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表1-1? 制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別
3.服務的分類
國外有的學者按照服務在硬件產品中所占的比例，將市場上存在的廣義產品分成五類：
（1）純粹有形產品：產品中幾乎不含任何服務的成分，如肥皂、牙刷、鹽等。
（2）附加服務的有形產品：有形的產品與附加服務的結合，附加服務主要增加產品吸引力，如汽車、計算機等。
（3）混合物：其中服務與有形產品各占一半，如人們去餐館往往同時購買儀器食品與服務。服務，在旅途中，航空公司會提供一些食品、飲料和雜志等。
（5）純粹的服務：其中幾乎不會附加任何有形物品，如照看嬰兒、心理咨詢等等。按照國際質量管理和質量體系標準（ISO 9000）的說法，服務本身就是一種產品，這與人們一般提到的產品不是同一概念，后者通常泛指“硬件產品”。
從圖1-2中可以看到服務在廣義產品中所占的比例，從中也可以發(fā)現：幾乎所有的硬件產品都包含有服務的萬分有時甚至是難以區(qū)別的。
例：家政
例：教育
例：法律服務
例：航空
例：快餐
例：化妝品
例：飲料
例：服裝
例：糖果
圖1-2? 服務在廣義產品中的比例
還有許多學者嘗試著不同角度對服務進行了分類，表1-2描述了部分分類的方法。
資料來源：勒夫勞克·C.H（1983）：《贏得戰(zhàn)略性市場洞察力的服務分類》，載《市場營銷》雜志，美國市場營銷協(xié)會，夏季號。
表1-2服務的分類

（續(xù)上表）

三、服務質量的要素與細分
1.國外的服務管理專家對服務質量的定義
●Rosander（1980）依服務特性將服務質量分為：人員績效的質量，設備績效的質量，資料質量，決策質量和產出質量。
●Oliverr（1981）指出服務質量不同于滿意水準（Sarisfaction），服務質量可說是消費對于事物較具延續(xù)性的評價，而滿意水準則是消費者對于事物的一種暫性、情緒性的反應。
●Grronroos（1983）認為服務質量可分為技術質量（Techanical）及功能質量（Functional Quality）技術質量指提供給顧客“什么”，功能質量指“如何”提供服務。Lehtinen（1983）提到服務質量分為兩部分，一是過程質量，一是產出質量。
●Carvin（1983）；Dodds & Monroe （1984）；Hollbrood & Corfman；Jocoby Andol-son（1985）與Zeithaml（1987）等學者指出，服務質量是一種認知的質量，并非目標性質量。換言之，他們認為服務質量是消費者對于事物主觀上的反應，并不能以事物的性質與特性加以量化衡量。
●Charles Eimmerman（1985）認為服務質量應做到下列五點：
（1）適用性：符合顧客需要。
（2）重復制造的能力：提供之服務能保持一定的水準。
（3）及時性。
（4）最終使用者的滿足。
（5）符合既定的規(guī)格。
●Williams與Zigli（1987）認為服務質量包含的屬性有：安全性、一致性、態(tài)度、完整性、情境、可用性、即時性。
●Lawton（1991）認為服務質量是一種消費者對公司服務的滿意或驚喜程度。
2.服務質量的內涵
●服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據自身的需要或期望，說服務質量是“什么”，就是“什么”。
●服務質量具有絕對性：無論是制造生產哪種類型的產品（硬件/軟件/流程性材料/服務），都需要服務。
●服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。比如：
——第一家加油站開設“購物店”和“洗手間”為超值服務，后續(xù)再開設的則漸漸成為常規(guī)服務。
——第一家在大巴車上免費提供“暈車袋”的公交公司為超值服務，后續(xù)模仿的公司則普及成常規(guī)服務。
●企業(yè)必須提供高質量的服務，通過采用嚴謹的策略和制度，加強人員管理，來滿足或超常滿足現有的及潛豐的內部和外部顧客的要求和愿望。
●服務質量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。
3.服務質量的衡量
美國的管理學教授J. Ivancevich，P. Lorenzi和S. Sdinner提出了如下的觀點：（摘自Management Quality and Competitiveness一書。Times Mirror Higheer Education GroupInc.集團公司下屬Richard D. Irwin公司1997年登記版權。）
如何衡量服務質量
標準：? ????????????????????????????????例子：
可靠性：業(yè)績一直可靠。?????????? 簡單精確；保存準確記錄；按指定時間
提供服務。
有形資產：服務的有形保證。??????? 有形設備，員工外表；提供服務的工具。
回應能力：員工愿意或樂意提供???? 迅速寄出交易單；快速回復顧客電話；
服務的程度。?????????? 立即提供服務。
保障：員工的知識和傳達信賴和???? 聯(lián)絡人員的知識和技能；企業(yè)的名稱及
信心的能力。?????????????? 聲譽；聯(lián)絡人員的個人特質。
體諒：對顧客的關照和個性化的???? 了解顧客的具體需求；為顧客著想。
關注。
4.美國的服務管理專家Parasuraman，Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種：
●可靠性：包括績效與可信性的一致。
——公司第一次服務要及時、準確地完成；
——準確結帳；
——保持好的記錄；
——在指定時間內完成服務。
●響應：雇員樂間或隨時提供服務。
——及時服務；
——即刻辦理郵購；
——迅速回復消費者打來的電話；
——提供恰當的服務。
●能力：掌握所需技能和知識的努力。
——與顧客接觸的雇員所具備的知識的技能；
——操作支援人員的知識和技能；
——組織的研究能力。
●接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。
——通過電話很容易聯(lián)系到服務；
——接受服務所等待的時間不長；
——運營的時間便利；
——服務設備安置地點便利。
●禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。
——考慮消費者的利益；
——公共接觸人員外表的干凈、整潔。
●交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。
——介紹服務本身的內容；
——介紹所提供服務的費用；
——介紹服務與費用的替換；
——向消費者保證能解決問題。
●可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。
——公司名稱；
——公司聲譽；
——接觸顧客人員的個人特征；
——包括在相互作用中的推銷難易程度。
●安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。
——身體上的安全；
——財政上的安全；
——信任程度。
●理解：盡力去理解消費者的需求。
——了解消費者的特殊需求；
——提供個別關心；
——認識老主顧。
●有形的東西：包括服務的實物方面。
——實物設施；
——人員形象；
——提供服務時所使用的工具和設備；
——服務的實物表征（卡片等）；
——服務設施中的其他東西。
5.服務質量的細分
（1）技術質量和功能質量
●技術質量：簡稱Q_T，主要指某項服務帶給顧客的價值，包括所使用的設備和作業(yè)方法等技術層面的內容，例如：
——餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品；
——銀行為客人提供準確快速的匯兌業(yè)務；
——醫(yī)院給病人提供適當的醫(yī)治手段；
——學校給學生提供適合發(fā)展的素質教育內容；
——律師為當事人提供有理有據的辯護；
——貨運代理公司及時地為客人租到所需要的運輸工具。
技術質量（Q_T）的高低，在很大程度上決定了服務質量的高低。試想一下，如果您下榻一家酒店，服務人員個個面若桃花、笑逐顏開；然而酒店的服務設施嚴重失修，水電不能，空調不能用，您會滿意嗎？
明朝劉伯溫在他的《誠意伯文集》中記載了一個“魯人取糟”的故事：春秋時魯國有個商人，到中山學習名酒“千日醉”的釀造技術，辛辛苦苦卻未學到，最終只得偷了些“千日醉”的酒糟返回故鄉(xiāng)。
回鄉(xiāng)后這個商人竟然用這些酒糟配了酒出來，冒牌“千日醉”開始銷售，一時間銷路大開。
然而紙包不住火，過一段時間這個把戲就被戳穿了，商人只得關門，受到眾人的嗤笑，恐怕要東山再起也難了。
這個故事所提到的魯國商人為客人所提供服務的技術質量（Q_T）已經談不到高低的問題，他的Q_T完全變成了負數，最后為路人不恥。從下面的故事中更可以體會到技術質量（Q_T）的基礎地位。
明朝馮夢龍在《廣笑府》里提到了一個酒鋪的老板。這家酒鋪出售的酒是酸的，可是老板卻不讓人說“酒酸”，如果有生人貿然說出了“酒酸”，酒鋪老板便將說酒酸的人吊在房粱上，直到說酒香了才放下來。
有一個過路的客人進到酒鋪里，看見房粱上吊著一個人，便問其故。當他明白原因時，便要了一碗酒。剛喝一口，就覺得牙幾乎被酸掉，他禁不住大聲喊道：“快！快放下他吊起我來！”
在商品經濟高度發(fā)達的今天，技術質量（Q_T）的地位就愈發(fā)重要。
南方某家保險公司為了提高Q_T的質量，特地與當地銀行合作，實現了保費續(xù)期的自動轉帳，從而方便了客戶交費；同時開通電話查詢系統(tǒng)，客戶可以隨時進行咨詢、申訴等服務要求，使客戶足不出戶即可完成過去要親自上門才可完成的工作。
●功能質量（Q_F）：主要指顧客接受服務時的感覺，也即顧客對服務的認知程度。比如：
——飯店服務人員上菜時的動作；
——旅館服務人員結帳時的態(tài)度；
——銀行辦理業(yè)務的環(huán)境；
——商場接受質量投訴時的方式；
——服務完成后的后續(xù)跟進動作。
功能質量（Q_F）的好壞，關鍵取決于客人的感覺：無論服務人員如何地工作，客人的感覺總是“主觀性”居多。因此，在功能質量中，主觀的因素占據相當的成分，功能質量的變數也相當大。
唐朝的柳宗元在他的《柳河東集》中有一篇《鞭賈》，故事是這樣的：
有一位出售馬鞭的商人，所制作的鞭子質量不高，僅值四五千錢。由于裝飾的華麗，開價四五萬錢，真有一位富家公子為了炫耀而買下。不久，這高價馬鞭在趕馬時竟然斷裂了，富家公子方才發(fā)現：里面的材料遠不是鞭商所吹噓的上等木料，而是幾乎空了心的朽木。
富家公子憤然去找鞭商，鞭商卻以“貨物出手，概不負責”為由，拒絕賠償。這位公子便在集市上大肆宣揚，使鞭商的臉面丟盡，無法再在市上立足。
從這個故事可以看出：
鞭商的用料不良，技術質量（Q_T）已經無法保證。事情暴露后，商人本應立即采用補救措施，或者退款，或者換一副新的馬鞭——然而鞭商又喪失了這個機會，致使功能質量（Q_F）也未被保證，結果導致了被逐出市場的結局。
清朝《生意世事初階》中專門介紹了做生意的知識，實際上體現了功能質量（Q_F）的要求。書中提到：做生意要“謙恭遜讓”，“如春天氣象，惠風和暢”，對還價太低的客人也“必須笑容相待，推之以理，詳之以情”，切不可“浮草大意”；接待客人時“不可以貌取人，貴賤長幼一律平等”，總之“人無笑臉不開店”，顧客為“衣食父母”，一定要耐心接待，決不可使他“動氣而去”。當今社會的服務型組織，已經學會爭先恐后地利用Q_F來改善自身的整體服務質量，并借以提高競爭力。
某家保險公司設立專門的營銷文化物品中心，自行設計獨特風格的小禮物，定期寄發(fā)給客戶，順便了解客戶的需求、意見和建議。這不但會改善人際關系，更有助于鞏固公司和客戶的依賴關系。
香港麗晶酒店的某任總經理若第·格雷與作家皮特·波維什曾經一起進餐，發(fā)現皮特喜歡飲用胡蘿卜汁。以后，無論皮特何時入住麗晶酒店，總會有鮮美的胡蘿卜汁在等他。皮特深有感觸：“盡管10年間房間價格漲了3倍，我還是一直住麗晶酒店?！?br /> 這僅僅是胡蘿卜汗嗎？顯然不是，麗晶酒店透過細微的服務，以人性化的方式表達了對客人的尊重和關愛。由此我們也可發(fā)現：Q_F高，可以部分可以從下面的故事中得以驗證：
有位先生到一家窗明幾凈的超市里購物，因為貨物齊全，價錢也公道，便買了不少東西，最后卻有一點犯愁：他想買半個冬瓜，超市里卻沒有零賣半個冬瓜的；他便找到一個服務員說明了自己的意圖。
這位服務員倒也爽快，說：“可以！”便抱著冬瓜到另外的一個地方準備切瓜。服務員以為買瓜的先生會在原地等，沒想到他會跟著過去了。
服務員走到地方，把瓜扔給另外一個服務員讓他切瓜，嘴里小聲說：“有位傻瓜要買半個冬瓜！”沒想到被買瓜的先生，頓時一愣；好在他還算機靈，馬上大聲地對切瓜的人說：“這位尊敬的先生要買另一半！”
如果您是買瓜人，除了對服務員的應變能力可能有一點的欣賞外，您會認為這家超市的服務質量很高嗎？
很顯然，在這里Q_F部分或全部地抵消了Q_T的優(yōu)點，進而使顧客感覺到總體服務質量不高。
（2）總體服務質量和信息質量
●個體感觀質量（Q_S）：請看圖1-3“Q_S的構成”。

Q_S
圖1-3? Q_S的構成
Q_S為某個個體接受某次服務后對該服務的單次評價；
Q_P為個體接受該項服務之前的預期質量，一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購買方便性等原因的綜合體，也可看成為購買動機的一種體現。

Q_S＞0，則說明基本達到了服務要求；
Q_S＜0，則說明服務未達到預期要求，將來從這位個體發(fā)出的口碑將是負值。
在以上公式里，Q_P上升，則Q_S下降；Q_P下降，則Q_S上升。選擇新的項目時，Q_P較小，其結果是Q_S較大，客人比較容易滿足；而當該項服務名聲在外時，Q_P上升，客人由于預期值較大，在接受相同的服務時，反而不容易得到滿足。
●總體服務質量Q_A和信息質量Q_I
Q_A=∑Q_S＋Q_I
Q_A：某個服務組織的整體服務質量；
Q_S：個體感觀質量。∑Q_S：個體感觀質量的綜合。
Q_S：針對服務組織而言的信息質量，包括市場形象、廣告宣傳、口碑傳播、價格水平等有助于形成購買力的綜合信息。
例如：某保險公司組織員工無償獻血，捐款建希望小學，向災區(qū)人員捐款捐物等，大力樹立起該保險公司一心為公眾、回饋社會的良好形象，大大有助于其市場拓展及業(yè)務維持。
另外，對客戶投訴的處理方式也是Q_I的重要組成部分。俗話說：“好事不出門，惡事傳千里”，正是Q_I的體現。
1986年美國福特汽車公司做過一項調查，顧客對服務滿意時，會將滿意的信息只傳遞給8個人。如果他對服務不滿意，他會將該不滿意的信息傳達給22個人。如果這22個人中碰巧有廣播人、電視人、演講者或其他與媒體有接觸的人員，經過他們的添枝加葉，則真的會“惡事傳千里”了。
美國的汽車銷售大王喬·吉拉德根據自己的觀察和經驗，得出了下面的結論：每個人平均會將自己接受的服務信息傳遞給250個人。
在此，我們不必拘泥于具體的數字，只要從這些數字里面，真切地明白Q_I作用。
史書記載，南宋臨安大店鋪的門口一般都以彩畫裝飾，掛緋綠簾幕，上懸貼金梔子燈，插時花，掛名畫，十分雅致。從而杭州由于古都歷史和商業(yè)文化的印記，使古人留下來的風景名勝至今仍處處可見：其蹤跡流金溢彩，大紅漆柱，習檐畫棟，古色古香，確實給人留下深刻的印象。
現實生活中可以看到，銀行門前的石獅子給人以莊重穩(wěn)定的感覺，大型百貨商場中的噴水池給人以清新流動、貨如輪轉的感覺，商鋪中懸掛的POP產品廣告宣傳畫也讓人流連忘返，酒店的迎賓先生更使人體會到酒店的服務檔次和水準。
Q_I的構成中，服務形象占據了相當重要的地位。北京老字號的藥店“同仁堂”，原來坐落在大柵欄胡同里面，當時并不繁華，地理位置也不好。雖然“同仁堂”藥材質量好，服務也不錯，但生意總是好不起來。
于是，藥店在胡同東口樹立起金閃閃的銅牌樓“同仁堂藥店”，同時在大街小巷都懸掛起“同仁堂藥店”的標志。為了進一步加強服務大眾的形象，藥店的白塔寺、護國寺等有廟會的地方，準備了同仁堂茶案，夏天還準備了解暑藥，綠豆湯，免費贈送路人，終于使大眾了解到“同仁堂藥店”的服務精神，生意也逐漸好起來了，成為百年老字號的名店，長盛不衰。
（3）服務質量和競爭力
●競爭力：競爭力是總體服務質量Q_A、廣義生產效率E_A、價格水平P的函數，即：

其中：Q_A = ∑Q_S ＋ Q_I （參見前節(jié)內容）
E_A = E_P ＋ E_C + E_T
下面就E_A的構成作分析：
E_P——指單純的生產效率，比如餐館的餐布翻臺率、賓館的入住率、學校的升學率、銀行的存貨款上升率等。
E_C——指服務機構對本身服務方式的感覺和看法，比如自我評估、自主檢查等。
E_T——指產品與市場的轉化效率，是一種服務與細分化的給定市場之間的結合能力，比如商場開分店、飲食業(yè)開分店、客戶介紹等。
●Q_A與E_A的關系：希望引起注意的是，Q_A與E_A之間存在一定的相關關系（參見表1-3）。

表1-3? Q_A與E_A的關系對照表
——E_P上升時，Q_T可以不下降，但可能下降；
——E_C上升時，Q_F可能上升，也可能下降；
——E_T上升時，Q_I也應同步上升。
在制造業(yè)中，采用更多的機器代替人工，削減人員數量一般可以提高生產效率，而且可以做到對質量無顯著影響。而在服務業(yè)中，生產效率（E_A）會給服務質量（Q_A）造成顯著影響（參見圖1-4“E_A對Q_A的影響”）

圖1-4? E_A對Q_A的影響
為了減少由于E_A的上升而帶來Q_A的下降，至少有兩種方法可以考慮。
其一是增加人們使用機器的樂趣，使顧客樂意自己為自己服務，這也即流行的DIY（Do It Yourself，你自己動手）。例如在深圳招商銀行的深紡營業(yè)部，顧客可以不用傳統(tǒng)的柜臺存款服務方式，而換用自動存款機。這種帶有游戲色彩的人機對話方式不但能克服人工服務的隨意性，還可以處長服務時間，同時也增加了人們的樂趣。
其二是進一步強化企業(yè)文化，使每一位員工的工作都達到最好。在日趨激烈的商業(yè)競爭中，服務質量的高低決定了企業(yè)的成敗，而員工則是服務顧客的關鍵。優(yōu)秀的企業(yè)文化應該能使員工通過自覺努力而達到最佳業(yè)績——制造業(yè)中流水線上的工人基本上不需要太多的自覺努力，因為自動化的機器規(guī)定了他們的動作節(jié)拍。在服務行業(yè)中，由于顧客的衡量標準不同、自身的要求不同而形成了服務質量的不易判定，相對而言就更加需要員工的自覺努力，以期滿足顧客的要求。
四、服務質量的范圍
在本節(jié)中，我們以醫(yī)療服務為例，從內容、過程、結構、產出及影響等五個方面探討一下服務質量的范圍。對醫(yī)療而言，服務質量的范圍明顯超出照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響。正如失敗的儲蓄和貸款制度給客戶及社會帶來負面影響的事實所表明的，這種對服務質量的全面考察并不僅限于醫(yī)療護理。
1.內容
服務是否遵循了標準程序？例如，牙醫(yī)在拔牙時是否按照一套公認的方法進行？對日常服務而言，標準作業(yè)流程已經制定，希望服務者遵守這些既定程序。在醫(yī)療中，作為一種自律方式，一個叫做“職業(yè)標準檢查組織”的同業(yè)監(jiān)督體系已建立起來。在這個體系內，社區(qū)醫(yī)生和專家為他們的工作制定標準，并定期開會來檢查同行的工作，以確保按其執(zhí)行。
2.過程
服務中的事件順序是否恰當？基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利用。顧客和服務人員間的交互過程應得以監(jiān)控，也包括服務人員之間的交互作用和溝通。表1-4所示的檢查表是常用的測量方法。對于急救服務，如火警和醫(yī)療急救，可以通過實戰(zhàn)演習來檢測團隊的工作。通過這些活動，發(fā)現和改正協(xié)調和行動順序上的問題。
表1-4 急診病房質量控制的檢查
腦外傷
訪問日期：
護士：?????????????????????????????? 醫(yī)生：
審查護士：??????????????????????????? 審查醫(yī)生：
護理標準???? ?????????????????????????????????????是?? 否??????? 不適用
（1）能在病人到達后確定主要病癥嗎？
（2）傷員鑒別分類記錄包括時間和損傷原因嗎？
（3）傷員鑒別分類記錄包括失去知覺病史和現狀/未出現并發(fā)癥
（惡心/嘔吐/病兆性神經病訴說）？
（4）傷員鑒別分類記錄中包括簡短神經病學分析嗎？（Glasgow等級）
（5）傷員鑒別分類記錄中列出現用藥物，包括上次服藥時間嗎？
（6）傷員鑒別分別記錄中包括過去治療史嗎？
（7）患者的頸椎是否被固定？
（8）如果歷史LOC＞5分鐘或發(fā)現有神經病的跡象，是否輸氧？使用心臟監(jiān)視器并立即通知醫(yī)生了嗎？
（9）是否每30分鐘觀察一次患者的神經狀況？
（10）是否與患者及其監(jiān)護人檢查了出院說明？
醫(yī)生評估標準：
（1）主要訴說中是否包括時間、傷害原因及知覺喪失記錄？
（2）記錄中是否包括現在和未出現的其他損傷？
（3）HEENT檢查中是否包括頭皮撕裂或挫傷/瞳孔大小反應、鼓膜和頸部檢查？
（4）是否有胸、肺、心、腹檢查記錄？
（5）神經病學檢查是否包括Glasgow等級、運動神經和感覺檢查、步態(tài)？
醫(yī)生工作標準：
（1）有LOC歷史或神經病癥狀時是否進行CAT掃描？
（2）如果有血液凝固障礙、血小減少癥、嗜眠癥或服用過抗凝性藥物，有無進行CAT掃描？
（3）照過頸椎X光片嗎？
（4）如果患者出院，出院時有無記錄精神狀況？
（5）出院說明中是否包括告訴患者及其監(jiān)護人何時返回做ED、調養(yǎng)計劃和后續(xù)的治療安排？
患者結果標準：
（1）患者及其監(jiān)護人能用語言描述出現什么癥狀和信號時需要返回醫(yī)院嗎？
（2）如果CAT掃描顯示緊急顱內水腫，是否在兩小時內進行外科手術？
（3）患者因診斷錯誤而需再次前來嗎？
3.結構
對服務而言，有形設施和組織設計是否充足？不過，有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素，如以小組為單位的活動過程?，F場化驗室和X光設備可以提高藥物治療的質量。更重要的是，組織可以促進相關醫(yī)生之間相互磋商。以小組為單位的醫(yī)療過程使醫(yī)生間產生壓力，因而利于控制由全體人員提供的醫(yī)療質量。
通過與設定的質量標準相比較，可以決定有形設施是否充足。一<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>家著名的快餐店因其對衛(wèi)生關注而廣為人知。經理們對停車場、走廊和店內衛(wèi)生負責，并經常受到突然檢查。人員雇傭、晉升資格等都要達到標準。在大學中，只有著書立說才能當教授，因為在指定的刊物上發(fā)表論文的能力被認為是反映研究質量的獨立證據。反映組織控制質量效果的一個指標是，采用主動的自我評估程序和成員他們同僚工作的了解。
4.結果
服務會導致哪些狀況的改變呢？服務質量的最終測量要反映最終結果。顧客滿意嗎？我們已非常熟悉餐桌上那些要求我們評價服務質量的卡片。顧客抱怨是反映質量結果的最有效的指標之一。對公共服務而言，通常的分假設是：除非抱怨水平開始上升，否則現狀就是可以接受的。通過跟蹤一些指標（如抱怨數量），就可以監(jiān)視服務結果質量的變化。例如，通過與行業(yè)平均水平對比來監(jiān)控醫(yī)院的工作；使用每千名外科手術感染率來評定醫(yī)院。
可以采用一些技巧來測量服務質量。例如，可以明文規(guī)定用在垃圾車清運垃圾后拍攝街道的照片來衡量一個城市打掃垃圾的質量。一個經常被忽視的測量服務結果質量的方法是：被授權提供服務的人對他們自己的表現是否滿意。
5.影響
什么是服務對顧客的長期影響？社區(qū)居民夜間在街道漫步是否有安全感？對這些問題的民意測驗的結果可以衡量警察工作的影響。醫(yī)療工作總的影響應當用人口壽命和嬰兒死亡率衡量；教育的影響常用識字率和國家標準測試結果衡量。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>
然而，值得注意的是，影響必須包括對服務易獲性的衡量，這經常由每個地區(qū)被服務的人口來衡量。比如，美國的醫(yī)療因為財政障礙使患者無法就醫(yī)（特別是在農村和大城市的舊城區(qū)）而受到批評。因此，這個國家的人口壽命和嬰兒死亡率比其他工業(yè)化國家要糟得多，甚至還不如某些國家第三世界國家。與此相似，識字率是教育體系影響的標志，美國也再次落在其他國家后面。醫(yī)療和教育可能是美國當今最基本的兩項服務。很明顯，迫切需要那些能規(guī)劃并出色和創(chuàng)新地提供服務的管理者。
有關對影響進行測量的一個企業(yè)的例子是，在麥當勞映照的霓虹燈下賣出的漢堡包的數量。另外，銀行對少數民族的借貸率是衡量這些機構對社區(qū)經濟影響的指標。
表1-5說明了這種服務質量觀點是如何用于測量醫(yī)療門診的服務質量的。
表1-5? 測量醫(yī)療門診的服務質量

第二章? 服務業(yè)質量管理與ISO 9000標準
2.服務業(yè)務管理及實施ISO 9000族標準的指導思想
（1）“滿足顧客的需要”是服務業(yè)的目的
●服務業(yè)的目的
——滿足社會的需要；
——滿足顧客的需要；
——獲得自身的發(fā)展和應有的效益。
●滿足顧客需要是服務業(yè)目的核心
——沒有顧客的需要就沒有社會的需要；
——滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要；
——不有滿足顧客的需要，服務組織將無法生存和發(fā)展。
●顧客的需要與服務
——顧客的需要策劃服務的輸入；
——準確把顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務；
——不斷了解顧客的需要，用于改進服務，才能使服務具有生命力。
●顧客需要的產生
——對組織而言，服務的需要可能產生于實現組織目標所需的服務支援或補充；
——對個人而言，服務的需要可能產生于生活、娛樂、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充；
——服務的需要客觀存在的；
——一些服務往往需要開發(fā)。
●顧客的需要
——不同的服務項目用于滿足顧客不同的需要；
——不同的顧客對同一服務可能有不同的需要；
——同一顧客在不同的時間或空間對同一服務可能不同的需要；
——顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
——顧客的需要受到社會需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；
——顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念；
——實際的、現實的顧客需要可以明確的，也可以用適當的方法對是否滿足了顧客的需要進行評價。
●典型服務業(yè)的顧客需要
——批發(fā)業(yè)
商品質量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務熱情、周到，聯(lián)絡方便，成交后問題的解決合乎情理等。
——零售業(yè)
商品質量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標價，商品介紹真實、準確，服務熱情、周到，售后服務完善、守信等。
——飯店
客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務熱情、周到、規(guī)范，服務設施完善、安全，顧客得到應有的尊重等。
——洗衣店
保證洗衣質量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務熱情、周到等。
——銀行
存取款快捷、方便、準確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。
——物業(yè)管理
公用設施維護良好，私用設施能及時得到維護，職業(yè)道德好，服務周到，守時、收費合理等。
——餐飲業(yè)
保證餐飲質量，環(huán)境舒適，服務熱情，衛(wèi)生，收費合理等。
——家電維修
故障判斷準確，修理質量保證，收費合理，交付準時，后續(xù)服務完善，遵守維修職業(yè)道德等。
——律師事務所
法律支援及時，法律判斷和指導正確，遵守職業(yè)道德，收費合理等。
●對顧客需要的表現形態(tài)的歸納
——上列典型服務業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。
——有形的需要諸如：
商品質量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）；
客房舒適、衛(wèi)生（飯店）；
服務設施完善（飯店）；
保證洗衣質量（洗衣店）；
保證公用設施和私用設施的維修質量（物業(yè)管理）；
保證維修質量（維修業(yè)）；
收費合理等。
——無形的需要諸如：
服務熱情、周到；
守信譽；
聯(lián)絡方便；
快捷、準時；
服務規(guī)范、尊重顧客；
安全等。
●對顧客需要的屬性的歸納
——上列顧客需要可按屬性歸納為服務和有形產品質量因素有關的需要，與經濟因素有關的需要和與時間因素有關的需要。
——與質量因素有關的需要諸如：
保證商品質量；
保證維修質量；
保證洗衣質量；
保證后續(xù)服務質量等。
——與經濟因素有關的諸如：
價格合理；
明碼標價等。
與時間因素有關的需要諸如：
按期交貨；
快捷、方便；
守時、及時等。
（2）服務業(yè)質量管理的特點
●顧客的需要與質量要求
——需要應轉化為質量
——質量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要；
——經轉化的質量要求應是定量的或定性的；
——經轉化的質量要求應能夠實現并能夠用規(guī)定的方法和標準進行評價；
——為滿足顧客的要求，質量要求應包括市場、合同和組織內部的要求，不同的策劃階段可對要求進行開發(fā)、細化和更新；
——經轉化的質量要求應使用功能性術語并形成文件。
●服務業(yè)的質量特性
——由顧客需要轉化的質量要求就構成為某一服務的質量特性；
——在確定服務業(yè)的質量特性時還需考慮社會的要求。
●服務業(yè)的質量要求與服務特性
——服務特性是對服務業(yè)的質量要求的表述；
——服務提供特性就是對各服務過程質量要求的表述。
●服務業(yè)質量管理的特點
① 人的相互影響是服務質量的一個至關重要的部分。
——在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立的，隨機構、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定看顧客對服務質量的感受；
——情感因素是顧客憑與服務人員的直接接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產生完全不同的結論；
——服務的所有無形成分往往是由人決定的；
——顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的萬分，顧客的感受決定著服務的成??；
在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：
a) 促進各類人員信守各項質量原則；
b) 開發(fā)人員的技巧和能力；
c) 激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望；
d) 要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡。
② 運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的。
——在多數情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到；
——過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的；
——服務業(yè)需要通過運用結構化的嚴密的質量管理體系原則對過程實施控制，才能達到質量管理體系的目標。
③ 在服務提供時采取補救措施是可能的。
——顧客評定任何不合格常常是直接的；
——不合格服務的糾正往往不允許拖延；
——服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法；
——在建立服務質量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。
④一些服務需要顧客的參與。
——一些特定的服務項目（如培訓、娛樂場等）需要顧客的參與和配合；
——當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。
第三章? 關注顧客滿意度
一、企業(yè)經營的關鍵因此：顧客滿意
隨著時代的發(fā)展，成本競爭、質量競爭越來越白熱化，企業(yè)費盡苦心開發(fā)出來的產品轉眼間就被淘汰，顧客變得越來越“挑剔”。在這種環(huán)境中，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的思維方式，真正站在顧客的立場上去想問題。因為顧客購買的是他們認為賣方提供最高顧客讓度價值的商品或服務。所謂顧客讓度價值即顧客總價值與顧客總成本的差額。顧客總價值指顧客從給定產品和服務中所期望得到的全部利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本則是顧客在購買商品和服務過程中耗費的貨幣、時間、精力和精神成本。顧客作為價值最大化者，在成為企業(yè)的現實顧客之前，都會對企業(yè)的商品或服務形成一定的期望。當期望高于現實時，顧客通常會感到失望；當商品和服務的水平超過顧客的期望時，顧客會感到高興和滿意。因此，企業(yè)的商品是有形產品及其所伴隨的無形服務的綜合。有形的商品只是手段，最終要看顧客獲得什么樣的滿足感，僅是物質形態(tài)的商品已經不存在了，人們越來越認識到：
●顧客滿意是人類社會的一種基本愿望。吃上滿意的飲食、穿上滿意的服裝、住上滿意的宅屋、乘上滿意的交通工具、用上滿意的各種器具和得到滿意的服務，是人類永無止境的追求。
●顧客滿意是社會發(fā)展的基本動力。人們?yōu)闈M足自己的需求，無時無刻不在主導、監(jiān)督、推動著經濟的發(fā)展。這是任何勢力阻擋不住的一種歷史潮流。
●顧客滿意的需求，牽動著科技的發(fā)展和管理的改善；科技進步和管理改革又隨時在創(chuàng)造著使用戶使國家滿意的產品、工程與服務。
●服務滿意是為人民服務的直接要求，是人民滿意的主要體現。因為包括企業(yè)內部上下工序在內的所有生產資料使用者、生活資料消費者及服務對象都是用戶。
●滿足用戶正當需求和用戶滿意的高低，是物質精神文明生活的一個基本標志，是衡量各種社會經濟文化活動的一個尺度。
●在全球化買方市場中，讓顧客滿意是企業(yè)和國家興旺發(fā)達的根基。沒有顧客的滿意，就沒有市場，沒有收益，沒有存活的余地。
●實施顧客滿意工程，持續(xù)地讓用戶高度滿意，是立于不敗之地的基石，是競爭中取勝的法寶。
●以顧客滿意為中心，是現代管理的核心。是世界各國發(fā)展的共同趨向，是2000年版ISO 9000族的國際認證新標準的首要內容。
顧客滿意引發(fā)的經營革命才真正涉及營銷導向、社會導向兩個層次，彌補了質量革命集中于企業(yè)內部體系的缺陷，將觸角深入而廣泛地伸入到市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客偏好、市場需求、社會變動這三種由微而巨、抽象而復雜的層次。由此可見，以顧客滿意為導向的經營戰(zhàn)略，必須觸及消費者的心理層面，觸及市場的人性面的策略，因此，它成功的困難度遠比其他類似質量所引發(fā)的經營革命來得高。
●顧客至上企業(yè)經營的最高理念。
消費者到底在想什么？要什么？一直是營銷專家、企業(yè)界人士想要解答的謎題。什么是顧客滿意？為什么顧客會感到不滿意？顧客為什么會對企業(yè)所提供的商品或服務產生不滿意的現象？顧客的欲望或需求并非一成不變的，即使顧客對當前的商品或服務感到滿意，仍有可能受到主客觀條件的影響，使消費者產生高層次的需求，因而導致不滿意或不能滿意的心理歷程。
市場營銷就是“有效益地滿足需求”，但實際上理解消費者的需求并不容易。消費者有時說的話是需要加以翻譯的，往往消費者并沒有說出他的全部需要。以想要一輛“昂貴”汽車的顧客為例，一般來說，消費者有五種類型的需要。
——說出來的需要（顧客想要一輛昂貴的車）；
——真正的需要（顧客想要的這車輛，開起來很省錢，而其最初的價格卻不低）；
——沒有說出來的需要（顧客想獲得優(yōu)質服務）；
——滿足后令人高興的需要（顧客買車時，附贈一份道路圖）；
——秘密需要（顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。
就算滿足消費者說出來的需要也必須反應靈敏才能做到。企業(yè)要使顧客滿意就必須從顧客的觀點出發(fā)來定義顧客的需要。顧客在每一個購買決策中都包含得失的選擇。若企業(yè)不對顧客進行研究就不可能清楚這些選擇。例如，汽車購買者想買安全、美觀、可靠、高效能且價格便宜的汽車，但是這些特性不可能集于一種汽車。因而設計都應該先知道顧客的選擇，然后再設計產品。通常情況下，企業(yè)可以提供給顧客們所需的東西，從而滿足顧客需要，雖然看起來有些麻煩，但它能比競爭者更好地滿足顧客的需求。
●顧客滿意的構成要素。
從商品的效用而言，顧客滿意的構成要素包括：
——實質的效用，指購買其本來應具有的品質或功能等基本屬性。
——感覺上的效用，指購買者對商品的感覺與偏好，如視覺、聽覺、創(chuàng)意、幻想等意義上的效用，指購買商品的附加價值或象征性。
——從營銷的要素來看，商品、服務、企業(yè)形象等均會影響顧客滿意的品質；例如店內的氣氛、銷售員的態(tài)度、售后服務與信息服務、企業(yè)是否善盡社會回饋的責任等都會影響到顧客的感覺。
以金融業(yè)為例，要能使顧客滿意需滿足在金錢的安全性、利率、政府保證、財力、取款容易度、管理者能力、員工態(tài)度、服務效率、停車方便性、營業(yè)年數、建筑物、贈品等方面是否具競爭性。
事實上，不同的產品往往會有不同的特性，顧客也會有不同的要求，為了確實掌握顧客的要求，可以采用共同探索式的面對面訪談，或團體面談，以進行程度分析與調查項目的掌握。
例如以標準來管理顧客滿意度，可了解競爭廠商和績效最佳的企業(yè)，確認實際的績效及向績效最佳的企業(yè)學習；顧客滿意的標準可包括：企業(yè)內部事業(yè)單位之間的比較、與競爭廠商之間的比較、機能性的比較、或和一般性、非同業(yè)的市場領導廠商作比較。
顧客至上、顧客優(yōu)先、以客為尊、顧客滿意是大家所熟悉的名詞，為什么現在仍被許多企業(yè)重新提出？嚴格的說，過去的顧客滿意可能只是廠商做生意時的一種口號、手段而已；而“顧客滿意”在現代的營銷活動中一再重新被提出，大家已相當了解它是一種理念、戰(zhàn)略與方法。
本質上顧客滿意確實是企業(yè)組織必須徹底掌握的一項非常重要的課題，大家不要只是對顧客滿意當作一種時髦的風氣，而是應視其為企業(yè)經營的最高理念。如能確實地遵守這種理念，企業(yè)組織將會不斷地創(chuàng)造新商品、新潮流、新服務來滿足現代顧客，企業(yè)組織也會不斷成長、創(chuàng)造最高的業(yè)績。
CS戰(zhàn)略實施要求企業(yè)的生產經營必須放在一切使顧客滿意的起點上，在生產經營和售后服務的全過程中實施“顧客總是對的”策略。它包涵三層意義：第一，顧客是我們特殊的合作者；第二，顧客從自身出發(fā)，最了解自己的需求，愛好，能夠為企業(yè)提供最重要的準確真實信息；第三，失去顧客意味著企業(yè)失去一切。
進入90年代以后，在買方市場條件下，企業(yè)活動的基本準則是顧客滿意程度，其重要性日益加強。CS經營戰(zhàn)略的指導思想：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度、用顧客的觀點而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析消費者的需求。
當前我國許多企業(yè)還不能正確認識現代市場營銷的本質，營銷只是側重于產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營要素，著眼于一時的轟動效應和短期效益，缺乏整體營銷意識，不能從營銷觀念入手，追求企業(yè)整體營銷質量的提高，最終將影響顧客價值與顧客滿意的實現。質量工作始于顧客的需求，終于顧客的理解，建立于顧客理解基礎之上的質量改進才是有意義的。也就是說，企業(yè)不應僅把自己看做是市場研究者、廣告人員、銷售人員，應把自己看做是給顧客提供滿意的人，即企業(yè)的商品是顧客滿意。市場營銷除了傳遞生產質量外，還要傳遞市場營銷質量。高質量的營銷不僅要提高產品質量，而且還要努力提高廣告、服務、配送、售后支持等活動的質量，而這一切都要求全體員工共同參與，只有全體員工對質量作出承諾并通過激勵和培訓傳遞質量，企業(yè)才能真正實現質量保證。
1.經營觀念是企業(yè)經營活動的靈魂
顧客滿意首先是經營觀念的變革。企業(yè)的經營觀念是企業(yè)運作的原動力，是企業(yè)精神的重要體現，是企業(yè)整體營銷的思想基礎，它是由企業(yè)最高決策者確定，并為企業(yè)大多數人員所接受的一系列觀念思想、行為準則的總和。企業(yè)的營銷活動可以在不同的指導思想下進行，就是說，存在著不同的經營觀念。通常，經營觀念可以歸并為兩大類：一類是傳統(tǒng)經營觀念，包括生產觀念、產品觀念和推銷觀念；一類是現代經營觀念，包括市場營銷觀念、社會營銷觀念。這兩類經營觀念在內容上存在著質的區(qū)別：前一類觀念的出發(fā)點是產品，是以賣方的需求為中心，其目的是通過產品銷售以獲取利潤；后一類觀念的出發(fā)點是消費需求，是以買方的要求為中心，其目的是從顧客的滿足中獲取利潤。而顧客滿意的導入則是對現代經營觀念的進一步完善及升華，它不同于過去經常提到的“顧客第一”，因為顧客滿意是一種廣義的概念，它不僅是企業(yè)產品的服務銷售對象，而且是企業(yè)整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。他們與企業(yè)的合作體現在他們對企業(yè)產品的高度滿意上。只有高度滿意了，他們才會不斷地、重復地購買該企業(yè)產品，才會自覺或不自覺地對企業(yè)產品產生認同而不再對其他廠家產品發(fā)生興趣。
所以，為了使顧客獲得滿足，需要研究開發(fā)令顧客滿意的產品、服務，并在提供產品、服務的接觸點上下功夫，這樣才有可能增加顧客的滿意度，使顧客成為本企業(yè)的“回頭客”，成為企業(yè)的忠實顧客，并引來新的顧客。因此，獲得滿意的顧客才是企業(yè)真正的經營資產和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。
2.市場研究是實現顧客滿意的前提
企業(yè)營銷的宗旨是滿足顧客的需求，讓顧客滿意。而企業(yè)生產的起點是市場，終點還是市場，這就要求企業(yè)必須重視市場研究，通過系統(tǒng)收集、記錄、整理與市場營銷有關的市場信息資料，分析市場行情變化，才有發(fā)現市場真正需求，才能使企業(yè)設計出適應消費者需求的產品或服務。只有在市場研究中分析研究社會發(fā)展趨勢與消費者的潛在心理需求，才能設計出適應消費者自己都未發(fā)現的需求產品或服務，以此創(chuàng)造新需求。市場研究是企業(yè)選擇目標市場的重要前提，同時也是市場預測，經營決策的主要依據。其目的是使市場決策人員面臨的不確定性和決策錯誤的可能性降到最低程度。
由于決策問題紛繁復雜，相應的市場研究內容也十分廣泛，它包括一切下企業(yè)市場活動相關的內外部環(huán)境及營銷決策過程中所遇到的各種問題的研究。最常見的有：新產品開發(fā)、產品定位及策略、銷售策略、消費者行為分析、廣告及促銷研究、價格策略、銷售預測等活動。市場研究作為企業(yè)與內部環(huán)境和外部環(huán)境溝通的重要工具和營銷手段，在發(fā)達國家已經進入一個非常成熟的階段，美國企業(yè)每年在市場研究上的費用超過100億美元，且還有遞增之勢。
然而，目前我國許多企業(yè)在經營活動中求勝心切，經營決策多憑企業(yè)領導者的經驗和主觀臆斷，缺乏科學的依據，以致判斷失誤，嚴重影響企業(yè)的發(fā)展。因此，不進行市場研究，就無從了解市場的需求，也就無從制訂企業(yè)經營戰(zhàn)略。隨著現代科技的發(fā)展使得處理研究資料的速度大大提高，不但使變化多端的市場研究成為可能，而且研究結果的準確性的大大增強，市場研究已成為企業(yè)生存發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
現代經營觀念不但重視市場研究，而且強調要建立一個營銷信息系統(tǒng)。即除了建立電腦化的資料庫和網絡外，更重要的是能建立一套隨時收集、分析和監(jiān)視市場變化的營銷信息系統(tǒng)，能將市場信息及時轉換成對企業(yè)市場營銷決策有效的依據。換言之，在信息系統(tǒng)下的市場研究是連續(xù)性的不斷調查與研究。良好的市場研究能力將會給企業(yè)提供在商戰(zhàn)中制勝的法寶。
3.樹立全員顧客滿意觀
顧客滿意與否取決于企業(yè)全體員工的服務水準和態(tài)度，而不是老板或幾個經理，但老板和經理對于內部全體員工的水準和態(tài)度要負有百分之百的責任。國內有家商場開業(yè)時，店內就出現了店員對客戶舉止傲慢的現象，該商場總經理講了一番話，大體的意思是，無論是在顧客面前，還是在輿論面前，我們作為商家就要當孫子，忍氣吞聲，他的心態(tài)為商場店員的行為做了最好的詮注。
“顧客滿意”、“用戶是上帝”早已成為老生常談。但是到底有多少企業(yè)做到了顧客滿意？多少企業(yè)定期進行顧客滿意調研？外部顧客滿意的前提是企業(yè)內部員工的滿意，而后者滿意的重要途徑是建立全體員工認同的企業(yè)文化。現在的企業(yè)中主要存在兩種狀況：一種是“顧客滿意”的理念尚未扎根于基層員工價值觀中，尚未形成全員革命，只能稱為是從上向下指示的“政策”而已，因此，企業(yè)文化中沒有“顧客滿意”的理念，員工價值觀中沒有“顧客滿意”的理念，員工面對顧客時，便不能為顧客著想，想辦法留住顧客。
另一種是，企業(yè)上下雖然都有“顧客滿意”的理念，但是決策階層卻未進行系統(tǒng)的改造工作，使面對顧客的第一線員工沒有途徑，沒有權力來協(xié)助解決顧客的困難。
4.追求滿意設計
企業(yè)要站在顧客的角度來設計和生產商品。在產品開發(fā)之前，不妨先考慮顧客的需要。即把顧客需求（包括潛在需求），作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭。站在顧客的立場上研究和設計產品，盡可能地把顧客“不滿意”從產品本身（包括設計、制造和供應過程）去除，并順應顧客的需求走向，預先創(chuàng)造顧客滿意的產品。日本尼西奇公司，原是一家僅有30多人的生產雨衣的小公司，因產品滯銷，公司陷入困境。一天董事長多博川先行從人口普查材料中發(fā)現，日本每年出生嬰兒有250萬人，這一消息立即引起了他的深思，尿布這一不顯眼的小商品，大企業(yè)不屑為之，但卻是嬰兒的必需品。就算是每個嬰兒每年最低只用兩條，一年就是500萬條，何況還有廣闊的國際市場。于是，他當機立斷生產嬰兒尿布，果然尿布投入市場，備受年輕的父母的青睞，其銷量占世界尿布銷售的1/3。
5.顧客參與決策
顧客的意見和建議是產品改進和新產品開發(fā)創(chuàng)意的主要來源。美國的一項調查表明，成功的技術革新和民用新產品中，有60%~80%來自用戶的建議。美國寶潔公司開設了“顧客免費服務電話”，凡用戶給公司打來提出意見和建議的電話，一律由公司付費；對來電，該公司不但個個給予答復，而且進行整理分析與研究。其實，這家公司的許多產品改進設計正是來源于“免費電話”。
精明的企業(yè)家，往往請一些顧問參與企業(yè)的重大決策。顧問一般是指有學問、經驗、知識、技術者。然而令人難以置信的是，日本一家電器公司卻反其道而行之，專門聘請一批對電器知識一竅不通的家庭婦女擔任這些顧問，請她們自由發(fā)表“高見”，由產品設計開發(fā)部門的專業(yè)人員加以研究。結果顧問說的不少“雞蛋里面挑骨頭”的十足“外行話”，成了新產品開發(fā)的絕妙點子，使企業(yè)受益匪淺。日本企業(yè)的這種出奇的聘請外行當顧問，將“門外漢”的“外行話”當成一座“金礦”開發(fā)的方法，使企業(yè)的產品始終領先時代潮流。
6.設法留住顧客
企業(yè)若重顧客的長期回報，一定要做好顧客的初次接待服務工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產品和服務中獲得滿意的顧客。美國汽車業(yè)調查表明，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是一位老顧客所花費的6倍。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關鍵在于使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級；對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關產品和服務的好主意；由于交易慣例化，要比顧客節(jié)省交易成本。CS戰(zhàn)略要求千方百計留住顧客，并通過老顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
一些公司實施CS戰(zhàn)略后，已得到消費者的長期信賴。IBM的廣告詞是：IBM就是最佳服務的象征。當美國亞特蘭大一家公司使用的IBM主機發(fā)生故障后，IBM聞訊在幾小時內從世界各地請來了38位專家，及時排除了故障。
7.注重內部客戶
① 顧客一般分為內部顧客及外部顧客，內部顧客指企業(yè)的職工，而外部顧客指企業(yè)外真正的顧客。企業(yè)在滿足外部顧客之前應先檢查一下企業(yè)內的職工是否滿意，就如一個質量管理專家所說“要讓顧客滿意之前，先要讓職工滿意”。因為只有職工滿意了，職工才會有全力的精神來服務顧客。其次，服務企業(yè)要根據自己的服務特性、現狀、發(fā)展目標制定可行的顧客滿意服務質量方針，此方針重在喚醒職工的活力，著重于明確、動人、易記，符合企業(yè)價值觀，引導職工的工作觀，切合顧客的需求。第三，要規(guī)范顧客的定義：凡企業(yè)內外與我們工作有直接、間接接觸者，皆應是我們提供服務的對象。第四，規(guī)劃確定服務質量目標，內容應包含：把自己看作是顧客，提供最佳服務和專業(yè)發(fā)展三個方面。目標應具有前瞻性，需經努力可達到，但非高不可攀。此三個基本目標要通過宣貫培訓形成職工的工作觀念，成為職工提供服務的自覺行動。
“把自己看作是顧客”的工作觀念主要是：誠懇，即認真傾聽顧客反映，展現你的誠意及尊敬，對待每一位顧客，不論他們的身份，職位高低，要設身處地替顧客著想，并將這種態(tài)度傳染給其他同事；其次要將微笑掛于臉上，如果你看別人不笑，你應先對他笑，先介紹你自己，對顧客要有親和力，讓彼此交談輕松起來。“提供最佳服務”的工作觀念主要是：尊重職工、尊重顧客。要快速反應，即尊重別人寶貴的時間，盡全力解決問題。如果顧客必須等待，務必向他們解釋清楚，顧客若有不合理的要求，要依理婉轉陳述，引導出顧客能滿意又合理的需求，達到顧客滿意的最終目的。
“專業(yè)發(fā)展”工作觀念主要是：重視信息化輸入和作業(yè)，電腦化運作提供服務，不斷提高服務效率和工作自信；重視研究發(fā)展，通過顧客的想法、建議或抱怨改進發(fā)展。
② 顧客滿意是顧客在接受某一特定交易或服務時，所感受到的一種合乎我意的愉悅態(tài)度。顧客滿意是顧客的一時感受，時日一久，這種感受或反應會逐漸減退，但卻會融入到整體的印象及態(tài)度上。也就是說，一位顧客經常到某家店里去消費，且經常有滿意的感受，則這位顧客對這家店的服務質量或商品質量就有很好的評價及印象，往后就會繼續(xù)到此店去消費。由前面的探討可知，當顧客的認知質量大于或等于期望質量，或所提供的服務能夠符合或超越顧客的需求時，顧客就會感到滿意。對服務質量會有好的評價。因此，只要能了解到顧客的需求，然后提供符合、甚至超越他們期望的服務給他們，自然就會得到顧客的滿意。例如，顧客到餐館用餐，他希望服務員能態(tài)度親切有禮、菜色多且味道好、價錢合理、且有適宜時間等，這就是顧客的需求。這家餐館應了解客人的這些需求，然后做好內部管理與職工教育訓練，按照顧客的需求提供服務，就能贏得顧客滿意及好的質量評價。
人們對于不滿意的事情比較會記得，也會告訴許多人。有人研究過一位不滿意的顧客會把其不滿意的服務或質量告訴11個人，而滿意的顧客卻只會告訴3個人。這是因為滿意對他們來說是正常是。由此可知，所提供的服務或在服務提供 過程中盡力讓顧客滿意，才是企業(yè)的生存之道。
8.重視顧客建議和抱怨
要不斷提供顧客滿意的服務，應由質量改善上升為質量創(chuàng)造，也就是由追求期望需求改為滿足潛在需求。如何才能了解顧客的潛在需求呢？這就需要主動且經常傾聽每位顧客的聲音，并多觀察、細心體會，而且重要的是要耐心接受顧客的建議和抱怨。
兩年前，廈門市及國內部分城市有關公用事業(yè)收費單位委托銀行代為收繳水、電、煤氣等費用，為民服務。但由于銀行的業(yè)務競爭，這些公用事業(yè)收費所委托的銀行不同，一個家庭要按月繳納水、電、煤氣、電話費就需持不同的銀行卡或存折奔赴不同的銀行繳納，這對一個家庭，尤其對年老體弱或記憶力不好的人來說，難免是一種負擔或困擾，一時各種抱怨紛紛投向報紙、電臺，成為人們的話題。銀行系統(tǒng)極其重視，積極行動，于2001年推出了以一卡代繳所有費用的“繳費一卡通”服務，即“金卡工程”。人們可以選擇自己方便的銀行辦理“繳費一卡通”，即可繳納所有的費用，這種頗具魅力質量的“一卡通”一經推出，就大受廣大消費者的歡迎。
第四章? 金融業(yè)如何實施ISO 9000標準
二、金融產品的質量及質量體系
1. 金融產品及金融質量產品的質量
●金融產品的涵義
所謂金融產品，就是指旨在使貨幣資金獲得保值、增值的非實物和貨幣資金投資渠道。金融產品目前主要包括：居民儲蓄、各類存款、債券、股票、投資基金、保險、期貨、期權、外匯及其他金融衍生產品等大類，每一大類中又可細分為許多具體品種。
金融產品的種類目前還在不斷地發(fā)展、創(chuàng)新當中。金融創(chuàng)新是金融產品種類增加的主要手段。
●金融產品質量的涵義和構成
所謂金融產品質量，就是指金融產品的流動性、增值性、安全性及售后服務等的綜合效能水平。
由此，金融產品質量的優(yōu)劣，也就是金融產品的流動性、增值性、安全性及售后服務等方面的綜合效能水平的高低。
金融產品由核心產品（流動性、增值性、安全性）和外延產品（售后服務、包裝等）構成。同樣，金融產品質量，由核心產品質量和外延產品質量構成。
●金融產品設計質量管理
所謂金融產品設計質量管理，就是根據國家有關金融法規(guī)和政策，對金融產品的類型，發(fā)行、流動性（變現性）、增值性（收益性）、安全性（風險性）、運作人、監(jiān)管、信息披露及售后服務、包裝等方面進行預先的界定和設計質量進行管理。
金融產品的設計包括核心產品的設計及外延產品的設計。核心產品的設計主要是指對能夠反映金融產品主要特征的增值性（收益性）、流動性（變現性）、安全性（風險性）等三方面內容的設計。如儲蓄，其利率、可否提前兌付、能否存股票，其分紅水平、能否上市、運作風險等方面的說明規(guī)定就構成了股票這一金融產品的核心產品設計。
金融產品外延產品設計，是指核心產品以外的而又是為核心產品提供支持與服務的服務性、咨詢性、效率性、信譽度等方面內容的設計。再以儲蓄為例，其外延產品設計包括儲蓄網點的數量與分布、柜臺營業(yè)員為客戶提供儲蓄咨詢服務的要求，儲蓄存取手續(xù)的快捷方便要求，擠兌工延期兌付的預防與應付措施等。又如股票，對其信息披露的及時性與規(guī)范性要求，就屬于股票的外延產品設計。
金融產品設計質量是金融產品質量的龍頭和先導。
●金融產品包裝質量管理——無形產品、有形感受
金融產品是一種無形產品，但它既然是一種產品，同樣具有包裝和包裝質量。所謂金融產品的包裝，就是指基于人們對存在的事物的一種感官上、視覺上的形象化習慣、依賴和要求，為了滿足投資者對金融產品的這種視覺上的形象化習慣和要求，而制作出來的能夠體現和說明金融產品物征的一系列意念性的說明書、圖片、標志、廣告等。如：美國花旗銀行的信用卡業(yè)務廣告、匯豐銀行的私人理財戶口廣告、保險公司的壽險廣告等都屬于金融產品的形象化包裝。
隨著現象金融產品的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，金融產品的種類層出不窮，產品內容也日益復雜，知識含量日益提高。為使廣大投資者對金融產品有更加直觀的認識，金融產品的包裝和包裝質量日益受到重視，而廣大投資者也越來越依賴產品包裝去直觀地認識某種金融產品。因此，金融產品包裝質量的優(yōu)劣，越來越對金融產品的市場認同性具有重要作用。
●金融產品運作質量管理
所謂金融產品運作質量管理，就是對運用金融產品籌集的資金去實現金融產品的增值性（收益性）、流動性（變現性）和安全性的過程進行質量管理。它主要包括以下三個方面：①增值質量管理；②流動質量管理；③安全質量管理。
●金融產品售后服務質量管理
金融產品售后服務質量管理是金融產品質量管理重要組成部分，在現代金融業(yè)競爭方面占據著日益重要的地位，同時也是我國金融業(yè)與國際水平相比較為薄弱甚至是空白的方面。其主要包括：
——咨詢服務質量；
——信息披露質量（包括信息披露的頻度和深度及規(guī)范性）；
——服務效率；
——信譽質量。
2. 金融產品質量的評價指標
分析研究金融產品質量的一個重要目的，就是要對金融產品的質量作出評價。而要評價金融產品的質量，就必須根據金融產品的特點，設計出一套金融產品質量評價指標（包括定量與定性指標）。本文認為，金融產品質量評價指標主要有：
●流動度
它是反映金融產品流動性或變現性高低的定量指標。其一般表達式為：
流動度=一年內可進行變現操作的天數/360×100%金融產品
流動度數值越大，則說明金融產品的流動性越好；反之，則越差。如：居民儲蓄的流動度為100%，上市股票的流動度=（365-公休日、節(jié)假日、偶發(fā)事件休市日天數）/360×100%，較居民儲蓄的流動度要低。
此外，對某些金融產品的流動度還可表達為：
流動度=產品有效期內可變現的天數（次數）/產品有效期×100%。如：不可提前兌現的三年期企業(yè)債券的流動度=1/3×365×100%=0.09%。
●增值度
它是反映金融產品貨幣價值增值性高低的定量指標，是在對金融產品的單位凈資產、資本收益率等效益性指標進行綜合后得出的一項評價指數，有時也的簡單地理解為年投資收益率。
●安全度
它是反映金融產品的安全性高低的定性指標。其一般表達式為：
完全度=政治安全系數+經濟安全系數+操作安全系數
以上三項系數的取值范圍為0? 1，其取值方法主要依靠經驗判斷法和專家打分法或權威機構評判法。
●信息透明度
它是反映金融產品日常運作的信息披露程度（包括頻度和深度）的指標。
信息透明度的深度，只能通過預先分級和類比的方法來進行定性衡量。預先分級由高至低可分成A、B、C三個等級，它們分別對應于上市證券、非上市證券、儲蓄這三類金融產品。其他金融產品則通過類比的方法來確定其信息透明的深度。
信息透明度的頻率是指在一年當中披露金融產品運作情況的法定次數。如上市股票的頻方式為2，上市基金為12，而儲蓄則為0。
除以上指標外，金融產品的質量評價指標還可有如下一些：
操作人素質水平、操作人信譽等級、金融產品規(guī)模、法規(guī)保障度、金融產品交易規(guī)模、金融產品稅負水平、金融產品市盈率、受監(jiān)管程度等等。
3. 金融產品的質量改進
●質量改進簡介
質量改進是質量管理的四個組成部分之一，銀行可以進行下述必方面的工作達到質量改進的目的：
——制定工作目標及評價方法，定期評定，分析不足，進行改進；
——建立質量趨勢分析體系；
——與實施標準以前相比，在工作效率、綜合成本、人員能力和公司綜合效益等方面得到改善的情況。特別要提出的是，通過對質量成本進行測量和對所得到的數據進行分析可以看出實施ISO 9000族標準所帶來的收益。運用統(tǒng)計技術來收集和分析數據是一個極為有效的方法。
●質量改進的范圍
對金融產品質量的改進，就是對構成金融產品質量的各種要素進行改進。它包括對金融核心產品質量的改進和外延產品質量的改進。
（1）金融核心產品質量的改進：
a)增值質量的改進：如改善人才結構、加強投資技巧等。
b)流動質量的改進：發(fā)改善投資組合比例、優(yōu)化投資方向和品種等。
c)安全質量的改進：發(fā)加強內部監(jiān)管、實施風險控制機制等。
（2）金融外延產品質量的改進：
這主要包括金融產品售后服務質量的改進及金融產品包裝質量的改進。如近年來我國必家國有商業(yè)銀行陸續(xù)開辦的“電子銀行”服務，就是對“儲蓄”這一金融產品的售后服務質量的改進。
●質量改進的重要方法
（1）內部質量審核：
質量體系正式運行后，就可以進行內部質量審核。鑒于銀行的儲蓄網點多，運作相對獨立，采取滾動式方法進行內部質量審核更為適宜。
內部質量審核可以按照以下程序進行：
a)制定總體滾動式內審進度表，包括所有儲蓄網點和相關管理部門；
b)指定內審人員；
c)制定內審計劃；
d)實施內審活動，記錄內審發(fā)現的不合格；
e)形成內審報告；
f)制定糾正和預防措施；
g)跟蹤和驗證以上措施的有效性。
通過內部質量審核應達到以下目的：
改進質量體系；
增強銀行內部自我改進的意識和團隊合作精神。
（2）管理評審：
質量體系在運行一段時間后，應由管理層進行一次管理評審。管理評審的內容應包括：
a)質量方針、目標；
b)依據質量審核的結果評價體系的有效性；
c)依據服務質量評價產品是否滿足規(guī)定的要求；
d)依據客戶投訴情況評價體系的有效性；
e)依據體系運行狀況評價所提供資源的適宜性；
f)依據體系有效性狀況決定應采取的糾正和預防措施。
第五章? 商場實施ISO 9000標準的重點
一、商場的服務質量與質量體系的特點
1.商場的服務過程
在傳統(tǒng)的意義上講，商場就是出售商品的場所。但在當前買方市場情況下，競爭日益激烈，如果把商場看做僅僅是出售商品的場所是不夠的。因為幾乎所有的商場出售的商品都不是獨家經營，而且跟商場有關的因素也是多方面的，其中任何一個因素沒有得到很好地控制都會有可能導致顧客流失。因此，我們認為，商場不僅僅是出售商品，同時也在出售“服務”以及承擔其他多方面的職能；影響顧客滿意度的因素除了商品質量外，還有一個更為重要的因素是服務質量。服務質量是一個商場形象的重要特征，服務質量的狀況在商場經營成敗中起著至關重要的作用。
此外，商場還是一個提供商品信息的地方，它有責任向顧客
提供與所售商品相關的全面的信息。而且，現代的商場還是人們閑暇時最愛去的地方。
由此可見，現今的商場已遠遠地超出了傳統(tǒng)意義上的范圍，它已成為一個出售商品和服務以及提供信息等的綜合性場所。
在過去，一般認為購買商品的人才是顧客。這種看法是比較狹隘的。應該有這樣的一種概念：凡是來商場的人都是顧客，這與他們是否購買商品是沒有關系的。
這樣，可以把顧客大體上分為三類：
（1）“真實購買型”。這類顧客來到商場的目的十分明確，就是來購買某種商品。而且在此之前，他們一般都是經過權衡比較，對商品和商場有充分了解之后才決定來此購買。
（2）“意欲購買型”。這類顧客來到商場的目的不是很明確，只是想買某種商品，但尚未拿定主意。他們來商場很大程度上是為獲取欲購商品的有關信息。
（3）“參見型”。這類顧客來商場可以說幾乎沒有目標。他們只是來轉一轉，并沒有明確的購買意愿，但在潛在的意識中，他們來商場的目的之一是了解商場及商場所售商品的信息，為以后的購買打下基礎。
通過以上分析可以看出，顧客來商場的目的是大不一樣的，應分別加以對待。這有利于改進商場的服務工作，讓工作盡可能面面俱到，從而提高服務質量，樹立良好企業(yè)形象。
一般而言，理性的顧客的購買過程可分為五個步驟。大致為：
認識需要——收集信息——分析評價——購買——感受。
這五個步驟，環(huán)環(huán)相扣，任一步驟中斷都不可能產生具體的購買行為。認識需要是購買行為產生的前提和基礎，只有明確地認識到某種商品能滿足自身時，顧客才會購買。在認識需要之后，顧客就會廣泛地、盡可能全面地收集與商品有關的諸如質量性能價格服務等多方面的信息，作為分析評價的基礎。分析評價的結果有兩種：購買或不購買。不購買的原因可能是多方面的：發(fā)需要不夠明確或發(fā)生變化或信息收集不夠全面等。在購買之后，這一過程并未結束。顧客會在這次購買之后形成一定的感受，并作為下次購買的經驗，為下一次購買提供信息。
由于顧客來商場的目的不同，行為也千差萬別。但他們的行為還是遵循一定的規(guī)律的。只有在很好地了解顧客購買行為產生的心理以后，才有可能更好地提高服務質量。
首先，我們假設顧客的購買能力是充分的。即他一旦作出購買決定后，就有能力實現這一決定。其次，為了便于討論，假設前述三類顧客都有其購買動機。只是“真實購買型”的動機較大，而“參見型”的相對較小而已。
由行為學的研究可知，人的行為的產生都有一定的動機。所以顧客購買行為的產生也源于其購買動機。當這種動機達到一定程度時，就會產生真實的購買行為。而購買動機的大小主要取決于顧客的預期質量和顧客需求的強烈程度。
購買動機=預期質量×需求的強烈程度
式中，預期質量是顧客中購買某種商品之前對商品的質量以及與之相隨的服務質量的估計值。顯然，預期質量首先取決于顧客對商品質量和服務質量的感受。這種感受主要來自于過去的使用經驗以及購買經歷。而在沒有這種經驗和經歷的條件下，預期質量可能來自于商場和商品的宣傳廣告，或其他顧客的推薦，由此可見，能是很大一片，而且這種廣告往往比其他廣告更具有說服力。
通常人們都認為顧客的需求取決于他自身對某種商品的渴望程度。但現實情況并非盡然。顧客只有在充分了解某種商品的質量、功能、使用效果、價格等情況之后，發(fā)現對自己有用，覺得有必要擁有它，這樣才會產生強烈的需求。所以，商場在改變顧客需求方面并不是無能為力的。加強商品宣傳，向顧客介紹你的商品，就可達到強化其需求的目的。這方面的例子是不不勝枚舉的，最有力的就是電腦。電腦在剛剛踏上中國大地時，幾乎沒有人認為他有必要擁有一臺，但現在的中國即是很多的人都有強烈的愿望擁有一臺。因為，我們經?？梢月牭街T如此類的廣告：“電流是現代家庭的標志”，這些廣告潛移默化地影響了人們的需求強烈程度。
根據以上分析，由于商場自身角色的轉化，所以在提高服務質量方面，也應在繼承傳統(tǒng)好的做法的基礎上，有所創(chuàng)新，以適應現代商業(yè)競爭的需要。
首先，要強化商場的自身素質的建設。商場自身素質包括商場的硬件設施（如購物環(huán)境、商品質量等）和軟件設施（商場的企業(yè)形象、購物氛圍、服務人員的素質、態(tài)度等）。在提高員工素質時，學習和培訓是主要的手段。通過學習和培訓提高員工的文化以及思想修養(yǎng)水平，掌握一些提高服務質量的方法和技巧。通過加強自身素質的建設，創(chuàng)造出一種良好的商場氣氛，提高顧客的滿意程度，建立顧客對商場的忠誠和依賴。
其次，加大廣告宣傳力度。我們知道，顧客的動機是等于預期質量和需求程度的乘積，當兩者都有所增加時，必然會增大購買動機，從而產生購買的行為。而加大廣告宣傳力度有助于提高顧客的預期質量，加強顧客的需求程度，樹立良好的企業(yè)形象。
提高服務質量的第三種做法是超越顧客的預期質量。即在質量購買商品時，服務人員提供服務的質量高于顧客購買前的估計值。這樣做可以讓顧客備受感動和驚喜，產生對商場的好感，進而達到建立顧客忠誠和保持長期來往的基礎。比如，在西安秋林商場的書屋中，不僅僅是賣書，他們還專門開辟一個地方供顧客免費看書，而且書的種類比較齊全。這樣，顧客在休息的同時，也得到了一定的知識，超越了顧客對書屋的期望，建立了顧客對商場的好感。
最后，商場必然認真的對待和處理顧客的抱怨和投訴。必須真心實意地站在顧客的角度，為顧客著想。根據摩托羅拉公司的一項調查顯示，2/3顧客流失的原因是公司部分員工對顧客表現出的漠不關心的態(tài)度。同時要花費相當于留住一個老顧客5倍的時間和精力去爭取一人新顧客。可見正確對待和處理顧客抱怨和投訴有著重要的意義。首先必須認識到顧客的抱怨和投訴是對商場服務質量評價的一種表現形式，這種形式比不辭而別要好得多。它是顧客對商場的期望和要求，是顧客送給商場的禮物，是改進工作的機會。不要怕抱怨和投訴多，而要怕顧客無聲無息地離去。所以，必須提高每位員工的認識，認真對待顧客的抱怨和投訴。其次要建立一種鼓勵顧客投訴的氛圍，讓他們把不滿情緒表現出來，這樣有利商場持續(xù)不斷地改進工作。所以，要建立一套完善有效的制度，及時地處理顧客投訴，讓顧客滿意，防止此類問題再次發(fā)生。
2.商場服務質量體系的特點
●服務行為有規(guī)范可依。
銷售服務是商場的主要經營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧客的關鍵環(huán)節(jié)，商貿企業(yè)員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響商貿企業(yè)的整體形象。
因此，商場在建立和實施服務質量體系時，必須制定和實施服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務。
●營銷管理有程序可查
營銷是商場的主要業(yè)務，營銷管理是商場的主要管理工作。商場在建立服務質量體系時，應從市場調研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件控制之下，實現營銷管理程序化。
●商品質量有標準可循
商品質量標準化是指商場銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，沒有價高質次、缺斤少兩現象。
●商場的服務質量體系是動態(tài)發(fā)展的
商場建立和實施服務質量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿企業(yè)要不斷調查研究，適應這種需求變化，這就使商貿企業(yè)的服務質量體系具有動態(tài)發(fā)展的特點。
●商場的運作文件與ISO 9001標準高度統(tǒng)一，以利于操作。
合格的商品與滿意的服務都要由商品質量標準和服務質量標準來衡量，并且以整個商場標準體系，包括基礎標準、技術標準、管理標準（管理規(guī)范）和工作標準（即服務規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實施為保證。不僅把企業(yè)標準體系作為其服務質量體系建立和運行的依據和基礎，而且，要把管理規(guī)范和服務規(guī)范等質量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體，以利于實際運作。
第六章? 軟件企業(yè)實施ISO 9000標準概要
一、軟件企業(yè)與ISO 9001標準的關系
1.軟件企業(yè)實施ISO 9001標準的必要性
近年來隨著國民經濟的快速發(fā)展，我國的軟件產業(yè)從無到有，迅速成長起來，崛起了一批從事軟件開發(fā)的軟件企業(yè)，這些企業(yè)推出的軟件產品能否真正滿足用戶的需求，為什么要加強軟件開發(fā)的質量管理和質量保證，特別是為什么要按國際標準ISO 9000建立企業(yè)的質量保證體系是本節(jié)要討論的問題。
實際上，不只是從事軟件開發(fā)的企業(yè)，只要是從事軟件工程項目的機構都同樣要考慮這個問題。
實踐表明，從技術上解決軟件質量問題的效果十分有限，不存在理想的“外方”。
●構件技術尚未普及。
目前軟件開發(fā)技術在解決軟件組件(component)或構件(build)的可復用性(reusability)問題上仍不夠理想。盡管近年來這一問題已經引起了人們的很大關注，并且也取得了一些成果，但軟件開發(fā)機構在自己的構件工程項目中實際應用的復用率仍然很低。也許這是突破軟件危機的一條出路，但至少目前還遠沒達到預想的境地，軟件質量的大幅度提高還是個夢想。
●我們對軟件質量本身的認識還很不成熟。
究竟什么是軟件質量，怎樣衡量軟件的質量，即使一位長期在計算機領域工作的專業(yè)人員也很難給你一個滿意的答復。這并不奇怪，并且責任不在他們，其實并非他們業(yè)務水平不高，經驗不夠，原因在于軟件技術的發(fā)展在這方面還處在幼稚階段。
●軟件測試技術尚不完美。
在發(fā)現錯誤和排除錯誤方面，更重要的也是更困難的發(fā)現錯誤，也就是測試，因為只有發(fā)現了錯誤才能去排除它。十分遺憾的是，近年來，軟件測試技術并沒有多少新的進展。至今眾只能沿用傳統(tǒng)的所謂白盒測試和黑盒測試的幾個方法，除此之外，并沒有更新的更高效的測試方法出現。
2.軟件生存周期過程
在1976年以前，講到軟件開發(fā)很容易理解為“那就是編程序”，隨著計算機應用范圍不斷擴大和深化，軟件就越顯得高度復雜，也越清楚地認識到軟件系統(tǒng)開發(fā)與其他工業(yè)產品一樣，設計、試驗、檢驗等階段也是必不可少的。自1976年之后，重新注重編程序前的幾個開發(fā)階段，至少應有規(guī)格說明和設計兩個階段，從而形成了“軟件生存周期”這一概念，從而給出了軟件生存周期的定義，即軟件產品或軟件系統(tǒng)從產生、投入使用到淘汰的全過程。一個軟件產品的生存周期也和人們的一生相類似，可以劃分為若干個互相區(qū)別而又彼此聯(lián)系的階段，上一階段的結果為下一階段的依據，上一階段沒有完成決不進行下一階段的工作。
通常把軟件生存周期分為5個階段，即需求、設計、實現、測試和維護。需求包括問題分析和需求分析，問題分析獲取需求定義，需求分析生成功能規(guī)約；設計包括概要設計和詳細設計，概要設計建立整個軟件體系結構；詳細設計產生程序員可用的模塊說明、數據結構說明和加工描述；實現是把設計結果轉換為可執(zhí)行的程序代碼；測試包括單元測試、軟件測試和系統(tǒng)測試，之些測試活動的目的就是使軟件系統(tǒng)達到需求階段提出的各項要求；維護是對投入運作的軟件進行修改，使軟件適應外界環(huán)境的變化，實現功能擴充和質量改善。
隨著提高軟件生產率和軟件質量的要求不斷上升，為此人們又認識到關鍵在于軟件開發(fā)和維護中的支持和管理問題，為此進行了一系列的研究和討論，1984年開始掀起《軟件過程運動》，認為最關鍵的是《軟件過程》，在此基礎上，IEEE標準化委員會于1991年9月制定出《軟件生存周期過程開展標準》，接著ISO/IEC于1994年制定出《軟件生存周期過程》標準草案，我國根據該草案制定了GB/T 8566-1995《信息技術、軟件生存周期過程》國家標準，原本想和國際同步，以此來代替GB/8566-88《計算機軟件開發(fā)規(guī)范》國家標準，但ISO/IEC組織經過多次討論和修改，于1995年8月1日正式發(fā)布了ISO/IEC12207第一版“信息技術—軟件生存周期過程”國家標準。
ISO/IEC12207國際標準正文把軟件生存周期的各個過程分成三類，即基本生存周期過程、支持生存周期過程和組織的生存周期過程，見圖6-1；
獲取過程
供應過程
基本過程?????? 開發(fā)過程
運作過程
維護過程
文檔編制過程
軟????????????????????? 配置管理過程
件????????????????????? 質量保證過程
生????????????????????? 驗證過程
存?????? 支持過程?????? 確認過程
周????????????????????? 聯(lián)合評審過程
期????????????????????? 審核過程
過????????????????????? 問題解決過程
程
管理過程
基礎設施過程
組織過程????? 改進過程
培訓過程
圖6-1? 軟件過程
基本生存周期過程包括5個過程，這些過程提供主要各當事方在軟件生存周期期間使用。主要當事方有軟件產品的需方、供方、開發(fā)者、操作者和維護者。
●獲取過程：確定需方和組織向供方獲取系統(tǒng)、軟件產品或軟件服務的活動。
●供應過程：確定供方和組織向需方提供系統(tǒng)、軟件產品或軟件服務的活動。
●開發(fā)過程：確定開發(fā)者和組織定義并開發(fā)軟件產品的活動。
●運作過程：確定操作者和組織在規(guī)定的環(huán)境中為其用戶提供運行計算機系統(tǒng)服務的活動。
●維護過程：確定維護者和組織提供維護軟件產品服務的活動。
支持生存周期過程包括8個過程，以明確的目的支持其他過程，作為其組成部分，它們有助于軟件項目的成功和質量提高。
●文檔編制過程： 確定記錄生存周期過程產生的信息所需的活動。
●配置管理過程：確定配置管理活動。
●質量保證過程：確定客觀地保證軟件產品和過程符合規(guī)定的要求以及已建立的計劃所需的活動。
●驗證過程：根據軟件項目要求，按不同深度確定驗證軟件產品所需的活動。
●確認過程：確定確認軟件項目的軟件產品所需的活動。
●聯(lián)合評審過程：確定評價一項活動的狀態(tài)和產品所需的活動。
●審核過程：確定為判斷符合要求、計劃和合同所需的活動。
●問題解決過程：確定一個過程來分析和解決問題（包括不合格）。
組織的生存周期過程包括4個過程，這些過程被某個組織用來建立和實現構成相關生存周期的基礎結構和人事制度，并不斷改進這種結構和過程。
●管理過程：確定生存周期過程呂的基本管理活動。
●基礎設施過程：確定建立生存周期過程基礎結構的基本活動。
●改進過程：確定一個組織為建立\測量\控制和改進其生存周期過程所需開展的基本活動。
●培訓過程：確定提供經適當培訓的人員所需的活動。
剪裁過程是為軟件產品進行本標準剪裁所需要的基本活動，可以根據要素作出剪裁決定。
在
該標準中的過程(proxess)概念與ISO 9000中的過程概念是一致的，但對軟件過程的描述均以“過程—活動—任務”三層關系給出。
3.軟件生存周期開發(fā)模型與軟件開發(fā)方法
我們有時會聽到某些軟件公司或技術人員講軟件生存周期開發(fā)方法或軟件生存周期模型，我們認為3 必要澄清這些概念。軟件生存周期概念在上一節(jié)中我們已作了說明，而軟件開發(fā)模型是指軟件開發(fā)全部過程、活動和任務的結構框架，軟件開發(fā)包括需求、設計、實現、測試等階段，有時也包括維護階段。也就是說軟件開發(fā)模型能清晰、直觀地表達軟件開發(fā)全過程，明確規(guī)定了要完成的主要活動和任務，它用作軟件項目工作的基礎。
最早出現的軟件開發(fā)模型是1970年W.Royce提出的瀑布模型(waterfallmodel)。該模型給出了固定順序，從上一階段向下一階段過渡，如同流水下瀉，最終得到所開發(fā)的軟件產品，投入使用。但實踐表明，各個階段間的關系并非如此簡單，由于階段評審(review)的結果，可能出現向前幾個階段反饋。致使在各階段間產生環(huán)路，無法通過開發(fā)活動澄清本來不夠確切的軟件需求。存在的問題可能導致開發(fā)出的軟件并不同用戶真正需要的軟件，更為嚴重的是在開發(fā)過程完成后，才有所警覺。面對這些情況，無疑要進行返工工是不得不在維護中糾正需求的偏差，這些都必須付出高額的代價，并為軟件開發(fā)帶來不必要的損失。
當然，瀑布模型能流行20多年，一則因為它在支持開發(fā)結構化軟件、控制軟件的復雜度，促進軟件開發(fā)工程化方面起了顯著作用；二則因為它為軟件開發(fā)和維護提供了一種當時較為有效的管理模式。根據這一模式訂開發(fā)計劃、進行成本預算；組織開發(fā)人員以階段評審和文檔控制為手段，有效地對整個開發(fā)過程進行指導，從而對軟件產品的質量有一定程度的保證。對軟件公司來講，后者往往注重不夠，沒有較為有效地應用。
為彌補瀑布模型的不足，近10年來已經提出了許多其他模型，覺的有演化模型、噴泉模型、螺旋模型、智能模型等等。
（1）演化模型(envoltional model)
軟件開發(fā)的實踐表明，許多開發(fā)項目由于人們對軟件需求的認識模糊，很難一次開發(fā)成功。從而，返工再開發(fā)難以避免，因此常常要做兩次開發(fā)，其產品才能使用滿意。干脆第一次作試驗開發(fā)，其目標只是在于探索可行性，弄清需求；第二次則在此基礎上獲得較為滿意的軟件產品。通常我們算第一次試驗性產品為原形(prototype)。這樣就可減少由于需求不明全開發(fā)工作帶來的風險，有較好的效果。軟件產品的原形有多種形式：
①丟棄型：原型開發(fā)后，已獲得了更為清晰的需求信息，原型無需保留而廢棄；
②演示型：開發(fā)原型僅以演示為目的，這往往用在軟件產品的用戶界面的開發(fā)上；
③樣品型：原型規(guī)模與最終產品相似，只是原型僅供研究用；
④增長式演化型：原型作為最終軟件產品的一部分，它可滿足用戶的部分需求，赴在此基礎上開發(fā)，則可增加需求，整個實現后交付使用；
⑤粗陋型：用較短時間開發(fā)的簡易原型。
（2）螺旋模型(spiral model)
將瀑布模型與演化模型相結合，并增加了兩者所忽略的風險分析。螺旋模型通常用來指導大型軟件項目的開發(fā)，它將開發(fā)分別劃分為制訂計劃、風險分析、實施開發(fā)以及客戶評估4類活動，沿著螺線每旋轉一圈，表示開發(fā)出一個更為完善的新軟件版本。如果開發(fā)風險過大，開發(fā)者和客戶均無法接受，項目有可能就此終止；多數情況下，會沿著螺線繼續(xù)下去，自內向外逐步延伸，最終得到滿意的軟件產品。
（3）噴泉模型(fountain model)
噴泉一詞本身就體現了迭代和無間隙特性。軟件的某個部分常常重復工作多次，相關功能在每次迭代中隨之加入漸進的軟件。無間隙指在開發(fā)活動之間無明顯邊界。噴泉模型主要用于描述采用對象技術的開發(fā)過程，
由于對象概念的引入，表達分析、設計、實現等活動只用對象和關系，從而可以較為容易實現活動的重復以及活動之間的無明顯“間隙”，使其開發(fā)自然地包括重用。
（4）智能模型(intelligent model)
也稱基于知識的軟件開發(fā)模型。它綜合了上述若干模型，并得到專家系統(tǒng)的支持。這種開發(fā)模型是基于規(guī)則的系統(tǒng)，采用歸納和推理機制，幫助軟件技術人員完成開發(fā)工作，并使維護在系統(tǒng)歸約一級進行，為此必須建立知識庫，將模型本身、軟件工程知識與特定領域的知識分別存入知識庫，從而設法構成這一領域軟件的開發(fā)系統(tǒng)。
據此，我們可以看出任何一軟件，一定存在生存周期，而軟件的開發(fā)可以遵循不同的開發(fā)模型，那么，開發(fā)模型與開發(fā)方法的概念是否一致呢？
軟件開發(fā)方法是軟件開發(fā)過程遵循的辦法與步驟。軟件開發(fā)活動的目的是有效地得到一些工作產物，即一個可運行的程序系統(tǒng)及其支持的文檔，并且滿足質量要求。軟件開發(fā)方法實際上是指規(guī)則、方法和工具的集成，既支持開發(fā)也支持維護。那么對軟件開發(fā)方法有些什么要求？也就是符合什么樣的條件才能算得上軟件開發(fā)方法？在此可以列出一些基本要求：
①應該考慮如下一些因素：
●覆蓋開發(fā)全過程，并且便于各階段間的過渡；
●便于各階段中有關人員之間的通信；
●支持有效的解決問題的技術；
●支持軟件設計和開發(fā)的各種不同途徑；
●支持軟件正確性的檢驗和驗證；
●便于在軟件需求中列入各種約束；
●支持技術人員的智力勞動；
●接受自動化工具的支持。
②軟件開發(fā)方法應可教學、可轉移。
③對開發(fā)過程中各個階段，應該看得見和可控。
④可容納新的技術、管理方法和工具，并且與已有的標準相適應。
⑤應具有4個方面的特征：
●技術特征：支持各種技術和概念的方法特色；
●使用特征：使用于具體開發(fā)時的有關特色；
●管理特征：增強對軟件開發(fā)活動管理的能力方面的特色；
●經濟特征：給軟件公司產生的質量和生產力方面的可見效益。
從這些基本要求來看，在一切方面都好的軟件開發(fā)方法并不存在，也沒有一種方法能適應于所有軟件的開發(fā)需要。我們通常所使用的軟件開發(fā)方法以及應用較多的全局性開發(fā)方法是結構化開發(fā)方法、面向數據結構方法、面向對象方法、形式化開發(fā)方法等等。還有一些軟件開發(fā)方法是專門針對某一階段的，屬于局部性的軟件開發(fā)方法，如：模塊化開發(fā)方法就是應用于設計階段；就不在此作進一步解說了。
一般來說，軟件開發(fā)方法與軟件開發(fā)模型并不是一一配對關系，因此，他們并不是同一概念，和軟件生存周期也是不同的概念。
在這一節(jié)中，我們介紹了這三者的關系，其目的并不在于弄清他們在概念上的區(qū)別，而是應該看到人們對于軟件質量的重視，想盡各種技術方法來提高軟件質量，但由于技術上沒有突破，這些技術雖然能提高質量，但人們并不滿意，為此只能轉向管理方法來繼續(xù)提高軟件質量，而實施ISO 9001標準則是一項有效的方法和途徑。
4.軟件評審
軟件證實是軟件開發(fā)過程中的一種不可忽視的質量保證手段。它的實質是集中時間，發(fā)揮集體的智慧，客觀及時地揭示隱蔽的軟件缺陷。
●聯(lián)合評審則是將ISO 9001應用于軟件時，供方和需方協(xié)商一致的情況下由雙方聯(lián)合進行的。
①管理評審：由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現狀和適應性進行的正式評價。
②合同評審：合同簽訂前，為了確保質量要求規(guī)定得合理、明確并形成文件，且供方能實現，由供方所進行的系統(tǒng)的活動。
③設計評審：為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，若有問題提出解決辦法，對設計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
●設計評審可以在設計過程的任何階段進行，在任何情況下該過程完成后都進行。
實際上，1976年IBM就開始采用它，取得了很好的效果。后來得到廣泛使用，也有許多不同的叫法和不同的組織形式。如inspextion review，walkthough，buddy check等等。
①目的
發(fā)現問題（不考慮如何解決），提供開發(fā)人員，以利及早地采取措施，消除<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>缺陷。
②組織評審組，由負責人主持整個評審工作
——準備工作，評審組成員聘任、主持評審會。
——評審組成員應包括，開發(fā)人員、項目管理人員（配置管理、質量保證人員）、同行專家等。
——人數，5人為宜，不可過多。
③評審會準備
——資料提前5天分發(fā)，要求會前準備，閱讀并記下問題。
——準備檢查表Check List。
——了解準備情況，必要時開預備會。
④評審會
——負責人主持，可由工發(fā)人員介紹，也可按檢查表逐項進行。
——做記錄。
——只討論問題是否存在，不問原因、責任以及如何解決。
——時間不可過長，防止疲勞低效。
⑤評審會后續(xù)事項
——開發(fā)組會后根據評審會提出的問題進行修正。
——評審會負責人視情況決定是否再評審，確認修正的有效性。
⑥可能發(fā)現的問題
設計錯、邏輯錯、語法錯、標準錯、數據錯、接口錯、返回信息錯、注釋錯、性能錯等等。
⑦提高評審效果
——評審活動應規(guī)范化。
——評審頻度、通過準則等根據評審對象具體確定，區(qū)別對待。
——按計劃組織評審，不隨意變更。
——慎重選聘評審員。
——不具備評審條件時，不急于進行評審。
——將評審分為正式評審和內部評審。
a)內部評審，由軟件項目負責人負責，請2~3位專家參加，應在軟件開發(fā)的每一階段末進行；
b)正式評審，由上一級技術負責人負責，技術主管部門組織實施，一般在軟件任務書形成（所謂功能基線）、軟件需求規(guī)格說明產生（所謂分配基線）和軟件產品形成（所謂產品基線）時刻的評審是正式評審。
二、軟件企業(yè)實施ISO 9001標準的難點分析
1.質量體系文件
●質量體系文件的建立應在質量策劃（見4.2.3）的基礎上進行，也可交叉進行。
●除質量手冊需統(tǒng)一組織制定外，下層文件最好分別由下屬業(yè)務歸口部門制定，或分別提出方案，再組織審定，以利有效實施。
●質量體系文件并非拋棄企業(yè)原有制度與規(guī)章，而是在整理、分析原有企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法、記錄報表后，有所取舍，并按標準要求建立。
●質量體系建立過程是各級管理者和員工進一步理解和學習標準的過程，也是協(xié)調管理的過程。
●質量體系文件應根據認識水平的提高、企業(yè)各項工作的發(fā)展而有所改進和完善，并非固定不變的。
●文件的編制應結合實際、講求實效，切忌空洞條文。
2.質量策劃
●為滿足產品、項目或合同規(guī)定的要求，供方應考慮以下活動：
——編制質量計劃；
——為達到質量要求，配備必要的控制手段、過程、設備、工藝裝備、資源和技能；
——確保設計、生產過程、安裝、服務、檢驗和試驗（驗證）程序和有關文件相容；
——必要時，更新質量控制、檢驗和試驗（驗證）技術，包括新的檢測設備；
——確定測量要求；
——確定產品的驗證；
——確定接收標準；
——確定和準備質量記錄（見4.16）
●對于軟件，還應考慮：盡可能定量表示質量要求；選定開發(fā)周期模型；規(guī)定各階段啟動和結束準則；確定驗證和確認活動類型；明確配置管理程序。并且注意使質量計劃經過所有有關組織評審和協(xié)商一致。
3.文件控制
●在與質量體系有關的場合都應使用相識文件的有效版本。
●已作廢的文件應及時回收，不論出于何種考慮所保留的已作廢文件應對其進行標識和管理，以防止誤用。
●文件的收發(fā)、復制、歸檔都應依程序實施，包括編號、責任人員簽字等。
●應規(guī)定文件的批準權限和批準手續(xù)。
●軟件配置管理程序體現上述要求。
●在文件控制清單上及時登錄最新版本的文件。
●更改文件的性質可直接反映在文件或相應的附錄中，可使用不同的字體印刷、更改的部分加底線標記，也可采用“更改頁”加以說明。
●文件中一處的更改必須考慮到相關部分所受到的影響，不可遺漏，也要防止一處更改引起的副作用。
●必要時要對文件和資料更改的正確性進行確認。
4.采購
●所謂“采購的產品”，包括硬件、軟件、流程性材料和服務以及它們的組合。本要素的控制范圍涉及外購件、外協(xié)件、分包過程（如設計分包）和服務（如計量服務、檢驗和試驗、運輸服務等）。
●在軟件開發(fā)、供應、安裝和維護過程中，采購的產品可包括：市售商品軟件；分承包方開發(fā)的軟件；計算機和通信硬件；輔助軟件開發(fā)的工具；承包工作人員；維護和顧客的支持服務；培訓課程和教材。
●取得分承包方能力信息的途徑可以是問卷調查、現場考察等，但這些活動應有具備必要專業(yè)知識的人員參加。
●分承包方經評價合格后，應定期對其業(yè)績進行監(jiān)督，方式可以是簽訂質量保證協(xié)議，簽訂帶有質量保證內容的合同或進行定期的審核等。
●當分承包方出現不合格時，應考慮是否需要對分承包方采取措施，例如提出警告、責令采取糾正措施、從合格分承包方名錄中剔除。
●當某些產品只有惟一的一家分承包方，其質量又不太穩(wěn)定時，應注意加強進貨檢驗和試驗，或采取其他必要的措施。
●如果是通過電話或口頭給出采購規(guī)范，應將其寫入采購文件，如采購計劃或采購清單。
●供方若有提交樣品或使用特殊的包裝要求，這些也應在采購文件中標明。
●參照合同評審方法對分合同進行評審。
5.標識
●建立配置管理程序，對軟件項的標識應包括：文檔、源代碼、目標代碼和可執(zhí)行代碼、重用軟件、外購軟件、顧客提供的軟件、有關的開發(fā)工具、與其他軟件項及硬件的接口、硬件環(huán)境和軟件環(huán)境等，標識軟件產品的構成狀態(tài)；控制多人同時對同一軟件項的更新和所有的更改措施；及時報告配置狀態(tài)；確保文實相符、文文一致。
●標識產品的方法應與所標識的產品相適應，例如，可以是投料、投料時間、不同的顏色等，也可使用伴隨文件的方法，可用印章、標簽印刷將編號附在包裝上，也可直接標識在產品上。
●應正確處理可能發(fā)生的標識轉移和丟失，確保產品標識正確和實現可追溯性。
●保存可追溯性的記錄。
●標識用的印章、標簽、涂色劑等均應規(guī)定使用管理辦法和相應人員的責任。
●按軟件配置管理的各項程序進行。
●檢驗和試驗狀態(tài)標識方法可隨產品不同而異，例如：彩色標記、貼在道路 的標簽、跟隨產品的檢驗記錄和區(qū)域標識等。
●當發(fā)生標識轉移時，應確保轉移的正確性。
●當出現丟失狀態(tài)標識情況時，應作妥善處理，慎重判定當前狀態(tài)，一般應作為待在一起。
●軟件的審查和測試記錄可納入配置管理，按配置管理方法標識有關狀態(tài)，否則應有單獨規(guī)定的標識方法。
6.服務控制
●過程控制不僅指過程處于受控狀態(tài)所采用的控制技術或活動，還應確定哪些是直接影響質量的生產、安裝和服務的過程，進而制定并實施控制計劃，保證之些過程處于受控狀態(tài)，使產品質量達到合同規(guī)定的要求。
●受控狀態(tài)是指對影響過程質量的所有因素，包括工藝參數、人員、設備、材料、加工和測試方法、環(huán)境等加以控制。
●上述要點中第3條指明的是一種特殊過程，即過程的某些加工質量不易或不能通過其后的檢驗或試驗而充分得到驗證，例如焊接、熱處理、表面處理、鑄造、粘接等。
●對于軟件，要考慮其開發(fā)、復制、交付和安裝等過程活動的控制。
●建立軟件復制程序。
●建立軟件發(fā)行、交付和安裝程序。
●軟件配置管理程序應考慮這些過程活動時的控制。
●對于有安全、保安要求的軟件，進行定量方法。
7.不合格品的控制
●軟件開發(fā)過程的成品如果不符合規(guī)定的需求，必須進行修改。僅當驗證合格，才能將軟件交付或發(fā)行，復制過程產生的不合格品一般是軟件和其載體一起不合格。
●返工或返修后的產品都應按質量計劃或程序文件重新檢驗和確認，并應保存記錄。
●使用返修的不合格品應建立和遵循向顧客通報的制度。
●軟件的修改應執(zhí)行配置管理程序，特別注意修改影響分析和回歸測試。
●對于軟件，不符合要求就要修改，進行相應的變更控制。
8.糾正和預防措施
●當所采取的糾正措施無效時，應重新開始采取糾正措施。
●當他承包方提供的產品存在問題時，應采取一定的糾正措施，直到更換分承包方。
●規(guī)定調查產品不合格產生原因的方法。
●對糾正措施進行跟蹤，確認糾正措施的有效性。
●糾正措施配合管理評審實施。
●明確采取糾正措施的時機。
●實施軟件問題解決過程。
●執(zhí)行軟件配置更動程序。
●采取預防要比糾正措施更困難，為分析和確認不合格的潛在根源，常常使用統(tǒng)計技術，但應注意評審其適用性。
●多數情況下，定期進行分析，確保采取的預防措施是有效的。
●有計劃地持續(xù)改進軟件過程。
9.質量記錄的控制
●應采取措施確保質量記錄的安全性，特別是電子媒體的質量記錄不被任意篡改、刪除、并且免遭計算機病毒、外界磁場、環(huán)境潮濕、雷擊等因素而損壞。
●用電子媒體保存質量記錄時，應考慮防護信息改變和方便使用的措施。
●可以參考軟件配置管理方法或與之結合。
10.內部質量審核
●內部質量審核的頻次和日程安排可根據具體情況決定，但兩次審核的間隔不宜過長，一般可在12個月之內。
●內部質量審核人員應經過培訓，取得資格。
●內部質量審核可分四個階段進行，即準備、實施、報告和跟蹤。工作量投入大致為4∶4∶1∶1，在準備階段最好進行審核策劃，包括制定計劃、組建審核組、編制審核檢查表，并作文件審查。
●在實施審核階段可采取檢查表、隨機抽樣、發(fā)現不合格再進行進一步審核等的方法。
●根據實際情況，可考慮聘請外部人員參與內部質量審核。
●應確定判斷質量體系有效性準則，例如包括：不符合的程度、質量目標的實現等。
●開發(fā)多個軟件項目時，可通過生存周期的不同階段審核若干項目來逐步覆蓋整個質量體系。
11.數據統(tǒng)計和分析
●應用統(tǒng)計技術可能對質量控制有指導作用的場合有：
質量目標、管理評審、設計控制、過程控制、檢驗和試驗、預防措施。
●可酌情選用某些統(tǒng)計技術和統(tǒng)計工具，如：因果圖、直方圖、柏位圖、散布圖、控制圖、系統(tǒng)圖、方差分析、抽樣檢驗等。
●應考慮統(tǒng)計數據的采集、分析與計算及統(tǒng)計結果的表達。
●可用統(tǒng)計技術的軟件產品特性：可測試性、易用性、可靠性、可維護性和可用性。
●可用統(tǒng)計技術的軟件過程能力特性：過程成熟度、過程輸出中的缺陷類型和數目、缺陷清除效率和重大的能力下降。
12.產品交付和防護
●在軟件配置管理程序中明確規(guī)定防護方法，如：
——定期備份；
——及時復制到可替換的媒體上；
——軟件媒體存儲在受保護的環(huán)境中；
——軟件媒體還存放在備用的環(huán)境中，以確保受損后的恢復。
●在搬運操作中應考慮防止振動、撞擊、腐蝕、人手接觸、陽光、電磁等對產品的影響。
●對于軟件在開發(fā)過程中應及時殺滅病毒；防止誤碼；預防載體損壞或變質。
第七章? 物業(yè)管理實施ISO 9000標準的要點
一、國外物業(yè)管理的現狀
1.美國是一個科學、技術、經濟發(fā)達的國家。美國人在各種經濟活動中，習慣向銀行貸款，他們的高級住宅、豪華汽車大多數都是向銀行貸款購置的。美國人一般不搞積累，愿意超前消費。美國人貸款是個人信譽和富有的象征。因此，他們的一切經濟活動都要貸款，特別是購置固定資產必須貸款。美國人認為，貸款有三大好處：一是每月還銀行款，迫使你去努力勞動、掙錢，按時按量還銀行款；二是貸款可減免國家和地方的很多稅收，特別是工資稅；三是錢是銀行的，隨時可以得到銀行的信息、支持和幫助，使你的經營活動少受損失。
●土地制度
美國現有土地面積22.3億英畝，其中美國聯(lián)邦政府擁有34%，約7.6億英畝，而私人擁有土地大約58%，約13億英畝，另有6%為州、縣、市擁有土地，2%保留為印第安人托管的土地。
土地在美國財富中所占的比重是：土地資產占政府總財富的11.5%，占個人財富總額的12%，占工商業(yè)全部財富的18%。
美國國民財富有一半以上是房地產，而房地產價值中75%是土地。美國人口中3%的人擁有美國土地的55%。
美國把土地權屬分為大部分：（1）地下權。包括地上資源開采權；（2）地上權；（3）空間權。這三種權益均可分別轉讓。
●用地分類
美國土地使用一般分為以下幾類：
（1）A-農業(yè)用地；
（2）R-1住宅用地—獨立式別墅；
（3）R-2住宅用地—樓房、連接式住宅；
（4）C-商業(yè)用地；
（5）P、U、U—（發(fā)展）規(guī)劃用地等
任何一個管理師只在在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。除此之外，全國有影響和規(guī)模的物業(yè)管理協(xié)會和組織還有國際設施管理協(xié)會（IFMA），主要負責對物業(yè)設施的管理。還有一個全國性協(xié)會BOMA，代表在物業(yè)管理過程中業(yè)主、房東的利益；許多協(xié)會還辦有定期刊物，開設教育性專題講座和課程，幫助物業(yè)管理人員優(yōu)化知識結構，培養(yǎng)職業(yè)道德。
在美國，成立物業(yè)管理公司手續(xù)比較簡單，只要具備申請資格、符合法定條件，任何人都可以申請成立這種公司。不過公司成立必須取得營業(yè)執(zhí)照。有的州規(guī)定取得執(zhí)照的物業(yè)管理公司必須4年接受45小時的專業(yè)課程的培訓教育，方可被認為主體合格。不公對物業(yè)管理公司，而且對具體人員均有一定要求，如有的管理崗位必須取得相應的專業(yè)證書。管理人員必須持有大學畢業(yè)證書，有5年以上的物業(yè)管理經驗等。
對于私人持有物業(yè)的管理，既可以由私人業(yè)主自己管理，也可以委托專業(yè)物業(yè)管理公司進行管理，對于政府持有的物業(yè)管理則由政府專設的機構進行管理。聯(lián)邦政府設有公共房屋管理委員會，下設34個代理機構，監(jiān)督著166個房屋項目。其中最大的代理機構是紐約城市房管會，管理著15.6萬個住房單元。
專業(yè)物業(yè)管理公司在實施管理時通常委派房產經理負責日常管理，房產經理對該物業(yè)負責。由房產經理負責下的管理機構一般設有管理與維修部、財會部、能源管理部、治安保衛(wèi)部等職能部門。房產經理的職責主要是制定管理計劃、編制預算、制定保養(yǎng)計劃、負責租金收取和營銷活動等，并由各職能部門實施具體管理。
●管理計劃
制定管理計劃是實現業(yè)主經營目標的第一步。管理計劃包括以下內容：
（1）對該房地產所處的地區(qū)進行地區(qū)分析。分析所在區(qū)的經濟結構、人口及收入狀況、交通狀況等。了解可能吸引到的買主和租戶的類型，以及他們愿意支付的價格水平或租金水平，分析市場變化趨勢及對自己經營的房產影響；
（2）對房產本身的分析。作為房產經理必須全面了解該建筑物的物質條件和折舊程度；了解可供出售或出租的面積各單元數量，掌握客戶的構成等；
（3）為業(yè)主提供房屋使用和修理的建議。提出保持目前房產用途的理由，以及對房產的修復、改善或變換用途提出意見、建議，供業(yè)主參考。
編制預算的目的是為了控制費用支出，以保證有足夠的收入來支付各種費用。如營業(yè)費用及固定資產重置，抵押貸款的分期償還和房產稅等。預算中，租金收入是根據以往的租金數據和對未來市場趨勢進行分析研究后得出的。支出主要包括兩大部分：一是固定費用，如管理費、維修保養(yǎng)費等；二是可控費用，如管理費、維修保養(yǎng)費等，這部分費用由房產經理控制。
營銷包括確定合理的租金水平，及采取各種促銷手段招攬顧客等。
作為房產經理應事先了解其管理的建筑物設施的種類、數量和運行情況，制定出維修保養(yǎng)計劃。包括日常例行的維修保養(yǎng)工作，如一般性的清潔工作（定期擦洗門窗、玻璃、清潔墻壁和公共通道等）、各種裝置零配件的更換。除此之外，還需配備工程技術人員專門負責設置的檢測及修理。
●管理職責
①管理與維修部
主要負責房產經營管理與房屋維修，包括租賃管理、定租收租、房屋檔案材料的管理、從事管理、檢修房屋及其設備系統(tǒng)。
②財會部
負責編制預算計劃及做好會計出納、經濟核算，以及工作人員工資獎金的發(fā)放工作。
③能源管理部
負責冷暖氣供應，以及動力設備和給排水系統(tǒng)的維修和管理。
④治安保衛(wèi)部
負責安全保衛(wèi)工作，包括消防安全、防盜防竊、地區(qū)巡邏和地區(qū)交通管理工作。
此外，還有清潔綠化等部門。但物業(yè)管理公司往往會把這些工作承包給其他專業(yè)公司承擔。
總之，美國的物業(yè)管理者受業(yè)主的委托行使管理權，其目的是使業(yè)主的物業(yè)能夠保值增值，并為承租人創(chuàng)造一個安全舒適的環(huán)境和受到良好服務。
2.瑞典的物業(yè)管理
瑞典是世界上福利最好的國家之一，其住宅制度被列入社會保障制度。瑞典政府住宅政策的目標是使個人都能獲得一所足夠寬敞和舒適且環(huán)境優(yōu)美的住所。社會已把獲得夠標準的住宅認為是人們的一種社會權利。瑞典住房的數量和質量，都已跨入了世界最高水平的行列。
●公房建設與物業(yè)管理
瑞典公房建設和物業(yè)管理工作主要由公房經營公司負責。公司經營公司始建于20世紀40年代，籌建公司的目的是影響市場，調節(jié)供求，而不是去占領住房市場。公司經營住房的宗旨，是向社會成員提供價廉物美的住房，經濟上自負盈虧，但不賺錢。瑞典有150萬居民居住在由300家經營公司管理的80萬套公房中，占瑞典全部住房的21%。
全國有一個住房經營公司協(xié)會，主要任務是加強地區(qū)之間聯(lián)系和信息交流，研究如何改進管理技能，比如，公房管理如何運用計算機？如何改造舊房？等等。各城市公房經營公司屬市政府管轄，公司經理由政府指派，公司既承擔公房建設，也負責公房經營管理和維修。
公房建設由市政府編制和下達計劃，公房經營公司組織實施。公司十分重視住宅小區(qū)建設，從總體布局到各具體部門都有細致的規(guī)劃，對整個住宅區(qū)規(guī)模，道路交通，住宅與各種公共服務設施，立體結構與各種設備安裝，地上與地下管線，室內與室外工程等都予以通盤考慮，并注意對環(huán)境綠化空間的藝術處理。住宅小區(qū)內直接為住房服務的市政配套工程和洗衣房、汽車房、公共用房和兒童娛樂設施，由建設住房單位負責費用，商店等營利項目由營利單位承擔，幼兒園、醫(yī)療站、老年之家等社會福利事業(yè)由市政當局建設，住宅小區(qū)外的市政配套工程按法律規(guī)定由主管部門負責，如果有關方面發(fā)生爭執(zhí)由市政府協(xié)調。住宅小區(qū)在規(guī)劃設施和施工階段，物業(yè)管理人員參與意見，目的是保證住宅質量和投資效益，并保證交付使用后便于使用和管理。這是一條成功的有利一起物業(yè)管理的經驗，值得我們借鑒。
●公房管理
公房經營公司的主要任務是對公房進行管理和維修。公司分區(qū)分片建立管理機構，下面設管理所和管理點。管理員多數經過專業(yè)培訓。每個管理員管房100-300戶，住宅區(qū)管理點設在居民樓內，負責日常維修和管理工作，難度較大的修繕項目或重大修繕技術問題，由公司技術人員協(xié)助解決，各級管理維修人員按少而精的原則配備，用工量小的工種（發(fā)換玻璃工、油漆工）不配備人員，需要時從社會上雇用。
公房租金與維修方式有很大的靈活性。住房可以自由選擇室內裝修的材料標準和廚房。衛(wèi)生設備由管理所負責安裝，其超標準部分費用攤在住戶的房租內。對維修方式，住戶也可以自行決定，如果室內維修由住戶自修，房租內就可以減支室內維修費用。
瑞典住房存在著多種所有制形式，各種房屋經營條件基本相同，經濟上都沒有什么特別政策優(yōu)惠，公房經營公司也不例外。在住房市場上，房屋供應超過需求，房客在選擇住房地點、住房標準時，就有挑選余地。各種住房的經營管理者各自發(fā)揮優(yōu)勢，在平等基礎上展開競爭，提高管理水平和服務質量，降低經營成本以吸引顧客。公房經營公司充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長，在競爭中求生存，求發(fā)展，其特點和優(yōu)勢表現在：
（1）新建單元式公房比重大，比較集中，維修點分布合理，維修車隨叫隨到；
（2）公司與房客聯(lián)合會保持經常聯(lián)系，聽取意見，改進服務，同時定期談判制定合理租金標準，一般比私人出租房的租金低，住戶信得過；
（3）力求住宅區(qū)環(huán)境改善和美化，如增添綠地、花木、藝術小品或公共活動場地等；
（4）為不同的房客提供不同內容的服務，如為老年人提供代購商品、醫(yī)療服務等。他們通過不斷地改進管理工作，提高服務質量，使所管公房質量越來越好，住房數量和住戶越來越多。
●合作社住宅建設與物業(yè)管理
瑞典全國合作住宅的建設和物業(yè)管理主要由全國住房合作社盟（簡稱HSB）負責。HSB是一個全國性的住房合作社組織，由63個省、市級的住房合作協(xié)會組成。在它下面3043個基層住房合作社，現有會員46萬余人，約占全國住房的8%。每年為會員提供5000套設備齊伍、質量高、環(huán)境好、價格合理的新住房，是瑞典向居民提供住房的一個重要渠道。
HSB按照會員入會時間長短和儲蓄額的多少，決定住戶取得住房的次序。住房費用由住戶采取分期付款的方式償還。房價的70%為抵押貸款，利率按市場利率計算，償還抵押貸款的錢是用個人所得利稅前的工資支付，這部分錢國家予以減免所得稅，實際上是對買房人的補貼。分期付款的錢加上住房外部的維修費（室內維修自理）、集中供熱費、公用水電費、污水處理費、衛(wèi)生服務費、保險費以及設備維修費合起來，構成每年需交付的住房費用。住戶搬進合作社住房，就等于獲得了永久的使用權。如住房需轉讓、轉租、交換、買賣時，需要經過基層合作社的批準，價格可以由雙方自由協(xié)議。HSB規(guī)定了“買回”制度（收購會員要出賣的住房），以協(xié)助政府防止住宅方面的投機倒把。
HSB認為，住宅建設僅僅是一兩年時間，而住房居住要持續(xù)60年以上。所以住宅的管理、維修、養(yǎng)護，為住房提供良好的服務，非常重要。HSB大多數工作人員都從事管理工作，并注意不斷提高管理技能、管理手段的現代化。住房屬于合作社員所有和使用，所以他們很重視發(fā)揮會員的作用。會員遷入新居后，就選舉他們所信任的的人建立管理委員會，其中有一名委員由HSB協(xié)會指派熟悉業(yè)務有經驗的人承擔，以便與其他委員一起，有效地進行管理工作，管理委員會的成員都是兼職的。大的合作社（50戶以上）有時雇傭一名志主職管理員，維修工作由協(xié)會和住房分另承擔，室內的一些設備維修由住房自己修理養(yǎng)護或委托協(xié)會維修，室外、管道等比較復雜部件的維修由協(xié)會負責。此外，協(xié)會還為會員提供各種服務和咨詢，開展各種技術培訓，培養(yǎng)居民愛護住宅和環(huán)境的習慣。
3.日本的物業(yè)管理
在日本，居民都是通過租借和購買兩種方式解決住房。據建設省的調查，租借房屋者約占37.4%，購買者約占62.3%在這些住宅中，除一部分是獨立住宅外，更多的是公寓住宅。這一節(jié)主要介紹日本公寓住宅的物業(yè)管理。
●公寓管理的形式
在公寓管理中，有“委托管理”和“自主管理”兩種方式。
——委托管理
指委托專門的物業(yè)管理公司對公寓實施管理。在日本房地產業(yè)中，有一種綜合性服務企業(yè)，從公寓房屋的銷售，到介紹住戶、征收房租、提高房租的交涉和養(yǎng)護管理等，都可以代理經營。還有一種具有獨特的綜合商社職能的行業(yè)，它從住房的介紹一經營、稅務、法律咨詢、修補、更新手續(xù)、保證入住率、減少空房率等都可以承擔。這種委托有能力的企業(yè)管理公寓，是一種行之有效的方法。公寓委托管理，需支付約為房租收的5%~10%的管理費用。
——自主管理
各業(yè)主直接管理公寓的共用部分、共同設施和場地。炎實施自主管理，在各業(yè)主的自愿參與下組成管理委員會（管理小組），開展有組織的管理。自主管理一般采取各業(yè)主輪流承擔管理事務的方式。這種自主管理方式的最大優(yōu)點是節(jié)約開支。但是，自主管理也存在著種種問題：
第一，它受到規(guī)模上的限制，僅適用于小規(guī)模的公寓管理，此外，還受住戶對自主管理認識和自身素質的制約，勤奮、負責的住戶能達到一定的管理水準，反之，問題較多。
第二，在公寓管理中，有些項目需要較高的技術，例如，電梯的檢修、設備管理等，需要精通專業(yè)的技術人員，或依靠專業(yè)的管理公司才能勝任。
——兼容式管理：
作為自主管理和委托管理的補充，出現了雙功能兼容的管理方式，一部分管理項目委托專業(yè)管理公司負責，一部分項目采取自主管理。
●公寓管理的相關法規(guī)
日本政府于1983年5月21日修訂了《關于建筑的產權所有權的法律》（俗稱《公寓法》）。在此基礎上，同年10月建設省制定的《中高層共同住宅標準管理規(guī)約》（以下簡稱《規(guī)約》），它與1982年1月建設省制定的《中高層共同住宅標準管理委托契約書》（以下簡稱《委托契約書》）以及1987年7月的《中高層共同住宅管理業(yè)務處理準則》等一齊作為官方標準法律樣本，明確要求每住戶在其購房時必須依照這些樣本（可酌情予以適量補充、調整）與物業(yè)管理公司簽約，以確立雙方的法律關系。其中《規(guī)約》是由物業(yè)管理公司先與全體住戶簽訂（即“全員捺印”），原本存物業(yè)管理公司。然后由物業(yè)管理公司再據此與每位住戶分別簽約。其意義在于后者是前者的延續(xù)與派生，個體（每個住戶）不對得抗整體（全體住戶），物業(yè)管理公司和所有住戶的權利義務均限定在政府《規(guī)約》之中。
對于公寓大廈的專業(yè)操作，日本也有較為嚴格、周詳的法律規(guī)定。有《大樓管理法》、《警衛(wèi)業(yè)法》、《消防法》等。這些規(guī)定對從業(yè)資格、操作規(guī)范、質量要求、安全保障，技術指標等都作了具體規(guī)定。物業(yè)管理公司不論是自我操作還是外聘操作都須執(zhí)行上述規(guī)定。
以大樓清掃技師為例，如要進行玻璃幕墻清潔工作，一要嚴格按照作業(yè)程序；二要了解并熟練配所有清潔劑；三要正確使用擦拭器具，并具常見故障修理技術；四要根據清潔藥劑的藥效持久力排出作業(yè)間隔周期，既保持幕墻的整潔又控制清洗的成本；五要具備高空吊倉作業(yè)的從業(yè)執(zhí)照。
●公寓管理的內容
公寓正式投入使用后，物業(yè)管理內容主要包括以下幾個方面：
——人的管理：
（1）秩序維持管理
為了保持同一公寓中的居住者能長期舒適地生活，必須具備一定的秩序和規(guī)則，發(fā)深夜飲酒高歌、夫婦吵架、通宵打麻將等等，都會干擾寧靜的生活環(huán)境。這種事屢次發(fā)生，會使公寓品位下降，住戶減少，空室增加。為了避免這些麻煩，在選擇住戶時，應在合同書中明確一些要求，并張貼出來，達到眾所周知的目的。
（2）共同體管理
所謂共同管理是住戶間相互交流，即所謂相互理解的精神管理。如果公寓中的人們缺乏交流，互不關心，萬一發(fā)生事故——犯罪、火災，就會產生不良后果。為此，可以成立住戶的自治組織。
（3）防范管理
和一家一戶住宅不同，公寓中容易發(fā)生盜竊案。為了防止被竊，應該使用門鏈或安裝各家共同的緊急門鈴等。公寓管理者還應和地方署的防范課聯(lián)系，及時了解公寓周圍的防范信息，把必要的注意事項和業(yè)主公布。這方面的工作通常由專職管理人員來負責。
——物業(yè)的管理：
（1）建筑物的維護管理
指揮的建筑物及設備經過一段時間的使用，自然因素和人為因素都會導致其損害。這就要求采取及時、可行的措施，以保持建筑物的完整和原貌。建筑物、設備的修繕維護是物業(yè)管理經營者的主要任務之一，而另一個重要問題，是對建筑物作為商品的認識問題，應該從平時做起，注意保養(yǎng)。保養(yǎng)得如何，建筑物的壽命長短相差很大。為此，應該注意以下幾點：
①對于建筑物，經過幾年以后，哪些地方要進行檢查、修理，應該制定好計劃；
②請建筑專業(yè)人員進行定期檢查；
③事先做好與建筑業(yè)有關行業(yè)的一覽表（木匠、水泥匠、上下水道、電氣工程等），以防萬一。
（2）防災管理
作為公寓的業(yè)主，最擔心發(fā)生火災。事實上，公寓火災的發(fā)生率最高，特別是單身者使用的公寓，躺著吸煙或火油爐使用的不當心而引起的火災較多，預防火災首先要引起住戶的重視。物業(yè)管理經營者應在以下方面加以注意。
①在建筑設計時，請有關部門從防火、抗震的觀點出發(fā)，考慮如何設計；
②火災報警器、滅火器、避難器具、避難通道的裝備與檢驗，平時就加以重視，定期檢查，做到讓住戶眾所周知；
③走訪消防署聽取有關滅火的注意事項。
除此之外，考慮一萬一發(fā)生火災的損失賠償問題，可以加入火災保險。
●物業(yè)管理費用
——日本物業(yè)管理費用構成：
（1）管理費
主要用于維持物業(yè)管理所需的辦公開支和人員酬金，其征收標準靠市場競爭的自發(fā)調節(jié)。政府只對專營的公營住宅（只租用給低收者）的管理費予以管制。
（2）維修公積金
即前指按住宅維修長期執(zhí)行計劃書實施預算，每月分攤測定，按月收取。一般約為管理費的60%。據了解，每月定額收繳比購房時一次性籌集更有效。因為購房對用戶來講已是一筆巨大開支，再籌集一筆可觀的維修備用金可能會使住戶不堪重負而不得不打消購房念頭。
（3）公益金
用于中央空調、共用飲水器、電梯、水泵、走道照明供電以及綠化、除害、環(huán)境質量（水、空氣等）監(jiān)測等支出。由公司根據每戶實際使用情況而定。
（4）管理組合費
即業(yè)主委員會的辦公費等。
（5）泊車費、裝修費等專項服務費
——費用的收交：
由于受市場因素制約，日本物業(yè)管理公司在確定收費標準時十分慎重地考慮住戶的承受力，收費標準的妥當性，收支情況力求公正、公開、公平，同時兼顧物業(yè)管理市場的總體收費行情。自律的結果，一是讓得與民，取信于民；二是提高企業(yè)的市場競爭力。
政府《規(guī)約》中明文規(guī)定了住戶的繳費義務，住戶在簽訂《規(guī)約》時提供自己開戶銀行的帳號，并附委托該銀行代扣代繳的授權書，由銀行日后與物業(yè)管理公司結算。住戶帳面赤字或延付時，銀行負責催繳。住戶無故逾期達3個月以上時，銀行告知物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司委派律師約見住戶交涉。如未果，物業(yè)管理公司最終將依據《規(guī)約》、《委托契約書》訴諸法院解決。
4.新加坡的物業(yè)管理
新加坡物業(yè)管理統(tǒng)歸新加坡建屋發(fā)展局負責。建屋發(fā)展局成立于1960年2月1日，負責實施政府決定的建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理工作。其業(yè)務活動包括規(guī)劃及發(fā)展新鎮(zhèn)、翻新舊住宅區(qū)、推行有助于鼓勵居民自購組屋，培養(yǎng)居民自主改善社區(qū)生活質量的責任感。該局根據國家法令和市場經濟的原則實行自行決策、自主經營、自負盈虧的方針，成立30多年來，已系統(tǒng)地實施了公共住屋興建計劃，取得了顯著成效。目前，約87%的新加坡人居住在60多萬單位的建屋局組屋里。
(1)土地管理制度
新加坡是一個城市型島 ，擁有300萬人口，總面積639平方公里。其中，國有土地78%，私人土地22%。土地管理工作由國家律政部下屬的土地局負責。土地局設征用土地、拍賣土地、管理公地、綜合行政4個業(yè)務部門。
新加坡的土地管理制度基本類似英聯(lián)邦國家的批租制度，與香港特區(qū)十分接近。除少數歷史遺留的私人永業(yè)權以外，沒有私人永業(yè)土地，即土地所有權屬于政府，而由單位和個人占有土地使用權。土地批租采用有限年制，按不同地段和用途一般分為30年、60年、99年，極個別有999年的。地價與年限有直接關系。在規(guī)定年期內，土地可以轉讓、買賣，使用期滿，土地使用權連同地上物無償歸政府所有，也可以到期續(xù)用，向政府申請按地價估值付費。政府開發(fā)建設城市，有時也向私人協(xié)商購買土地，由政府支付賠償費用，介政府規(guī)定一律按1973年的地價補償，并對搬遷的居民和店鋪予以享受優(yōu)惠的房租。
對房地產開發(fā)需要的建設用地，政府采取批租出售；公共用地也有償劃撥，但費用較低。土地使用權出售一般采用招標方法，由政府完成拆遷安置和“三通一平”，規(guī)定基地發(fā)展方向及規(guī)劃要求，確定設計標準和建設年限。當競爭投標后，由政府組織專家評議。
（2）住宅建設
建屋發(fā)展局建造的住宅大部分是公共組屋和共管式公寓，小部分是“有地住宅”和“排屋”。
●公共組屋
公共組屋是新加坡政府為解決低收入公民住房而建造、供出租的享有財政補貼的住房。組屋一般為10層以上的高層住宅。新加坡約有87%的人口居住在組屋內。每一座公共組屋可容納120戶家庭，底層不安排住戶，用作商店或娛樂室，為居民休息、娛樂、集會和購買食品用。
建屋局把興建組屋和市鎮(zhèn)建設相結合。一個典型的新鎮(zhèn)擁有5~7個鄰區(qū)，每一個鄰區(qū)由6個以上鄰里組屋組成，第一個鄰里由相近的4~8幢組屋組成。一個市鎮(zhèn)的公共組屋可容納1.44萬戶至4萬戶。第一個鄰里中心都沒有兒童游樂場和小型商店。每一個鄰區(qū)中心設有購物商場、銀行、診療所等服務設施。每一個市鎮(zhèn)中心建有百貨公司、超級市場、圖書館、戲院和郵政局。興建一個新鎮(zhèn)，從規(guī)劃師的首張草圖到新鎮(zhèn)的全面竣工，需花10年時間。所有的專業(yè)服務如規(guī)劃、設計、工程和質量管理等都由建屋局提供。實際的工地施工是通過公開招標的方式讓私人承包商承建，土地的監(jiān)督工作由建屋局職員負責。
●共管式公寓
共管式公審是指一幢樓宇有多個業(yè)主，單元產權歸個別業(yè)主，公共設施為共有產權。1974年，政府為避免傳統(tǒng)低密度房屋的擴張造成土地浪費，提倡興建共管式公寓，以引導私人住宅發(fā)展的方向。目的是為了使用限的土地得到節(jié)約利用，保留更多的土地用作綠化、公共文化娛樂設施等。政府規(guī)定興建共管式公寓的地皮面積不能少于0.405公頃。最近幾年，隨著居民收入水平的提高，許多人對住宅質量的要求越來越高，希望從組屋搬入共管式公寓，因此，共管式公寓發(fā)展很快，每年供給1.2萬至1.6萬個單位。公管式公寓已成為私人房產的重要組成部分。
除了公共組屋和公管式公寓外，新加坡還有一種稱“有地住宅”的住屋，這是指獨立和半獨立式的住房，這種住房質量更高，價格更貴，每年供給約2000個單位。此外，還有稱“排屋”的住屋。這兩類住宅的量不大。
3.住宅管理
建屋發(fā)展局對公共組屋實行有效的管理、服務和維修。建屋發(fā)展局下設的機構運用政府批準的《住戶手冊》、《住戶公約》和《防火須知》等法規(guī)，加強對住宅的物業(yè)管理。
物業(yè)管理資金來源于三個方面：
第一是建屋發(fā)展局售房利潤中留下的管理基金；
第二是物業(yè)管理機構出租商鋪的收入；
第三是開展便民服務的收入。
建屋發(fā)展局下設11個區(qū)辦事處負責各區(qū)組屋的管理和服務，局總部行政處負責協(xié)調日常事務工作。區(qū)辦事處一般設立財務組、保養(yǎng)維修組、租約組、環(huán)境清理組、園藝組、小販市場組和文書組等。各組都規(guī)定了明確的管理職責和工作條例，分別負責各項具體業(yè)務。辦事處都配有電腦管理系統(tǒng)，工作效率和管理質量都很高。例如，居民購屋可以在同一幢大樓辦妥一切住房手續(xù)和水、電、氣、電話的使用手續(xù)。又如，電梯實行24小時緊急修理制度，隨壞隨修。住房每月向區(qū)辦事處交26~34新元（根據住房面積大小而定）的維修保養(yǎng)費，由辦事處 統(tǒng)一安排住宅維修，住宅區(qū)設有日夜巡邏的修理車，住房或設施發(fā)生問題時，可以隨時打電話給辦事處。
近幾年，建屋局與日薪工友工會商定，成立了私營的產業(yè)管理公司，向市鎮(zhèn)理會承包組屋管理和咨詢服務，把共公組屋的管理、維修逐步推向社會化，以減輕政府的負擔。
新加坡建屋局利用現代化的電腦系統(tǒng)參與居住樓的管理，以及公共組屋辦事處對入住居民一次辦完手續(xù)，對電梯實行24小時緊急修理制度，住宅區(qū)設有日夜巡邏的修理車，發(fā)生問題可以立即修復。這種管理制度值得國內物業(yè)管理部門學習與借鑒。
私人住宅和共管式公寓是由各自依法組織的管委會負責管理，管委會則委托房屋管理公司提供物業(yè)管理服務。
第八章? 酒店/餐飲業(yè)實施ISO 9000標準的要點
一、餐飲業(yè)的服務特點與質量體系
1. 餐飲業(yè)的服務特點
●餐飲業(yè)的服務兼有烹制的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務業(yè)，它烹制和提供給顧客的主副食品材料要每天采購，并按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹制、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，衛(wèi)生、可口、快捷等。
●餐飲業(yè)是勞動密集型手工操作為主的服務行業(yè)，其產品質量較多依賴于廚師和服務人員的烹制和服務技藝。
●顧客對餐飲服務質量的投訴具有
隱蔽性和延遲性。許多顧客對服務質量不滿時，往往一走也之，并對相關的親友同事進行負面宣傳，很少的顧客會當面投訴。因此，餐飲業(yè)應格外重視客戶的投訴，因為它們只是冰山一角。
●日常服務質量審核的特點
它是對餐飲服務人員實施服務規(guī)范狀況的檢查，一般應由有關主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員的服務質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
——布置餐廳和餐桌，做好服務前準備工作；
——擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；
——按服務規(guī)范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
——每道菜送上后應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座——點菜開單——上菜——席間服務——結帳（買單）送客）是否規(guī)定的服務規(guī)范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2.餐飲服務質量體系的文件構成
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
●質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲業(yè)餐飲服務質量環(huán)，接ISO 10013《質量手冊編制指南》編制，并分別闡明；
——餐飲服務質量方針和目標；
——影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，權限和相互關系；
——質量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；
——關于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。
●管理規(guī)范和質量計劃
依據餐飲服務提供過程的若干個階段，分別編制相應的管理規(guī)范。如：
——散客接待餐飲規(guī)范；
——團隊（會議）餐飲接待規(guī)范；
——婚宴酒席接待規(guī)范；
——餐廳衛(wèi)生控制規(guī)范；
——不規(guī)范服務控制規(guī)范；
——顧客投訴與處理規(guī)范等。
對特定的賓客或訂單可制定專門的質量計劃。
●服務規(guī)范和作業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范
——對直接向顧客提供餐飲服務的人員按其崗位制定服務規(guī)范。如：
①門廳接待員服務規(guī)范；
②餐廳服務員服務規(guī)范；
③餐廳領班服務規(guī)范等。
——對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業(yè)務分別制定作業(yè)規(guī)范。如：
①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；
②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；
③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；
④中點廚師作業(yè)規(guī)范；
⑤西點廚師作為規(guī)范等。
——對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。
無論如類規(guī)范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業(yè)或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規(guī)定。
●質量記錄
餐飲服務質量記錄應在精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。
主要應包括：
——菜單；
——宴席安排表；
——設備安全檢查表；
——配菜單；
——投訴意見信及處理單；
——餐廳衛(wèi)生檢查表等。
第九章? 運輸服務質量管理體系的實施
一、航空運輸服務的品質
1.何謂航空輸送服務的品質
服務產業(yè)提供的服務，與顧客期待航空公司的服務，將其間的二元表如圖9-1予以表示。如將圖9-1的形而下的機能改成機能性服務，將情緒的機能改成情緒性的服務，然后將圖9-1的內容加以整理時，所謂航空輸送服務即為安全地、定時地、高速且舒適地將顧客運送到目的地之謂。另外，航空輸送的利用，對顧客而言是方便且經濟的，顧客可以受到真誠的款待。

此處談到的六大機能像安全性、定時性、高速性、舒適性、方便性、經濟性可以說是機能性的服務，真誠接待之機能即為情緒性服務。所謂航空輸送服務的品質可以說是航空公司向顧客提供的“機能性服務”與“情緒性服務”符合顧客要求之好壞程度，亦即這些服務的結果之程度。
表9-1是日本航空技術協(xié)會對航空公司實施顧客滿意度調查的問卷項目。11個項目之中有9個項目是機能性服務，剩下的2個項目是情緒性服務，以5段尺度進行評價，非常好給5分，非常差給1分。由此知，航空輸送事業(yè)是屬于“機能性服務”之比重較大的業(yè)種。
表9-1

有表9-2的19個項目，針對各個品質要素設定“比重”。航空公司的品質，畢竟是忠實地依循NIAR的定義亦即持續(xù)滿足顧客的要求，此點可供參考。
表9-2品質要素與比重設定—AQR

*[比重]是表示該項目之重要程度，數字愈大的項目可以認為愈重要，在此19項目之中，定時性最為重要，其次是事故件數、運航上的問題評價較重。
航空驗送的品質如圖9-2定義的事例也有。此處所說的基本品質是指包含企劃的品質在內之航空公司的內部品質。運用品質是指航空輸送的實施階段中的外部品質。
2.航空輸送服務設計品質與適合品質
航空輸送服務的品質如分成設計品質與適合品質，說明如下：
設計的品質（企劃的品質、目標的品質）
依據顧客的顯在性及潛在性要求之調查與需求預測，企劃及設定目標的品質。
①路線、班次、時間的企劃與設定。
②使用飛機的決定。
③服務的生產與提供過程（工程）的企劃與設定。
④品質水準的設定。
——安全性、定時性
——機場的服務品質。
開立機票、報到、引導、手提物與貨物的處理、資訊的提供、待客、顧客用的設備等。
——機內的服務品質。
客艙、座位、機內設備、待客、資訊提供、飲食物的提供等。
——營業(yè)、銷售面的服務品質。
預約、開立機票、待客、資訊提供、顧客用之設備、各種的顧客特惠等。
⑤成本、費用的設定。
設計品質中特別重要的一項工作是好好設計機場、飛機內，或營業(yè)與銷售面的服務之生產與提供過程，為達成品質水準必須適切地管理過程。并且，在檢討、設定品質水準時，應設法將品質特性化，使能定量地掌握及評價品質。由于過去的數據不足等，難于決定適當的品質水準時，品質目標也是可以的。
●適合品質（實際的品質）
透過航空輸送服務的生產與提供所產生出來的實際品質，應與設計品質一致。
航空公司的大半業(yè)務，都是為了制造出適合的品質，必須設法達成與維持所設定的品質水準。因之，服務的生產與提供的過程管理是非常重要的。
第十章? 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)
三、其他醫(yī)療機構實施ISO 9000標準的重點分析
1.病房醫(yī)護的服務質量管理
病房醫(yī)護質量的控制，取決于醫(yī)護質量形成過程的工作保證。病房護理的主要功能是兩個：服務和治療。服務就是為患者的創(chuàng)造一個良好的愉快的治療環(huán)境，增強身心和肌體的預防功能。而治療是通過直接的藥物和機能作用，達到解除患者疾苦的功能。我們可以從四個方面去理解醫(yī)護質量的。
●服務質量。
服務質量主要是一些服務性保證行為的體現，如患者生活、環(huán)境、身心等一毓要求以及與治療疾苦相一致的措施。整體護理以病人為中心。對待病人要關心、解答問題要耐心、接受批語要盡心等。
由于服務質量主要體現在服務性上，因而對它的評價主要取決于患者的評價優(yōu)劣，也參照患者的身心狀況而進行綜合評價。
●醫(yī)護診斷質量
病房管理中有一個重要要求，就是千方百計地為病人恢復健康創(chuàng)造條件。這個條件不光是服務性的保證條件，它還必須查找并解決病人存在或潛在的健康問題，并通過必要的手段或服務進行及時糾編，從而達到為病人恢復健康創(chuàng)造一切條件的目的。
醫(yī)護診斷質量敘述病理改變及癥狀在病人日?；顒蛹吧钪械姆从澈陀绊?，并力求通過醫(yī)護行為改變病人現存在的病理狀況所表現出的行為結果。要求醫(yī)護人員必須嚴格按規(guī)定的程序填寫醫(yī)療報告和護理報告。
醫(yī)護診斷質量評價主要取決于責任制醫(yī)療報告和護理報告的準確性，并通過醫(yī)療和護理診斷與患者療效評價意見。
●標準化工作質量
病房工作直接關系到患者的生命及健康，因而每一個環(huán)節(jié)都必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)程。把各項規(guī)程
融于具體的工作之中，這就是病房醫(yī)療護理工作標準化的實施行為。
標準化工作是病房管理的主體，只有執(zhí)行標準化操作，才能令病人、醫(yī)生，包括護理人員滿意。它既能在護理基礎工作中體現，又表現在患者的治療結果之中。簡單地說，臨床醫(yī)護質量的重要標志就是病房醫(yī)療護理標準化。
由于標準化工作融進了全面、及時、正確地完成醫(yī)療護理程序，因而它的評價主要源于檢查及抽查。在常規(guī)管理中，結合質量小組活動、技術表演賽等判定標準化工作熟練程度。
●綜合質量
綜合質量主要包含兩方面的內容：一是各項護理質量指標；二是診斷、治療、手術、生活、預防疾病、心理護理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的質量。這兩個方面的質量，地個是具體的責任在醫(yī)護質量指標，另一個是一種定性的關系指標。
上述四個方面的質量特性組成了病房醫(yī)護質量的綜合表現形式。只要對上述四方面的形成過程進行控制，則可達到提高病房醫(yī)療護理質量的目的。病房醫(yī)護質量管理的重點就是對上述四個方面的綜合行為進行動態(tài)的管理。
現代管理的理論揭示：管理的有效性首先取決于管理的責、權、利到位。
①組織保證
組織保證的實施，就是組織落實和組織程序標準化。主要抓組織程序標準化。醫(yī)務人員和護理人員均進行分床位責任區(qū)域管理，而科主任和護士長主要立足于病房的全面協(xié)調以及計劃組織編制，動態(tài)實施以及檢查等管理。
通過病房組織程序標準化的管理，一方面責任明確，信息暢通；另一方面依據其組織體系進行，有利于推進管理現代化。
②質量職能分配。
為了有效地控制總體醫(yī)護質量，將醫(yī)護全過程進行了職能工作細化，并將其細化的職能分配到具體崗位。根據病房的實際情況，將醫(yī)務人員的崗位分為：主任、副主任醫(yī)師崗，主治醫(yī)師崗，住院醫(yī)師崗；將護理人員的崗位分為護士長崗、責任護理崗、主班護士崗、一接班護士崗、白班護士崗、代班護士崗、夜班護士崗。這些崗位中，責任護理崗位每個人的責任區(qū)域是不變的，其余崗位都因班次變化而不同。
在其質量取能分配上，可以試行責任分擔法。比如：主班醫(yī)護人員實際上就如同值日官，既要對自己的責任區(qū)進行醫(yī)護診斷和責任制醫(yī)療護理，又要對當天整個病區(qū)的醫(yī)療護理診斷和責任制醫(yī)療護理負責，確定了其應有的雙重保證功能。通過這種分配，一方面形成了人人有責任、個個有壓力的局面，另一方面又形成了相互監(jiān)督保證的機制，從而提高了管理的有效性。
③標準化保證
為了保證各項活動的有效性，就必須通過標準化來保證，將技術標準、管理標準和工作標準融會在一起，對每項展開的活動都規(guī)定了具體的執(zhí)行程序。比如：三級查房制、定時查房制、交接班制、病歷報告檢查制；執(zhí)行醫(yī)囑，規(guī)定從分析醫(yī)囑開始，到對照前后治療方法，確定執(zhí)行方法、執(zhí)行程序以及復核醫(yī)囑，再按程序執(zhí)行。
為保證標準化管理，還可以從病房設置規(guī)范化和基礎工作記錄規(guī)范入手，創(chuàng)造開展活動的保證條件，連征求意見時，病人都是按我們提供的醫(yī)護道德規(guī)范而逐條評價的。
在標準化活動中，可以規(guī)定了除醫(yī)護質量活動小組外，任何人不得隨意更改標準化規(guī)定。對于醫(yī)護質量活動小組，允許變更一些方法，以探索質量改進的途徑。對于好的經驗和方法先由醫(yī)護質量小組試行一段時間，證明有成效的，則在全體大會上由科主任或護士長介紹推廣。
第十一章? 公用事業(yè)
一、教育質量體系的實施理解
各類院?；蚺嘤栔行牡慕逃阵w系是實施教育質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個院?；蚺嘤栔行?，要建立教育服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網絡和師資、設施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學工作中，影響教育質量的相互作用活動的概念模式，即教育服務質量環(huán)的確定，成為策劃教育服務質量體系，尤其是適用于院校或培訓中心內部管理化教育質量管理體系的首要問題。
院校質量體系就是某個院校為了實現質量管理所需的組織，結構、程序、過程和資源的統(tǒng)一有機整體。具體地說：
●院校為了確保教學質量的提高與穩(wěn)定，必須按照科學、合理、精干、高效等原則建立一個職權及相互關系明確的教學服務組織體系。這是院校質量體系建立和運行必不可少的組織保證。
●院校為每項教學活動規(guī)定了文件化的程序即教學管理制度，這些程序文件明確地規(guī)定了某項教學活動的目的、范圍，做什么，誰來做，何時、何地和怎樣做，使用什么教材或資料，以及如何對該項活動進行控制，怎樣記錄以證明其受控等。
●由于所有的教學工作都是過程來完成的因此，院校必須策劃和確定一個完善有效的教學過程網絡，協(xié)調該過程網絡中的每一個接口，以確保使人、設備、信息等資源輸入后轉換為合格的高級專業(yè)人才輸出。
●一般來說，院校應建立滿足其自身內部管理需要的教學質量管理體系，以適應不斷變動的人才市場環(huán)境；其次也可以建立滿足認證機構、委培單位等要求的教學質量保證體系。而且，只有首先建立教學質量管理體系，才能確保培養(yǎng)出合格的專業(yè)人才并滿足各類顧客及社會提出的教育質量要求。
院校或培訓機構的教育質量體系由四個層次的文件所構成。
（1）教學質量手冊。
簡稱《教學手冊》。它可以是各類教學管理文件的匯編，也可以按ISO 9001與ISO 10013編制為一本獨立的教學質量保證手冊。其相應的要素為：
——管理職責；
——質量體系；
——注冊入學和委培（進修）合同評審；
——教學計劃和大綱的編制；
——教學文件和資料控制；
——招生與錄取；
——委培與進修生的管理；
——產品標識與可追溯性；
——教學過程質量控制；
——考試、考核和發(fā)證；
——教學設備儀器控制；
——學籍管理；
——教學事故的處理；
——糾正和預防措施；
——畢業(yè)與結業(yè)；
——教學記錄的控制；
——內部質量審核；
——教師進修和員工培訓；
——跟蹤與延伸服務；
——統(tǒng)計技術應用。
（2）教學管理文件
院校和培訓機構的質量體系程序文件是各類教學管理文件，如：
——學士學位授予工作細則；
——雙學士學位管理規(guī)定；
——課程建設管理規(guī)定；
——教材建設管理辦法；
——學生考場規(guī)則；
——學生生產實習守則；
——電化教學設備管理規(guī)定；
——科研成果管理規(guī)定；
——論文專著統(tǒng)計及獎勵辦法；
——勤工儉學管理辦法等等。
對特定的培訓項目或委托培養(yǎng)的學生，應按ISO 1005編制專門的教育質量計劃。
（3）工作與學習規(guī)范。
為了提高教育質量，院?；蚺嘤枡C構的各個崗位以及學生（學員），都應編制崗位工作規(guī)范及學生行為規(guī)范。如：
——教師工作規(guī)范；
——圖書資料員工作規(guī)范；
——學生行為規(guī)范（規(guī)則）等等
（4）教學質量記錄
院校、培訓機構的主要教學質量記錄有：
——學生考試（查）成績登記表；
——教學實驗登記下；
——學生學籍下卡
——教學日歷；
——課程教學情況總結表；
——畢業(yè)設計（論文）任務書；
——教學質量評價表等等。
2.中小學校推行ISO 9000標準
教育質量和教學水平的提高，最關鍵的因素在于“人”的質量包含教與學兩方面，即教師和學生的質量。實施ISO 9000族標準，可以從滿足學生、家長和社會需求的角度出發(fā)，對教師提出各項服務要求。而教師本身的質量如何，能否在本崗位上履行“人類靈魂工程師”的崇高職責，將關系到下一代能否承擔起建設祖國的重任，關系到民族的興衰，關系到祖國的前途和命運。
《教育法》以法律的形式對教師的引進、培訓、上崗等方面都作了相應的規(guī)定，各地主管部門和各個學校也有一定的細則（如評價標準等），但是這些規(guī)定、細則該如何實施？對聘用或引進的教師應從哪幾個方面進行測評？對教師測評的重點是什么？能否采用統(tǒng)計技術的方法，做到科學、合理、分層、分類運用有關質量管理的各種工具和圖表，避免隨意性、主觀性和盲目性？能否保證教師測評工作嚴格按程序執(zhí)行、不走過場？
實施ISO 9000族標準是解決此類問題的有效途徑。推行ISO 9000族標準質量體系標準并取得帶有國際互認標志的第三方質量體系認證證書，對學校貫徹落實黨的教育方針和辦學宗旨，規(guī)范各級各類人員的崗位職責，落實各項教學方案，檢查教職員工的工作績效，提高學校在社會上的知名度，最終使家長、學生和社會各方滿意等，都具有十分深遠的意義。
教育的最終“產品”是通過教與學兩個過程，向社會提供符合要求的、德智體美勞全面發(fā)展的合格人才。中小學校如何通過貫徹和實施ISO 9000族標準，以實現辦學目標？
（1）辦學方針離不開“質量”兩個字。辦學方針中包含了質量方針。這正是ISO 9001/2質量保證標準4.1、4.2要素所要求的。從這個意義上說，學校應使學生通過學校教育，在思想、知識、能力、體質和個人發(fā)展空間等諸方面不斷地得到提高。這種“不斷地得到提高”所要求的，就是學校必須始終堅持以人為本，即必須緊緊依靠全體教職員工，堅持以追求教育質量為核心，強調教育質量的持續(xù)改進和提高。每個申請認證審核的中小學校應制定出切實可行的中長期質量方針。
（2）質量方針制定前后，應十分重視質量策劃這一環(huán)節(jié)，也就是必須在深入開展調查研究的基礎上，注重在教學的各個過程不斷“增值”?！霸鲋怠笔峭ㄟ^每一策劃，包括質量體系總體策劃、課程設計、教務準備、招生、教學過程（包括考核和考試）、合格發(fā)證以及其他必備過程等的策劃來實現的。它是質量方針直接、具體的體現。
（3）文件化質量體系應十分注重“做到的必須寫到”。學校應圍繞質量方針這條主線，通過對質量目標層層分解，讓每一位教職員工明確自己應盡的職責。對每個崗位應盡可能設定目標值，由職能部門（如校長辦公室、教導處等）加以監(jiān)督和考核。這些目標值可以是：學生、家長的滿意率，教師的授課質量合格率，教師的備課合格率，教師的文化層次和結構，學生的遵紀守法合格率，學生的文件考核、考試合格率，學生的課外作業(yè)量，學生的體質達標率，教師的綜合評價合格率，學校的知名度等。
（4）ISO 9000族標準強調了一個組織應結合自身實際情況，根據自己的組織結構落實各級各類人員的崗位職責，確定可能影響質量的每一過程（特別是關鍵過程），編寫這些過程的程序文件，并規(guī)定須配置的必備資源（如教師選聘、教材審定、新課程開發(fā)、教具采購、教師授課和平時考核及期中、期終試卷等），以確保質量方針的實現。
（5）校長要搭發(fā)一個貫標班子，選擇合格人員擔任管理者代表，專門負責開展此項工作。管理者代表應做好五個方面的工作：
●向校長提出貫徹實施ISO 9000族標準的計劃、方法和時間表，包括資源上的要求。
●管理者代表在自身培訓的基礎上，如可行，應對全體教職員工分批進行貫標培訓（也可委托培訓機構進行）。
●召集各職能部門的有關人員，組成一個編制質量體系文件小組，落實專人收集目前學校正在執(zhí)行各項規(guī)章制度、報表、報告等，對照所申請質量體系標準的各個要素，分頭落實編寫、補充、修訂和完善原有文件、表式等。
●按ISO 9000/2質量保證要求中4.17要素組織開展內部質量審核（簡稱內審）。內審的頻次按照學校實際情況決定，一般情況下每年不少于1次。對內審中發(fā)現的問題，主持召開專題會議，在聽取不符合事實的基礎上，要求有關職能人員分析原因，舉一反三，制定糾正措施或預防措施，并交每次內審報告呈報校長。內審報告應對質量體系實際運行情況與文件化質量體系的符合性、有效性作出全面評價，并在管理評審之前提交校長，為各項決策提供依據。
●負責向校長報告與質量管理工作有關的外部聯(lián)絡工作和重大事項。
對于貫標組織來說，質量體系文件發(fā)布以后，關鍵在于能否認真按照文件貫徹實施，即“寫到的必須做到而且有效”。在體系運行過程中，肯定會有這樣或那樣的問題或不符合項，各職能部門有關人員應針對每一問題特別是不符合項進行分析。如果是文件或有關表式不切合實際或不符合體系運行狀況，有關職能人員應按照ISO 9001/2質量保證標準的4.5文件控制或4.16質量記錄要素及相關要素的要求加以修改；如果是體系運行中某一過程或環(huán)節(jié)沒有按文件執(zhí)行，學校應責成有關人員及時糾正并采取糾正措施或預防措施。只有做到以上兩個方面，一所學校建立和實施的質量體系才是符合標準要求并且是有效的。
每一所學校在向第三方認證機構申請前，主要應從以下幾個方面進行自我評價，以利于比較順利地通過認證審核。必要時，可請有關機構進行預審。
第一，是否已按照所申請的ISO 9001/2質量保證標準要求編制了質量手冊、程序文件或作業(yè)指導書（作業(yè)指導書也稱為教學管理規(guī)范或制度）？這些文件是否都明確規(guī)定了本校的教育質量方針和質量目標？質量目標是否都有量化值？每一項教學活動的目的、范圍、引用標準、做什么、誰來做、何時何地和如何做、使用什么設施、教材（實驗、課內外活動）或資料是否都已明確？
第二，是否已按照發(fā)布的文件化質量體系，實際運行了3個月以上？通過內審以后，是否發(fā)現嚴重不符合項（如違反國家有關法律、法規(guī)或地方有關規(guī)定，家長或學生對學校的某些問題有重大投訴或抱怨，有重大傷亡事故或集體食物中毒事故等）？原因
在申請第三方現場審核前，質量目標實現值是否存在較大差異？原因是什么？
第三，校長對本校質量體系運行情況是否按規(guī)定的時間間隔（一般為12個月）進行了管理評審？是否對上一階段工作進行了總結并提出了下一階段質量工作計劃（包括資源上的合理調整）？質量體系適宜性和有效性的結論是否明確？記錄是否齊全？
第四，質量保證標準要求中的4.14糾正和預防措施要素的實施情況和效果如何？學校是否具有不斷發(fā)現問題、不斷改進、不斷提高的自我完善機制？例如：有關職能人員是否能通過新課程的設計開發(fā)、督導、聽課、查教案、做實驗、教研組活動、校內外活動、班會、家長會、社區(qū)等各方的反映舉一反三，制定糾正措施或預防措施，避免再次發(fā)生？
第五，對學生、家長以及社會各方的投訴以及抱怨，是否能按照ISO 9001/2質量保證標準中的4.19要素的要求，落實專人加以處理并交有關信息及時、準確地按照文件化質量體系的要求進行了傳遞？接口是否明確等？
3.幼兒園實施ISO 9001的重點
幼兒保教服務的質量是幼兒園自下而上和發(fā)展的基礎；一的幼兒園保教服務質量水平的高低直接影響該園的幼兒生源。因此，每所幼兒園都在盡自己的努力
探索一條提高服務質量水平的途徑。幼兒園實施ISO 9000系標準并通過質量體系認證，能系統(tǒng)、科學地建立內部管理平臺，持續(xù)改善服務質量，從而更好地得到社會的承認，升幼兒園的形象，增強市場競爭力。為了方幼教質量管理工作者理解和實施ISO 9000系列標準，筆者就幼教行業(yè)貫標認證的有關問題進行初步的探討。
●行業(yè)特點。
①接受教育的對象為3~6周歲的學齡兒童。
②具有實施保育和教育的雙重職能。
③涉及的學科面廣，通常包括生理學、營養(yǎng)學、心理學、倫理學、教育學、美學以及衛(wèi)生保健學等學科。
④需符合“幼兒身心和諧發(fā)展，養(yǎng)成良好行為習慣”的辦學方向。
⑤法律、法規(guī)要求具體，要符合《幼兒園工作規(guī)程》、《幼兒園管理條例》的要求，開辦幼兒園須得到當地主管部門的批準。
⑥對從業(yè)人員的基本素質要求較高，通常由有<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>關部門對教師、保育員、醫(yī)務人員等的資格和健康狀況進行認可。
⑦教學方式以游戲為主，寓教育于各項活動中。
⑧教育、教學內容的選擇，應符合幼兒的年齡特點和不同年齡段的水平。
⑨對環(huán)境條件要求較高，一般要求有獨立、完整、清潔、整齊的園舍、場地，周圍應無危險源、污染源和噪聲源。室內、室外環(huán)境應有利于幼兒身心健康。
●對標準中的幾個主要術語的理解。
——供方：即提供服務方，指幼兒園或托兒所。
——產品或服務：指幼兒身體狀況、認知能力、性格、行為習慣、語言表達能力等
良性發(fā)展的活動。
——顧客：接受服務的幼兒及其家長（家長是幼兒的監(jiān)護人）。
——分供方：指向幼兒園或托兒所提供貨物或服務的供應者。
●實施ISO 9000質量保證模式的關鍵點。
①以市場為導向，制訂切實可行的質量方針、目標。
隨著我國社會的發(fā)展，各種不同層次家庭對幼兒保教需求的差異性日益明顯。幼兒園或托兒所的管理層必須明確市場定位，確立自己的保教服務特色，制訂明確的質量方針和目標。質量方針、目標既要向社會、公眾作出切實可行的質量承諾，又能使員工明確工作方向。
②建立文件化的質量體系，實現規(guī)范化管理。
首先，幼兒園必須構筑好符合實際的組織機構<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>，明確各部門職責和權限，尤其是各部門接口關系必須清晰，從而減少因職責不清而造成在工作中相推諉的現象。
其次，幼兒園對各類文件應從體系結構中分清層次，采用文件的形式監(jiān)控質量體系實施的狀況；對那些先進的保教方法和實踐經驗的總結，可轉化為文件化的程序；尤其是一些有效的糾正和預防措施，應及時形成文件，以便改進質量體系，提高服務質量水平。
③對服務環(huán)節(jié)的全過程實施控制。
幼兒園或托兒所就對招生計劃的控制、保教方案的制訂、教材的選取、課程的設置、保教文件和資料的管理、保教服務環(huán)節(jié)的過程控制、餐飲安排、園舍及環(huán)境建設、幼兒接著制度的健全、清潔、衛(wèi)生防疫和安全防護保障措施的完善、對保教服務質量的定期檢查、對幼兒不良發(fā)展的控制以及有效的糾正和預防措施等全部服務環(huán)節(jié)實施有效的控制，確保各項工作的服務質量，真正滿足提高幼兒保教服務質量，促使幼兒身心健康、和諧發(fā)展的需要。
二、電信/郵政質量體系建立與實施的特點
1.電信服務質量體系與ISO 9000標準
電信服務的本質或根本任務是快速、準確地把信息轉送到客戶處，體現其價值和效用，否則，就會隨著時間的流逝而降低其價值，甚至成為毫無價值或過時廢棄的東西。
近百年來，電信技術發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個階段。
（1）電報信息服務（1837~1875年）。
以1837年美國科學家莫爾斯發(fā)明電磁式電報機為人類開始使用電報方式進行信息服務的開始。
（2）電話通信服務（1876~19<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>28年）。
1876年英國科學家貝爾利用電流傳遞話音實驗成功，發(fā)明了世界上第一臺電話，是電話通信服務時代的開始。
（3）電視圖象通信服務（1929~1952年）。
1929年，英國科學家貝爾德發(fā)明電視機，標志著電視圖像通信時代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進的會議方式。
（4）數據通信服務（1953年至今）。
從1953年在匈牙利數學家馮·諾曼的理論基礎上，發(fā)明了世界上首臺數字式電子計算機開始，到現代“信息高速公路”的建立，使21世紀成為信息時代，信息成為僅次于物質和能源的第三重要資源。
但是，無論何種信息傳輸技術，其服務過程基本上可以分成信息輸出一傳輸—交換—送達等若干階段。1978年時，我國電話網總容量僅有574萬門，電話機總數只有369萬部，電話普及率及為0.38%。到1996年，全國城鄉(xiāng)電話交換機容量已達10 864萬門，電話用戶6 179萬戶，程控化達99.4%，電話普及率上升到6.33%而且已有1 300多個市（縣）進入國際直<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>撥網；通信網實現了由人工網向自動網的轉變，并正由模擬技術向數字技術過渡，電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)生的綜合利用；無線尋呼、移動忙亂磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進通信手段都已在我國得到迅速發(fā)展。
電信服務主要是通過通信設備傳遞信息，使其實現預期空間場所的變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報、傳真等為客戶或社會產生有效的用途?？梢姡ㄐ旁O備的先進性和完好性往往成為電信服務質量好壞的重要原因。
因此，電信服務的質量體系文件架構內除了質量手冊外，還應包含以下內容：
●管理規(guī)范。
針對電信服務質量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發(fā)，編制若干個電信服務方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數量化管理目標。如：
①電報差錯率；
②市內或長途電話接通率；
③電傳合格率；
④電信設備完好率；
⑤電信服務滿意率等等。
根據是電信服務的固有特點<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>，應著重編制對電信設備、設施、電路等方面的管理規(guī)定。
●技術規(guī)范
無論是有線電信服務，還是無線電信服務都要涉及到很多的電信設備裝置，因此，必然需要編制和實施大量的技術規(guī)范，如：
GB 49443信息技術設備的安全
GB 2312信息交換用漢字編碼字符集基本集
GB 9159無線電發(fā)射設備安全要求
GB 12638微波和超短波通信設備輻射安全要求
GB 13837聲音和電視廣播接收機及有關設備干擾特性允許值和測量方法等等
●作業(yè)規(guī)范和服務規(guī)范。
對電信設備操作人員來說，<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>應制定和實施作業(yè)規(guī)程。對直接為顧客提供電信服務的營業(yè)員、電報投遞員、話務員等應制定與實施服務規(guī)范。
必要時，還可對電信部門的管理人員制訂工作規(guī)范。
●質量記錄
在電信服務與電信設備維<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>護、使用、檢修過程中要產生很多原始記錄、報表和分析報告，在電信服務質量管理或審核中又要產生一系列的報告與記錄，這些都是質量記錄，應統(tǒng)一設計、規(guī)范，并填寫正確、清晰。
2.郵政服務質量體系的特點
郵政服務是為客房傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或實物的公用服務部門。它的客戶（即服務對象）遍布各個領域，涉及各行各業(yè)。
郵政服務過程必須依靠至少兩個以上的郵政局聯(lián)合作業(yè)才能完成，服務過程中任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能導致郵政服務質量事故的發(fā)生。近10年來，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網絡四通八達，覆蓋全國，總長度達到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72 496個，并與141個國家和地區(qū)建立了業(yè)務聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務的同時，還開發(fā)了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業(yè)務，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動化、營業(yè)電子化、管理信息化、服務多元化的布局合理、技術先進、管理科學、傳遞迅速、服務優(yōu)良的郵政網絡。
●郵政服務質量特性。
——時限性
指郵政服務全過程的時間期限，即郵件運遞時限。在“特快專遞”郵政服務上更為重要，一般用延誤時間或郵件延誤率來考核。
為了確保郵件在規(guī)定的時限內交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時限分解為郵政部門內部各服務環(huán)節(jié)的工作時限指標。
——安全性
即郵件的安全和保密要求<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>。這方面的質量考核指標有郵件損失率、報刊發(fā)行損失率和機要文件失密丟損率等。
——準確性即郵件收發(fā)的準確程度，一般用郵件錯收率和錯抽率來考核。
——簡便性
即客戶郵寄、收取的方便程度。它是郵政服務獲取客戶滿意的重要特性指標。這就需要郵政部門從設置郵政網點（包括郵箱）的密度，郵政服務人員的素質、技能，郵政服務營業(yè)時間等各方面入手，適應和滿足廣大客戶和消費者的郵政服務需求。
●郵政服務質量體系的構成。
——質量手冊（詳見本書其他章節(jié)）
——管理規(guī)范
依據郵政服務質量體系的要素及其質量活動過程控制的客觀需要，編制若干個管理規(guī)范，即程序文件。如：
①郵件標識和可追溯性管理規(guī)范；
②不合格郵件控制規(guī)范；
③不規(guī)范服務控制<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>規(guī)范；
④特快專遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范；
⑤郵政儲蓄管理規(guī)范等等。
——崗位服務與作業(yè)規(guī)范
郵政服務過程中，有直接與客戶接觸的服務崗位，如郵局（所）的營業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶直接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時，對一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。
無論哪類規(guī)范，均應貫徹相應的管理規(guī)范和技術規(guī)范要求，并按GBI標準格式編制。
——質量記錄。
對郵政服務活動過程中和各類原始記錄、匯總報表及專題報告等，均應按統(tǒng)一、規(guī)范、數據共享的原則，設計與確定質量記錄格式，并應填寫真實、準確、全面，按規(guī)定分類、編號、保存和使用。
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