國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO,Intemational Organization For Standardization)成立于1947年,2008年版標(biāo)準(zhǔn)中, “以顧客為中心”是質(zhì)量管理基本原則的核心。引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系,“以病人為中心”是綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理模式,使醫(yī)院質(zhì)量管理制度更趨科學(xué)化，醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后,醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證、病人的權(quán)益得到保證的科學(xué)方法。實(shí)施ISO認(rèn)證后,醫(yī)院將必須規(guī)范診療過程,建立、執(zhí)行并自我完善操作標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)制;推動(dòng)ISO9000體系后,將引導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員建立“以病人為中心”的服務(wù)理念,充分考慮并滿足病人的需求,徹底改善整體服務(wù)質(zhì)量,塑造安全和可信賴的醫(yī)院形象,提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力,吸引更多的病人,打造醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)雙贏的局面。

　　1 領(lǐng)導(dǎo)重視與全員參與,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打造科學(xué)的管理體系

　　我院根據(jù)實(shí)際情況, 認(rèn)識(shí)到ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系,本著不斷改進(jìn)、持續(xù)提高管理理念[1],宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合,要求各部門、各科室認(rèn)真編寫符合ISO《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個(gè)層次的相關(guān)內(nèi)容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度以及患者、社會(huì)和管理者、醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的期望,綜合分析處理,落實(shí)體系運(yùn)行,形成適合本院應(yīng)用的一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系[2]。抓好“十個(gè)一”長(zhǎng)效工作機(jī)制的落實(shí),促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　1.1 每周召開一次院長(zhǎng)辦公會(huì)為加強(qiáng)醫(yī)院改革與發(fā)展步伐,提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的決策水平和工作效率,每周一上午召開由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員和職能股室負(fù)責(zé)人參加的院長(zhǎng)辦公會(huì),集體討論研究醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作問題,制定本周工作任務(wù)以及共商醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)和其他重大事宜。1.2 每周召開一次醫(yī)院管理人員會(huì)議每周一下午召開一次由各部門、科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士長(zhǎng)參加的工作會(huì)議,總結(jié)上周行政大查房、醫(yī)患座談會(huì)、病歷評(píng)審等工作情況,指出存在問題,落實(shí)整改措施,同時(shí)布置本周工作任務(wù)。

　　1.3 每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強(qiáng)對(duì)各病區(qū)、各科室的醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤、安全生產(chǎn)等工作的檢查和指導(dǎo),及時(shí)解決存在問題,著力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)能力和運(yùn)行績(jī)效,促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)。

　　1.4 每周召開一次醫(yī)患座談會(huì)每星期四上午在行政大查房的同時(shí)召開一次病人家屬座談會(huì),并發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)征詢意見表;通過開展面對(duì)面征詢意見活動(dòng),深入了解病人家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、道德行為、業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià),虛心傾聽病人家屬對(duì)醫(yī)院管理、品牌建設(shè)等方面提出的意見和建議。

　　1.5 每月召開一次職工大會(huì)醫(yī)院在每月上旬召開一次職工大會(huì),傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件和會(huì)議精神,通報(bào)上月份醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入情況,并對(duì)存在問題進(jìn)行披露、分析,提出批評(píng)并限期整改。做到及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn),鞭策后進(jìn)。同時(shí)部署本月份的工作任務(wù)。

　　1.6 每月組織一次病案質(zhì)量評(píng)審活動(dòng)病案是關(guān)于患者發(fā)病、治療、演變、轉(zhuǎn)歸的系統(tǒng)記錄,直接反映了是否對(duì)患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量;同時(shí)也是考核醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng),評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的依據(jù);反映了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量、管理水平和綜合實(shí)力。醫(yī)院每月中旬由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部牽頭,分別組織各病區(qū)主任、護(hù)士長(zhǎng)參加病案質(zhì)量評(píng)審活動(dòng),采取不定期到臨床科室進(jìn)行抽樣檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正,對(duì)病案質(zhì)量問題突出的科室和個(gè)人責(zé)令限期整改,促進(jìn)病案質(zhì)量的提高,規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫標(biāo)準(zhǔn),減少和避免了醫(yī)療糾紛。

　　1.7 每月舉辦一次醫(yī)療學(xué)術(shù)講座學(xué)術(shù)問題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫(yī)院在每月下旬舉辦一期醫(yī)療學(xué)術(shù)講座,由本院或邀請(qǐng)外院知名、資深專家演講;每期都發(fā)函件邀請(qǐng)潮陽(yáng)區(qū)、潮南區(qū)各醫(yī)療單位的醫(yī)務(wù)人員參加,目的在于更好地進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和提升本地區(qū)學(xué)術(shù)水平。

　　1.8 每月開展一次下鄉(xiāng)義務(wù)診療活動(dòng)醫(yī)院組成了以專家為主的義務(wù)診療隊(duì),每月開展一次送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動(dòng),分別為和平、關(guān)埠、西臚、貴嶼、河溪、銅盂、金灶、臚崗、司馬浦和潮陽(yáng)城區(qū)等地群眾義醫(yī)義診,為貧瘠地區(qū)送醫(yī)送藥,緩解了看病難、看病貴等實(shí)際情況,博取了群眾的良好評(píng)價(jià)和社會(huì)效應(yīng)。

　　1.9 每周組織一次教學(xué)查房為促進(jìn)醫(yī)、教、研協(xié)調(diào)全面發(fā)展,著力培養(yǎng)臨床實(shí)習(xí)醫(yī)師思維能力和實(shí)踐能力,醫(yī)院要求各臨床科室組織教學(xué)查房以及臨床操作指導(dǎo), 發(fā)揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強(qiáng)中青年學(xué)科帶頭人的選拔培養(yǎng), 從教學(xué)職責(zé)、教學(xué)素質(zhì)、教學(xué)效果、為人師表等方面嚴(yán)格要求, 狠抓教學(xué)實(shí)施質(zhì)量,開展醫(yī)學(xué)與教學(xué)研究,達(dá)到醫(yī)教研相長(zhǎng)的目的。

　　1.10 每月組織一次處方質(zhì)量點(diǎn)評(píng)活動(dòng)主要內(nèi)容包括書寫是否清晰規(guī)范,藥品名是否準(zhǔn)確,用法用量是否清楚等,囊括了處方書寫的所有格式要求;處方用藥合理性點(diǎn)評(píng),重點(diǎn)檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),以現(xiàn)場(chǎng)訪問、問卷調(diào)查等多種形式,評(píng)價(jià)醫(yī)師、藥師的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。目的在于切實(shí)加強(qiáng)處方管理,提高處方質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療行為,促進(jìn)合理用藥、費(fèi)用控制以及降低藥物占比,節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源, 提高醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　2 抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),打造“無紅包醫(yī)院”品牌效應(yīng),為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展樹立良好的社會(huì)形象

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院的靈魂,在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng),它的作用顯得更為重要。為此,我院著力從三方面加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

　　2.1 向社會(huì)作出公開承諾“誰砸了醫(yī)院的牌子,就端掉誰的飯碗”,以強(qiáng)有力的手腕, 大力維護(hù)“無紅包醫(yī)院”榮譽(yù)。拒絕接受患者及親友饋贈(zèng)的“紅包”、物品、有價(jià)證券等;拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、儀器、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等的生產(chǎn)、經(jīng)銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對(duì)待患者做到禮貌接診、文明待人、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹,嚴(yán)禁推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。根據(jù)患者病情規(guī)范開藥、合理檢查,不開大處方、不作濫檢查。

　　2.2 實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度,制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》通過采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見,對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行量化考核,將考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金、晉級(jí)升職、進(jìn)修學(xué)習(xí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤,并錄入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。同時(shí),與全體醫(yī)護(hù)人員簽訂《創(chuàng)建無紅包醫(yī)院承諾書》和《醫(yī)療行風(fēng)承諾書》,進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)行為。

　　2.3 采取多種渠道加強(qiáng)監(jiān)督一方面,充分發(fā)揮特邀監(jiān)督員的作用,加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問題,認(rèn)真采取措施,加強(qiáng)解決;另一方面,通過每天對(duì)門診病人和每周對(duì)住院病人及其家屬的調(diào)查,了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的情況;第三方面,通過建立院長(zhǎng)信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報(bào)電話,加大了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督力度,有效地提升“無紅包醫(yī)院”的品牌效應(yīng)。

　　3 抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從多方面入手,營(yíng)造可持續(xù)發(fā)展有效手段與方法

　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。我院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務(wù)上做文章;從提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。推行了“六有”服務(wù)。

　　3.1 掛號(hào)有人導(dǎo)作為大型綜合性醫(yī)院,專業(yè)分科較細(xì),專業(yè)性強(qiáng),不少患者常常不知道找哪個(gè)科看好。為此,我院推行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診雙崗制,導(dǎo)醫(yī)人員佩戴“為您服務(wù)”標(biāo)志上崗,熱情接受咨詢,真誠(chéng)指導(dǎo)就診。

　　3.2 就診有人接為弘揚(yáng)人文關(guān)懷精神,努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,緩解群眾看病難問題,醫(yī)院秉承“以人為本、真誠(chéng)服務(wù)”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務(wù)。醫(yī)院針對(duì)潮陽(yáng)榕江片區(qū)等群眾看病難問題,于2007年先后開通了“大峰至金灶、關(guān)埠、西臚、河溪”四路“健康快車”專線,免費(fèi)承接患者前往醫(yī)院就診。“健康快車”專線開通以來,為近20萬位前往醫(yī)院的群眾和患者提供無償服務(wù),受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷暮迷u(píng)。

　　3.3 檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫(yī)院布局,難以找到檢查科室。現(xiàn)在所有檢查都有護(hù)士陪同,不但可以隨時(shí)觀察病情,而且增強(qiáng)了患者及其家屬的安全感。

　　3.4 入院有人送入院患者經(jīng)過處理并辦理住院手續(xù)后,由護(hù)士護(hù)送至病房,病區(qū)當(dāng)班護(hù)士交接后,馬上為患者及家屬介紹病區(qū)情況、病房管理、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士及住院注意事項(xiàng)。從而有效地縮短了患者與醫(yī)護(hù)人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺。

　　3.5 出院有人訪為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,跟蹤出院病人的康復(fù)情況,我院成立電話回訪小組,在病人出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話回訪,了解其出院后的康復(fù)情況及其家屬對(duì)醫(yī)院的意見和建議,并提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。

　　3.6 困難有人幫在門診就醫(yī)行動(dòng)不便的患者有護(hù)士用輪椅護(hù)送。危重病人需要來醫(yī)院住院治療者,只要撥打電話82600120或82272120請(qǐng)求幫助,我院急救中心會(huì)快速做出反應(yīng),免費(fèi)派車上門接診。

　　4 抓好人才建設(shè)機(jī)制,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)

　　醫(yī)院堅(jiān)持以人為本, 高度重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng),采取“請(qǐng)進(jìn)來,送出去”的方式,充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性,將機(jī)制創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來,將老專家的傳承把關(guān)作用、中青年骨干的創(chuàng)業(yè)進(jìn)取潛能,以及聘用人才機(jī)制的綜合效益有機(jī)協(xié)同起來,突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質(zhì)穩(wěn)步逐漸上臺(tái)階。

　　5 加大投入,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者打造園林式醫(yī)院

　　我院西側(cè)毗鄰大峰風(fēng)景區(qū),東側(cè)毗鄰新世紀(jì)中英文學(xué)校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天獨(dú)厚的地理位置,加上匠心獨(dú)運(yùn)的建設(shè)施工,目前醫(yī)院已基本完成整體規(guī)劃建設(shè),形成了住院大樓、門診大樓、醫(yī)技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫(yī)院建筑巍峨雅致且綠樹掩映,交通方便又別具田園詩(shī)意。風(fēng)光如畫,設(shè)施完善,診療環(huán)境寬敞舒適,是患者治病養(yǎng)傷的理想所在。

　　6 加快醫(yī)院信息化建設(shè)與應(yīng)用,為醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展打造強(qiáng)有力的工具

　　采用可持續(xù)發(fā)展思想對(duì)信息化進(jìn)行系統(tǒng)部署和科學(xué)管理,長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,宏觀調(diào)控,全面地推進(jìn)信息化進(jìn)程有利于醫(yī)院管理正規(guī)化、現(xiàn)代化。以信息化促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展,為醫(yī)護(hù)人員、管理人員以及病人和社會(huì)提供高效優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。醫(yī)院一方面嚴(yán)格按照管理年的要求,堅(jiān)定不移地實(shí)施管理興院、質(zhì)量強(qiáng)院戰(zhàn)略,重視醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù);另一方面從科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā),引進(jìn)ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系。從2007年4月開始,我院在有關(guān)專家的指導(dǎo)下,對(duì)照國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)自身實(shí)際,認(rèn)真整改,完善自身軟件資料和硬件設(shè)施。經(jīng)過了成立組織,開展培訓(xùn),確定質(zhì)量方針目標(biāo),編寫文件,體系運(yùn)作實(shí)施,落實(shí)內(nèi)審、管理評(píng)審等階段,于11月20日順利通過審核認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書。