物業(yè)管理國優(yōu)標準

Date01 8 月 2011

“國優(yōu)”評比每年進行一次，評選過程相當嚴格，僅評選的標準內(nèi)容就有近60項。“國優(yōu)”也是目前全國物業(yè)管理行業(yè)中公認的最高榮譽。
4 程序要點
4.1物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介
4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達標評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達標考證分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號）。達標后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。
4.1.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數(shù)一般為85分，參加考證的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考證合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。
4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管理部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟
4.2.1確立目標。
4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4.2.3內(nèi)部動員。
4.2.4對照“創(chuàng)優(yōu)“標準進行內(nèi)部整改。
4.2.5進行“自檢”和“預(yù)檢”。
4.2.6迎檢達標。
4.3“創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點
4.3.1確立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標，即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。
4.3.2成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負責人和項目處經(jīng)理組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)項目處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。
4.3.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為參照，邊整改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。
4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當作到以下幾個方面的完善：
a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當做到或基本
做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張巾，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)角（詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)范》）。
b) 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理
法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu)）等建章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標識完整清晰（詳見《裝修管理標準作不規(guī)范》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)范》）。
c) 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的
工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達標，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；
d) 設(shè)備機房的環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、
銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房和設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準高低，整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機電維修部相磁標準作業(yè)規(guī)范》）；
e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”
整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)范》）；
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供
水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位；
g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)
區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)范）；
h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。
整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關(guān)標準作業(yè)規(guī)范）；
i) 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必
要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善（詳見保安部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)范）；
4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容：
a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料：
——規(guī)劃許可證；
——用地協(xié)議書；
——投資許可證；
——開工許可證；
——紅線圖；
——總平面圖。
b) 竣工驗收資料：
——土建竣工驗收書；
——消防竣工驗收證明；
——水電竣工驗收書；
——電梯竣工驗收書、電梯準用證；
——通信系統(tǒng)竣工驗收證明；
——燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。
c)業(yè)主委員會成立與活動資料：
——業(yè)主管委會章程；
——業(yè)主管委會社團法人登記證；
——業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生記錄本；
——業(yè)主管委會成立記錄；
——業(yè)主管季會召開的屆次會議紀要；
——業(yè)主管委會發(fā)布的公告。
f) 公眾管理制度（詳見《客戶手冊》）；
g)所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)范管理制度；
h）有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；
j) 員工績效考評結(jié)果記錄；
k) 所有的客戶回訪記錄；
l) 所有的客戶報修記錄；
m) 所有的客戶意見征集記錄；
n) 所有的項目處對通知、通知記錄；
o) 所有的財務(wù)運作損益表和其他財務(wù)報表
p) 所有的對外委托合同書；
q) 所有的員工培訓(xùn)記錄；
r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；
s) 小區(qū)業(yè)主/客戶檔案；
t) 所有的客戶裝修管理檔案；
u) 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書；
v) 所有社區(qū)文化記錄；
w) 所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；
x) 所有的標識復(fù)印件；
y) 所有的多種經(jīng)營資料；
z) 所有的政府、客戶、上級公司、外界對項目處工作的評價資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。
4.3.7 進行“自檢”和“預(yù)檢”：
a）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限進整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b）在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月，部整改即將結(jié)束的進修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)
導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉項目處的全體員工。
4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：
a) 硬件整改基本達標；
b) 資料、記錄真實、全面、說服力強；
c) 取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達成充分的
理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d) 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；
e) 選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比
一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要；