2.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；

3.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量 ；

4.定義有效的成本績效指標(biāo)，以評價和改善質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果；

5.促進(jìn)持續(xù)改善；

6.加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的關(guān)系；

7.規(guī)范行業(yè)的認(rèn)證過程。

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b) TL9000對通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)了供方和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供方的商業(yè)成本。

c) 成本和績效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度。

d) 通過TL9000的認(rèn)證，可以使供方在激烈的市場競爭中處于有利的地位。

e) 提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度。

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建立并保護(hù)一套通用的質(zhì)量管理體系要求。

減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量。

規(guī)定以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的測量來指導(dǎo)發(fā)展并評價質(zhì)量管理體系實施的結(jié)果。

推動持續(xù)改進(jìn)。

增強(qiáng)客戶-組織的關(guān)系。

促進(jìn)工業(yè)的復(fù)合型評定過程。

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從該目標(biāo)中我們可以得到以下信息：

首先，效果和效率是體系運(yùn)行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分強(qiáng)調(diào)一方面而忽略另一方面?；诖四繕?biāo)，通信行業(yè)需要一致的測量（基準(zhǔn)）來衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進(jìn)整個通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。

其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時又得不到有效和及時服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營時的使用性。通信產(chǎn)品終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價值。各通信產(chǎn)品在運(yùn)營使用中的表現(xiàn)將對整個行業(yè)的整體績效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴(kuò)展到包括產(chǎn)品的運(yùn)行使用（外部體系的支持）整個生命周期，對產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護(hù)產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。

總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：

――為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)

――得到加強(qiáng)的顧客和供方的關(guān)系

――世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求

一致的業(yè)績和基于成本的測量

――有效地管理外部審核和現(xiàn)場訪問

――總體成本的減少和競爭力的增強(qiáng)

――合格供方的競爭力地位得到加強(qiáng)

――分承包方的業(yè)績管理和業(yè)績改進(jìn)得到加強(qiáng)

――創(chuàng)造了改進(jìn)活動的平臺

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2、根據(jù)questform平臺的CPT文件Table-A確定申報產(chǎn)品范圍，確定產(chǎn)品類別。這點很重要，不建議企業(yè)貪多多報，因為每一個類別需繳納questform平臺約700美金的年金，建議企業(yè)將優(yōu)勢主打產(chǎn)品上報。

3、根據(jù)questform平臺的CPT文件Table-B確定相關(guān)產(chǎn)品類別所需的測量指標(biāo)。申請企業(yè)在qestform上進(jìn)行注冊。然后按照要求指標(biāo)匯總至少三個月的數(shù)據(jù)，將三個月的數(shù)據(jù)逐月上報到該平臺。

4、數(shù)據(jù)上報后，如果得到平臺的回復(fù)郵件，如圖，顯示PASS則為通過，需連續(xù)的三個月的平臺回復(fù)郵件才能申請認(rèn)證。必須是連續(xù)的三個月。

5、有了三個月的數(shù)據(jù)上報后，再進(jìn)行程序文件的建立和梳理，這一步和ISO90001類似，只不過多了一些具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)可以自行建立，也可委托第三方建立，

6、文件和數(shù)據(jù)都齊全以后，向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請認(rèn)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核企業(yè)相關(guān)資質(zhì)和文件，確定受理認(rèn)證。

7、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施第一階段審核，主要文件審核和三個月數(shù)據(jù)上報的檢查，然后開具不符合項。企業(yè)整改不符合項。

8、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施第二階段審核，主要是現(xiàn)場審核，開具不符合項。企業(yè)整改不符合項。

9、認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行卷宗評定，上報認(rèn)監(jiān)委，頒發(fā)證書。

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2、實施：如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評估或第三方進(jìn)行差距分析，根據(jù)TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。

4、與我們聯(lián)系：與我們?nèi)〉寐?lián)系，安排現(xiàn)場預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場評審，然后作出正式推薦的結(jié)論。

6、認(rèn)證：評審?fù)ㄟ^，頒發(fā)證書。

7、持續(xù)審核：一旦你獲得認(rèn)證，你可以宣傳你的認(rèn)證。你證書的有效性是通過后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評估來保證的。

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TL9000是一個建立在ISO9001基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。

TL9000和ISO9001的區(qū)別主要有以幾點：

（1） 設(shè)立了衡量指標(biāo)

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標(biāo)報告論壇的指標(biāo)管理會，這些指標(biāo)的主要作用是： :

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。

（2）對要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗證。

（3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計劃

ISO9001僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥恚⒅赜媱澬?，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。

（7）強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。

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二、 文件的層次：品質(zhì)體系文件通常分四層次。

A：一階文件——品質(zhì)手冊（QM）

B：二階文件——品質(zhì)程序（QSP）

C：三階文件——作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、工程圖紙、工程規(guī)-、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、各

種外來文件等

D：四階文件——各種表格及記錄

三、 文件 的 形 式： 文件可以任何形式存在，如書面資料、電子媒體、硬拷貝、實物樣板等。

四、 文件的基本要求：

（1）系統(tǒng)性：文件采用要素要有系統(tǒng)，規(guī)定要有條理。

（2）協(xié)調(diào)性：文件規(guī)定與公司各管理制度相協(xié)調(diào)，跨部門接口關(guān)

系相協(xié)調(diào)。

（3）唯一性：對整個公司，文件是唯一的，不同部門不得制定同一類的不同文件。

（4）適用性：文件規(guī)定適用于公司各部門的各項活動。

（5）有效性：文件內(nèi)容正確，具有使用效力。

五、 文件的管理：

1. 文件的制定：文件由各部門熟悉相關(guān)運(yùn)作，表達(dá)能力較強(qiáng)的管理t人員制定。

2. 文件的審批：文件必須經(jīng)責(zé)權(quán)人員審批后方可發(fā)放使用，否則屬“非法”。

3. 文件的控制：文件的控制主要是指文件受更改的控制。

A. 受控文件：指受更改控制的一類文件，當(dāng)文件內(nèi)容發(fā)生更改時能及時追溯到文件的使用。一般涉及本公司內(nèi)部，但有時也會涉及外部公司，如工程圖紙、規(guī)格書等。

受控文件的管制方法：

（1） 對每份文件編號：每m文件都有唯一編號，編號方式不特別規(guī)定但要統(tǒng)一。

（2） 受控文件印章及分發(fā)號碼：受控文件發(fā)放時蓋章及編號，以便追溯。

（3） 制定文件清單或一覽表：隨時發(fā)布最新文件的修改狀況。

（4） 修改狀態(tài)：修改文件后要重新?lián)Q片及發(fā)行。

B. 非受控文件：作參考用途的一類文件，其更改或修訂無需按規(guī)定撤消。

4、文件的發(fā)放：

（1）文件領(lǐng)用人登記簽名領(lǐng)取。

（2） 文件修改時追蹤每份文件。

（3） 文件破損、遺失申請補(bǔ)發(fā)。

（4） 作廢文件，正本隔離保存，副本銷毀。

（5） 各部門不得自行翻印，由文件控制部門統(tǒng)一發(fā)放。

5. 文件的保管：

（1）文件正本由文件控制部門保管，品質(zhì)記錄由相關(guān)部門保管。

（2）文?９苣晗薷?莨?臼登楣娑ǎ??就ǔＳ讕帽Ａ艋蟣４嬤潦???埂?/span>

（3）過期但作為知識目的保留的文件應(yīng)分類保管且標(biāo)識清楚。

（4）作廢文件正本由文件控制部門分類保管。

6．文件的登記：

a． 文件控制部門收到文件正本后，登記在《品質(zhì)體系文件記錄管制一覽表》然后受控發(fā)行。

b． 外>文件由相關(guān)部門確認(rèn)后，交由文件控制部門登記發(fā)行。

c． 對于表單，由文件控制部門登記在《品質(zhì)記錄管制一覽表》并每半年分發(fā)一次，以鑒別最新狀態(tài)。

7．文件更改：

（1） 任何人都可以提出申請修改文件，審批由原審批職能部門審批。

?） 文件更改后的生將效的生效日期、狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)明確。

（3） 文件更改內(nèi)容應(yīng)明確并及時傳達(dá)給使用者。

8．文件的作廢：

過期文件、更改后的原文件正本等應(yīng)視作作廢文件，由文件控制部門分類保管，更改前的原文件副本在更改e也應(yīng)視作作廢文件。

9．文件的回收：

（1） 對于過期及作廢文件，需根據(jù)發(fā)行記錄及時撤回更換。

（2） 對于回收的過期作廢且不需保留的文件需明確標(biāo)識，統(tǒng)一銷毀，對于需保存時，應(yīng)明確標(biāo)識并隔離存放。

六．外來文件管理：

外來文件：指公司外部（包括客戶、其他機(jī)構(gòu)等）提供的生產(chǎn)計劃、出貨通知、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料、實物樣板、物料清單、線路圖、底板圖、性能規(guī)格書（SPEC），工程更改通知書（ECN）及其他資料等外。

管理方法： 外來文件必須轉(zhuǎn)化為本公司自已的文件并受控發(fā)行后才可使用。

轉(zhuǎn)化流程：文件控制部門接收 相關(guān)部門確認(rèn) 蓋章 編號、登記 發(fā)行。
當(dāng)外來文件發(fā)生更改時，依照第五頊NO.7要求執(zhí)行。

七．品質(zhì)記錄的相關(guān)要求：

1． 真實：記錄反映品質(zhì)檢驗的事實結(jié)果，必須真實且只有檢驗后才有記錄。

2． 清晰：<體端正，字跡清楚可辨認(rèn)。

3． 正確：記錄內(nèi)容須正確，與品質(zhì)要求相一致。

4． 不可涂改：不得使用鉛筆書寫，不得使用涂改液涂改。若必須更改時可在原處劃線并簽上更e人姓名（簽名）。

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QuEST論壇負(fù)責(zé)對認(rèn)可機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

目前，QuEST論壇已經(jīng)認(rèn)可了RAB和SCC兩個認(rèn)可機(jī)構(gòu)，并準(zhǔn)備承認(rèn)所有IAF的成員。從1999年9月15日起，RAB 和SCC已開始接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的申請，截止到1999年12月15日，共有9個認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了申請，其中有7個已經(jīng)通過了驗證審核（見附表）。認(rèn)證機(jī)構(gòu)TL9000認(rèn)證資格的過程和ISO9001相似。必須先向認(rèn)可機(jī)構(gòu)提交書面協(xié)議，表示愿意遵守”TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)作業(yè)規(guī)范”。在開始TL9000認(rèn)證工作以前，要向認(rèn)可委員會提供相應(yīng)的文件。在管理委員會中有具備電訊業(yè)工作經(jīng)歷的專家，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)范圍，并要有至少一名合格評定人員對審核員資格進(jìn)行評定。在最開始的3個月或6次審核中必須有一次驗證審核。（具體要求見TL9000質(zhì)量體系要求 附錄A、B、C、D。）

對審核人員的要求：

按照認(rèn)可委員會的標(biāo)準(zhǔn)，是一名合格的ISO9001注冊審核員。 掌握最新版的TL9000標(biāo)準(zhǔn);
完成并且通過QuEST論壇認(rèn)可的培訓(xùn)：
(a)TL9000質(zhì)量體系審核課程（3天），或
(b)TL9000質(zhì)量體系要求和指標(biāo)審核課程（4天）； 審核組長： .TL9000的審核員； .在過去10年中必須有2年通訊電子行業(yè)的工作經(jīng)歷，工作涉及工程、設(shè)計、制造、質(zhì)量和/或過程控制( 如果沒有電訊行業(yè)的工作經(jīng)歷，必須參加至少4次20天的TL9000現(xiàn)場審核，審核覆蓋所有要素，并經(jīng)一名合格的TL9000主任審核員驗證通過)；在初次擔(dān)任審核組長以前，必須有20天的現(xiàn)場審核經(jīng)歷（過去2年內(nèi)），該經(jīng)歷必須和電訊業(yè)有關(guān)。

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TL9000的獨特之處在于對質(zhì)量成果測定指標(biāo)提出了要求。使用該指標(biāo)可將引進(jìn)新的質(zhì)量體系帶來的利益定量化。

根據(jù)定量化數(shù)據(jù)可以評價質(zhì)量改進(jìn)的程度，并可分析出經(jīng)濟(jì)效果最好的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域，由此了解同行業(yè)中的競爭地位。

質(zhì)量成果測定指標(biāo)可將質(zhì)量活動與經(jīng)營活動聯(lián)系起來，致使企業(yè)經(jīng)營者將質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作作為企業(yè)的戰(zhàn)略來追求。

提供質(zhì)量成果測定指標(biāo)的統(tǒng)計資料可以有利于通訊社備的供應(yīng)者和提供相應(yīng)服務(wù)的人員共同來解決核心問題。

TL 9000 提議電信具體套要求以ISO 9001基礎(chǔ); 它定義電信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)要求策劃 、發(fā)展、生產(chǎn)、交付、設(shè)施和維護(hù)。電信服務(wù)提供者, 他們的預(yù)訂者和他們的供應(yīng)商接受一定數(shù)量的好處, 包括服務(wù)的連續(xù)的改善對訂戶, 改進(jìn)的顧客或供應(yīng)商質(zhì)量系統(tǒng)要求的關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)化全世界, 整體成本降低和增加的平臺的競爭性, 和創(chuàng)作的改善主動性。

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