深圳市市長質量獎評定標準（2011-2012）
深圳市市長質量獎評定標準（2011-2012）
（等同采用2011-2012年美國波多里奇國家質量獎卓越績效準則）
P 前言：組織簡介
P.1 組織的概況
P.2 組織的現(xiàn)狀
類目和條目（分值）
1 領導（120）
1.1 高層領導（70）
1.2 治理和社會責任（50）
2 戰(zhàn)略策劃（85）
2.1 戰(zhàn)略制定（40）
2.2 戰(zhàn)略實施（45）
3 以顧客為關注焦點（85）
3.1 顧客的聲音（45）
3.2 顧客契合（40）
4 測量、分析和知識管理（90）
4.1 組織績效的測量、分析和改進（45）
4.2 信息、知識和信息技術管理（45）
5 以員工為本（85）
5.1 員工環(huán)境（40）
5.2 員工契合（45）
6 以運營為關注焦點（85）
6.1 工作系統(tǒng)（45）
6.2 工作過程（40）
7 結果（450）
7.1 產(chǎn)品和過程結果（120）
7.2以顧客為關注焦點的結果（90）
7.3 以員工為本結果（80）
7.4 領導和治理的結果（80）
7.5 財務和市場的結果（80）
總分（1,000）
從組織簡介開始的重要性：
關于組織的簡介十分重要，因為：
·它是自我評價及撰寫申請材料的最恰當?shù)钠瘘c；
·它有助于組織明確關鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關鍵的績效要求和結果；
·評審員和評委在開展評審工作，包括現(xiàn)場審核時，據(jù)此來了解申獎組織，了解申獎組織認為重要的那些方面（申獎組織將會被依據(jù)本標準要求，對照在組織簡介中描述的環(huán)境、關系、影響和挑戰(zhàn)來進行評價）；
·它本身也可作為初步的自我評價。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒有信息，則組織簡介或許就起到了一次全面評價的作用，組織就可以針對這些主題來計劃行動。
P 前言：組織簡介
組織簡介是有關組織、組織運營的關鍵影響因素以及組織所面臨的關鍵挑戰(zhàn)的一個簡要的描述。
P.1 組織的概況：組織的關鍵特征是什么？
說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商、合作伙伴和利益相關者的關鍵關系。
在報告中，要答復以下問題：
a. 組織的環(huán)境
(1)產(chǎn)品供應 組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對組織成功的相對重要性如何?交付產(chǎn)品所用的機制是怎樣的？
(2)愿景和使命 組織文化的獨特特征是什么？組織所主張的宗旨、愿景、價值觀及使命是什么？組織的核心競爭力是什么，其與組織使命的關系如何？
(3)員工概況 組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細分情況是怎樣的？他們的教育水平如何？使員工契合以完成組織使命和愿景的關鍵要素是什么？說明員工構成和職位構成的多樣性、組織化的勞資談判單位、員工關鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？
(4)資產(chǎn) 組織主要的設備、技術和設施是怎樣的？
(5)法規(guī)要求 組織運營的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認可、認證或注冊的要求，行業(yè)標準，環(huán)境、財務及產(chǎn)品的法規(guī)？
b. 組織的關系
(1)組織結構 組織的結構和治理體制是怎樣的？組織的治理機構、高層領導者和隸屬公司之間的報告關系是怎樣的（適用時）？
(2)顧客和利益相關者 組織的關鍵細分市場、顧客群及利益相關者群體有哪些（適用時）？他們對組織的產(chǎn)品、顧客支持服務和運營的關鍵要求和期望是什么？不同的細分市場、顧客群及利益相關者群體在要求和期望方面有何差異？
(3)供應商和合作伙伴 組織關鍵的供應商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？這些供應商、合作伙伴和協(xié)作者、在組織關鍵產(chǎn)品和顧客支持服務的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？組織與其供應商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關鍵機制是什么？這些供應商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實現(xiàn)創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織關鍵的供應鏈要求是什么？
注解：
N1. 所謂“產(chǎn)品供應”和“產(chǎn)品”[P.1a(1)]指組織向所處的市場提供的各種貨品和服務。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機制可以是直接的，也可以是通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實現(xiàn)。非營利性組織的產(chǎn)品供應品種可以是指計劃、項目或服務。
N2. “核心競爭力”[P.1a(2)]指組織最擅長的領域。核心競爭力是指那些對組織實現(xiàn)使命至關重要或是使組織在所處的市場或服務環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力。其通常是那些競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、又可保存競爭優(yōu)勢的能力。
N3. 員工或雇員群體與細分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可基于雇用類型或者合同報告關系、場所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。
N4. 顧客群 [P.1b(2)]可以基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素。在一個顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細分。組織的市場基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務量、地理區(qū)域或其他能使組織確定相關市場特征的重要因素，可再分為細分市場。
N5. 顧客群和細分市場的要求[P.1b(2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、技術手段、快速響應、售后服務以及多語言服務。利益相關者群體的要求可包括對社會負責的行為及社區(qū)服務。對于某些非營利機構，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務、緊急情況下的快速響應。
N6. 溝通機制[P.1b(3)]應該是雙向的并且使用易懂的語言，可以當面溝通、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制會隨著市場、顧客或利益相關者要求的變化而變化。
N7. 許多非營利組織在很大程度上依賴志愿者完成他們的工作。這些組織在論及員工[P.1a(3)]中應將志愿者包含在內。
N8. 對于非營利組織，行業(yè)標準[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。本標準中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運行所處的界別。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團、宗教組織或政府機構，也可以是這些組織的下屬單位。
N9. 對于某些非營利組織，治理和報告關系[P.1b(1)]可包括與大機構、基金會或其他基金來源的關系。
N10. 顧客[P.1a(1)]包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。細分市場也可指一批批的顧客。
若干個問題常常結合在同一個編號之下[如P.1a(3)]。這些問題是互相關聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問題有助于理解所要求信息的全部含義。
本標準可分為三個部分：前言，定義組織環(huán)境；類目1-6，定義組織過程；類目7，表示組織過程結果。在按本標準進行評估時，只有回答了后兩部分問題的組織才可得分；組織簡介條目用于為評估提供背景介紹。
條目的注解有三個目的：(1)闡明條目中的術語或要求；(2)提供回答條目要求的指導；(3)指出與其他條目的關鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。
P.2 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？
說明組織面臨的競爭環(huán)境、關鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進系統(tǒng)。
在報告中，要答復以下問題：
a. 競爭環(huán)境
(1)競爭地位 組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？
(2)競爭變化 正在影響組織競爭地位的關鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機會（適用時）。
(3)比較性數(shù)據(jù) 在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關鍵來源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？
b. 戰(zhàn)略背景
組織在關鍵業(yè)務、運營、社會責任和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？
c. 績效改進系統(tǒng)
組織的績效改進系統(tǒng)，包括評價、組織學習和創(chuàng)新過程在內，有哪些關鍵要素？
注解：
N1. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(P.2b)可能與技術、產(chǎn)品、組織運營、顧客支持、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價值鏈以及人員相關。戰(zhàn)略優(yōu)勢[P.2a(2)]可包括諸如價格領先、設計服務、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、易獲取性、以及擔保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計劃貢獻的比率、所提供項目或服務的聲譽、以及服務的等待時間。
N2. 通過學習和整合的績效改進(P.2c)是評分系統(tǒng)中使用的評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質量獎評審人員對組織績效改進方法有一個整體的背景性的認識。與質量獎架構提供的系統(tǒng)方法兼容的績效改進方法應與組織需求相關，可以包括實施精益系統(tǒng)、應用六西格瑪方法、采用ISO標準（例如ISO 9000或ISO 14000），或應用其它過程改進和創(chuàng)新工具。越來越多組織實施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實現(xiàn)目標。
N3. 非營利組織通常處在一個激烈競爭的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務的機構進行競爭，以爭奪財政的及志愿者的資源、會員資格、相關社區(qū)的知名度以及媒體關注等。
N4. 對于非營利組織，本標準中使用的“業(yè)務”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。
篇幅限制
深圳市市長質量獎申請者的組織簡介應不多于3000字。組織簡介的內容不計入整體申請材料內。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。這些要求列在市長質量獎申報表中。
1.領導（120分）
領導類目檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區(qū)提供支持。
1.1 高層領導：高層領導者是如何領導的？（70分） 過程
說明高層領導者如何引領組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領導者如何與員工溝通并鼓勵高績效。
在報告中，要答復以下問題：
a. 愿景、價值觀和使命
(1)愿景與價值觀 高層領導者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領導者如何通過組織的領導系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關者（適用時）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？
(2)促進法律和道德行為 高層領導者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們如何推動組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？
(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織 高層領導者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領導者如何實現(xiàn)以下幾點：
· 創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領軍地位，以及保持組織靈活性的環(huán)境；
· 創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗以及培育顧客契合的員工文化，
· 發(fā)展和增強領導技能；
· 參與組織學習、繼任策劃，以及組織未來領導者的培養(yǎng)計劃。
b. 溝通和組織績效
(1) 溝通 高層領導者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領導如何實現(xiàn)：
· 鼓勵在整個組織內進行坦誠的、雙向的溝通
· 就關鍵決策進行溝通
· 在員工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為關注焦點。
(2) 聚焦行動 高層領導者如何確立以行動為關注焦點，以實現(xiàn)組織目的、改進績效和達成愿景？高層領導如何識別需要的行動？高層領導在組織的績效期望中如何關注為顧客及其他利益相關者創(chuàng)造和平衡價值？
注解：
N1. 組織的愿景[1.1a(1)]應為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標和行動計劃設定前提。
N2. 一個可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當前的業(yè)務需要并具備成功應對未來業(yè)務和市場環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。同時考慮外部和內部因素。從整個意義上說，創(chuàng)新的內涵包括未來成功所必需的技術創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關鍵的利益相關者提供一個安全可靠的環(huán)境。在社會責任（條目1. 2）方面，組織不僅要考慮對員工和直接利益相關者的貢獻，還需要考慮對環(huán)境、經(jīng)濟、社會的貢獻。
N3. 聚焦行動[1.1b(2)]考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。它不僅包括明智的承擔風險、實施創(chuàng)新以及對生產(chǎn)力的持續(xù)改進，這些改進可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達到，也可導入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標而采取的行動[2.2a(1)]。
N4. 組織績效的結果應在條目7.1～7.5中進行報告。
N5. 對于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，在1.1b(1)的匯報中應包含組織是如何溝通并激勵志愿者的。
1.2 治理和社會責任：組織怎樣治理和承擔社會責任？（50分） 過程
說明組織的治理系統(tǒng)和改進領導的方法。說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔其社會責任以及如何為關鍵社區(qū)提供支持。
在報告中，要答復以下問題：
a. 組織的治理
(1) 治理系統(tǒng) 組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關鍵因素：
· 管理層行為的責任歸屬；
· 財務方面的責任歸屬；
· 運營的透明性以及治理機構成員選擇與公開的政策（適用時）；
· 內、外部審計的獨立性；
· 利益相關者和股東利益的保護（適用時）。
(2)績效評估 組織如何評價包括最高行政領導在內的高層領導的績效？如何利用這些績效評估確定高層領導者的薪酬？如何評價治理機構成員的績效（適用時）？高層領導和治理機構如何運用這些績效評審結果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構和領導系統(tǒng)的領導有效性（適用時）？
b. 法律和道德行為
(1)守法行為 組織如何處理產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預測公眾對當前和未來的產(chǎn)品和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應對這些隱憂，包括保護自然資源和采用有效供應鏈管理過程（適用時）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時）？在應對組織的產(chǎn)品和運營的相關風險方面，組織的關鍵過程、測量指標和目標是什么？
(2)道德行為 組織如何倡導并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結構、整個組織內部以及在與顧客、合作伙伴、供應商及其它利益相關者的交往中的道德行為的關鍵過程、測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？
c. 社會責任和對關鍵社區(qū)的支持
(1)社會福利 組織如何考慮把社會福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運營的一部分？組織如何為環(huán)境、社會以及經(jīng)濟體制做出貢獻？
(2)社區(qū)支持 組織如何積極地支持和強化關鍵社區(qū)？組織的關鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領域，包括與其核心競爭力相關的領域？高層領導者與員工如為這些社區(qū)的改進工作做出貢獻？
注解：
N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關重要的那些領域中的社會責任，也應該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和以運營為關注焦點（類目6）中予以闡述。諸如與法律法規(guī)相關的結果（包括強制性的財務審計結果），采用“綠色”技術、資源保護措施或其它方式取得的環(huán)境改善結果，采取在全球范圍內模范用工等方式所取得的社會影響結果等，這些關鍵結果都應在“領導結果”（條目7.4）中予以報告。
N2. 治理機構運營的透明性[1.2a(1)]應包括對治理過程的內部控制。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機構職能。對于那些管理公共基金服務的非營利組織，基金服務和運營的透明性是重點的領域。
N3. 領導績效評價[1.2a(2)]可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審、正式或非正式的員工和其它利益相關者的反饋和調查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領導者和治理機構的績效。
N4. 道德行為的測量項目和指標[1.2b(2)]可包括獨立董事的百分比，與股東及非股東群體關系的指標，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認知的調查結果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結果。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。
N5. 1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力。
N6. 員工的健康和安全不在條目1.2中說明，可以在條目5.1的員工因素中說明。
N7. 非營利組織應在1.2b(1)中報告他們如何應對那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標準（適用時）。
N8. 一些慈善組織對關鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關的活動而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。
對條目回應的評價
對條目回應情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關鍵業(yè)務因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進過程和結果相對于“評分系統(tǒng)”的強度。參見評分系統(tǒng)的信息。
2 戰(zhàn)略策劃（85分）
戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。同時也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況的要求下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。
2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程
說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。概述組織的關鍵戰(zhàn)略目標以及相關的目標值。
在報告中，要答復以下問題：
a. 戰(zhàn)略制定過程
(1)戰(zhàn)略策劃過程 組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關鍵過程步驟有哪些？誰是關鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？如何確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢（在組織概況中定義）？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應？
(2)戰(zhàn)略思考 組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關鍵要素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列因素相關的數(shù)據(jù)和信息？
· 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅；
· 技術、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭、經(jīng)濟和法制環(huán)境方面主要變化的早期跡象；
· 組織的長期可持續(xù)性（包括所需的核心競爭力），以及對組織的未來績效和競爭者或類似組織的未來績效的預測；
· 組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。
b. 戰(zhàn)略目標
(1)關鍵戰(zhàn)略目標 組織的關鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？
(2)戰(zhàn)略目標思考 組織的戰(zhàn)略目標如何實現(xiàn)：
· 體現(xiàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢；
· 考慮產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會；
· 利用當前的核心競爭力，并且關注新的核心競爭力的潛在要求；
· 平衡長、短期的挑戰(zhàn)和機遇；
· 考慮和平衡所有關鍵利益相關者的需要；
· 增強組織能力以應對市場情況的突變。
注解：
N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應對未來的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想、知識（見4.2a中相關的組織知識）或其它方法來預見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關鍵的供應商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。
N2.“戰(zhàn)略”應廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務和市場；關鍵顧客群或市場細分的重新定義；明智的風險；新的核心競爭力；各種方式的收入增長（包括收購、撥款和捐贈）；分立；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應商、在每一個關鍵顧客或合作伙伴市場上的本地供應商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務的提供者。戰(zhàn)略也可以是以滿足社會或公共需求為目標。
N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[2.1a(2)]應該考慮了所有關系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的當前和未來績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務和運營的技術和其他關鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務或領域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術、安全以及其他方面潛在的風險和機會；組織預防與應對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災難；國內或全球經(jīng)濟的變化；對合作伙伴和供應鏈的要求，以及合作伙伴和供應鏈的優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。
N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[2.1a(2)]應包括組織調動必須的資源和知識的能力。也應包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。
N5. 應對關鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標[2.1b(2)]可包括快速響應，定制化，與關鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能，特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO質量或環(huán)境體系注冊，社會責任的行為或領導，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應商和顧客關系管理，以及產(chǎn)品和服務質量提高。對于條目2.1的回答應集中于你所面對的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。
N6. 條目2.1針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會包括產(chǎn)品供應和顧客契合過程的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設計或顧客契合策略，需要時組織可在條目3.2和6.1中加以說明。
2.2 戰(zhàn)略實施：組織如何實施戰(zhàn)略？（45分） 過程
說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉化成行動計劃。概述組織的行動計劃是如何展開的，并且概述關鍵行動計劃績效的檢測或指標。預測組織相對于關鍵對比者在這些關鍵測量項目或指標上的未來績效。
在報告中，要答復以下問題：
a. 行動計劃的制定和展開
(1)行動計劃制定 組織如何制定行動計劃？關鍵的長、短期行動計劃及它們與組織戰(zhàn)略目標的關系是什么？在產(chǎn)品、顧客、市場、供應商和合作伙伴方面，組織可能會有哪些關鍵的預期變化？如果有，如何應對？
(2)行動計劃實施 組織如何開展貫穿組織與員工、關鍵供應商和合作伙伴（適用時）的行動計劃以實現(xiàn)組織的關鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關鍵結果能夠保持？
(3)資源配置 組織如何確保有足夠的財力和其它資源用于支持行動計劃的完成，同時又盡到當前的義務？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何管理行動計劃帶來的財務或其它風險以確保組織的財務生存能力？
(4)員工規(guī)劃 由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導出的關鍵人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計劃是如何應對的？
(5)績效測量 組織用來追蹤行動計劃進展情況的關鍵績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關鍵的展開領域和利益相關者？
(6)行動計劃調整 如果客觀環(huán)境要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并開展新的行動計劃？
b. 績效預測
根據(jù)[2.2a(5)]中確定的關鍵績效測量項目或指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預測績效是怎樣的？組織如何將這些測量項目和指標的預測績效與競爭者或類似組織的預測績效相比較？如何將其與關鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時)？如果與競爭者或類似組織的當前和預測績效相比存在差距時，組織將如何應對？
注解：
N1. 戰(zhàn)略、行動計劃的制定與展開和本標準里的其它條目有著密切的聯(lián)系。一些關鍵的聯(lián)系如下：
·條目1.1中關于高層領導者們如何商定組織的發(fā)展方向；
·類目3中有關收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；
·類目4中為支持關鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對測量、分析和知識管理的要求。
·類目5中有關滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學習系統(tǒng)的設計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關的變化的執(zhí)行；
·類目6中有關源自組織行動計劃的核心能力、工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；
·條目7.1中有關組織的戰(zhàn)略和行動計劃的具體成就方面的要求。
N2.有關預測績效的測量項目和指標(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進入和轉移而帶來的各種變化，新的立法授權、法制要求或行業(yè)標準，以及預期的產(chǎn)品、服務和技術上的顯著創(chuàng)新。
3.以顧客為關注焦點（85分）
“以顧客為關注焦點”類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關系，利用顧客信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。
3.1 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（45分） 過程
說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息。
在報告中，要答復以下問題：
a. 傾聽顧客的聲音
(1)傾聽當前顧客的聲音 組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡技術來傾聽顧客的聲音（適用時）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？
(2)傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？
b. 確定顧客滿意和契合
(1)滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？
(2)對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？
(3)不滿意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？
注解：
N1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預期的顧客要求、期望和需要。其目的是為了獲得顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調查數(shù)據(jù)、重點群體調查結果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。
N2. 利用社會媒體和網(wǎng)絡技術傾聽顧客聲音（3.1a[1]）提供了一個更新的模式，用于收集、洞察組織與顧客有聯(lián)系的所有方面的顧客感知信息。社會媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如不受組織節(jié)制的維基、網(wǎng)上論壇和博客。
N3. 顧客生命周期(3.1a[1])始于售前階段，應包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P系、維持商業(yè)關系、以及退出戰(zhàn)略等，適用時。
N4. 確定顧客滿意度和不滿意度(3.1b)包括應用以下某些或全部方法：調查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應獨立地確認，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。
N5. 確定顧客的相對滿意度（3.1b[2]）可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。
N6. 對于非營利組織在產(chǎn)品和業(yè)務方面的其他考慮事項，請見條目P.1注解1和條目P.2注解4。
3.2顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關系？（40分） 過程
說明組織如何確定產(chǎn)品供應和溝通機制以支持顧客。
在報告中，要答復以下問題：
a. 產(chǎn)品供應及顧客支持
(1)產(chǎn)品供應 組織如何識別顧客和市場對產(chǎn)品供應及服務的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以進入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧客的關系（適用時）？
(2)顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關鍵方法（包括所采用的關鍵溝通機制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化？如何確定關鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？
(3)顧客細分 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群和細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應贏得的顧客、顧客群和細分市場？
(4)顧客數(shù)據(jù)使用 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來改進市場，建立更加“以顧客為關注焦點”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？
b. 建立顧客關系
(1)關系管理組織如何拓展、建立和管理與顧客的關系以達到：
· 獲得顧客和市場份額；
· 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；
· 提升顧客契合。
(2)投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度？
注解：
N1. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應的投入。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關系的意愿，以及顧客積極倡導和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應的意愿。
N2. “產(chǎn)品供應”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務。產(chǎn)品供應（3.2a）應該考慮產(chǎn)品和服務的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。應重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應或其他組織的服務相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務或技術支持、以及銷售關系等。關鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關鍵產(chǎn)品特性相關的績效結果應在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動相關的績效結果應在條目7.2中描述。
N3. 顧客支持的目標(3.2a[2])在于使組織易于與顧客交易及響應顧客的期望。
N4.建立顧客關系(3.1b[2])可包括建立伙伴關系或與顧客結成聯(lián)盟。
4 測量、分析和知識管理（90分）
測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結果改進組織績效。
4.1 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？
（45分） 過程
說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。
在報告中，要答復以下問題：
a. 績效測量
(1)績效測量 組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？關鍵的組織績效測量指標是什么（包括關鍵的短期和長期財務測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？
(2)比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？
(3) 顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息（包括投訴），以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？
(4) 測量靈敏性 組織如何確保績效測量系統(tǒng)能夠對組織內外迅速或意外的變化保持靈敏性？
b. 績效分析、評審
組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關鍵的組織績效的測量結果？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務健康以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力？
c. 績效改進
(1)最佳實踐分享 組織如何利用績效評審結果在整個組織單位和工作過程中分享經(jīng)驗和最佳實踐？
(2) 未來績效 組織如何利用績效評審結果和關鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預測未來績效？
(3) 持續(xù)改進和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結果來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調一致？（適用時）
注解：
N1. 績效測量(4.1a)被用于以事實為基礎的決策，其目的是在工作單位、關鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。
N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務的組織進行比較。
N3. 組織績效評審（4.1b）應從組織的績效測量、標準條款報告中的績效測量獲得相關信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標和行動計劃的指導下進行。也可以從組織內部、外部的卓越績效評審中獲得信息。
N4. 績效分析(4.1b[1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比較分析和因果分析和相關分析?？冃Х治鰬斨С纸M織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關顧客的數(shù)據(jù)、財務和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。
N5. 組織績效分析和評審的結果應該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。
N6. 組織的績效結果應在條目7.1～7.5中報告。
4.2 信息、知識和信息技術的管理：如何管理組織的信息、組織知識和信息技術？
（45分） 過程
說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。說明組織如何確保員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質量與可用性。
在報告中，要答復以下問題：
a. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理
(1) 屬性 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性：
· 準確性；
· 完整性和可靠性；
· 及時性；
· 安全性與保密性。
(2) 數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何讓員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？
(3) 知識管理 如何管理組織的知識，以實現(xiàn)：
· 員工知識的收集與傳遞；
· 與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者間相關知識的雙向傳遞；
· 最佳慣行的快速辨識、共享和實施；
· 匯集和傳遞相關知識應用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。
b. 信息資源和技術管理
(1) 硬件和軟件屬性 如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？
(2) 緊急可用性 組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用以有效地服務顧客和業(yè)務需求？
注解：
N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[4.2a(2)]可通過電子或其他途徑。
5 以員工為本（85分）
“以員工為本”類目檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。
5.1員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分）過程
說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。
在報告中，要答復以下問題：
a. 員工能力與量能
(1) 能力與量能 組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？
(2) 新員工 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？
(3) 工作的完成 組織如何管理和組織員工，以達到：
· 完成組織的工作；
· 利用組織的核心競爭力；
· 強化以顧客和業(yè)務為關注焦點；
· 超越績效預期；
· 應對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃。
(4) 員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進行準備和管理？
b. 員工氛圍
(1) 工作環(huán)境 組織如何通過改善工作場所，包括無障礙，來提高健康、安全和保安水平？針對這些工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？
(2) 員工政策和福利 組織如何通過政策、服務和福利來支持員工？如何使這些政策、服務和福利適應多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？
注解：
N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領導者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應當說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。
N2. “員工能力”（5.1a）指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關系的能力，改革創(chuàng)新與轉向新技術的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務和工作過程的能力，應對變化中的業(yè)務、市場和法規(guī)要求的能力。
“員工量能”（5.1a）指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
N3. 員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。
N4. 5.1a(2)只針對新員工。老員工的維系在“條目5.2，員工契合”中考慮。
N5 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準備[5.1a(4)]，可以包括培訓、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導、新職介紹和其它服務。
5.2員工契合：如何使員工契合以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分） 過程
說明組織如何使員工契合、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合，并運用評價結果來獲取高績效。說明組織如何使所有成員包括領導得到發(fā)展，以取得高績效。
在報告中，要答復以下問題：
a. 員工績效
(1) 契合要素 組織如何確定影響員工契合的關鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關鍵要素？對于不同的員工群體與員工細分，這些要素是如何確定的？
(2) 組織文化 組織如何培育一種具有溝通開放、工作高績效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。
(3) 績效管理 組織的員工績效管理系統(tǒng)以達到：
· 支持高績效的工作，以及員工與組織的契合
· 考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施
· 強化以顧客和業(yè)務為關注焦點，實現(xiàn)組織的行動計劃
b. 員工契合度的評價
(1) 契合度評價 組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？
(2) 關聯(lián)經(jīng)營結果 組織如何將評價結果與類目7中的關鍵經(jīng)營結果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結果方面的改進機會？
c. 員工與領導的發(fā)展
(1) 學習和發(fā)展系統(tǒng) 組織的學習和發(fā)展系統(tǒng)如何引導員工和領導以應對：
· 組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)
· 組織的績效改進、技術變革與創(chuàng)新
· 倫理和道德的商業(yè)行為
· 以顧客為關注焦點
· 他們學習和發(fā)展的需要，包括自我認識以及被主管、經(jīng)理和高層領導識別出的需要
· 離職或退休員工知識的傳承
· 強化崗位所需的新知識和技能
(2) 學習和發(fā)展的有效性 組織如何評價學習和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？
(3) 職業(yè)生涯發(fā)展組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領導職位繼任計劃？
注解：
N1. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。
N2. “高績效的工作”環(huán)境的特征(5.2a[2])和(5.2a[3])是員工為顧客的利益和組織的成功竭盡全力，這也是理解員工契合的關鍵。
N3. 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵措施(5.2a[3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。
N4. 識別改進機會(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報告的“以員工為本”的結果，也可以根據(jù)對經(jīng)營結果的影響程度，而采用在類目7的相關條款中報告的其它與員工相關的問題來考慮。
N5. 組織對于員工發(fā)展、學習和職務晉升也許有獨特的考慮，那么在對條款5.2c的回答中應當包含如何描述這些考慮。組織的回答也應考慮發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓、訓練、輔導以及相關工作經(jīng)驗（適用時）。
6 以運營為關注焦點（85分）
以運營為關注焦點類目檢查組織如何設計、管理和改進工作系統(tǒng)和工作過程，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應對突發(fā)事件的應急準備和響應。
6.1 工作系統(tǒng)：組織如何設計、管理與改進工作系統(tǒng)？（45分） 過程
說明組織如何設計、管理與改進工作系統(tǒng)，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。
在報告中，要答復以下問題：
a. 工作系統(tǒng)設計
(1)設計理念 組織如何設計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何充分利用其核心競爭力？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內部的（組織的關鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？
(2)工作系統(tǒng)要求 組織如何結合來自顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作方的輸入來確定關鍵工作系統(tǒng)要求（適用時）？對工作系統(tǒng)的關鍵要求是什么？
b.工作系統(tǒng)管理
(1)工作系統(tǒng)實施 組織的工作系統(tǒng)是什么？組織如何管理和改進工作系統(tǒng)，以為顧客創(chuàng)造價值并實現(xiàn)組織的成功和可持續(xù)性？
(2)成本控制 組織如何控制工作系統(tǒng)的總成本？如何預防缺陷、服務差錯和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時）？如何將檢驗、測試、過程或績效審計的費用降至最低（適用時）？
c.突發(fā)事件應對
組織如何確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備？組織的災害和應急準備系統(tǒng)如何考慮預防、管理、運營的持續(xù)性以及恢復的要求？
注解：
N1.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關鍵供應商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者、生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品所需的供應鏈的其它環(huán)節(jié)、以及業(yè)務和支持過程。組織的工作系統(tǒng)應協(xié)調內部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品，并獲得在所在市場的成功。
N2. 災害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關的、公用事業(yè)相關的、安全相關的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病。與信息技術相關的突發(fā)事件應對考慮應在4.2條款中說明。
6.2 工作過程：如何設計、管理與改進組織的關鍵工作過程？（40分） 過程
說明組織如何設計、管理與改進關鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。
在報告中，要答復以下問題：
a.工作過程設計
(1) 設計理念 組織如何設計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關鍵要求？如何將新技術、組織知識、產(chǎn)品優(yōu)勢以及對靈活性的潛在需求融入到工作過程中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作過程中？
(2)工作過程要求 組織如何確定關鍵工作過程要求？組織的關鍵工作過程是什么？這些工作過程的關鍵要求是什么？
b. 工作過程管理
(1) 關鍵工作過程實施 組織的關鍵工作過程如何與工作系統(tǒng)相關聯(lián)？如何確保這些過程的日常運作能滿足關鍵的過程要求？用于控制和改進工作過程的關鍵績效測量項目、指標以及過程測量項目有哪些？
(2) 供應鏈管理 組織如何管理其供應鏈？如何確保組織所選的供應商合格并有助于提升組織績效和顧客滿意度？如何評估供應商績效？組織對表現(xiàn)差的供應商如何處理？
(3) 過程改進 組織如何改進工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品？
注解：
N1. 組織的關鍵工作過程(6.2a[2])是最重要的內部價值創(chuàng)造過程，可包括產(chǎn)品設計和交付、顧客支持、供應鏈管理、業(yè)務以及支持過程。組織的關鍵過程是涉及組織的大多數(shù)員工并產(chǎn)生顧客、利益相關者及股東的價值的那些過程?！绊椖俊笔侵荚诋a(chǎn)出某一結果后即結束的獨特的工作過程。項目管理也適用于對某一工作系統(tǒng)的挑戰(zhàn)或機會。
N2.為了改進過程績效(6.2b[3])并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO質量體系標準、PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）方法或其他過程改進工具。這些方法可以成為績效改進體系（在組織簡介P.2c部分中回答）的一部分。
N3.產(chǎn)品和過程績效改進的結果應當在條目7.1中匯報。
7 結果（450分）
結果類目檢查組織在所有關鍵領域的績效和改進，包括產(chǎn)品和過程結果、以顧客為關注焦點的結果、以員工為本的結果、領導和治理結果，以及財務和市場結果。績效水平與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其它組織相對照進行檢查。
7.1 產(chǎn)品和過程結果：組織的產(chǎn)品績效和過程有效性的結果是什么？（120分）
結果
概述組織的關鍵產(chǎn)品績效和過程有效性與效率的結果，包括直接服務顧客、戰(zhàn)略和運營的過程。必要時可將結果按產(chǎn)品供應、顧客群和細分市場進行細分。其結果要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a.以顧客為關注焦點的產(chǎn)品和過程結果
在對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品和過程績效的關鍵測量項目和指標上，組織當前水平及趨勢如何？這些結果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？
b. 運營過程有效性結果
(1)運營有效性 在關鍵工作系統(tǒng)和過程的運營績效的關鍵測量項目或指標上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？
(2)應急準備 在工作系統(tǒng)和工作場地對災害或突發(fā)事件的準備的關鍵測量項目或指標上，組織當前水平和趨勢如何？
c. 戰(zhàn)略實施結果
在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關鍵測量項目或指標上，包括構建和加強核心競爭力，組織的結果如何？
注解：
N1. 在條目7.1中所報告的結果應當為組織績效的分析和評審（條目4.1）提供關鍵的信息，證明組織知識的利用（條目4.2），并應當為產(chǎn)品結果（條目7.2）以及財務和市場結果（條目7.5）提供運營基礎。
N2. 在條目7.1a中報告的產(chǎn)品結果和過程結果應與P.1b(2)中顧客的要求和期望有關，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測量項目和指標應針對影響顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋5和條目3.2注釋2中所包括的那些因素。
N3. 在條目7.1b中所報告的結果應針對“在組織簡介”和條目6.1及6.2中所提到的關鍵運營要求。
N4. 適當?shù)倪\營過程有效性的測量項目和指標（7.1b）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務與過程的驗收結果；供應商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結果；內部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓練或演習的響應時間，以及工作輪換或意外事件訓練的結果。
N5. 實現(xiàn)戰(zhàn)略和行動計劃（7.1c）的測量項目或指標應與2.1b(1)中提出的組織戰(zhàn)略目的與目標以及在2.2a(5)和2.2b中提出的行動計劃績效測量項目和預測績效分別相對應。
N6. 對于某些非營利性組織，產(chǎn)品或服務的績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。這些測量項目和指標應在本條目回答中加以識別并匯報。
7.2 以顧客為關注焦點的結果：組織的以顧客為關注焦點的績效結果是什么？（90分）結果
概述組織在顧客滿意、不滿意和契合方面關鍵的以顧客為關注焦點的結果。必要時將組織的結果按產(chǎn)品供應、顧客群和細分市場進行細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 以顧客為關注焦點的結果
(1)顧客滿意 組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標上，組織的當前水平和趨勢是怎樣的？這些結果與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？
(2)顧客契合 在顧客契合，包括建立顧客關系方面，組織的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢如何？這些結果如何在整個顧客生命周期的進程中作比較？
注解：
N1. 本條款中報告的顧客滿意和不滿意、契合和關系建立結果應與條目P.1b(2)和條目3.1所討論的顧客群和細分市場有關，應以條目3.1中所述的傾聽和確定方法相關聯(lián)。
N2. 與競爭者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品的顧客滿意的測量項目和指標可以包括來自于顧客和獨立機構的客觀信息和數(shù)據(jù)。
7.3 以員工為本的結果：組織以員工為本的績效結果如何？（80分） 結果
概述組織關鍵的以員工為本方面的結果，包括員工環(huán)境和員工契合?？蓪⒔Y果按員工構成的多樣性和員工群體加以細分（適用時）。其中要包括適當?shù)谋容^性數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 員工結果
(1)員工能力和量能 在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
(2)員工氛圍 在員工氛圍，包括員工的健康、安全、保安、員工服務和福利的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
(3)員工契合 在員工契合度和員工滿意度的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
（4)員工發(fā)展 在員工和領導發(fā)展的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？
注解：
N1. 本條款中的結果應與類目5所述的各項活動相關聯(lián)。組織的結果應是對類目6所述的關鍵過程要求及條目2.2所述的組織的行動計劃和人力資源計劃或雇員計劃的答復。
N2. 對7.4a(3)的回答應當包括5.2b(1)中確定的測量項目或指標。
N3. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應包括志愿者情況的結果。
7.4 領導和治理結果：組織的高層領導和治理結果如何？（80分） 結果
概述組織的關鍵高層領導和治理的結果，包括財務責任、遵守法律法規(guī)、道德行為、社會責任，以及對關鍵社區(qū)的支持。必要時可將結果按照組織的單位進行細分。應當包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 領導、治理和社會責任結果
(1)領導 在高層領導與員工交流和契合以展開愿景和價值觀、鼓勵雙向交流、創(chuàng)造以行動為關注焦點方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？
(2)治理 在組織治理和內部的和外部的財務責任的關鍵測量項目或指標上，組織當前的結果和趨勢如何（適用時）？
(3)法律法規(guī)在達到法律和法規(guī)要求或達到更高要求的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？
(4)道德 在高層領導和組織治理中，在道德行為和利益相關者信任方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？在違反道德行為的關鍵測量項目和指標上，組織的結果是什么？
(5)社會 在支持關鍵社區(qū)和履行社會責任方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？
注解：
N1. 對7.4a(1)的回答應與條目1.1中提出的溝通過程相對應。
N2. 對7.4a(2)的回答可包括財務報告和風險、重要的內、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應對舉措。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結果。
N3. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結果[7.4a(3)]應與1.2b中提出的要求相對應。與員工相關的職業(yè)健康與安全結果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報告的事件）應在7.3a(2)中報告。
N4. 有關道德行為與利益相關者信任的測量項目[7.4a(4)]的例子可參見條目1.2的注釋4。
N5. 對7.4a(5)的回答應當直接針對1.2b（1）和1.2c（1）中討論的組織機構社會責任，以及與1.2c(2)中討論的支持關鍵社區(qū)。對于社會貢獻的測量可以包括減少能源消耗；使用可再生能源資源、循環(huán)水、替代性辦法節(jié)約資源（例如：增加音頻和視頻會議）、全球使用的先進的工作規(guī)范。
7.5 財務和市場結果：組織的財務和市場績效結果是什么？（80分） 結果
概述組織的關鍵財務和市場績效結果，必要時可按細分市場或顧客群分別說明。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：
a. 財務和市場結果
(1)財務績效 在財務績效的關鍵指標上，包括財務回報和財務生存能力或預算績效（適當時）的綜合指標在內，組織當前的水平和趨勢如何？
(2)市場績效 在市場績效的關鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內（適當時），組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？
注解：
N1. 對7.5a(1)的回答中所包括的綜合性指標應包括投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。回答也應包括財務生存能力的測量，如流動資金、資產(chǎn)負債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標。測量應當與在4.1a（1）中匯報的財務測量以及條款2.2中描述的財務管理辦法相適應。對于非營利性組織增加的測量項目和指標，還包括在預算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。
N2. 對于非營利性組織，在回答條目7.5a(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務的數(shù)量兩個指標。
附錄一
關鍵術語
“關鍵術語表”定義并解釋了本標準中所使用的一些重要的績效管理術語。
行動計劃（action plans）
行動計劃指對應于長、短期戰(zhàn)略目標的具體行動方案。行動計劃包括了詳細的資源安排和時間要求。行動計劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動中的一個重要階段，此時戰(zhàn)略目標已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個組織范圍內的有效理解和展開。在本標準中，行動計劃的展開包括為各個部門建立起協(xié)調一致的測量指標。這項工作可能會要求對有關人員加以專門的培訓或是招募專門的人員。
例如，對于一個處于高度競爭的行業(yè)中的供應商而言，其戰(zhàn)略目標可以是建立和保持價格優(yōu)勢，其行動計劃則可能是在整個組織中協(xié)調一致地設計有效的過程并建立能夠核算每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開或許就是培訓各部門或團隊基于成本效益原則來設定優(yōu)先事項。在整個組織層次上的分析和評審就會強調生產(chǎn)率、成本和質量。
同時可參見“戰(zhàn)略目標”的定義。
校準（alignment）
校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結果和分析在支持關鍵的組織目標上的一致性。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應用多方面指標和信息在組織、關鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。
同時可參見“整合”的定義。
分析（analysis）
分析指為提供有效的決策基礎而對事實和數(shù)據(jù)的檢證。分析常常要涉及確定因果關系。對組織的全面分析可以引導工作系統(tǒng)和工作過程管理，實現(xiàn)關鍵的組織績效結果，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
單個的事實和數(shù)據(jù)雖然也很重要，但通常并不能作為行動和確定優(yōu)先事項的基礎。有效的行動依賴于對從事實和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關系的理解。
軼聞（anecdotal）
軼聞指缺乏具體的方法、指標、展開機制和評價、改進、學習因素的過程信息。軼聞列舉的常常是事例和個人的活動而非系統(tǒng)性的過程。
對于“高層領導如何展開績效目標”這一提問而言，軼聞性的回答會描述某個高層領導者某一次對于公司各部門的視察。與此相比，一個系統(tǒng)性的過程則會描述所有高層領導定期向全體員工傳達績效期望時所使用的溝通方法、用于評價該方法有效性的指標以及評價和改進溝通方法所用的工具和技術。
同時可參見“系統(tǒng)的”定義。
方法（approach）
方法指組織應對本標準要求時使用的方式或措施，及方法相對條款要求和組織運營環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性。進一步的說明可參見評分系統(tǒng)的內容。
基本要求（basic requirements）
基本要求指當回應條目的最核心概念時，本標準使用者所要針對的要點?；疽缶褪窃摋l目最基本的主題。在本標準中，每個條目的基本要求就是該條目的標題。
標桿（benchmarks）
標桿指對于行業(yè)內部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結果。進行標桿分析（benchmarking）是把握當前的世界級績效并實現(xiàn)突破性改進的有效途徑。
標桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關競爭者績效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。
協(xié)作者（collaborators）
協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個特殊的活動、事項或為了一個短期的目標而進行的間斷式合作或有類似行為的組織或個人。協(xié)作者關系通常不包括正式的協(xié)議或安排。
核心競爭力（core competencies）
核心競爭力指組織最顯著專長的領域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，即對于履行組織使命是重要的，其通常是那些競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。缺乏必要的組織核心競爭力可能導致在市場中面臨重大的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)或處于劣勢。核心競爭力可包括專有技術、特有服務、獨占市場，或特殊的商務能力（如業(yè)務并購）。
顧客（customer）
顧客指組織的產(chǎn)品、項目或服務（參見本標準的“產(chǎn)品”）的實際的和潛在的顧客。顧客既包括產(chǎn)品、項目和服務的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。本標準所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭者的當前和未來的顧客。
顧客驅動的卓越是本標準一項核心價值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。以顧客為關注焦點影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結果。
關于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項目和服務所影響的其他各方之間的關系，請參見“利益相關者”。
顧客契合（customer engagement）
“顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應的投入。它是基于組織能持續(xù)地服務顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。契合度的特征包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織建立并增強商業(yè)關系的意愿，以及顧客積極倡導并推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應的意愿。
周期時間（cycle time）
周期時間是指履行承諾或完成任務所需要的時間。鑒于時間績效對于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時間的測量在本標準中有著重要分量。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間覆蓋時間績效的各個方面，其改進涉及行銷時間，訂單完成時間、交付時間、轉換時間、顧客響應時間以及其他的關鍵時間指標。
展開（deployment）
展開是指在應對本標準中的條目要求時，某項方法被應用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關部門所應用的廣度和深度。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內容。
多樣性（diversity）
多樣性是指重視員工的個體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，并且有可能包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術專業(yè)和觀點方面的差異。
在本標準中涉及員工和顧客群體的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進高績效的實現(xiàn)，促進顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進顧客和員工的忠誠。
有效（effective）
有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。確定有效性時，要求（一）評價所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評價所用措施導出的結果。
授權（empowerment）
授權指賦予員工做決策和采取行動的職權和責任。授權會使決策靠近“第一線”，與工作相關的知識和認識正是駐留在這些地方。
授權的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產(chǎn)率，改進組織的經(jīng)營結果。被授權的員工需要掌握做出適當決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時和有用的方式提供這些信息。
道德行為（ethical behavior）
道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關者之間的交互活動符合組織行為的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價值觀據(jù)以立足的基礎，規(guī)定了什么是對，什么是錯。
高層領導者應當成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時性員工到董事會成員的所有人員，它們必須定期地加以溝通和強化。盡管本標準未規(guī)定所有組織使用同一模型來保證道德行為，高層領導者應確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應當為所有的利益相關者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應商以及組織所在的社區(qū)等。
設計周密且明確表述的道德原則應使人們能夠以更大的信心做出有效的決策。有些組織也可將道德原則視為行為限制邊界，否則將對其組織和/或社會造成負面影響。
目標（值）（goals）
目標（值）指計劃或期望達到的未來狀態(tài)或績效水平。目標既可以是短期的，也可以是長期的。目標是引導行動的終點。定量目標表現(xiàn)為一個數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預測。“挑戰(zhàn)性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關鍵的那些領域。
目標具有多方面的作用：
1）澄清戰(zhàn)略目標和行動計劃以明確如何衡量成功；
2）通過關注共同目標來培育團隊精神；
3）鼓勵不受束縛的思考以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標；
4）為衡量和加速進展提供依據(jù)。
治理（governance）
治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領導者的責任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權利和責任劃分，闡述了組織應如何導向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關方的公平對待。組織的治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。
高績效工作（high-performance work）
高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個人績效而應用的工作過程，這里的績效包括了質量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時間等。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關者的服務得到改善。
實現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。高績效工作的焦點在員工的敬業(yè)度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務單元，通常為團隊間的合作；自我導向的責任和員工被授權；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養(yǎng)及學習；向其它組織的學習；靈活的職位設計與工作安排；扁平化的組織結構，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內的績效測量的有效應用。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效的工作通常還尋求組織結構、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵等方面的協(xié)調一致。
如何（how）
如何這一術語是指組織用來實現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。在回答過程類目要求中有關“如何”的提問時，對過程的描述應包括諸如方法（方式與指標）、展開、學習和整合等因素的信息。
創(chuàng)新（innovation）
創(chuàng)新是為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過程和新技術，引入新產(chǎn)品/新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的結果是在結果、產(chǎn)品或過程方面，一個不連續(xù)的或突破性的變化。
成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習在內的多個步驟的過程。盡管比較多見的是技術方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結果的改變。它也包括對組織的結構或運營模式做出根本性改變以更有效地完成組織的工作。
整合（integration）
整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析的協(xié)調一致，以支持關鍵的組織目標?！罢稀钡暮x比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠實現(xiàn)有效的整合。
整合是過程和結果條目的評價維度之一。
關鍵（key）
關鍵是指對于實現(xiàn)預期結果至關重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在本標準中有關鍵挑戰(zhàn)、關鍵計劃、關鍵過程、關鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。它們對于追求或追蹤預期結果而言，都是最為根本的要素。
知識資產(chǎn)（knowledge assets）
知識資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。它是以信息、創(chuàng)意、學識、見解、記憶、見識、認知力、技術技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術圖紙等都是組織知識資產(chǎn)的儲備庫。知識資產(chǎn)不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應商和合作伙伴中。
知識資產(chǎn)是組織可以應用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。知識資產(chǎn)的構筑和管理是組織為利益相關者創(chuàng)造價值并保持其競爭優(yōu)勢的關鍵要素。
領導系統(tǒng)（leadership system）
領導系統(tǒng)是指在整個組織中領導職能是如何以正式和非正式的方式實施的，這是決策制定、溝通和實施的依據(jù)和方式。它包括決策的結構和機制，雙向溝通，領導者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對價值觀、道德行為、方向和績效期望的強化。
有效的領導系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關者的能力和要求，對績效和績效改進設定高的目標。它基于組織的價值觀和對共同目標的追求，來構筑忠誠和團隊合作。它鼓勵和支持主動精神以及適當?shù)拿半U，使組織機構服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。有效的領導系統(tǒng)包括了領導者自我檢查、獲取反饋并進行改進的機制。
學習（learning）
學習是指通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。在本標準中包括了兩類不同的學習，即組織的學習和個人的學習。組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現(xiàn)的。個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。
只有融入到組織的運行中時，學習才能夠有效。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。
水平（levels）
水平是指將組織的結果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息?？冃接糜谙鄬τ谶^去績效、預測績效、目標值和適宜的比較對象的評價。
測量項目和指標（measures and indicators）
測量項目和指標是指對輸入、輸出以及過程、產(chǎn)品、服務和整個組織的績效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測量項目和指標可以是單純的（一種測量的結果），也可以是復合的。
本標準并不刻意區(qū)分測量項目和指標。但有些人士主張“指標”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時（如：投訴數(shù)目是不滿的一個指標，但并非不滿的直接量度）；再就是當種衡量是某些更為重要的績效的預兆時（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴大的一個主要指標）。
使命（mission）
使命是指一個組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。在使命中可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術。
詳細要求（multiple requirements）
詳細要求是指在本標準的每個著重方面中所要回答的各個問題。這些問題構成了條目要求的細節(jié)。
甚至高績效、高分值的本標準使用者也不大可能以相當?shù)哪芰虺晒M足所有的詳細要求。
總體要求（overall requirements）
總體要求是指本標準的使用者在回答條目的核心主題時應針對的要點，它是條目要求中的最重要的特征。在本標準中，每個條目的總體要求呈現(xiàn)為一個或多個用黑體字印刷的引導性句子。
合作伙伴（partners）
合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個共同的目標或改進績效而工作的關鍵組織或個人。合作伙伴關系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產(chǎn)品）而形成的正式安排。
正式的合作伙伴關系通常都持續(xù)一段時間，并對合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個清楚的理解。
績效（performance）
績效是指得自過程、產(chǎn)品和顧客的輸出結果，這些結果可以使組織對結果加以評價并將其與績效預測、標準、以往的結果、目標及其他組織的結果進行比較?？冃Э梢杂秘攧盏暮头秦攧盏闹笜诉M行表述。
本標準中包括了四種類型的績效：1）產(chǎn)品；2）以顧客為關注焦點；3）運營；4）財務和市場。
產(chǎn)品績效指與對顧客很重要的產(chǎn)品和服務特性指標相關的績效，如產(chǎn)品可靠性、準時交付率、顧客驗收和使用的缺陷水平和服務響應時間。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應、上門服務、多語言服務等。
以顧客為關注焦點的績效指與顧客的感知、反應和行為方面的指標相關的績效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調查結果。
運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關的人力資源、領導、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產(chǎn)率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓率、守法、財務責任、戰(zhàn)略成就、公益活動參與。運營績效的測量可以分別針對部門、關鍵過程和整個組織來進行。
財務和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標相關的績效。如投資回報率、人均增加值、債務權益比率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、預算績效、留存資金、現(xiàn)金周轉時間，其他的利潤和流動性指標以及市場占有率。
卓越績效（performance excellence）
卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學習。本標準為了解組織的優(yōu)勢和改進機會并由此引導組織的行動方向提供了一種框架和評價工具。
績效預測（performance projections）
績效預測是指對于未來績效的估計。預測應基于對過去績效、改進速率、對未來內部變化和創(chuàng)新的假設以及對能夠導致內部變化的外部環(huán)境變化的假設的理解。因此，績效預測可作為運營管理、戰(zhàn)略制定及執(zhí)行管理的關鍵工具。
績效預測是對預期的未來績效的一種表述。目標是指對期望的未來績效的一種表述。對競爭對手或類似組織的績效預測可表明組織所面臨的挑戰(zhàn)及需要突破性績效或創(chuàng)新的方面。在試圖實現(xiàn)突破性績效或創(chuàng)新之處，績效預測與目標可以一致。
過程（process）
過程是指在組織的內部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的互相聯(lián)系的活動。一般來說，過程包括了人員、機器、工具、方法、材料和改進以某種規(guī)定的步驟或行動序列的組合。過程很少可以單獨運作，必須連同對它產(chǎn)生影響的其它過程一起進行考慮。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細規(guī)定了測量和控制步驟。
對于某些服務項目，特別是當顧客直接參與到服務活動中時，過程的應用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時，服務中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對于涉及顧客參與的服務過程，還應規(guī)定服務的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動或行為而導致緊急情況時的應對指南。
在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識性工作中，過程未必會要求正式的步驟順序。在這種情況下，過程更多地意味著對圓滿完成工作的要求的總體理解，如時間安排、選項、評估和報告等，而次序或將成為其中的一項內容。
本標準的評分系統(tǒng)要求對組織的過程績效水平加予評價，其水平基于對組織關鍵過程的四個因素即方法、展開、學習和整合的評價而得出。
生產(chǎn)率（productivity）
生產(chǎn)率是指有關資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動生產(chǎn)率）、機器、材料、能源、資金等單個要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時所使用的總資源。對總生產(chǎn)率的整體測量，有助于確定一個過程（或許需要權衡資源投入）之總變化后的凈效果是否是有益的。
宗旨（purpose）
宗旨指一個組織之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激勵組織并引導其確立價值觀。宗旨通常是概括而持久的。不同行業(yè)中的組織可以有類似的宗旨，同一行業(yè)中的組織也可以有不同的宗旨。
結果（results）
結果指組織在某個本標準條目要求方面所取得的產(chǎn)出。從以下各方面評價結果：當前績效，相對于適當?shù)膶φ照叩目冃?，績效改進的速率、廣度和重要性，結果指標與組織的關鍵績效要求之間的關系?？蓞⒁姟霸u分系統(tǒng)”的說明。
細分（segment）
細分指組織的顧客、市場、產(chǎn)品線或員工的總體中的一個部分。各個細分通常具有共同的特征，這些特征在邏輯上可以加以歸類。在結果條目中，這一術語是指為了對組織績效進行有意義的分析而對結果數(shù)據(jù)的區(qū)分。用來細分顧客、市場、產(chǎn)品和員工的具體因素因組織而異。
識別細分的特征，對于辨識不同的顧客、市場和員工群體的需要和期望，對于使產(chǎn)品、服務和計劃能夠適應這些需要和期望，具有至關重要的意義。例如，市場細分可以依據(jù)分銷渠道、業(yè)務量或所用技術來進行；員工的細分則可以依據(jù)地區(qū)、技能、需要、工作安排或職位分類等來進行。
高層領導者（senior leaders）
高層領導者指組織的高級管理群體或團隊，一般由組織的最高領導者及直接向其報告的人員所構成。
利益相關者（stakeholders）
利益相關者是指組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，例如顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機構、股東、捐贈者、供應商、納稅人、管制機構、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團體等。
戰(zhàn)略優(yōu)勢（Strategic Advantages）
戰(zhàn)略優(yōu)勢指那些對組織未來可能達到的成就起決定性影響的市場利益。這些優(yōu)勢通常是組織優(yōu)勝于當前和未來的同類產(chǎn)品供應商的源泉?？傮w來說，戰(zhàn)略優(yōu)勢有兩個來源：（1）通過核心競爭力建立和擴展組織內在能力；（2）有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過關鍵的外部關系和合作關系而形成和起到杠桿作用。
當認識到戰(zhàn)略優(yōu)勢的兩個源泉，組織將會提升其獨有的內在能力，并運用其它組織的能力進行補充。有關戰(zhàn)略優(yōu)勢、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及戰(zhàn)略目標之間的關系，請參看有關“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”“戰(zhàn)略目標”的定義，以清晰地明確組織的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢。
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（Strategic Challenges）
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指施加在對組織未來可能達到的成就起決定性影響上的壓力。這些挑戰(zhàn)通常由組織未來相對于其他類似產(chǎn)品的供應商的競爭地位驅動。外在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)對組織影響較大，但不是唯一的，相應地組織也會面對內在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
外在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括顧客或市場的需求或期望，產(chǎn)品、服務或技術的更新，財務的、社會的或其他的風險或需求；內在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括組織的能力、人力或其它方面的資源。
有關“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”與應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)而提出的“戰(zhàn)略目標”之間的關系，請參見戰(zhàn)略目標。
戰(zhàn)略目標（strategic objectives）
戰(zhàn)略目標指組織應對主要的變化或改進、競爭或社會事務，以及經(jīng)營優(yōu)勢而明確闡述的打算或對策。戰(zhàn)略目標通常要兼顧組織的外部和內部，涉及有關顧客、市場、產(chǎn)品、服務或技術方面的重要的機會和挑戰(zhàn)（戰(zhàn)略挑戰(zhàn)）。概括而言，戰(zhàn)略目標就是一個組織為了獲得并保持競爭力，且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必需達成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導著資源的分配和調整。
有關戰(zhàn)略目標與行動計劃之間的關系，請參看有關“行動計劃”的定義。
可持續(xù)性/可持續(xù)的（sustainability/sustainable）
可持續(xù)性是指對組織的能力的描述，既包括滿足當前的經(jīng)營需要的能力，也包括具備成功應對未來的商務、市場和經(jīng)營環(huán)境的敏捷性和戰(zhàn)略管理能力。這需要考慮到外部的和內部的因素，這些因素的特殊組合可能基于行業(yè)特征和特定組織特征。
“可持續(xù)性”需考慮員工能力、量能、資源的有效性、技術、知識、核心競爭力、工作系統(tǒng)、設施及設備。另外 “可持續(xù)性”也包括能即時地或短時期內處理緊急情況的預案。
在本標準的背景下，組織的產(chǎn)品和運營對社會的影響，以及組織對環(huán)境、社會和經(jīng)濟系統(tǒng)所做的貢獻構成了組織的總體社會責任。組織對這些因素考量與否，以及考量的方式也會影響組織的可持續(xù)性。
系統(tǒng)的（systematic）
系統(tǒng)的用于描述那些有序、可重復且應用數(shù)據(jù)和信息實現(xiàn)學習的方法。換言之，如果某個方法能夠評價、改進、共享，從而能實現(xiàn)成熟度的提高，則其即是系統(tǒng)的。關于這一術語的應用請參見“評分指南”。
趨勢（trends）
趨勢指顯示組織的結果的變化方向和速率或其績效隨時間的一致性的數(shù)字信息。趨勢反映了組織的績效的時間次序。
要判別一個趨勢，通常最低要求有三個歷史的（非預測的）數(shù)據(jù)點。趨勢的時間間隔取決于所測量過程的周期時間。周期時間越短，所要求的測量越密；周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長。
本標準中要求的趨勢有：顧客和員工的滿意和不滿意的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品績效、財務績效、市場績效、諸如周期時間和生產(chǎn)率的運營績效。
價值（value）
價值指相對于其成本和可能的替代，某種產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)或功能為人們所體會到的益處。
組織常常借助于價值來確定各種選擇相對于其成本的益處，如各種產(chǎn)品和服務組合對于顧客的價值。組織需要了解不同利益相關者群體所看重的價值，并據(jù)此加以提供。這常常要求在顧客與利益相關者如員工和社區(qū)之間加以平衡。
價值觀（values）
價值觀指的是期望組織及其成員應如何做事的指導原則和行為準則。價值觀反映并強化組織所崇尚的文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持并引導著每一位員工做決定，幫助組織實現(xiàn)其使命，達成其愿景。價值觀的例子包括所有往來中堅持誠信和公平；超越顧客期望；重視員工個體及其多樣性；保護環(huán)境以及每天都為卓越績效而努力等。
愿景（vision）
愿景指組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。
顧客的聲音（voice of the customer）
顧客的聲音是組織獲取顧客相關信息的過程。獲取顧客反饋過程旨在主動持續(xù)的創(chuàng)新以獲取明示、未明示的和預期的顧客要求、需要和期望。其目的是實現(xiàn)顧客的契合。傾聽顧客的聲音可包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調查數(shù)據(jù)、重點顧客小組調查結果、保修數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的顧客數(shù)據(jù)等。
工作過程（Work Processes）
工作過程是指組織最重要的內部價值創(chuàng)造過程。它們可以包括產(chǎn)品設計和交付、顧客支持、供應鏈管理、營業(yè)和支持過程。這一過程涉及組織的大多數(shù)員工，能為顧客、股東和利益相關者創(chuàng)造價值。
組織的關鍵工作過程通常與以下要素有關：核心競爭力、與競爭者相比決定成功的因素、高層領導者認為對企業(yè)成長重要的因素。
工作系統(tǒng)（work systems）
工作系統(tǒng)指組織的工作是如何實現(xiàn)。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關鍵供應商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者和在組織生產(chǎn)或提供產(chǎn)品、服務、業(yè)務及其支持過程的供應鏈中的其它相關方。工作系統(tǒng)通過對內部工作過程和外部必備資源的協(xié)調，來為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品，并取得市場成功。
對工作系統(tǒng)的決策具有戰(zhàn)略性。這些決策包括保有和利用組織的核心競爭力，以及決定哪些應從組織外部取得或產(chǎn)生，以提高組織在其市場中的經(jīng)營有效性和可持續(xù)性。
員工（Workforce）
員工指積極參與完成組織工作的所有人員，包括了付薪員工（如：永久的、兼職的、臨時的、遠程辦公的，以及置于組織監(jiān)督之下的承包制員工）和志愿者（適用時）。員工包括團隊領導者、主管和各級別的管理人員。
員工能力（Workforce Capability）
員工能力指組織借助其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成組織工作的能力。能力包括建立并維持與顧客關系的能力；改革創(chuàng)新與轉向新技術的能力；開發(fā)新產(chǎn)品、服務和工作過程的能力；應對變化的商務、市場和法制要求的能力。
員工量能（Workforce Capacity）
員工量能指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
員工契合度（Workforce Engagement）
員工契合度指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織，通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調動，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。
通常，當組織的成員在工作中找到個人意義和動機，或處于有益的人際關系和工作場所時，會致力于工作。一個契合的團隊得益于相互信任、安全和合作的環(huán)境、良好的溝通和信息交流、授權和工作職責。影響員工契合度的關鍵因素包括培訓和職業(yè)發(fā)展的機會、有效的認可和報酬制度、平等機會和公平待遇、家庭般的友善氛圍等。
附錄二
評分系統(tǒng)
對本標準條目應答的評分和對申獎者的反饋基于兩個維度：（1）過程；（2）結果。申獎者應該提供與這兩類維度相關的信息。以下將說明這些維度的一些具體因素。
一、過程
“過程”指組織針對類目1至類目6中的條目要求所應用和改進的各種方法。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學習和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。
“方法”指：
·實施過程所應用的方法；
·方法相對條目要求的適宜性；
·方法應用的有效性；
· 方法可重復及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。
“展開”指以下方面所達到的程度：
·方法應用于應對與組織相關的且對組織重要的條目要求；
· 方法得到一貫性的應用；
·方法為組織所有適當?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓谩?br />
“學習”指：
·通過評價和改進的循環(huán)來改善方法；
·鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；
·與組織的其他相關工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新。
“整合”指以下方面所達到的程度：
·方法與本標準其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調；
·指標、信息和改進系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的；
· 計劃、過程、結構、分析、學習和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標。
二、結果
“結果”是指組織在實現(xiàn)類目7條目7.1～7.5的要求方面的產(chǎn)出和成果。用于評價結果的四個因素為水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。
“水平”指
·組織當前的績效水平；
“趨勢”指
·組織績效改進或良好績效持續(xù)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；
·績效結果的廣度（展開的廣泛程度）；
“對比”指
·相對于適當?shù)谋容^對象如競爭者或同類組織的績效；
·相對于標桿或行業(yè)領先者的績效；
“整合”指以下方面所達到的程度：
·組織的結果指標（常常進行了細分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動計劃的績效要求之間的聯(lián)系；
·組織的結果包括未來績效的有效指標；
·組織的結果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調，以支持整個組織的目標。
三、條目分類與評分尺度
依據(jù)申獎者就上述兩類評價維度所提供的信息和數(shù)據(jù)，條目分類如下：
1. 過程
2. 結果
在過程類條目（類目1～6）中，方法—展開—學習—整合聯(lián)系在一起，以強調對于方法的說明應總是指出其與條目的具體要求相一致的展開。隨著過程的成熟，對其的說明就應指出其學習（包括創(chuàng)新）循環(huán)，以及與其他過程和工作單位的整合。雖然方法—展開—學習—整合因素相互聯(lián)系，但給予申獎者的反饋會反映每一個或全部這些因素的優(yōu)勢和/或改進機會。
結果類條目要求就關鍵的組織績效測量指標，以及關鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對比方面的數(shù)據(jù)。結果類條目還要求提供關于績效改進的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學習直接關聯(lián)，如果改進過程得到了廣泛的共享和展開，就應有相應的結果。因此，某個結果條目的得分是一個綜合體，它基于總的績效，同時考慮到了四個結果的因素（LeTCI）。
四、“重要性”在評分中的影響
上述的兩個評價維度對于評價和反饋是非常重要的。但是，在評價和反饋時有一個重要的考慮因素，這就是組織所報告的過程和結果對于組織的關鍵的業(yè)務因素的重要性。最重要的領域應當在“組織簡介”和條目如2.1、2.2、3.2、5.1、5.2和6.1中加以明確。關鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關鍵的戰(zhàn)略目標和行動計劃，這些都是特別重要的。
五、對組織回答的打分
在對條目回答打分時，應當參照以下的指南：
·在條目回答中應包括所有的“著重方面”。此外，在回答中還應反映出哪些對于組織是很重要的。
·在對某個條目打分時，首先決定哪一分數(shù)范圍（如50%—65%）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達成水平。這里的“最符合組織的達成水平”，允許在某個或某幾個ADLI（過程）因素上或LeTCI（結果）因素上與所選的分數(shù)范圍有一些差異。一個組織的達成水平是基于對于四個過程因素（ADLI）或四個結果因素（LeTCI）綜合地從總體上的一個觀察，而非對四個因素中的每一個的獨立評價的計點或平均。決定實際分數(shù)是否采用所選的分數(shù)范圍時，還要評價該條目的回答是否更接近于上一檔或下一檔分數(shù)范圍。
·一個過程條目得分為50%，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進和學習的循環(huán)，也針對了關鍵的組織需要。更高的分數(shù)反映了更大的達成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開，更顯著的組織學習，更進一步的整合。
·一個結果條目得分為50%，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢，以及在該條目所覆蓋的結果領域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)反映了更好的改進趨勢和績效水平，更好的比較績效，對于組織經(jīng)營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。
六、卓越績效則評分指南
過程評分指南
分 數(shù)
過 程（用于類目1-6）
0%或5%
·顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（A）
·沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。（D）
·不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應。（L）
·沒有明顯的組織范圍內的校準；各個領域或工作單元的運作都是相互獨立的。（I）
10%，15%，
20%或25%
·針對條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（A）
·在大多數(shù)領域或工作單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了條目基本要求的實現(xiàn)。（D）
·處于從對問題的被動反應向全面改進轉變的初期階段。（L）
·主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領域或工作單位相校準。（I）
30%，35%，
40%或45%
·針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
·方法已得到展開，雖然某些領域或工作單位的展開尚屬初期階段。（D）
·開始有系統(tǒng)的方法，用以評價和改進關鍵過程。（L）
·方法處于與在組織簡介和其他過程條款中識別的組織基本需要相校準的初級階段。（I）
50%，55%，
60%或65%
·針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
·方法得到了很好的展開，雖然某些領域或工作單位的展開有所差異。（D）
·有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程以及一些組織的學習包括創(chuàng)新，以改進關鍵過程的效率和有效性。（L）
·方法與在組織簡介和其他過程條款中識別的整個組織需要之間實現(xiàn)了校準。（I）
70%，75%，
80%或85%
·針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
·方法得到了很好的開展，無明顯的差距。（D）
·基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織的學習包括創(chuàng)新成為了關鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（L）
·方法與組織簡介和其他過程條款中識別的當前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了整合。（I）
90%，95%，
或100%
·針對條目的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
·方法得到了充分的展開，在任何領域或工作單位均無明顯的弱項或差距。（D）
·基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織通過創(chuàng)新學習成為了整個組織范圍內關鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（L）
·方法與在組織簡介和其他過程條款中識別的當前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展開
L — Learning 學習 I — Integration 整合
結果評分指南
分 數(shù)
結 果（用于類目7）
0%或5%
·沒有組織的績效結果，或結果很差。（Le）
·沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或呈顯了負趨勢。（T）
·沒有對比性信息。（C）
·在對于達成組織的使命重要的任何領域中均未報告結果。（I）
10%，15%，
20%或25%
·針對條目的基本要求，報告了很少的組織績效結果，有明顯的處于初期的良好績效水平。（Le）
·在報告的某些趨勢數(shù)據(jù)中,存在一些不利的趨勢數(shù)據(jù)。（T）
·沒有報告或報告了很少的對比性數(shù)據(jù)。（C）
·在對于達成組織的使命重要的領域中，少數(shù)報告了結果。（I）
30%，35%，
40%或45%
·針對條目的基本要求，報告了好的組織績效水平。（Le）
·報告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。（T）
·處于獲得對比性信息的初期階段。（C）
·在對于達成組織的使命很重要的領域中，很多報告了結果。（I）
50%，55%，
60%或65%
·針對條目的總體要求，報告了好的組織績效水平。（Le）
·在對于達成組織的使命重要的領域，存在有利的趨勢。（T）
·與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，某些當前績效水平顯示這些領域達到了“好”的相對水平。（C）
·報告了對應大多數(shù)關鍵的顧客、市場、過程的要求的績效結果。（I）
70%，75%，
80%或85%
·針對條目的詳細要求，報告了從良好到卓越的組織績效水平。（Le）
·到目前為止，在對達成組織的使命重要的大多數(shù)領域，保持了有利的趨勢。（T）
·與有關競爭者和（或）標桿進行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當前績效水平顯示這些領域達到了“領先”和“非常好”的相對水平。（C）
·報告了對應大多數(shù)關鍵的顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結果。（I）
90%，95%，
或100%
·針對條目的所有詳細要求，報告了卓越的組織績效水平。（Le）
·到目前為止，在對達成組織的使命重要的所有領域，保持了有利的趨勢。（T）
·在許多領域被證實處于行業(yè)領先和標桿地位。（C）
·報告了對應大多數(shù)關鍵顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結果和績效預測。（I）
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 對比
T — Trends 趨勢 I — Integration 整合
七、走向成熟過程的幾個步驟——過程類條目評分參考
1、對問題的被動反應（0-25%）
運行基于活動而非過程，且大多是對于即刻需要或問題的反應?；緵]有建立目標。
戰(zhàn)略目標和
運營目標
2、早期的系統(tǒng)的方法（30-45%）
組織處于基于具有重復性評價和改進的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調。確立了戰(zhàn)略和定量的目標。
戰(zhàn)略目標
和運營目標
3、校準的方法（50-65%）
運行基于通過重復、定期評價而進行改進的過程，組織的單位間具有學習共享和協(xié)調。過程對應組織關鍵戰(zhàn)略和組織目標。
戰(zhàn)略目標
和運營目標
4、整合的方法（70-100%）
運行基于通過重復、定期評價而進行變革和改進的過程，變革和改進是以一種與其他受影響單位相協(xié)調的方式進行的。通過分析、創(chuàng)新、信息及知識共享，尋求和實現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測量指標追蹤著關鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。
