2.建立并保持一套通用的質量體系要求；

3.減少電訊業(yè)質量體系標準的數量 ；

4.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果；

5.促進持續(xù)改善；

6.加強客戶和供應商的關系；

7.規(guī)范行業(yè)的認證過程。

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b) TL9000對通訊行業(yè)的質量體系標準作了統(tǒng)一規(guī)定，加強了供方和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供方的商業(yè)成本。

c) 成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟程度。

d) 通過TL9000的認證，可以使供方在激烈的市場競爭中處于有利的地位。

e) 提高通訊電子產品的質量和客戶的滿意度。

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2、建立TL9000通訊行業(yè)質量管理體系輔導流程（體系建立流程及認證流程）：

1） 體系策劃
2） 確定認證對象和類型
3）啟動
4）系列培訓
5） 文件編制及評審-
6）文件發(fā)布及培訓
7）試運行
8）指標的收集和提報
9） 內審及管審
10） 認證審核
11）審核問題糾正并獲得證書
12） 持續(xù)改進及監(jiān)督審核

3、指標的收集和提報流程：

QuEST FORUM要求在正式認證以前，至少有一次完整的提報，流程如下：

1）根據不同的產品，向ASQ（美國質量協(xié)會）申請一個ID

2）根據TL9000質量體系指標的要求和格式，按ID向UTD（德克薩斯大學）申報
3）經UTD 核準后，會將確認信和計算結果同時報給ASQ（ 如果UTD認為該數據有誤，將不予理睬)

ASQ會把統(tǒng)計以后的結果公布在QUEST FORUM的網頁上，并向企業(yè)發(fā)一份確認報告。

大多數企業(yè)都會申請成為QuEST FORUM（QuEST論壇）的會員。成為會員后就可以隨時進入論壇的數據庫，查閱各種數據，了解當前行業(yè)的平均水平，以識別改善的機會。

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在進行TL9000認證審核以前，組織至少已成功地向UTD提報了一次測量，并收到ASQ的數據確認報告。

組織應建立符合標準要求的文件化質量管理體系，在申請認證之前應完成內部審核和管理評審， 并保證質量管理體系的有效、充分運行三個月以上；

向提供質量管理體系運行的充分信息，對于多現(xiàn)場應說明各現(xiàn)場的認證范圍、地址及人員分布等情況，認證機構將以抽樣的方式對多現(xiàn)場進行審核；

沒有完全納入質量管理體系認證范圍內的服務或活動的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場），應在擬認證的質量管理體系中予以說明；

當決定認證的覆蓋范圍時，應考慮組織生產或經營許可證的范圍；

TL9001:R3.0標準允許對質量管理體系要求進行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當產品的性質、顧客或適應的法規(guī)要求不適宜采取該項體系要求時才可刪減；刪減的內容僅限于第七章產品 實現(xiàn)的各個過程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合 TL9000：R3.0標準的要求；

TL9000審核是一項收集客觀證據的符合性驗證活動，為使審核順利進行，須為開展認證審 核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復審換證以及解決投訴等活動做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場 審核、調閱相關記錄和訪問人員等各個方面。

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2、實施：如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評估或第三方進行差距分析，根據TL9000要求進行改進。

4、與我們聯(lián)系：與我們取得聯(lián)系，安排現(xiàn)場預審。一旦完成預審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場評審，然后作出正式推薦的結論。

6、認證：評審通過，頒發(fā)證書。

7、持續(xù)審核：一旦你獲得認證，你可以宣傳你的認證。你證書的有效性是通過后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評估來保證的。

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TL9000及其績效衡量指標

1996年，由世界主要通訊設備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了”通訊業(yè)品質卓越論壇”(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠商的產品質量。

TL9000/List_87.html”>TL9000標準則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質量管理體系標準，其以持續(xù)改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質量管理體系標準，共分兩冊，第二冊績效衡量指標的內容不亞于第一冊的條文標準，也顯示QuEST Forum對衡量指標的重視。前面所介紹的服務類通訊業(yè)指標，雖然不一定適用于其它服務業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標提供一些參考。

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二、 文件的層次：品質體系文件通常分四層次。

A：一階文件——品質手冊（QM）

B：二階文件——品質程序（QSP）

C：三階文件——作業(yè)標準書、工程圖紙、工程規(guī)-、檢驗標準、各

種外來文件等

D：四階文件——各種表格及記錄

三、 文件 的 形 式： 文件可以任何形式存在，如書面資料、電子媒體、硬拷貝、實物樣板等。

四、 文件的基本要求：

（1）系統(tǒng)性：文件采用要素要有系統(tǒng)，規(guī)定要有條理。

（2）協(xié)調性：文件規(guī)定與公司各管理制度相協(xié)調，跨部門接口關

系相協(xié)調。

（3）唯一性：對整個公司，文件是唯一的，不同部門不得制定同一類的不同文件。

（4）適用性：文件規(guī)定適用于公司各部門的各項活動。

（5）有效性：文件內容正確，具有使用效力。

五、 文件的管理：

1. 文件的制定：文件由各部門熟悉相關運作，表達能力較強的管理t人員制定。

2. 文件的審批：文件必須經責權人員審批后方可發(fā)放使用，否則屬“非法”。

3. 文件的控制：文件的控制主要是指文件受更改的控制。

A. 受控文件：指受更改控制的一類文件，當文件內容發(fā)生更改時能及時追溯到文件的使用。一般涉及本公司內部，但有時也會涉及外部公司，如工程圖紙、規(guī)格書等。

受控文件的管制方法：

（1） 對每份文件編號：每m文件都有唯一編號，編號方式不特別規(guī)定但要統(tǒng)一。

（2） 受控文件印章及分發(fā)號碼：受控文件發(fā)放時蓋章及編號，以便追溯。

（3） 制定文件清單或一覽表：隨時發(fā)布最新文件的修改狀況。

（4） 修改狀態(tài)：修改文件后要重新?lián)Q片及發(fā)行。

B. 非受控文件：作參考用途的一類文件，其更改或修訂無需按規(guī)定撤消。

4、文件的發(fā)放：

（1）文件領用人登記簽名領取。

（2） 文件修改時追蹤每份文件。

（3） 文件破損、遺失申請補發(fā)。

（4） 作廢文件，正本隔離保存，副本銷毀。

（5） 各部門不得自行翻印，由文件控制部門統(tǒng)一發(fā)放。

5. 文件的保管：

（1）文件正本由文件控制部門保管，品質記錄由相關部門保管。

（2）文?９苣晗薷?莨?臼登楣娑ǎ??就ǔＳ讕帽Ａ艋蟣４嬤潦???埂?/span>

（3）過期但作為知識目的保留的文件應分類保管且標識清楚。

（4）作廢文件正本由文件控制部門分類保管。

6．文件的登記：

a． 文件控制部門收到文件正本后，登記在《品質體系文件記錄管制一覽表》然后受控發(fā)行。

b． 外>文件由相關部門確認后，交由文件控制部門登記發(fā)行。

c． 對于表單，由文件控制部門登記在《品質記錄管制一覽表》并每半年分發(fā)一次，以鑒別最新狀態(tài)。

7．文件更改：

（1） 任何人都可以提出申請修改文件，審批由原審批職能部門審批。

?） 文件更改后的生將效的生效日期、狀態(tài)標識應明確。

（3） 文件更改內容應明確并及時傳達給使用者。

8．文件的作廢：

過期文件、更改后的原文件正本等應視作作廢文件，由文件控制部門分類保管，更改前的原文件副本在更改e也應視作作廢文件。

9．文件的回收：

（1） 對于過期及作廢文件，需根據發(fā)行記錄及時撤回更換。

（2） 對于回收的過期作廢且不需保留的文件需明確標識，統(tǒng)一銷毀，對于需保存時，應明確標識并隔離存放。

六．外來文件管理：

外來文件：指公司外部（包括客戶、其他機構等）提供的生產計劃、出貨通知、圖紙、標準、技術資料、實物樣板、物料清單、線路圖、底板圖、性能規(guī)格書（SPEC），工程更改通知書（ECN）及其他資料等外。

管理方法： 外來文件必須轉化為本公司自已的文件并受控發(fā)行后才可使用。

轉化流程：文件控制部門接收 相關部門確認 蓋章 編號、登記 發(fā)行。
當外來文件發(fā)生更改時，依照第五頊NO.7要求執(zhí)行。

七．品質記錄的相關要求：

1． 真實：記錄反映品質檢驗的事實結果，必須真實且只有檢驗后才有記錄。

2． 清晰：<體端正，字跡清楚可辨認。

3． 正確：記錄內容須正確，與品質要求相一致。

4． 不可涂改：不得使用鉛筆書寫，不得使用涂改液涂改。若必須更改時可在原處劃線并簽上更e人姓名（簽名）。

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電信業(yè)的全球化是 TL9000 標準產生的主要原因。 1987 年國際標準化組織創(chuàng)立了 ISO 9000 標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在 ISO9000 的基礎上，分別開發(fā)了自己的專門標準 QS9000 和 AS9000 。隨著電信行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套通用的質量管理體系要求，已經成為全世界電信企業(yè)的共同需求。 1996 年春，以貝爾公司為首的一些電信業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質量管理體系標準，并于 1997 年 10 月成立了 QuEST 論壇（ Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum ）。 QuEST 論壇是一個電信業(yè)產品和服務供應商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一電信業(yè)的質量管理體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質量管理體系管理標準 TL9000 。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持 TL9000 和其它標準的一致性。

TL9000 標準共分兩大部分 — 質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標準（包括 ISO9000 國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。

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TL9000證書有三種不同的形式：TL9000-HW硬件、TL9000-SW軟件、TL9000-SC服務通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關組合。

例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。

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兩大部分
兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指標（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，并且針對不同的產品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。

五個層次
第一層為國際標準ISO9001：1994的要求；

第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；

第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；

第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共指標；

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；

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