企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程,ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已,如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運(yùn)行后,企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品,因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理,而實(shí)際上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題,都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計(jì),而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì),不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版,即便是國內(nèi)的許多專家,至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實(shí)踐積累,才有可能達(dá)到一定的深度,而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住,一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作,很少主動地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進(jìn)行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本,不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān),導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo),實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措,只能對員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上,各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到**。同時,企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)),申報(bào)國家(或市)質(zhì)量獎等,通過參加這些評比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對策一:認(rèn)識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。 提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款,許多物業(yè)服務(wù)公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實(shí)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說,應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對物業(yè)服務(wù)公司來說可以作刪除處理,而對“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)模式的改變情況確定是否需要裁減。 體系設(shè)計(jì)的繁簡,ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對策二:合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì),往往會起到意想不到的效果。我們可以繪**務(wù)流程圖來描繪物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來,清潔、秩序維護(hù)員、綠化等,將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確,然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果,再通過控制以下幾個步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設(shè)備設(shè)施是否足夠,并保持良好的運(yùn)行狀況;4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn),并執(zhí)行檢查;5、是否對檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。 。

　　對策三:整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價,是對物業(yè)服務(wù)提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn),大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項(xiàng)管理制度匯編,將檔案管理要求細(xì)化成具體文件,而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎,也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢,靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中,經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識產(chǎn)權(quán),從而推動ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

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