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]]>深圳市美鵬物業(yè)管理有限公司成立于2006 年3月， 注冊(cè)資金500萬元。 現(xiàn)為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、中國(guó)民族企業(yè)家協(xié)會(huì)理事單位、 深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、 深圳市清潔協(xié)會(huì)會(huì)員單位、深圳市龍崗區(qū)商會(huì)理事單位，已通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。
公司在管理服務(wù)中注重市場(chǎng)化、社會(huì)化、專業(yè)化的發(fā)展導(dǎo)向， 堅(jiān)持“ 誠(chéng) 樸、至 臻、感 恩、共贏”的核心理念；奉行“ 精益求精，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理方針；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)和《物業(yè)服務(wù)合同》的約定； 竭誠(chéng)為廣大業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)美、舒適、衛(wèi)生、 安全的家居生活和工作環(huán)境。公司注重員工隊(duì)伍和服務(wù)保障體系建設(shè)，推行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、 人性化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系 ， 加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)， 各專業(yè)管理崗位持證上崗率達(dá)到100%， 中層以上管理人員均達(dá)到大專以上學(xué)歷 通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、自我完善、 開拓創(chuàng)新， 打造出了一支管理經(jīng)驗(yàn)豐富 、 知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、決策科學(xué)、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì) ， 在客戶服務(wù)、 公共設(shè)施設(shè)備管理 、 公共秩序維護(hù) 、 房屋維修、 房屋租賃、清潔保潔 、綠化養(yǎng)護(hù)、檔案管理、 校園文化建設(shè)、 突發(fā)事件處置等方面形成了一套獨(dú)具特色、行之有效的管理服務(wù)模式。
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]]>一、人力資源配備工作
現(xiàn)代體育場(chǎng)館建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點(diǎn)要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個(gè)領(lǐng)域都是專家，因此，要做好以下幾個(gè)方面專業(yè)人才的配備工作。
?、袤w育專業(yè)人才。體育場(chǎng)地使用的規(guī)范、體育器材的識(shí)別、體育運(yùn)動(dòng)的各項(xiàng)要求，沒有專業(yè)人才，無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場(chǎng)館賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。
?、趯I(yè)場(chǎng)地維護(hù)專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館的重要設(shè)施，本身價(jià)值都是幾百萬，甚至上千萬，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且在同行的競(jìng)爭(zhēng)中造成很壞的影響，專業(yè)場(chǎng)地維護(hù)專業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。
③高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動(dòng)的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動(dòng)員休息的熱水供應(yīng)等等每個(gè)環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。
?、苋轿桓咚刭|(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才?，F(xiàn)代體育場(chǎng)館客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。
?、萑窠∩淼膸ь^人。是群眾健身活動(dòng)的組織者、倡導(dǎo)者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動(dòng)朝健康化發(fā)展，對(duì)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。
這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長(zhǎng)，同時(shí)也能為公司的發(fā)展儲(chǔ)備大量的人才，利用這儲(chǔ)備資源向外擴(kuò)張，獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場(chǎng)拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。
二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)
遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè)，超長(zhǎng)維護(hù)保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場(chǎng)館管理關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。
一般物業(yè)使用時(shí)，物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng)，時(shí)間持久，人員流量變化基本不大，而體育場(chǎng)館平常（非大型賽事、活動(dòng)期）情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而←旦進(jìn)入大型賽事、活動(dòng)期，則需要大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，開啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)，并且滿負(fù)荷運(yùn)行，環(huán)境保障需在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過一年多的實(shí)際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(dòng)（即大型賽事、活動(dòng)期），體育場(chǎng)館使用時(shí)需要的各類操作、服務(wù)人員是平時(shí)日常（非大型賽事、活動(dòng)期）管理操作、服務(wù)人員的2~6倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場(chǎng)館實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。
?、偃粘９芾砉ぷ鹘M織架構(gòu)按照大型賽事、活動(dòng)期設(shè)置管理處，按照非大型賽事、活動(dòng)期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門職能環(huán)境部負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場(chǎng)館服務(wù)部負(fù)責(zé)體育館內(nèi)場(chǎng)草坪、跑道的日常維護(hù)和大型賽事、活動(dòng)期間的服務(wù)保障，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。
人員配備總數(shù)為50人。
在實(shí)地考察的體育場(chǎng)館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍?bào)w育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)期所需人員配置，實(shí)際情況是平常（非大型賽事、活動(dòng)期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長(zhǎng)期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場(chǎng)館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢(shì)，設(shè)立的武漢體育中心管理處實(shí)際在崗人數(shù)50人，保證體育場(chǎng)館日常管理。在舉辦大型賽事、活動(dòng)時(shí)，調(diào)集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動(dòng)的正常有序進(jìn)行，融入更多人性化的服務(wù)，提升整體服務(wù)水平，同時(shí)極大地降低了人力資源成本。
?、诖笮唾愂?、活動(dòng)保障工作組織架構(gòu)
發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢(shì)，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動(dòng)工作保障組”，下分為若干個(gè)專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動(dòng)的工作需要，合理分配人力資源，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運(yùn)會(huì)男子足球亞洲區(qū)預(yù)選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：
各專業(yè)工作組職能：
接待服務(wù)組：負(fù)責(zé)主、客隊(duì)訓(xùn)練、比賽及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、官員、教練員、球員、來賓、記
者等人員的接待服務(wù)工作；負(fù)責(zé)部分售票工作。
保潔組：負(fù)責(zé)除外場(chǎng)以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。
機(jī)電設(shè)備組：負(fù)責(zé)各種機(jī)電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行工作。
弱電組：負(fù)責(zé)各種弱電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行保障工作及服務(wù)收費(fèi)工作。
場(chǎng)地保障服務(wù)組：負(fù)責(zé)比賽場(chǎng)地設(shè)備設(shè)施的安裝管理工作。
檢票組：負(fù)責(zé)各檢票口檢票工作。
車輛管理組負(fù)責(zé)體育中心外停車場(chǎng)車輛停放秩序維護(hù)及交通疏導(dǎo)。
綜合保障組：負(fù)責(zé)公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負(fù)責(zé)采購比賽所需的各項(xiàng)用品、工具、備件、耗材等。負(fù)責(zé)收集賽事信息及工作進(jìn)展情況。
人員配備總數(shù)為297人。
三、大型機(jī)械化維護(hù)
設(shè)備配備現(xiàn)代體育場(chǎng)館面積大，配備必要的專業(yè)機(jī)械是減少人力成本。提高勞動(dòng)效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺(tái)面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費(fèi)5個(gè)工作日的時(shí)間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費(fèi)半個(gè)工作日的時(shí)間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機(jī)械設(shè)備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。
四、建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系
?、僦贫ㄔ敿?xì)的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計(jì)劃，并提前一周時(shí)間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動(dòng)的舉辦，有電視現(xiàn)場(chǎng)直播，新聞?dòng)浾叩默F(xiàn)場(chǎng)采訪，國(guó)際、國(guó)家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負(fù)面影響是不可估量的，而且是即時(shí)的?，F(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事。活動(dòng)時(shí)，都把它當(dāng)作一次政治任務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動(dòng)前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。
?、谥贫ù笮唾愂隆⒀莩龌顒?dòng)的各種應(yīng)急方案針對(duì)大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動(dòng)期的應(yīng)急處理上。
第一，機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育場(chǎng)館的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場(chǎng)賽事活動(dòng)前，制定演練計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失，并能隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對(duì)高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。
第二，要求面面俱到的保潔工作。對(duì)于一個(gè)大容納量的體育場(chǎng)館，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、活動(dòng)期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件。
第三，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動(dòng)期間，體育場(chǎng)館人口密度會(huì)急劇增大。開場(chǎng)前，大量人群在短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)入，散場(chǎng)時(shí)，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動(dòng)中各種突發(fā)事件的處理技能，同時(shí)要與地方對(duì)口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活動(dòng)期間的安全。
?、廴珕T進(jìn)行大型賽事、演出活動(dòng)的物業(yè)管理培訓(xùn)。④制定每次活動(dòng)的物管方案。
第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)?？蛻羧后w的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對(duì)象廣泛，特別對(duì)多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù)，注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。
第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。
第三，對(duì)內(nèi)的后勤保障工作。
此外，在對(duì)體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理過程中應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)：
1案例防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。
2避免法律糾紛：法律問題，對(duì)逃票。破壞設(shè)施人員的處置。
3設(shè)施保護(hù)手段：收取押金，對(duì)組織單位將收保證金，防止設(shè)施受損。
4內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定：對(duì)員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進(jìn)入，與明星合影簽字等。
體育場(chǎng)館的物管面積如何測(cè)算也是必須明確的問題。由于體育場(chǎng)館的草坪是舉行賽事的必需，且造價(jià)高。日常維護(hù)費(fèi)用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財(cái)力從何而來？這是體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理一個(gè)值得商榷的問題。
物業(yè)特點(diǎn)：
1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動(dòng)需要，基本上都是按照滿足大型國(guó)際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時(shí)建設(shè)選址充分考慮交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)場(chǎng)館配置一般都設(shè)有綜合體育館、游泳館、足球場(chǎng)及相應(yīng)配套的訓(xùn)練場(chǎng)館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運(yùn)動(dòng)。除此之外，相應(yīng)配套的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如酒店、超市、餐飲。娛樂場(chǎng)所等，當(dāng)前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場(chǎng)館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高的物業(yè)特點(diǎn)。
如①上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，②杭州黃龍?bào)w育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬人，③廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬余人，④武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場(chǎng)建筑主體為31萬平方米，道路「廣場(chǎng)、綠化為342萬平方米，停車場(chǎng)為137萬平方米；專業(yè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地面積為51萬平方米，體育場(chǎng)觀眾席為6萬座。
2.設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識(shí)別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國(guó)際賽事場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，充分滿足世界級(jí)體育賽事、各類活動(dòng)的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠(yuǎn)離于一般寫字樓。
3.使用功能多元化。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場(chǎng)地，如田徑、足球比賽等，同時(shí)也可用于大型商業(yè)演出、大型集會(huì)、會(huì)展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢(shì)態(tài)。
4.人性化設(shè)計(jì)程度高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)，如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運(yùn)動(dòng)員、觀眾等使用配套設(shè)計(jì)的洗手間就有164個(gè)，為弱勢(shì)人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺(tái)分布看臺(tái)各入口，為運(yùn)動(dòng)員、觀眾配備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高水平消費(fèi)層次人群設(shè)計(jì)的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館人性化設(shè)計(jì)程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設(shè)有貴賓包廂。
5.配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大。
作為對(duì)社會(huì)公眾開放的現(xiàn)代體育場(chǎng)館，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施的配置大容量是現(xiàn)代體育場(chǎng)館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動(dòng)時(shí)要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時(shí)間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場(chǎng)。
6.新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善。
體育賽事的現(xiàn)場(chǎng)直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動(dòng)載體的現(xiàn)代體育場(chǎng)館為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機(jī)房、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)位設(shè)置、內(nèi)場(chǎng)的廣告機(jī)等。
如奧運(yùn)會(huì)。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權(quán)銷售收入是運(yùn)動(dòng)賽事的主要收入。運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：
1.日常商業(yè)活動(dòng)頻繁的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。
實(shí)地考察的5城市7體育場(chǎng)館中，功能綜合性強(qiáng)的物業(yè)特點(diǎn)均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場(chǎng)館的日常運(yùn)營(yíng)相對(duì)集中在商業(yè)活動(dòng)方面！如經(jīng)營(yíng)較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級(jí)）、“運(yùn)動(dòng)員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場(chǎng)。對(duì)外開放的羽毛球訓(xùn)練場(chǎng)、杭州黃龍?bào)w育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍?bào)w育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場(chǎng)、成都體育中心的會(huì)所經(jīng)營(yíng)、虹口足球場(chǎng)的健身館等等，各個(gè)業(yè)主均利用體育場(chǎng)館空閑時(shí)間開闊的體育館場(chǎng)地大力創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)。
2.大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。現(xiàn)代體育場(chǎng)館在大型賽事、活動(dòng)舉行時(shí)，最大的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)是人口密度在定時(shí)間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。
?、俅笮唾愂隆⒒顒?dòng)準(zhǔn)備工作期（7~15天）的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)在此期間，大型賽事、活動(dòng)的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員，各類物資器材大量進(jìn)場(chǎng)，體育場(chǎng)館的各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面開始啟用，如。專業(yè)訓(xùn)練場(chǎng)、各類辦公用房的使用準(zhǔn)備等，足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)準(zhǔn)備，商業(yè)演出的舞臺(tái)搭建、草坪蓋板鋪設(shè)等。
?、诖笮唾愂?、活動(dòng)舉行時(shí)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個(gè)小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)場(chǎng)v人員迅速達(dá)到幾萬人，體育場(chǎng)館所有機(jī)電設(shè)備。強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場(chǎng)等全面投入使用，配套的餐飲。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)亦隨之活躍起來。
?、鄞笮唾愂?、活動(dòng)結(jié)束時(shí)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)一旦結(jié)束，運(yùn)動(dòng)員、演員要馬上離場(chǎng)，為避免圍觀觀眾也要在短時(shí)間內(nèi)退場(chǎng)，確保幾萬人在短時(shí)間內(nèi)安全撤離，各設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場(chǎng)館強(qiáng)大的疏散功能，主辦組織單位及體育場(chǎng)館的各臨時(shí)設(shè)施連夜撤卸等各工作的實(shí)施是大型賽事?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)最大的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。
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]]>企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程,ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已,如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后,企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。
各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品,因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理,而實(shí)際上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問題,都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì),而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì),不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。
職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版,即便是國(guó)內(nèi)的許多專家,至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實(shí)踐積累,才有可能達(dá)到一定的深度,而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住,一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作,很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)服務(wù)企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進(jìn)行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本,不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān),導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo),實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績(jī)效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措,只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。
事實(shí)上,各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到**。同時(shí),企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評(píng)比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)),申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等,通過參加這些評(píng)比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。
因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個(gè)公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。
對(duì)策一:認(rèn)識(shí)上的突破
提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。 提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款,許多物業(yè)服務(wù)公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過程。其實(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說,應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來說可以作刪除處理,而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)模式的改變情況確定是否需要裁減。 體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn),ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。
對(duì)策二:合理設(shè)計(jì)流程
以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì),往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪**務(wù)流程圖來描繪物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來,清潔、秩序維護(hù)員、綠化等,將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確,然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果,再通過控制以下幾個(gè)步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設(shè)備設(shè)施是否足夠,并保持良好的運(yùn)行狀況;4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn),并執(zhí)行檢查;5、是否對(duì)檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。 。
對(duì)策三:整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià),是對(duì)物業(yè)服務(wù)提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn),大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項(xiàng)管理制度匯編,將檔案管理要求細(xì)化成具體文件,而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng),也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。
對(duì)策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中,經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán),從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。
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]]>國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)和誠(chéng)信的綜合反映，是國(guó)家對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本；有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績(jī)。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二極、三級(jí)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。
一）資質(zhì)一級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本500萬元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅200萬平方米；
（2）高層住宅100萬平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5、20％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，20％以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（二）資質(zhì)二級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本300萬元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅80萬平方米；
（2）高層住宅40萬平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）6萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5、10％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，10％以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（三）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本50萬元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。
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