ISO9000族是國際標(biāo)準(zhǔn)組織(International Standard Organisation)制訂的企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，廣泛用于各種企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的認(rèn)證。我國等同采用的總編號是GB/T19000，分編號亦相對應(yīng)采用。例如，GB/T19001等同ISO9001；GB/T19000－1等同ISO9000－1。

1?1　ISO9000族具有以下特性：

(1)前瞻性：它通過對企業(yè)的質(zhì)量體系的認(rèn)證，使用戶在訂貨之前就可獲得產(chǎn)品質(zhì)量的保證；

(2)客觀性：它采取第三方認(rèn)證的<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>方法，避免了主觀因素的影響；

(3)科學(xué)性：認(rèn)證是由具有相應(yīng)資格、享有聲譽(yù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織，并由該機(jī)構(gòu)派出具有高管理素質(zhì)、精通ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家，用系統(tǒng)的、專業(yè)化的方法進(jìn)行的；

(4)實(shí)踐性：認(rèn)證是以企業(yè)已有的業(yè)績和已通過實(shí)踐證實(shí)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量保證體系為依據(jù)的；

(5)普遍性：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)使用范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，包括設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域；同時適用于國際、國內(nèi)。

1?2　ISO9000族認(rèn)證的作用有：

(1)使用戶(顧客、業(yè)主)在訂貨時就<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>確信產(chǎn)品的可靠性，從而樹立了企業(yè)的良好信譽(yù)；

(2)使企業(yè)確立明確的質(zhì)量目標(biāo)和采取有效的措施，從而使企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化；

(3)使企業(yè)職工有明確的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，可據(jù)以考核其工作成效。

2、監(jiān)理行業(yè)的質(zhì)量概念和質(zhì)量體系

監(jiān)理是社會中介組織，屬服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)，基本上是無形的。

2?1　監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品

監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)包括以下兩方面：

(1)直接產(chǎn)品：監(jiān)理是受工程項(xiàng)目業(yè)主的委托，對承包人的施工生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督管理的。因此，他的直接產(chǎn)品是監(jiān)理服務(wù)過程(包括對工程質(zhì)量、工期和費(fèi)用控制)的直接效果和反映這一過程效果的文件、資料。

(2)間接產(chǎn)品：監(jiān)理的工作對工程產(chǎn)品的生產(chǎn)過程起控制作用，其工作成果融進(jìn)了工程產(chǎn)品之中。但是，工程產(chǎn)品畢竟是承包人做出來的，因此，工程產(chǎn)品可以認(rèn)為是監(jiān)理的間接產(chǎn)品。

所以，衡量監(jiān)理工作的好壞應(yīng)以監(jiān)理工作對工程實(shí)施的控制作用及其效果為準(zhǔn)，而不能單純以工程產(chǎn)品為準(zhǔn)。

2?2　監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系是否完善和有效運(yùn)轉(zhuǎn)是衡量監(jiān)理工作的主要標(biāo)準(zhǔn)和方法。監(jiān)理單位適用的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)為ISO9002，以該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系概括起來包括以下幾個方面：

(1)正確的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)的質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營方針的重要組成部分，監(jiān)理企業(yè)的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)為顧客(業(yè)主)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)公正、恪守信譽(yù)；以規(guī)范服務(wù)達(dá)到顧客(業(yè)主)滿意和工程合格(或優(yōu)良)為質(zhì)量目標(biāo)。為便于考核，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予定量化，即規(guī)定具體的滿意率和合格率(或優(yōu)良率)，而且必須是先進(jìn)的、經(jīng)過努力能達(dá)到的。

(2)完善的管理體系。首先，要有科學(xué)合理的、健全的組織機(jī)構(gòu)，明確的崗位責(zé)任制，并能有效運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，要有完善的規(guī)章制度，并切實(shí)遵照執(zhí)行。

(3)具有良好的人員素質(zhì)。各級人員具有相應(yīng)的資格，有必要的培訓(xùn)、考核和激勵機(jī)制。

(4)必要的資源保證。有保證監(jiān)理服務(wù)有效運(yùn)行的人力、財力和物力資源。

2?3　質(zhì)量體系要素

按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證體系被分解為20個要素，也就是20項(xiàng)質(zhì)量保證要求。以下列出這些要素及對監(jiān)理服務(wù)的適用性：(見表一)

對于施工監(jiān)理，一般不包括工程設(shè)計，故“設(shè)計控制”一項(xiàng)可排除在外，有效的要素為19個。這19個要素，從各個不同的角度出發(fā)，形成質(zhì)量體系的綱。抓住這些要素，采取有效保證措施，就能保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

3、質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保證措施

3?1　貫標(biāo)咨詢 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系是國際行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是一種現(xiàn)代的科學(xué)管理體系。這種質(zhì)量體系的建立，一般需要質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的協(xié)助。通過貫標(biāo)宣講和培訓(xùn)，在企業(yè)建立和健全質(zhì)量體系，并通過內(nèi)部評審和試運(yùn)行加以完善，達(dá)到預(yù)期認(rèn)證要求。

3?2　質(zhì)量認(rèn)證　通過<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>申請，由具有認(rèn)證資格的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方認(rèn)證。在認(rèn)證過程中，按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量體系及其運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)地檢查，對符合標(biāo)準(zhǔn)的加以確認(rèn)，對存在問題提出改正要求。這樣就可保證企業(yè)的質(zhì)量體系達(dá)到ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)。

3?3　內(nèi)部評審 ISO9000質(zhì)量體系的活力在于具有自動調(diào)控功能，即在通過人證之后，在運(yùn)行過程中仍須經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部評審進(jìn)行督促，檢查體系各個環(huán)節(jié)運(yùn)行情況，并采取措施不斷改進(jìn)和完善。

3?4　外部評審　認(rèn)證機(jī)構(gòu)對其認(rèn)證的企業(yè)在3年有效期之內(nèi)，定期進(jìn)行監(jiān)督審核(一般要求進(jìn)行5次)，對執(zhí)行中的不合格項(xiàng)，要求采取措施予以改正。3年期滿之前進(jìn)行延期復(fù)審。復(fù)審合格方可繼續(xù)保留證書有效。這就給企業(yè)一種外來動力，推動企業(yè)前進(jìn)。

4、效果

企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的效果應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在以下幾方面：

4?1　顧客認(rèn)可　顧客(業(yè)主)對監(jiān)理服務(wù)的認(rèn)可是質(zhì)量認(rèn)證效果最主要的、最基本的體現(xiàn)，也是最直接的目標(biāo)。

4?2　占領(lǐng)市場　信譽(yù)的提高直接影響市場的占有率，特別是建設(shè)監(jiān)理市場的占有主要取決于服務(wù)質(zhì)量。

4?3　企業(yè)效益　市場占有率的提高，理應(yīng)給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的發(fā)展，有效地保證企業(yè)經(jīng)營方針的實(shí)現(xiàn)。

4?4　企業(yè)的管理水平　質(zhì)量體系的有效運(yùn)行必然帶來企業(yè)管理水平的不斷提高，為企業(yè)的發(fā)展積攢巨大的潛力。