2000版ISO 9000族標準的頒布，豐富了質(zhì)量管理的思想內(nèi)涵，為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了操作性強的質(zhì)量管理模式。作

為2000版ISO9000族標準理論基礎(chǔ)的八項質(zhì)量管理原則，是在“21世紀是質(zhì)量的世紀”這個大背景下提出來的，貫穿于ISO

9000族標準的四個核心標準之中（ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011），為2000版ISO 9O00族標準的普及提供了思想

保證。中國銀行業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)八項質(zhì)量管理原則，迎接“人世”挑戰(zhàn)。

一、“以顧客為關(guān)注焦點”原則

標準涵義：組織依存于顧客，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具

有特殊性質(zhì)的組織對顧客的依存度更高O因此，關(guān)注顧客、了解顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿意，已成為我國銀行業(yè)“人世’必

練的基本功。

1 以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務(wù)品種設(shè)計的基本依據(jù)。銀行應(yīng)主動“迎合”顧客不斷變化的需求

和期望，不斷更新自己的服務(wù)手段，實現(xiàn)大眾化金融服務(wù)為主、個性化特色化金融服務(wù)為輔的多元服務(wù)模式。要做到這一點，

就必須及時。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務(wù)需求。銀行在配備人員時，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融

知識、市場營銷知識和心理學(xué)知識，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進行顧客需求調(diào)查，走訪“黃金”顧客，反

映顧客的心聲，為行長作出經(jīng)營決策服務(wù)。

2有效評審顧客的需求和期望，合理設(shè)計銀行的個性化特色化服務(wù)，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務(wù)準則。顧客的需

求和期望是多元的，銀行應(yīng)從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強的項目，作為服務(wù)品種設(shè)計的切人點。一方面，要研究顧

客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對每一項服務(wù)品種的設(shè)計，應(yīng)嚴

格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實施、檢查和改進），切實把好設(shè)計輸人、輸出、評審、驗證和確認關(guān)。在新的服務(wù)品種推出之前，

要對其合法性、合理性、實用性和可操作性進行有效確認，確定其操作流程和風(fēng)險控制點，確保新的服務(wù)品種高效、安全運行

。

3有效實施個性化特色化金融服務(wù)，時刻關(guān)注顧客反饋信息，以此檢驗服務(wù)品種的可行程度，以期進行新一輪改進。個性

化特色化金融服務(wù)是否熱門，顧客最有發(fā)言權(quán)。關(guān)注顧客反饋信息的有效辦法，就是進行顧客滿意度跟蹤調(diào)查、測算和分析，

將調(diào)查結(jié)果作為持續(xù)改進個性化特色化金融服務(wù)的依據(jù)。

二、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則

標準涵義：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，經(jīng)營結(jié)果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服

務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益有機地結(jié)合起來。我國《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國服務(wù)質(zhì)量基本達到國際標準。銀行作為

多功能的服務(wù)行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，各級行長應(yīng)在質(zhì)量管理工作中履行“五要”職責

1認識要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級銀行行長不僅要充分認識金融服務(wù)質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千

方百計推動全行認識的統(tǒng)一和提高。

2方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關(guān)方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個特性：一是吻

合，質(zhì)量方針應(yīng)與銀行的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)本行管

理者對質(zhì)量工作的傾斜度和對顧客滿意的關(guān)注度；四是簡練，質(zhì)量方針應(yīng)文字簡練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動，質(zhì)量方

針應(yīng)富有號召力。具有較強的廣告效應(yīng)。

3 目標要新。質(zhì)量目標是為質(zhì)量方針服務(wù)的，銀行的質(zhì)量目標應(yīng)嚴格與經(jīng)營目標區(qū)分開來。質(zhì)量目標要圍繞銀行服務(wù)產(chǎn)品

的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務(wù)操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務(wù)“快捷、和善、方便、周全、高效

、安全”的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應(yīng)的分解目標，以分解目標促進質(zhì)量總目

標的實現(xiàn)。

4 職責要清。以“8O20質(zhì)量理論”著稱的美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認為，一個組織的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，80％取決于

各級管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務(wù)的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級行長肩負著

對其員工的質(zhì)量職責進行劃分的職能，應(yīng)把金融服務(wù)的質(zhì)量要素分解到每一個部門和人員。行長應(yīng)從紛繁的事務(wù)中解脫出來，

否則即使掌握了顧客不滿意的事實，也無法追究相關(guān)部門和人員的質(zhì)量責任。

5心情要暢。在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度L取決于組織的管理文化。管理文化的精髓是該組織的經(jīng)營理

念、員工信心的保證和力量的源泉。管理文化的營造，離不開組織的管理者。這就要求各級銀行行長必須在本行內(nèi)建立價值共

享觀、公平公正觀和道德倫理觀，樹立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工的言行統(tǒng)一到本行的方針、目標上來，

為員工營造一個緊張與輕松、壓力與動力并存的工作環(huán)境，增強員工的凝聚力和向心力。

三、“全員參與”原則

標準涵義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

“全員參與”原則是“質(zhì)量形成于經(jīng)營全過程”質(zhì)量原理的必然要求。人是管理活動的主體，又是管理活動的客體，銀行

的質(zhì)量管理是通過各級人員參與金融服務(wù)的實現(xiàn)過程和支持過程實現(xiàn)的。因此，必須從以下方面牢固樹立全局觀念和整體意識

。

1牢固樹立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。銀行應(yīng)堅持‘“人才興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時刻

關(guān)注員工的四個方面：文化教育、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)操作的準確度和熟練度）、相應(yīng)的工作經(jīng)歷。

2努力培育員工的“三感三性”，即責任感、榮譽感、承認感，積極性、能動性、創(chuàng)造性。增強員工對本職工作的責任感

，是切實履行服務(wù)質(zhì)量職責的關(guān)鍵，各級行長要充分認識向員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識到自

己的行為對服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時，定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進行認定和鼓勵。

3切實推行以崗定人、以崗定責、以崗定職、以崗定酬。各級銀行應(yīng)根據(jù)職能崗位的實際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，

確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個崗位的質(zhì)量職責，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關(guān)鍵程度，確定上崗人員的職

位，將員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量素質(zhì)與報酬掛鉤。

4 全面實施“人人皆顧客”的服務(wù)觀，推行領(lǐng)導(dǎo)為員工、上級為下級、全員為客戶服務(wù)的三維服務(wù)模式。銀行的管理者必

須本著為員工服務(wù)的思想，上級行要樹立為下級行排憂解難的思想，在全系統(tǒng)形成為客戶服務(wù)的工作氛圍。

四、“過程方法’”原則

標準涵義：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

2O00版ISO 9O00族標準十分強調(diào)對過程的管理和過程方法的應(yīng)用，體現(xiàn)了“事事皆過程”的管理思想。金融服務(wù)是許多相

關(guān)過程的組合，如貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查、審查和檢查，存款業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)，中間業(yè)務(wù)的市場調(diào)查、設(shè)計開發(fā)、市場營銷等。只

有把握好“過程方法”原則，才可以提高銀行的管理水平。

1對照顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識別金融服務(wù)所涉及的相關(guān)活動。一是要分清這些活動是否滿足顧客要求和

有關(guān)法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動與金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度，確定金融服務(wù)的質(zhì)量范圍。

2確定影響顧客滿意和金融安全的關(guān)鍵性活動，制定業(yè)務(wù)活動規(guī)范。對照顧客關(guān)心的項目和金融服務(wù)的安全性要求，找出

服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵性活動，形成規(guī)范性操作文件。同時，將相關(guān)質(zhì)量責任納人各部門和人員的崗位職責。

3適時檢查和分析關(guān)鍵性活動，檢驗金融服務(wù)過程的運作能力、要確保金融服務(wù)質(zhì)量“既合規(guī)又合意”，銀行的各級管理

者就必須把握和控制好金融服務(wù)過程中的關(guān)鍵性活動，并定期檢查和分析，不斷提高過程的運作能力。要檢測、分析和評判關(guān)

鍵性活動執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風(fēng)、效率和效果，使這些活動時刻處于嚴謹、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務(wù)過程的運作能力。

4 根據(jù)顧客的信息反饋，適時審定金融服務(wù)過程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務(wù)過程的運作置于廣大

顧客的監(jiān)督評議之中，廣泛收集顧客的評議信息，找出服務(wù)過程質(zhì)量的影響因素（如人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等），不斷加以

改進。

五“管理的系統(tǒng)方法”原則

標準涵義：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

各級銀行行長必須采用“系統(tǒng)十透明”的管理方法，建立自己的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量目標。應(yīng)把構(gòu)成體系的基本要素

（過程）區(qū)別開來，增強過程之間的協(xié)調(diào)程度，促使各大管理環(huán)節(jié)有機結(jié)合、科學(xué)運作、高效服務(wù)，以最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的

質(zhì)量且標。

1 以管理承諾、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)和測量分析改進為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)的實際情況

，將相關(guān)的管理過程、資源配備過程、服務(wù)實現(xiàn)過程和測量改進過程以文件的形式做出規(guī)定。把過程的質(zhì)量職責落實到相應(yīng)的

部門和人員，形成過程有序、職責分明的高效的質(zhì)量管理體系。

2 建立全行性的質(zhì)量總目標和層次性的質(zhì)量分目標，以目標管理法推動質(zhì)量總目標的實現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來的障礙

。通過明確職能、確定責權(quán)、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責不清導(dǎo)致的管理障礙，提高各大過程的運行效

率。

3做好質(zhì)量管理的檢測和評審工作?！都夈y行要根據(jù)自己的質(zhì)量目標和服務(wù)顧案要求，認真開展質(zhì)量管理的檢測和評審工

作確保質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化。

六、“牌續(xù)改進”原則

標準涵義：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是紅織的一個永叵目標。

事物是不斷發(fā)展的，金融客戶對銀行服務(wù)過程結(jié)果的要求也不斷發(fā)生變化。因此，銀行應(yīng)適應(yīng)外界環(huán)境的變化和需求，發(fā)

現(xiàn)問題解決問題，不斷完善，提高競爭能力和整體業(yè)績，讓所有相關(guān)方都滿意。銀行持續(xù)改進的飛象，可以是質(zhì)量管理體系，

也可以是金融服務(wù)過程和服務(wù)品種。在應(yīng)用“持續(xù)改進”原則時應(yīng)把它作為一個過程進行管理，重點關(guān)注改進的目標及改進的

有效性和效率。

可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進本行的業(yè)績；改變銀行現(xiàn)行的“重服務(wù)過程監(jiān)測、輕質(zhì)

量管理體系監(jiān)測”的持續(xù)改進模式，將稽核、財務(wù)、計劃、信貸部門的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專職的質(zhì)量管理部門，增強他們

的監(jiān)測能力，以保持質(zhì)管部門的獨立性和權(quán)威性；對員工進行持續(xù)改進方法和手段的培訓(xùn)；將質(zhì)量管理體系。服務(wù)過程、服務(wù)

品種的持續(xù)改進作為每個員工的職能目標；建立目標，指導(dǎo)、測評和跟蹤持續(xù)改進工作等。

七、“基于事實的決策方法”原則

標準涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策作為一個在行動之前選擇最佳行動方案的獨立過程，必須以

數(shù)據(jù)和信息作支撐。決策方案是杏理想，取決于數(shù)據(jù)和信息的準確程度以及決策活動的水平。這就要求各級銀行的管理者在進

行決策時，必須控制好四個環(huán)節(jié)。

1確保決策數(shù)據(jù)的準確度和決策信息的可靠性。通過質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務(wù)過程和服務(wù)品種的監(jiān)測

以及金融服務(wù)趨勢的評定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。

2使用正確的方法，特別是運用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)，分析相關(guān)的決策數(shù)據(jù)和信息。

3基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策并采取措施。

4 通過信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運行信息，減少決策中的失誤，確保決策目標如期實現(xiàn)。

八、“與供方互利的關(guān)系”原則

標準涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，各類銀行的分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，供應(yīng)鏈在產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)中發(fā)揮著越來越

重要的作用。供方提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，將為組織向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)提供保證。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異

，網(wǎng)上銀行、電子貨幣、電子商務(wù)不斷涌現(xiàn)，我國銀行業(yè)“混業(yè)經(jīng)營”的呼聲日益高漲。在這樣的環(huán)境中，各級銀行講求“與

供方的互利合作” 十分重要，它不僅關(guān)系到自己在社會供應(yīng)鏈中的地位，還直接關(guān)系到本行金融產(chǎn)品在市場上的占有份額。

貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則，各級銀行要注意把握以下幾個方面。

1正確處理與供方或合作伙伴的關(guān)系。各級銀行行長要適時進行換位思考，充分認識到與供方或合作伙伴既有合作，又有

各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟爭，在競爭中合作，互利互助。

2正確處理短期效益與長期效益的關(guān)系，識別和選擇關(guān)鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯(lián)盟，實現(xiàn)“雙贏’”。

3與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。各級銀行管理者應(yīng)積極尋求與相關(guān)方合作的機會，將金融服務(wù)延伸到經(jīng)濟活動

的各個方面。這樣，不僅可以擴大銀行的業(yè)務(wù)范圍，加強與合作伙伴的共同發(fā)展，還可以降低銀行的經(jīng)營成本，加強與合作伙

伴的利益聯(lián)盟。

4 加強與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應(yīng)保持清晰，具有開放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實現(xiàn)最大程度獲

利，又可以促進合作的穩(wěn)定性，開辟更廣闊的合作空間．

5 對合作伙伴所做出的改進和取得的成果，應(yīng)及時進行評價并子以鼓勵，以此進一步密切銀行與合作伙伴的關(guān)系，增強銀

行與合作伙伴共同改進金融服務(wù)的積極性。