1、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的必要性？
一是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的組織基礎(chǔ)；
二是加快建成服務(wù)政府、責(zé)任政府和法治政府的有效途徑；
三是建設(shè)透明、高效、職業(yè)化的公共政府的重要手段。
2、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的意義？
法律層面：是全面正確履行政府管理職責(zé)的重要保證；
社會(huì)層面：是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的直接體現(xiàn)；
工作層面：是政府機(jī)關(guān)自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。
3、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的主要目標(biāo)？
使行政管理公共服務(wù)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高工作質(zhì)量、工作效率
4、園區(qū)管委會(huì)為何決定建立質(zhì)量管理體系？
為證實(shí)園區(qū)管委會(huì)有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和有關(guān)法律法規(guī)要求的行政管理服務(wù)，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意，管委會(huì)于2010年5月31日批準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，6月10日起正式實(shí)施。
5、園區(qū)管委會(huì)有哪些質(zhì)量管理體系文件？
管委會(huì)根據(jù)質(zhì)量管理體系要求制定了質(zhì)量管理體系文件，具體包括1份《質(zhì)量手冊(cè)》、12個(gè)程序文件、7個(gè)支持性文件和60份質(zhì)量記錄。
12個(gè)程序文件分別是《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《內(nèi)審控制程序》、《不合格控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《招商引資管理程序》、《國(guó)土資源管理程序》、《項(xiàng)目用地規(guī)劃審批管理程序》、《客戶服務(wù)管理程序》、《采購(gòu)控制程序》、《人力資源控制程序》。
7個(gè)支持性文件分別是《崗位職責(zé)與任職要求》、《蘇州工業(yè)園區(qū)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《園區(qū)管委會(huì)信息系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案》、《現(xiàn)代大廈防臺(tái)防汛應(yīng)急處理方案》、《現(xiàn)代大廈火災(zāi)應(yīng)急處理方案》、《現(xiàn)代大廈群眾集訪處理方案》、《各職能部門的分目標(biāo)》。
6、《質(zhì)量手冊(cè)》由誰(shuí)批準(zhǔn)實(shí)施的？是否包含了質(zhì)量管理體系的范圍？
園區(qū)管委會(huì)依據(jù)GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況，制定《質(zhì)量手冊(cè)》。手冊(cè)于2010年5月31日經(jīng)管委會(huì)主任批準(zhǔn)，6月10日起正式實(shí)施。該手冊(cè)確定了園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量管理體系的范圍，規(guī)定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，包括刪減的理由，對(duì)形成文件的程序的引用，反映了園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量管理體系的總體框架和思路。通過(guò)對(duì)園區(qū)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容的描述，展示了園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量管理總的原則和意圖，并明確規(guī)定了園區(qū)管委會(huì)各部門的職責(zé)和權(quán)限。
該手冊(cè)確定了園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量管理體系的范圍是招商引資、土地開發(fā)的管理及服務(wù)過(guò)程。
7、《質(zhì)量手冊(cè)》中有無(wú)刪減的內(nèi)容？
該手冊(cè)對(duì)7.3/7.6兩個(gè)條款作了刪減，主要原因是園區(qū)管委會(huì)現(xiàn)有工作項(xiàng)目及其運(yùn)作均按照相關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)政府規(guī)定執(zhí)行，且如有新的工作和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立，根據(jù)工作性質(zhì)和服務(wù)特性，主要是在相關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)主管部門規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行工作流程的開發(fā)，通過(guò)執(zhí)行本手冊(cè)“7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃”可以得到有效控制，因此對(duì)GB/T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)的7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”予以刪減；同時(shí)，由于本組織工作中不涉及計(jì)量?jī)x器，故對(duì)GB/T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)的7.6條款“監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制”予以刪減。
8、管委會(huì)質(zhì)量體系是否確立了外包過(guò)程？
主要包括4項(xiàng)外包過(guò)程，分別是經(jīng)營(yíng)性用地的招標(biāo)拍賣掛牌；項(xiàng)目登記注冊(cè)、工業(yè)用地的規(guī)劃用地審批和非工業(yè)用地的材料接收與函證發(fā)放；辦公場(chǎng)所物業(yè)管理；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)和電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)施維修等服務(wù)過(guò)程。
9、最高管理者通過(guò)哪些活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并改進(jìn)其有效性作出承諾？
最高管理者通過(guò)以下方式對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1、采取培訓(xùn)、宣傳或會(huì)議等方式向員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，并不斷增強(qiáng)全員的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。2、制定質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)建立并分解到部門，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。3、為質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)作和改進(jìn)提供必要的資源配置。4、確定組織結(jié)構(gòu)及職能分配。5、定期組織管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。6、為確保質(zhì)量管理有效，對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出明確規(guī)定，形成文件并予以傳達(dá)。7、提供必要的資源，包括人力資源和專項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源等。管委會(huì)安排80多名工作人員，其中40%以上擁有研究生學(xué)歷。提供了近10萬(wàn)平方米的辦公大樓，包括辦公、休息、餐飲區(qū)域，80多臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)，30多臺(tái)打印機(jī)、傳真機(jī)等，提供了4臺(tái)大型中央空調(diào)，其中3臺(tái)功率達(dá)700多瓦。
10、最高管理者是否制定和批準(zhǔn)了質(zhì)量方針？方針中是否體現(xiàn)兩個(gè)承諾和一個(gè)框架？
最高管理者制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是：借鑒、創(chuàng)新、圓融、共贏。
“借鑒”、“創(chuàng)新”是園區(qū)開發(fā)的模式與精神，包含有學(xué)習(xí)借鑒、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、致精求美，不斷取人所長(zhǎng)、不斷超越自我、不斷追求卓越的意境，從中體現(xiàn)了管委會(huì)“持續(xù)改進(jìn)”的承諾。
“圓融”、“共贏”是園區(qū)發(fā)展的理想與追求，包涵了開放融合、親商為民、利益統(tǒng)籌，突出了產(chǎn)業(yè)和諧、區(qū)鎮(zhèn)和諧、人與自然和諧，體現(xiàn)率先發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的統(tǒng)一，從中體現(xiàn)了管委會(huì)“滿足客戶要求”的承諾。
“圓融”、“共贏”為評(píng)審“滿足客戶需求”提供了框架，“借鑒”、“創(chuàng)新”為評(píng)審“持續(xù)改進(jìn)”提供了框架。
11、最高管理者是否制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量目標(biāo)？
最高管理者制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量目標(biāo)，主要包括3項(xiàng)：
一是在商務(wù)部國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)投資環(huán)境綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中名列前5位；
二是客戶滿意度≥85分；
三是客戶針對(duì)招商引資、土地開發(fā)的有效投訴處理率達(dá)到100%。
12、最高管理者是否確定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)？明確了各部門和崗位的職責(zé)？
最高管理者確定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)，在《質(zhì)量手冊(cè)》中附有組織結(jié)構(gòu)圖，并在手冊(cè)中規(guī)定了各部門職責(zé)，并附有質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表。崗位職責(zé)在支持性文件《崗位職責(zé)與入職要求》中予以體現(xiàn)。
13、最高管理者是否指定了管理者代表？管理者代表的職責(zé)是否明確？
最高管理者指定工委管委會(huì)辦公室主任馮建林為管理者代表。在《質(zhì)量手冊(cè)》中“3.2管理者代表任命書”中明確了管理者代表的職責(zé)及權(quán)限，具體是：
一是負(fù)責(zé)按園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量方針和ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，確保建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。
二是定期或不定期向最高管理者報(bào)告園區(qū)管委會(huì)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求，作為管理評(píng)審的輸入和質(zhì)量管理體系完善的基礎(chǔ)。
三是負(fù)責(zé)組織制定園區(qū)管委會(huì)年度質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，確保提高對(duì)滿足客戶要求的意識(shí)形成，并考核各部門年度質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃完成情況。
四是負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量?jī)?nèi)審。
五是籌備管理評(píng)審會(huì)議，收集有關(guān)資料，并向管理評(píng)審會(huì)議提交質(zhì)量管理體系年度運(yùn)行報(bào)告等。
六是定期召開園區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，負(fù)責(zé)仲裁因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的園區(qū)內(nèi)異議或糾紛。
七是代表園區(qū)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)，包括與客戶和相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)、溝通。
14、在質(zhì)量管理體系中是否建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程？
管委會(huì)在質(zhì)量管理體系中建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，主要通過(guò)會(huì)議、電話、郵件、培訓(xùn)進(jìn)行溝通。溝通的主要內(nèi)容涉及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件編寫、文件實(shí)施以及實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題的改進(jìn)等。
15、管委會(huì)是否確定了監(jiān)視顧客關(guān)于管委會(huì)是否滿足其要求的相關(guān)信息的獲取和利用的方法？
主要通過(guò)經(jīng)發(fā)局走訪企業(yè)，聽取企業(yè)對(duì)園區(qū)服務(wù)的意見和建議，并對(duì)獲得的信息進(jìn)行匯總分析。組織人事局委托第三方調(diào)查的形式，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，提出分析報(bào)告報(bào)管委會(huì)辦公室并反饋至相關(guān)部門。管委會(huì)辦公室對(duì)相關(guān)信息實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。

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為了適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)與國(guó)際技術(shù)經(jīng)濟(jì)合作的需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）經(jīng)過(guò)多年協(xié)調(diào)努力，在總結(jié)了世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，于1986年6月15日正式頒布了ISO8402《質(zhì)量統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量術(shù)語(yǔ)、澄清模糊概念起到了重要作用。1987年3月，ISO正式公布了IS09000~9004 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即通常所稱的”ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。現(xiàn)在又于2000年12月，ISO正式公布了ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)，共三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，把1994版的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)壓縮成三個(gè)，它們分別是：
ISO9000：質(zhì)量管理體系–基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)；
ISO9001：質(zhì)量管理體系–要求；
IS09004：質(zhì)量管理體系–業(yè)績(jī)改進(jìn)指南
隨著對(duì)外開放步伐的加快以及中國(guó)加入WTO進(jìn)程的加速，國(guó)內(nèi)企業(yè)管理加速了國(guó)際化的進(jìn)程，在貿(mào)易往來(lái)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，為了與國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化接軌，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)趨之若騖。在這股”ISO熱”中，許多企業(yè)在認(rèn)識(shí)上還存在著一些誤區(qū)。
誤區(qū)之一： 和得ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，其質(zhì)量.就達(dá)到了世界先進(jìn)水平
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合體。而一個(gè)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，是ISO組織成員取得一致意見的結(jié)果。具體而言，制訂一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)必須獲得組織成員3/4的贊同票。而ISO成員國(guó)間經(jīng)濟(jì)水平相差懸殊，能夠被發(fā)達(dá)國(guó)家，發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家同時(shí)接受的標(biāo)準(zhǔn)必定是相互協(xié)調(diào)和妥協(xié)的產(chǎn)物。因此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非代表世界先進(jìn)水平的最優(yōu)評(píng)價(jià)，而只是滿足最低限度要求的質(zhì)量要求。
誤區(qū)之二：只有需要出口的產(chǎn)品才須通過(guò) ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，除涉及安全、健康的產(chǎn)品，成功進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的關(guān)鍵，仍是供需雙方滿意合理的貿(mào)易合同。當(dāng)然，取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，則是合同談判的有利條件。事實(shí)上，美、日、奧等國(guó)亦曾宣布；進(jìn)人該國(guó)市場(chǎng)的某些商品，須持有ISO9000合格證書，所以獲得IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)產(chǎn)品將比未獲認(rèn)證的更具競(jìng)爭(zhēng)力。但是，即使不是生產(chǎn)出口商品的企業(yè)，當(dāng)其貫徹質(zhì)量管理到一定階段，也需要對(duì)自己建立的質(zhì)量體系能否滿足標(biāo)準(zhǔn)和有效運(yùn)行進(jìn)行認(rèn)證。這么做的目的在于，一方面可以捉高其產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)，擴(kuò)大市場(chǎng)；另一方面通過(guò)認(rèn)證前的準(zhǔn)備和認(rèn)證活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的完善，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本，改善管理方法。所以，質(zhì)量管理體系認(rèn)證應(yīng)成為所有具備條件企業(yè)的自覺要求。
誤區(qū)之三：通過(guò)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證即是通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，就可萬(wàn)事大吉
目前，世界范圍內(nèi)從事質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的認(rèn)證證書，都是標(biāo)有某個(gè)國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志或認(rèn)證機(jī)構(gòu)標(biāo)志的體系認(rèn)證證書。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1985年成立了合格評(píng)定委員會(huì)，研究制定有關(guān)國(guó)際間互認(rèn)的問(wèn)題。據(jù)其安排，第一批實(shí)施多邊互認(rèn)的國(guó)家是中國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、法國(guó)、日本。這樣，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互認(rèn)評(píng)審的國(guó)家，其認(rèn)證機(jī)構(gòu)向獲證企業(yè)頒發(fā)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書在多邊互認(rèn)的國(guó)家中就有了證明力。可以看出，這樣的體系不是國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，僅局限于參加了國(guó)際多邊互認(rèn)制度的國(guó)家之內(nèi)。同時(shí)，取得了ISO9000認(rèn)證證書并非一勞永逸，企業(yè)如不能持之以恒地保持已建立起來(lái)的質(zhì)量體系，就會(huì)破壞質(zhì)量體系的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、預(yù)防性和有效性，勢(shì)必增加質(zhì)量損失及成本，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受損.
誤區(qū)之四：質(zhì)量管理體系證書拿得越多越好
一些企業(yè)對(duì)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證不加以分析、不作選擇，對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的所有條款都認(rèn)證成為認(rèn)證的要求。其實(shí)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，企業(yè)要從自己的實(shí)際出發(fā)，正確分析本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)全過(guò)程應(yīng)包括的環(huán)節(jié)，只有這樣建立的質(zhì)量管理體系才是適用而完善的。例如，康佳公司在進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，首先明確IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)通用性很強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)和依據(jù)，但并不要求所有企業(yè)完全一致。企業(yè)的產(chǎn)品類別、生產(chǎn)工藝不同，其質(zhì)量管理體系要素也不相同。因此，康佳在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，根據(jù)公司的產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式、生產(chǎn)工藝，選擇了市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制品、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、銷售和發(fā)運(yùn)、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)等九個(gè)環(huán)節(jié)有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系的條款決定后，貫標(biāo)工作小組將選定的質(zhì)量管理體系條款送貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審定，以保證其完整性和合理性。實(shí)踐證明，按照產(chǎn)品特征和經(jīng)營(yíng)方式選擇質(zhì)量管理體系款，不僅能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程的控制，而且能滿足用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。
總而言之，質(zhì)量管理體系不是萬(wàn)能的，但只有與企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行很好的結(jié)合，才能建立起有助于提高質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的質(zhì)量管理體系模式，也才能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。

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ISO 9000是現(xiàn)時(shí)全球認(rèn)可性最高的質(zhì)量管理體系，它為機(jī)構(gòu)提供一個(gè)有系統(tǒng)性的架構(gòu)，以體系化模式來(lái)管理業(yè)務(wù)過(guò)程，使產(chǎn)品及業(yè)務(wù)均可持續(xù)地符合客戶的要求及期望。
一、推行ISO9000質(zhì)量管理體系可以使組織達(dá)到以下效果：
a. 強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；
b. 獲得了國(guó)際貿(mào)易的“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘；
c. 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用；
d. 在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地；
e. 有效的避免產(chǎn)品責(zé)任；
f. 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。
二、ISO9000遵循以下質(zhì)量管理原則：
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)：
a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
b. 領(lǐng)導(dǎo)作用
c. 全員參與
d. 過(guò)程方法
e. 管理的系統(tǒng)方法
f. 持續(xù)改進(jìn)
g. 基于事實(shí)的決策方法
h. 互利的供方關(guān)系
三、企業(yè)實(shí)施ISO9001：2000認(rèn)證的要求：
按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)有效地三個(gè)月以上。
四、咨詢輔導(dǎo)流程：
1． 準(zhǔn)備階段：a.現(xiàn)在管理體系診斷；b.確認(rèn)工作計(jì)劃表；c.成立工作小組；d.宣貫ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。
2． 體系設(shè)計(jì)：a.方針與目標(biāo)確定；b.體系文件總體設(shè)計(jì)；c.編寫體系文件；d.體系文件評(píng)審。
3． 運(yùn)行與完善：a.體系實(shí)施培訓(xùn)；b.體系實(shí)施運(yùn)行和完善；c.內(nèi)部體系審核與不符合糾正；d.管理評(píng)審。
4． 認(rèn)證審核：a.認(rèn)證申請(qǐng)；b.認(rèn)證前預(yù)審；c.現(xiàn)場(chǎng)審核；d.問(wèn)題糾正；e.獲證

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EIA/ECCB 954是IEC/IECQ 2005年3月公布的正式的暫行標(biāo)準(zhǔn)，于2005年10月提升為正式標(biāo)準(zhǔn)，并正式編號(hào)及命名為：QC 080000 電子電氣部件及產(chǎn)品之有害物質(zhì)過(guò)程管理體系要求HSPM
1.背景
2.本文件的意圖
3.范圍
4.參考文件
5.術(shù)語(yǔ)和定義
6 總要求
6.1 品質(zhì)管理系統(tǒng)
組織均應(yīng)在其 ISO 9001:2000指定品質(zhì)管理系統(tǒng)中，加入達(dá)成 HSF 產(chǎn)品與作業(yè)流程所需之程序、文件與流程管理實(shí)務(wù)。
6.1.1組織應(yīng)
6.1.1.1 確認(rèn)與記錄組織使用的所有有害物質(zhì)。
6.1.1.2 確認(rèn)與 HSF目標(biāo)相關(guān)且待管理的特定流程。
6.1.1.3 決定這些流程的相互依賴關(guān)系與交互作用，並發(fā)展適當(dāng)之 HSF 流程管理計(jì)劃。
6.1.1.4 建立能客觀決定組織 HSF 流程管理功效的條件。
6.1.1.5 確保支援有效 HSF 流程管理所需之資源與資訊容易取得
6.1.1.6 監(jiān)督、量測(cè)與分析這些流程。
6.1.1.7 采取行動(dòng)以確保流程之持續(xù)改善以達(dá)成HSF。
6.1.1.8 建立流程，以限制及（或）中止對(duì)產(chǎn)品與在流程中使用有害物質(zhì)。
6.1.2 本文件的目的是要讓 HSF 流程管理符合 ISO 9001:2000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要項(xiàng)。
6.1.3 若組織選擇將任何會(huì)影響其產(chǎn)品 HSF 特性的流程外包出去，並將外包流程之產(chǎn)品引進(jìn)其本身的作業(yè)，則該組織應(yīng)確保此等流程之管理與管制。
6.2 文件要求
6.2.1. HSF 要求應(yīng)為組織品質(zhì)管理系統(tǒng)中不可或缺的部份，並應(yīng)包含下列各項(xiàng)：
6.2.1.1 組織內(nèi)使用之所有有害物質(zhì)清單。
6.2.1.2 HSF 政策與目標(biāo)之聲明。若適當(dāng)?shù)脑挘Ｖ故褂盟杏泻ξ镔|(zhì)之時(shí)程。
6.2.1.3 組織的品質(zhì)手冊(cè)中應(yīng)說(shuō)明 HSF 流程管理計(jì)劃與目標(biāo)、以及 HSF 文件化程序之參考章節(jié)
6.2.1.4 按照組織 HSF 流程管理計(jì)劃要求之文件化程序，並按 ISO 9001:2000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第 4.2.4 節(jié)之規(guī)定控管所有此類文件。
6.2.1.5 組織 HSF 流程管理績(jī)效之記錄，
說(shuō)明：與ISO 9001:2000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致，「文件化程序」指程序應(yīng)建立、記錄、執(zhí)行與維護(hù)。此外，文件記錄的程序應(yīng)按照組織規(guī)模、流程復(fù)雜度與人員的能力而定
7. 管理職責(zé)
7.1．承諾證據(jù)
高階主管應(yīng)就符合 HSF 產(chǎn)品與作業(yè)流程、及該等產(chǎn)品與作業(yè)流程之持續(xù)改進(jìn)，就實(shí)務(wù)發(fā)展與實(shí)施提供承諾證據(jù)，其方法如下：
7.1.1 與組織組織溝通達(dá)到客戶要求與達(dá)到法定與規(guī)章要求同等重要。
7.1.2 建立 HSF 政策。
7.1.3 確定 HSF 目標(biāo)的建立
7.1.4 在管理階層審查時(shí)納入 HSF ，以及
7.1.5 提供資源以確保朝 HSF 產(chǎn)品與作業(yè)流程發(fā)展。
7.1.6 確保全組織均了解有害物質(zhì)清單。
7.2 決定 HSF 需求
高階管理層應(yīng)確定客戶的 HSF 要求已決定並已達(dá)到，同時(shí)納入客戶滿意度的量測(cè)中。
7.3 HSF 政策
7.3.1 高階主管應(yīng)確定 HSF 政策適合組織的宗旨，並
7.3.1.1 包含遵守要求以及持續(xù)改善 HSF 管理實(shí)務(wù)績(jī)效的承諾。
7.3.1.2 提供建立與審查 HSF 目標(biāo)之架構(gòu)。
7.3.1.3 已在組織內(nèi)溝通且為了解
7.3.1.4 已對(duì)持續(xù)適用性完成評(píng)估
7.4 規(guī)劃
7.4.1 HSF 目標(biāo)
7.4.1.1 高階主管應(yīng)確保按組織的相關(guān)職能與層級(jí)建立 HSF 目標(biāo)。 HSF 目標(biāo)應(yīng)為可量測(cè)的，並與 HSF 政策一致。
7.4.1.2 HSF 目標(biāo)應(yīng)包括一份時(shí)程表。若適當(dāng)時(shí)，按表除去在流程或產(chǎn)品（包括采購(gòu)產(chǎn)品）中所識(shí)別出與使用中之有害物質(zhì)。
7.5 HSF 規(guī)劃
7.5.1 高階主管應(yīng)確保下列各項(xiàng)
7.5.1.1達(dá)成 HSF 所需之實(shí)務(wù)已整合至品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃當(dāng)中，並為品質(zhì)目標(biāo)之一
7.5.1.2 藉由改善與變更，維持持續(xù)HSF的努力。
7.6 責(zé)任、職權(quán)與溝通
7.6.1 責(zé)任與職權(quán)
7.6.1.1 高階主管應(yīng)確保已制定 HSF 相關(guān)責(zé)任與職權(quán)，並在組織內(nèi)溝通。
7.6.1.2最高管理階層應(yīng)在管理階層中指派一員擔(dān)任管理代表，該代表不受其他責(zé)任所影響，明訂其責(zé)任與職權(quán)，包括
7.6.1.2.1 確保流程、程序與實(shí)務(wù)是為達(dá)成 HSF 目標(biāo)而建立。
7.6.1.2.2 向高階主管回報(bào)按照 HSF 計(jì)劃與需求所達(dá)成之組織績(jī)效，並提出執(zhí)行上的改善建議。
7.6.1.2.3 確定 HSF 相關(guān)要求與責(zé)任均已在組織內(nèi)充份溝通與了解。
7.6.1.2.4 確保供應(yīng)商組織了解 HSF 相關(guān)要求與責(zé)任。
7.7 內(nèi)部溝通
7.7.1 高階主管應(yīng)確保已向員工溝通與HSF政策及執(zhí)行相關(guān)之績(jī)效與議題。
7.7.2 當(dāng)需要時(shí)，應(yīng)在組織內(nèi)溝通有害物質(zhì)之資訊。
7.8 管理階層審查
7.8.1 在例行管理階層審查時(shí)，高階主管應(yīng)納入並回報(bào) HSF 計(jì)劃相關(guān)活動(dòng)，例如有害物質(zhì)之識(shí)別與使用、不符合事項(xiàng)與矯正措施
作者: jsp??發(fā)布日期: 2006-5-10
8. 資源管理
8.1 資源提供
8.1.1 組織應(yīng)決定並提供實(shí)施與維護(hù) HSF 流程與產(chǎn)品所需之資源。
8.2 人力資源
8.2.1 職務(wù)會(huì)影響 HSF 產(chǎn)品之員工，應(yīng)受過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練並具備技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)
8.2.2 能力、認(rèn)知與訓(xùn)練
8.2.2.1 組織應(yīng)：
8.2.2.1.1 決定職務(wù)會(huì)影響 HSF 產(chǎn)品品質(zhì)之員工的必備能力。
8.2.2.1.2 專為 HSF 計(jì)劃規(guī)劃，以識(shí)別、使用與消除有害物質(zhì)，提供訓(xùn)練
8.2.2.1.3 評(píng)估已采取之行動(dòng)的有效性。
8.2.2.1.4 確保員工知道其活動(dòng)之關(guān)聯(lián)與重要性，以及如何協(xié)助達(dá)成 HSF 目標(biāo)。
8.2.2.1.5 維持教育、訓(xùn)練、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
8.3 基楚架構(gòu)
8.3.1 組織應(yīng)決定、提供並維護(hù)達(dá)成 HSF 流程與產(chǎn)品要求所需之基楚架構(gòu)。
作者: jsp??發(fā)布日期: 2006-5-10
9. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
9.1 HSF 流程與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之規(guī)劃 [ISO 9001:2000 7.1]
9.1.1組織應(yīng)規(guī)劃並發(fā)展實(shí)現(xiàn) HSF 產(chǎn)品所需的流程。
9.1.2. 在規(guī)劃實(shí)現(xiàn) HSF 產(chǎn)品時(shí)，若適當(dāng)?shù)脑?，組織應(yīng)決定下列項(xiàng)目：
9.1.2.1 HSF 產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)與要求：
9.1.2.2 建立 HSF 流程、文件的需求，並提供針對(duì) HSF 產(chǎn)品的資源；
9.1.2.3 針對(duì)HSF產(chǎn)品所需之特定的查證、確認(rèn)、監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)及試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品之允收準(zhǔn)則。若適當(dāng)?shù)脑?，?yīng)包含資訊服務(wù)供應(yīng)商；
9.1.2.4 對(duì)使用限制性物質(zhì)的流程所準(zhǔn)備的文件化程序或作業(yè)指示，包括如何預(yù)防可能的污染：
9.1.2.5 提供 HSF 實(shí)現(xiàn)流程與產(chǎn)出產(chǎn)品符合要求所需的證據(jù)記錄。
此 HSF 規(guī)劃應(yīng)以適合組織作業(yè)方法的格式輸出。
註 1：指定 HSF 程序的文件 (包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程)以及應(yīng)用于特定產(chǎn)品的資源，可當(dāng)成品質(zhì)計(jì)劃參照
9.2 HSF 產(chǎn)品之相關(guān)要求決定 [ISO 9001:2000 7.2.1]
9.2.1.1. 組織應(yīng)決定:
9.2.1.1.1 客戶規(guī)定之 HSF 要求。
9.2.1.1.2非客戶所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者。
9.2.1.1.3 與產(chǎn)品相關(guān)的HSF法令與規(guī)章要求。
9.2.1.1.4 組織所決定的任何額外HSF要求。
9.3 HSF產(chǎn)品有關(guān)要求之審查 [ISO 9001:2000 7.2.2]
9.3.1.1. 組織應(yīng)審查與HSF產(chǎn)品有關(guān)之要求。此審查應(yīng)在組織承諾供應(yīng)產(chǎn)品給顧客之前，且應(yīng)確保：
9.3.1.1.1 HSF產(chǎn)品要求已予界定
9.3.1.1.2 組織有能力符合所界定之HSF要求
9.3.1.1.3 任何包含限制性物質(zhì)的流程或產(chǎn)品之使用、污染可能性或混合，均應(yīng)向客戶說(shuō)明，
9.3.1.1.4 HSF 評(píng)估結(jié)果記錄及評(píng)估后產(chǎn)生之行動(dòng)記錄均應(yīng)保存與維護(hù)
9.4設(shè)計(jì)與開發(fā)
9.4.1.1. HSF 設(shè)計(jì)與開發(fā)規(guī)劃 [ISO 9001:2000 7.3.1]
9.4.1.1.1 組織應(yīng)規(guī)劃並管制 HSF 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)。
9.4.1.1.2 在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，任何限制性物質(zhì)的使用應(yīng)記錄在文件、以及一個(gè)用于管制及最終取代／演除該零件的計(jì)劃內(nèi)。
9.4.1.2 HSF 設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入 [ISO 9001:2000 7.3.2]
9.4.1.2.1 與HSF產(chǎn)品要求相關(guān)之輸入，應(yīng)予以決定並將紀(jì)錄加以維持
9.4.1.2.2 應(yīng)檢視 HSF 輸入之充足性。要求應(yīng)完整、不模棱兩可且不彼此沖突。
9.4.1.3 HSF 設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出
9.4.1.3.1 HSF設(shè)計(jì)與開發(fā)之輸出，應(yīng)以一種能針對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入進(jìn)行查證之形式予以提供，並在發(fā)行前應(yīng)加以核準(zhǔn)。
9.4.1.3.2 當(dāng)設(shè)計(jì)要求使用限制性物質(zhì)時(shí)，應(yīng)發(fā)展文件化程序。以管制、識(shí)別、監(jiān)督與量測(cè)納入外包產(chǎn)品之流程／產(chǎn)品，
9.4.1.4. HSF設(shè)計(jì)與開發(fā)審查
9.4.1.4.1在適當(dāng)階段，應(yīng)依所規(guī)劃的安排事項(xiàng)執(zhí)行HSF設(shè)計(jì)與開發(fā)之系統(tǒng)性審查。
9.4.1.5. HSF設(shè)計(jì)與開發(fā)變更之管制 [7.3.7]
9.4.1.5.1 HSF設(shè)計(jì)與開發(fā)變更應(yīng)予以鑒別並將記錄予以維持。適當(dāng)時(shí)，變更應(yīng)予以審查、查證及確認(rèn)，且在實(shí)施前予以核準(zhǔn)。
9.5. HSF 產(chǎn)品之采購(gòu)
9.5.1.1.1 ．組織應(yīng)確保采購(gòu)品符合 HSF 要求。
9.5.1.1.2 ．組織應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商能否提供符合組織 HSF 要求之產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估並選擇供應(yīng)商
9.5.1.1.3 ．組織應(yīng)確保任何 HSF 零件／材料不可能受到限制性物質(zhì)的污染。
9.5.1.1.4 ．限制性物質(zhì)的采購(gòu)應(yīng)在采購(gòu)文件上與接收材料時(shí)清楚確認(rèn)。
9.5.1.2. HSF 采購(gòu)產(chǎn)品之查驗(yàn)
9.5.1.2.1 組織應(yīng)建立與實(shí)施必要之檢驗(yàn)或其他活動(dòng)，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合詳細(xì)載明的 HSF 采購(gòu)要求。
9.5.1.2.2 應(yīng)全面了解采購(gòu)商品之采購(gòu)流程，並驗(yàn)明任何可能造成限制性有害物質(zhì)污染的流程。文件化程序應(yīng)描述與 HSF 流程相關(guān)之采購(gòu)活動(dòng)。
9.5.1.2.3 針對(duì)采購(gòu)物品中有害物質(zhì)之檢驗(yàn)與識(shí)別建立文件化程序。有害物質(zhì)應(yīng)在檢驗(yàn)資料中按類型識(shí)別。
9.5.1.2.3.1 應(yīng)納入異常／不符合情況之處理流程。
9.5.1.2.4 若流程彼此合并，應(yīng)建立文件化程序以區(qū)分零件。
9.6 生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)
9.6.1. HSF生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)之管制
9.6.1.1 ．組織應(yīng)在管制之情況下，規(guī)劃並執(zhí)行HSF生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)。當(dāng)適用時(shí)，管制情況應(yīng)包括：
9.6.1.1.1 描述HSF產(chǎn)品特性資訊之備妥(可用性)
9.6.1.1.2 若需要時(shí)，HSF工作說(shuō)明書之備妥(可用性)
9.6.1.1.3 適當(dāng) HSF 設(shè)備之使用
9.6.1.1.4 HSF 監(jiān)督與量測(cè)裝置之備妥與使用。
9.6.1.1.5 HSF 監(jiān)督與量測(cè)之實(shí)施。
9.6.1.1.6 HSF放行、交貨及交貨后活動(dòng)之實(shí)施。
9.6.1.1.7 識(shí)別並記錄有污染可能性之流程。
9.6.1.1.8 以文件記錄作業(yè)程序，並定義預(yù)防措施
IECQ HSPM QC080000中文標(biāo)準(zhǔn)—-<以上文字資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，由沉默的王安石 整理www.dyxbbs.cn>

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目 錄
1.?ISO9000文件之文件架構(gòu)
2 品質(zhì)文件的各階定義
3 品質(zhì)文件的各階舉例
4 ISO9000品質(zhì)文件如何擬定撰寫
5 ISO9000品質(zhì)文件的精神
6 ISO9000品質(zhì)文件的基礎(chǔ)
7 ISO9000品質(zhì)文件的內(nèi)文格式
8 品質(zhì)文件撰寫的標(biāo)準(zhǔn)化
9 文件撰寫的考慮方式
10 范例
ISO9000文件之文件架構(gòu)
第一階品質(zhì)手冊(cè)
第二階程序書/辦法
第三階作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)劃書
第四階表單/資料/記錄
業(yè)務(wù)部
研發(fā)部
生產(chǎn)部
品保部
資材部
品質(zhì)文件的各階定義
第一階:品質(zhì)手冊(cè)
為向客戶與員工說(shuō)明公司品質(zhì)政策具體作法的指導(dǎo)綱要.
如:公司品質(zhì)手冊(cè),部門品質(zhì)手冊(cè),專業(yè)品質(zhì)手冊(cè)
第二階:品質(zhì)程序書
公司內(nèi)部各相關(guān)單位,為達(dá)成某一項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)時(shí)與其它單位進(jìn)行分工的工作程序
第三階:品質(zhì)指導(dǎo)書
某單位為達(dá)成某項(xiàng)品質(zhì)作業(yè)時(shí),必須依據(jù)作用的指導(dǎo)文件或說(shuō)明文件.
如:工作說(shuō)明書(SOP),檢驗(yàn)規(guī)范書(SIP),儀器使用說(shuō)明書.
第四階:品質(zhì)表單,資料,標(biāo)準(zhǔn),外部文件,記錄.
品質(zhì)作業(yè)進(jìn)行時(shí)須填寫記錄,填寫記錄所須用的表單,與制作第二階與第三階文件時(shí)所引用之各種資料,標(biāo)準(zhǔn),合約附件等,如CNS,JIS,ISO.
品質(zhì)文件各階舉例
主題:吉土漢堡包制作
第一階文件:品質(zhì)手冊(cè)(政策宣導(dǎo))
本公司的漢堡包含豐富蛋白質(zhì)維他命C,保證新鮮
第二階文件:品質(zhì)程序/辦法(工作流程)
漢堡硯向美乃斯硯店進(jìn)貨,牛肉餅與起士向遠(yuǎn)東公司采購(gòu),雞蛋向新竹市場(chǎng)采購(gòu).
采購(gòu)由阿C負(fù)責(zé)進(jìn)行,采購(gòu)回來(lái)交阿Q進(jìn)行煎蛋與加工等工作,加工完成交阿B進(jìn)行組合包裝工作.阿呆負(fù)責(zé)抽檢工作.
第三階文件:品質(zhì)指導(dǎo)(制程條件)
煎蛋油須達(dá)500℃以上,每面須各煎兩分鐘以上,每隔三十分鐘以溫度計(jì)量油溫,并記錄于《溫度記錄表》
第四階文件:品質(zhì)表單/資料(記錄數(shù)據(jù))
溫度記錄表.
CNS3388.
ISO9000品質(zhì)文件如何擬定撰寫
熟讀并了解ISO9000條文的要求
了解現(xiàn)有運(yùn)作制度與書面化文件
區(qū)分規(guī)劃品質(zhì)文件階層架構(gòu)
規(guī)劃文件內(nèi)文架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化
從第二階文件開始
ISO9000品質(zhì)文件的精神
制度須有涵蓋性
可涵蓋ISO9000條文的要求
制度合理化具有說(shuō)服力
制度合理執(zhí)行者愿意配合
制度簡(jiǎn)單化,具有執(zhí)行力
內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,清楚明白
以證據(jù)證明,按制度實(shí)施
寫你該做的,做你所寫的,記你所 做的.
注重預(yù)防
強(qiáng)調(diào)事后糾正能力
ISO9000品質(zhì)文件的基礎(chǔ)
以事實(shí)做為品質(zhì)文件的內(nèi)涵
以平常心做平常事
先有事實(shí),才有品質(zhì)文件
以ISO9000條文要求為最低標(biāo)準(zhǔn).
ISO9000品質(zhì)文件的內(nèi)文格式
表單記錄填寫范例
戳章
附 件
8.0
流程步驟的詳細(xì)文字說(shuō)明
流程說(shuō)明
7.0
使用統(tǒng)一的符號(hào),以圖解方式說(shuō)明流程
流程圖
6.0
說(shuō)明文件內(nèi)專有之名詞,縮寫
定 義
5.0
適用之范圍;如人,事,物
適用范圍
2.0
參考文件可包含:
參考文件
4.0
相關(guān)之程序,文件,表單
外界或公司之標(biāo)準(zhǔn)
文件內(nèi)各階段工作權(quán)限的劃分
職 責(zé)
3.0
本文件的目的或功能
說(shuō) 明
目 的
項(xiàng) 目
1.0
序 號(hào)
品質(zhì)文件撰寫的標(biāo)準(zhǔn)化
一,格式標(biāo)準(zhǔn)化
1,紙張大小
2,裝訂位置
3,首頁(yè)與內(nèi)頁(yè)項(xiàng)目
二,章節(jié)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)化
三,章節(jié)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化
四,文件編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化
五,版次,頁(yè)次,生效 日期標(biāo)準(zhǔn)化
文件序號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化
章節(jié)段項(xiàng)的表示法:
1.1.1.1.
第1項(xiàng)
第2項(xiàng)
第3項(xiàng)
第4項(xiàng)
章節(jié)段項(xiàng)的表示法舉例:
7.0XXXXX
7.1XXXX
7.1.1.XXXX
7.1.1.1XXXX
1.XXXX
2.XXXX
文件撰寫的考慮方式
怎么辦 (WHAT) 目 的
為什么(WHY) 適用范圍
誰(shuí)來(lái)做 (WHO) 職 責(zé)
在那里 (WHERE)
在何時(shí) (WHEN) 流程說(shuō)明
如何做 (HOW)
善用5W1H
ISO9000文件之文件架構(gòu)

—-<以上文字資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，由沉默的王安石 整理www.dyxbbs.cn>

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ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)50問(wèn)—-<以上文字資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，由沉默的王安石 整理www.dyxbbs.cn>

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互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)泡沫的破裂導(dǎo)致了全球通訊設(shè)備的整體下滑，但我國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)依舊蓬勃發(fā)展，尤其是本土品牌的市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大，本土廠商的技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平也在不斷成熟，逐步地與海外品牌具有了同臺(tái)競(jìng)技的實(shí)力。本土品牌與海外領(lǐng)先品牌的差距，技術(shù)實(shí)力、制造水平在縮小，已主要轉(zhuǎn)向了對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度。

摒棄低水平價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促發(fā)展

隨著本土廠商在技術(shù)研發(fā)和制造水平的提高，其品牌越來(lái)越受到了廣大用戶的認(rèn)可，不僅在廉價(jià)的低端網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，而且已逐步進(jìn)入到中高端，直接與國(guó)外領(lǐng)先的通訊設(shè)備供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。
比較而言，國(guó)外成熟的供應(yīng)商，除優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和領(lǐng)先的技術(shù)外，在對(duì)用戶的銷售支持、安裝、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、產(chǎn)品更新和換代等方面都能提供全球標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持，使得供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的保證，從產(chǎn)品的制造周期擴(kuò)大到了產(chǎn)品的使用周期，從而成為產(chǎn)品整個(gè)生命周期的監(jiān)護(hù)人。
而本土品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在從低端向高端擴(kuò)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)手段卻依然停留在低端市場(chǎng)上常見的以價(jià)格為主的簡(jiǎn)單化方式，許多廠商也僅僅滿足于產(chǎn)品的開箱合格率達(dá)到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于更為重要的產(chǎn)品在用戶網(wǎng)絡(luò)中的運(yùn)營(yíng)狀況，卻并不重視。這樣恐怕很難真正縮短本土品牌與國(guó)際品牌之間的距離，也不可能使國(guó)內(nèi)廠商具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。WTO的加入，標(biāo)志著中國(guó)市場(chǎng)將以更加開放的姿態(tài)迎接全球各地的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商的競(jìng)爭(zhēng)，本土和海外的廠商將在完全相同的游戲規(guī)則下進(jìn)行市場(chǎng)較量，因此對(duì)于游戲規(guī)則，也就是國(guó)際通行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極的企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)地學(xué)習(xí)、跟進(jìn)、接軌，才能使本土的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備行業(yè)盡快達(dá)到國(guó)際品質(zhì)的水平。因此提高本土通訊設(shè)備供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本手段，是在標(biāo)準(zhǔn)上向國(guó)際水平看齊，引進(jìn)國(guó)際通訊行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)——TL9000。

10年損失250億美元ISO9000顯露不足1年減少損失17.5億美元TL9000倍受推崇

自1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)后，ISO9000系列在世界范圍內(nèi)得到了迅速推廣和廣泛認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)內(nèi)IT業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)對(duì)ISO9000的認(rèn)證非常積極，本土品牌如華為、實(shí)達(dá)網(wǎng)絡(luò)、TP-Link等都先后通過(guò)了相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)證。但是，ISO9000的不足也日益顯露出來(lái)，ISO9000完美地包容了各種不同公司或組織的共性，規(guī)定了產(chǎn)品和服務(wù)的通用性的質(zhì)量保證，但缺乏對(duì)某些特殊行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)支持。在通訊行業(yè)，供應(yīng)商通過(guò)ISO9000的實(shí)施可以保證產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但卻無(wú)法保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的用戶滿意度。另外，通訊業(yè)與其它行業(yè)完全不一樣，在通訊產(chǎn)品售出之后，還常常需要一系列的售后服務(wù)和支持，如買回一臺(tái)交換機(jī)后，需要安裝，需要對(duì)它的性能進(jìn)行測(cè)試。雖然ISO9000系列認(rèn)證滿足這些要求，但沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。
由于沒有一套嚴(yán)格客觀的、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范進(jìn)行約束和指導(dǎo)，用戶沒有辦法要求供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的使用情況負(fù)具體的責(zé)任。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶只能依靠廠商單方面的承諾、按照廠商的解釋尋求幫助。由于廠商對(duì)產(chǎn)品的保證在開箱后就終止了，所以在安裝、運(yùn)行、維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，用戶只能寄希望于供應(yīng)商的商業(yè)信譽(yù)來(lái)解決。
雖然國(guó)內(nèi)大多數(shù)正牌廠商都具有良好的商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平，但各家對(duì)諸如安裝、調(diào)試、升級(jí)、改造這些技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目都有各自的理解，因此也無(wú)法保證在某些具體問(wèn)題上出現(xiàn)拖沓和扯皮的問(wèn)題。盡管供應(yīng)商通過(guò)采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可以把自身的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)水平提高到國(guó)際水準(zhǔn)，但沒有辦法要求其他的合作方如經(jīng)銷商或系統(tǒng)集成商，也達(dá)到同樣的水準(zhǔn)，這樣也會(huì)影響到整體的服務(wù)水準(zhǔn)。
促使TL 9000認(rèn)證形成的力量，是發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量性能和形成統(tǒng)一的測(cè)量成本的需要，以便能給所有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的供應(yīng)商，提供一個(gè)清晰的成本收益匯報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1985年和1996年之間，劣質(zhì)網(wǎng)絡(luò)通訊硬件造成的年損失額為25億美元。對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)后，造成的年損失額降到了7.5億美元（每年減少損失17.5億美元）。據(jù)估計(jì)，2000年在全世界范圍內(nèi)，因劣質(zhì)品而導(dǎo)致的金額損失每年達(dá)100～150億美元。因此，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)減少損失是最好的辦法。這幾年中國(guó)也進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代，據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，2002年的市場(chǎng)容量預(yù)計(jì)為160多億，與去年相比，增幅大約在30-40%；預(yù)計(jì)2003年市場(chǎng)容量將超過(guò)200億以上。如果沒有一個(gè)行之有效的專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)進(jìn)行支持的專有標(biāo)準(zhǔn)，低劣的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)國(guó)內(nèi)用戶和供應(yīng)商造成的損失將是驚人的。
為了改變?cè)谕ㄓ嵭袠I(yè)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)不足以支持用戶所需的品質(zhì)保證問(wèn)題，1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)著名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐，制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
與ISO9000相比，TL9000（電信設(shè)備供應(yīng)商品質(zhì)認(rèn)證）專用于網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)，對(duì)通訊市場(chǎng)的用戶所需要一系列的售后服務(wù)和支持有明確標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9000雖然滿足這些要求，但缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。另外，TL9000認(rèn)證比ISO9000認(rèn)證多84個(gè)附帶條件，提供質(zhì)量改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。
到目前為止，在全世界已有18家公司榮獲了TL 9000證書，如Cisco、北電、Avaya、3Com等，其中有5家公司獲得了三年資格的認(rèn)證，而亞洲區(qū)只有三家公司獲此認(rèn)證，我國(guó)臺(tái)灣的智邦科技就是其中之一，而且是亞洲唯一一家具有研發(fā)和制造能力、獲得三年TL9000認(rèn)證資格的公司。近期，TCL網(wǎng)絡(luò)也開始導(dǎo)入并全面實(shí)施TL9000系列標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品在針對(duì)電信級(jí)設(shè)備的嚴(yán)格體系下進(jìn)行研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)，進(jìn)一步提升TCL網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)和運(yùn)行可靠性，達(dá)到國(guó)際網(wǎng)絡(luò)業(yè)界的主流標(biāo)準(zhǔn)。
資 料
TL9000簡(jiǎn)介

QuEST論壇負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認(rèn)可了RAB和SCC兩個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)，并準(zhǔn)備承認(rèn)所有IAF的成員。
TL9000的主體結(jié)構(gòu)圖
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分——質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)和五個(gè)層次。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：（見圖）

* 第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求；
* 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；
* 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；
* 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；
* 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)。

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