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物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的困惑及對(duì)策

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:20:57 +0000

1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導(dǎo)入ISO9000。綜觀導(dǎo)入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的效果。有些企業(yè)因?yàn)檫@些原因看不到顯著的成效，而對(duì)ISO9000產(chǎn)生動(dòng)搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實(shí)行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅(jiān)定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

一、認(rèn)識(shí)上的困惑

企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

二、執(zhí)行中的困惑

在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn)；培訓(xùn)所用文件是受<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>控版本，不能隨意復(fù)制；要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫<<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)），申報(bào)國家（或市）質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。

體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過控制以下幾個(gè)步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求；2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況；4<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查；5、是否對(duì)檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

總之，ISO9000盡管在運(yùn)用中還有許多困惑，但I(xiàn)SO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運(yùn)用ISO9000走到自如地運(yùn)用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運(yùn)用ISO9000的道路上越走越好。

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物業(yè)管理公司該怎樣實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證？

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:18:40 +0000

物業(yè)公司如何實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

（一）加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)部管理需要推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

許多物業(yè)管理企業(yè)建立了自己的一套管理制度。然而，由于種種原因，企業(yè)內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多差強(qiáng)人意之處。例如，有些金融機(jī)構(gòu)各種制度制定若干，而沒有督促這些制度落實(shí)<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>情況的檢查制度；有的制度屬官樣文章，可應(yīng)付檢查，卻沒有可操作性；沒有形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制。不安全、工程例事故的發(fā)生證明內(nèi)部控制制度沒有起到內(nèi)控的作用。因此，我們需要從不同途徑探索科學(xué)的方法，利用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)來加強(qiáng)ISO9000內(nèi)部控制制度建設(shè)。

（二）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是加強(qiáng)內(nèi)部控制的有效措施

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述。其中有許多是屬于我們以往內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及容易被忽略的工作，例如：

1．對(duì)各部門／崗位職責(zé)權(quán)限清晰化、文件化。

2．對(duì)本組織的各項(xiàng)服務(wù)如何<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>滿足顧客要求以及內(nèi)控程序進(jìn)行全面策劃。

3．確定各層次質(zhì)量目標(biāo)和完善文件管理系統(tǒng)。

4．確定必要的崗位操作規(guī)章制度和物料、工具管理系統(tǒng)。

5．確定風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施以及內(nèi)部質(zhì)量審核、業(yè)主滿意度評(píng)估、服務(wù)過程監(jiān)控和不良服務(wù)發(fā)生后的控制等。

以上措施，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)都給出了一整套嚴(yán)密、科學(xué)的可行步驟，物業(yè)管理企業(yè)可以借助實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力。如可以通過程序文件和質(zhì)量記錄，<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>對(duì)內(nèi)部各職能部門、對(duì)每一位員工實(shí)施全過程管理，依據(jù)程序文件展開控制，保持其責(zé)任的可追溯性，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施，極大地調(diào)動(dòng)職工積極性?？梢詮能浖贤晟坪鸵?guī)范金融管理，形成一套可操作的質(zhì)量保證體系，從而降低經(jīng)營成本，減少風(fēng)險(xiǎn)。

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物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:15:48 +0000

一、如何選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式

ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個(gè)質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個(gè)質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，共有16個(gè)質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導(dǎo)企業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)可選用的質(zhì)量保證模式中<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>，ISO9001對(duì)質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個(gè)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會(huì)脫離實(shí)際需要，增加了質(zhì)量保證費(fèi)用和工作量，產(chǎn)品的價(jià)格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔(dān)產(chǎn)品包含不合格項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)考慮設(shè)計(jì)過程的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)成熟程度、制造和生產(chǎn)的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟(jì)性等方面，結(jié)合本單位實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽(yù)考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計(jì)或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計(jì)能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)來判斷的，才選用ISO9003.

二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容

以ISO9001為例，這個(gè)質(zhì)量體系共有20個(gè)質(zhì)量要素。分別為管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>預(yù)防措施、搬運(yùn)儲(chǔ)存包裝防護(hù)和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊(cè)、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。

ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心實(shí)質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>準(zhǔn)，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認(rèn)證工作

具體認(rèn)證工作大體分為如下四個(gè)階段：

第一階段：前期準(zhǔn)備階段。所需時(shí)間約2－3個(gè)月，主要工作有：

1、進(jìn)行ISO9000認(rèn)證工作總動(dòng)員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識(shí)。

2、公司任命管理者代表，全面負(fù)責(zé)ISO9000認(rèn)證各項(xiàng)具體工作。管理者代表應(yīng)有較強(qiáng)的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。

3、成立文件編寫小組。小組<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達(dá)能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。

4、由咨詢顧問中專家對(duì)文件編寫小組進(jìn)行ISO9000知識(shí)的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個(gè)（或19個(gè)）質(zhì)量要素。

第二階段：文件準(zhǔn)備階段。一般需要2－3個(gè)月，主要工作有：

1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。

3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。

4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號(hào)方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。

經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行階段。所需時(shí)間一般3個(gè)月，主要工作有：

1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運(yùn)行。

2、對(duì)在運(yùn)行中的問題進(jìn)行審核討論，進(jìn)行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。

3、由顧問、專家對(duì)各部門的骨干和文件編寫小組成員進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)。通過內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門的質(zhì)量活動(dòng)，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>的項(xiàng)目。

4、進(jìn)行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對(duì)公司各部門進(jìn)行全面的質(zhì)量評(píng)審，找出各部門質(zhì)量管理活動(dòng)中的問題，找出所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2－3次。

5、進(jìn)一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項(xiàng)。

6、管理評(píng)審。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第四階段：正式認(rèn)證階段。認(rèn)證時(shí)間一般為10－15天，主要工作有：

1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有廣東質(zhì)量認(rèn)證中心、深圳質(zhì)量認(rèn)證中心等，國際上著名的認(rèn)證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

2、模擬審核。由顧問專家模擬認(rèn)證公司進(jìn)行全面審核。

3、動(dòng)員。召開全體員工大會(huì)進(jìn)行正式認(rèn)證前動(dòng)員，講清楚注意事項(xiàng)。

4、正式認(rèn)證。認(rèn)證公司正式認(rèn)證一般為3－4天左右，一般有2個(gè)專家進(jìn)行認(rèn)證。

5、現(xiàn)場(chǎng)作出認(rèn)證評(píng)價(jià)。認(rèn)證公司的專家在全面審核、檢查后，會(huì)給出對(duì)物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評(píng)價(jià)，指出不符合項(xiàng)。若有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，就不能通過認(rèn)證，認(rèn)證公司會(huì)給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項(xiàng)，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證后兩個(gè)月左右，認(rèn)證公司會(huì)發(fā)放認(rèn)證證書。

六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準(zhǔn)備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評(píng)的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證呢？筆者認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)管理工作，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評(píng)比內(nèi)容不<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>僅要包括物業(yè)管理公司所有對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，還包括公司人事管理、財(cái)務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復(fù)查，達(dá)不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。

由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評(píng)比手段、辦法也不相同，評(píng)比側(cè)重點(diǎn)也不同。ISO9000體系文件更嚴(yán)密、更規(guī)范，而參評(píng)優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對(duì)于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認(rèn)證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

必須強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，并非萬事大吉了。若一個(gè)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，獲得了認(rèn)證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當(dāng)然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來自企業(yè)本身、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的評(píng)審和檢查。認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年會(huì)對(duì)推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行檢查，以確保企業(yè)履行對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對(duì)品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1987年正式頒布。1994年進(jìn)行了第一階段修訂，在2000年將進(jìn)行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認(rèn)證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標(biāo)準(zhǔn)體系。人們公認(rèn)，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個(gè)質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個(gè)質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，共有16個(gè)質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導(dǎo)企<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對(duì)質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個(gè)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會(huì)脫離實(shí)際需要，增加了質(zhì)量保證費(fèi)用和工作量，產(chǎn)品的價(jià)格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔(dān)產(chǎn)品包含不合格項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)考慮設(shè)計(jì)過程的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)成熟程度、制造和生產(chǎn)的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟(jì)性等方面，結(jié)合本單位實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽(yù)考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計(jì)或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計(jì)能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個(gè)質(zhì)量體系共有20個(gè)質(zhì)量要素。分別為管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預(yù)防措施、搬運(yùn)儲(chǔ)存包裝防護(hù)和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊(cè)、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心實(shí)質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認(rèn)證工作
具體認(rèn)證工作大體分為如下四個(gè)階段：
第一階段：前期準(zhǔn)備階段。所需時(shí)間約2－3個(gè)月，主要工作有：
1、進(jìn)行ISO9000認(rèn)證工作總動(dòng)員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識(shí)。
2、公司任命管理者代表，全面負(fù)責(zé)ISO9000認(rèn)證各項(xiàng)具體工作。管理者代表應(yīng)有較強(qiáng)的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達(dá)能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對(duì)文件編寫小組進(jìn)行ISO9000知識(shí)的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個(gè)（或19個(gè)）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準(zhǔn)備<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>階段。一般需要2－3個(gè)月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號(hào)方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行階段。所需時(shí)間一般3個(gè)月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運(yùn)行。
2、對(duì)在運(yùn)行中的問題進(jìn)行審核討論，進(jìn)行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對(duì)各部門的骨干和文件編寫小組成員進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)。通過內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門的質(zhì)量活動(dòng)，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。
4、進(jìn)行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對(duì)公司各部門進(jìn)行全面的質(zhì)量評(píng)審，找出各部門質(zhì)量管理活動(dòng)中的問題，找出所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2－3次。
5、進(jìn)一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項(xiàng)。
6、管理評(píng)審。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第四階段：正式認(rèn)證階段。認(rèn)證時(shí)間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有廣東質(zhì)量認(rèn)證中心、深圳質(zhì)量認(rèn)證中心等，國際上著名的認(rèn)證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認(rèn)證公司進(jìn)行全面審核。
3、動(dòng)員。召開全體員工大會(huì)進(jìn)行正式認(rèn)證前動(dòng)員，講清楚注意事項(xiàng)。
4、正式認(rèn)證。認(rèn)證公<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>司正式認(rèn)證一般為3－4天左右，一般有2個(gè)專家進(jìn)行認(rèn)證。
5、現(xiàn)場(chǎng)作出認(rèn)證評(píng)價(jià)。認(rèn)證公司的專家在全面審核、檢查后，會(huì)給出對(duì)物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評(píng)價(jià)，指出不符合項(xiàng)。若有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，就不能通過認(rèn)證，認(rèn)證公司會(huì)給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項(xiàng)，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證后兩個(gè)月左右，認(rèn)證公司會(huì)發(fā)放認(rèn)證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準(zhǔn)備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評(píng)的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證呢？筆者認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)管理工作，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評(píng)比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，還包括公司人事管理、財(cái)務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復(fù)查，達(dá)不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評(píng)比手段、辦法也不相同，評(píng)比側(cè)重點(diǎn)也不同。ISO9000體系文件更嚴(yán)密、更規(guī)范，而參評(píng)優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對(duì)于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認(rèn)證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
必須強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，并非萬事大吉了。若一個(gè)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，獲得了認(rèn)證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當(dāng)然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>自企業(yè)本身、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的評(píng)審和檢查。認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年會(huì)對(duì)推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行檢查，以確保企業(yè)履行對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

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機(jī)關(guān)物業(yè)管理如何導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:10:30 +0000

摘要：機(jī)關(guān)物業(yè)管理區(qū)別于其他類型的物業(yè)管理，在政治性、保密性、技術(shù)、服務(wù)、安全和環(huán)境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）制定和頒布。本文對(duì)機(jī)關(guān)物業(yè)管理和 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵特點(diǎn)，機(jī)關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義作用和做法進(jìn)行了闡述。

一、機(jī)關(guān)物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點(diǎn)

機(jī)關(guān)物業(yè)管理是指受政府相關(guān)部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對(duì)相關(guān)范圍的機(jī)關(guān)辦公寫字樓建筑及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)機(jī)關(guān)區(qū)域<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關(guān)政府機(jī)關(guān)提供后勤保障的活動(dòng)。

機(jī)關(guān)物業(yè)管理工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

１．具有高度的政治性和保密性。

這是機(jī)關(guān)物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動(dòng)的根本區(qū)別。黨政機(jī)關(guān)是辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門，涉及到首腦機(jī)關(guān)的重要活動(dòng)和重大決策，關(guān)系著黨和國家的重大利益，機(jī)關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作緊緊圍繞政府機(jī)關(guān)的行政工作來開展，特別是與黨政重要領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)密文件和重要會(huì)議有直接接觸的服務(wù)工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時(shí)時(shí)刻刻保持高度的政治觀念和保密意識(shí)。

２．具有較高的技術(shù)性。

機(jī)關(guān)辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、大型停車庫<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>（場(chǎng)）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及了機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)和工民建等多項(xiàng)技術(shù)和學(xué)科，技術(shù)含量高。

３．服務(wù)要求特殊。

機(jī)關(guān)物業(yè)管理不僅要讓機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來機(jī)關(guān)辦事的市民滿意。在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務(wù)，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動(dòng)，保安在接待處理上訪人員時(shí)，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護(hù)好機(jī)關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。

４．安全保障要求高。

政府機(jī)關(guān)寫字樓往往是所在地的政治核心場(chǎng)所，防范治安案件、防火災(zāi)等要求較高，機(jī)關(guān)物業(yè)管理必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預(yù)案、刑事案件處理預(yù)案、意外人身傷害處理預(yù)案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等。物業(yè)管理人員必須時(shí)時(shí)緊繃“安全”這根弦。

５．對(duì)環(huán)境有更高的要求。

機(jī)關(guān)辦公寫字樓人員聚集，流動(dòng)性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞的問題。同時(shí)，機(jī)關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場(chǎng)所，因此，對(duì)辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來辦事。

二、 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國質(zhì)量認(rèn)證成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定出來的一套科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證，意味著該企業(yè)獲得了國際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，因此， ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個(gè)國家等同或等效采用了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。我國物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開始導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，隨后，<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，并通過了體系認(rèn)證。

三、機(jī)關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用

１．有利于推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤體制改革。

后勤體制改革是政府機(jī)構(gòu)改革的重要組成部分，其目標(biāo)是機(jī)關(guān)后勤服務(wù)職能逐步從機(jī)關(guān)行政序列中剝離開，或自行組建服務(wù)機(jī)構(gòu)或委托社會(huì)化服務(wù)組織來承擔(dān)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)職能。無論是政府<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>有關(guān)部門自行組建的物業(yè)管理隊(duì)伍或是市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理公司，要想管好機(jī)關(guān)辦公樓，必須要依靠自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，正是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段和方法。

２．有利于加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤規(guī)范化管理。

導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的過程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過程。對(duì)管理服務(wù)中每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每個(gè)系統(tǒng)、每個(gè)環(huán)節(jié)，都制定有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)物業(yè)管理通過導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了以“顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”，各項(xiàng)工作都要圍繞讓顧意滿意來開展，這也正是機(jī)關(guān)物業(yè)管理所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)宗旨。只有不斷提高管理和服務(wù)水平，才能滿足機(jī)關(guān)工作需求，為政府機(jī)關(guān)工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企業(yè)品牌。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了每個(gè)員工在質(zhì)量管理過程中的職責(zé)，最大限度發(fā)揮了每個(gè)員工的作用，員工在認(rèn)真履行職責(zé)的同時(shí)，個(gè)人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實(shí)力得到了提升。全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)關(guān)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。

四、機(jī)關(guān)物業(yè)管理全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的做法

１．建立組織，制定計(jì)劃。

由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔(dān)任管理者代表，具體負(fù)責(zé)開展導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)工作，組織各部門管理素質(zhì)較強(qiáng)的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計(jì)<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>劃，明確責(zé)任人和各階段工作內(nèi)容。

２．診斷現(xiàn)有體系。

根據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)、《物業(yè)管理委托合同》和國家地方有關(guān)法律法規(guī)的要求，對(duì)照檢查本企業(yè)原有的各項(xiàng)管理制度是否合理，是否運(yùn)行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件清單。

３．組織培訓(xùn)。

培訓(xùn)可以分三個(gè)層次安排：

首先是對(duì)全體員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有： ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)概念、術(shù)語，企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義，計(jì)劃和要求。

其次是對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人的重點(diǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除全體員工必學(xué)的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容外，主要還包括導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，領(lǐng)導(dǎo)和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識(shí)。

再次是對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)。

４．文件編寫。

根據(jù)體系文件清單，分別落實(shí)到各部門編寫，編寫<沉默的王安石博客空間整理www.dyxbbs.cn>過程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有：《質(zhì)量手冊(cè) 》、《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 》、《程序文件》、《工作標(biāo)準(zhǔn) 》、《服務(wù)流程圖》和《記錄表單》等。

５．體系試運(yùn)行。

在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓(xùn)后，即付諸實(shí)施。本階段一般應(yīng)用 4 — 6 個(gè)月左右的時(shí)間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評(píng)審：

６．進(jìn)行認(rèn)證。

企業(yè)在體系試運(yùn)行一個(gè)階段，完成內(nèi)審和管理評(píng)審等工作后，可以向國家授權(quán)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。

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