ISO9000國際質(zhì)量標準體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標準與企業(yè)本身的實際結(jié)合運作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？
在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認證時，員工對ISO9000標準要求不是太了解，對文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認真按要求填<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>寫。此時體系運行的嚴謹程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應(yīng)有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時機獲得高速發(fā)展后，原先認證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應(yīng)的職能部門有可能不堪重負，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時，新舊標準并存使用等現(xiàn)象；原來的“機械化模式”被實際運行沖擊著，嚴謹?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當企業(yè)的老員工依舊進行著同<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>樣重復(fù)的工作時，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時變的靈活起來，重結(jié)果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應(yīng)付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴謹?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗”。
此刻，體系運行的有效性就受到強力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)必須把住最后一關(guān)，加強質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運行。通過企業(yè)獲得認證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高IS<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>O9000運行的有效性必須從防患于未然著手。
同行業(yè)中的企業(yè)對待運行ISO9000的目的應(yīng)該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標準后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面，但有的未推行標準的企業(yè)在這方面也有亮點閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小。
綜上所述，企業(yè)在推行標準后確保其運行的有效<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>性是一個企業(yè)發(fā)展和標準能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進的要求，有效性突出的重點則是利用可測量的指標保證實現(xiàn)目標的結(jié)果，所以說企業(yè)應(yīng)該重點考慮提高企業(yè)運行的有效性。
企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運行有效性方面做到以下幾點：
一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。
任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應(yīng)的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、標準。達到和符合權(quán)威部門制定出的標準對企業(yè)來說是證明自身實力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達到國優(yōu)標準數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。
小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進行適當?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門來制訂相應(yīng)的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭。
在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求。另外，業(yè)主委員會在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡，在國民素質(zhì)有待提高的今天，讓國民進行所謂的“民主自治”是短視行為。因為一個企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時，能否對完善相關(guān)法規(guī)條例，能否對正確引導(dǎo)國民提高民主意識方面的工作重點考慮一下呢？
二、避免主動影響行業(yè)標準，使企業(yè)標準成為行業(yè)標準的一種。
這是企業(yè)在推行ISO9000體<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標準的先進性和可行性，先來判斷主動與被動的關(guān)系。主動推銷的事物，推銷方應(yīng)該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標準也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標準后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講，關(guān)鍵是考慮企業(yè)實際的情況，不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時也應(yīng)考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。
三、企業(yè)要嚴格執(zhí)行體系文件的要求。
這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅持的。因為人是企業(yè)的關(guān)鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來實施。本人認為要做到嚴格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。
1、ISO9000體系文件必須是及時、有效的版本，確保它的先進性和指導(dǎo)性。對文件的更新、換版是否及時是由相關(guān)人員的信息來源、個人素質(zhì)、企業(yè)監(jiān)督機制決定的。工作手冊多數(shù)由公司的職<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>能部門制定，對文件先進性的評議就成為對部門工作的監(jiān)督，這是個難點。在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門，但在實際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強勢”部門仍舊是實力部門，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長期保持。因為在企業(yè)中人的管理和對人的管理總是要比“法制”和對事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在。本人認為應(yīng)將利于企業(yè)發(fā)展的非標準要素要求的內(nèi)容納入體系文件中。對此不是總經(jīng)理授權(quán)某個部門實施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴格執(zhí)行才有效。
2、質(zhì)量責任制的建立，建立逐級質(zhì)量負責制是對文件實行一級監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈式監(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關(guān)信息的及時溝通。事實上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多，因此對部門執(zhí)行文件的情況必須有相應(yīng)的制度規(guī)定某個部門進行監(jiān)督，通過年度和季度的統(tǒng)計來確定具體的時間效率比，從<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>而評選出誰優(yōu)誰劣。人是有惰性的，強烈的責任心具備與否視乎個人素質(zhì)；責任心的培養(yǎng)需要一個過程，但失去責任心的機會多且過程短，畢竟人是社會人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責權(quán)利劃分清楚，任何部門、個人都要有相應(yīng)的責任制度來約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導(dǎo)性在日常工作中就會得到驗證。因為文件編寫人員不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實際不符的問題。對此，相關(guān)部門應(yīng)主動地制作某些調(diào)查意見表來征詢各級意見。在一定時期內(nèi)，對修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級意見反饋來落實質(zhì)量責任制。
3、合理的獎懲制度可以調(diào)動員工的積極性。對獎懲制度的問題簡單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎懲制度應(yīng)是全面的，考慮面盡量大，不應(yīng)局限于高級管理層。因為對象是全方位的獎懲制<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>度可以調(diào)解制度的某些不合理性，否則就會造成對企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會對企業(yè)的發(fā)展有利。
4、有效的培訓(xùn)制度。關(guān)于培訓(xùn)是個老話題。針對各行各業(yè)的的特點和企業(yè)的特點都會孕育出不同的培訓(xùn)制度，但核心問題依舊是成本收益比。社會上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對人才耗用培訓(xùn)成本的比喻。為確保企業(yè)正常運作，面對廣大基層人員流動的問題，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點進行如下分析：
（一）、基層人員培訓(xùn)的特點：
1）培訓(xùn)層次不高，但求及時。[重復(fù)性機械勞動，提高工作效率的方式不多]
2）培訓(xùn)次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓(xùn)時間不多]
3）培訓(xùn)教材宜文字、實操結(jié)合
（二）建立量化的模式：
公式A中： S = C * V
V——變量，代表流動人員數(shù)量；一定時段內(nèi)是變化較小的，視為定量；
C——變量，培訓(xùn)場地所需資源；
S——企業(yè)對培訓(xùn)的總投入。[區(qū)間定值]
公式B中： M = K * S — L * C
M——總收益；
L——與培訓(xùn)次數(shù)有關(guān)的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓(xùn)次數(shù)。
K——人員培訓(xùn)效益比例系數(shù)，經(jīng)驗值。根據(jù)公<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>司規(guī)模、基層員工比例、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)時間等因素制定的。
目前，我司初級管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]
以上為初級經(jīng)驗公式，在公式中可知培訓(xùn)的次數(shù)或受培訓(xùn)主體數(shù)量越大，公司的M/S越大。距數(shù)學(xué)模式的定量公式及相關(guān)經(jīng)驗值的確定尚有一定距離。
5、與重要相關(guān)方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)方的溝通分為以下三類（與政府溝通已論）：
（一）、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關(guān)鍵過程在前期意向、合同簽定、接管驗收階段。處理協(xié)調(diào)好前期工作會給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時常會有“要求物業(yè)公司按ISO9000標準進行管理”。總之，企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關(guān)系可以減少企業(yè)快速擴張期“消化不良”的疼痛。
（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調(diào)查方法。重在加強與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決，防微杜漸，關(guān)鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進行正式的意見征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會得到業(yè)主的認同，才能與業(yè)委會保持良好的關(guān)系。
（三）、與分承包方的溝通，對其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項目的代言人，嚴格按法規(guī)、合同、公司文件要求對分承包方的工作進行全面的、連續(xù)的指導(dǎo)和監(jiān)控。
四、體系“整合”與“簡化”的問題。
1、體系整合專指對通過ISO9000體系認證以外另獲別<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>類體系認證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠為我所知、所用時，說明該種體系有特殊之處。目前來講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實有許多可以共享合并的條款。如質(zhì)量方針與環(huán)境方針、組織結(jié)構(gòu)與職責、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測與測量、內(nèi)審和管理評審。特別是2000版ISO9000標準的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡化操作的思想。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>
2、體系簡化是指當認證企業(yè)對ISO9000運行已經(jīng)輕車熟路時，各級人員會產(chǎn)生適當減少某些操作程序的想法。這說明各級人員對體系有了足夠的了解，最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡化又比較困難。既要覆蓋標準條款，考慮實際工作，又不能簡化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內(nèi)容含量來入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來達到此目的。
五、利用現(xiàn)代化技術(shù)、工具使服務(wù)性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。
在知識經(jīng)濟時代來臨之際，每個行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會與新技術(shù)、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實物經(jīng)濟向虛有經(jīng)濟過渡的前夕?？紤]物業(yè)管理工作的性質(zhì)，可以通過新技術(shù)實現(xiàn)實物與虛有之間的<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>轉(zhuǎn)化。如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級、次級等高級別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合，可簡化大量的文件復(fù)印、記錄填寫等工作。
水是無色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來實現(xiàn)。舉例說明，門崗的護衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激。本人認為服務(wù)工作受到重要相關(guān)方的認可也是提高體系運行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。
綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運行的有效性，并實現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。
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