發(fā)展是永恒的，組織必須適應(yīng)這種挑戰(zhàn)。最近修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)就是表明了這種發(fā)展，因?yàn)樗蠼M織去調(diào)整它們的質(zhì)量方案。最突出的變化之一是把顧客滿意的數(shù)據(jù)作為指標(biāo)，體現(xiàn)組織所采用的過程的價(jià)值。

ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已在世界范圍內(nèi)得到了廣泛采用。其中好的一面是出于一種信念的推動(dòng)，即要生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，組織需要經(jīng)營(yíng)試驗(yàn)的、建立并被實(shí)施的過程。

一方面，過程是針對(duì)質(zhì)量的符合性定義。過程幫助保持我們的產(chǎn)品和服務(wù)符合一系列規(guī)范。以戴明為代表的過程導(dǎo)向理論認(rèn)為，質(zhì)量的另一方面是指所期望的方面。戴明說顧客期望是否得到滿足是必須測(cè)量的，”制造者通過對(duì)消費(fèi)者的研究，…能夠重新設(shè)計(jì)其產(chǎn)品以使其所測(cè)量的質(zhì)量和一致性上更好，從而更能以消費(fèi)者可以承受的價(jià)格適應(yīng)產(chǎn)品的最終用戶。”
ISO 9001的發(fā)展

ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)范圍的新的陳述實(shí)質(zhì)上是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重新定位。總則0.1條說：”本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a）要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。”

其中最重要的三項(xiàng)改進(jìn)就是要求尋求認(rèn)證的組織：

1．識(shí)別顧客的要求，確保組織的過程適合于這些要求。
2．認(rèn)識(shí)到由尋求認(rèn)證組織所建立的過程的結(jié)果應(yīng)該使顧客滿意。如果顧客不滿意，這些過程可能就應(yīng)該修改。
3．把從顧客中發(fā)現(xiàn)的信息在整個(gè)組織中溝通，并把它結(jié)合進(jìn)策劃的循環(huán)中，從而讓這些信息使顧客和組織受益。

這些新增的內(nèi)容把 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的過程導(dǎo)向與顧客滿意聯(lián)系起來。

在某種程度上，顧客滿意測(cè)量（CSM）是一個(gè)涉及主觀感覺的令人畏懼的領(lǐng)域，它與對(duì)過程的規(guī)范和觀察的客觀性質(zhì)有很大的不同。但當(dāng)你學(xué)會(huì)了如何適當(dāng)?shù)靥幚砗徒忉岊櫩偷闹饔^看法，你將會(huì)看到其真正的潛在價(jià)值。顧客的主觀想法可以幫助你獲得洞察力、修改的建議和改進(jìn)的活動(dòng)。這種主觀感覺把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)從封閉的過程提升為開放的過程，其過程的基礎(chǔ)源自于顧客的反饋。

為什么要測(cè)量顧客滿意？

在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的同時(shí)，顧客滿意活動(dòng)似乎已經(jīng)變得非常普遍。這是由于對(duì)使顧客滿意重要性的廣泛評(píng)價(jià)，但要超越簡(jiǎn)單地推廣確保顧客滿意的愿望，還要在很大范圍上證實(shí)對(duì)顧客滿意管理的合理性。這些理由可以分為三類：

1．理念或核心價(jià)值觀：要為顧客提供滿意才是好的經(jīng)營(yíng)。
2．經(jīng)濟(jì)性：滿意的顧客表現(xiàn)出更長(zhǎng)和更高的生存期價(jià)值，因?yàn)樗麄兤鸬叫麄髡叩淖饔脧亩A得更多新的顧客（顧客的生存期價(jià)值是指在期望其作為顧客的年限中將貢獻(xiàn)出的全部收益，收益中包括所有資源）。保持原有滿意的顧客比更換新顧客更便宜。
3．認(rèn)證：修訂后的標(biāo)準(zhǔn)要求把對(duì)顧客滿意的評(píng)審作為改進(jìn)的結(jié)果。

第三個(gè)理由，認(rèn)證，是最實(shí)際的；一個(gè)組織最起碼應(yīng)符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的指南。然而，標(biāo)準(zhǔn)并沒有對(duì)滿意測(cè)量過程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)范。按照8.2.1條對(duì)顧客滿意的要求”作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。”

ISO 9001所要求的文件和應(yīng)審核的項(xiàng)目

該條款的用語使組織不知究竟如何確定顧客的滿意。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的陳述中說得很清楚，顧客的感覺是重要的。其中值得注意的建議是組織可以把對(duì)顧客測(cè)量的過程擴(kuò)展到超越所要求的滿意度測(cè)量。精明的組織會(huì)從這種與其顧客群的規(guī)定的對(duì)話中收集有用的信息，包括:

·未表達(dá)的需求。顧客可能有這些需求但是沒有表達(dá)出來，直到你詢問了正確的問題為止。
·沒有滿足的期望。所有產(chǎn)品和服務(wù)種類都在進(jìn)行不斷地改變。在某個(gè)種類中某人所采取的活動(dòng)會(huì)立即使該行業(yè)中所有競(jìng)爭(zhēng)者的顧客引起期望同樣對(duì)待的敏感。即使是一個(gè)公司外的組織的活動(dòng)也會(huì)微妙地影響你的顧客對(duì)你應(yīng)該如何為他們服務(wù)的感覺。
·沒有解決的問題。有時(shí)顧客會(huì)抑制他們真正的需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有一個(gè)供方可以提供他們理想的產(chǎn)品或服務(wù)。在這種情況下，他們承受犧牲，因?yàn)樗麄兿胂筮@種特性或服務(wù)的獲得是不現(xiàn)實(shí)的。引出這種隱含的需求的方法是問：”是否有什么你所需要的東西（與我們產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的），我們或任何其他的組織目前都不能提供的？”
·將來的需求和愿望。當(dāng)他們的遠(yuǎn)景不是很完善時(shí)，你的顧客可能會(huì)警示你改變他們的環(huán)境，可能會(huì)建議組織做必須面對(duì)的改變。如果有了合適的機(jī)會(huì)，他們也許會(huì)不提出警示就改變了要求。

ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求的是必須把組織收集滿意信息的過程確定下來，即指應(yīng)該建立過程并形成文件。這意味著你至少必須提供測(cè)量顧客滿意的過程圖。這可能要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行準(zhǔn)備并按審核員和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其他內(nèi)部過程要求的文件類似的方式形成文件。

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步表明一個(gè)組織策劃好如何利用收集來的信息是有益的。

文件與可審核的項(xiàng)目

為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，你需要描述你是如何收集、解釋顧客滿意的信息，并用來幫助改進(jìn)組織的產(chǎn)品和過程。你的滿意度測(cè)量的努力必須通過一定的文件和可審核的項(xiàng)目來正規(guī)化。

文件1．描述你所收集的信息。這可以是一個(gè)表格列出準(zhǔn)則和業(yè)績(jī)變量，指包括在你的滿意度問卷表和面談中的內(nèi)容。你可能還想對(duì)每個(gè)信息的要點(diǎn)提出簡(jiǎn)要的理由，這對(duì)監(jiān)視是很重要的。
文件2．識(shí)別出誰將收集滿意度信息和他究竟如何去收集。
文件3．描述你用什么形式收集滿意度信息。
文件4．識(shí)別誰將分析和如何分析這些信息。
文件5．準(zhǔn)確描述你針對(duì)顧客滿意信息所計(jì)劃要做的事。

審核項(xiàng)目1．受審核方是否收集了顧客滿意信息？
審核項(xiàng)目2．收集和運(yùn)用顧客滿意信息的方法是否在整個(gè)受審核方組織中識(shí)別并展開。
審核項(xiàng)目3．是否分析了適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)？
審核項(xiàng)目4．組織是否分析了信息以確定其顧客滿意水平？ 審核項(xiàng)目5．組織是否分析了環(huán)境以確定顧客的要求？

建立并實(shí)施調(diào)查

顧客滿意測(cè)量方面通常最引起重視的在事情的技巧方面–要收集什么信息和如何從顧客那里收集。

在滿意情況評(píng)審過程的這個(gè)階段，可能至少要概括和識(shí)別一些組織最重要的決策。下圖規(guī)定了滿意過程的六個(gè)主要階段和在實(shí)施、分析和報(bào)告顧客滿意調(diào)查中的22個(gè)組成部分。

發(fā)現(xiàn)》設(shè)計(jì)》展開》推斷》論述》發(fā)展

1．研究顧客的需求和要求
2．理解最高管理者的想法
3．識(shí)別內(nèi)部已采用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)手段
4．排列上述需求、想法和手段上的優(yōu)先次序，選擇你最想獲得顧客反饋的內(nèi)容
5．確定所要提的適當(dāng)問題
6．選擇適當(dāng)?shù)幕卮饐栴}分級(jí)表
7．對(duì)問題和領(lǐng)域建立合理的順序
8．設(shè)計(jì)令人愉快的書面問卷表，或口頭面談中合理的介紹和方法
9．事先試驗(yàn)?zāi)愕膯柧肀砘蛎嬲劊鶕?jù)反饋進(jìn)行修改
10．培訓(xùn)面談的員工并評(píng)審發(fā)送程序
11．發(fā)送問卷表或?qū)嵤┟嬲?br /> 12．識(shí)別內(nèi)部已經(jīng)用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審的方法
13．整理完成的問卷表和對(duì)自由回答的答案進(jìn)行編碼
14．把數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫以便進(jìn)行分析
15．對(duì)回答進(jìn)行分析
16．計(jì)算顧客的關(guān)鍵推動(dòng)力
17．建立象限幫助組織改進(jìn)的優(yōu)先順序
18．與業(yè)績(jī)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)開會(huì)，提交初步結(jié)果
19．向顧客報(bào)告你的調(diào)查發(fā)現(xiàn)和打算
20．用質(zhì)量展開法讓內(nèi)部的部門或職能負(fù)責(zé)你識(shí)別出的各個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)
21．設(shè)定改進(jìn)報(bào)告的最后期限
22．為你下一次顧客滿意測(cè)量確定數(shù)據(jù)

擁有和傳播你的信息
在你研究了顧客，收集和分析了他們的意見后，就要面對(duì)把你的發(fā)現(xiàn)傳遞出去這個(gè)令人畏縮的任務(wù)。這不是指發(fā)布裝訂得很好的報(bào)告。例如我有一次問一個(gè)《財(cái)富》500強(qiáng)中的組織的執(zhí)行副總裁，他們公司是否測(cè)量了顧客滿意。”我們當(dāng)然做了！”他回答到，”這里有我們最近五年中值得研究的報(bào)告。”他驕傲地指著高高的書架上的一些裝訂文件。

ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)指出對(duì)改進(jìn)目的的信息進(jìn)行評(píng)審是必要的過程。5.6.2條評(píng)審輸入中指出”管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：

a）審核結(jié)果；
b）顧客反饋；
c）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；
d）預(yù)防和糾正措施的狀況；
e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施；
f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；
g）改進(jìn)的建議

如果寫出的文件只是對(duì)你的過程和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行全面描述，那么它就不會(huì)比一張圖或兩項(xiàng)激勵(lì)活動(dòng)更起作用。我參與的幾次滿意度測(cè)量活動(dòng)是把結(jié)果畫成圖貼在每個(gè)人都能看到的地方。這里有三個(gè)”讓每個(gè)人都意識(shí)到”的實(shí)例。

讓每個(gè)人都意識(shí)到下面是一些公司如何通過提高員工意識(shí)來增加顧客滿意的實(shí)例：羅爾斯一羅易斯和賓利汽車公司．這家位于英格蘭克列文的工廠每月在幾個(gè)相關(guān)部門中引用顧客聲音中的一些關(guān)鍵部分傳遞給部門的成員、鄰近部門的成員和來工廠參觀的人。這些報(bào)告不僅識(shí)別了可能有問題的領(lǐng)域和很出色的領(lǐng)域，而且還提醒員工他們的產(chǎn)品是要使產(chǎn)品所有者高興的。摩托洛拉公司．在伊利諾伊州阿林頓·海茨的摩托洛拉GTSS工廠咖啡廳外面設(shè)置了名為”顧客滿意過程調(diào)查”的公告板。公告板上的圖表是縱向的，每月更換。由于摩托洛拉這個(gè)部門在世界各地都有員工，還建立了內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)站可以瀏覽累積的調(diào)查結(jié)果和實(shí)時(shí)查看某個(gè)問卷表。羅徹·戴格諾蒂斯公司．該公司總裁向經(jīng)理們提出挑戰(zhàn)，把顧客滿意結(jié)果用于包括這家醫(yī)藥界巨人的各有問題的分部。1999年的案例已經(jīng)表明該總裁和他的同事們是如何改進(jìn)了原來各分部過程只是簡(jiǎn)單地聽取和回答對(duì)顧客的抱怨和建立的情況。

把你的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行溝通，需要對(duì)結(jié)果有充分的理解；對(duì)組織的評(píng)價(jià)有合理的解釋，并把這種理解和認(rèn)識(shí)傳遞給組織中的其他人。除了簡(jiǎn)單地溝通信息，你當(dāng)然還要在必要的地方去激勵(lì)改進(jìn)和變革。

建立對(duì)顧客滿意測(cè)量信息的尊重和信任

顧客滿意數(shù)據(jù)不可能強(qiáng)使同事們?nèi)缤瑢?duì)那些象銷售水平、回報(bào)率和保修投訴等更有形的信息同樣令人相信。因此，你應(yīng)盡可能快地樹立滿意度信息的影響。最令人信服的方法就是對(duì)你的項(xiàng)目輸出樹立可信度，確認(rèn)你得到的滿意態(tài)度數(shù)據(jù)與顧客的實(shí)際表現(xiàn)是如何聯(lián)系的。

為了顯示在測(cè)量過程中顧客所告訴你的與顧客實(shí)際做法間的聯(lián)系，通常有兩種方法：

1．把滿意狀況與再次購買或建議的內(nèi)容聯(lián)系起來。在你開始該項(xiàng)目的早期階段，你必須關(guān)注于僅向你的同事表明顧客滿意的態(tài)度是如何與再次購買或提出建議相關(guān)聯(lián)的。這是因?yàn)槟氵€不具備足夠數(shù)量的測(cè)量數(shù)據(jù)與各類顧客行為水平的數(shù)據(jù)相聯(lián)系。

你用來與滿意度得分聯(lián)系的態(tài)度數(shù)據(jù)應(yīng)稱為意向數(shù)據(jù)。這些測(cè)量可包括你的顧客所表示出的繼續(xù)購買你的產(chǎn)品的可能性，或你的顧客增加了要求從你們組織中購買品種的份額。不可否認(rèn)的是，滿意度得分與顧客意向的聯(lián)系并不象在實(shí)際銷售水平差別顯示得那么明顯，而銷售分析則需要更充分的數(shù)據(jù)。
2．把滿意度與實(shí)際采購數(shù)據(jù)相聯(lián)系。經(jīng)驗(yàn)方法是采用已知的花費(fèi)模式，展示長(zhǎng)期性或其他顧客價(jià)值的客觀測(cè)量。做這樣的確認(rèn)一個(gè)可能的辦法是進(jìn)行相關(guān)分析或回歸分析，因?yàn)檎{(diào)查是要涉及因果關(guān)系的。這兩種程序可以縱向和橫向分析調(diào)查滿意度與實(shí)際銷售的相關(guān)性。前者是看顧客滿意度與利潤(rùn)率隨時(shí)間的回歸趨勢(shì)，后者是看任一時(shí)間點(diǎn)上來自許多不同顧客的一對(duì)利潤(rùn)率和滿意度。
報(bào)告的三個(gè)聽眾
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為共有三個(gè)聽眾–管理者、員工和顧客–除非所有這三方面都從你的滿意調(diào)查過程的發(fā)現(xiàn)中收到一些報(bào)告，這個(gè)項(xiàng)目將不能很好發(fā)揮作用，甚至可能會(huì)最終失敗。給每個(gè)群體反饋的支持理由有：

1．管理者。你不僅必須向管理者溝通項(xiàng)目的發(fā)現(xiàn)，而且必須推動(dòng)他們的適當(dāng)反應(yīng)。管理者的反應(yīng)通常是利用他的權(quán)威修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造缺陷，以及修復(fù)最嚴(yán)重的有障礙的體系和過程。有時(shí)我們想只要管理者知道哪里錯(cuò)了就會(huì)去改正，沒有什么比事實(shí)更重要。知道你的問題是一回事；知道是什么引起的問題和如何修正是另一回事。

2員工。他們需要而且也應(yīng)該得到反饋，因?yàn)樗麄円獙?shí)施你所識(shí)別出來的必須進(jìn)行改進(jìn)。沒有得到你的發(fā)現(xiàn)的報(bào)告，他們可能不理解為什么對(duì)你們產(chǎn)品和過程進(jìn)行改變是必要的。沒有這種理解，他們可能會(huì)抵制甚至破壞你的改進(jìn)努力。

3．顧客。即使有了明顯的改進(jìn)，你在反饋中感謝參與調(diào)查的顧客也是很有益處的，可以向他們保證是他們的意見和需求引發(fā)了改進(jìn)（見”紅旗報(bào)告”）。我們中非常多的人，作為顧客，參與了滿意度調(diào)查項(xiàng)目，總是希望我們的輸入能夠被傾聽，能夠引起對(duì)我們所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。由于我們忠實(shí)地完成了問卷表或進(jìn)行了一段時(shí)間的電話談話，我們會(huì)感到確實(shí)有人很在乎我們的意見。

問題是大部分顧客滿意調(diào)查的研究只是作為信息收集程序。管理這些研究的可能是對(duì)調(diào)查進(jìn)行研究或是對(duì)收集意見進(jìn)行培訓(xùn)的人員，他們可能會(huì)認(rèn)為沒有必要向每個(gè)調(diào)查參與者表明調(diào)查者已了解參與者的身份和他們遇到的麻煩。結(jié)果是公司不能答謝其顧客的參與和提出的問題以及不能對(duì)公司可能的解決問題的計(jì)劃進(jìn)行溝通。

作為對(duì)經(jīng)常忽略顧客情況的最新回應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)在7.2.3條顧客溝通指出：”組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：

a）產(chǎn)品信息；
b）問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；
c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

紅旗報(bào)告在大部分顧客滿意項(xiàng)目中所缺少的是一份迅速和直接的報(bào)告。在我?guī)椭O(shè)計(jì)的每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)（B-to-B）的顧客滿意項(xiàng)目中，都向需要接觸的顧客提交紅旗報(bào)告以說明情況。這種報(bào)告把特定顧客的問題傳遞到現(xiàn)場(chǎng)或營(yíng)銷人員那里，他們可以根據(jù)顧客的希望采取后續(xù)措施以解決問題。這些報(bào)告除了對(duì)引出本報(bào)告的特定答復(fù)外，而應(yīng)包括所有顧客提供信息的小結(jié)。 隨著你進(jìn)行紅旗報(bào)告的過程，特別是你有很多顧客時(shí)，你會(huì)得到來自所接觸顧客方面很多贊許的回報(bào)。紅旗報(bào)告的發(fā)出是在收到顧客的問卷表或完成顧客面談后盡可能的越快越好，平均是24到72小時(shí)。

對(duì)參與的感謝

調(diào)查結(jié)束后最適當(dāng)?shù)淖龇ㄊ悄銘?yīng)該對(duì)參與的顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的感謝，表明你已經(jīng)收到他們的問卷表或面談的結(jié)果，感謝他們對(duì)數(shù)據(jù)收集過程所花費(fèi)的時(shí)間，現(xiàn)在正在評(píng)審他們的建議，并將形成過程改進(jìn)和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。

在表示感謝的同時(shí)還要增加實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，這可以以各種方式實(shí)現(xiàn)。你可以發(fā)出：

·一個(gè)簡(jiǎn)單的明信片對(duì)顧客的參與表示感謝。
·由你的過程領(lǐng)導(dǎo)或其他組織的官員發(fā)一封更正式的信，向顧客感謝他們的參與。這封信可以是通用格式的，但應(yīng)有真實(shí)的簽名。如果能提供具體的活動(dòng)計(jì)劃或時(shí)間表將更能使顧客滿意。
·一種個(gè)人形式的感謝信。你可以提到顧客所提到的特定要求，或你可以回答已考慮了顧客的意見。這樣的感謝是很費(fèi)人工的，但沒有什么比保證顧客參與更重要的。
對(duì)采納顧客建議的報(bào)告

一種結(jié)合了上述要素的回應(yīng)機(jī)制是寫簡(jiǎn)訊。這種報(bào)告可以包括對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的總結(jié)，以告訴顧客已經(jīng)傾聽了他們的意見。（你可能會(huì)有選擇的進(jìn)行公開感謝，以識(shí)別一些你可能已經(jīng)控制的情況）。正式和廣泛地發(fā)布簡(jiǎn)訊或公告以表示組織真誠(chéng)地希望聽到顧客的聲音并將努力考慮他們的想法。記住，這樣的公開文件一般會(huì)迫使你建立相當(dāng)正式的實(shí)施改進(jìn)的時(shí)間表。

這項(xiàng)活動(dòng)完成了越來越多的關(guān)系學(xué)理論家所說的：改進(jìn)活動(dòng)的回報(bào)只能存在于改進(jìn)處于完全為顧客所見到的范圍內(nèi)。

改進(jìn)活動(dòng)的組織

你的顧客滿意調(diào)查是一項(xiàng)開始的活動(dòng)，其結(jié)果實(shí)際上與組織中每個(gè)部門相關(guān)。這樣的普遍性和缺乏單獨(dú)的職責(zé)（對(duì)修改某件事），會(huì)引出需要一個(gè)正式的程序?qū)δ愕陌l(fā)現(xiàn)采取行動(dòng)的建議。
沒有這樣的過程，你的發(fā)現(xiàn)將不能被廣泛使用。因?yàn)闆]有一個(gè)部門擁有顧客滿意調(diào)查的全部發(fā)現(xiàn)。

沒有適當(dāng)?shù)膶?shí)施過程，只是進(jìn)行了顧客調(diào)查的組織會(huì)發(fā)現(xiàn)被調(diào)查結(jié)果淹沒了。這里有太多的部門被涉及，太多的過程要修改或受到影響。即使你的滿意度調(diào)查報(bào)告直接送到組織的CEO（首席運(yùn)行官），對(duì)于形成改進(jìn)計(jì)劃和分配職責(zé)仍然會(huì)很困難。而對(duì)于在顧客調(diào)查前就考慮了實(shí)施過程的組織，調(diào)查結(jié)果就不會(huì)淹沒在組織中。

你應(yīng)該考慮發(fā)起或鼓勵(lì)組成特別任務(wù)組或質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)來接受你的調(diào)查發(fā)現(xiàn)并采取行動(dòng)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括來自可能會(huì)進(jìn)行改變的每個(gè)領(lǐng)域的代表。每個(gè)代表有責(zé)任把信息帶回自己的領(lǐng)域，并促使為改進(jìn)整體滿意度而采取補(bǔ)救活動(dòng)。

具備一個(gè)實(shí)施過程的第二個(gè)好處是連續(xù)不斷地關(guān)注特別任務(wù)組對(duì)顧客滿意過程的創(chuàng)意。你的顧客滿意過程不應(yīng)是一個(gè)一年一次然后束之高閣的項(xiàng)目，而應(yīng)是一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。

象限圖

沒有比象限圖更好的工具能幫助工程師進(jìn)行積極的改變。這種既有說服力又簡(jiǎn)單的方法最早是由約翰·瑪?shù)倮图s翰·詹姆斯推薦的確定滿意度調(diào)查后活動(dòng)的極好工具。實(shí)際上所有的讀者都能理解它所傳遞的內(nèi)容。

制作一個(gè)象限圖，你需要在縱軸上建立一個(gè)重要性等級(jí)，在橫軸上建立業(yè)績(jī)等級(jí)。然后再細(xì)分每個(gè)軸。在橫軸（業(yè)績(jī)）上畫一條平均業(yè)績(jī)等級(jí)的垂直線。在縱軸上畫一條代表平均重要性水平的水平線。有了這兩條線，你就形成這四個(gè)部分，或稱象限。

關(guān)注于一次機(jī)會(huì)（在重要特性上較差的業(yè)績(jī)。要求業(yè)績(jī)上的改進(jìn)。 保持好的工作（在重要特性上較強(qiáng)的業(yè)績(jī)。保持并支持。）

低的重要度，低的優(yōu)先排序（業(yè)績(jī)與其重要性成比例。保持當(dāng)前狀態(tài)。） 可能的過度提供（在不重要的特性上有很強(qiáng)的業(yè)績(jī)。可能表現(xiàn)出過度提供，是重新配置資源的機(jī)會(huì)。）
滿意度等級(jí)

現(xiàn)在你可以把你每個(gè)業(yè)績(jī)上的問題按其重要性和業(yè)績(jī)等級(jí)點(diǎn)在相應(yīng)的格內(nèi)?？捎孟旅娴倪壿嫿忉尭褡樱?/p>

如果你的組織真正想聽來自顧客的聲音，你的業(yè)績(jī)上的問題就應(yīng)按照重要性的比例提出，即業(yè)績(jī)問題應(yīng)點(diǎn)入從左下角到右上角的回歸線內(nèi)。顧客能相信在這條假想線表現(xiàn)了你們組織到其重要性的程度。這種適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)說明了一個(gè)精明并能積極作出反應(yīng)的組織。下面對(duì)象限圖的指導(dǎo)將確保你的組織關(guān)注于有著最大潛在回報(bào)的業(yè)績(jī)問題。

顧客滿意測(cè)量可以是一種實(shí)施的努力；它可以提供專業(yè)人員，他們知道他們所起的作用是識(shí)別什么是顧客滿意最關(guān)鍵的推動(dòng)力。對(duì)組織來說，顧客滿意提供了長(zhǎng)期成功的保證，通過幫助把組織的目標(biāo)和計(jì)劃與顧客實(shí)際需求和要求更緊密地結(jié)合起來–一種真正雙贏的局面。(end)