1. 服務和設備維護

1.1 油泵應在適宜的條件下進行維護，輸油管和油槍必須時刻處于良好的運行狀態(tài)。每一個油泵應清楚標明油料的等級。油泵必須按照DSA（危險品管理局）標準獲得認證，并且保存好認證證書以備查。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

1.2 油泵必須經重量和測量計量員校準，應有鉛封和校準證書。校準證書應能夠追溯到認可的國家標準并妥善保存以備查。新增設備、重新安裝的設備或修理過的設備在投入使用前應重新校準并加以鉛封，當鉛封破損時，應及時通知重量和測量計量員并作好記錄。

1.3 壓縮空氣管線和流量計應妥善進行維護，使其處于良好的運行狀態(tài)。流量計應定期進行校準并能追溯到認可的國家標準。

1.4 空氣壓縮機應處于良好的工作狀態(tài)，應具有一份“保證工程師檢驗證書”備查。

1.5 在服務現(xiàn)場提供給顧客使用的所有設備應整潔并處于良好的工作狀態(tài)，故障或危險設備應及時撤離現(xiàn)場。

1.6 當提供洗車設備時，洗車設備應嚴格按照制造商提供的使用和維護手冊的有關規(guī)定進行操作和維護。對機器的服務那里存在疑問時，應立即停機進行修理，特別是當可能對顧客的車輛造成危險時更應如此。

1.7 當提供升降臺和/或千斤頂時，應具有現(xiàn)行有效的檢驗證書，并對其進行定期檢查以使其處于良好的工作狀態(tài)。

1.8 如果使用測溫表測量冷卻系統(tǒng)，則測溫表應具有現(xiàn)行有效的標準證書（能夠追溯到認可的國家標準）。校準應定期進行，在儀表上應明示下次校準的日期，測溫表應妥善保存以防損壞。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

2. 服務區(qū)產品搬運

2.1 在服務區(qū)和附屬儲存區(qū)搬運產品時，應遵循危險品的法規(guī)的有關要求，在現(xiàn)場應保存這些法規(guī)要求的復印件。另外，在現(xiàn)場應備有碳氫化合物的銷售許可，操作員應有DSA頒發(fā)的操作許可證。

2.2 在卸載易揮發(fā)的燃料時應特別注意，應確保在工作現(xiàn)場及附近地區(qū)沒有明火或其他燃燒源。

2.3 在卸載發(fā)動機燃料時，所有的出入口應保持清潔。

2.4 為符合法規(guī)要求，在卸載發(fā)動機燃料前以及在卸載過程中，應填寫“計劃表”。

2.5 運油車輛的油標標尺在交付以前以及在交付后應由指定的人進行檢查并在交付記錄簿上作好記錄。

2.6 所有職員應認真執(zhí)行在服務區(qū)進行產品搬運的有關程序，應將其納入培訓計劃并記入員工檔案。

3. 固體物品管理

3.1 應為所有的固體物品提供適宜的儲存設施，在店中零售的固體物品應與油品分開儲存。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

3.2 交付時，應由指定的人員對照交付清單進行核對并簽字。

3.3 貨品應在貨架上儲存，并應實行“先進先出”的原則，以確保產品的儲存期限，儲存過程中應保持清潔。

3.4 當物品在接受時被拒收或從庫房取出準備退貨時，應進行有效隔離并作出明確標識以防止誤用或被銷售。

4. 員工的衛(wèi)生保健和著裝<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

4.1 員工應依照適宜的衛(wèi)生保健程序接受培訓并作好培訓記錄。培訓記錄應記入人員檔案。

4.2 在每天的工作中，工作人員應經常洗手，特別是當工作人員有不同的工作職責，在其提供食品服務之前必須洗手。

4.3 當提供散裝食品服務時，員工接受全面的衛(wèi)生保健程序培訓是最基本的要求，同時應穿戴適宜的工作服。

4.4 制服以及防護用具應按照員工的工作崗位進行統(tǒng)一編號，在工作時，所有員工必須穿戴標準制服。

4.5 應鼓勵員工在每天的工作過程中保持好個人衛(wèi)生。

5. 酒和液體飲料的銷售

5.1 當銷售酒和液體飲料時，應獲得銷售許可并予以明示。職工應了解有關液體飲料的銷售法規(guī)以確保不受起訴。

6. 店內和內部區(qū)域的保潔

6.1 應有文件化的程序規(guī)定每天進行日常的檢查并作好檢查記錄。應設計一份檢查表，以便對各個區(qū)域的檢查結果作好記錄，應特別強調下列方面的檢查：

▲ 地板每天應經常清掃或規(guī)定清掃次數。

▲ 窗戶、門、貨架以及展示臺應按要求進行清掃并保持整潔。

▲ 庫存品及準備銷售的貨物應定期進行檢查以確保商品處于適宜的銷售條件并整齊擺放，銷售的所有商品都應明碼標價。

▲ 冷凍食品和冷藏食品的填裝量不應超過明示位置。

▲ 應建立溫度記錄表以記錄每天的溫度檢查情況，對需檢查的區(qū)域和頻次應形成文件，例如，商店、庫房、展臺、冷柜、冰箱和冷庫等。對有關的陳列柜建議保持在以下的溫度范圍內：

冷凍食品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－18°C ~ －20°C<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

冰激凌柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－23°C

日用品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?+2°C ~ +8°C

▲ 應制定并執(zhí)行蟲疫控制程序并作好相應的防治記錄，應定期檢查昆蟲控制設備并定期清潔。

▲ 應及時檢查室內燈光系統(tǒng)，適時更換破損的燈管和燈泡。

7. 衛(wèi)生間的保潔

7.1 對衛(wèi)生間的清潔和檢查應作出具體的時間規(guī)定，以確保地板、洗手池、便池和抽水馬桶、紙巾盒、衛(wèi)生用品存放柜、通風設備等處于良好狀態(tài)。應設計一份檢查表以記錄每個部分的檢查結果，應特別關注7.2 和7.3中的內容。

7.2 消耗品（如衛(wèi)生紙、香皂、毛巾等）應定期檢查并按照規(guī)定更換。

7.3 檢查照明系統(tǒng)以使其處于良好的工作狀態(tài)。

8. 室外保潔

8.1 應制定并執(zhí)行正規(guī)的日常檢查程序以確保室外的環(huán)境保潔始終處于良好狀態(tài)。應設計一份檢查表以記錄每個區(qū)域的檢查結果。應特別注意下列各方面：

▲ 服務區(qū)必須時時保持整潔衛(wèi)生，應配置適宜的垃圾箱，垃圾箱中應使用垃圾袋并按要求進行檢查和清運。在適宜的容器中應經常存放清水。應提供擋風玻璃清洗設備并及時按要求添加清洗液。

▲ 所有地面照明、警示燈和空中照明應定期檢查確保其功能正常。

▲ 告示牌和有關文字保持整潔，如發(fā)生破損應及時修理。

▲ 應按照當地政府的有關喲安全明示產品價格。

▲ 油泵和油槍應經常進行清潔或按規(guī)定頻次進行清潔。

▲ 在工作現(xiàn)場應有正式發(fā)布的蟲疫控制程序，應提供誘餌箱并作好記錄。

▲ 當提供汽車清洗設施時，清洗設施應保持清潔，應適時填充清洗材料。

▲ 當使用托盤服務時，托盤應保持清潔衛(wèi)生，所有的工具和設備應有適宜的儲存設施。

▲ 隔離墻、欄柵等隔離設施以及建筑物附近應定期清掃。

▲ 濕滑區(qū)域應進行有效隔離以防誤入。

9. 安全和應急措施程序<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

9.1 火情應急措施計劃應明示在顯著位置，所有員工應接受應急措施程序的培訓，培訓應有記錄并存入員工個人檔案。

9.2 緊急情況電話號碼應明示在電話機附近。

9.3 在服務區(qū)和建筑物附近的有利位置應備有處于常備狀態(tài)的滅火器，應在不同的位置放置不同類型的滅火器，并應使用顏色代碼圖表來明示滅火器的類型。滅火器應標志醒目，易于拿取并時刻處于備用狀態(tài)。在每一滅火器應掛有標簽，寫明上次檢查日期以及下次檢查日期。

9.4 所有的出入口應保持暢通無阻。

9.5 應提供適宜的安全標志，以警示公眾在實行應急措施程序時如何脫離危險、尋求幫助。

9.6 在顯著位置應按照當地政府的有關規(guī)定明示安全性聲明。

10. 燃油和機油的泄漏

10.1 應制定并執(zhí)行文件化程序以處理所發(fā)生的任何泄漏。這些程序應針對每一類型的泄漏物規(guī)定具體的處理步驟。其中應包括：泄漏物的封堵、處置、消散和清除方案、撤離現(xiàn)場（如有需要）、向上級機關和/或當地政府報告的程序。

10.2 攔截器每年至少應檢查4次并應記錄檢查結果，每年應由法定的合同處置方進行徹底清洗。

10.3 適宜的吸收材料或裝滿干沙的沙筐應放在油泵臺上。

10.4 所有的雇員應熟知這些程序并接受有關培訓，作好培訓記錄并存入員工培訓檔案。

11. 廣告和宣傳材料

11.1 使用的所有廣告和宣傳材料應是合法的、適宜的并誠實可信，應確保不使用過期的材料。

11.2 所有戶外的張貼物和宣傳材料應保持清潔并且醒目。

12. 顧客抱怨

12.1 在顧客抱怨表中應記錄顧客抱怨。所收到的任何抱怨，不論是通過電話還是通過郵件，應在48小時內作出反應以確保及時解決。

12.2 顧客抱怨表的內容應包括：

▲ 抱怨者的姓名、地址和電話號碼。

▲ 抱怨的性質、詳細內容以及收到的日期。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 接收抱怨人員的姓名。

▲ 為解決抱怨所建議的后續(xù)措施。

▲ 被指定實施后續(xù)措施的人員。

▲ 后續(xù)措施完成日期。

12.3 應保存顧客抱怨表并對其進行定期評審，采取適宜的糾正措施防止問題的再次發(fā)生。

12.4 每年應對糾正措施的有效性進行評審。

13. 數據收集和記錄

13.1 每天應對燃油的銷售情況進行記錄并與實物量進行核對，應編制反應變化量與預算之間關系的銷售報告。

13.2 應制定并執(zhí)行差錯報告程序，并記錄所采取的后續(xù)措施。

13.3 應定期開展顧客服務質量調查，對調查結果應進行記錄并評審，以不斷地實施質量改進。

—-摘自《服務業(yè)國際標準化手冊》Brain Rothery