服務(wù)站的服務(wù)區(qū)程序

1. 服務(wù)和設(shè)備維護(hù)

1.1 油泵應(yīng)在適宜的條件下進(jìn)行維護(hù)，輸油管和油槍必須時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。每一個(gè)油泵應(yīng)清楚標(biāo)明油料的等級。油泵必須按照DSA（危險(xiǎn)品管理局）標(biāo)準(zhǔn)獲得認(rèn)證，并且保存好認(rèn)證證書以備查。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

1.2 油泵必須經(jīng)重量和測量計(jì)量員校準(zhǔn)，應(yīng)有鉛封和校準(zhǔn)證書。校準(zhǔn)證書應(yīng)能夠追溯到認(rèn)可的國家標(biāo)準(zhǔn)并妥善保存以備查。新增設(shè)備、重新安裝的設(shè)備或修理過的設(shè)備在投入使用前應(yīng)重新校準(zhǔn)并加以鉛封，當(dāng)鉛封破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知重量和測量計(jì)量員并作好記錄。

1.3 壓縮空氣管線和流量計(jì)應(yīng)妥善進(jìn)行維護(hù)，使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。流量計(jì)應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)并能追溯到認(rèn)可的國家標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 空氣壓縮機(jī)應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，應(yīng)具有一份“保證工程師檢驗(yàn)證書”備查。

1.5 在服務(wù)現(xiàn)場提供給顧客使用的所有設(shè)備應(yīng)整潔并處于良好的工作狀態(tài)，故障或危險(xiǎn)設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場。

1.6 當(dāng)提供洗車設(shè)備時(shí)，洗車設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照制造商提供的使用和維護(hù)手冊的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作和維護(hù)。對機(jī)器的服務(wù)那里存在疑問時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)進(jìn)行修理，特別是當(dāng)可能對顧客的車輛造成危險(xiǎn)時(shí)更應(yīng)如此。

1.7 當(dāng)提供升降臺和/或千斤頂時(shí)，應(yīng)具有現(xiàn)行有效的檢驗(yàn)證書，并對其進(jìn)行定期檢查以使其處于良好的工作狀態(tài)。

1.8 如果使用測溫表測量冷卻系統(tǒng)，則測溫表應(yīng)具有現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)證書（能夠追溯到認(rèn)可的國家標(biāo)準(zhǔn)）。校準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行，在儀表上應(yīng)明示下次校準(zhǔn)的日期，測溫表應(yīng)妥善保存以防損壞。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

2. 服務(wù)區(qū)產(chǎn)品搬運(yùn)

2.1 在服務(wù)區(qū)和附屬儲存區(qū)搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)遵循危險(xiǎn)品的法規(guī)的有關(guān)要求，在現(xiàn)場應(yīng)保存這些法規(guī)要求的復(fù)印件。另外，在現(xiàn)場應(yīng)備有碳?xì)浠衔锏匿N售許可，操作員應(yīng)有DSA頒發(fā)的操作許可證。

2.2 在卸載易揮發(fā)的燃料時(shí)應(yīng)特別注意，應(yīng)確保在工作現(xiàn)場及附近地區(qū)沒有明火或其他燃燒源。

2.3 在卸載發(fā)動機(jī)燃料時(shí)，所有的出入口應(yīng)保持清潔。

2.4 為符合法規(guī)要求，在卸載發(fā)動機(jī)燃料前以及在卸載過程中，應(yīng)填寫“計(jì)劃表”。

2.5 運(yùn)油車輛的油標(biāo)標(biāo)尺在交付以前以及在交付后應(yīng)由指定的人進(jìn)行檢查并在交付記錄簿上作好記錄。

2.6 所有職員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行在服務(wù)區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品搬運(yùn)的有關(guān)程序，應(yīng)將其納入培訓(xùn)計(jì)劃并記入員工檔案。

3. 固體物品管理

3.1 應(yīng)為所有的固體物品提供適宜的儲存設(shè)施，在店中零售的固體物品應(yīng)與油品分開儲存。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

3.2 交付時(shí)，應(yīng)由指定的人員對照交付清單進(jìn)行核對并簽字。

3.3 貨品應(yīng)在貨架上儲存，并應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”的原則，以確保產(chǎn)品的儲存期限，儲存過程中應(yīng)保持清潔。

3.4 當(dāng)物品在接受時(shí)被拒收或從庫房取出準(zhǔn)備退貨時(shí)，應(yīng)進(jìn)行有效隔離并作出明確標(biāo)識以防止誤用或被銷售。

4. 員工的衛(wèi)生保健和著裝<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

4.1 員工應(yīng)依照適宜的衛(wèi)生保健程序接受培訓(xùn)并作好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)記錄應(yīng)記入人員檔案。

4.2 在每天的工作中，工作人員應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是當(dāng)工作人員有不同的工作職責(zé)，在其提供食品服務(wù)之前必須洗手。

4.3 當(dāng)提供散裝食品服務(wù)時(shí)，員工接受全面的衛(wèi)生保健程序培訓(xùn)是最基本的要求，同時(shí)應(yīng)穿戴適宜的工作服。

4.4 制服以及防護(hù)用具應(yīng)按照員工的工作崗位進(jìn)行統(tǒng)一編號，在工作時(shí)，所有員工必須穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服。

4.5 應(yīng)鼓勵(lì)員工在每天的工作過程中保持好個(gè)人衛(wèi)生。

5. 酒和液體飲料的銷售

5.1 當(dāng)銷售酒和液體飲料時(shí)，應(yīng)獲得銷售許可并予以明示。職工應(yīng)了解有關(guān)液體飲料的銷售法規(guī)以確保不受起訴。

6. 店內(nèi)和內(nèi)部區(qū)域的保潔

6.1 應(yīng)有文件化的程序規(guī)定每天進(jìn)行日常的檢查并作好檢查記錄。應(yīng)設(shè)計(jì)一份檢查表，以便對各個(gè)區(qū)域的檢查結(jié)果作好記錄，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)下列方面的檢查：

▲ 地板每天應(yīng)經(jīng)常清掃或規(guī)定清掃次數(shù)。

▲ 窗戶、門、貨架以及展示臺應(yīng)按要求進(jìn)行清掃并保持整潔。

▲ 庫存品及準(zhǔn)備銷售的貨物應(yīng)定期進(jìn)行檢查以確保商品處于適宜的銷售條件并整齊擺放，銷售的所有商品都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

▲ 冷凍食品和冷藏食品的填裝量不應(yīng)超過明示位置。

▲ 應(yīng)建立溫度記錄表以記錄每天的溫度檢查情況，對需檢查的區(qū)域和頻次應(yīng)形成文件，例如，商店、庫房、展臺、冷柜、冰箱和冷庫等。對有關(guān)的陳列柜建議保持在以下的溫度范圍內(nèi)：

冷凍食品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－18°C ~ －20°C<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

冰激凌柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－23°C

日用品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?+2°C ~ +8°C

▲ 應(yīng)制定并執(zhí)行蟲疫控制程序并作好相應(yīng)的防治記錄，應(yīng)定期檢查昆蟲控制設(shè)備并定期清潔。

▲ 應(yīng)及時(shí)檢查室內(nèi)燈光系統(tǒng)，適時(shí)更換破損的燈管和燈泡。

7. 衛(wèi)生間的保潔

7.1 對衛(wèi)生間的清潔和檢查應(yīng)作出具體的時(shí)間規(guī)定，以確保地板、洗手池、便池和抽水馬桶、紙巾盒、衛(wèi)生用品存放柜、通風(fēng)設(shè)備等處于良好狀態(tài)。應(yīng)設(shè)計(jì)一份檢查表以記錄每個(gè)部分的檢查結(jié)果，應(yīng)特別關(guān)注7.2 和7.3中的內(nèi)容。

7.2 消耗品（如衛(wèi)生紙、香皂、毛巾等）應(yīng)定期檢查并按照規(guī)定更換。

7.3 檢查照明系統(tǒng)以使其處于良好的工作狀態(tài)。

8. 室外保潔

8.1 應(yīng)制定并執(zhí)行正規(guī)的日常檢查程序以確保室外的環(huán)境保潔始終處于良好狀態(tài)。應(yīng)設(shè)計(jì)一份檢查表以記錄每個(gè)區(qū)域的檢查結(jié)果。應(yīng)特別注意下列各方面：

▲ 服務(wù)區(qū)必須時(shí)時(shí)保持整潔衛(wèi)生，應(yīng)配置適宜的垃圾箱，垃圾箱中應(yīng)使用垃圾袋并按要求進(jìn)行檢查和清運(yùn)。在適宜的容器中應(yīng)經(jīng)常存放清水。應(yīng)提供擋風(fēng)玻璃清洗設(shè)備并及時(shí)按要求添加清洗液。

▲ 所有地面照明、警示燈和空中照明應(yīng)定期檢查確保其功能正常。

▲ 告示牌和有關(guān)文字保持整潔，如發(fā)生破損應(yīng)及時(shí)修理。

▲ 應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)喲安全明示產(chǎn)品價(jià)格。

▲ 油泵和油槍應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行清潔或按規(guī)定頻次進(jìn)行清潔。

▲ 在工作現(xiàn)場應(yīng)有正式發(fā)布的蟲疫控制程序，應(yīng)提供誘餌箱并作好記錄。

▲ 當(dāng)提供汽車清洗設(shè)施時(shí)，清洗設(shè)施應(yīng)保持清潔，應(yīng)適時(shí)填充清洗材料。

▲ 當(dāng)使用托盤服務(wù)時(shí)，托盤應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，所有的工具和設(shè)備應(yīng)有適宜的儲存設(shè)施。

▲ 隔離墻、欄柵等隔離設(shè)施以及建筑物附近應(yīng)定期清掃。

▲ 濕滑區(qū)域應(yīng)進(jìn)行有效隔離以防誤入。

9. 安全和應(yīng)急措施程序<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

9.1 火情應(yīng)急措施計(jì)劃應(yīng)明示在顯著位置，所有員工應(yīng)接受應(yīng)急措施程序的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)有記錄并存入員工個(gè)人檔案。

9.2 緊急情況電話號碼應(yīng)明示在電話機(jī)附近。

9.3 在服務(wù)區(qū)和建筑物附近的有利位置應(yīng)備有處于常備狀態(tài)的滅火器，應(yīng)在不同的位置放置不同類型的滅火器，并應(yīng)使用顏色代碼圖表來明示滅火器的類型。滅火器應(yīng)標(biāo)志醒目，易于拿取并時(shí)刻處于備用狀態(tài)。在每一滅火器應(yīng)掛有標(biāo)簽，寫明上次檢查日期以及下次檢查日期。

9.4 所有的出入口應(yīng)保持暢通無阻。

9.5 應(yīng)提供適宜的安全標(biāo)志，以警示公眾在實(shí)行應(yīng)急措施程序時(shí)如何脫離危險(xiǎn)、尋求幫助。

9.6 在顯著位置應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定明示安全性聲明。

10. 燃油和機(jī)油的泄漏

10.1 應(yīng)制定并執(zhí)行文件化程序以處理所發(fā)生的任何泄漏。這些程序應(yīng)針對每一類型的泄漏物規(guī)定具體的處理步驟。其中應(yīng)包括：泄漏物的封堵、處置、消散和清除方案、撤離現(xiàn)場（如有需要）、向上級機(jī)關(guān)和/或當(dāng)?shù)卣畧?bào)告的程序。

10.2 攔截器每年至少應(yīng)檢查4次并應(yīng)記錄檢查結(jié)果，每年應(yīng)由法定的合同處置方進(jìn)行徹底清洗。

10.3 適宜的吸收材料或裝滿干沙的沙筐應(yīng)放在油泵臺上。

10.4 所有的雇員應(yīng)熟知這些程序并接受有關(guān)培訓(xùn)，作好培訓(xùn)記錄并存入員工培訓(xùn)檔案。

11. 廣告和宣傳材料

11.1 使用的所有廣告和宣傳材料應(yīng)是合法的、適宜的并誠實(shí)可信，應(yīng)確保不使用過期的材料。

11.2 所有戶外的張貼物和宣傳材料應(yīng)保持清潔并且醒目。

12. 顧客抱怨

12.1 在顧客抱怨表中應(yīng)記錄顧客抱怨。所收到的任何抱怨，不論是通過電話還是通過郵件，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng)以確保及時(shí)解決。

12.2 顧客抱怨表的內(nèi)容應(yīng)包括：

▲ 抱怨者的姓名、地址和電話號碼。

▲ 抱怨的性質(zhì)、詳細(xì)內(nèi)容以及收到的日期。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 接收抱怨人員的姓名。

▲ 為解決抱怨所建議的后續(xù)措施。

▲ 被指定實(shí)施后續(xù)措施的人員。

▲ 后續(xù)措施完成日期。

12.3 應(yīng)保存顧客抱怨表并對其進(jìn)行定期評審，采取適宜的糾正措施防止問題的再次發(fā)生。

12.4 每年應(yīng)對糾正措施的有效性進(jìn)行評審。

13. 數(shù)據(jù)收集和記錄

13.1 每天應(yīng)對燃油的銷售情況進(jìn)行記錄并與實(shí)物量進(jìn)行核對，應(yīng)編制反應(yīng)變化量與預(yù)算之間關(guān)系的銷售報(bào)告。

13.2 應(yīng)制定并執(zhí)行差錯(cuò)報(bào)告程序，并記錄所采取的后續(xù)措施。

13.3 應(yīng)定期開展顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄并評審，以不斷地實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化手冊》Brain Rothery