質(zhì)量專業(yè)綜合知識（大綱）第一章質(zhì)量管理概論

安信達(dá)咨詢 — Thu, 13 Jan 2011 01:18:16 +0000

第一章 ?質(zhì)量管理概論

第一節(jié) ?質(zhì)量的基礎(chǔ)知識

掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵

熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。

質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。

質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

1、質(zhì)量的概念

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。

A．特性可分為固有的和賦予的

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時間）等特性。

固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。

（2）關(guān)于“要求”

要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。

2、質(zhì)量相關(guān)的概念

（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；

軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機(jī)程序、字典；

硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機(jī)零件、電視機(jī)；

流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。

（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。

產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：

內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟(jì)特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：

可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：

關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

二、質(zhì)量概念的發(fā)展

1、符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

2、適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

3、廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

第二節(jié) ?質(zhì)量管理的基本知識

掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）

掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)）

掌握全面質(zhì)量管理的含義

熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）

熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實施

熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容

一、管理概述

管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。

1、管理職能

管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制

（1）計劃：確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；

制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；

編制行動計劃。將決策目標(biāo)在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。

（2）組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作：

組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；

人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?/div>

啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；

監(jiān)視運轉(zhuǎn)

（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。

2、管理層次和技能

（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件。

（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。

高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。

中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。

基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。

（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。

人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。

概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。

高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；

中層管理者需要人際技能和概念技能；

基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

二、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的定義：

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。

質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。

質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。

3、質(zhì)量策劃：

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。

4、質(zhì)量控制：

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。

5、質(zhì)量保證：

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。

6、質(zhì)量改進(jìn)：

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。

7、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展

（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：

1、質(zhì)量檢驗階段

20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”，將質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)獨立出來。

從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合

第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)行檢驗加預(yù)防的階段。

1929年《抽樣檢查方法》

1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》

第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。

3、全面質(zhì)量管理階段

1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念

（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

1、戴明的質(zhì)量理念

美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。

戴明的十四條質(zhì)量管理原則：

（1）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

（2）采用新觀念；

（3）停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；

（4）結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；

（5）持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

（6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

（7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

（8）排除恐懼；

（9）消除不同部門之間的壁壘；

（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

（11）避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；

（12）消除影響工作完美的障礙；

（13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；

（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2、朱蘭的質(zhì)量理念

美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》

朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

3、石川馨的質(zhì)量理念

日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。

推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。

六項：

（1）質(zhì)量第一；

（2）面向消費者；

（3）下道工序是顧客；

（4）用數(shù)據(jù)、事實說話；

（5）尊重人的經(jīng)營；

（6）機(jī)能管理。

四、質(zhì)量管理培訓(xùn)

（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容

質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

1、質(zhì)量意識教育

提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。

質(zhì)量意識教育的重點：

各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；

其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；

采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

2、質(zhì)量知識培訓(xùn)

質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。

領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；

管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；

一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。

3、技能培訓(xùn)

技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。

領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；

技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；

一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。

（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施

培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。

1、培訓(xùn)需求的識別：

（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。

（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，提供培訓(xùn)需要的信息；

（3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。

2、提供培訓(xùn)

3、評價培訓(xùn)有效性

五、質(zhì)量管理信息

信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，

（一）質(zhì)量信息

產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。

物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。

信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。

信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。

1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。

（1）顧客滿意度的評價；

（2）產(chǎn)品的符合性；

（3）過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；

（4）糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。

2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源－信道－信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。

3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。

4、信息反饋

（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)

組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。

1、作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。

2、戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。

3、戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性

（三）質(zhì)量信息管理

1、識別信息需求；

2、識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

3、將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；

4、利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；

5、確保適宜的安全性和保密性；

6、評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。

第三節(jié) ?方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理的基本知識

掌握方針目標(biāo)管理的概念

熟悉方針目標(biāo)管理的原理

熟悉方針目標(biāo)管理的作用

方針目標(biāo)管理的實施

掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序

熟悉制訂方針目標(biāo)的要求

熟悉方針目標(biāo)展開的要求

熟悉方針目標(biāo)展開的程序

掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容

熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容

了解方針目標(biāo)管理診斷的概念

一、方針目標(biāo)管理的基本知識

（一）方針目標(biāo)管理的概念

1、方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

“個體”指個人、崗位。

“群體”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。

“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)。

“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。

2、方針目標(biāo)管理的特點：

（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。

（2）強(qiáng)調(diào)重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。

（3）注重措施管理。要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。

（二）方針目標(biāo)管理的原理

方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為：

生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要

目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。

泰羅科學(xué)管理思想激勵理論

以物為中心以人為中心

監(jiān)督管理自主管理

專制管理發(fā)主管理

紀(jì)律約束激勵管理

目標(biāo)管理的基本原理就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。

（三）方針目標(biāo)管理的作用

1、是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。

企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：

（1）調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。

（2）分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。

（3）研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。

2、是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段

方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹?/div>

3、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施

通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進(jìn)度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。

二、方針目標(biāo)管理的實施

企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。

（一）方針目標(biāo)的制訂

1、方針目標(biāo)制訂的要求

（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。

總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括；

目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；

措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。

所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。

（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。

應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。

（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。

（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

2、方針目標(biāo)制訂的依據(jù)

（1）顧客需求和市場狀況；

（2）企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；

（3）國家的法令、法規(guī)與政策；

（4）行業(yè)競爭對手情況；

（5）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；

（6）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；

（7）企業(yè)質(zhì)量方針；

（8）上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。

3、方針目標(biāo)制訂的程序

（1）宣傳教育

（2）搜集資料、提出報告

（3）確定問題點

（4）起草建議草案

（5）組織評議

（6）審議通過

4、方針目標(biāo)的修改

由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。

（二）方針目標(biāo)的展開

方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化、具體落實。

1、方針目標(biāo)展開的要求：

（1）用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。

（2）縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。

（3）堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。

（4）一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。

（5）第一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進(jìn)。

2、方針目標(biāo)展開的程序

第一步：橫向展開。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實施、配合）和日期進(jìn)度要求。

第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任。

縱向展開的四個層次：

（1）從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；

（2）管理層展開到各分管部門（車間）；

（3）部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；

（4）班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。

班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動。

第三步：開展協(xié)調(diào)活動。

第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。

第五步：舉行簽字儀式。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。

（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理

1、下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書；

包括：

方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目；

協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；

隨著形勢的變化而變更的項目

2、建立跟蹤和分析制度

3、抓好信息管理

4、開展管理點上的QC小組活動

5、加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。

（四）方針目標(biāo)的考評

1、方針目標(biāo)管理的考核

側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。

考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人。

考核的內(nèi)容通常包括：

（1）根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；

（2）根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。

考核一般分為月度和季度進(jìn)行。

2、方針目標(biāo)管理的評價

方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。

方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評價。

評價內(nèi)容包括：

（1）對方針及其執(zhí)行情況的評價；

（2）對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價；

（3）對措施及其實施情況的評價；

（4）對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；

（5）對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；

（6）對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；

（7）對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。

評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。

3、方針目標(biāo)管理的診斷

方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。

項目方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的診斷

共同點為了提高方針目標(biāo)管理的有效性

側(cè)重點檢查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。

方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：

（1）實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；

（2）督促目標(biāo)的實施，加強(qiáng)考核檢查；

（3）協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；

（4）對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。

第四節(jié) ?質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系

熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題

熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

質(zhì)量成本

熟悉質(zhì)量成本的概念

掌握質(zhì)量成本中的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式

熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式

熟悉質(zhì)量成本模型

了解質(zhì)量成本管理

熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針

質(zhì)量成本構(gòu)成

掌握預(yù)防成本的構(gòu)成

掌握鑒定成本的構(gòu)成

掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成

掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成

劣質(zhì)成本

熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成

了解劣質(zhì)成本分析的步驟

質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題，

在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。

在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機(jī)損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。

（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。

（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個方面：

一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。

二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。

1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。

提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。

（1）增強(qiáng)顧客滿意

A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)）

開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。

開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）

縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。

改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。

B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷

增強(qiáng)信譽(yù)。

增強(qiáng)顧客忠誠度。認(rèn)真考慮顧客的愿望。

擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。

（2）降低過程成本

①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。

A、提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

B、提高技能。提高操作人員的操作技能。

C、過程再設(shè)計。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。

②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。

A、減少停工所造成的損失

B、減少顧客退貨

C、減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。

D、降低能耗和污染損失。

2、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。

二、質(zhì)量成本

20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。

（一）質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。

（二）質(zhì)量成本分類

1、PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。

模型構(gòu)成如下：

第一級第二級第三級定義

質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用

鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所支付的費用

故障

（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失

外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失

外部活動成本

2、符合性分類

第一級第二級第三級定義

質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用

鑒定成本預(yù)先審查。

非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用

故障成本內(nèi)部故障成本＋外部故障成本

（三）質(zhì)量成本模型

（四）質(zhì)量成本管理

1、確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。

2、確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。

3、確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。

4、核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；

5、編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。

（五）質(zhì)量成本分析

1、質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)

2、相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。

三、質(zhì)量成本構(gòu)成

（一）預(yù)防成本

1、質(zhì)量策劃費用

定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。

包括：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間；

根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間；

可靠性研究；

試生產(chǎn)質(zhì)量分析；

為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。

2、過程控制費用

定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。

包括：為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；

在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。

3、顧客調(diào)查費用

定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。

4、質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用

不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。

5、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用

為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。

6、質(zhì)量體系的研究和管理費用

質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。

7、供應(yīng)商評價費用

是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用

8、其它預(yù)防費用

包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。

（二）鑒定成本

1、外購材料的試驗和檢驗費用

指由實驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。

2、實驗室或其它計量服務(wù)服務(wù)

指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。

3、檢驗費

指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。

4、試驗費

指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費。

5、核對工作費

包括：操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出；

在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出；

挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出；

進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。

6、試驗、檢驗裝置的調(diào)整費

指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。

7、試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用

用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。

8、質(zhì)量審核費用

用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審

9、外部擔(dān)保費用

指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。

10、顧客滿意度調(diào)查費

為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費用。

11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用

指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。

12、現(xiàn)場試驗費

指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。

13、其它鑒定費用

包括供應(yīng)商認(rèn)證等費用

（三）內(nèi)部故障（損失）費

1、報廢損失費

因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。

2、返工或返修損失費

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。

3、降級損失費

因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。

4、停工損失費

因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。

5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費

因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。

6、內(nèi)審、外審等的糾正措施費

內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。

7、其它內(nèi)部故障費用

包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。

（四）外部故障（損失）費用

1、投拆費

在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。

2、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費

直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。

3、產(chǎn)品責(zé)任費

因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）

4、其它外部損失費用

包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會喪失和糾正措施等費用。

四、劣質(zhì)成本

1、劣質(zhì)成本的組成：

預(yù)防成本（不增值部分）

劣質(zhì)成本鑒定成本

故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障）

2、劣質(zhì)成本的分析步驟

六西格瑪管理的觀點認(rèn)為，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由3σ－6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。

第五節(jié) ?質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

我國標(biāo)準(zhǔn)的體制

掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念

掌握我國強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)和法律地位

了解強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍

熟悉強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的形式

熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念

了解推薦性標(biāo)準(zhǔn)的作用

標(biāo)準(zhǔn)的制定

掌握制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則

熟悉制定標(biāo)準(zhǔn)的對象

熟悉標(biāo)準(zhǔn)制定的一般程序、標(biāo)準(zhǔn)的備案和復(fù)審

標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式

熟悉簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)

熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督

采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念

熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法

熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法

世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO／TBT）規(guī)范

了解WTO／TBT協(xié)議的基本內(nèi)容

熟悉WTO／TBT協(xié)議的主要原則

標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。

定義：

標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。

注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。

標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。

注2：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。

標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊的文件，標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。

一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制

（一）標(biāo)準(zhǔn)分級

標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。我國分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除四級外，1998年又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

1、國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號：GB或GB／T、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分組成。

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！庇蓢鴦?wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。是國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實施后，自行廢止。我國有58個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號。地方標(biāo)準(zhǔn)編號由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號，標(biāo)準(zhǔn)順序號和年號組成。

3、地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。

地方標(biāo)準(zhǔn)的編號，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號和年號四部門組成。

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。在沒有國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)可制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標(biāo)高于國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)使用。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主要部門備案。

（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)

國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)。

我國保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式：

全文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制；

條文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制。

強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍：

（1）有關(guān)國家安全的技術(shù)要求；

（2）保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；

（3）產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求；

（4）工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其它要求；

（5）污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；

（6）保護(hù)動植物生命安全和健康的要求；

（7）防止欺騙、保護(hù)消費者利益的要求；

（8）國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)：是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)的制定

（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

1、認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。

2、充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。

3、合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的條件下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。

4、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。

5、有利于保障社會安全和人民身體健康。

6、積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)化同國際接軌。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象

1、“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。

重復(fù)性事物是指同一事物反復(fù)出現(xiàn)多次。

2、標(biāo)準(zhǔn)制定的對象

國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：

A、互換配合，通用技術(shù)語言要求；

B、保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；

C、基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；

D、通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；

E、通用的試驗、檢驗方法；

F、通用的管理技術(shù)要求；

G、工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；

H、國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：7項（P42）

地方標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：3項（P42）

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：4項（P42）

3、標(biāo)準(zhǔn)制定的程序

第一階段：預(yù)備階段：充分研究和論證的基礎(chǔ)上，提出新工作項目建議；

第二階段：立項階段：在對新工作項目建議的必要性和可行性進(jìn)行充分論證，審查和協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，提出新工作項目；

第三階段：起草階段：制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵階段，按編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定（GB1.1－2000）編制標(biāo)準(zhǔn)起草案征求意見稿、編寫編制說明和有關(guān)附件；

第四階段：征求意見階段：

第五階段：審查階段：

第六階段：批準(zhǔn)階段：

第七階段：出版階段：

第八階段：復(fù)審階段：

第九階段：廢止階段：

4、標(biāo)準(zhǔn)的備案

標(biāo)準(zhǔn)備案的要求

標(biāo)準(zhǔn)備案的含義：

5、標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

復(fù)審工作一般由標(biāo)準(zhǔn)制定單位組織進(jìn)行，其周期一般不超過五年，復(fù)審的結(jié)果一般有：

第一、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效；

第二、予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)的程序基本一樣；

第三、予以廢止。

三、標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式

比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。

（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

簡化是對社會產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。

（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒咏⒐餐袷氐闹刃?。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對的統(tǒng)一，二是相對的統(tǒng)一。

簡化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉。

（三）通用化：指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

互換性：指在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。互換性有兩層含義：

一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。

惠特尼：美國的標(biāo)準(zhǔn)化之父。（武器）

（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。

四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：

1、貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。

2、貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)。

3、正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4、積極承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。

5、建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行。

6、對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的監(jiān)督

1、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；

2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗。

3、企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。

4、企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本概念

1、國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）彩國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法

1、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則

2、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法：

認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法

（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法

1、等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。

2、修改采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標(biāo)準(zhǔn)中少量或者不重要的條款的情況。修改采用時，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。

采用程度符號程度代號一般表示方法

等同采用 ≡ IDT ?（identical） GB xxxx－xxxx（idt ISO xxxx：xxxx）

修改采用＝ MOD ?(modified) GB xxxx－xxxx（mod ISO xxxx：xxxx）

六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO／TBT）

（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念

1、定義：貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。

2、技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：

技術(shù)法規(guī)是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工生產(chǎn)方法的文件，我國的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件。

標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制性的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。

技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強(qiáng)制的。

3、合格評審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：實驗、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查和認(rèn)證。一般來說，由出口商承擔(dān)合格評定的有關(guān)費用。不透明和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。

（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容

1、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。

2、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。

當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，必須向WTO通報，并要留出適當(dāng)?shù)臅r間征詢其他成品的意見，對收到的意見要進(jìn)行研究和答復(fù)。

（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)

TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所必須的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。

正當(dāng)目標(biāo)：

1、國家安全需要

2、保護(hù)人身安全或健康

3、保護(hù)動植物生命和健康

4、保護(hù)環(huán)境

5、阻止欺詐行為

6、其它目的。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。

（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則

1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則

2、非歧視性原則

TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務(wù)。

國民待遇：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。

3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則

4、同等效力原則

只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。

5、相互承認(rèn)原則

6、透明度原則

（1）、建立通報制度

當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，有下述兩種情況必須進(jìn)行通報：

A、相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不一致；

B、對其它成員的貿(mào)易有重大影響。

（2）、建立咨詢點

（3）、TBT委員會

第六節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范

產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定

熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則

熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍

熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念

掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)

掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求

掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為

熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施

職業(yè)道德與專業(yè)能力要求

熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求

熟悉質(zhì)量專來技術(shù)人員專業(yè)能力的基本要求

一、產(chǎn)品質(zhì)量法

1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議上通過了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九屆人在第16次會議通過了《關(guān)于修改《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》》的決定，自2000年9月1日起施行。

（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則

宗旨：為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。

基本原則：

1、有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。

2、統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則：以能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實施強(qiáng)制性管理；對其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。

3、實施行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采用地域管轄原則。

4、獎優(yōu)罰劣原則。

（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定

1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍

以銷售為目的的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。

初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。

2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一項綜合的法律責(zé)任。

（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：

A、國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體人健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。

B、明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。無論何種標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)生產(chǎn)者采用，并明確標(biāo)注在產(chǎn)品標(biāo)識上，即成為生產(chǎn)者對消費者的明示承擔(dān)有關(guān)法律責(zé)任的擔(dān)保。

C、產(chǎn)品缺陷

（3）按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。

產(chǎn)品存在“不合理危險”：

A、產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，但因設(shè)計、制造上原因，導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險即為“不合理的危險”。

B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財產(chǎn)安全的危險，但因產(chǎn)品設(shè)計、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。

存在“不合理危險”的原因：

A、產(chǎn)品設(shè)計上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU（也稱設(shè)計缺陷）。

B、制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）。

C、是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。

3、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求

《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。

本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。

4、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識的規(guī)定，銷售者進(jìn)貨檢驗驗收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。

銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

5、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為

明確禁止性規(guī)定包括：

（1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。

（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。

（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。

（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。

6、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施

（1）推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。

（2）推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。

（3）實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

（4）鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。

（5）實行獎勵制度。

7、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度

1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，根據(jù)國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項強(qiáng)制性的行政措施，又是一項有效的法制手段。

國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。

如對抽查結(jié)果有異議，則須在接到檢查結(jié)果之日起15日向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者是其上級質(zhì)量監(jiān)督抽查部門申請復(fù)檢。

8、質(zhì)量獎勵制度

中國名牌產(chǎn)品指實物質(zhì)量達(dá)到國際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場占有率和知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強(qiáng)的市場競爭力的產(chǎn)品。

評價工作以市場評價、質(zhì)量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內(nèi)容。

中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。不得擴(kuò)大使用范圍。

標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色為紅、藍(lán)、灰三種顏色構(gòu)成。

二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求

職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。

（一）職業(yè)道德的基本要求

質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。

行為準(zhǔn)則：

1、堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

2、誠實、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；

4、充分運用自己的知識和技能，切實增進(jìn)社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。

5、加強(qiáng)社會主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。

相關(guān)要求：

1、處理好公共關(guān)系

（1）提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；

（2）努力宣傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。

（3）實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。

（4）在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權(quán)限。

2、處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系

（1）在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；

（2）事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實說明情況；

（3）須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果；

（4）在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；

（5）沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。

3、處理好同事關(guān)系

(1) 要注意對他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定；

(2) 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；

(3) 不進(jìn)行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。

（二）專業(yè)基本要求

可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)

1、企業(yè)內(nèi)部要求：

（1）質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價。

（2）質(zhì)量檢驗：對進(jìn)貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實施有效監(jiān)督；

（3）產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對質(zhì)量管理體系的建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見；

（4）質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；

（5）安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。

2、社會評價要求：

作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：

（1）質(zhì)量認(rèn)定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報告；

（2）質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時有效的并出具有關(guān)報告；

（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；

（4）質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。

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質(zhì)量專業(yè)綜合知識（大綱） 第一章 質(zhì)量管理概論

質(zhì)量專業(yè)綜合知識（大綱）第一章質(zhì)量管理概論