望；重視員工個體及其多樣性；保護環(huán)境以及每天都為卓越績效而努力等。
愿景（vision）
愿景指組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。
工作系統(tǒng)（work systems）
工作系統(tǒng)指組織的工作是如何實現(xiàn)。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者和在組織生產(chǎn)或提供產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)及其支持過程的供應(yīng)鏈中的其它相關(guān)方。工作系統(tǒng)通過對內(nèi)部工作過程和外部必備資源的協(xié)調(diào)，來為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和服務(wù)，并取得市場成功。
對工作系統(tǒng)的決策具有戰(zhàn)略性。這些決策包括保有和利用組織的核心競爭力，以及決定哪些應(yīng)從組織外部取得或產(chǎn)生，以提高組織在其市場中的經(jīng)營有效性和可持續(xù)性。
員工（Workforce）
員工指積極參與完成組織工作的所有人員，包括了付薪員工（如：永久的、兼職的、臨時的、遠程辦公的，以及置于組織監(jiān)督之下的承包制員工）和志愿者（適用時）。員工包括團隊領(lǐng)導(dǎo)者、主管和各級別的管理人員。
員工能力（Workforce Capability）
員工能力指組織借助其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成組織工作的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力；改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力；開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力；應(yīng)對變化的商務(wù)、市場和法制要求的能力。
員工量能（Workforce Capacity）
員工量能指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
員工契合度（Workforce Engagement）
員工契合度指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織，通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調(diào)動，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。
通常，當組織的成員在工作中找到個人意義和動機，或處于有益的人際關(guān)系和工作場所時，會致力于工作。一個契合的團隊得益于相互信任、安全和合作的環(huán)境、良好的溝通和信息交流、授權(quán)和工作職責。影響員工契合度的關(guān)鍵因素包括培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機會、有效的認可和報酬制度、平等機會和公平待遇、家庭般的友善氛圍等。
附錄二
評 分 系 統(tǒng)
對準則條目應(yīng)答的評分和對申獎?wù)叩姆答伝趦蓚€維度：（1）過程；（2）結(jié)果。申獎?wù)邞?yīng)該提供與這兩類維度相關(guān)的信息。以下將說明這些維度的一些具體因素。
一、過程
“過程”指組織針對類目1至類目6中的條目要求所應(yīng)用和改進的各種方法。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學(xué)習和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。
“方法”指：
? 實施過程所應(yīng)用的方法；
? 方法相對條目要求的適宜性；
? 方法應(yīng)用的有效性；
? 方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。
“展開”指以下方面所達到的程度：
? 方法應(yīng)用于應(yīng)對與組織相關(guān)的且對組織重要的條目要求；
? 方法得到一貫性的應(yīng)用；
? 方法為組織所有適當?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用。
“學(xué)習”指：
? 通過評價和改進的循環(huán)來改善方法；
? 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；
? 與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新。
“整合”指以下方面所達到的程度：
? 方法與準則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；
? 指標、信息和改進系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的；
? 計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標。
二、結(jié)果
“結(jié)果”是指組織在實現(xiàn)類目7條目7.1～7.6的要求方面的產(chǎn)出和成果。用于評價結(jié)果的四個因素為水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。
“水平”指
?組織當前的績效水平；
“趨勢”指
?組織績效改進或良好績效持續(xù)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；
?績效結(jié)果的廣度（展開的廣泛程度）；
“對比”指
?相對于適當?shù)谋容^對象如競爭對手或同類組織的績效；
?相對于標桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績效；
“整合”指以下方面所達到的程度：
?組織的結(jié)果指標（常常進行了細分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程、行動計劃的績效要求之間的聯(lián)系；
?組織的結(jié)果包括未來績效的有效指標；
?組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個組織的目標。
三、條目分類與評分尺度
依據(jù)申獎?wù)呔蜕鲜鰞深愒u價維度所提供的信息和數(shù)據(jù)，條目分類如下：
1. 過程
2. 結(jié)果
在過程類條目（類目1～6）中，方法—展開—學(xué)習—整合聯(lián)系在一起，以強調(diào)對于方法的說明應(yīng)總是指出其與條目的具體要求相一致的展開。隨著過程的成熟，對其的說明就應(yīng)指出其學(xué)習（包括創(chuàng)新）循環(huán)，以及與其他過程和工作單位的整合。雖然方法—展開—學(xué)習—整合因素相互聯(lián)系，但給予申獎?wù)叩姆答仌从趁恳粋€或全部這些因素的優(yōu)勢和/或改進機會。
結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的組織績效測量指標，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于績效改進的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學(xué)習直接關(guān)聯(lián)，如果改進過程得到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。因此，某個結(jié)果條目的得分是一個綜合體，它基于總的績效，同時考慮到了四個結(jié)果的因素（LeTCI）。
四、“重要性”在評分中的影響
上述的兩個評價維度對于評價和反饋是非常重要的。但是，在評價和反饋時有一個重要的考慮因素，這就是組織所報告的過程和結(jié)果對于組織的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當在“組織簡介”和如條目2.1、2.2、3.1、5.1、5.2和6.1中加以明確。關(guān)鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和行動計劃，這些都是特別重要的。
五、對組織回答的打分
在對條目回答打分時，應(yīng)當參照以下的指南：
?在條目回答中應(yīng)包括所有的“著重方面”。此外，在回答中還應(yīng)反映出哪些對于組織是很重要的。
?在對某個條目打分時，首先決定哪一分數(shù)范圍（如50%—65%）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達成水平。這里的“最符合組織的達成水平”，允許在某個或某幾個ADLI（過程）因素上或LeTC（結(jié)果）因素上與所選的分數(shù)范圍有一些差異。一個組織的達成水平是基于對于四個過程因素（ADLI）或四個結(jié)果因素（LeTCI）綜合地從總體上的一個觀察，而非對四個因素中的每一個的獨立評價的計點或平均。決定實際分數(shù)是否采用所選的分數(shù)范圍時，還要評價該條目的回答是否更接近于上一檔或下一檔分數(shù)范圍。
?一個過程條目得分為50%，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進和學(xué)習的循環(huán)，也針對了關(guān)鍵的組織需要。更高的分數(shù)反映了更大的達成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習，更進一步的整合。
?一個結(jié)果條目得分為50%，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢，以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領(lǐng)域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)反映了更好的改進趨勢和績效水平，更好的比較績效，對于組織經(jīng)營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。
六、卓越績效則評分指南
過程項評分指南（用于類目1～6）
評 分 指 南
分 數(shù) 過 程
0%或5% ?顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（A）
?沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。（D）
?不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應(yīng)。（L）
?沒有明顯的組織范圍內(nèi)的校準；各個領(lǐng)域或工作單元的運作都是相互獨立的。（I）
10%，15%，
20%或25% ?針對條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（A）
?在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了條目基本要求的實現(xiàn)。（D）
?處于從對問題的被動反應(yīng)向全面改進轉(zhuǎn)變的初期階段。（L）
?主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位相校準。（I）
30%，35%，
40%或45% ?針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法已得到展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開尚屬初期階段。（D）
?開始有系統(tǒng)的方法，用以評價和改進關(guān)鍵過程。（L）
?方法處于與在組織簡介和其他過程條款中識別的組織基本需要相校準的初級階段。（I）
50%，55%，
60%或65% ?針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開有所差異。（D）
?有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程以及一些組織的學(xué)習包括創(chuàng)新，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性。（L）
?方法與在組織簡介和其他過程條款中識別的組織需要之間實現(xiàn)了校準。（I）
70%，75%，
80%或85% ?針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的開展，無明顯的差距。（D）
?基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織的學(xué)習包括創(chuàng)新成為了關(guān)鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（L）
?方法與組織簡介和其他過程條款中識別的組織需要之間實現(xiàn)了整合。（I）
90%，95%，
或100% ?針對條目的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了充分的展開，在任何領(lǐng)域或工作單位均無明顯的弱項或差距。（D）
?基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織通過創(chuàng)新學(xué)習成為了整個組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（L）
?方法與在組織簡介和其他過程條款中識別的組織需要之間實現(xiàn)了很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展開
L — Learning 學(xué)習 I — Integration 整合
評 分 指 南
分 數(shù) 結(jié) 果
0%或5% ?沒有組織的績效結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）
?沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或呈顯了負趨勢。（T）
?沒有對比性信息。（C）
?在對于達成組織的使命重要的領(lǐng)域中，均未報告結(jié)果。（I）
10%，15%，
20%或25% ?報告了很少的組織績效結(jié)果；在少數(shù)領(lǐng)域有一些明顯的處于初期的良好績效水平。（Le）
?在報告的某些趨勢數(shù)據(jù)中,存在一些不利的趨勢數(shù)據(jù)。（T）
?沒有報告或報告了很少的對比性數(shù)據(jù)。（C）
?在對于達成組織的使命重要的領(lǐng)域中，少數(shù)報告了結(jié)果。（I）
30%，35%，
40%或45% ?在條目要求所涉及的一些重要領(lǐng)域，報告了好的績效水平。（Le）
?報告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。（T）
?處于獲得對比性信息的初期階段。（C）
?在對于達成組織的使命很重要的領(lǐng)域中，很多報告了結(jié)果。（I）
50%，55%，
60%或65% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報告了好的績效水平。（Le）
?在對于達成組織的使命重要的領(lǐng)域，存在有利的趨勢。（T）
?與有關(guān)競爭對手和（或）標桿進行對比評價，某些當前績效水平顯示這些領(lǐng)域達到了“好”的相對水平。（C）
?報告了對應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程的要求的績效結(jié)果。（I）
70%，75%，
80%或85% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報告了從良好到卓越的績效水平。（Le）
?到目前為止，在對達成組織的使命重要的大多數(shù)領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（T）
?與有關(guān)競爭對手和（或）標桿進行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當前績效水平顯示這些領(lǐng)域達到了“領(lǐng)先”和“非常好”的相對水平。（C）
?報告了對應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結(jié)果，且包括對組織未來績效的部分規(guī)劃。（I）
90%，95%，
或100% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報告了卓越的績效水平。（Le）
?到目前為止，在對達成組織的使命重要的所有領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（T）
?在許多領(lǐng)域被證實處于行業(yè)領(lǐng)先和標桿地位。（C）
?報告了全面對應(yīng)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結(jié)果，且包括對組織未來績效的規(guī)劃。（I）
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 對比
T — Trends 趨勢 I — Integration 整合
七、走向成熟過程的幾個步驟——過程類條目評分參考
1、對問題的被動反應(yīng)（0-25%）
運行基于活動而非過程，且大多是對于即刻需要或問題的反應(yīng)?；緵]有建立目標。
戰(zhàn)略目標和
運營目標
2、早期的系統(tǒng)的方法（30-45%）
組織處于基于具有重復(fù)性評價和改進的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標。
戰(zhàn)略目標
和運營目標
3、校準的方法（50-65%）
運行基于通過重復(fù)、定期評價而進行改進的過程，組織的單位間具有學(xué)習共享和協(xié)調(diào)。過程對應(yīng)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略和組織目標。
戰(zhàn)略目標
和運營目標
4、整合的方法（70-100%）
運行基于通過重復(fù)、定期評價而進行變革和改進的過程，變革和改進是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進行的。通過分析、創(chuàng)新、信息及知識共享，尋求和實現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測量指標追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。

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