服務(wù)行業(yè)應(yīng)用與實(shí)施ISO9000教程
第一章? 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)的重要性
生活在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)今時(shí)代，人們自<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>覺或不自覺地都在隨時(shí)接受著各界所提供的服務(wù)，服務(wù)就像社會運(yùn)轉(zhuǎn)的不可或缺的潤滑劑。隨著中國就加入世貿(mào)問題與世界各國談判的順利進(jìn)行，WTO已經(jīng)不可阻擋地來到了我們的面前；我國的民族服務(wù)業(yè)也真正開始體驗(yàn)到“狼來了”的威脅，也必將面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！
那么，服務(wù)業(yè)主要包含哪些行業(yè)，加入世貿(mào)對我們的服務(wù)行業(yè)究竟有哪些影響呢？
作為社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，服務(wù)業(yè)的主要輸出的是“服務(wù)”，以提供勞務(wù)活動的形式滿足社會/個(gè)人的特殊需要。按照國際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：
1.文化、娛樂服務(wù)業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>
包括飯店、餐廳、旅館、旅行社、電影院、音樂廳、酒廊、康樂場所以及廣播電臺、電視臺等。
2.交通運(yùn)輸與通信服務(wù)業(yè)
包括民航、鐵路、公路、海洋及內(nèi)河運(yùn)輸業(yè)，郵政、電信及數(shù)據(jù)信息通信服務(wù)業(yè)。
3.保健服務(wù)業(yè)
包括醫(yī)院、救護(hù)中心、療養(yǎng)院、醫(yī)務(wù)所、眼鏡店等。
4.維修服務(wù)業(yè)
包括機(jī)械、電器、車輛的維修業(yè)，水、氣與空調(diào)系統(tǒng)的維修業(yè)，房屋建筑的維修業(yè)及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維修業(yè)等。
5.公用服務(wù)業(yè)
包括供電、供水、供氣、消防、治安、環(huán)境衛(wèi)生等城鎮(zhèn)公用事業(yè)服務(wù)。
6.商貿(mào)服務(wù)業(yè)
包括商場、商店、商廈等零售企業(yè)和批發(fā)公司、倉儲企業(yè)、連鎖店等。
7.金融保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)
包括銀行、保險(xiǎn)公司、會計(jì)事務(wù)所、房地產(chǎn)公司等。
8.科教咨詢服務(wù)業(yè)
包括各類研究院/所，大學(xué)/中學(xué)/小學(xué)/幼兒園，培訓(xùn)中心，設(shè)計(jì)單位，以及安全、質(zhì)量、企業(yè)管理和法律咨詢單位等。
9.技術(shù)服務(wù)業(yè)
包括各種專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)單位，各種試驗(yàn)、化驗(yàn)、檢測服務(wù)以及攝影服務(wù)等。
10.行政服務(wù)業(yè)
包括人事、財(cái)務(wù)等行政機(jī)關(guān)及軍事、警察、法院、檢察院等專政部門和黨派社團(tuán)機(jī)構(gòu)。
從上可以看出，服務(wù)業(yè)覆蓋了整個(gè)社會，也涉及到每一個(gè)社會組織和個(gè)人。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的國家或地區(qū)，其服務(wù)業(yè)也相對較為發(fā)達(dá)。
世界上的服務(wù)業(yè)巨頭對我國服務(wù)業(yè)的巨大市場空間一直看好，當(dāng)中國加入世貿(mào)的障礙掃除后，他們進(jìn)入中國服務(wù)業(yè)市場的步伐將會大大加快。
世界貿(mào)易組織（WTO）建立了一整套關(guān)于國際服務(wù)貿(mào)易的多邊紀(jì)律和規(guī)則，它要求一國政府在市場準(zhǔn)入上，不得對外國服務(wù)提供者的數(shù)量、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值，提供服務(wù)的法人實(shí)體形式以及外資參股的最大比例施加限制，同時(shí)保證給予其他成員的服務(wù)和服務(wù)提供者的待遇不得低于給予本國的服務(wù)和服務(wù)提供者和待遇，并且在所有成員之間不得有歧視行為。中國加入WTO，就必須履行相關(guān)的基本義務(wù)，簡而言之，就是要“開放”。
1999年11月，就在中美剛剛就世貿(mào)問題達(dá)成了雙邊協(xié)議之際，近60家國際特許經(jīng)營業(yè)的巨頭們就急不可待地前來中國開拓市場，這其中包括全球最大的零售公司“聯(lián)合道邁克”，經(jīng)銷風(fēng)味炸雞的“美國德州德克士食品開發(fā)公司”、馬來西亞最大的快外連鎖企業(yè)“瑪利朗國際快餐公司”，擁有肯德基、必勝客等著名品牌的百勝全球餐飲集團(tuán)也準(zhǔn)備把休閑餐的全新觀念帶進(jìn)中國；紛至沓來的還包括一些教育待業(yè)的中國公司，例如：在41個(gè)國家發(fā)展了250余家特許教育中心、能提供約1500種培訓(xùn)課程的電腦教育公司“Execu Train”，在全球36個(gè)國家擁有200余個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的全球最大的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)特許經(jīng)營商“New HoriEons”等。
問題是：當(dāng)我國加入了世界貿(mào)易組織，當(dāng)世界巨頭式的“群狼”真得出現(xiàn)在我們面前時(shí)，我們服務(wù)行業(yè)能夠頂?shù)米幔侩S著開放承諾的逐步兌現(xiàn)，具有極大發(fā)展?jié)摿Φ姆?wù)業(yè)必將成為外商新的投資熱點(diǎn)，這對于以前保護(hù)較多、限制較多的服務(wù)性行業(yè)來說不僅是機(jī)遇，同時(shí)也伴隨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
中國質(zhì)協(xié)理事長解艾蘭在紀(jì)念《產(chǎn)品質(zhì)量法》實(shí)施五周年的講話中，較為客觀地評價(jià)了我國的服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：
“服務(wù)質(zhì)量總體水平較低，主要表現(xiàn)在部分服務(wù)者質(zhì)量意識、敬業(yè)精神、文化和技術(shù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高，管理不嚴(yán)，紀(jì)律松弛，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度不健全，職責(zé)不清，賞罰不明，國家對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查不夠有力，服務(wù)的技能、方式和程序水平都較低，服務(wù)質(zhì)量波動較大?！保ㄙY料來源：《中車質(zhì)量》1999年第8期，“依法管理質(zhì)量，取得顯著成效”，解艾蘭）
目前國外的情況怎樣呢？發(fā)達(dá)國家在服務(wù)領(lǐng)域具有非常明顯的優(yōu)勢，有資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易總額占世界貿(mào)易總額的81%；按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，在1997年中國服務(wù)業(yè)占GDP的比重僅為29%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平還要低。
以金融服務(wù)業(yè)為例，加入WTO后，金融業(yè)將面臨以下的挑戰(zhàn)：
●外資銀行在外匯業(yè)務(wù)和國際結(jié)算業(yè)務(wù)中具有明顯的競爭優(yōu)勢，外資銀行將在國際結(jié)算業(yè)務(wù)上分得一部分市場。
●外資銀行將與國內(nèi)銀行爭奪資金來源，同時(shí)由于國內(nèi)銀行的呆壞賬較多，勢必影響國內(nèi)銀行資產(chǎn)的正常運(yùn)營，從而在競爭中處于不利地位。
●加入WTO后，外國的大保險(xiǎn)公司將攜帶巨額資本攻占我國市場，同時(shí)證券市場也將受到?jīng)_擊。
●外資銀行的進(jìn)入將與國內(nèi)銀行爭奪人才，這勢必會降低國內(nèi)銀行的人才優(yōu)勢。
事實(shí)上，“到70年代末，銀行才成為第一個(gè)認(rèn)真考慮質(zhì)量問題的服務(wù)行業(yè)。排隊(duì)等候是大城市銀行對顧客怠慢的明顯表現(xiàn)，10年前在芝加哥第一國家銀行，要等待45分鐘才能得到服務(wù)，甚至銀行職工也不滿這種情況。今天，銀行通過處長服務(wù)時(shí)間，管理人員替代出納工作及職工提出的其他有效措施，使顧客等待時(shí)間得以縮短到兩分鐘左右。而這只是銀行為提高質(zhì)量而采取的150項(xiàng)個(gè)人服務(wù)措施之一?！泵绹闹焯m學(xué)院院長布金頓在他的《當(dāng)前質(zhì)量管理中的問題及發(fā)展趨勢》中還提到用服務(wù)質(zhì)量吸引顧客的好處（資料來源：《中國質(zhì)量》1999年第10期 ）：例如，在雷特茲-卡爾頓旅館服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。但他們不僅僅滿足于將書放在枕邊這些細(xì)小的方面，還想方設(shè)法引起顧客的好奇心，取得他們的忠誠，成為回頭客。
“從登記開始，在雷特茲-卡爾頓旅館聯(lián)網(wǎng)的中央計(jì)算機(jī)里存儲了顧客的愛好。如他們喜歡什么樣的房間，什么報(bào)紙，廣播開關(guān)放在何處，甚至微型酒吧里的飲料。”
“當(dāng)顧客抱怨沒有放鞋子的地方，服務(wù)員就會做一個(gè)鞋架。若一個(gè)顧客喜歡用黑墨水寫字，當(dāng)他下次再來時(shí)，房間里已經(jīng)預(yù)備好了黑墨水（而不是紅墨水）鋼筆?！?br />
相比較而言，針對中國的服務(wù)企業(yè)來說，WTO的原則是要求企業(yè)真正成為市場主體，企業(yè)面臨的是要在市場經(jīng)濟(jì)條件下與國內(nèi)企業(yè)競爭；中國企業(yè)要認(rèn)清自身的地位、優(yōu)勢和劣勢，及早采取措施進(jìn)行調(diào)整，還有相當(dāng)多的工作要做，比如：真正重視質(zhì)量、保證信譽(yù)、追求效率、研究信息等。勿庸置疑，我們的民族企業(yè)習(xí)慣于接受政府的保護(hù)以占有相對的壟斷地位；而他們的國外競爭者則擁有雄厚的資金、先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品、有力的品牌以及優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量和嫻熟的市場管理技巧。請求政府重新采用貿(mào)易壁壘政策已經(jīng)不可能，政府采取其他形式的扶持也只是暫的；出讓資產(chǎn)或退出該行業(yè)簡直是自斷生路，被跨國公司兼并則更不是民族企業(yè)的主觀愿望。民族企業(yè)惟一采取的方案只能是：細(xì)致地評估自身的競爭優(yōu)勢，嘗試分割市場，以更優(yōu)良的服務(wù)來滿足顧客的需要，并開展國際化的行動。毫無疑問，提高服務(wù)質(zhì)量是民族企業(yè)重展雄風(fēng)的利器之一。
事實(shí)上，隨著買方市場的形成，消費(fèi)者越來越習(xí)慣于同服務(wù)質(zhì)量好的公司打交道，而對那些不滿足需要的公司避而遠(yuǎn)之。
美國的質(zhì)量管理專家朱蘭博士（Juran）在談到質(zhì)量工作的進(jìn)展時(shí)說過：“與過去幾十年不同，質(zhì)量已經(jīng)提到十分優(yōu)先的位置，顧客是一切質(zhì)量工作的中心；企業(yè)也必須考慮他們的長遠(yuǎn)發(fā)展、有何目標(biāo)、進(jìn)入什么領(lǐng)域?！惫鸫髮W(xué)戰(zhàn)略計(jì)劃學(xué)院從1972年開始的研究也得出了類似的結(jié)論：“產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)惟一最重要的因素?！辟|(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意，市場競爭的焦點(diǎn)就是通過讓用戶完全滿意取得用戶的忠誠，提高市場占有率；而提高服務(wù)質(zhì)量，則有助于使企業(yè)提高產(chǎn)品價(jià)格，增加利潤，也是獲得市場份額的最佳途徑。
新的世紀(jì)已經(jīng)來到，加入WTO后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局將會發(fā)生重大變化，對于眾多的服務(wù)企業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)也是難得的機(jī)遇；企業(yè)只有真正關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，以追求顧客滿意為宗旨，才能在更加激烈的市場競爭中立于不敗之地，謀求更大的發(fā)展。
以美國為例，在過去30年中，服務(wù)業(yè)提供了超過4 400萬個(gè)新的就業(yè)機(jī)會，從而吸收了大量的婦女勞動大軍，同時(shí)也使制造業(yè)就業(yè)機(jī)會減少的問題得到解決。服務(wù)業(yè)現(xiàn)在占美國國民收的70%?？紤]到消費(fèi)者對汽車或飲食的需求畢竟有限，這個(gè)數(shù)字并不令人感到驚奇。而對服務(wù)業(yè)的需求，特別是對新興服務(wù)的需求仍未得到滿足。需求較大的服務(wù)主要反映在人口老齡化方面，比如老年人保健，以及雙職工家庭，如日間保姆。
服務(wù)業(yè)的發(fā)展使得國民經(jīng)濟(jì)周期性得以緩解。美國在過去的四次經(jīng)濟(jì)衰退中，服務(wù)業(yè)的就業(yè)機(jī)會實(shí)際上是增長的，而制造業(yè)的就業(yè)機(jī)會在減少。這表明，消費(fèi)者有推遲，購買商品的傾向，而不愿減少對基本服務(wù)的需求，如教育、電信、金融、保健及消防治安等公共服務(wù)。
接下來讓我們看一下提高服務(wù)質(zhì)量的好處。
●提高顧客滿意率是提高服務(wù)質(zhì)量直接收益。
Berry,Zeithaml與Parasuraman將“購買前期望”乘以“過程質(zhì)量”，再乘以“最后的產(chǎn)出質(zhì)量”，即為“滿意的質(zhì)量水準(zhǔn)”，低于此質(zhì)量水準(zhǔn)則無法接受，但高于此質(zhì)量水準(zhǔn)則稱為理想的質(zhì)量水準(zhǔn)，如圖1-1“服務(wù)質(zhì)量的比較水準(zhǔn)”所示。
●提高服務(wù)質(zhì)量的其他好處：
——提高顧客回頭率，從而使企業(yè)獲得更多的利潤。
——維持較高的價(jià)格水平，滿意的顧客往往愿意為自己所接受的滿意的服務(wù)而付出較高的價(jià)錢。
——服務(wù)質(zhì)量的提高可以增加顧客對該企業(yè)的依靠和“忠誠”，從而在競爭中取得有利地位。
——減少企業(yè)的浪費(fèi)，由于服務(wù)質(zhì)量高，所以會常常得到顧客的需求信息，從而在新產(chǎn)品的生產(chǎn)和研制上少走彎路。
——服務(wù)質(zhì)量的提高，可以進(jìn)一步激發(fā)員工的工作自豪感，加強(qiáng)對公司的忠誠度。
二、服務(wù)的特性與分類
1.美國營銷學(xué)會的定義為：
“服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益或滿足。”
●質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中的定義為：
服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。注：
（1）在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。
（2）在供方與顧客的接觸中，顧客的活動對服務(wù)提供可能是必不可少的。
（3）有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個(gè)部分。
（4）服務(wù)可與有形產(chǎn)品制造和提供相聯(lián)系。
●“服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的?！?br />
●“服務(wù)是一個(gè)或一系列活動，這些活動是在與一個(gè)聯(lián)系人或一個(gè)實(shí)物機(jī)器進(jìn)行相互作用時(shí)發(fā)生的，并可令消費(fèi)者滿意?！?br />
●“服務(wù)是任何采取直接或間接支付方式的無形的收益，而且常常包括或多或少的實(shí)物或技術(shù)的成分。”
●“服務(wù)是一種一方能夠提供給另一方的活動或利益，其實(shí)質(zhì)是無形的，而且不涉及任何所有權(quán)，其生產(chǎn)或許可能與一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品聯(lián)系?！?br />
●“服務(wù)就是通過提供一系列能夠匹配或改善其競爭能力的功能，在銷售或售后活動期間，滿足顧客的期望。這在某種方面給提供者帶來利益的增長?！?br />
●“服務(wù)是可以買賣但卻無法用人們的身體去感受的東西。”
以上的定義很難說誰比誰更準(zhǔn)確，但它們都或多或少地指出了服務(wù)的基本特征，比如：服務(wù)可以交換，但不太容易被測量等。
2.服務(wù)的特征：
●無形：大部分的服務(wù)具有無形的特性，較傾向于勞動力密集型。
●生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。比如服務(wù)人員給顧客理發(fā)。
●顧客在某種程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，比如乘坐飛機(jī)、吃飯點(diǎn)菜等。
●一般不可儲存。比如旅館的房間無人入住，則其價(jià)值無法實(shí)現(xiàn)。
●與顧客直接接觸的比例較大。比如，商場售貨員同顧客的直接接觸；醫(yī)生與病人的接觸。
●服務(wù)的一致性相對較低，這取決于服務(wù)人員的素質(zhì)能力及當(dāng)時(shí)的環(huán)境特點(diǎn)。
●相對于制造業(yè)而言，服務(wù)對通信、服務(wù)人員、運(yùn)輸能力等資源的要求更加嚴(yán)格一些（參見表1-1）。
|
項(xiàng)目 分類 |
包含內(nèi)容 | 客戶要求 | 服務(wù)體現(xiàn) | 通信要求 | 運(yùn)輸要求 |
| 制造業(yè) | 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù) | 圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求 | 全過程 | 不特別嚴(yán)格 | 不特別嚴(yán)格 |
| 服務(wù)業(yè) | 以服務(wù)為主，有形產(chǎn)品為輔 | 產(chǎn)品滿足顧客需要，服務(wù)也要滿足 | 全過程 | 嚴(yán)格 | 相對嚴(yán)格，尤其是對旅游性行業(yè) |
表1-1? 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別
3.服務(wù)的分類
國外有的學(xué)者按照服務(wù)在硬件產(chǎn)品中所占的比例，將市場上存在的廣義產(chǎn)品分成五類：
（1）純粹有形產(chǎn)品：產(chǎn)品中幾乎不含任何服務(wù)的成分，如肥皂、牙刷、鹽等。
（2）附加服務(wù)的有形產(chǎn)品：有形的產(chǎn)品與附加服務(wù)的結(jié)合，附加服務(wù)主要增加產(chǎn)品吸引力，如汽車、計(jì)算機(jī)等。
（3）混合物：其中服務(wù)與有形產(chǎn)品各占一半，如人們?nèi)ゲ宛^往往同時(shí)購買儀器食品與服務(wù)。服務(wù)，在旅途中，航空公司會提供一些食品、飲料和雜志等。
（5）純粹的服務(wù)：其中幾乎不會附加任何有形物品，如照看嬰兒、心理咨詢等等。按照國際質(zhì)量管理和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9000）的說法，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，這與人們一般提到的產(chǎn)品不是同一概念，后者通常泛指“硬件產(chǎn)品”。
從圖1-2中可以看到服務(wù)在廣義產(chǎn)品中所占的比例，從中也可以發(fā)現(xiàn)：幾乎所有的硬件產(chǎn)品都包含有服務(wù)的萬分有時(shí)甚至是難以區(qū)別的。
例：家政
例：教育
例：法律服務(wù)
例：航空
例：快餐
例：化妝品
例：飲料
例：服裝
例：糖果
圖1-2? 服務(wù)在廣義產(chǎn)品中的比例
還有許多學(xué)者嘗試著不同角度對服務(wù)進(jìn)行了分類，表1-2描述了部分分類的方法。
資料來源：勒夫勞克·C.H（1983）：《贏得戰(zhàn)略性市場洞察力的服務(wù)分類》，載《市場營銷》雜志，美國市場營銷協(xié)會，夏季號。
表1-2服務(wù)的分類
| 作者 | 服務(wù)分類 | 評述 |
| 居德（1964） | 1.租賃服務(wù)（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用商品，但無所有權(quán)）；2.已出售商品服務(wù)（對顧客所有的商品進(jìn)行創(chuàng)新維修和改進(jìn)）；3.非商品服務(wù)（介入經(jīng)驗(yàn)和“經(jīng)驗(yàn)財(cái)產(chǎn)”） | 前兩種較為具體，第三類包括保險(xiǎn)金融、法律咨詢、會計(jì)等 |
| 希樂雷斯曼爾（1974） | 1.銷售類型；2.購買者類型；3.購買機(jī)構(gòu)；4.實(shí)踐購買；5.管理衡量 | 同樣適用于有形產(chǎn)品，無太多的區(qū)別 |
| 希爾（1977） | 1. 對人的服務(wù)與對物的服務(wù)；2.永久的服務(wù)和暫的服務(wù)；3.可撤銷的服務(wù)與不可撤銷的服務(wù)；4,物質(zhì)服務(wù)與精神服務(wù)；5.個(gè)人服務(wù)和團(tuán)體服務(wù) | 強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益的屬性以及服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)環(huán)境的變化 |
| 托馬斯（1978） | 1. 技術(shù)為主：a.自動化（汽車），b.非技術(shù)工種（電影院），c.技術(shù)工種（飛機(jī)航班）；2.人力為主：a.非技術(shù)勞動（法律代理），b.技術(shù)勞動（修理），c.職業(yè)技術(shù)勞動（律師醫(yī)生） | 雖然出于經(jīng)營角度而非市場角度，但也提供了一種理解商品屬性的有效方法 |
| 休期（1978） | 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度： a.高度參與（醫(yī)療保健餐旅住宿）； b.低度參與（郵政服務(wù)批發(fā)零售） |
顧客參與程度市制服務(wù)中商品更難管理，顧客廣泛參與對服務(wù)提出了更多的即時(shí)服務(wù)的要求 |
| 格諾魯斯（1979） | 1.服務(wù)類型：a.職業(yè)服務(wù)，b.其他服務(wù)；2.顧客類型：a.個(gè)體，b.組織 | 注意到同樣的服務(wù)可以給個(gè)人也可以給組織（保險(xiǎn)金融） |
| 考特勒 | 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備基礎(chǔ)；2.顧客參與程度；3.私人需求和商業(yè)需求；4.國有和私營，盈利和非盈利 | 綜合前人工作，指出服務(wù)組織目標(biāo)的不同 |
（續(xù)上表）
| 作者 | 服務(wù)分類 | 評述 |
| 勒夫勞克（1980） | 1.基本要求特征：針對性服務(wù)（人對物），供求不平衡、顧客與服務(wù)商之間連續(xù)性和間斷性的關(guān)系； 2.服務(wù)內(nèi)容和利益：有形產(chǎn)品內(nèi)容，私人服務(wù)內(nèi)容，單個(gè)服務(wù)和群體服務(wù)，即時(shí)利益和長久利益； 3.服務(wù)生產(chǎn)程度：多地點(diǎn)與單地點(diǎn)生產(chǎn)，能力分配程度（反復(fù)性和一次性），限定時(shí)間服務(wù)和限定任務(wù)服務(wù)，顧客參與程度 |
綜合了前人分類方法，增添了新方案，提出新的見解。特定的針對性服務(wù)是最基本分類方案，認(rèn)為必須綜合兩種以上的分類方案才能獲取有價(jià)值的市場判斷 |
| 勒夫勞克（1983） | 1.服務(wù)行為性質(zhì)：a.對人和物的有形行為，b.對人和物的無形行為；2.顧客關(guān)系：a.持續(xù)生產(chǎn)，b.間斷生產(chǎn)，c.成員關(guān)系，d.非正式關(guān)系；3.服務(wù)生產(chǎn)慣例和判斷：a.顧客判斷，b. 慣例服務(wù)；4.供應(yīng)者要求性質(zhì)：a.供應(yīng)限制的程度，b.需求挫折的程度；5.服務(wù)生產(chǎn)方法：a.單地點(diǎn)和多地點(diǎn)生產(chǎn)，b.按供應(yīng)方或顧客意愿的服務(wù)生產(chǎn) | 提供了一種服務(wù)性質(zhì)綜合的分類方法，向管理者的決策提供沒的背景信息 |
| 斯凱姆（1986） | 1.規(guī)范程度：a.低，b.高。2.勞動密集程度：a.低，b.高 | 一些服務(wù)規(guī)范化程度高，勞動密集，幫助讀者理解戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)選擇 |
| 瓦德姆查威克（1989） | 1.消費(fèi)和生產(chǎn)交易的程度：a.低，b.高。2.產(chǎn)品的相對比重：a.“純”服務(wù)，b.附帶產(chǎn)品通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)，c.產(chǎn)品中附帶服務(wù) | 認(rèn)識到服務(wù)業(yè)中商品成分的重要性和作用 |
三、服務(wù)質(zhì)量的要素與細(xì)分
1.國外的服務(wù)管理專家對服務(wù)質(zhì)量的定義
●Rosander（1980）依服務(wù)特性將服務(wù)質(zhì)量分為：人員績效的質(zhì)量，設(shè)備績效的質(zhì)量，資料質(zhì)量，決策質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。
●Oliverr（1981）指出服務(wù)質(zhì)量不同于滿意水準(zhǔn)（Sarisfaction），服務(wù)質(zhì)量可說是消費(fèi)對于事物較具延續(xù)性的評價(jià)，而滿意水準(zhǔn)則是消費(fèi)者對于事物的一種暫性、情緒性的反應(yīng)。
●Grronroos（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量（Techanical）及功能質(zhì)量（Functional Quality）技術(shù)質(zhì)量指提供給顧客“什么”，功能質(zhì)量指“如何”提供服務(wù)。Lehtinen（1983）提到服務(wù)質(zhì)量分為兩部分，一是過程質(zhì)量，一是產(chǎn)出質(zhì)量。
●Carvin（1983）；Dodds & Monroe （1984）；Hollbrood & Corfman；Jocoby Andol-son（1985）與Zeithaml（1987）等學(xué)者指出，服務(wù)質(zhì)量是一種認(rèn)知的質(zhì)量，并非目標(biāo)性質(zhì)量。換言之，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對于事物主觀上的反應(yīng)，并不能以事物的性質(zhì)與特性加以量化衡量。
●Charles Eimmerman（1985）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)做到下列五點(diǎn)：
（1）適用性：符合顧客需要。
（2）重復(fù)制造的能力：提供之服務(wù)能保持一定的水準(zhǔn)。
（3）及時(shí)性。
（4）最終使用者的滿足。
（5）符合既定的規(guī)格。
●Williams與Zigli（1987）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包含的屬性有：安全性、一致性、態(tài)度、完整性、情境、可用性、即時(shí)性。
●Lawton（1991）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種消費(fèi)者對公司服務(wù)的滿意或驚喜程度。
2.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
●服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”，就是“什么”。
●服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：無論是制造生產(chǎn)哪種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。
●服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。比如：
——第一家加油站開設(shè)“購物店”和“洗手間”為超值服務(wù)，后續(xù)再開設(shè)的則漸漸成為常規(guī)服務(wù)。
——第一家在大巴車上免費(fèi)提供“暈車袋”的公交公司為超值服務(wù)，后續(xù)模仿的公司則普及成常規(guī)服務(wù)。
●企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗院椭贫?，加?qiáng)人員管理，來滿足或超常滿足現(xiàn)有的及潛豐的內(nèi)部和外部顧客的要求和愿望。
●服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競爭者更多的價(jià)值，獲得更多的市場份額，并可為每個(gè)員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。
3.服務(wù)質(zhì)量的衡量
美國的管理學(xué)教授J. Ivancevich，P. Lorenzi和S. Sdinner提出了如下的觀點(diǎn)：（摘自Management Quality and Competitiveness一書。Times Mirror Higheer Education GroupInc.集團(tuán)公司下屬Richard D. Irwin公司1997年登記版權(quán)。）
如何衡量服務(wù)質(zhì)量
標(biāo)準(zhǔn)：? ????????????????????????????????例子：
可靠性：業(yè)績一直可靠。?????????? 簡單精確；保存準(zhǔn)確記錄；按指定時(shí)間
提供服務(wù)。
有形資產(chǎn)：服務(wù)的有形保證。??????? 有形設(shè)備，員工外表；提供服務(wù)的工具。
回應(yīng)能力：員工愿意或樂意提供???? 迅速寄出交易單；快速回復(fù)顧客電話；
服務(wù)的程度。?????????? 立即提供服務(wù)。
保障：員工的知識和傳達(dá)信賴和???? 聯(lián)絡(luò)人員的知識和技能；企業(yè)的名稱及
信心的能力。?????????????? 聲譽(yù)；聯(lián)絡(luò)人員的個(gè)人特質(zhì)。
體諒：對顧客的關(guān)照和個(gè)性化的???? 了解顧客的具體需求；為顧客著想。
關(guān)注。
4.美國的服務(wù)管理專家Parasuraman，Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：
●可靠性：包括績效與可信性的一致。
——公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；
——準(zhǔn)確結(jié)帳；
——保持好的記錄；
——在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。
●響應(yīng)：雇員樂間或隨時(shí)提供服務(wù)。
——及時(shí)服務(wù)；
——即刻辦理郵購；
——迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話；
——提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
●能力：掌握所需技能和知識的努力。
——與顧客接觸的雇員所具備的知識的技能；
——操作支援人員的知識和技能；
——組織的研究能力。
●接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。
——通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；
——接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長；
——運(yùn)營的時(shí)間便利；
——服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。
●禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。
——考慮消費(fèi)者的利益；
——公共接觸人員外表的干凈、整潔。
●交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述。
——介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；
——介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；
——介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換；
——向消費(fèi)者保證能解決問題。
●可信度：真正、信任、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。
——公司名稱；
——公司聲譽(yù)；
——接觸顧客人員的個(gè)人特征；
——包括在相互作用中的推銷難易程度。
●安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。
——身體上的安全；
——財(cái)政上的安全；
——信任程度。
●理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。
——了解消費(fèi)者的特殊需求；
——提供個(gè)別關(guān)心；
——認(rèn)識老主顧。
●有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。
——實(shí)物設(shè)施；
——人員形象；
——提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備；
——服務(wù)的實(shí)物表征（卡片等）；
——服務(wù)設(shè)施中的其他東西。
5.服務(wù)質(zhì)量的細(xì)分
（1）技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量
●技術(shù)質(zhì)量：簡稱QT，主要指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，例如：
——餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品；
——銀行為客人提供準(zhǔn)確快速的匯兌業(yè)務(wù)；
——醫(yī)院給病人提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)治手段；
——學(xué)校給學(xué)生提供適合發(fā)展的素質(zhì)教育內(nèi)容；
——律師為當(dāng)事人提供有理有據(jù)的辯護(hù)；
——貨運(yùn)代理公司及時(shí)地為客人租到所需要的運(yùn)輸工具。
技術(shù)質(zhì)量（QT）的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。試想一下，如果您下榻一家酒店，服務(wù)人員個(gè)個(gè)面若桃花、笑逐顏開；然而酒店的服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重失修，水電不能，空調(diào)不能用，您會滿意嗎？
明朝劉伯溫在他的《誠意伯文集》中記載了一個(gè)“魯人取糟”的故事：春秋時(shí)魯國有個(gè)商人，到中山學(xué)習(xí)名酒“千日醉”的釀造技術(shù)，辛辛苦苦卻未學(xué)到，最終只得偷了些“千日醉”的酒糟返回故鄉(xiāng)。
回鄉(xiāng)后這個(gè)商人竟然用這些酒糟配了酒出來，冒牌“千日醉”開始銷售，一時(shí)間銷路大開。
然而紙包不住火，過一段時(shí)間這個(gè)把戲就被戳穿了，商人只得關(guān)門，受到眾人的嗤笑，恐怕要東山再起也難了。
這個(gè)故事所提到的魯國商人為客人所提供服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（QT）已經(jīng)談不到高低的問題，他的QT完全變成了負(fù)數(shù)，最后為路人不恥。從下面的故事中更可以體會到技術(shù)質(zhì)量（QT）的基礎(chǔ)地位。
明朝馮夢龍?jiān)凇稄V笑府》里提到了一個(gè)酒鋪的老板。這家酒鋪出售的酒是酸的，可是老板卻不讓人說“酒酸”，如果有生人貿(mào)然說出了“酒酸”，酒鋪老板便將說酒酸的人吊在房粱上，直到說酒香了才放下來。
有一個(gè)過路的客人進(jìn)到酒鋪里，看見房粱上吊著一個(gè)人，便問其故。當(dāng)他明白原因時(shí)，便要了一碗酒。剛喝一口，就覺得牙幾乎被酸掉，他禁不住大聲喊道：“快！快放下他吊起我來！”
在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，技術(shù)質(zhì)量（QT）的地位就愈發(fā)重要。
南方某家保險(xiǎn)公司為了提高QT的質(zhì)量，特地與當(dāng)?shù)劂y行合作，實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)續(xù)期的自動轉(zhuǎn)帳，從而方便了客戶交費(fèi)；同時(shí)開通電話查詢系統(tǒng)，客戶可以隨時(shí)進(jìn)行咨詢、申訴等服務(wù)要求，使客戶足不出戶即可完成過去要親自上門才可完成的工作。
●功能質(zhì)量（QF）：主要指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，也即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。比如：
——飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動作；
——旅館服務(wù)人員結(jié)帳時(shí)的態(tài)度；
——銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境；
——商場接受質(zhì)量投訴時(shí)的方式；
——服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作。
功能質(zhì)量（QF）的好壞，關(guān)鍵取決于客人的感覺：無論服務(wù)人員如何地工作，客人的感覺總是“主觀性”居多。因此，在功能質(zhì)量中，主觀的因素占據(jù)相當(dāng)?shù)某煞?，功能質(zhì)量的變數(shù)也相當(dāng)大。
唐朝的柳宗元在他的《柳河?xùn)|集》中有一篇《鞭賈》，故事是這樣的：
有一位出售馬鞭的商人，所制作的鞭子質(zhì)量不高，僅值四五千錢。由于裝飾的華麗，開價(jià)四五萬錢，真有一位富家公子為了炫耀而買下。不久，這高價(jià)馬鞭在趕馬時(shí)竟然斷裂了，富家公子方才發(fā)現(xiàn)：里面的材料遠(yuǎn)不是鞭商所吹噓的上等木料，而是幾乎空了心的朽木。
富家公子憤然去找鞭商，鞭商卻以“貨物出手，概不負(fù)責(zé)”為由，拒絕賠償。這位公子便在集市上大肆宣揚(yáng)，使鞭商的臉面丟盡，無法再在市上立足。
從這個(gè)故事可以看出：
鞭商的用料不良，技術(shù)質(zhì)量（QT）已經(jīng)無法保證。事情暴露后，商人本應(yīng)立即采用補(bǔ)救措施，或者退款，或者換一副新的馬鞭——然而鞭商又喪失了這個(gè)機(jī)會，致使功能質(zhì)量（QF）也未被保證，結(jié)果導(dǎo)致了被逐出市場的結(jié)局。
清朝《生意世事初階》中專門介紹了做生意的知識，實(shí)際上體現(xiàn)了功能質(zhì)量（QF）的要求。書中提到：做生意要“謙恭遜讓”，“如春天氣象，惠風(fēng)和暢”，對還價(jià)太低的客人也“必須笑容相待，推之以理，詳之以情”，切不可“浮草大意”；接待客人時(shí)“不可以貌取人，貴賤長幼一律平等”，總之“人無笑臉不開店”，顧客為“衣食父母”，一定要耐心接待，決不可使他“動氣而去”。當(dāng)今社會的服務(wù)型組織，已經(jīng)學(xué)會爭先恐后地利用QF來改善自身的整體服務(wù)質(zhì)量，并借以提高競爭力。
某家保險(xiǎn)公司設(shè)立專門的營銷文化物品中心，自行設(shè)計(jì)獨(dú)特風(fēng)格的小禮物，定期寄發(fā)給客戶，順便了解客戶的需求、意見和建議。這不但會改善人際關(guān)系，更有助于鞏固公司和客戶的依賴關(guān)系。
香港麗晶酒店的某任總經(jīng)理若第·格雷與作家皮特·波維什曾經(jīng)一起進(jìn)餐，發(fā)現(xiàn)皮特喜歡飲用胡蘿卜汁。以后，無論皮特何時(shí)入住麗晶酒店，總會有鮮美的胡蘿卜汁在等他。皮特深有感觸：“盡管10年間房間價(jià)格漲了3倍，我還是一直住麗晶酒店?！?br />
這僅僅是胡蘿卜汗嗎？顯然不是，麗晶酒店透過細(xì)微的服務(wù)，以人性化的方式表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)愛。由此我們也可發(fā)現(xiàn)：QF高，可以部分可以從下面的故事中得以驗(yàn)證：
有位先生到一家窗明幾凈的超市里購物，因?yàn)樨浳稞R全，價(jià)錢也公道，便買了不少東西，最后卻有一點(diǎn)犯愁：他想買半個(gè)冬瓜，超市里卻沒有零賣半個(gè)冬瓜的；他便找到一個(gè)服務(wù)員說明了自己的意圖。
這位服務(wù)員倒也爽快，說：“可以！”便抱著冬瓜到另外的一個(gè)地方準(zhǔn)備切瓜。服務(wù)員以為買瓜的先生會在原地等，沒想到他會跟著過去了。
服務(wù)員走到地方，把瓜扔給另外一個(gè)服務(wù)員讓他切瓜，嘴里小聲說：“有位傻瓜要買半個(gè)冬瓜！”沒想到被買瓜的先生，頓時(shí)一愣；好在他還算機(jī)靈，馬上大聲地對切瓜的人說：“這位尊敬的先生要買另一半！”
如果您是買瓜人，除了對服務(wù)員的應(yīng)變能力可能有一點(diǎn)的欣賞外，您會認(rèn)為這家超市的服務(wù)質(zhì)量很高嗎？
很顯然，在這里QF部分或全部地抵消了QT的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而使顧客感覺到總體服務(wù)質(zhì)量不高。
（2）總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量
●個(gè)體感觀質(zhì)量（QS）：請看圖1-3“QS的構(gòu)成”。
QS
圖1-3? QS的構(gòu)成
QS為某個(gè)個(gè)體接受某次服務(wù)后對該服務(wù)的單次評價(jià)；
QP為個(gè)體接受該項(xiàng)服務(wù)之前的預(yù)期質(zhì)量，一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購買方便性等原因的綜合體，也可看成為購買動機(jī)的一種體現(xiàn)。
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QS＞0，則說明基本達(dá)到了服務(wù)要求；
QS＜0，則說明服務(wù)未達(dá)到預(yù)期要求，將來從這位個(gè)體發(fā)出的口碑將是負(fù)值。
在以上公式里，QP上升，則QS下降；QP下降，則QS上升。選擇新的項(xiàng)目時(shí)，QP較小，其結(jié)果是QS較大，客人比較容易滿足；而當(dāng)該項(xiàng)服務(wù)名聲在外時(shí)，QP上升，客人由于預(yù)期值較大，在接受相同的服務(wù)時(shí)，反而不容易得到滿足。
●總體服務(wù)質(zhì)量QA和信息質(zhì)量QI
QA=∑QS＋QI
QA：某個(gè)服務(wù)組織的整體服務(wù)質(zhì)量；
QS：個(gè)體感觀質(zhì)量。∑QS：個(gè)體感觀質(zhì)量的綜合。
QS：針對服務(wù)組織而言的信息質(zhì)量，包括市場形象、廣告宣傳、口碑傳播、價(jià)格水平等有助于形成購買力的綜合信息。
例如：某保險(xiǎn)公司組織員工無償獻(xiàn)血，捐款建希望小學(xué)，向?yàn)?zāi)區(qū)人員捐款捐物等，大力樹立起該保險(xiǎn)公司一心為公眾、回饋社會的良好形象，大大有助于其市場拓展及業(yè)務(wù)維持。
另外，對客戶投訴的處理方式也是QI的重要組成部分。俗話說：“好事不出門，惡事傳千里”，正是QI的體現(xiàn)。
1986年美國福特汽車公司做過一項(xiàng)調(diào)查，顧客對服務(wù)滿意時(shí)，會將滿意的信息只傳遞給8個(gè)人。如果他對服務(wù)不滿意，他會將該不滿意的信息傳達(dá)給22個(gè)人。如果這22個(gè)人中碰巧有廣播人、電視人、演講者或其他與媒體有接觸的人員，經(jīng)過他們的添枝加葉，則真的會“惡事傳千里”了。
美國的汽車銷售大王喬·吉拉德根據(jù)自己的觀察和經(jīng)驗(yàn)，得出了下面的結(jié)論：每個(gè)人平均會將自己接受的服務(wù)信息傳遞給250個(gè)人。
在此，我們不必拘泥于具體的數(shù)字，只要從這些數(shù)字里面，真切地明白QI作用。
史書記載，南宋臨安大店鋪的門口一般都以彩畫裝飾，掛緋綠簾幕，上懸貼金梔子燈，插時(shí)花，掛名畫，十分雅致。從而杭州由于古都?xì)v史和商業(yè)文化的印記，使古人留下來的風(fēng)景名勝至今仍處處可見：其蹤跡流金溢彩，大紅漆柱，習(xí)檐畫棟，古色古香，確實(shí)給人留下深刻的印象。
現(xiàn)實(shí)生活中可以看到，銀行門前的石獅子給人以莊重穩(wěn)定的感覺，大型百貨商場中的噴水池給人以清新流動、貨如輪轉(zhuǎn)的感覺，商鋪中懸掛的POP產(chǎn)品廣告宣傳畫也讓人流連忘返，酒店的迎賓先生更使人體會到酒店的服務(wù)檔次和水準(zhǔn)。
QI的構(gòu)成中，服務(wù)形象占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。北京老字號的藥店“同仁堂”，原來坐落在大柵欄胡同里面，當(dāng)時(shí)并不繁華，地理位置也不好。雖然“同仁堂”藥材質(zhì)量好，服務(wù)也不錯(cuò)，但生意總是好不起來。
于是，藥店在胡同東口樹立起金閃閃的銅牌樓“同仁堂藥店”，同時(shí)在大街小巷都懸掛起“同仁堂藥店”的標(biāo)志。為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)大眾的形象，藥店的白塔寺、護(hù)國寺等有廟會的地方，準(zhǔn)備了同仁堂茶案，夏天還準(zhǔn)備了解暑藥，綠豆湯，免費(fèi)贈送路人，終于使大眾了解到“同仁堂藥店”的服務(wù)精神，生意也逐漸好起來了，成為百年老字號的名店，長盛不衰。
（3）服務(wù)質(zhì)量和競爭力
●競爭力：競爭力是總體服務(wù)質(zhì)量QA、廣義生產(chǎn)效率EA、價(jià)格水平P的函數(shù)，即：
其中：QA = ∑QS ＋ QI （參見前節(jié)內(nèi)容）
EA = EP ＋ EC + ET
下面就EA的構(gòu)成作分析：
EP——指單純的生產(chǎn)效率，比如餐館的餐布翻臺率、賓館的入住率、學(xué)校的升學(xué)率、銀行的存貨款上升率等。
EC——指服務(wù)機(jī)構(gòu)對本身服務(wù)方式的感覺和看法，比如自我評估、自主檢查等。
ET——指產(chǎn)品與市場的轉(zhuǎn)化效率，是一種服務(wù)與細(xì)分化的給定市場之間的結(jié)合能力，比如商場開分店、飲食業(yè)開分店、客戶介紹等。
●QA與EA的關(guān)系：希望引起注意的是，QA與EA之間存在一定的相關(guān)關(guān)系（參見表1-3）。
| 特點(diǎn) | 與成本有關(guān) | 與判斷有關(guān) | 市場反應(yīng) | |
| EA | 生產(chǎn)、提供 | EP | EC | ET |
| QA | 交付、輸出 | QT | QF | QI |
表1-3? QA與EA的關(guān)系對照表
——EP上升時(shí)，QT可以不下降，但可能下降；
——EC上升時(shí)，QF可能上升，也可能下降；
——ET上升時(shí)，QI也應(yīng)同步上升。
在制造業(yè)中，采用更多的機(jī)器代替人工，削減人員數(shù)量一般可以提高生產(chǎn)效率，而且可以做到對質(zhì)量無顯著影響。而在服務(wù)業(yè)中，生產(chǎn)效率（EA）會給服務(wù)質(zhì)量（QA）造成顯著影響（參見圖1-4“EA對QA的影響”）
圖1-4? EA對QA的影響
為了減少由于EA的上升而帶來QA的下降，至少有兩種方法可以考慮。
其一是增加人們使用機(jī)器的樂趣，使顧客樂意自己為自己服務(wù)，這也即流行的DIY（Do It Yourself，你自己動手）。例如在深圳招商銀行的深紡營業(yè)部，顧客可以不用傳統(tǒng)的柜臺存款服務(wù)方式，而換用自動存款機(jī)。這種帶有游戲色彩的人機(jī)對話方式不但能克服人工服務(wù)的隨意性，還可以處長服務(wù)時(shí)間，同時(shí)也增加了人們的樂趣。
其二是進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)文化，使每一位員工的工作都達(dá)到最好。在日趨激烈的商業(yè)競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗，而員工則是服務(wù)顧客的關(guān)鍵。優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)該能使員工通過自覺努力而達(dá)到最佳業(yè)績——制造業(yè)中流水線上的工人基本上不需要太多的自覺努力，因?yàn)樽詣踊臋C(jī)器規(guī)定了他們的動作節(jié)拍。在服務(wù)行業(yè)中，由于顧客的衡量標(biāo)準(zhǔn)不同、自身的要求不同而形成了服務(wù)質(zhì)量的不易判定，相對而言就更加需要員工的自覺努力，以期滿足顧客的要求。
四、服務(wù)質(zhì)量的范圍
在本節(jié)中，我們以醫(yī)療服務(wù)為例，從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響等五個(gè)方面探討一下服務(wù)質(zhì)量的范圍。對醫(yī)療而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響。正如失敗的儲蓄和貸款制度給客戶及社會帶來負(fù)面影響的事實(shí)所表明的，這種對服務(wù)質(zhì)量的全面考察并不僅限于醫(yī)療護(hù)理。
1.內(nèi)容
服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？例如，牙醫(yī)在拔牙時(shí)是否按照一套公認(rèn)的方法進(jìn)行？對日常服務(wù)而言，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程已經(jīng)制定，希望服務(wù)者遵守這些既定程序。在醫(yī)療中，作為一種自律方式，一個(gè)叫做“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查組織”的同業(yè)監(jiān)督體系已建立起來。在這個(gè)體系內(nèi)，社區(qū)醫(yī)生和專家為他們的工作制定標(biāo)準(zhǔn)，并定期開會來檢查同行的工作，以確保按其執(zhí)行。
2.過程
服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)？基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。顧客和服務(wù)人員間的交互過程應(yīng)得以監(jiān)控，也包括服務(wù)人員之間的交互作用和溝通。表1-4所示的檢查表是常用的測量方法。對于急救服務(wù)，如火警和醫(yī)療急救，可以通過實(shí)戰(zhàn)演習(xí)來檢測團(tuán)隊(duì)的工作。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)和行動順序上的問題。
表1-4 急診病房質(zhì)量控制的檢查
腦外傷
訪問日期：
護(hù)士：?????????????????????????????? 醫(yī)生：
審查護(hù)士：??????????????????????????? 審查醫(yī)生：
護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)???? ?????????????????????????????????????是?? 否??????? 不適用
（1）能在病人到達(dá)后確定主要病癥嗎？
（2）傷員鑒別分類記錄包括時(shí)間和損傷原因嗎？
（3）傷員鑒別分類記錄包括失去知覺病史和現(xiàn)狀/未出現(xiàn)并發(fā)癥
（惡心/嘔吐/病兆性神經(jīng)病訴說）？
（4）傷員鑒別分類記錄中包括簡短神經(jīng)病學(xué)分析嗎？（Glasgow等級）
（5）傷員鑒別分類記錄中列出現(xiàn)用藥物，包括上次服藥時(shí)間嗎？
（6）傷員鑒別分別記錄中包括過去治療史嗎？
（7）患者的頸椎是否被固定？
（8）如果歷史LOC＞5分鐘或發(fā)現(xiàn)有神經(jīng)病的跡象，是否輸氧？使用心臟監(jiān)視器并立即通知醫(yī)生了嗎？
（9）是否每30分鐘觀察一次患者的神經(jīng)狀況？
（10）是否與患者及其監(jiān)護(hù)人檢查了出院說明？
醫(yī)生評估標(biāo)準(zhǔn)：
（1）主要訴說中是否包括時(shí)間、傷害原因及知覺喪失記錄？
（2）記錄中是否包括現(xiàn)在和未出現(xiàn)的其他損傷？
（3）HEENT檢查中是否包括頭皮撕裂或挫傷/瞳孔大小反應(yīng)、鼓膜和頸部檢查？
（4）是否有胸、肺、心、腹檢查記錄？
（5）神經(jīng)病學(xué)檢查是否包括Glasgow等級、運(yùn)動神經(jīng)和感覺檢查、步態(tài)？
醫(yī)生工作標(biāo)準(zhǔn)：
（1）有LOC歷史或神經(jīng)病癥狀時(shí)是否進(jìn)行CAT掃描？
（2）如果有血液凝固障礙、血小減少癥、嗜眠癥或服用過抗凝性藥物，有無進(jìn)行CAT掃描？
（3）照過頸椎X光片嗎？
（4）如果患者出院，出院時(shí)有無記錄精神狀況？
（5）出院說明中是否包括告訴患者及其監(jiān)護(hù)人何時(shí)返回做ED、調(diào)養(yǎng)計(jì)劃和后續(xù)的治療安排？
患者結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：
（1）患者及其監(jiān)護(hù)人能用語言描述出現(xiàn)什么癥狀和信號時(shí)需要返回醫(yī)院嗎？
（2）如果CAT掃描顯示緊急顱內(nèi)水腫，是否在兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行外科手術(shù)？
（3）患者因診斷錯(cuò)誤而需再次前來嗎？
3.結(jié)構(gòu)
對服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足？不過，有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素，如以小組為單位的活動過程?，F(xiàn)場化驗(yàn)室和X光設(shè)備可以提高藥物治療的質(zhì)量。更重要的是，組織可以促進(jìn)相關(guān)醫(yī)生之間相互磋商。以小組為單位的醫(yī)療過程使醫(yī)生間產(chǎn)生壓力，因而利于控制由全體人員提供的醫(yī)療質(zhì)量。
通過與設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，可以決定有形設(shè)施是否充足。一<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>家著名的快餐店因其對衛(wèi)生關(guān)注而廣為人知。經(jīng)理們對停車場、走廊和店內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并經(jīng)常受到突然檢查。人員雇傭、晉升資格等都要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。在大學(xué)中，只有著書立說才能當(dāng)教授，因?yàn)樵谥付ǖ目锷习l(fā)表論文的能力被認(rèn)為是反映研究質(zhì)量的獨(dú)立證據(jù)。反映組織控制質(zhì)量效果的一個(gè)指標(biāo)是，采用主動的自我評估程序和成員他們同僚工作的了解。
4.結(jié)果
服務(wù)會導(dǎo)致哪些狀況的改變呢？服務(wù)質(zhì)量的最終測量要反映最終結(jié)果。顧客滿意嗎？我們已非常熟悉餐桌上那些要求我們評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的卡片。顧客抱怨是反映質(zhì)量結(jié)果的最有效的指標(biāo)之一。對公共服務(wù)而言，通常的分假設(shè)是：除非抱怨水平開始上升，否則現(xiàn)狀就是可以接受的。通過跟蹤一些指標(biāo)（如抱怨數(shù)量），就可以監(jiān)視服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的變化。例如，通過與行業(yè)平均水平對比來監(jiān)控醫(yī)院的工作；使用每千名外科手術(shù)感染率來評定醫(yī)院。
可以采用一些技巧來測量服務(wù)質(zhì)量。例如，可以明文規(guī)定用在垃圾車清運(yùn)垃圾后拍攝街道的照片來衡量一個(gè)城市打掃垃圾的質(zhì)量。一個(gè)經(jīng)常被忽視的測量服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的方法是：被授權(quán)提供服務(wù)的人對他們自己的表現(xiàn)是否滿意。
5.影響
什么是服務(wù)對顧客的長期影響？社區(qū)居民夜間在街道漫步是否有安全感？對這些問題的民意測驗(yàn)的結(jié)果可以衡量警察工作的影響。醫(yī)療工作總的影響應(yīng)當(dāng)用人口壽命和嬰兒死亡率衡量；教育的影響常用識字率和國家標(biāo)準(zhǔn)測試結(jié)果衡量。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>
然而，值得注意的是，影響必須包括對服務(wù)易獲性的衡量，這經(jīng)常由每個(gè)地區(qū)被服務(wù)的人口來衡量。比如，美國的醫(yī)療因?yàn)樨?cái)政障礙使患者無法就醫(yī)（特別是在農(nóng)村和大城市的舊城區(qū)）而受到批評。因此，這個(gè)國家的人口壽命和嬰兒死亡率比其他工業(yè)化國家要糟得多，甚至還不如某些國家第三世界國家。與此相似，識字率是教育體系影響的標(biāo)志，美國也再次落在其他國家后面。醫(yī)療和教育可能是美國當(dāng)今最基本的兩項(xiàng)服務(wù)。很明顯，迫切需要那些能規(guī)劃并出色和創(chuàng)新地提供服務(wù)的管理者。
有關(guān)對影響進(jìn)行測量的一個(gè)企業(yè)的例子是，在麥當(dāng)勞映照的霓虹燈下賣出的漢堡包的數(shù)量。另外，銀行對少數(shù)民族的借貸率是衡量這些機(jī)構(gòu)對社區(qū)經(jīng)濟(jì)影響的指標(biāo)。
表1-5說明了這種服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)是如何用于測量醫(yī)療門診的服務(wù)質(zhì)量的。
表1-5? 測量醫(yī)療門診的服務(wù)質(zhì)量
| 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) | 描述 | 可能的測量方法 |
|
內(nèi)容過程 結(jié)構(gòu) 結(jié)果 影響 |
醫(yī)療過程的評價(jià)護(hù)理中事件的順序和患者與醫(yī)護(hù)人員的交互 物理設(shè)施、設(shè)備、人員表現(xiàn)和醫(yī)護(hù)人員資格 經(jīng)醫(yī)護(hù)后，患者健康狀況的變化 適應(yīng)性、可獲性、易接近性和對社區(qū)醫(yī)療門診的所有影響 |
檢查醫(yī)療記錄與國家醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性使用檢查表檢查與程序的一致性對出院患者進(jìn)行訪問 記錄患者等候時(shí)間，記錄當(dāng)班醫(yī)生與注冊護(hù)士比例，記錄設(shè)備使用情況 記錄死亡率作為失敗的衡量指標(biāo)，記錄用抱怨數(shù)量表示的患者的不滿意水平，記錄外科手術(shù)中切除的病變器官數(shù) 記錄因缺乏醫(yī)療保險(xiǎn)和財(cái)政來源而不能就醫(yī)的患者數(shù)量，記錄患者來就醫(yī)的遠(yuǎn)近及交通工具 |
第二章? 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)業(yè)務(wù)管理及實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想
（1）“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的
●服務(wù)業(yè)的目的
——滿足社會的需要；
——滿足顧客的需要；
——獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。
●滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的核心
——沒有顧客的需要就沒有社會的需要；
——滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要；
——不有滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無法生存和發(fā)展。
●顧客的需要與服務(wù)
——顧客的需要策劃服務(wù)的輸入；
——準(zhǔn)確把顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)；
——不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。
●顧客需要的產(chǎn)生
——對組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充；
——對個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充；
——服務(wù)的需要客觀存在的；
——一些服務(wù)往往需要開發(fā)。
●顧客的需要
——不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要；
——不同的顧客對同一服務(wù)可能有不同的需要；
——同一顧客在不同的時(shí)間或空間對同一服務(wù)可能不同的需要；
——顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
——顧客的需要受到社會需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；
——顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；
——實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進(jìn)行評價(jià)。
●典型服務(wù)業(yè)的顧客需要
——批發(fā)業(yè)
商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問題的解決合乎情理等。
——零售業(yè)
商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。
——飯店
客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。
——洗衣店
保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等。
——銀行
存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。
——物業(yè)管理
公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。
——餐飲業(yè)
保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適，服務(wù)熱情，衛(wèi)生，收費(fèi)合理等。
——家電維修
故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。
——律師事務(wù)所
法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。
●對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納
——上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。
——有形的需要諸如：
商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）；
客房舒適、衛(wèi)生（飯店）；
服務(wù)設(shè)施完善（飯店）；
保證洗衣質(zhì)量（洗衣店）；
保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量（物業(yè)管理）；
保證維修質(zhì)量（維修業(yè)）；
收費(fèi)合理等。
——無形的需要諸如：
服務(wù)熱情、周到；
守信譽(yù)；
聯(lián)絡(luò)方便；
快捷、準(zhǔn)時(shí)；
服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；
安全等。
●對顧客需要的屬性的歸納
——上列顧客需要可按屬性歸納為服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。
——與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：
保證商品質(zhì)量；
保證維修質(zhì)量；
保證洗衣質(zhì)量；
保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。
——與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：
價(jià)格合理；
明碼標(biāo)價(jià)等。
與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：
按期交貨；
快捷、方便；
守時(shí)、及時(shí)等。
（2）服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
●顧客的需要與質(zhì)量要求
——需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量
——質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對服務(wù)的明確的或隱含的需要；
——經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的；
——經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)；
——為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場、合同和組織內(nèi)部的要求，不同的策劃階段可對要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新；
——經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語并形成文件。
●服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性
——由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性；
——在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會的要求。
●服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性
——服務(wù)特性是對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述；
——服務(wù)提供特性就是對各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。
●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
① 人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分。
——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立的，隨機(jī)構(gòu)、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定看顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；
——情感因素是顧客憑與服務(wù)人員的直接接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；
——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的；
——顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的萬分，顧客的感受決定著服務(wù)的成??；
在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對人的因素給予高度的重視，這包括：
a) 促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則；
b) 開發(fā)人員的技巧和能力；
c) 激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望；
d) 要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。
② 運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的。
——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到；
——過程的控制對達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的；
——服務(wù)業(yè)需要通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系原則對過程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
③ 在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的。
——顧客評定任何不合格常常是直接的；
——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延；
——服務(wù)人員及時(shí)采取對不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法；
——在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。
④一些服務(wù)需要顧客的參與。
——一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂場等）需要顧客的參與和配合；
——當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。
第三章? 關(guān)注顧客滿意度
一、企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵因此：顧客滿意
隨著時(shí)代的發(fā)展，成本競爭、質(zhì)量競爭越來越白熱化，企業(yè)費(fèi)盡苦心開發(fā)出來的產(chǎn)品轉(zhuǎn)眼間就被淘汰，顧客變得越來越“挑剔”。在這種環(huán)境中，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的思維方式，真正站在顧客的立場上去想問題。因?yàn)轭櫩唾徺I的是他們認(rèn)為賣方提供最高顧客讓度價(jià)值的商品或服務(wù)。所謂顧客讓度價(jià)值即顧客總價(jià)值與顧客總成本的差額。顧客總價(jià)值指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本則是顧客在購買商品和服務(wù)過程中耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。顧客作為價(jià)值最大化者，在成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)顧客之前，都會對企業(yè)的商品或服務(wù)形成一定的期望。當(dāng)期望高于現(xiàn)實(shí)時(shí)，顧客通常會感到失望；當(dāng)商品和服務(wù)的水平超過顧客的期望時(shí)，顧客會感到高興和滿意。因此，企業(yè)的商品是有形產(chǎn)品及其所伴隨的無形服務(wù)的綜合。有形的商品只是手段，最終要看顧客獲得什么樣的滿足感，僅是物質(zhì)形態(tài)的商品已經(jīng)不存在了，人們越來越認(rèn)識到：
●顧客滿意是人類社會的一種基本愿望。吃上滿意的飲食、穿上滿意的服裝、住上滿意的宅屋、乘上滿意的交通工具、用上滿意的各種器具和得到滿意的服務(wù)，是人類永無止境的追求。
●顧客滿意是社會發(fā)展的基本動力。人們?yōu)闈M足自己的需求，無時(shí)無刻不在主導(dǎo)、監(jiān)督、推動著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這是任何勢力阻擋不住的一種歷史潮流。
●顧客滿意的需求，牽動著科技的發(fā)展和管理的改善；科技進(jìn)步和管理改革又隨時(shí)在創(chuàng)造著使用戶使國家滿意的產(chǎn)品、工程與服務(wù)。
●服務(wù)滿意是為人民服務(wù)的直接要求，是人民滿意的主要體現(xiàn)。因?yàn)榘ㄆ髽I(yè)內(nèi)部上下工序在內(nèi)的所有生產(chǎn)資料使用者、生活資料消費(fèi)者及服務(wù)對象都是用戶。
●滿足用戶正當(dāng)需求和用戶滿意的高低，是物質(zhì)精神文明生活的一個(gè)基本標(biāo)志，是衡量各種社會經(jīng)濟(jì)文化活動的一個(gè)尺度。
●在全球化買方市場中，讓顧客滿意是企業(yè)和國家興旺發(fā)達(dá)的根基。沒有顧客的滿意，就沒有市場，沒有收益，沒有存活的余地。
●實(shí)施顧客滿意工程，持續(xù)地讓用戶高度滿意，是立于不敗之地的基石，是競爭中取勝的法寶。
●以顧客滿意為中心，是現(xiàn)代管理的核心。是世界各國發(fā)展的共同趨向，是2000年版ISO 9000族的國際認(rèn)證新標(biāo)準(zhǔn)的首要內(nèi)容。
顧客滿意引發(fā)的經(jīng)營革命才真正涉及營銷導(dǎo)向、社會導(dǎo)向兩個(gè)層次，彌補(bǔ)了質(zhì)量革命集中于企業(yè)內(nèi)部體系的缺陷，將觸角深入而廣泛地伸入到市場及整個(gè)社會，企圖透過種種努力，掌握顧客偏好、市場需求、社會變動這三種由微而巨、抽象而復(fù)雜的層次。由此可見，以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須觸及消費(fèi)者的心理層面，觸及市場的人性面的策略，因此，它成功的困難度遠(yuǎn)比其他類似質(zhì)量所引發(fā)的經(jīng)營革命來得高。
●顧客至上企業(yè)經(jīng)營的最高理念。
消費(fèi)者到底在想什么？要什么？一直是營銷專家、企業(yè)界人士想要解答的謎題。什么是顧客滿意？為什么顧客會感到不滿意？顧客為什么會對企業(yè)所提供的商品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象？顧客的欲望或需求并非一成不變的，即使顧客對當(dāng)前的商品或服務(wù)感到滿意，仍有可能受到主客觀條件的影響，使消費(fèi)者產(chǎn)生高層次的需求，因而導(dǎo)致不滿意或不能滿意的心理歷程。
市場營銷就是“有效益地滿足需求”，但實(shí)際上理解消費(fèi)者的需求并不容易。消費(fèi)者有時(shí)說的話是需要加以翻譯的，往往消費(fèi)者并沒有說出他的全部需要。以想要一輛“昂貴”汽車的顧客為例，一般來說，消費(fèi)者有五種類型的需要。
——說出來的需要（顧客想要一輛昂貴的車）；
——真正的需要（顧客想要的這車輛，開起來很省錢，而其最初的價(jià)格卻不低）；
——沒有說出來的需要（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；
——滿足后令人高興的需要（顧客買車時(shí)，附贈一份道路圖）；
——秘密需要（顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。
就算滿足消費(fèi)者說出來的需要也必須反應(yīng)靈敏才能做到。企業(yè)要使顧客滿意就必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客的需要。顧客在每一個(gè)購買決策中都包含得失的選擇。若企業(yè)不對顧客進(jìn)行研究就不可能清楚這些選擇。例如，汽車購買者想買安全、美觀、可靠、高效能且價(jià)格便宜的汽車，但是這些特性不可能集于一種汽車。因而設(shè)計(jì)都應(yīng)該先知道顧客的選擇，然后再設(shè)計(jì)產(chǎn)品。通常情況下，企業(yè)可以提供給顧客們所需的東西，從而滿足顧客需要，雖然看起來有些麻煩，但它能比競爭者更好地滿足顧客的需求。
●顧客滿意的構(gòu)成要素。
從商品的效用而言，顧客滿意的構(gòu)成要素包括：
——實(shí)質(zhì)的效用，指購買其本來應(yīng)具有的品質(zhì)或功能等基本屬性。
——感覺上的效用，指購買者對商品的感覺與偏好，如視覺、聽覺、創(chuàng)意、幻想等意義上的效用，指購買商品的附加價(jià)值或象征性。
——從營銷的要素來看，商品、服務(wù)、企業(yè)形象等均會影響顧客滿意的品質(zhì)；例如店內(nèi)的氣氛、銷售員的態(tài)度、售后服務(wù)與信息服務(wù)、企業(yè)是否善盡社會回饋的責(zé)任等都會影響到顧客的感覺。
以金融業(yè)為例，要能使顧客滿意需滿足在金錢的安全性、利率、政府保證、財(cái)力、取款容易度、管理者能力、員工態(tài)度、服務(wù)效率、停車方便性、營業(yè)年數(shù)、建筑物、贈品等方面是否具競爭性。
事實(shí)上，不同的產(chǎn)品往往會有不同的特性，顧客也會有不同的要求，為了確實(shí)掌握顧客的要求，可以采用共同探索式的面對面訪談，或團(tuán)體面談，以進(jìn)行程度分析與調(diào)查項(xiàng)目的掌握。
例如以標(biāo)準(zhǔn)來管理顧客滿意度，可了解競爭廠商和績效最佳的企業(yè)，確認(rèn)實(shí)際的績效及向績效最佳的企業(yè)學(xué)習(xí)；顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)可包括：企業(yè)內(nèi)部事業(yè)單位之間的比較、與競爭廠商之間的比較、機(jī)能性的比較、或和一般性、非同業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)廠商作比較。
顧客至上、顧客優(yōu)先、以客為尊、顧客滿意是大家所熟悉的名詞，為什么現(xiàn)在仍被許多企業(yè)重新提出？嚴(yán)格的說，過去的顧客滿意可能只是廠商做生意時(shí)的一種口號、手段而已；而“顧客滿意”在現(xiàn)代的營銷活動中一再重新被提出，大家已相當(dāng)了解它是一種理念、戰(zhàn)略與方法。
本質(zhì)上顧客滿意確實(shí)是企業(yè)組織必須徹底掌握的一項(xiàng)非常重要的課題，大家不要只是對顧客滿意當(dāng)作一種時(shí)髦的風(fēng)氣，而是應(yīng)視其為企業(yè)經(jīng)營的最高理念。如能確實(shí)地遵守這種理念，企業(yè)組織將會不斷地創(chuàng)造新商品、新潮流、新服務(wù)來滿足現(xiàn)代顧客，企業(yè)組織也會不斷成長、創(chuàng)造最高的業(yè)績。
CS戰(zhàn)略實(shí)施要求企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營必須放在一切使顧客滿意的起點(diǎn)上，在生產(chǎn)經(jīng)營和售后服務(wù)的全過程中實(shí)施“顧客總是對的”策略。它包涵三層意義：第一，顧客是我們特殊的合作者；第二，顧客從自身出發(fā)，最了解自己的需求，愛好，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供最重要的準(zhǔn)確真實(shí)信息；第三，失去顧客意味著企業(yè)失去一切。
進(jìn)入90年代以后，在買方市場條件下，企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則是顧客滿意程度，其重要性日益加強(qiáng)。CS經(jīng)營戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度、用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析消費(fèi)者的需求。
當(dāng)前我國許多企業(yè)還不能正確認(rèn)識現(xiàn)代市場營銷的本質(zhì)，營銷只是側(cè)重于產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等一些具體的經(jīng)營要素，著眼于一時(shí)的轟動效應(yīng)和短期效益，缺乏整體營銷意識，不能從營銷觀念入手，追求企業(yè)整體營銷質(zhì)量的提高，最終將影響顧客價(jià)值與顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量工作始于顧客的需求，終于顧客的理解，建立于顧客理解基礎(chǔ)之上的質(zhì)量改進(jìn)才是有意義的。也就是說，企業(yè)不應(yīng)僅把自己看做是市場研究者、廣告人員、銷售人員，應(yīng)把自己看做是給顧客提供滿意的人，即企業(yè)的商品是顧客滿意。市場營銷除了傳遞生產(chǎn)質(zhì)量外，還要傳遞市場營銷質(zhì)量。高質(zhì)量的營銷不僅要提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要努力提高廣告、服務(wù)、配送、售后支持等活動的質(zhì)量，而這一切都要求全體員工共同參與，只有全體員工對質(zhì)量作出承諾并通過激勵(lì)和培訓(xùn)傳遞質(zhì)量，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證。
1.經(jīng)營觀念是企業(yè)經(jīng)營活動的靈魂
顧客滿意首先是經(jīng)營觀念的變革。企業(yè)的經(jīng)營觀念是企業(yè)運(yùn)作的原動力，是企業(yè)精神的重要體現(xiàn)，是企業(yè)整體營銷的思想基礎(chǔ)，它是由企業(yè)最高決策者確定，并為企業(yè)大多數(shù)人員所接受的一系列觀念思想、行為準(zhǔn)則的總和。企業(yè)的營銷活動可以在不同的指導(dǎo)思想下進(jìn)行，就是說，存在著不同的經(jīng)營觀念。通常，經(jīng)營觀念可以歸并為兩大類：一類是傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，包括生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念；一類是現(xiàn)代經(jīng)營觀念，包括市場營銷觀念、社會營銷觀念。這兩類經(jīng)營觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別：前一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，是以賣方的需求為中心，其目的是通過產(chǎn)品銷售以獲取利潤；后一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買方的要求為中心，其目的是從顧客的滿足中獲取利潤。而顧客滿意的導(dǎo)入則是對現(xiàn)代經(jīng)營觀念的進(jìn)一步完善及升華，它不同于過去經(jīng)常提到的“顧客第一”，因?yàn)轭櫩蜐M意是一種廣義的概念，它不僅是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)銷售對象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。他們與企業(yè)的合作體現(xiàn)在他們對企業(yè)產(chǎn)品的高度滿意上。只有高度滿意了，他們才會不斷地、重復(fù)地購買該企業(yè)產(chǎn)品，才會自覺或不自覺地對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同而不再對其他廠家產(chǎn)品發(fā)生興趣。
所以，為了使顧客獲得滿足，需要研究開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品、服務(wù)，并在提供產(chǎn)品、服務(wù)的接觸點(diǎn)上下功夫，這樣才有可能增加顧客的滿意度，使顧客成為本企業(yè)的“回頭客”，成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，并引來新的顧客。因此，獲得滿意的顧客才是企業(yè)真正的經(jīng)營資產(chǎn)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。
2.市場研究是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提
企業(yè)營銷的宗旨是滿足顧客的需求，讓顧客滿意。而企業(yè)生產(chǎn)的起點(diǎn)是市場，終點(diǎn)還是市場，這就要求企業(yè)必須重視市場研究，通過系統(tǒng)收集、記錄、整理與市場營銷有關(guān)的市場信息資料，分析市場行情變化，才有發(fā)現(xiàn)市場真正需求，才能使企業(yè)設(shè)計(jì)出適應(yīng)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)。只有在市場研究中分析研究社會發(fā)展趨勢與消費(fèi)者的潛在心理需求，才能設(shè)計(jì)出適應(yīng)消費(fèi)者自己都未發(fā)現(xiàn)的需求產(chǎn)品或服務(wù)，以此創(chuàng)造新需求。市場研究是企業(yè)選擇目標(biāo)市場的重要前提，同時(shí)也是市場預(yù)測，經(jīng)營決策的主要依據(jù)。其目的是使市場決策人員面臨的不確定性和決策錯(cuò)誤的可能性降到最低程度。
由于決策問題紛繁復(fù)雜，相應(yīng)的市場研究內(nèi)容也十分廣泛，它包括一切下企業(yè)市場活動相關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境及營銷決策過程中所遇到的各種問題的研究。最常見的有：新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定位及策略、銷售策略、消費(fèi)者行為分析、廣告及促銷研究、價(jià)格策略、銷售預(yù)測等活動。市場研究作為企業(yè)與內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境溝通的重要工具和營銷手段，在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常成熟的階段，美國企業(yè)每年在市場研究上的費(fèi)用超過100億美元，且還有遞增之勢。
然而，目前我國許多企業(yè)在經(jīng)營活動中求勝心切，經(jīng)營決策多憑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)和主觀臆斷，缺乏科學(xué)的依據(jù)，以致判斷失誤，嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展。因此，不進(jìn)行市場研究，就無從了解市場的需求，也就無從制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展使得處理研究資料的速度大大提高，不但使變化多端的市場研究成為可能，而且研究結(jié)果的準(zhǔn)確性的大大增強(qiáng)，市場研究已成為企業(yè)生存發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
現(xiàn)代經(jīng)營觀念不但重視市場研究，而且強(qiáng)調(diào)要建立一個(gè)營銷信息系統(tǒng)。即除了建立電腦化的資料庫和網(wǎng)絡(luò)外，更重要的是能建立一套隨時(shí)收集、分析和監(jiān)視市場變化的營銷信息系統(tǒng)，能將市場信息及時(shí)轉(zhuǎn)換成對企業(yè)市場營銷決策有效的依據(jù)。換言之，在信息系統(tǒng)下的市場研究是連續(xù)性的不斷調(diào)查與研究。良好的市場研究能力將會給企業(yè)提供在商戰(zhàn)中制勝的法寶。
3.樹立全員顧客滿意觀
顧客滿意與否取決于企業(yè)全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，而不是老板或幾個(gè)經(jīng)理，但老板和經(jīng)理對于內(nèi)部全體員工的水準(zhǔn)和態(tài)度要負(fù)有百分之百的責(zé)任。國內(nèi)有家商場開業(yè)時(shí)，店內(nèi)就出現(xiàn)了店員對客戶舉止傲慢的現(xiàn)象，該商場總經(jīng)理講了一番話，大體的意思是，無論是在顧客面前，還是在輿論面前，我們作為商家就要當(dāng)孫子，忍氣吞聲，他的心態(tài)為商場店員的行為做了最好的詮注。
“顧客滿意”、“用戶是上帝”早已成為老生常談。但是到底有多少企業(yè)做到了顧客滿意？多少企業(yè)定期進(jìn)行顧客滿意調(diào)研？外部顧客滿意的前提是企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，而后者滿意的重要途徑是建立全體員工認(rèn)同的企業(yè)文化。現(xiàn)在的企業(yè)中主要存在兩種狀況：一種是“顧客滿意”的理念尚未扎根于基層員工價(jià)值觀中，尚未形成全員革命，只能稱為是從上向下指示的“政策”而已，因此，企業(yè)文化中沒有“顧客滿意”的理念，員工價(jià)值觀中沒有“顧客滿意”的理念，員工面對顧客時(shí)，便不能為顧客著想，想辦法留住顧客。
另一種是，企業(yè)上下雖然都有“顧客滿意”的理念，但是決策階層卻未進(jìn)行系統(tǒng)的改造工作，使面對顧客的第一線員工沒有途徑，沒有權(quán)力來協(xié)助解決顧客的困難。
4.追求滿意設(shè)計(jì)
企業(yè)要站在顧客的角度來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)商品。在產(chǎn)品開發(fā)之前，不妨先考慮顧客的需要。即把顧客需求（包括潛在需求），作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭。站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盡可能地把顧客“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)顧客的需求走向，預(yù)先創(chuàng)造顧客滿意的產(chǎn)品。日本尼西奇公司，原是一家僅有30多人的生產(chǎn)雨衣的小公司，因產(chǎn)品滯銷，公司陷入困境。一天董事長多博川先行從人口普查材料中發(fā)現(xiàn)，日本每年出生嬰兒有250萬人，這一消息立即引起了他的深思，尿布這一不顯眼的小商品，大企業(yè)不屑為之，但卻是嬰兒的必需品。就算是每個(gè)嬰兒每年最低只用兩條，一年就是500萬條，何況還有廣闊的國際市場。于是，他當(dāng)機(jī)立斷生產(chǎn)嬰兒尿布，果然尿布投入市場，備受年輕的父母的青睞，其銷量占世界尿布銷售的1/3。
5.顧客參與決策
顧客的意見和建議是產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意的主要來源。美國的一項(xiàng)調(diào)查表明，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中，有60%~80%來自用戶的建議。美國寶潔公司開設(shè)了“顧客免費(fèi)服務(wù)電話”，凡用戶給公司打來提出意見和建議的電話，一律由公司付費(fèi)；對來電，該公司不但個(gè)個(gè)給予答復(fù)，而且進(jìn)行整理分析與研究。其實(shí)，這家公司的許多產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)正是來源于“免費(fèi)電話”。
精明的企業(yè)家，往往請一些顧問參與企業(yè)的重大決策。顧問一般是指有學(xué)問、經(jīng)驗(yàn)、知識、技術(shù)者。然而令人難以置信的是，日本一家電器公司卻反其道而行之，專門聘請一批對電器知識一竅不通的家庭婦女擔(dān)任這些顧問，請她們自由發(fā)表“高見”，由產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門的專業(yè)人員加以研究。結(jié)果顧問說的不少“雞蛋里面挑骨頭”的十足“外行話”，成了新產(chǎn)品開發(fā)的絕妙點(diǎn)子，使企業(yè)受益匪淺。日本企業(yè)的這種出奇的聘請外行當(dāng)顧問，將“門外漢”的“外行話”當(dāng)成一座“金礦”開發(fā)的方法，使企業(yè)的產(chǎn)品始終領(lǐng)先時(shí)代潮流。
6.設(shè)法留住顧客
企業(yè)若重顧客的長期回報(bào)，一定要做好顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。美國汽車業(yè)調(diào)查表明，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是一位老顧客所花費(fèi)的6倍。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比顧客節(jié)省交易成本。CS戰(zhàn)略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過老顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。
一些公司實(shí)施CS戰(zhàn)略后，已得到消費(fèi)者的長期信賴。IBM的廣告詞是：IBM就是最佳服務(wù)的象征。當(dāng)美國亞特蘭大一家公司使用的IBM主機(jī)發(fā)生故障后，IBM聞訊在幾小時(shí)內(nèi)從世界各地請來了38位專家，及時(shí)排除了故障。
7.注重內(nèi)部客戶
① 顧客一般分為內(nèi)部顧客及外部顧客，內(nèi)部顧客指企業(yè)的職工，而外部顧客指企業(yè)外真正的顧客。企業(yè)在滿足外部顧客之前應(yīng)先檢查一下企業(yè)內(nèi)的職工是否滿意，就如一個(gè)質(zhì)量管理專家所說“要讓顧客滿意之前，先要讓職工滿意”。因?yàn)橹挥新毠M意了，職工才會有全力的精神來服務(wù)顧客。其次，服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自己的服務(wù)特性、現(xiàn)狀、發(fā)展目標(biāo)制定可行的顧客滿意服務(wù)質(zhì)量方針，此方針重在喚醒職工的活力，著重于明確、動人、易記，符合企業(yè)價(jià)值觀，引導(dǎo)職工的工作觀，切合顧客的需求。第三，要規(guī)范顧客的定義：凡企業(yè)內(nèi)外與我們工作有直接、間接接觸者，皆應(yīng)是我們提供服務(wù)的對象。第四，規(guī)劃確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，內(nèi)容應(yīng)包含：把自己看作是顧客，提供最佳服務(wù)和專業(yè)發(fā)展三個(gè)方面。目標(biāo)應(yīng)具有前瞻性，需經(jīng)努力可達(dá)到，但非高不可攀。此三個(gè)基本目標(biāo)要通過宣貫培訓(xùn)形成職工的工作觀念，成為職工提供服務(wù)的自覺行動。
“把自己看作是顧客”的工作觀念主要是：誠懇，即認(rèn)真傾聽顧客反映，展現(xiàn)你的誠意及尊敬，對待每一位顧客，不論他們的身份，職位高低，要設(shè)身處地替顧客著想，并將這種態(tài)度傳染給其他同事；其次要將微笑掛于臉上，如果你看別人不笑，你應(yīng)先對他笑，先介紹你自己，對顧客要有親和力，讓彼此交談輕松起來?！疤峁┳罴逊?wù)”的工作觀念主要是：尊重職工、尊重顧客。要快速反應(yīng)，即尊重別人寶貴的時(shí)間，盡全力解決問題。如果顧客必須等待，務(wù)必向他們解釋清楚，顧客若有不合理的要求，要依理婉轉(zhuǎn)陳述，引導(dǎo)出顧客能滿意又合理的需求，達(dá)到顧客滿意的最終目的。
“專業(yè)發(fā)展”工作觀念主要是：重視信息化輸入和作業(yè)，電腦化運(yùn)作提供服務(wù)，不斷提高服務(wù)效率和工作自信；重視研究發(fā)展，通過顧客的想法、建議或抱怨改進(jìn)發(fā)展。
② 顧客滿意是顧客在接受某一特定交易或服務(wù)時(shí)，所感受到的一種合乎我意的愉悅態(tài)度。顧客滿意是顧客的一時(shí)感受，時(shí)日一久，這種感受或反應(yīng)會逐漸減退，但卻會融入到整體的印象及態(tài)度上。也就是說，一位顧客經(jīng)常到某家店里去消費(fèi)，且經(jīng)常有滿意的感受，則這位顧客對這家店的服務(wù)質(zhì)量或商品質(zhì)量就有很好的評價(jià)及印象，往后就會繼續(xù)到此店去消費(fèi)。由前面的探討可知，當(dāng)顧客的認(rèn)知質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量，或所提供的服務(wù)能夠符合或超越顧客的需求時(shí)，顧客就會感到滿意。對服務(wù)質(zhì)量會有好的評價(jià)。因此，只要能了解到顧客的需求，然后提供符合、甚至超越他們期望的服務(wù)給他們，自然就會得到顧客的滿意。例如，顧客到餐館用餐，他希望服務(wù)員能態(tài)度親切有禮、菜色多且味道好、價(jià)錢合理、且有適宜時(shí)間等，這就是顧客的需求。這家餐館應(yīng)了解客人的這些需求，然后做好內(nèi)部管理與職工教育訓(xùn)練，按照顧客的需求提供服務(wù)，就能贏得顧客滿意及好的質(zhì)量評價(jià)。
人們對于不滿意的事情比較會記得，也會告訴許多人。有人研究過一位不滿意的顧客會把其不滿意的服務(wù)或質(zhì)量告訴11個(gè)人，而滿意的顧客卻只會告訴3個(gè)人。這是因?yàn)闈M意對他們來說是正常是。由此可知，所提供的服務(wù)或在服務(wù)提供 過程中盡力讓顧客滿意，才是企業(yè)的生存之道。
8.重視顧客建議和抱怨
要不斷提供顧客滿意的服務(wù)，應(yīng)由質(zhì)量改善上升為質(zhì)量創(chuàng)造，也就是由追求期望需求改為滿足潛在需求。如何才能了解顧客的潛在需求呢？這就需要主動且經(jīng)常傾聽每位顧客的聲音，并多觀察、細(xì)心體會，而且重要的是要耐心接受顧客的建議和抱怨。
兩年前，廈門市及國內(nèi)部分城市有關(guān)公用事業(yè)收費(fèi)單位委托銀行代為收繳水、電、煤氣等費(fèi)用，為民服務(wù)。但由于銀行的業(yè)務(wù)競爭，這些公用事業(yè)收費(fèi)所委托的銀行不同，一個(gè)家庭要按月繳納水、電、煤氣、電話費(fèi)就需持不同的銀行卡或存折奔赴不同的銀行繳納，這對一個(gè)家庭，尤其對年老體弱或記憶力不好的人來說，難免是一種負(fù)擔(dān)或困擾，一時(shí)各種抱怨紛紛投向報(bào)紙、電臺，成為人們的話題。銀行系統(tǒng)極其重視，積極行動，于2001年推出了以一卡代繳所有費(fèi)用的“繳費(fèi)一卡通”服務(wù)，即“金卡工程”。人們可以選擇自己方便的銀行辦理“繳費(fèi)一卡通”，即可繳納所有的費(fèi)用，這種頗具魅力質(zhì)量的“一卡通”一經(jīng)推出，就大受廣大消費(fèi)者的歡迎。
第四章? 金融業(yè)如何實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
二、金融產(chǎn)品的質(zhì)量及質(zhì)量體系
1. 金融產(chǎn)品及金融質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量
●金融產(chǎn)品的涵義
所謂金融產(chǎn)品，就是指旨在使貨幣資金獲得保值、增值的非實(shí)物和貨幣資金投資渠道。金融產(chǎn)品目前主要包括：居民儲蓄、各類存款、債券、股票、投資基金、保險(xiǎn)、期貨、期權(quán)、外匯及其他金融衍生產(chǎn)品等大類，每一大類中又可細(xì)分為許多具體品種。
金融產(chǎn)品的種類目前還在不斷地發(fā)展、創(chuàng)新當(dāng)中。金融創(chuàng)新是金融產(chǎn)品種類增加的主要手段。
●金融產(chǎn)品質(zhì)量的涵義和構(gòu)成
所謂金融產(chǎn)品質(zhì)量，就是指金融產(chǎn)品的流動性、增值性、安全性及售后服務(wù)等的綜合效能水平。
由此，金融產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，也就是金融產(chǎn)品的流動性、增值性、安全性及售后服務(wù)等方面的綜合效能水平的高低。
金融產(chǎn)品由核心產(chǎn)品（流動性、增值性、安全性）和外延產(chǎn)品（售后服務(wù)、包裝等）構(gòu)成。同樣，金融產(chǎn)品質(zhì)量，由核心產(chǎn)品質(zhì)量和外延產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成。
●金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理
所謂金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，就是根據(jù)國家有關(guān)金融法規(guī)和政策，對金融產(chǎn)品的類型，發(fā)行、流動性（變現(xiàn)性）、增值性（收益性）、安全性（風(fēng)險(xiǎn)性）、運(yùn)作人、監(jiān)管、信息披露及售后服務(wù)、包裝等方面進(jìn)行預(yù)先的界定和設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行管理。
金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包括核心產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及外延產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。核心產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主要是指對能夠反映金融產(chǎn)品主要特征的增值性（收益性）、流動性（變現(xiàn)性）、安全性（風(fēng)險(xiǎn)性）等三方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。如儲蓄，其利率、可否提前兌付、能否存股票，其分紅水平、能否上市、運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)等方面的說明規(guī)定就構(gòu)成了股票這一金融產(chǎn)品的核心產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
金融產(chǎn)品外延產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是指核心產(chǎn)品以外的而又是為核心產(chǎn)品提供支持與服務(wù)的服務(wù)性、咨詢性、效率性、信譽(yù)度等方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。再以儲蓄為例，其外延產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與分布、柜臺營業(yè)員為客戶提供儲蓄咨詢服務(wù)的要求，儲蓄存取手續(xù)的快捷方便要求，擠兌工延期兌付的預(yù)防與應(yīng)付措施等。又如股票，對其信息披露的及時(shí)性與規(guī)范性要求，就屬于股票的外延產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量是金融產(chǎn)品質(zhì)量的龍頭和先導(dǎo)。
●金融產(chǎn)品包裝質(zhì)量管理——無形產(chǎn)品、有形感受
金融產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但它既然是一種產(chǎn)品，同樣具有包裝和包裝質(zhì)量。所謂金融產(chǎn)品的包裝，就是指基于人們對存在的事物的一種感官上、視覺上的形象化習(xí)慣、依賴和要求，為了滿足投資者對金融產(chǎn)品的這種視覺上的形象化習(xí)慣和要求，而制作出來的能夠體現(xiàn)和說明金融產(chǎn)品物征的一系列意念性的說明書、圖片、標(biāo)志、廣告等。如：美國花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)廣告、匯豐銀行的私人理財(cái)戶口廣告、保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)廣告等都屬于金融產(chǎn)品的形象化包裝。
隨著現(xiàn)象金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，金融產(chǎn)品的種類層出不窮，產(chǎn)品內(nèi)容也日益復(fù)雜，知識含量日益提高。為使廣大投資者對金融產(chǎn)品有更加直觀的認(rèn)識，金融產(chǎn)品的包裝和包裝質(zhì)量日益受到重視，而廣大投資者也越來越依賴產(chǎn)品包裝去直觀地認(rèn)識某種金融產(chǎn)品。因此，金融產(chǎn)品包裝質(zhì)量的優(yōu)劣，越來越對金融產(chǎn)品的市場認(rèn)同性具有重要作用。
●金融產(chǎn)品運(yùn)作質(zhì)量管理
所謂金融產(chǎn)品運(yùn)作質(zhì)量管理，就是對運(yùn)用金融產(chǎn)品籌集的資金去實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的增值性（收益性）、流動性（變現(xiàn)性）和安全性的過程進(jìn)行質(zhì)量管理。它主要包括以下三個(gè)方面：①增值質(zhì)量管理；②流動質(zhì)量管理；③安全質(zhì)量管理。
●金融產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理
金融產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理是金融產(chǎn)品質(zhì)量管理重要組成部分，在現(xiàn)代金融業(yè)競爭方面占據(jù)著日益重要的地位，同時(shí)也是我國金融業(yè)與國際水平相比較為薄弱甚至是空白的方面。其主要包括：
——咨詢服務(wù)質(zhì)量；
——信息披露質(zhì)量（包括信息披露的頻度和深度及規(guī)范性）；
——服務(wù)效率；
——信譽(yù)質(zhì)量。
2. 金融產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)
分析研究金融產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要目的，就是要對金融產(chǎn)品的質(zhì)量作出評價(jià)。而要評價(jià)金融產(chǎn)品的質(zhì)量，就必須根據(jù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出一套金融產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)（包括定量與定性指標(biāo)）。本文認(rèn)為，金融產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)主要有：
●流動度
它是反映金融產(chǎn)品流動性或變現(xiàn)性高低的定量指標(biāo)。其一般表達(dá)式為：
流動度=一年內(nèi)可進(jìn)行變現(xiàn)操作的天數(shù)/360×100%金融產(chǎn)品
流動度數(shù)值越大，則說明金融產(chǎn)品的流動性越好；反之，則越差。如：居民儲蓄的流動度為100%，上市股票的流動度=（365-公休日、節(jié)假日、偶發(fā)事件休市日天數(shù)）/360×100%，較居民儲蓄的流動度要低。
此外，對某些金融產(chǎn)品的流動度還可表達(dá)為：
流動度=產(chǎn)品有效期內(nèi)可變現(xiàn)的天數(shù)（次數(shù)）/產(chǎn)品有效期×100%。如：不可提前兌現(xiàn)的三年期企業(yè)債券的流動度=1/3×365×100%=0.09%。
●增值度
它是反映金融產(chǎn)品貨幣價(jià)值增值性高低的定量指標(biāo)，是在對金融產(chǎn)品的單位凈資產(chǎn)、資本收益率等效益性指標(biāo)進(jìn)行綜合后得出的一項(xiàng)評價(jià)指數(shù)，有時(shí)也的簡單地理解為年投資收益率。
●安全度
它是反映金融產(chǎn)品的安全性高低的定性指標(biāo)。其一般表達(dá)式為：
完全度=政治安全系數(shù)+經(jīng)濟(jì)安全系數(shù)+操作安全系數(shù)
以上三項(xiàng)系數(shù)的取值范圍為0? 1，其取值方法主要依靠經(jīng)驗(yàn)判斷法和專家打分法或權(quán)威機(jī)構(gòu)評判法。
●信息透明度
它是反映金融產(chǎn)品日常運(yùn)作的信息披露程度（包括頻度和深度）的指標(biāo)。
信息透明度的深度，只能通過預(yù)先分級和類比的方法來進(jìn)行定性衡量。預(yù)先分級由高至低可分成A、B、C三個(gè)等級，它們分別對應(yīng)于上市證券、非上市證券、儲蓄這三類金融產(chǎn)品。其他金融產(chǎn)品則通過類比的方法來確定其信息透明的深度。
信息透明度的頻率是指在一年當(dāng)中披露金融產(chǎn)品運(yùn)作情況的法定次數(shù)。如上市股票的頻方式為2，上市基金為12，而儲蓄則為0。
除以上指標(biāo)外，金融產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)還可有如下一些：
操作人素質(zhì)水平、操作人信譽(yù)等級、金融產(chǎn)品規(guī)模、法規(guī)保障度、金融產(chǎn)品交易規(guī)模、金融產(chǎn)品稅負(fù)水平、金融產(chǎn)品市盈率、受監(jiān)管程度等等。
3. 金融產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)
●質(zhì)量改進(jìn)簡介
質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的四個(gè)組成部分之一，銀行可以進(jìn)行下述必方面的工作達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的：
——制定工作目標(biāo)及評價(jià)方法，定期評定，分析不足，進(jìn)行改進(jìn)；
——建立質(zhì)量趨勢分析體系；
——與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以前相比，在工作效率、綜合成本、人員能力和公司綜合效益等方面得到改善的情況。特別要提出的是，通過對質(zhì)量成本進(jìn)行測量和對所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以看出實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所帶來的收益。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來收集和分析數(shù)據(jù)是一個(gè)極為有效的方法。
●質(zhì)量改進(jìn)的范圍
對金融產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，就是對構(gòu)成金融產(chǎn)品質(zhì)量的各種要素進(jìn)行改進(jìn)。它包括對金融核心產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和外延產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。
（1）金融核心產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)：
a)增值質(zhì)量的改進(jìn)：如改善人才結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)投資技巧等。
b)流動質(zhì)量的改進(jìn)：發(fā)改善投資組合比例、優(yōu)化投資方向和品種等。
c)安全質(zhì)量的改進(jìn)：發(fā)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制等。
（2）金融外延產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)：
這主要包括金融產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)及金融產(chǎn)品包裝質(zhì)量的改進(jìn)。如近年來我國必家國有商業(yè)銀行陸續(xù)開辦的“電子銀行”服務(wù)，就是對“儲蓄”這一金融產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
●質(zhì)量改進(jìn)的重要方法
（1）內(nèi)部質(zhì)量審核：
質(zhì)量體系正式運(yùn)行后，就可以進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。鑒于銀行的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)多，運(yùn)作相對獨(dú)立，采取滾動式方法進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核更為適宜。
內(nèi)部質(zhì)量審核可以按照以下程序進(jìn)行：
a)制定總體滾動式內(nèi)審進(jìn)度表，包括所有儲蓄網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)管理部門；
b)指定內(nèi)審人員；
c)制定內(nèi)審計(jì)劃；
d)實(shí)施內(nèi)審活動，記錄內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格；
e)形成內(nèi)審報(bào)告；
f)制定糾正和預(yù)防措施；
g)跟蹤和驗(yàn)證以上措施的有效性。
通過內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)達(dá)到以下目的：
改進(jìn)質(zhì)量體系；
增強(qiáng)銀行內(nèi)部自我改進(jìn)的意識和團(tuán)隊(duì)合作精神。
（2）管理評審：
質(zhì)量體系在運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)由管理層進(jìn)行一次管理評審。管理評審的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)質(zhì)量方針、目標(biāo)；
b)依據(jù)質(zhì)量審核的結(jié)果評價(jià)體系的有效性；
c)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求；
d)依據(jù)客戶投訴情況評價(jià)體系的有效性；
e)依據(jù)體系運(yùn)行狀況評價(jià)所提供資源的適宜性；
f)依據(jù)體系有效性狀況決定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
第五章? 商場實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)
一、商場的服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量體系的特點(diǎn)
1.商場的服務(wù)過程
在傳統(tǒng)的意義上講，商場就是出售商品的場所。但在當(dāng)前買方市場情況下，競爭日益激烈，如果把商場看做僅僅是出售商品的場所是不夠的。因?yàn)閹缀跛械纳虉龀鍪鄣纳唐范疾皇仟?dú)家經(jīng)營，而且跟商場有關(guān)的因素也是多方面的，其中任何一個(gè)因素沒有得到很好地控制都會有可能導(dǎo)致顧客流失。因此，我們認(rèn)為，商場不僅僅是出售商品，同時(shí)也在出售“服務(wù)”以及承擔(dān)其他多方面的職能；影響顧客滿意度的因素除了商品質(zhì)量外，還有一個(gè)更為重要的因素是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)商場形象的重要特征，服務(wù)質(zhì)量的狀況在商場經(jīng)營成敗中起著至關(guān)重要的作用。
此外，商場還是一個(gè)提供商品信息的地方，它有責(zé)任向顧客
提供與所售商品相關(guān)的全面的信息。而且，現(xiàn)代的商場還是人們閑暇時(shí)最愛去的地方。
由此可見，現(xiàn)今的商場已遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了傳統(tǒng)意義上的范圍，它已成為一個(gè)出售商品和服務(wù)以及提供信息等的綜合性場所。
在過去，一般認(rèn)為購買商品的人才是顧客。這種看法是比較狹隘的。應(yīng)該有這樣的一種概念：凡是來商場的人都是顧客，這與他們是否購買商品是沒有關(guān)系的。
這樣，可以把顧客大體上分為三類：
（1）“真實(shí)購買型”。這類顧客來到商場的目的十分明確，就是來購買某種商品。而且在此之前，他們一般都是經(jīng)過權(quán)衡比較，對商品和商場有充分了解之后才決定來此購買。
（2）“意欲購買型”。這類顧客來到商場的目的不是很明確，只是想買某種商品，但尚未拿定主意。他們來商場很大程度上是為獲取欲購商品的有關(guān)信息。
（3）“參見型”。這類顧客來商場可以說幾乎沒有目標(biāo)。他們只是來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，并沒有明確的購買意愿，但在潛在的意識中，他們來商場的目的之一是了解商場及商場所售商品的信息，為以后的購買打下基礎(chǔ)。
通過以上分析可以看出，顧客來商場的目的是大不一樣的，應(yīng)分別加以對待。這有利于改進(jìn)商場的服務(wù)工作，讓工作盡可能面面俱到，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象。
一般而言，理性的顧客的購買過程可分為五個(gè)步驟。大致為：
認(rèn)識需要——收集信息——分析評價(jià)——購買——感受。
這五個(gè)步驟，環(huán)環(huán)相扣，任一步驟中斷都不可能產(chǎn)生具體的購買行為。認(rèn)識需要是購買行為產(chǎn)生的前提和基礎(chǔ)，只有明確地認(rèn)識到某種商品能滿足自身時(shí)，顧客才會購買。在認(rèn)識需要之后，顧客就會廣泛地、盡可能全面地收集與商品有關(guān)的諸如質(zhì)量性能價(jià)格服務(wù)等多方面的信息，作為分析評價(jià)的基礎(chǔ)。分析評價(jià)的結(jié)果有兩種：購買或不購買。不購買的原因可能是多方面的：發(fā)需要不夠明確或發(fā)生變化或信息收集不夠全面等。在購買之后，這一過程并未結(jié)束。顧客會在這次購買之后形成一定的感受，并作為下次購買的經(jīng)驗(yàn)，為下一次購買提供信息。
由于顧客來商場的目的不同，行為也千差萬別。但他們的行為還是遵循一定的規(guī)律的。只有在很好地了解顧客購買行為產(chǎn)生的心理以后，才有可能更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
首先，我們假設(shè)顧客的購買能力是充分的。即他一旦作出購買決定后，就有能力實(shí)現(xiàn)這一決定。其次，為了便于討論，假設(shè)前述三類顧客都有其購買動機(jī)。只是“真實(shí)購買型”的動機(jī)較大，而“參見型”的相對較小而已。
由行為學(xué)的研究可知，人的行為的產(chǎn)生都有一定的動機(jī)。所以顧客購買行為的產(chǎn)生也源于其購買動機(jī)。當(dāng)這種動機(jī)達(dá)到一定程度時(shí)，就會產(chǎn)生真實(shí)的購買行為。而購買動機(jī)的大小主要取決于顧客的預(yù)期質(zhì)量和顧客需求的強(qiáng)烈程度。
購買動機(jī)=預(yù)期質(zhì)量×需求的強(qiáng)烈程度
式中，預(yù)期質(zhì)量是顧客中購買某種商品之前對商品的質(zhì)量以及與之相隨的服務(wù)質(zhì)量的估計(jì)值。顯然，預(yù)期質(zhì)量首先取決于顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的感受。這種感受主要來自于過去的使用經(jīng)驗(yàn)以及購買經(jīng)歷。而在沒有這種經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的條件下，預(yù)期質(zhì)量可能來自于商場和商品的宣傳廣告，或其他顧客的推薦，由此可見，能是很大一片，而且這種廣告往往比其他廣告更具有說服力。
通常人們都認(rèn)為顧客的需求取決于他自身對某種商品的渴望程度。但現(xiàn)實(shí)情況并非盡然。顧客只有在充分了解某種商品的質(zhì)量、功能、使用效果、價(jià)格等情況之后，發(fā)現(xiàn)對自己有用，覺得有必要擁有它，這樣才會產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求。所以，商場在改變顧客需求方面并不是無能為力的。加強(qiáng)商品宣傳，向顧客介紹你的商品，就可達(dá)到強(qiáng)化其需求的目的。這方面的例子是不不勝枚舉的，最有力的就是電腦。電腦在剛剛踏上中國大地時(shí)，幾乎沒有人認(rèn)為他有必要擁有一臺，但現(xiàn)在的中國即是很多的人都有強(qiáng)烈的愿望擁有一臺。因?yàn)?，我們?jīng)?？梢月牭街T如此類的廣告：“電流是現(xiàn)代家庭的標(biāo)志”，這些廣告潛移默化地影響了人們的需求強(qiáng)烈程度。
根據(jù)以上分析，由于商場自身角色的轉(zhuǎn)化，所以在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也應(yīng)在繼承傳統(tǒng)好的做法的基礎(chǔ)上，有所創(chuàng)新，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)競爭的需要。
首先，要強(qiáng)化商場的自身素質(zhì)的建設(shè)。商場自身素質(zhì)包括商場的硬件設(shè)施（如購物環(huán)境、商品質(zhì)量等）和軟件設(shè)施（商場的企業(yè)形象、購物氛圍、服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度等）。在提高員工素質(zhì)時(shí)，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是主要的手段。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高員工的文化以及思想修養(yǎng)水平，掌握一些提高服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。通過加強(qiáng)自身素質(zhì)的建設(shè)，創(chuàng)造出一種良好的商場氣氛，提高顧客的滿意程度，建立顧客對商場的忠誠和依賴。
其次，加大廣告宣傳力度。我們知道，顧客的動機(jī)是等于預(yù)期質(zhì)量和需求程度的乘積，當(dāng)兩者都有所增加時(shí)，必然會增大購買動機(jī)，從而產(chǎn)生購買的行為。而加大廣告宣傳力度有助于提高顧客的預(yù)期質(zhì)量，加強(qiáng)顧客的需求程度，樹立良好的企業(yè)形象。
提高服務(wù)質(zhì)量的第三種做法是超越顧客的預(yù)期質(zhì)量。即在質(zhì)量購買商品時(shí)，服務(wù)人員提供服務(wù)的質(zhì)量高于顧客購買前的估計(jì)值。這樣做可以讓顧客備受感動和驚喜，產(chǎn)生對商場的好感，進(jìn)而達(dá)到建立顧客忠誠和保持長期來往的基礎(chǔ)。比如，在西安秋林商場的書屋中，不僅僅是賣書，他們還專門開辟一個(gè)地方供顧客免費(fèi)看書，而且書的種類比較齊全。這樣，顧客在休息的同時(shí)，也得到了一定的知識，超越了顧客對書屋的期望，建立了顧客對商場的好感。
最后，商場必然認(rèn)真的對待和處理顧客的抱怨和投訴。必須真心實(shí)意地站在顧客的角度，為顧客著想。根據(jù)摩托羅拉公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2/3顧客流失的原因是公司部分員工對顧客表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度。同時(shí)要花費(fèi)相當(dāng)于留住一個(gè)老顧客5倍的時(shí)間和精力去爭取一人新顧客?？梢娬_對待和處理顧客抱怨和投訴有著重要的意義。首先必須認(rèn)識到顧客的抱怨和投訴是對商場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一種表現(xiàn)形式，這種形式比不辭而別要好得多。它是顧客對商場的期望和要求，是顧客送給商場的禮物，是改進(jìn)工作的機(jī)會。不要怕抱怨和投訴多，而要怕顧客無聲無息地離去。所以，必須提高每位員工的認(rèn)識，認(rèn)真對待顧客的抱怨和投訴。其次要建立一種鼓勵(lì)顧客投訴的氛圍，讓他們把不滿情緒表現(xiàn)出來，這樣有利商場持續(xù)不斷地改進(jìn)工作。所以，要建立一套完善有效的制度，及時(shí)地處理顧客投訴，讓顧客滿意，防止此類問題再次發(fā)生。
2.商場服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)
●服務(wù)行為有規(guī)范可依。
銷售服務(wù)是商場的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。
因此，商場在建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。
●營銷管理有程序可查
營銷是商場的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是商場的主要管理工作。商場在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗(yàn)收、倉儲、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件控制之下，實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化。
●商品質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可循
商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商場銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，沒有價(jià)高質(zhì)次、缺斤少兩現(xiàn)象。
●商場的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的
商場建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個(gè)人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有動態(tài)發(fā)展的特點(diǎn)。
●商場的運(yùn)作文件與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)高度統(tǒng)一，以利于操作。
合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并且以整個(gè)商場標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（管理規(guī)范）和工作標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實(shí)施為保證。不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使二套文件緊密銜接，融為一體，以利于實(shí)際運(yùn)作。
第六章? 軟件企業(yè)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)概要
一、軟件企業(yè)與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
1.軟件企業(yè)實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的必要性
近年來隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的軟件產(chǎn)業(yè)從無到有，迅速成長起來，崛起了一批從事軟件開發(fā)的軟件企業(yè)，這些企業(yè)推出的軟件產(chǎn)品能否真正滿足用戶的需求，為什么要加強(qiáng)軟件開發(fā)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，特別是為什么要按國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000建立企業(yè)的質(zhì)量保證體系是本節(jié)要討論的問題。
實(shí)際上，不只是從事軟件開發(fā)的企業(yè)，只要是從事軟件工程項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)都同樣要考慮這個(gè)問題。
實(shí)踐表明，從技術(shù)上解決軟件質(zhì)量問題的效果十分有限，不存在理想的“外方”。
●構(gòu)件技術(shù)尚未普及。
目前軟件開發(fā)技術(shù)在解決軟件組件(component)或構(gòu)件(build)的可復(fù)用性(reusability)問題上仍不夠理想。盡管近年來這一問題已經(jīng)引起了人們的很大關(guān)注，并且也取得了一些成果，但軟件開發(fā)機(jī)構(gòu)在自己的構(gòu)件工程項(xiàng)目中實(shí)際應(yīng)用的復(fù)用率仍然很低。也許這是突破軟件危機(jī)的一條出路，但至少目前還遠(yuǎn)沒達(dá)到預(yù)想的境地，軟件質(zhì)量的大幅度提高還是個(gè)夢想。
●我們對軟件質(zhì)量本身的認(rèn)識還很不成熟。
究竟什么是軟件質(zhì)量，怎樣衡量軟件的質(zhì)量，即使一位長期在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域工作的專業(yè)人員也很難給你一個(gè)滿意的答復(fù)。這并不奇怪，并且責(zé)任不在他們，其實(shí)并非他們業(yè)務(wù)水平不高，經(jīng)驗(yàn)不夠，原因在于軟件技術(shù)的發(fā)展在這方面還處在幼稚階段。
●軟件測試技術(shù)尚不完美。
在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和排除錯(cuò)誤方面，更重要的也是更困難的發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，也就是測試，因?yàn)橹挥邪l(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤才能去排除它。十分遺憾的是，近年來，軟件測試技術(shù)并沒有多少新的進(jìn)展。至今眾只能沿用傳統(tǒng)的所謂白盒測試和黑盒測試的幾個(gè)方法，除此之外，并沒有更新的更高效的測試方法出現(xiàn)。
2.軟件生存周期過程
在1976年以前，講到軟件開發(fā)很容易理解為“那就是編程序”，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大和深化，軟件就越顯得高度復(fù)雜，也越清楚地認(rèn)識到軟件系統(tǒng)開發(fā)與其他工業(yè)產(chǎn)品一樣，設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)等階段也是必不可少的。自1976年之后，重新注重編程序前的幾個(gè)開發(fā)階段，至少應(yīng)有規(guī)格說明和設(shè)計(jì)兩個(gè)階段，從而形成了“軟件生存周期”這一概念，從而給出了軟件生存周期的定義，即軟件產(chǎn)品或軟件系統(tǒng)從產(chǎn)生、投入使用到淘汰的全過程。一個(gè)軟件產(chǎn)品的生存周期也和人們的一生相類似，可以劃分為若干個(gè)互相區(qū)別而又彼此聯(lián)系的階段，上一階段的結(jié)果為下一階段的依據(jù)，上一階段沒有完成決不進(jìn)行下一階段的工作。
通常把軟件生存周期分為5個(gè)階段，即需求、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測試和維護(hù)。需求包括問題分析和需求分析，問題分析獲取需求定義，需求分析生成功能規(guī)約；設(shè)計(jì)包括概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，概要設(shè)計(jì)建立整個(gè)軟件體系結(jié)構(gòu)；詳細(xì)設(shè)計(jì)產(chǎn)生程序員可用的模塊說明、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明和加工描述；實(shí)現(xiàn)是把設(shè)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的程序代碼；測試包括單元測試、軟件測試和系統(tǒng)測試，之些測試活動的目的就是使軟件系統(tǒng)達(dá)到需求階段提出的各項(xiàng)要求；維護(hù)是對投入運(yùn)作的軟件進(jìn)行修改，使軟件適應(yīng)外界環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)充和質(zhì)量改善。
隨著提高軟件生產(chǎn)率和軟件質(zhì)量的要求不斷上升，為此人們又認(rèn)識到關(guān)鍵在于軟件開發(fā)和維護(hù)中的支持和管理問題，為此進(jìn)行了一系列的研究和討論，1984年開始掀起《軟件過程運(yùn)動》，認(rèn)為最關(guān)鍵的是《軟件過程》，在此基礎(chǔ)上，IEEE標(biāo)準(zhǔn)化委員會于1991年9月制定出《軟件生存周期過程開展標(biāo)準(zhǔn)》，接著ISO/IEC于1994年制定出《軟件生存周期過程》標(biāo)準(zhǔn)草案，我國根據(jù)該草案制定了GB/T 8566-1995《信息技術(shù)、軟件生存周期過程》國家標(biāo)準(zhǔn)，原本想和國際同步，以此來代替GB/8566-88《計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，但I(xiàn)SO/IEC組織經(jīng)過多次討論和修改，于1995年8月1日正式發(fā)布了ISO/IEC12207第一版“信息技術(shù)—軟件生存周期過程”國家標(biāo)準(zhǔn)。
ISO/IEC12207國際標(biāo)準(zhǔn)正文把軟件生存周期的各個(gè)過程分成三類，即基本生存周期過程、支持生存周期過程和組織的生存周期過程，見圖6-1；
獲取過程
供應(yīng)過程
基本過程?????? 開發(fā)過程
運(yùn)作過程
維護(hù)過程
文檔編制過程
軟????????????????????? 配置管理過程
件????????????????????? 質(zhì)量保證過程
生????????????????????? 驗(yàn)證過程
存?????? 支持過程?????? 確認(rèn)過程
周????????????????????? 聯(lián)合評審過程
期????????????????????? 審核過程
過????????????????????? 問題解決過程
程
管理過程
基礎(chǔ)設(shè)施過程
組織過程????? 改進(jìn)過程
培訓(xùn)過程
圖6-1? 軟件過程
基本生存周期過程包括5個(gè)過程，這些過程提供主要各當(dāng)事方在軟件生存周期期間使用。主要當(dāng)事方有軟件產(chǎn)品的需方、供方、開發(fā)者、操作者和維護(hù)者。
●獲取過程：確定需方和組織向供方獲取系統(tǒng)、軟件產(chǎn)品或軟件服務(wù)的活動。
●供應(yīng)過程：確定供方和組織向需方提供系統(tǒng)、軟件產(chǎn)品或軟件服務(wù)的活動。
●開發(fā)過程：確定開發(fā)者和組織定義并開發(fā)軟件產(chǎn)品的活動。
●運(yùn)作過程：確定操作者和組織在規(guī)定的環(huán)境中為其用戶提供運(yùn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)的活動。
●維護(hù)過程：確定維護(hù)者和組織提供維護(hù)軟件產(chǎn)品服務(wù)的活動。
支持生存周期過程包括8個(gè)過程，以明確的目的支持其他過程，作為其組成部分，它們有助于軟件項(xiàng)目的成功和質(zhì)量提高。
●文檔編制過程： 確定記錄生存周期過程產(chǎn)生的信息所需的活動。
●配置管理過程：確定配置管理活動。
●質(zhì)量保證過程：確定客觀地保證軟件產(chǎn)品和過程符合規(guī)定的要求以及已建立的計(jì)劃所需的活動。
●驗(yàn)證過程：根據(jù)軟件項(xiàng)目要求，按不同深度確定驗(yàn)證軟件產(chǎn)品所需的活動。
●確認(rèn)過程：確定確認(rèn)軟件項(xiàng)目的軟件產(chǎn)品所需的活動。
●聯(lián)合評審過程：確定評價(jià)一項(xiàng)活動的狀態(tài)和產(chǎn)品所需的活動。
●審核過程：確定為判斷符合要求、計(jì)劃和合同所需的活動。
●問題解決過程：確定一個(gè)過程來分析和解決問題（包括不合格）。
組織的生存周期過程包括4個(gè)過程，這些過程被某個(gè)組織用來建立和實(shí)現(xiàn)構(gòu)成相關(guān)生存周期的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和人事制度，并不斷改進(jìn)這種結(jié)構(gòu)和過程。
●管理過程：確定生存周期過程呂的基本管理活動。
●基礎(chǔ)設(shè)施過程：確定建立生存周期過程基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的基本活動。
●改進(jìn)過程：確定一個(gè)組織為建立\測量\控制和改進(jìn)其生存周期過程所需開展的基本活動。
●培訓(xùn)過程：確定提供經(jīng)適當(dāng)培訓(xùn)的人員所需的活動。
剪裁過程是為軟件產(chǎn)品進(jìn)行本標(biāo)準(zhǔn)剪裁所需要的基本活動，可以根據(jù)要素作出剪裁決定。
在
該標(biāo)準(zhǔn)中的過程(proxess)概念與ISO 9000中的過程概念是一致的，但對軟件過程的描述均以“過程—活動—任務(wù)”三層關(guān)系給出。
3.軟件生存周期開發(fā)模型與軟件開發(fā)方法
我們有時(shí)會聽到某些軟件公司或技術(shù)人員講軟件生存周期開發(fā)方法或軟件生存周期模型，我們認(rèn)為3 必要澄清這些概念。軟件生存周期概念在上一節(jié)中我們已作了說明，而軟件開發(fā)模型是指軟件開發(fā)全部過程、活動和任務(wù)的結(jié)構(gòu)框架，軟件開發(fā)包括需求、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測試等階段，有時(shí)也包括維護(hù)階段。也就是說軟件開發(fā)模型能清晰、直觀地表達(dá)軟件開發(fā)全過程，明確規(guī)定了要完成的主要活動和任務(wù)，它用作軟件項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。
最早出現(xiàn)的軟件開發(fā)模型是1970年W.Royce提出的瀑布模型(waterfallmodel)。該模型給出了固定順序，從上一階段向下一階段過渡，如同流水下瀉，最終得到所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，投入使用。但實(shí)踐表明，各個(gè)階段間的關(guān)系并非如此簡單，由于階段評審(review)的結(jié)果，可能出現(xiàn)向前幾個(gè)階段反饋。致使在各階段間產(chǎn)生環(huán)路，無法通過開發(fā)活動澄清本來不夠確切的軟件需求。存在的問題可能導(dǎo)致開發(fā)出的軟件并不同用戶真正需要的軟件，更為嚴(yán)重的是在開發(fā)過程完成后，才有所警覺。面對這些情況，無疑要進(jìn)行返工工是不得不在維護(hù)中糾正需求的偏差，這些都必須付出高額的代價(jià)，并為軟件開發(fā)帶來不必要的損失。
當(dāng)然，瀑布模型能流行20多年，一則因?yàn)樗谥С珠_發(fā)結(jié)構(gòu)化軟件、控制軟件的復(fù)雜度，促進(jìn)軟件開發(fā)工程化方面起了顯著作用；二則因?yàn)樗鼮檐浖_發(fā)和維護(hù)提供了一種當(dāng)時(shí)較為有效的管理模式。根據(jù)這一模式訂開發(fā)計(jì)劃、進(jìn)行成本預(yù)算；組織開發(fā)人員以階段評審和文檔控制為手段，有效地對整個(gè)開發(fā)過程進(jìn)行指導(dǎo)，從而對軟件產(chǎn)品的質(zhì)量有一定程度的保證。對軟件公司來講，后者往往注重不夠，沒有較為有效地應(yīng)用。
為彌補(bǔ)瀑布模型的不足，近10年來已經(jīng)提出了許多其他模型，覺的有演化模型、噴泉模型、螺旋模型、智能模型等等。
（1）演化模型(envoltional model)
軟件開發(fā)的實(shí)踐表明，許多開發(fā)項(xiàng)目由于人們對軟件需求的認(rèn)識模糊，很難一次開發(fā)成功。從而，返工再開發(fā)難以避免，因此常常要做兩次開發(fā)，其產(chǎn)品才能使用滿意。干脆第一次作試驗(yàn)開發(fā)，其目標(biāo)只是在于探索可行性，弄清需求；第二次則在此基礎(chǔ)上獲得較為滿意的軟件產(chǎn)品。通常我們算第一次試驗(yàn)性產(chǎn)品為原形(prototype)。這樣就可減少由于需求不明全開發(fā)工作帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有較好的效果。軟件產(chǎn)品的原形有多種形式：
①丟棄型：原型開發(fā)后，已獲得了更為清晰的需求信息，原型無需保留而廢棄；
②演示型：開發(fā)原型僅以演示為目的，這往往用在軟件產(chǎn)品的用戶界面的開發(fā)上；
③樣品型：原型規(guī)模與最終產(chǎn)品相似，只是原型僅供研究用；
④增長式演化型：原型作為最終軟件產(chǎn)品的一部分，它可滿足用戶的部分需求，赴在此基礎(chǔ)上開發(fā)，則可增加需求，整個(gè)實(shí)現(xiàn)后交付使用；
⑤粗陋型：用較短時(shí)間開發(fā)的簡易原型。
（2）螺旋模型(spiral model)
將瀑布模型與演化模型相結(jié)合，并增加了兩者所忽略的風(fēng)險(xiǎn)分析。螺旋模型通常用來指導(dǎo)大型軟件項(xiàng)目的開發(fā)，它將開發(fā)分別劃分為制訂計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)分析、實(shí)施開發(fā)以及客戶評估4類活動，沿著螺線每旋轉(zhuǎn)一圈，表示開發(fā)出一個(gè)更為完善的新軟件版本。如果開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)過大，開發(fā)者和客戶均無法接受，項(xiàng)目有可能就此終止；多數(shù)情況下，會沿著螺線繼續(xù)下去，自內(nèi)向外逐步延伸，最終得到滿意的軟件產(chǎn)品。
（3）噴泉模型(fountain model)
噴泉一詞本身就體現(xiàn)了迭代和無間隙特性。軟件的某個(gè)部分常常重復(fù)工作多次，相關(guān)功能在每次迭代中隨之加入漸進(jìn)的軟件。無間隙指在開發(fā)活動之間無明顯邊界。噴泉模型主要用于描述采用對象技術(shù)的開發(fā)過程，
由于對象概念的引入，表達(dá)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)等活動只用對象和關(guān)系，從而可以較為容易實(shí)現(xiàn)活動的重復(fù)以及活動之間的無明顯“間隙”，使其開發(fā)自然地包括重用。
（4）智能模型(intelligent model)
也稱基于知識的軟件開發(fā)模型。它綜合了上述若干模型，并得到專家系統(tǒng)的支持。這種開發(fā)模型是基于規(guī)則的系統(tǒng)，采用歸納和推理機(jī)制，幫助軟件技術(shù)人員完成開發(fā)工作，并使維護(hù)在系統(tǒng)歸約一級進(jìn)行，為此必須建立知識庫，將模型本身、軟件工程知識與特定領(lǐng)域的知識分別存入知識庫，從而設(shè)法構(gòu)成這一領(lǐng)域軟件的開發(fā)系統(tǒng)。
據(jù)此，我們可以看出任何一軟件，一定存在生存周期，而軟件的開發(fā)可以遵循不同的開發(fā)模型，那么，開發(fā)模型與開發(fā)方法的概念是否一致呢？
軟件開發(fā)方法是軟件開發(fā)過程遵循的辦法與步驟。軟件開發(fā)活動的目的是有效地得到一些工作產(chǎn)物，即一個(gè)可運(yùn)行的程序系統(tǒng)及其支持的文檔，并且滿足質(zhì)量要求。軟件開發(fā)方法實(shí)際上是指規(guī)則、方法和工具的集成，既支持開發(fā)也支持維護(hù)。那么對軟件開發(fā)方法有些什么要求？也就是符合什么樣的條件才能算得上軟件開發(fā)方法？在此可以列出一些基本要求：
①應(yīng)該考慮如下一些因素：
●覆蓋開發(fā)全過程，并且便于各階段間的過渡；
●便于各階段中有關(guān)人員之間的通信；
●支持有效的解決問題的技術(shù)；
●支持軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)的各種不同途徑；
●支持軟件正確性的檢驗(yàn)和驗(yàn)證；
●便于在軟件需求中列入各種約束；
●支持技術(shù)人員的智力勞動；
●接受自動化工具的支持。
②軟件開發(fā)方法應(yīng)可教學(xué)、可轉(zhuǎn)移。
③對開發(fā)過程中各個(gè)階段，應(yīng)該看得見和可控。
④可容納新的技術(shù)、管理方法和工具，并且與已有的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。
⑤應(yīng)具有4個(gè)方面的特征：
●技術(shù)特征：支持各種技術(shù)和概念的方法特色；
●使用特征：使用于具體開發(fā)時(shí)的有關(guān)特色；
●管理特征：增強(qiáng)對軟件開發(fā)活動管理的能力方面的特色；
●經(jīng)濟(jì)特征：給軟件公司產(chǎn)生的質(zhì)量和生產(chǎn)力方面的可見效益。
從這些基本要求來看，在一切方面都好的軟件開發(fā)方法并不存在，也沒有一種方法能適應(yīng)于所有軟件的開發(fā)需要。我們通常所使用的軟件開發(fā)方法以及應(yīng)用較多的全局性開發(fā)方法是結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法、面向數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方法、面向?qū)ο蠓椒ā⑿问交_發(fā)方法等等。還有一些軟件開發(fā)方法是專門針對某一階段的，屬于局部性的軟件開發(fā)方法，如：模塊化開發(fā)方法就是應(yīng)用于設(shè)計(jì)階段；就不在此作進(jìn)一步解說了。
一般來說，軟件開發(fā)方法與軟件開發(fā)模型并不是一一配對關(guān)系，因此，他們并不是同一概念，和軟件生存周期也是不同的概念。
在這一節(jié)中，我們介紹了這三者的關(guān)系，其目的并不在于弄清他們在概念上的區(qū)別，而是應(yīng)該看到人們對于軟件質(zhì)量的重視，想盡各種技術(shù)方法來提高軟件質(zhì)量，但由于技術(shù)上沒有突破，這些技術(shù)雖然能提高質(zhì)量，但人們并不滿意，為此只能轉(zhuǎn)向管理方法來繼續(xù)提高軟件質(zhì)量，而實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)則是一項(xiàng)有效的方法和途徑。
4.軟件評審
軟件證實(shí)是軟件開發(fā)過程中的一種不可忽視的質(zhì)量保證手段。它的實(shí)質(zhì)是集中時(shí)間，發(fā)揮集體的智慧，客觀及時(shí)地揭示隱蔽的軟件缺陷。
●聯(lián)合評審則是將ISO 9001應(yīng)用于軟件時(shí)，供方和需方協(xié)商一致的情況下由雙方聯(lián)合進(jìn)行的。
①管理評審：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價(jià)。
②合同評審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明確并形成文件，且供方能實(shí)現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的系統(tǒng)的活動。
③設(shè)計(jì)評審：為了評價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，若有問題提出解決辦法，對設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
●設(shè)計(jì)評審可以在設(shè)計(jì)過程的任何階段進(jìn)行，在任何情況下該過程完成后都進(jìn)行。
實(shí)際上，1976年IBM就開始采用它，取得了很好的效果。后來得到廣泛使用，也有許多不同的叫法和不同的組織形式。如inspextion review，walkthough，buddy check等等。
①目的
發(fā)現(xiàn)問題（不考慮如何解決），提供開發(fā)人員，以利及早地采取措施，消除<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>缺陷。
②組織評審組，由負(fù)責(zé)人主持整個(gè)評審工作
——準(zhǔn)備工作，評審組成員聘任、主持評審會。
——評審組成員應(yīng)包括，開發(fā)人員、項(xiàng)目管理人員（配置管理、質(zhì)量保證人員）、同行專家等。
——人數(shù)，5人為宜，不可過多。
③評審會準(zhǔn)備
——資料提前5天分發(fā)，要求會前準(zhǔn)備，閱讀并記下問題。
——準(zhǔn)備檢查表Check List。
——了解準(zhǔn)備情況，必要時(shí)開預(yù)備會。
④評審會
——負(fù)責(zé)人主持，可由工發(fā)人員介紹，也可按檢查表逐項(xiàng)進(jìn)行。
——做記錄。
——只討論問題是否存在，不問原因、責(zé)任以及如何解決。
——時(shí)間不可過長，防止疲勞低效。
⑤評審會后續(xù)事項(xiàng)
——開發(fā)組會后根據(jù)評審會提出的問題進(jìn)行修正。
——評審會負(fù)責(zé)人視情況決定是否再評審，確認(rèn)修正的有效性。
⑥可能發(fā)現(xiàn)的問題
設(shè)計(jì)錯(cuò)、邏輯錯(cuò)、語法錯(cuò)、標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)、數(shù)據(jù)錯(cuò)、接口錯(cuò)、返回信息錯(cuò)、注釋錯(cuò)、性能錯(cuò)等等。
⑦提高評審效果
——評審活動應(yīng)規(guī)范化。
——評審頻度、通過準(zhǔn)則等根據(jù)評審對象具體確定，區(qū)別對待。
——按計(jì)劃組織評審，不隨意變更。
——慎重選聘評審員。
——不具備評審條件時(shí)，不急于進(jìn)行評審。
——將評審分為正式評審和內(nèi)部評審。
a)內(nèi)部評審，由軟件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，請2~3位專家參加，應(yīng)在軟件開發(fā)的每一階段末進(jìn)行；
b)正式評審，由上一級技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，技術(shù)主管部門組織實(shí)施，一般在軟件任務(wù)書形成（所謂功能基線）、軟件需求規(guī)格說明產(chǎn)生（所謂分配基線）和軟件產(chǎn)品形成（所謂產(chǎn)品基線）時(shí)刻的評審是正式評審。
二、軟件企業(yè)實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)分析
1.質(zhì)量體系文件
●質(zhì)量體系文件的建立應(yīng)在質(zhì)量策劃（見4.2.3）的基礎(chǔ)上進(jìn)行，也可交叉進(jìn)行。
●除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制定外，下層文件最好分別由下屬業(yè)務(wù)歸口部門制定，或分別提出方案，再組織審定，以利有效實(shí)施。
●質(zhì)量體系文件并非拋棄企業(yè)原有制度與規(guī)章，而是在整理、分析原有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法、記錄報(bào)表后，有所取舍，并按標(biāo)準(zhǔn)要求建立。
●質(zhì)量體系建立過程是各級管理者和員工進(jìn)一步理解和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的過程，也是協(xié)調(diào)管理的過程。
●質(zhì)量體系文件應(yīng)根據(jù)認(rèn)識水平的提高、企業(yè)各項(xiàng)工作的發(fā)展而有所改進(jìn)和完善，并非固定不變的。
●文件的編制應(yīng)結(jié)合實(shí)際、講求實(shí)效，切忌空洞條文。
2.質(zhì)量策劃
●為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)考慮以下活動：
——編制質(zhì)量計(jì)劃；
——為達(dá)到質(zhì)量要求，配備必要的控制手段、過程、設(shè)備、工藝裝備、資源和技能；
——確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)（驗(yàn)證）程序和有關(guān)文件相容；
——必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)（驗(yàn)證）技術(shù)，包括新的檢測設(shè)備；
——確定測量要求；
——確定產(chǎn)品的驗(yàn)證；
——確定接收標(biāo)準(zhǔn)；
——確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄（見4.16）
●對于軟件，還應(yīng)考慮：盡可能定量表示質(zhì)量要求；選定開發(fā)周期模型；規(guī)定各階段啟動和結(jié)束準(zhǔn)則；確定驗(yàn)證和確認(rèn)活動類型；明確配置管理程序。并且注意使質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)過所有有關(guān)組織評審和協(xié)商一致。
3.文件控制
●在與質(zhì)量體系有關(guān)的場合都應(yīng)使用相識文件的有效版本。
●已作廢的文件應(yīng)及時(shí)回收，不論出于何種考慮所保留的已作廢文件應(yīng)對其進(jìn)行標(biāo)識和管理，以防止誤用。
●文件的收發(fā)、復(fù)制、歸檔都應(yīng)依程序?qū)嵤ň幪?、?zé)任人員簽字等。
●應(yīng)規(guī)定文件的批準(zhǔn)權(quán)限和批準(zhǔn)手續(xù)。
●軟件配置管理程序體現(xiàn)上述要求。
●在文件控制清單上及時(shí)登錄最新版本的文件。
●更改文件的性質(zhì)可直接反映在文件或相應(yīng)的附錄中，可使用不同的字體印刷、更改的部分加底線標(biāo)記，也可采用“更改頁”加以說明。
●文件中一處的更改必須考慮到相關(guān)部分所受到的影響，不可遺漏，也要防止一處更改引起的副作用。
●必要時(shí)要對文件和資料更改的正確性進(jìn)行確認(rèn)。
4.采購
●所謂“采購的產(chǎn)品”，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)以及它們的組合。本要素的控制范圍涉及外購件、外協(xié)件、分包過程（如設(shè)計(jì)分包）和服務(wù)（如計(jì)量服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、運(yùn)輸服務(wù)等）。
●在軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)過程中，采購的產(chǎn)品可包括：市售商品軟件；分承包方開發(fā)的軟件；計(jì)算機(jī)和通信硬件；輔助軟件開發(fā)的工具；承包工作人員；維護(hù)和顧客的支持服務(wù)；培訓(xùn)課程和教材。
●取得分承包方能力信息的途徑可以是問卷調(diào)查、現(xiàn)場考察等，但這些活動應(yīng)有具備必要專業(yè)知識的人員參加。
●分承包方經(jīng)評價(jià)合格后，應(yīng)定期對其業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督，方式可以是簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，簽訂帶有質(zhì)量保證內(nèi)容的合同或進(jìn)行定期的審核等。
●當(dāng)分承包方出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮是否需要對分承包方采取措施，例如提出警告、責(zé)令采取糾正措施、從合格分承包方名錄中剔除。
●當(dāng)某些產(chǎn)品只有惟一的一家分承包方，其質(zhì)量又不太穩(wěn)定時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)，或采取其他必要的措施。
●如果是通過電話或口頭給出采購規(guī)范，應(yīng)將其寫入采購文件，如采購計(jì)劃或采購清單。
●供方若有提交樣品或使用特殊的包裝要求，這些也應(yīng)在采購文件中標(biāo)明。
●參照合同評審方法對分合同進(jìn)行評審。
5.標(biāo)識
●建立配置管理程序，對軟件項(xiàng)的標(biāo)識應(yīng)包括：文檔、源代碼、目標(biāo)代碼和可執(zhí)行代碼、重用軟件、外購軟件、顧客提供的軟件、有關(guān)的開發(fā)工具、與其他軟件項(xiàng)及硬件的接口、硬件環(huán)境和軟件環(huán)境等，標(biāo)識軟件產(chǎn)品的構(gòu)成狀態(tài)；控制多人同時(shí)對同一軟件項(xiàng)的更新和所有的更改措施；及時(shí)報(bào)告配置狀態(tài)；確保文實(shí)相符、文文一致。
●標(biāo)識產(chǎn)品的方法應(yīng)與所標(biāo)識的產(chǎn)品相適應(yīng)，例如，可以是投料、投料時(shí)間、不同的顏色等，也可使用伴隨文件的方法，可用印章、標(biāo)簽印刷將編號附在包裝上，也可直接標(biāo)識在產(chǎn)品上。
●應(yīng)正確處理可能發(fā)生的標(biāo)識轉(zhuǎn)移和丟失，確保產(chǎn)品標(biāo)識正確和實(shí)現(xiàn)可追溯性。
●保存可追溯性的記錄。
●標(biāo)識用的印章、標(biāo)簽、涂色劑等均應(yīng)規(guī)定使用管理辦法和相應(yīng)人員的責(zé)任。
●按軟件配置管理的各項(xiàng)程序進(jìn)行。
●檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識方法可隨產(chǎn)品不同而異，例如：彩色標(biāo)記、貼在道路 的標(biāo)簽、跟隨產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄和區(qū)域標(biāo)識等。
●當(dāng)發(fā)生標(biāo)識轉(zhuǎn)移時(shí)，應(yīng)確保轉(zhuǎn)移的正確性。
●當(dāng)出現(xiàn)丟失狀態(tài)標(biāo)識情況時(shí)，應(yīng)作妥善處理，慎重判定當(dāng)前狀態(tài)，一般應(yīng)作為待在一起。
●軟件的審查和測試記錄可納入配置管理，按配置管理方法標(biāo)識有關(guān)狀態(tài)，否則應(yīng)有單獨(dú)規(guī)定的標(biāo)識方法。
6.服務(wù)控制
●過程控制不僅指過程處于受控狀態(tài)所采用的控制技術(shù)或活動，還應(yīng)確定哪些是直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的過程，進(jìn)而制定并實(shí)施控制計(jì)劃，保證之些過程處于受控狀態(tài)，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到合同規(guī)定的要求。
●受控狀態(tài)是指對影響過程質(zhì)量的所有因素，包括工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、加工和測試方法、環(huán)境等加以控制。
●上述要點(diǎn)中第3條指明的是一種特殊過程，即過程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗(yàn)或試驗(yàn)而充分得到驗(yàn)證，例如焊接、熱處理、表面處理、鑄造、粘接等。
●對于軟件，要考慮其開發(fā)、復(fù)制、交付和安裝等過程活動的控制。
●建立軟件復(fù)制程序。
●建立軟件發(fā)行、交付和安裝程序。
●軟件配置管理程序應(yīng)考慮這些過程活動時(shí)的控制。
●對于有安全、保安要求的軟件，進(jìn)行定量方法。
7.不合格品的控制
●軟件開發(fā)過程的成品如果不符合規(guī)定的需求，必須進(jìn)行修改。僅當(dāng)驗(yàn)證合格，才能將軟件交付或發(fā)行，復(fù)制過程產(chǎn)生的不合格品一般是軟件和其載體一起不合格。
●返工或返修后的產(chǎn)品都應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃或程序文件重新檢驗(yàn)和確認(rèn)，并應(yīng)保存記錄。
●使用返修的不合格品應(yīng)建立和遵循向顧客通報(bào)的制度。
●軟件的修改應(yīng)執(zhí)行配置管理程序，特別注意修改影響分析和回歸測試。
●對于軟件，不符合要求就要修改，進(jìn)行相應(yīng)的變更控制。
8.糾正和預(yù)防措施
●當(dāng)所采取的糾正措施無效時(shí)，應(yīng)重新開始采取糾正措施。
●當(dāng)他承包方提供的產(chǎn)品存在問題時(shí)，應(yīng)采取一定的糾正措施，直到更換分承包方。
●規(guī)定調(diào)查產(chǎn)品不合格產(chǎn)生原因的方法。
●對糾正措施進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)糾正措施的有效性。
●糾正措施配合管理評審實(shí)施。
●明確采取糾正措施的時(shí)機(jī)。
●實(shí)施軟件問題解決過程。
●執(zhí)行軟件配置更動程序。
●采取預(yù)防要比糾正措施更困難，為分析和確認(rèn)不合格的潛在根源，常常使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，但應(yīng)注意評審其適用性。
●多數(shù)情況下，定期進(jìn)行分析，確保采取的預(yù)防措施是有效的。
●有計(jì)劃地持續(xù)改進(jìn)軟件過程。
9.質(zhì)量記錄的控制
●應(yīng)采取措施確保質(zhì)量記錄的安全性，特別是電子媒體的質(zhì)量記錄不被任意篡改、刪除、并且免遭計(jì)算機(jī)病毒、外界磁場、環(huán)境潮濕、雷擊等因素而損壞。
●用電子媒體保存質(zhì)量記錄時(shí)，應(yīng)考慮防護(hù)信息改變和方便使用的措施。
●可以參考軟件配置管理方法或與之結(jié)合。
10.內(nèi)部質(zhì)量審核
●內(nèi)部質(zhì)量審核的頻次和日程安排可根據(jù)具體情況決定，但兩次審核的間隔不宜過長，一般可在12個(gè)月之內(nèi)。
●內(nèi)部質(zhì)量審核人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得資格。
●內(nèi)部質(zhì)量審核可分四個(gè)階段進(jìn)行，即準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告和跟蹤。工作量投入大致為4∶4∶1∶1，在準(zhǔn)備階段最好進(jìn)行審核策劃，包括制定計(jì)劃、組建審核組、編制審核檢查表，并作文件審查。
●在實(shí)施審核階段可采取檢查表、隨機(jī)抽樣、發(fā)現(xiàn)不合格再進(jìn)行進(jìn)一步審核等的方法。
●根據(jù)實(shí)際情況，可考慮聘請外部人員參與內(nèi)部質(zhì)量審核。
●應(yīng)確定判斷質(zhì)量體系有效性準(zhǔn)則，例如包括：不符合的程度、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等。
●開發(fā)多個(gè)軟件項(xiàng)目時(shí)，可通過生存周期的不同階段審核若干項(xiàng)目來逐步覆蓋整個(gè)質(zhì)量體系。
11.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
●應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可能對質(zhì)量控制有指導(dǎo)作用的場合有：
質(zhì)量目標(biāo)、管理評審、設(shè)計(jì)控制、過程控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、預(yù)防措施。
●可酌情選用某些統(tǒng)計(jì)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)工具，如：因果圖、直方圖、柏位圖、散布圖、控制圖、系統(tǒng)圖、方差分析、抽樣檢驗(yàn)等。
●應(yīng)考慮統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的采集、分析與計(jì)算及統(tǒng)計(jì)結(jié)果的表達(dá)。
●可用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性：可測試性、易用性、可靠性、可維護(hù)性和可用性。
●可用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的軟件過程能力特性：過程成熟度、過程輸出中的缺陷類型和數(shù)目、缺陷清除效率和重大的能力下降。
12.產(chǎn)品交付和防護(hù)
●在軟件配置管理程序中明確規(guī)定防護(hù)方法，如：
——定期備份；
——及時(shí)復(fù)制到可替換的媒體上；
——軟件媒體存儲在受保護(hù)的環(huán)境中；
——軟件媒體還存放在備用的環(huán)境中，以確保受損后的恢復(fù)。
●在搬運(yùn)操作中應(yīng)考慮防止振動、撞擊、腐蝕、人手接觸、陽光、電磁等對產(chǎn)品的影響。
●對于軟件在開發(fā)過程中應(yīng)及時(shí)殺滅病毒；防止誤碼；預(yù)防載體損壞或變質(zhì)。
第七章? 物業(yè)管理實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)
一、國外物業(yè)管理的現(xiàn)狀
1.美國是一個(gè)科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家。美國人在各種經(jīng)濟(jì)活動中，習(xí)慣向銀行貸款，他們的高級住宅、豪華汽車大多數(shù)都是向銀行貸款購置的。美國人一般不搞積累，愿意超前消費(fèi)。美國人貸款是個(gè)人信譽(yù)和富有的象征。因此，他們的一切經(jīng)濟(jì)活動都要貸款，特別是購置固定資產(chǎn)必須貸款。美國人認(rèn)為，貸款有三大好處：一是每月還銀行款，迫使你去努力勞動、掙錢，按時(shí)按量還銀行款；二是貸款可減免國家和地方的很多稅收，特別是工資稅；三是錢是銀行的，隨時(shí)可以得到銀行的信息、支持和幫助，使你的經(jīng)營活動少受損失。
●土地制度
美國現(xiàn)有土地面積22.3億英畝，其中美國聯(lián)邦政府擁有34%，約7.6億英畝，而私人擁有土地大約58%，約13億英畝，另有6%為州、縣、市擁有土地，2%保留為印第安人托管的土地。
土地在美國財(cái)富中所占的比重是：土地資產(chǎn)占政府總財(cái)富的11.5%，占個(gè)人財(cái)富總額的12%，占工商業(yè)全部財(cái)富的18%。
美國國民財(cái)富有一半以上是房地產(chǎn)，而房地產(chǎn)價(jià)值中75%是土地。美國人口中3%的人擁有美國土地的55%。
美國把土地權(quán)屬分為大部分：（1）地下權(quán)。包括地上資源開采權(quán)；（2）地上權(quán)；（3）空間權(quán)。這三種權(quán)益均可分別轉(zhuǎn)讓。
●用地分類
美國土地使用一般分為以下幾類：
（1）A-農(nóng)業(yè)用地；
（2）R-1住宅用地—獨(dú)立式別墅；
（3）R-2住宅用地—樓房、連接式住宅；
（4）C-商業(yè)用地；
（5）P、U、U—（發(fā)展）規(guī)劃用地等
任何一個(gè)管理師只在在達(dá)到IREM制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。除此之外，全國有影響和規(guī)模的物業(yè)管理協(xié)會和組織還有國際設(shè)施管理協(xié)會（IFMA），主要負(fù)責(zé)對物業(yè)設(shè)施的管理。還有一個(gè)全國性協(xié)會BOMA，代表在物業(yè)管理過程中業(yè)主、房東的利益；許多協(xié)會還辦有定期刊物，開設(shè)教育性專題講座和課程，幫助物業(yè)管理人員優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)職業(yè)道德。
在美國，成立物業(yè)管理公司手續(xù)比較簡單，只要具備申請資格、符合法定條件，任何人都可以申請成立這種公司。不過公司成立必須取得營業(yè)執(zhí)照。有的州規(guī)定取得執(zhí)照的物業(yè)管理公司必須4年接受45小時(shí)的專業(yè)課程的培訓(xùn)教育，方可被認(rèn)為主體合格。不公對物業(yè)管理公司，而且對具體人員均有一定要求，如有的管理崗位必須取得相應(yīng)的專業(yè)證書。管理人員必須持有大學(xué)畢業(yè)證書，有5年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等。
對于私人持有物業(yè)的管理，既可以由私人業(yè)主自己管理，也可以委托專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，對于政府持有的物業(yè)管理則由政府專設(shè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。聯(lián)邦政府設(shè)有公共房屋管理委員會，下設(shè)34個(gè)代理機(jī)構(gòu)，監(jiān)督著166個(gè)房屋項(xiàng)目。其中最大的代理機(jī)構(gòu)是紐約城市房管會，管理著15.6萬個(gè)住房單元。
專業(yè)物業(yè)管理公司在實(shí)施管理時(shí)通常委派房產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常管理，房產(chǎn)經(jīng)理對該物業(yè)負(fù)責(zé)。由房產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)下的管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)有管理與維修部、財(cái)會部、能源管理部、治安保衛(wèi)部等職能部門。房產(chǎn)經(jīng)理的職責(zé)主要是制定管理計(jì)劃、編制預(yù)算、制定保養(yǎng)計(jì)劃、負(fù)責(zé)租金收取和營銷活動等，并由各職能部門實(shí)施具體管理。
●管理計(jì)劃
制定管理計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)業(yè)主經(jīng)營目標(biāo)的第一步。管理計(jì)劃包括以下內(nèi)容：
（1）對該房地產(chǎn)所處的地區(qū)進(jìn)行地區(qū)分析。分析所在區(qū)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、人口及收入狀況、交通狀況等。了解可能吸引到的買主和租戶的類型，以及他們愿意支付的價(jià)格水平或租金水平，分析市場變化趨勢及對自己經(jīng)營的房產(chǎn)影響；
（2）對房產(chǎn)本身的分析。作為房產(chǎn)經(jīng)理必須全面了解該建筑物的物質(zhì)條件和折舊程度；了解可供出售或出租的面積各單元數(shù)量，掌握客戶的構(gòu)成等；
（3）為業(yè)主提供房屋使用和修理的建議。提出保持目前房產(chǎn)用途的理由，以及對房產(chǎn)的修復(fù)、改善或變換用途提出意見、建議，供業(yè)主參考。
編制預(yù)算的目的是為了控制費(fèi)用支出，以保證有足夠的收入來支付各種費(fèi)用。如營業(yè)費(fèi)用及固定資產(chǎn)重置，抵押貸款的分期償還和房產(chǎn)稅等。預(yù)算中，租金收入是根據(jù)以往的租金數(shù)據(jù)和對未來市場趨勢進(jìn)行分析研究后得出的。支出主要包括兩大部分：一是固定費(fèi)用，如管理費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)等；二是可控費(fèi)用，如管理費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)等，這部分費(fèi)用由房產(chǎn)經(jīng)理控制。
營銷包括確定合理的租金水平，及采取各種促銷手段招攬顧客等。
作為房產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)事先了解其管理的建筑物設(shè)施的種類、數(shù)量和運(yùn)行情況，制定出維修保養(yǎng)計(jì)劃。包括日常例行的維修保養(yǎng)工作，如一般性的清潔工作（定期擦洗門窗、玻璃、清潔墻壁和公共通道等）、各種裝置零配件的更換。除此之外，還需配備工程技術(shù)人員專門負(fù)責(zé)設(shè)置的檢測及修理。
●管理職責(zé)
①管理與維修部
主要負(fù)責(zé)房產(chǎn)經(jīng)營管理與房屋維修，包括租賃管理、定租收租、房屋檔案材料的管理、從事管理、檢修房屋及其設(shè)備系統(tǒng)。
②財(cái)會部
負(fù)責(zé)編制預(yù)算計(jì)劃及做好會計(jì)出納、經(jīng)濟(jì)核算，以及工作人員工資獎(jiǎng)金的發(fā)放工作。
③能源管理部
負(fù)責(zé)冷暖氣供應(yīng)，以及動力設(shè)備和給排水系統(tǒng)的維修和管理。
④治安保衛(wèi)部
負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，包括消防安全、防盜防竊、地區(qū)巡邏和地區(qū)交通管理工作。
此外，還有清潔綠化等部門。但物業(yè)管理公司往往會把這些工作承包給其他專業(yè)公司承擔(dān)。
總之，美國的物業(yè)管理者受業(yè)主的委托行使管理權(quán)，其目的是使業(yè)主的物業(yè)能夠保值增值，并為承租人創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的環(huán)境和受到良好服務(wù)。
2.瑞典的物業(yè)管理
瑞典是世界上福利最好的國家之一，其住宅制度被列入社會保障制度。瑞典政府住宅政策的目標(biāo)是使個(gè)人都能獲得一所足夠?qū)挸ê褪孢m且環(huán)境優(yōu)美的住所。社會已把獲得夠標(biāo)準(zhǔn)的住宅認(rèn)為是人們的一種社會權(quán)利。瑞典住房的數(shù)量和質(zhì)量，都已跨入了世界最高水平的行列。
●公房建設(shè)與物業(yè)管理
瑞典公房建設(shè)和物業(yè)管理工作主要由公房經(jīng)營公司負(fù)責(zé)。公司經(jīng)營公司始建于20世紀(jì)40年代，籌建公司的目的是影響市場，調(diào)節(jié)供求，而不是去占領(lǐng)住房市場。公司經(jīng)營住房的宗旨，是向社會成員提供價(jià)廉物美的住房，經(jīng)濟(jì)上自負(fù)盈虧，但不賺錢。瑞典有150萬居民居住在由300家經(jīng)營公司管理的80萬套公房中，占瑞典全部住房的21%。
全國有一個(gè)住房經(jīng)營公司協(xié)會，主要任務(wù)是加強(qiáng)地區(qū)之間聯(lián)系和信息交流，研究如何改進(jìn)管理技能，比如，公房管理如何運(yùn)用計(jì)算機(jī)？如何改造舊房？等等。各城市公房經(jīng)營公司屬市政府管轄，公司經(jīng)理由政府指派，公司既承擔(dān)公房建設(shè)，也負(fù)責(zé)公房經(jīng)營管理和維修。
公房建設(shè)由市政府編制和下達(dá)計(jì)劃，公房經(jīng)營公司組織實(shí)施。公司十分重視住宅小區(qū)建設(shè)，從總體布局到各具體部門都有細(xì)致的規(guī)劃，對整個(gè)住宅區(qū)規(guī)模，道路交通，住宅與各種公共服務(wù)設(shè)施，立體結(jié)構(gòu)與各種設(shè)備安裝，地上與地下管線，室內(nèi)與室外工程等都予以通盤考慮，并注意對環(huán)境綠化空間的藝術(shù)處理。住宅小區(qū)內(nèi)直接為住房服務(wù)的市政配套工程和洗衣房、汽車房、公共用房和兒童娛樂設(shè)施，由建設(shè)住房單位負(fù)責(zé)費(fèi)用，商店等營利項(xiàng)目由營利單位承擔(dān)，幼兒園、醫(yī)療站、老年之家等社會福利事業(yè)由市政當(dāng)局建設(shè)，住宅小區(qū)外的市政配套工程按法律規(guī)定由主管部門負(fù)責(zé)，如果有關(guān)方面發(fā)生爭執(zhí)由市政府協(xié)調(diào)。住宅小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施和施工階段，物業(yè)管理人員參與意見，目的是保證住宅質(zhì)量和投資效益，并保證交付使用后便于使用和管理。這是一條成功的有利一起物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。
●公房管理
公房經(jīng)營公司的主要任務(wù)是對公房進(jìn)行管理和維修。公司分區(qū)分片建立管理機(jī)構(gòu)，下面設(shè)管理所和管理點(diǎn)。管理員多數(shù)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。每個(gè)管理員管房100-300戶，住宅區(qū)管理點(diǎn)設(shè)在居民樓內(nèi)，負(fù)責(zé)日常維修和管理工作，難度較大的修繕項(xiàng)目或重大修繕技術(shù)問題，由公司技術(shù)人員協(xié)助解決，各級管理維修人員按少而精的原則配備，用工量小的工種（發(fā)換玻璃工、油漆工）不配備人員，需要時(shí)從社會上雇用。
公房租金與維修方式有很大的靈活性。住房可以自由選擇室內(nèi)裝修的材料標(biāo)準(zhǔn)和廚房。衛(wèi)生設(shè)備由管理所負(fù)責(zé)安裝，其超標(biāo)準(zhǔn)部分費(fèi)用攤在住戶的房租內(nèi)。對維修方式，住戶也可以自行決定，如果室內(nèi)維修由住戶自修，房租內(nèi)就可以減支室內(nèi)維修費(fèi)用。
瑞典住房存在著多種所有制形式，各種房屋經(jīng)營條件基本相同，經(jīng)濟(jì)上都沒有什么特別政策優(yōu)惠，公房經(jīng)營公司也不例外。在住房市場上，房屋供應(yīng)超過需求，房客在選擇住房地點(diǎn)、住房標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就有挑選余地。各種住房的經(jīng)營管理者各自發(fā)揮優(yōu)勢，在平等基礎(chǔ)上展開競爭，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本以吸引顧客。公房經(jīng)營公司充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長，在競爭中求生存，求發(fā)展，其特點(diǎn)和優(yōu)勢表現(xiàn)在：
（1）新建單元式公房比重大，比較集中，維修點(diǎn)分布合理，維修車隨叫隨到；
（2）公司與房客聯(lián)合會保持經(jīng)常聯(lián)系，聽取意見，改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)定期談判制定合理租金標(biāo)準(zhǔn)，一般比私人出租房的租金低，住戶信得過；
（3）力求住宅區(qū)環(huán)境改善和美化，如增添綠地、花木、藝術(shù)小品或公共活動場地等；
（4）為不同的房客提供不同內(nèi)容的服務(wù)，如為老年人提供代購商品、醫(yī)療服務(wù)等。他們通過不斷地改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，使所管公房質(zhì)量越來越好，住房數(shù)量和住戶越來越多。
●合作社住宅建設(shè)與物業(yè)管理
瑞典全國合作住宅的建設(shè)和物業(yè)管理主要由全國住房合作社盟（簡稱HSB）負(fù)責(zé)。HSB是一個(gè)全國性的住房合作社組織，由63個(gè)省、市級的住房合作協(xié)會組成。在它下面3043個(gè)基層住房合作社，現(xiàn)有會員46萬余人，約占全國住房的8%。每年為會員提供5000套設(shè)備齊伍、質(zhì)量高、環(huán)境好、價(jià)格合理的新住房，是瑞典向居民提供住房的一個(gè)重要渠道。
HSB按照會員入會時(shí)間長短和儲蓄額的多少，決定住戶取得住房的次序。住房費(fèi)用由住戶采取分期付款的方式償還。房價(jià)的70%為抵押貸款，利率按市場利率計(jì)算，償還抵押貸款的錢是用個(gè)人所得利稅前的工資支付，這部分錢國家予以減免所得稅，實(shí)際上是對買房人的補(bǔ)貼。分期付款的錢加上住房外部的維修費(fèi)（室內(nèi)維修自理）、集中供熱費(fèi)、公用水電費(fèi)、污水處理費(fèi)、衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及設(shè)備維修費(fèi)合起來，構(gòu)成每年需交付的住房費(fèi)用。住戶搬進(jìn)合作社住房，就等于獲得了永久的使用權(quán)。如住房需轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租、交換、買賣時(shí)，需要經(jīng)過基層合作社的批準(zhǔn)，價(jià)格可以由雙方自由協(xié)議。HSB規(guī)定了“買回”制度（收購會員要出賣的住房），以協(xié)助政府防止住宅方面的投機(jī)倒把。
HSB認(rèn)為，住宅建設(shè)僅僅是一兩年時(shí)間，而住房居住要持續(xù)60年以上。所以住宅的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，為住房提供良好的服務(wù)，非常重要。HSB大多數(shù)工作人員都從事管理工作，并注意不斷提高管理技能、管理手段的現(xiàn)代化。住房屬于合作社員所有和使用，所以他們很重視發(fā)揮會員的作用。會員遷入新居后，就選舉他們所信任的的人建立管理委員會，其中有一名委員由HSB協(xié)會指派熟悉業(yè)務(wù)有經(jīng)驗(yàn)的人承擔(dān)，以便與其他委員一起，有效地進(jìn)行管理工作，管理委員會的成員都是兼職的。大的合作社（50戶以上）有時(shí)雇傭一名志主職管理員，維修工作由協(xié)會和住房分另承擔(dān)，室內(nèi)的一些設(shè)備維修由住房自己修理養(yǎng)護(hù)或委托協(xié)會維修，室外、管道等比較復(fù)雜部件的維修由協(xié)會負(fù)責(zé)。此外，協(xié)會還為會員提供各種服務(wù)和咨詢，開展各種技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)居民愛護(hù)住宅和環(huán)境的習(xí)慣。
3.日本的物業(yè)管理
在日本，居民都是通過租借和購買兩種方式解決住房。據(jù)建設(shè)省的調(diào)查，租借房屋者約占37.4%，購買者約占62.3%在這些住宅中，除一部分是獨(dú)立住宅外，更多的是公寓住宅。這一節(jié)主要介紹日本公寓住宅的物業(yè)管理。
●公寓管理的形式
在公寓管理中，有“委托管理”和“自主管理”兩種方式。
——委托管理
指委托專門的物業(yè)管理公司對公寓實(shí)施管理。在日本房地產(chǎn)業(yè)中，有一種綜合性服務(wù)企業(yè)，從公寓房屋的銷售，到介紹住戶、征收房租、提高房租的交涉和養(yǎng)護(hù)管理等，都可以代理經(jīng)營。還有一種具有獨(dú)特的綜合商社職能的行業(yè)，它從住房的介紹一經(jīng)營、稅務(wù)、法律咨詢、修補(bǔ)、更新手續(xù)、保證入住率、減少空房率等都可以承擔(dān)。這種委托有能力的企業(yè)管理公寓，是一種行之有效的方法。公寓委托管理，需支付約為房租收的5%~10%的管理費(fèi)用。
——自主管理
各業(yè)主直接管理公寓的共用部分、共同設(shè)施和場地。炎實(shí)施自主管理，在各業(yè)主的自愿參與下組成管理委員會（管理小組），開展有組織的管理。自主管理一般采取各業(yè)主輪流承擔(dān)管理事務(wù)的方式。這種自主管理方式的最大優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約開支。但是，自主管理也存在著種種問題：
第一，它受到規(guī)模上的限制，僅適用于小規(guī)模的公寓管理，此外，還受住戶對自主管理認(rèn)識和自身素質(zhì)的制約，勤奮、負(fù)責(zé)的住戶能達(dá)到一定的管理水準(zhǔn)，反之，問題較多。
第二，在公寓管理中，有些項(xiàng)目需要較高的技術(shù)，例如，電梯的檢修、設(shè)備管理等，需要精通專業(yè)的技術(shù)人員，或依靠專業(yè)的管理公司才能勝任。
——兼容式管理：
作為自主管理和委托管理的補(bǔ)充，出現(xiàn)了雙功能兼容的管理方式，一部分管理項(xiàng)目委托專業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，一部分項(xiàng)目采取自主管理。
●公寓管理的相關(guān)法規(guī)
日本政府于1983年5月21日修訂了《關(guān)于建筑的產(chǎn)權(quán)所有權(quán)的法律》（俗稱《公寓法》）。在此基礎(chǔ)上，同年10月建設(shè)省制定的《中高層共同住宅標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)約》（以下簡稱《規(guī)約》），它與1982年1月建設(shè)省制定的《中高層共同住宅標(biāo)準(zhǔn)管理委托契約書》（以下簡稱《委托契約書》）以及1987年7月的《中高層共同住宅管理業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)則》等一齊作為官方標(biāo)準(zhǔn)法律樣本，明確要求每住戶在其購房時(shí)必須依照這些樣本（可酌情予以適量補(bǔ)充、調(diào)整）與物業(yè)管理公司簽約，以確立雙方的法律關(guān)系。其中《規(guī)約》是由物業(yè)管理公司先與全體住戶簽訂（即“全員捺印”），原本存物業(yè)管理公司。然后由物業(yè)管理公司再據(jù)此與每位住戶分別簽約。其意義在于后者是前者的延續(xù)與派生，個(gè)體（每個(gè)住戶）不對得抗整體（全體住戶），物業(yè)管理公司和所有住戶的權(quán)利義務(wù)均限定在政府《規(guī)約》之中。
對于公寓大廈的專業(yè)操作，日本也有較為嚴(yán)格、周詳?shù)姆梢?guī)定。有《大樓管理法》、《警衛(wèi)業(yè)法》、《消防法》等。這些規(guī)定對從業(yè)資格、操作規(guī)范、質(zhì)量要求、安全保障，技術(shù)指標(biāo)等都作了具體規(guī)定。物業(yè)管理公司不論是自我操作還是外聘操作都須執(zhí)行上述規(guī)定。
以大樓清掃技師為例，如要進(jìn)行玻璃幕墻清潔工作，一要嚴(yán)格按照作業(yè)程序；二要了解并熟練配所有清潔劑；三要正確使用擦拭器具，并具常見故障修理技術(shù)；四要根據(jù)清潔藥劑的藥效持久力排出作業(yè)間隔周期，既保持幕墻的整潔又控制清洗的成本；五要具備高空吊倉作業(yè)的從業(yè)執(zhí)照。
●公寓管理的內(nèi)容
公寓正式投入使用后，物業(yè)管理內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
——人的管理：
（1）秩序維持管理
為了保持同一公寓中的居住者能長期舒適地生活，必須具備一定的秩序和規(guī)則，發(fā)深夜飲酒高歌、夫婦吵架、通宵打麻將等等，都會干擾寧靜的生活環(huán)境。這種事屢次發(fā)生，會使公寓品位下降，住戶減少，空室增加。為了避免這些麻煩，在選擇住戶時(shí)，應(yīng)在合同書中明確一些要求，并張貼出來，達(dá)到眾所周知的目的。
（2）共同體管理
所謂共同管理是住戶間相互交流，即所謂相互理解的精神管理。如果公寓中的人們?nèi)狈涣?，互不關(guān)心，萬一發(fā)生事故——犯罪、火災(zāi)，就會產(chǎn)生不良后果。為此，可以成立住戶的自治組織。
（3）防范管理
和一家一戶住宅不同，公寓中容易發(fā)生盜竊案。為了防止被竊，應(yīng)該使用門鏈或安裝各家共同的緊急門鈴等。公寓管理者還應(yīng)和地方署的防范課聯(lián)系，及時(shí)了解公寓周圍的防范信息，把必要的注意事項(xiàng)和業(yè)主公布。這方面的工作通常由專職管理人員來負(fù)責(zé)。
——物業(yè)的管理：
（1）建筑物的維護(hù)管理
指揮的建筑物及設(shè)備經(jīng)過一段時(shí)間的使用，自然因素和人為因素都會導(dǎo)致其損害。這就要求采取及時(shí)、可行的措施，以保持建筑物的完整和原貌。建筑物、設(shè)備的修繕維護(hù)是物業(yè)管理經(jīng)營者的主要任務(wù)之一，而另一個(gè)重要問題，是對建筑物作為商品的認(rèn)識問題，應(yīng)該從平時(shí)做起，注意保養(yǎng)。保養(yǎng)得如何，建筑物的壽命長短相差很大。為此，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
①對于建筑物，經(jīng)過幾年以后，哪些地方要進(jìn)行檢查、修理，應(yīng)該制定好計(jì)劃；
②請建筑專業(yè)人員進(jìn)行定期檢查；
③事先做好與建筑業(yè)有關(guān)行業(yè)的一覽表（木匠、水泥匠、上下水道、電氣工程等），以防萬一。
（2）防災(zāi)管理
作為公寓的業(yè)主，最擔(dān)心發(fā)生火災(zāi)。事實(shí)上，公寓火災(zāi)的發(fā)生率最高，特別是單身者使用的公寓，躺著吸煙或火油爐使用的不當(dāng)心而引起的火災(zāi)較多，預(yù)防火災(zāi)首先要引起住戶的重視。物業(yè)管理經(jīng)營者應(yīng)在以下方面加以注意。
①在建筑設(shè)計(jì)時(shí)，請有關(guān)部門從防火、抗震的觀點(diǎn)出發(fā)，考慮如何設(shè)計(jì)；
②火災(zāi)報(bào)警器、滅火器、避難器具、避難通道的裝備與檢驗(yàn)，平時(shí)就加以重視，定期檢查，做到讓住戶眾所周知；
③走訪消防署聽取有關(guān)滅火的注意事項(xiàng)。
除此之外，考慮一萬一發(fā)生火災(zāi)的損失賠償問題，可以加入火災(zāi)保險(xiǎn)。
●物業(yè)管理費(fèi)用
——日本物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)成：
（1）管理費(fèi)
主要用于維持物業(yè)管理所需的辦公開支和人員酬金，其征收標(biāo)準(zhǔn)靠市場競爭的自發(fā)調(diào)節(jié)。政府只對專營的公營住宅（只租用給低收者）的管理費(fèi)予以管制。
（2）維修公積金
即前指按住宅維修長期執(zhí)行計(jì)劃書實(shí)施預(yù)算，每月分?jǐn)倻y定，按月收取。一般約為管理費(fèi)的60%。據(jù)了解，每月定額收繳比購房時(shí)一次性籌集更有效。因?yàn)橘彿繉τ脩魜碇v已是一筆巨大開支，再籌集一筆可觀的維修備用金可能會使住戶不堪重負(fù)而不得不打消購房念頭。
（3）公益金
用于中央空調(diào)、共用飲水器、電梯、水泵、走道照明供電以及綠化、除害、環(huán)境質(zhì)量（水、空氣等）監(jiān)測等支出。由公司根據(jù)每戶實(shí)際使用情況而定。
（4）管理組合費(fèi)
即業(yè)主委員會的辦公費(fèi)等。
（5）泊車費(fèi)、裝修費(fèi)等專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)
——費(fèi)用的收交：
由于受市場因素制約，日本物業(yè)管理公司在確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)十分慎重地考慮住戶的承受力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的妥當(dāng)性，收支情況力求公正、公開、公平，同時(shí)兼顧物業(yè)管理市場的總體收費(fèi)行情。自律的結(jié)果，一是讓得與民，取信于民；二是提高企業(yè)的市場競爭力。
政府《規(guī)約》中明文規(guī)定了住戶的繳費(fèi)義務(wù)，住戶在簽訂《規(guī)約》時(shí)提供自己開戶銀行的帳號，并附委托該銀行代扣代繳的授權(quán)書，由銀行日后與物業(yè)管理公司結(jié)算。住戶帳面赤字或延付時(shí)，銀行負(fù)責(zé)催繳。住戶無故逾期達(dá)3個(gè)月以上時(shí)，銀行告知物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司委派律師約見住戶交涉。如未果，物業(yè)管理公司最終將依據(jù)《規(guī)約》、《委托契約書》訴諸法院解決。
4.新加坡的物業(yè)管理
新加坡物業(yè)管理統(tǒng)歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。建屋發(fā)展局成立于1960年2月1日，負(fù)責(zé)實(shí)施政府決定的建屋計(jì)劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理工作。其業(yè)務(wù)活動包括規(guī)劃及發(fā)展新鎮(zhèn)、翻新舊住宅區(qū)、推行有助于鼓勵(lì)居民自購組屋，培養(yǎng)居民自主改善社區(qū)生活質(zhì)量的責(zé)任感。該局根據(jù)國家法令和市場經(jīng)濟(jì)的原則實(shí)行自行決策、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的方針，成立30多年來，已系統(tǒng)地實(shí)施了公共住屋興建計(jì)劃，取得了顯著成效。目前，約87%的新加坡人居住在60多萬單位的建屋局組屋里。
(1)土地管理制度
新加坡是一個(gè)城市型島 ，擁有300萬人口，總面積639平方公里。其中，國有土地78%，私人土地22%。土地管理工作由國家律政部下屬的土地局負(fù)責(zé)。土地局設(shè)征用土地、拍賣土地、管理公地、綜合行政4個(gè)業(yè)務(wù)部門。
新加坡的土地管理制度基本類似英聯(lián)邦國家的批租制度，與香港特區(qū)十分接近。除少數(shù)歷史遺留的私人永業(yè)權(quán)以外，沒有私人永業(yè)土地，即土地所有權(quán)屬于政府，而由單位和個(gè)人占有土地使用權(quán)。土地批租采用有限年制，按不同地段和用途一般分為30年、60年、99年，極個(gè)別有999年的。地價(jià)與年限有直接關(guān)系。在規(guī)定年期內(nèi)，土地可以轉(zhuǎn)讓、買賣，使用期滿，土地使用權(quán)連同地上物無償歸政府所有，也可以到期續(xù)用，向政府申請按地價(jià)估值付費(fèi)。政府開發(fā)建設(shè)城市，有時(shí)也向私人協(xié)商購買土地，由政府支付賠償費(fèi)用，介政府規(guī)定一律按1973年的地價(jià)補(bǔ)償，并對搬遷的居民和店鋪予以享受優(yōu)惠的房租。
對房地產(chǎn)開發(fā)需要的建設(shè)用地，政府采取批租出售；公共用地也有償劃撥，但費(fèi)用較低。土地使用權(quán)出售一般采用招標(biāo)方法，由政府完成拆遷安置和“三通一平”，規(guī)定基地發(fā)展方向及規(guī)劃要求，確定設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)年限。當(dāng)競爭投標(biāo)后，由政府組織專家評議。
（2）住宅建設(shè)
建屋發(fā)展局建造的住宅大部分是公共組屋和共管式公寓，小部分是“有地住宅”和“排屋”。
●公共組屋
公共組屋是新加坡政府為解決低收入公民住房而建造、供出租的享有財(cái)政補(bǔ)貼的住房。組屋一般為10層以上的高層住宅。新加坡約有87%的人口居住在組屋內(nèi)。每一座公共組屋可容納120戶家庭，底層不安排住戶，用作商店或娛樂室，為居民休息、娛樂、集會和購買食品用。
建屋局把興建組屋和市鎮(zhèn)建設(shè)相結(jié)合。一個(gè)典型的新鎮(zhèn)擁有5~7個(gè)鄰區(qū)，每一個(gè)鄰區(qū)由6個(gè)以上鄰里組屋組成，第一個(gè)鄰里由相近的4~8幢組屋組成。一個(gè)市鎮(zhèn)的公共組屋可容納1.44萬戶至4萬戶。第一個(gè)鄰里中心都沒有兒童游樂場和小型商店。每一個(gè)鄰區(qū)中心設(shè)有購物商場、銀行、診療所等服務(wù)設(shè)施。每一個(gè)市鎮(zhèn)中心建有百貨公司、超級市場、圖書館、戲院和郵政局。興建一個(gè)新鎮(zhèn)，從規(guī)劃師的首張草圖到新鎮(zhèn)的全面竣工，需花10年時(shí)間。所有的專業(yè)服務(wù)如規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程和質(zhì)量管理等都由建屋局提供。實(shí)際的工地施工是通過公開招標(biāo)的方式讓私人承包商承建，土地的監(jiān)督工作由建屋局職員負(fù)責(zé)。
●共管式公寓
共管式公審是指一幢樓宇有多個(gè)業(yè)主，單元產(chǎn)權(quán)歸個(gè)別業(yè)主，公共設(shè)施為共有產(chǎn)權(quán)。1974年，政府為避免傳統(tǒng)低密度房屋的擴(kuò)張?jiān)斐赏恋乩速M(fèi)，提倡興建共管式公寓，以引導(dǎo)私人住宅發(fā)展的方向。目的是為了使用限的土地得到節(jié)約利用，保留更多的土地用作綠化、公共文化娛樂設(shè)施等。政府規(guī)定興建共管式公寓的地皮面積不能少于0.405公頃。最近幾年，隨著居民收入水平的提高，許多人對住宅質(zhì)量的要求越來越高，希望從組屋搬入共管式公寓，因此，共管式公寓發(fā)展很快，每年供給1.2萬至1.6萬個(gè)單位。公管式公寓已成為私人房產(chǎn)的重要組成部分。
除了公共組屋和公管式公寓外，新加坡還有一種稱“有地住宅”的住屋，這是指獨(dú)立和半獨(dú)立式的住房，這種住房質(zhì)量更高，價(jià)格更貴，每年供給約2000個(gè)單位。此外，還有稱“排屋”的住屋。這兩類住宅的量不大。
3.住宅管理
建屋發(fā)展局對公共組屋實(shí)行有效的管理、服務(wù)和維修。建屋發(fā)展局下設(shè)的機(jī)構(gòu)運(yùn)用政府批準(zhǔn)的《住戶手冊》、《住戶公約》和《防火須知》等法規(guī)，加強(qiáng)對住宅的物業(yè)管理。
物業(yè)管理資金來源于三個(gè)方面：
第一是建屋發(fā)展局售房利潤中留下的管理基金；
第二是物業(yè)管理機(jī)構(gòu)出租商鋪的收入；
第三是開展便民服務(wù)的收入。
建屋發(fā)展局下設(shè)11個(gè)區(qū)辦事處負(fù)責(zé)各區(qū)組屋的管理和服務(wù)，局總部行政處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常事務(wù)工作。區(qū)辦事處一般設(shè)立財(cái)務(wù)組、保養(yǎng)維修組、租約組、環(huán)境清理組、園藝組、小販?zhǔn)袌鼋M和文書組等。各組都規(guī)定了明確的管理職責(zé)和工作條例，分別負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。辦事處都配有電腦管理系統(tǒng)，工作效率和管理質(zhì)量都很高。例如，居民購屋可以在同一幢大樓辦妥一切住房手續(xù)和水、電、氣、電話的使用手續(xù)。又如，電梯實(shí)行24小時(shí)緊急修理制度，隨壞隨修。住房每月向區(qū)辦事處交26~34新元（根據(jù)住房面積大小而定）的維修保養(yǎng)費(fèi)，由辦事處 統(tǒng)一安排住宅維修，住宅區(qū)設(shè)有日夜巡邏的修理車，住房或設(shè)施發(fā)生問題時(shí)，可以隨時(shí)打電話給辦事處。
近幾年，建屋局與日薪工友工會商定，成立了私營的產(chǎn)業(yè)管理公司，向市鎮(zhèn)理會承包組屋管理和咨詢服務(wù)，把共公組屋的管理、維修逐步推向社會化，以減輕政府的負(fù)擔(dān)。
新加坡建屋局利用現(xiàn)代化的電腦系統(tǒng)參與居住樓的管理，以及公共組屋辦事處對入住居民一次辦完手續(xù)，對電梯實(shí)行24小時(shí)緊急修理制度，住宅區(qū)設(shè)有日夜巡邏的修理車，發(fā)生問題可以立即修復(fù)。這種管理制度值得國內(nèi)物業(yè)管理部門學(xué)習(xí)與借鑒。
私人住宅和共管式公寓是由各自依法組織的管委會負(fù)責(zé)管理，管委會則委托房屋管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。
第八章? 酒店/餐飲業(yè)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)
一、餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與質(zhì)量體系
1. 餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)
●餐飲業(yè)的服務(wù)兼有烹制的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。
餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹制和提供給顧客的主副食品材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場烹飪、現(xiàn)場銷售，實(shí)現(xiàn)烹制、銷售、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，衛(wèi)生、可口、快捷等。
●餐飲業(yè)是勞動密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹制和服務(wù)技藝。
●顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的投訴具有
隱蔽性和延遲性。許多顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，往往一走也之，并對相關(guān)的親友同事進(jìn)行負(fù)面宣傳，很少的顧客會當(dāng)面投訴。因此，餐飲業(yè)應(yīng)格外重視客戶的投訴，因?yàn)樗鼈冎皇潜揭唤恰?br />
●日常服務(wù)質(zhì)量審核的特點(diǎn)
它是對餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：
——布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；
——擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；
——按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
——每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中（即迎客入座——點(diǎn)菜開單——上菜——席間服務(wù)——結(jié)帳（買單）送客）是否規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問顧客的意見。
2.餐飲服務(wù)質(zhì)量體系的文件構(gòu)成
餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。
●質(zhì)量手冊
——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)餐飲業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制，并分別闡明；
——餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
——影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；
——質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；
——關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。
●管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
依據(jù)餐飲服務(wù)提供過程的若干個(gè)階段，分別編制相應(yīng)的管理規(guī)范。如：
——散客接待餐飲規(guī)范；
——團(tuán)隊(duì)（會議）餐飲接待規(guī)范；
——婚宴酒席接待規(guī)范；
——餐廳衛(wèi)生控制規(guī)范；
——不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范；
——顧客投訴與處理規(guī)范等。
對特定的賓客或訂單可制定專門的質(zhì)量計(jì)劃。
●服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范
——對直接向顧客提供餐飲服務(wù)的人員按其崗位制定服務(wù)規(guī)范。如：
①門廳接待員服務(wù)規(guī)范；
②餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范；
③餐廳領(lǐng)班服務(wù)規(guī)范等。
——對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如：
①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；
②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；
③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；
④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；
⑤西點(diǎn)廚師作為規(guī)范等。
——對負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。
無論如類規(guī)范，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。
●質(zhì)量記錄
餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內(nèi)容。
主要應(yīng)包括：
——菜單；
——宴席安排表；
——設(shè)備安全檢查表；
——配菜單；
——投訴意見信及處理單；
——餐廳衛(wèi)生檢查表等。
第九章? 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施
一、航空運(yùn)輸服務(wù)的品質(zhì)
1.何謂航空輸送服務(wù)的品質(zhì)
服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供的服務(wù)，與顧客期待航空公司的服務(wù)，將其間的二元表如圖9-1予以表示。如將圖9-1的形而下的機(jī)能改成機(jī)能性服務(wù)，將情緒的機(jī)能改成情緒性的服務(wù)，然后將圖9-1的內(nèi)容加以整理時(shí)，所謂航空輸送服務(wù)即為安全地、定時(shí)地、高速且舒適地將顧客運(yùn)送到目的地之謂。另外，航空輸送的利用，對顧客而言是方便且經(jīng)濟(jì)的，顧客可以受到真誠的款待。
|
服務(wù)產(chǎn)業(yè)提 供的服務(wù) 顧客對航空公 司期待的服務(wù) |
專 門 技 術(shù) 的 提 供 | 專 門 知 識 的 提 供 | 勞? 動? 力? 的 提 供 | 物???? 的?? 提??? 供 | 情?? 報(bào)? 的? 提?? 供 | 場?? 所? 的? 提?? 供 | 信?? 用? 的? 提?? 供 | 娛?? 樂? 的? 提?? 供 | 安?? 全? 的? 提?? 供 | 精神的滿足感的提供 | 方?? 便? 的? 提?? 供 | 健康·美·清潔的提供 | 物??? 的??? 移??? 動 | 人??? 的??? 移??? 動 | 時(shí)??? 間??? 縮??? 短 | |
| 形而下的機(jī)能 | 安全 | ○ | ||||||||||||||
| 可及早到達(dá) | ○ | ○ | ○ | ○ | ||||||||||||
| 任何時(shí)候均可搭乘 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 費(fèi)用低廉 | ||||||||||||||||
| 機(jī)內(nèi)設(shè)備佳 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 有餐飲的服務(wù) | ○ | ○ | ||||||||||||||
| 路線網(wǎng)多 | ||||||||||||||||
| 搭乘舒適 | ||||||||||||||||
| 可取得資訊 | ○ | |||||||||||||||
| 定時(shí)航運(yùn) | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 可以預(yù)約 | ○ | ○ | ||||||||||||||
| 機(jī)場的手續(xù)簡單 | ○ | |||||||||||||||
| 清潔干凈 | ○ | |||||||||||||||
| 異常時(shí)的服務(wù)佳 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 手提物的處理佳 | ○ | |||||||||||||||
| 情緒的機(jī)能 | 空中小姐的待客佳 | ○ | ||||||||||||||
| 機(jī)員的待客佳 | ○ | |||||||||||||||
| 事務(wù)員待客佳 | ○ | |||||||||||||||
| 形象氣氛佳 | ○ | |||||||||||||||
此處談到的六大機(jī)能像安全性、定時(shí)性、高速性、舒適性、方便性、經(jīng)濟(jì)性可以說是機(jī)能性的服務(wù)，真誠接待之機(jī)能即為情緒性服務(wù)。所謂航空輸送服務(wù)的品質(zhì)可以說是航空公司向顧客提供的“機(jī)能性服務(wù)”與“情緒性服務(wù)”符合顧客要求之好壞程度，亦即這些服務(wù)的結(jié)果之程度。
表9-1是日本航空技術(shù)協(xié)會對航空公司實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的問卷項(xiàng)目。11個(gè)項(xiàng)目之中有9個(gè)項(xiàng)目是機(jī)能性服務(wù)，剩下的2個(gè)項(xiàng)目是情緒性服務(wù)，以5段尺度進(jìn)行評價(jià)，非常好給5分，非常差給1分。由此知，航空輸送事業(yè)是屬于“機(jī)能性服務(wù)”之比重較大的業(yè)種。
表9-1
| 請依范例以5級評價(jià) | 整體來看是否滿足呢？ |
范例范例 ② ③ 會? 今 向? 后 友? 想 人? 利 推? 用 薦? 嗎 嗎 |
||||||||||
| 有關(guān)機(jī)場柜臺的應(yīng)對 | 機(jī)員的應(yīng)對 | 顧客室的清潔度 | 機(jī)內(nèi)的清潔度 | 起降時(shí)間的準(zhǔn)確度 | 到達(dá)目的地之時(shí)間 的快速性 |
機(jī)票的購買容易性 | 預(yù)約之容易性 | 運(yùn)費(fèi)之適當(dāng)性 | ||||
| 態(tài)度或用詞 | 業(yè)務(wù)知識 | 態(tài)度或用詞 | 業(yè)務(wù)知識 | |||||||||
有表9-2的19個(gè)項(xiàng)目，針對各個(gè)品質(zhì)要素設(shè)定“比重”。航空公司的品質(zhì)，畢竟是忠實(shí)地依循NIAR的定義亦即持續(xù)滿足顧客的要求，此點(diǎn)可供參考。
表9-2品質(zhì)要素與比重設(shè)定—AQR
| 品質(zhì)要素 | 比重（*） | 備??? 注 | |
| 1 | 航空機(jī)平均使用年數(shù) | 5.85 | |
| 2 | 保有航空機(jī)數(shù) | 4.54 | |
| 3 | 定時(shí)性 | 8.63 | |
| 4 | 利用率 | 6.98 | |
| 5 | 因乘務(wù)人員之航線外航行 | 8.03 | 每一飛行時(shí)間之航線外航行 |
| 6 | 事故之件數(shù) | 8.38 | 每一飛行時(shí)間之事故件數(shù) |
| 7 | 對常客的特惠 | 7.35 | |
| 8 | 運(yùn)航上之問題 | 8.05 | 像延誤、停習(xí)等航運(yùn)上的問題，給消費(fèi)者的麻煩度以有關(guān)延誤之抱怨件數(shù)來評價(jià) |
| 9 | 超賣 | 8.03 | 因超賣而拒絕搭乘之乘客比率 |
| 10 | 有關(guān)運(yùn)費(fèi)之問題 | 7.92 | 遺失、損傷、延誤、失竊的抱怨件數(shù) |
| 11 | 有關(guān)貨物之問題 | 7.60 | 有關(guān)運(yùn)費(fèi)之水準(zhǔn)、折扣比率等的抱怨件數(shù) |
| 12 | 對顧客之服務(wù) | 7.20 | 無禮的態(tài)度、服務(wù)不周等的抱怨件數(shù) |
| 13 | 退款 | 7.32 | 有關(guān)機(jī)票退款之抱怨件數(shù) |
| 14 | 開票、搭乘之問題 | 7.05 | 錯(cuò)誤預(yù)約、錯(cuò)誤開票、預(yù)約電話的混雜等的抱怨件數(shù) |
| 15 | 宣傳 | 6.82 | 有關(guān)宣傳之抱怨件數(shù)，像引起誤解、不公正等 |
| 16 | 信用卡 | 5.94 | 信用卡的拒用、不當(dāng)請求等有關(guān)信用卡的抱怨件數(shù) |
| 17 | 其他之問題 | 7.34 | 至前項(xiàng)為止未能分類之抱怨件數(shù) |
| 18 | 財(cái)務(wù)安定性 | 6.52 | 公司債務(wù)的指標(biāo) |
| 19 | 平均座席每公里之成本 | 4.49 | 每公里之費(fèi)用 |
*[比重]是表示該項(xiàng)目之重要程度，數(shù)字愈大的項(xiàng)目可以認(rèn)為愈重要，在此19項(xiàng)目之中，定時(shí)性最為重要，其次是事故件數(shù)、運(yùn)航上的問題評價(jià)較重。
航空驗(yàn)送的品質(zhì)如圖9-2定義的事例也有。此處所說的基本品質(zhì)是指包含企劃的品質(zhì)在內(nèi)之航空公司的內(nèi)部品質(zhì)。運(yùn)用品質(zhì)是指航空輸送的實(shí)施階段中的外部品質(zhì)。
2.航空輸送服務(wù)設(shè)計(jì)品質(zhì)與適合品質(zhì)
航空輸送服務(wù)的品質(zhì)如分成設(shè)計(jì)品質(zhì)與適合品質(zhì)，說明如下：
設(shè)計(jì)的品質(zhì)（企劃的品質(zhì)、目標(biāo)的品質(zhì)）
依據(jù)顧客的顯在性及潛在性要求之調(diào)查與需求預(yù)測，企劃及設(shè)定目標(biāo)的品質(zhì)。
①路線、班次、時(shí)間的企劃與設(shè)定。
②使用飛機(jī)的決定。
③服務(wù)的生產(chǎn)與提供過程（工程）的企劃與設(shè)定。
④品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定。
——安全性、定時(shí)性
——機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)。
開立機(jī)票、報(bào)到、引導(dǎo)、手提物與貨物的處理、資訊的提供、待客、顧客用的設(shè)備等。
——機(jī)內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)。
客艙、座位、機(jī)內(nèi)設(shè)備、待客、資訊提供、飲食物的提供等。
——營業(yè)、銷售面的服務(wù)品質(zhì)。
預(yù)約、開立機(jī)票、待客、資訊提供、顧客用之設(shè)備、各種的顧客特惠等。
⑤成本、費(fèi)用的設(shè)定。
設(shè)計(jì)品質(zhì)中特別重要的一項(xiàng)工作是好好設(shè)計(jì)機(jī)場、飛機(jī)內(nèi)，或營業(yè)與銷售面的服務(wù)之生產(chǎn)與提供過程，為達(dá)成品質(zhì)水準(zhǔn)必須適切地管理過程。并且，在檢討、設(shè)定品質(zhì)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將品質(zhì)特性化，使能定量地掌握及評價(jià)品質(zhì)。由于過去的數(shù)據(jù)不足等，難于決定適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)水準(zhǔn)時(shí)，品質(zhì)目標(biāo)也是可以的。
●適合品質(zhì)（實(shí)際的品質(zhì)）
透過航空輸送服務(wù)的生產(chǎn)與提供所產(chǎn)生出來的實(shí)際品質(zhì)，應(yīng)與設(shè)計(jì)品質(zhì)一致。
航空公司的大半業(yè)務(wù)，都是為了制造出適合的品質(zhì)，必須設(shè)法達(dá)成與維持所設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)。因之，服務(wù)的生產(chǎn)與提供的過程管理是非常重要的。
第十章? 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)
三、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)分析
1.病房醫(yī)護(hù)的服務(wù)質(zhì)量管理
病房醫(yī)護(hù)質(zhì)量的控制，取決于醫(yī)護(hù)質(zhì)量形成過程的工作保證。病房護(hù)理的主要功能是兩個(gè)：服務(wù)和治療。服務(wù)就是為患者的創(chuàng)造一個(gè)良好的愉快的治療環(huán)境，增強(qiáng)身心和肌體的預(yù)防功能。而治療是通過直接的藥物和機(jī)能作用，達(dá)到解除患者疾苦的功能。我們可以從四個(gè)方面去理解醫(yī)護(hù)質(zhì)量的。
●服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量主要是一些服務(wù)性保證行為的體現(xiàn)，如患者生活、環(huán)境、身心等一毓要求以及與治療疾苦相一致的措施。整體護(hù)理以病人為中心。對待病人要關(guān)心、解答問題要耐心、接受批語要盡心等。
由于服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)性上，因而對它的評價(jià)主要取決于患者的評價(jià)優(yōu)劣，也參照患者的身心狀況而進(jìn)行綜合評價(jià)。
●醫(yī)護(hù)診斷質(zhì)量
病房管理中有一個(gè)重要要求，就是千方百計(jì)地為病人恢復(fù)健康創(chuàng)造條件。這個(gè)條件不光是服務(wù)性的保證條件，它還必須查找并解決病人存在或潛在的健康問題，并通過必要的手段或服務(wù)進(jìn)行及時(shí)糾編，從而達(dá)到為病人恢復(fù)健康創(chuàng)造一切條件的目的。
醫(yī)護(hù)診斷質(zhì)量敘述病理改變及癥狀在病人日?；顒蛹吧钪械姆从澈陀绊?，并力求通過醫(yī)護(hù)行為改變病人現(xiàn)存在的病理狀況所表現(xiàn)出的行為結(jié)果。要求醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格按規(guī)定的程序填寫醫(yī)療報(bào)告和護(hù)理報(bào)告。
醫(yī)護(hù)診斷質(zhì)量評價(jià)主要取決于責(zé)任制醫(yī)療報(bào)告和護(hù)理報(bào)告的準(zhǔn)確性，并通過醫(yī)療和護(hù)理診斷與患者療效評價(jià)意見。
●標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量
病房工作直接關(guān)系到患者的生命及健康，因而每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)程。把各項(xiàng)規(guī)程
融于具體的工作之中，這就是病房醫(yī)療護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施行為。
標(biāo)準(zhǔn)化工作是病房管理的主體，只有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，才能令病人、醫(yī)生，包括護(hù)理人員滿意。它既能在護(hù)理基礎(chǔ)工作中體現(xiàn)，又表現(xiàn)在患者的治療結(jié)果之中。簡單地說，臨床醫(yī)護(hù)質(zhì)量的重要標(biāo)志就是病房醫(yī)療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化。
由于標(biāo)準(zhǔn)化工作融進(jìn)了全面、及時(shí)、正確地完成醫(yī)療護(hù)理程序，因而它的評價(jià)主要源于檢查及抽查。在常規(guī)管理中，結(jié)合質(zhì)量小組活動、技術(shù)表演賽等判定標(biāo)準(zhǔn)化工作熟練程度。
●綜合質(zhì)量
綜合質(zhì)量主要包含兩方面的內(nèi)容：一是各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)；二是診斷、治療、手術(shù)、生活、預(yù)防疾病、心理護(hù)理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的質(zhì)量。這兩個(gè)方面的質(zhì)量，地個(gè)是具體的責(zé)任在醫(yī)護(hù)質(zhì)量指標(biāo)，另一個(gè)是一種定性的關(guān)系指標(biāo)。
上述四個(gè)方面的質(zhì)量特性組成了病房醫(yī)護(hù)質(zhì)量的綜合表現(xiàn)形式。只要對上述四方面的形成過程進(jìn)行控制，則可達(dá)到提高病房醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的目的。病房醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)就是對上述四個(gè)方面的綜合行為進(jìn)行動態(tài)的管理。
現(xiàn)代管理的理論揭示：管理的有效性首先取決于管理的責(zé)、權(quán)、利到位。
①組織保證
組織保證的實(shí)施，就是組織落實(shí)和組織程序標(biāo)準(zhǔn)化。主要抓組織程序標(biāo)準(zhǔn)化。醫(yī)務(wù)人員和護(hù)理人員均進(jìn)行分床位責(zé)任區(qū)域管理，而科主任和護(hù)士長主要立足于病房的全面協(xié)調(diào)以及計(jì)劃組織編制，動態(tài)實(shí)施以及檢查等管理。
通過病房組織程序標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一方面責(zé)任明確，信息暢通；另一方面依據(jù)其組織體系進(jìn)行，有利于推進(jìn)管理現(xiàn)代化。
②質(zhì)量職能分配。
為了有效地控制總體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，將醫(yī)護(hù)全過程進(jìn)行了職能工作細(xì)化，并將其細(xì)化的職能分配到具體崗位。根據(jù)病房的實(shí)際情況，將醫(yī)務(wù)人員的崗位分為：主任、副主任醫(yī)師崗，主治醫(yī)師崗，住院醫(yī)師崗；將護(hù)理人員的崗位分為護(hù)士長崗、責(zé)任護(hù)理崗、主班護(hù)士崗、一接班護(hù)士崗、白班護(hù)士崗、代班護(hù)士崗、夜班護(hù)士崗。這些崗位中，責(zé)任護(hù)理崗位每個(gè)人的責(zé)任區(qū)域是不變的，其余崗位都因班次變化而不同。
在其質(zhì)量取能分配上，可以試行責(zé)任分擔(dān)法。比如：主班醫(yī)護(hù)人員實(shí)際上就如同值日官，既要對自己的責(zé)任區(qū)進(jìn)行醫(yī)護(hù)診斷和責(zé)任制醫(yī)療護(hù)理，又要對當(dāng)天整個(gè)病區(qū)的醫(yī)療護(hù)理診斷和責(zé)任制醫(yī)療護(hù)理負(fù)責(zé)，確定了其應(yīng)有的雙重保證功能。通過這種分配，一方面形成了人人有責(zé)任、個(gè)個(gè)有壓力的局面，另一方面又形成了相互監(jiān)督保證的機(jī)制，從而提高了管理的有效性。
③標(biāo)準(zhǔn)化保證
為了保證各項(xiàng)活動的有效性，就必須通過標(biāo)準(zhǔn)化來保證，將技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)融會在一起，對每項(xiàng)展開的活動都規(guī)定了具體的執(zhí)行程序。比如：三級查房制、定時(shí)查房制、交接班制、病歷報(bào)告檢查制；執(zhí)行醫(yī)囑，規(guī)定從分析醫(yī)囑開始，到對照前后治療方法，確定執(zhí)行方法、執(zhí)行程序以及復(fù)核醫(yī)囑，再按程序執(zhí)行。
為保證標(biāo)準(zhǔn)化管理，還可以從病房設(shè)置規(guī)范化和基礎(chǔ)工作記錄規(guī)范入手，創(chuàng)造開展活動的保證條件，連征求意見時(shí)，病人都是按我們提供的醫(yī)護(hù)道德規(guī)范而逐條評價(jià)的。
在標(biāo)準(zhǔn)化活動中，可以規(guī)定了除醫(yī)護(hù)質(zhì)量活動小組外，任何人不得隨意更改標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。對于醫(yī)護(hù)質(zhì)量活動小組，允許變更一些方法，以探索質(zhì)量改進(jìn)的途徑。對于好的經(jīng)驗(yàn)和方法先由醫(yī)護(hù)質(zhì)量小組試行一段時(shí)間，證明有成效的，則在全體大會上由科主任或護(hù)士長介紹推廣。
第十一章? 公用事業(yè)
一、教育質(zhì)量體系的實(shí)施理解
各類院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)體系是實(shí)施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個(gè)院?；蚺嘤?xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個(gè)科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓(xùn)需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院?；蚺嘤?xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問題。
院校質(zhì)量體系就是某個(gè)院校為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織，結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的統(tǒng)一有機(jī)整體。具體地說：
●院校為了確保教學(xué)質(zhì)量的提高與穩(wěn)定，必須按照科學(xué)、合理、精干、高效等原則建立一個(gè)職權(quán)及相互關(guān)系明確的教學(xué)服務(wù)組織體系。這是院校質(zhì)量體系建立和運(yùn)行必不可少的組織保證。
●院校為每項(xiàng)教學(xué)活動規(guī)定了文件化的程序即教學(xué)管理制度，這些程序文件明確地規(guī)定了某項(xiàng)教學(xué)活動的目的、范圍，做什么，誰來做，何時(shí)、何地和怎樣做，使用什么教材或資料，以及如何對該項(xiàng)活動進(jìn)行控制，怎樣記錄以證明其受控等。
●由于所有的教學(xué)工作都是過程來完成的因此，院校必須策劃和確定一個(gè)完善有效的教學(xué)過程網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)該過程網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)接口，以確保使人、設(shè)備、信息等資源輸入后轉(zhuǎn)換為合格的高級專業(yè)人才輸出。
●一般來說，院校應(yīng)建立滿足其自身內(nèi)部管理需要的教學(xué)質(zhì)量管理體系，以適應(yīng)不斷變動的人才市場環(huán)境；其次也可以建立滿足認(rèn)證機(jī)構(gòu)、委培單位等要求的教學(xué)質(zhì)量保證體系。而且，只有首先建立教學(xué)質(zhì)量管理體系，才能確保培養(yǎng)出合格的專業(yè)人才并滿足各類顧客及社會提出的教育質(zhì)量要求。
院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量體系由四個(gè)層次的文件所構(gòu)成。
（1）教學(xué)質(zhì)量手冊。
簡稱《教學(xué)手冊》。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO 9001與ISO 10013編制為一本獨(dú)立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊。其相應(yīng)的要素為：
——管理職責(zé)；
——質(zhì)量體系；
——注冊入學(xué)和委培（進(jìn)修）合同評審；
——教學(xué)計(jì)劃和大綱的編制；
——教學(xué)文件和資料控制；
——招生與錄?。?br />
——委培與進(jìn)修生的管理；
——產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性；
——教學(xué)過程質(zhì)量控制；
——考試、考核和發(fā)證；
——教學(xué)設(shè)備儀器控制；
——學(xué)籍管理；
——教學(xué)事故的處理；
——糾正和預(yù)防措施；
——畢業(yè)與結(jié)業(yè)；
——教學(xué)記錄的控制；
——內(nèi)部質(zhì)量審核；
——教師進(jìn)修和員工培訓(xùn)；
——跟蹤與延伸服務(wù)；
——統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。
（2）教學(xué)管理文件
院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，如：
——學(xué)士學(xué)位授予工作細(xì)則；
——雙學(xué)士學(xué)位管理規(guī)定；
——課程建設(shè)管理規(guī)定；
——教材建設(shè)管理辦法；
——學(xué)生考場規(guī)則；
——學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)守則；
——電化教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定；
——科研成果管理規(guī)定；
——論文專著統(tǒng)計(jì)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法；
——勤工儉學(xué)管理辦法等等。
對特定的培訓(xùn)項(xiàng)目或委托培養(yǎng)的學(xué)生，應(yīng)按ISO 1005編制專門的教育質(zhì)量計(jì)劃。
（3）工作與學(xué)習(xí)規(guī)范。
為了提高教育質(zhì)量，院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的各個(gè)崗位以及學(xué)生（學(xué)員），都應(yīng)編制崗位工作規(guī)范及學(xué)生行為規(guī)范。如：
——教師工作規(guī)范；
——圖書資料員工作規(guī)范；
——學(xué)生行為規(guī)范（規(guī)則）等等
（4）教學(xué)質(zhì)量記錄
院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：
——學(xué)生考試（查）成績登記表；
——教學(xué)實(shí)驗(yàn)登記下；
——學(xué)生學(xué)籍下卡
——教學(xué)日歷；
——課程教學(xué)情況總結(jié)表；
——畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書；
——教學(xué)質(zhì)量評價(jià)表等等。
2.中小學(xué)校推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
教育質(zhì)量和教學(xué)水平的提高，最關(guān)鍵的因素在于“人”的質(zhì)量包含教與學(xué)兩方面，即教師和學(xué)生的質(zhì)量。實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以從滿足學(xué)生、家長和社會需求的角度出發(fā)，對教師提出各項(xiàng)服務(wù)要求。而教師本身的質(zhì)量如何，能否在本崗位上履行“人類靈魂工程師”的崇高職責(zé)，將關(guān)系到下一代能否承擔(dān)起建設(shè)祖國的重任，關(guān)系到民族的興衰，關(guān)系到祖國的前途和命運(yùn)。
《教育法》以法律的形式對教師的引進(jìn)、培訓(xùn)、上崗等方面都作了相應(yīng)的規(guī)定，各地主管部門和各個(gè)學(xué)校也有一定的細(xì)則（如評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等），但是這些規(guī)定、細(xì)則該如何實(shí)施？對聘用或引進(jìn)的教師應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行測評？對教師測評的重點(diǎn)是什么？能否采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，做到科學(xué)、合理、分層、分類運(yùn)用有關(guān)質(zhì)量管理的各種工具和圖表，避免隨意性、主觀性和盲目性？能否保證教師測評工作嚴(yán)格按程序執(zhí)行、不走過場？
實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是解決此類問題的有效途徑。推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)并取得帶有國際互認(rèn)標(biāo)志的第三方質(zhì)量體系認(rèn)證證書，對學(xué)校貫徹落實(shí)黨的教育方針和辦學(xué)宗旨，規(guī)范各級各類人員的崗位職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)教學(xué)方案，檢查教職員工的工作績效，提高學(xué)校在社會上的知名度，最終使家長、學(xué)生和社會各方滿意等，都具有十分深遠(yuǎn)的意義。
教育的最終“產(chǎn)品”是通過教與學(xué)兩個(gè)過程，向社會提供符合要求的、德智體美勞全面發(fā)展的合格人才。中小學(xué)校如何通過貫徹和實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)？
（1）辦學(xué)方針離不開“質(zhì)量”兩個(gè)字。辦學(xué)方針中包含了質(zhì)量方針。這正是ISO 9001/2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)4.1、4.2要素所要求的。從這個(gè)意義上說，學(xué)校應(yīng)使學(xué)生通過學(xué)校教育，在思想、知識、能力、體質(zhì)和個(gè)人發(fā)展空間等諸方面不斷地得到提高。這種“不斷地得到提高”所要求的，就是學(xué)校必須始終堅(jiān)持以人為本，即必須緊緊依靠全體教職員工，堅(jiān)持以追求教育質(zhì)量為核心，強(qiáng)調(diào)教育質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。每個(gè)申請認(rèn)證審核的中小學(xué)校應(yīng)制定出切實(shí)可行的中長期質(zhì)量方針。
（2）質(zhì)量方針制定前后，應(yīng)十分重視質(zhì)量策劃這一環(huán)節(jié)，也就是必須在深入開展調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，注重在教學(xué)的各個(gè)過程不斷“增值”?！霸鲋怠笔峭ㄟ^每一策劃，包括質(zhì)量體系總體策劃、課程設(shè)計(jì)、教務(wù)準(zhǔn)備、招生、教學(xué)過程（包括考核和考試）、合格發(fā)證以及其他必備過程等的策劃來實(shí)現(xiàn)的。它是質(zhì)量方針直接、具體的體現(xiàn)。
（3）文件化質(zhì)量體系應(yīng)十分注重“做到的必須寫到”。學(xué)校應(yīng)圍繞質(zhì)量方針這條主線，通過對質(zhì)量目標(biāo)層層分解，讓每一位教職員工明確自己應(yīng)盡的職責(zé)。對每個(gè)崗位應(yīng)盡可能設(shè)定目標(biāo)值，由職能部門（如校長辦公室、教導(dǎo)處等）加以監(jiān)督和考核。這些目標(biāo)值可以是：學(xué)生、家長的滿意率，教師的授課質(zhì)量合格率，教師的備課合格率，教師的文化層次和結(jié)構(gòu)，學(xué)生的遵紀(jì)守法合格率，學(xué)生的文件考核、考試合格率，學(xué)生的課外作業(yè)量，學(xué)生的體質(zhì)達(dá)標(biāo)率，教師的綜合評價(jià)合格率，學(xué)校的知名度等。
（4）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了一個(gè)組織應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，根據(jù)自己的組織結(jié)構(gòu)落實(shí)各級各類人員的崗位職責(zé)，確定可能影響質(zhì)量的每一過程（特別是關(guān)鍵過程），編寫這些過程的程序文件，并規(guī)定須配置的必備資源（如教師選聘、教材審定、新課程開發(fā)、教具采購、教師授課和平時(shí)考核及期中、期終試卷等），以確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。
（5）校長要搭發(fā)一個(gè)貫標(biāo)班子，選擇合格人員擔(dān)任管理者代表，專門負(fù)責(zé)開展此項(xiàng)工作。管理者代表應(yīng)做好五個(gè)方面的工作：
●向校長提出貫徹實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃、方法和時(shí)間表，包括資源上的要求。
●管理者代表在自身培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，如可行，應(yīng)對全體教職員工分批進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)（也可委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行）。
●召集各職能部門的有關(guān)人員，組成一個(gè)編制質(zhì)量體系文件小組，落實(shí)專人收集目前學(xué)校正在執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、報(bào)表、報(bào)告等，對照所申請質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)要素，分頭落實(shí)編寫、補(bǔ)充、修訂和完善原有文件、表式等。
●按ISO 9000/2質(zhì)量保證要求中4.17要素組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核（簡稱內(nèi)審）。內(nèi)審的頻次按照學(xué)校實(shí)際情況決定，一般情況下每年不少于1次。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題，主持召開專題會議，在聽取不符合事實(shí)的基礎(chǔ)上，要求有關(guān)職能人員分析原因，舉一反三，制定糾正措施或預(yù)防措施，并交每次內(nèi)審報(bào)告呈報(bào)校長。內(nèi)審報(bào)告應(yīng)對質(zhì)量體系實(shí)際運(yùn)行情況與文件化質(zhì)量體系的符合性、有效性作出全面評價(jià)，并在管理評審之前提交校長，為各項(xiàng)決策提供依據(jù)。
●負(fù)責(zé)向校長報(bào)告與質(zhì)量管理工作有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)工作和重大事項(xiàng)。
對于貫標(biāo)組織來說，質(zhì)量體系文件發(fā)布以后，關(guān)鍵在于能否認(rèn)真按照文件貫徹實(shí)施，即“寫到的必須做到而且有效”。在體系運(yùn)行過程中，肯定會有這樣或那樣的問題或不符合項(xiàng)，各職能部門有關(guān)人員應(yīng)針對每一問題特別是不符合項(xiàng)進(jìn)行分析。如果是文件或有關(guān)表式不切合實(shí)際或不符合體系運(yùn)行狀況，有關(guān)職能人員應(yīng)按照ISO 9001/2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的4.5文件控制或4.16質(zhì)量記錄要素及相關(guān)要素的要求加以修改；如果是體系運(yùn)行中某一過程或環(huán)節(jié)沒有按文件執(zhí)行，學(xué)校應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員及時(shí)糾正并采取糾正措施或預(yù)防措施。只有做到以上兩個(gè)方面，一所學(xué)校建立和實(shí)施的質(zhì)量體系才是符合標(biāo)準(zhǔn)要求并且是有效的。
每一所學(xué)校在向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請前，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行自我評價(jià)，以利于比較順利地通過認(rèn)證審核。必要時(shí)，可請有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。
第一，是否已按照所申請的ISO 9001/2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求編制了質(zhì)量手冊、程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)指導(dǎo)書也稱為教學(xué)管理規(guī)范或制度）？這些文件是否都明確規(guī)定了本校的教育質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)是否都有量化值？每一項(xiàng)教學(xué)活動的目的、范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、做什么、誰來做、何時(shí)何地和如何做、使用什么設(shè)施、教材（實(shí)驗(yàn)、課內(nèi)外活動）或資料是否都已明確？
第二，是否已按照發(fā)布的文件化質(zhì)量體系，實(shí)際運(yùn)行了3個(gè)月以上？通過內(nèi)審以后，是否發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)（如違反國家有關(guān)法律、法規(guī)或地方有關(guān)規(guī)定，家長或?qū)W生對學(xué)校的某些問題有重大投訴或抱怨，有重大傷亡事故或集體食物中毒事故等）？原因
在申請第三方現(xiàn)場審核前，質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)值是否存在較大差異？原因是什么？
第三，校長對本校質(zhì)量體系運(yùn)行情況是否按規(guī)定的時(shí)間間隔（一般為12個(gè)月）進(jìn)行了管理評審？是否對上一階段工作進(jìn)行了總結(jié)并提出了下一階段質(zhì)量工作計(jì)劃（包括資源上的合理調(diào)整）？質(zhì)量體系適宜性和有效性的結(jié)論是否明確？記錄是否齊全？
第四，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求中的4.14糾正和預(yù)防措施要素的實(shí)施情況和效果如何？學(xué)校是否具有不斷發(fā)現(xiàn)問題、不斷改進(jìn)、不斷提高的自我完善機(jī)制？例如：有關(guān)職能人員是否能通過新課程的設(shè)計(jì)開發(fā)、督導(dǎo)、聽課、查教案、做實(shí)驗(yàn)、教研組活動、校內(nèi)外活動、班會、家長會、社區(qū)等各方的反映舉一反三，制定糾正措施或預(yù)防措施，避免再次發(fā)生？
第五，對學(xué)生、家長以及社會各方的投訴以及抱怨，是否能按照ISO 9001/2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中的4.19要素的要求，落實(shí)專人加以處理并交有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地按照文件化質(zhì)量體系的要求進(jìn)行了傳遞？接口是否明確等？
3.幼兒園實(shí)施ISO 9001的重點(diǎn)
幼兒保教服務(wù)的質(zhì)量是幼兒園自下而上和發(fā)展的基礎(chǔ)；一的幼兒園保教服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響該園的幼兒生源。因此，每所幼兒園都在盡自己的努力
探索一條提高服務(wù)質(zhì)量水平的途徑。幼兒園實(shí)施ISO 9000系標(biāo)準(zhǔn)并通過質(zhì)量體系認(rèn)證，能系統(tǒng)、科學(xué)地建立內(nèi)部管理平臺，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，從而更好地得到社會的承認(rèn)，升幼兒園的形象，增強(qiáng)市場競爭力。為了方幼教質(zhì)量管理工作者理解和實(shí)施ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，筆者就幼教行業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的有關(guān)問題進(jìn)行初步的探討。
●行業(yè)特點(diǎn)。
①接受教育的對象為3~6周歲的學(xué)齡兒童。
②具有實(shí)施保育和教育的雙重職能。
③涉及的學(xué)科面廣，通常包括生理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、教育學(xué)、美學(xué)以及衛(wèi)生保健學(xué)等學(xué)科。
④需符合“幼兒身心和諧發(fā)展，養(yǎng)成良好行為習(xí)慣”的辦學(xué)方向。
⑤法律、法規(guī)要求具體，要符合《幼兒園工作規(guī)程》、《幼兒園管理?xiàng)l例》的要求，開辦幼兒園須得到當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的批準(zhǔn)。
⑥對從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求較高，通常由有<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>關(guān)部門對教師、保育員、醫(yī)務(wù)人員等的資格和健康狀況進(jìn)行認(rèn)可。
⑦教學(xué)方式以游戲?yàn)橹?，寓教育于各?xiàng)活動中。
⑧教育、教學(xué)內(nèi)容的選擇，應(yīng)符合幼兒的年齡特點(diǎn)和不同年齡段的水平。
⑨對環(huán)境條件要求較高，一般要求有獨(dú)立、完整、清潔、整齊的園舍、場地，周圍應(yīng)無危險(xiǎn)源、污染源和噪聲源。室內(nèi)、室外環(huán)境應(yīng)有利于幼兒身心健康。
●對標(biāo)準(zhǔn)中的幾個(gè)主要術(shù)語的理解。
——供方：即提供服務(wù)方，指幼兒園或托兒所。
——產(chǎn)品或服務(wù)：指幼兒身體狀況、認(rèn)知能力、性格、行為習(xí)慣、語言表達(dá)能力等
良性發(fā)展的活動。
——顧客：接受服務(wù)的幼兒及其家長（家長是幼兒的監(jiān)護(hù)人）。
——分供方：指向幼兒園或托兒所提供貨物或服務(wù)的供應(yīng)者。
●實(shí)施ISO 9000質(zhì)量保證模式的關(guān)鍵點(diǎn)。
①以市場為導(dǎo)向，制訂切實(shí)可行的質(zhì)量方針、目標(biāo)。
隨著我國社會的發(fā)展，各種不同層次家庭對幼兒保教需求的差異性日益明顯。幼兒園或托兒所的管理層必須明確市場定位，確立自己的保教服務(wù)特色，制訂明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針、目標(biāo)既要向社會、公眾作出切實(shí)可行的質(zhì)量承諾，又能使員工明確工作方向。
②建立文件化的質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
首先，幼兒園必須構(gòu)筑好符合實(shí)際的組織機(jī)構(gòu)<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>，明確各部門職責(zé)和權(quán)限，尤其是各部門接口關(guān)系必須清晰，從而減少因職責(zé)不清而造成在工作中相推諉的現(xiàn)象。
其次，幼兒園對各類文件應(yīng)從體系結(jié)構(gòu)中分清層次，采用文件的形式監(jiān)控質(zhì)量體系實(shí)施的狀況；對那些先進(jìn)的保教方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，可轉(zhuǎn)化為文件化的程序；尤其是一些有效的糾正和預(yù)防措施，應(yīng)及時(shí)形成文件，以便改進(jìn)質(zhì)量體系，提高服務(wù)質(zhì)量水平。
③對服務(wù)環(huán)節(jié)的全過程實(shí)施控制。
幼兒園或托兒所就對招生計(jì)劃的控制、保教方案的制訂、教材的選取、課程的設(shè)置、保教文件和資料的管理、保教服務(wù)環(huán)節(jié)的過程控制、餐飲安排、園舍及環(huán)境建設(shè)、幼兒接著制度的健全、清潔、衛(wèi)生防疫和安全防護(hù)保障措施的完善、對保教服務(wù)質(zhì)量的定期檢查、對幼兒不良發(fā)展的控制以及有效的糾正和預(yù)防措施等全部服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)施有效的控制，確保各項(xiàng)工作的服務(wù)質(zhì)量，真正滿足提高幼兒保教服務(wù)質(zhì)量，促使幼兒身心健康、和諧發(fā)展的需要。
二、電信/郵政質(zhì)量體系建立與實(shí)施的特點(diǎn)
1.電信服務(wù)質(zhì)量體系與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準(zhǔn)確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶處，體現(xiàn)其價(jià)值和效用，否則，就會隨著時(shí)間的流逝而降低其價(jià)值，甚至成為毫無價(jià)值或過時(shí)廢棄的東西。
近百年來，電信技術(shù)發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個(gè)階段。
（1）電報(bào)信息服務(wù)（1837~1875年）。
以1837年美國科學(xué)家莫爾斯發(fā)明電磁式電報(bào)機(jī)為人類開始使用電報(bào)方式進(jìn)行信息服務(wù)的開始。
（2）電話通信服務(wù)（1876~19<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>28年）。
1876年英國科學(xué)家貝爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功，發(fā)明了世界上第一臺電話，是電話通信服務(wù)時(shí)代的開始。
（3）電視圖象通信服務(wù)（1929~1952年）。
1929年，英國科學(xué)家貝爾德發(fā)明電視機(jī)，標(biāo)志著電視圖像通信時(shí)代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進(jìn)的會議方式。
（4）數(shù)據(jù)通信服務(wù)（1953年至今）。
從1953年在匈牙利數(shù)學(xué)家馮·諾曼的理論基礎(chǔ)上，發(fā)明了世界上首臺數(shù)字式電子計(jì)算機(jī)開始，到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立，使21世紀(jì)成為信息時(shí)代，信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。
但是，無論何種信息傳輸技術(shù)，其服務(wù)過程基本上可以分成信息輸出一傳輸—交換—送達(dá)等若干階段。1978年時(shí)，我國電話網(wǎng)總?cè)萘績H有574萬門，電話機(jī)總數(shù)只有369萬部，電話普及率及為0.38%。到1996年，全國城鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10 864萬門，電話用戶6 179萬戶，程控化達(dá)99.4%，電話普及率上升到6.33%而且已有1 300多個(gè)市（縣）進(jìn)入國際直<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>撥網(wǎng)；通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了由人工網(wǎng)向自動網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過渡，電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)生的綜合利用；無線尋呼、移動忙亂磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進(jìn)通信手段都已在我國得到迅速發(fā)展。
電信服務(wù)主要是通過通信設(shè)備傳遞信息，使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期空間場所的變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報(bào)、傳真等為客戶或社會產(chǎn)生有效的用途?？梢?，通信設(shè)備的先進(jìn)性和完好性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞的重要原因。
因此，電信服務(wù)的質(zhì)量體系文件架構(gòu)內(nèi)除了質(zhì)量手冊外，還應(yīng)包含以下內(nèi)容：
●管理規(guī)范。
針對電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動過程，從電信部門的實(shí)際情況出發(fā)，編制若干個(gè)電信服務(wù)方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數(shù)量化管理目標(biāo)。如：
①電報(bào)差錯(cuò)率；
②市內(nèi)或長途電話接通率；
③電傳合格率；
④電信設(shè)備完好率；
⑤電信服務(wù)滿意率等等。
根據(jù)是電信服務(wù)的固有特點(diǎn)<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>，應(yīng)著重編制對電信設(shè)備、設(shè)施、電路等方面的管理規(guī)定。
●技術(shù)規(guī)范
無論是有線電信服務(wù)，還是無線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置，因此，必然需要編制和實(shí)施大量的技術(shù)規(guī)范，如：
GB 49443信息技術(shù)設(shè)備的安全
GB 2312信息交換用漢字編碼字符集基本集
GB 9159無線電發(fā)射設(shè)備安全要求
GB 12638微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求
GB 13837聲音和電視廣播接收機(jī)及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測量方法等等
●作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。
對電信設(shè)備操作人員來說，<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>應(yīng)制定和實(shí)施作業(yè)規(guī)程。對直接為顧客提供電信服務(wù)的營業(yè)員、電報(bào)投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)范。
必要時(shí)，還可對電信部門的管理人員制訂工作規(guī)范。
●質(zhì)量記錄
在電信服務(wù)與電信設(shè)備維<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>護(hù)、使用、檢修過程中要產(chǎn)生很多原始記錄、報(bào)表和分析報(bào)告，在電信服務(wù)質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠a(chǎn)生一系列的報(bào)告與記錄，這些都是質(zhì)量記錄，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)范，并填寫正確、清晰。
2.郵政服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)
郵政服務(wù)是為客房傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅?wù)部門。它的客戶（即服務(wù)對象）遍布各個(gè)領(lǐng)域，涉及各行各業(yè)。
郵政服務(wù)過程必須依靠至少兩個(gè)以上的郵政局聯(lián)合作業(yè)才能完成，服務(wù)過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。近10年來，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，覆蓋全國，總長度達(dá)到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72 496個(gè)，并與141個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還開發(fā)了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業(yè)務(wù)，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動化、營業(yè)電子化、管理信息化、服務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。
●郵政服務(wù)質(zhì)量特性。
——時(shí)限性
指郵政服務(wù)全過程的時(shí)間期限，即郵件運(yùn)遞時(shí)限。在“特快專遞”郵政服務(wù)上更為重要，一般用延誤時(shí)間或郵件延誤率來考核。
為了確保郵件在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時(shí)限分解為郵政部門內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。
——安全性
即郵件的安全和保密要求<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>。這方面的質(zhì)量考核指標(biāo)有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率等。
——準(zhǔn)確性即郵件收發(fā)的準(zhǔn)確程度，一般用郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)抽率來考核。
——簡便性
即客戶郵寄、收取的方便程度。它是郵政服務(wù)獲取客戶滿意的重要特性指標(biāo)。這就需要郵政部門從設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)（包括郵箱）的密度，郵政服務(wù)人員的素質(zhì)、技能，郵政服務(wù)營業(yè)時(shí)間等各方面入手，適應(yīng)和滿足廣大客戶和消費(fèi)者的郵政服務(wù)需求。
●郵政服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成。
——質(zhì)量手冊（詳見本書其他章節(jié)）
——管理規(guī)范
依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動過程控制的客觀需要，編制若干個(gè)管理規(guī)范，即程序文件。如：
①郵件標(biāo)識和可追溯性管理規(guī)范；
②不合格郵件控制規(guī)范；
③不規(guī)范服務(wù)控制<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>規(guī)范；
④特快專遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范；
⑤郵政儲蓄管理規(guī)范等等。
——崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范
郵政服務(wù)過程中，有直接與客戶接觸的服務(wù)崗位，如郵局（所）的營業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶直接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時(shí)，對一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。
無論哪類規(guī)范，均應(yīng)貫徹相應(yīng)的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，并按GBI標(biāo)準(zhǔn)格式編制。
——質(zhì)量記錄。
對郵政服務(wù)活動過程中和各類原始記錄、匯總報(bào)表及專題報(bào)告等，均應(yīng)按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則，設(shè)計(jì)與確定質(zhì)量記錄格式，并應(yīng)填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，按規(guī)定分類、編號、保存和使用。
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