編者的話：國際標準化組織（ISO）在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新聞》中刊登了”克勞士比論ISO 9001：2000的有用性”的文章，并隨后重版了6次，向全球ISO成員與認證企業(yè)隆重推薦。他們稱克勞士比為”質(zhì)量管理運動的創(chuàng)始人”，并引用《時代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當今質(zhì)量管理成功之道的”質(zhì)量福音傳道領袖”。

克勞士比在文中說：1、僅僅取得認證是不夠的。2、2000版標準達到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平。但是，3、質(zhì)量管理的四個基本原則它僅符合兩個：質(zhì)量的定義和預防系統(tǒng)，而忽視了另外兩個重要的原則：零缺陷的工作標準和用質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量。因此，4、只有用ISO 9001：2000與四個基本原則的教育”結(jié)婚”，才有可能創(chuàng)建可靠的組織。

克勞士比的文章共分六個部分，現(xiàn)全文刊登，以饗讀者。

● 對ISO 9001：2000的一些關注
● 真實的世界
● 兩個問題
● 質(zhì)量管理原則
● 質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？
● 建立”可靠的組織

首先，我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人們。我所看見的”委員會二號草案”（CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一種很直接的方式綜合起來的。這種方式是經(jīng)過認真考慮的，并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗教訓。我并不了解它?quot;目標”（Purpose）是什么，或者怎樣實現(xiàn)這個目標，但是，很明顯它是為了幫助各種組織更好地進行質(zhì)量管理。

問題是，人們沒有一個已同意的”目標”，因此他們會采用各自所喜歡的不同的標準。那些推廣ISO 9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤。假如這些文件被視為質(zhì)量保證（QA）方面的教科書，我會是很高興的。因為它的目的就是”向質(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序，以協(xié)助他們在其組織內(nèi)建立起計劃”。

對于至今出版的所有ISO 9000版本都能夠恰當?shù)剡\用是有先例的。會計人員有一套他們所謂的”一般性會計原則”（Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企業(yè)在它們的會計實踐中都會采用這種程序和原則，其的目的便是為了有一個衡量、控制和報告財會狀況的標準。然而，他們并沒有把這種會計原則與財務管理（Financial Management）—關注投資、補償和其它財務因素的戰(zhàn)略與決策—混淆起來。會計人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個因素。

ISO 9000：2000版 — 一些關注

ISO 9000應該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行，我們可稱之為”一般性質(zhì)量保證原則”（Generally Accepted Quality Assurance Principles，GAQAP）。這是我對ISO 9000族標準的總評。然而，本文卻是關于即將誕生的ISO 9000：2000版的。我對新版標準有所保留，不過我將會在以后提出一些完善它們的方法。

我所關注的問題是：

1. 關鍵的組成部分要求企業(yè)動并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種”恰當?shù)娘嬍?#8221;（Proper Diet），然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘數(shù)娘嬍场?br /> 2. 有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測量性，比如：
“一個組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應當以一種適應該組織之獨特活動的方式進行定義?quot;
“高層管理者應該顯示它對產(chǎn)生和保持對滿足客戶要求重要性的認識的決心?quot;
“企業(yè)應該以一種及時的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源。”
3. 有許多陳腐的觀念（Clichés），比如”顧客要求”。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營公司，以及它們把什么看作顧客的需求。僅有國防部能出提供要求清單。
4. 供給高級管理部門的文件都太長，有1/3的長度就可以了?？赡苣欠N長度的文件對于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文件讀起來就像家庭主人協(xié)會（Home Owners’ Association）的細則。
5. 有要求計算不符合要求的代價（Price of Nonconformance，PONC），而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。

然而，規(guī)格確也有一種權威的感覺，一個勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運用這種權威去建立一個操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴肅認真地對待標準也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標準適應到他們所操作的程序中去。強加于人是難以成功的，除非先培訓他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊為什么在給士兵指派任務以前都要進行嚴格訓練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到研究生院進行學習、而工人在開始工作之前都要承受一個工作方向定位的培訓過程的原因。他們不會去理解并使用這一標準，除非標準被置于一個全面管理哲學的內(nèi)容中去。

我問每個人：”你為什么要實施ISO 9000？”他們都回答說是因為顧客這樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠信度（Integrity）而使用ISO 9000的。也許是他們沒有真正理解ISO 9000的內(nèi)涵，也許是把含有”一般性質(zhì)量保證實踐”這一觀念放錯位置了。

讓我解釋一下為什么我會這樣認為，以及去做什么可以從ISO 9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的基礎。當然，如果管理層對它漠然視之的話，它也可能毫無用處。

克勞士比論”ISO 9001：2000的有用性”

真實世界

我寫本篇文章是從這樣的眼光來認識真實世界的：一名線上質(zhì)量人員（An on-line Quality Professional），1953年初是一位裝配線檢驗員/檢測員，接著成為質(zhì)量工程師、可靠性工程師、小組工程師和質(zhì)量經(jīng)理，直到1965年加入ITT；我逐漸成了這家擁有200億美元營業(yè)額、由分布在46個國家500個生產(chǎn)和服務機構(gòu)組成的龐大公司的副總裁；從1979年開始，我創(chuàng)辦了一所向世界各地成千上萬家企業(yè)講授質(zhì)量管理哲學和實踐的機構(gòu)，并親任首席執(zhí)行官。我把這些年來在幫助公司形成自己的企業(yè)文化過程中所感悟到的東西教給他們，而在這種企業(yè)文化中，產(chǎn)品和服務的誠信便是一種常規(guī)的收獲。

在我從業(yè)的這么多年中，最大的問題就是由傳統(tǒng)質(zhì)量認識導出的這樣一個質(zhì)量管理信條：通過一個系統(tǒng)的方法，質(zhì)量便可獲得。也許是說，只要質(zhì)量管理部門把出版物上所說的各種質(zhì)管體系柔和在一起，質(zhì)量便會自動產(chǎn)生。正是這種錯誤的希望導致美國國防部開發(fā)了MIL-Q-5923（”不符合材料的控制”）和MIL-Q-9858質(zhì)量保證規(guī)范。這些規(guī)范又進一步由各大公司所控制的系統(tǒng)規(guī)范所”完善”，并且各大公司把之強加給了他們的供貨商。所有這些公司都是由當?shù)氐馁|(zhì)量實踐者進行審核并出具資格證書的。我總發(fā)現(xiàn)，這些規(guī)范要求遠遠低于我們的水平，因此我們可以很輕松地達到審核的要求。

兩個問題

有兩個問題。第一，假設質(zhì)量部門負責使某件事情發(fā)生；第二，沒有任何東西要求工作必須被正確完成，這樣一來，”可接受的質(zhì)量水平”（AQLs）的世界便被植入了。結(jié)果是，不可靠的產(chǎn)品和服務質(zhì)量卻符合公司中的各項要求。這些體系只有在沒有競爭、顧客順從的地方茍延殘喘。這導致了20世紀70年代發(fā)生在美國和歐洲的質(zhì)量危機。在找到正確的做法之前，美國喪失了家用電器行業(yè)，以及1/3的汽車市場。

在ITT的14年中，我有機會對世界各地的經(jīng)理們進行質(zhì)量教育，以使他們理解質(zhì)量的涵義和他們在其中的地位與作用。ITT的質(zhì)量專家經(jīng)過培訓去教育所有員工，使他們知道如何在自己的崗位上預防缺陷。它成了企業(yè)哲學，并被所有級別的管理者和員工們所理解和執(zhí)行；公司的質(zhì)量政策（Corporate Quality Policy）應這樣表述：

我們將準時地向我們的顧客和合作者提供無缺陷的產(chǎn)品和服務 (We will deliver defect free products and services to our customers and co-workers, on time. )。

質(zhì)量基本原則

我們確認”質(zhì)量管理的基本原則”（the Absolutes of Quality Management）作哲學的基礎。它后來形成了質(zhì)量學院（Quality College）的基礎：

質(zhì)量的定義即符合要求（我注意到ISO 9000采用了這種定義）
質(zhì)量源于預防（包括在9001：2000中）
質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷（Zero Defects）
質(zhì)量是用不符合要求的代價（PONC）來衡量的
（起初，PONC占ITT收入的22%，而僅僅幾年之后就降到了6%。我們希望每一個機構(gòu)都能在它們所處的行業(yè)中成為公認的質(zhì)量領導。）

1997年，我離開了ITT，組建了菲利浦.克勞士比協(xié)會（PCA），專門從事質(zhì)量管理教育。（同年，我寫了《質(zhì)量免費：確定質(zhì)量的藝術》）我們早期客戶包括IBM、摩托羅拉、施樂、霍尼維爾、3M、米利肯，克萊斯勒、通用汽車和ICI。隨著我們的發(fā)展壯大，保險、保健和農(nóng)業(yè)領域的服務組織，政府以及行政組織開始加入到我們的客戶行列中來。他們都是自愿加入到我們中來的，盡管我們沒有一名市場開拓人員。我們堅持首先讓高級管理人員來上我們的課，否則我們不會接受他們成為客戶的。

我們的大多數(shù)客戶都有以當時傳統(tǒng)的質(zhì)量保證理念為基礎而建立起來的質(zhì)量體系。然而，漸漸地這些體系便無效了，因為它們對如何管理企業(yè)并無太大作用。結(jié)果，那些質(zhì)量專業(yè)人員在改正行動和顧客服務上花費了大量的時間。AQLs是標準，他們盼望在銷售前和銷售后去處理產(chǎn)品缺陷。我們教他們?nèi)绾卧诘谝淮尉桶咽虑樽鰧Α?/p>

所有運用了這種質(zhì)量管理方法（基本原則基礎上）的公司都取得了顯著和迅速的進步。我們把許多課程用錄像機錄下來以便更好地讓客戶學習課本，同時我們教客戶如何使課程學習更易于在室內(nèi)進行。這些課程都是用多種語言來上的，所以總是卓有成效。而這樣做的一個原因就是，那些公司都決定他們自己來做這項工作，而不想讓某一體系或顧問團體來為他們做這件事。我們沒有親自拜訪過我們的大多數(shù)客戶，反而因此經(jīng)理們來上我們的課，學習如何使這件專門準備的課程更好地在他們的公司內(nèi)進行。

質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？

這個把我?guī)Щ氐轿易畛醯膶SO9000的評論上去。ISO9000族標準是作為一種可以解決質(zhì)量問題并可以給予產(chǎn)品和服務合格的未來保證的東西而溝通給執(zhí)行官們的。全面的”認證”（Certification）體系便認可了這種觀念。這與50年代推行的Mil-Q-9858如出一轍，每一個與美國國防部做生意的人或機構(gòu)都要根據(jù)這個標準或較低的標準版本，進行資格認證。結(jié)果，美國國防部幾乎沒有收到符合訂單要求的產(chǎn)品和服務。這個體系每年花去他們幾十億美元，但他們?nèi)岳^續(xù)這種方法。

對于ISO 9000，我最基本的關心點是它被使用的方法和它所承諾的東西。許多世界各地的公司都對他們在時間上和金錢上的投資所收獲的感到失望。那不是真正的質(zhì)量管理（QM），而是質(zhì)量保證（QA），它應該這樣運用。質(zhì)量管理（QM）是我們怎么開車，而質(zhì)量保證（QA）則是有關車主須知和其它一些操作指導的手冊；了解并擁有該手冊并不能保證你很好地開車了。駕駛技術壞的人與駕駛技術好的人擁有同樣的駕照。”認證”是不夠的。

創(chuàng)建”可靠的組織”（Reliable Organizations）

ISO 9001：2000具有很大的潛力，只要使用者能恰當?shù)販蕚?，并根?jù)原則和要求進行操作就能變得非常有用。商業(yè)世界需要我們變得更加可靠。我到任何地方，企業(yè)的執(zhí)行官們總是說起他們是多么希望自己的公司具有可靠性的信譽。這種認識是很有幫助的，但是它需要恰當?shù)囟ㄎ?，需要教育來產(chǎn)生。它必須是所有幫助企業(yè)更加可靠的措施的一部分。ISO 9001：2000單獨地并不能實現(xiàn)這一目標。

一個可靠的組織應當是這樣一個組織，它的所有工作業(yè)務每次都能正確地完成，它與員工、供應商和顧客的關系是成功的。這便是高層管理所渴望的并積極支持的目標。但是，假如一個組織想要變得可靠，下面的事情必須實現(xiàn)：

1. 政策–管理層必須指出它想要”所有的工作業(yè)務必須每次都能正確地完成，所有的關系必須成功。”
2. 教育–組織內(nèi)的每個人都必須學會一種基于”基本原則”基礎上的質(zhì)量管理的共同語言。
3. 要求–ISO 9001：2000應當成為建立確楚和完整的要求與工作業(yè)務的基礎。
4. 堅持–管理者必須以身作則、堅持到底。

以”基本原則”為基礎的質(zhì)量管理教育與ISO 9001：2000的質(zhì)量保證要求的結(jié)合（Marriage），將為發(fā)展可靠的組織帶來機遇。這種結(jié)合的結(jié)果將會是公司在確定提高了他們的產(chǎn)品和服務的合格率后，有了需要明確的日常要完成的要求，而用真鈔實幣來衡量，則削減了成本，同時顯著地提高了獲利水平。他們將在世界經(jīng)濟中具有有效的競爭力。

只進行令人感動的信息搜集并不足以帶來永久的改進或收益。我們還必須知道我們在做什么。管理層把我們當作質(zhì)量專家，指望我們幫助他們變成可靠的。他們的未來有賴于這種發(fā)生，而我們的未來則依靠他們在追求中的成功。競爭無處不在，而那些取得成功的公司無不是?quot;有用的和可靠的”這樣的良好聲譽而著名的。要求的可靠性部分便是我們所給予的。

我們必須做的一切便是認真對待它。(end)