旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，主要包括三部分：服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、多方參與制和激勵(lì)促進(jìn)制。
一、建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
建立質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，確立各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，同時(shí)對(duì)景區(qū)全體員工包括質(zhì)量管理小組人員進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)也是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的工作。
1.質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組
質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組是由統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)景區(qū)運(yùn)作的核心人物構(gòu)成，主要包括景區(qū)高層管理者和各主要部門負(fù)責(zé)人。在創(chuàng)A的關(guān)鍵時(shí)期，質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組除管理、安排、協(xié)調(diào)日常工作外，還要引導(dǎo)景區(qū)向既定目標(biāo)健康發(fā)展。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)組來(lái)說(shuō)，安排、引進(jìn)合適的人去做相應(yīng)的工作是比較關(guān)鍵的。事關(guān)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并不由領(lǐng)導(dǎo)組親自參與，但領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)制定出大的目標(biāo)、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)管理。
具體到景區(qū)創(chuàng)A，其制定的景區(qū)升級(jí)工作流程應(yīng)如下：
明確目標(biāo)———項(xiàng)目分類———提出實(shí)施方案及推進(jìn)時(shí)間表———制定工作標(biāo)準(zhǔn)———實(shí)施———過(guò)程和結(jié)果檢查———問(wèn)題反應(yīng)———責(zé)任追究———持續(xù)改進(jìn)。
2.項(xiàng)目實(shí)施工作組
項(xiàng)目實(shí)施工作組是景區(qū)內(nèi)具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)組的命令、安排，改善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的組織機(jī)構(gòu)。一般情況下，項(xiàng)目實(shí)施工作組是在創(chuàng)A的關(guān)鍵時(shí)期臨時(shí)組建、短期存在的。項(xiàng)目實(shí)施工作組按照創(chuàng)A標(biāo)準(zhǔn)，分別承擔(dān)硬件、軟件等方面的整改與服務(wù)質(zhì)量管理，可以幫助景區(qū)在短時(shí)間內(nèi)迅速解決景區(qū)發(fā)展中各種問(wèn)題。
二、建立服務(wù)質(zhì)量管理多方參與制
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與景區(qū)升級(jí)需要包括景區(qū)全體員工、游客、外部組織在內(nèi)的多方積極參與。
1.游客參與制
游客是旅游景區(qū)的直接服務(wù)對(duì)象，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的切身感受對(duì)景區(qū)質(zhì)量的評(píng)判與改進(jìn)最有說(shuō)服力。景區(qū)應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、游客意見(jiàn)箱、各種投訴等獲取景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)存在的問(wèn)題，使游客真正參與到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中。同時(shí)要鼓勵(lì)游客為景區(qū)出謀劃策，幫助景區(qū)在服務(wù)上再上新臺(tái)階。
2.全體員工參與制
員工是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參與者與具體實(shí)施者，他們是景區(qū)服務(wù)管理活動(dòng)的主要力量。景區(qū)的點(diǎn)滴進(jìn)步都需要員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極實(shí)現(xiàn)。大理崇圣寺文化旅游區(qū)在申5A過(guò)程中就積極組織員工參與5A知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽等各項(xiàng)活動(dòng)，明確每一位員工在升5A中的職責(zé)與作用，在提高員工對(duì)5A認(rèn)識(shí)的同時(shí)提高其工作、服務(wù)積極性。
3.跨部門參與制
景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理涉及到安全、綠化、導(dǎo)覽、質(zhì)量等主要職能部門，它們對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理都負(fù)有重要責(zé)任。少了任何一個(gè)部門的參與，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理都不達(dá)標(biāo)。在創(chuàng)A過(guò)程中，景區(qū)的各個(gè)部門都要明確各自的目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化各部門之間的聯(lián)系。
4.專業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)公司與行業(yè)組織人員參與制
外腦對(duì)景區(qū)的幫助作用往往是巨大的。某些問(wèn)題是景區(qū)自身難以解決的。比如游人休息、活動(dòng)空間的打造，文化、環(huán)境氛圍的布置等。專業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)公司可以對(duì)景區(qū)的升級(jí)提供切實(shí)有效的整改措施，幫助其在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。旅游行業(yè)組織的專家等人員對(duì)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的理解更加透徹，也能對(duì)景區(qū)提出中肯的整改建議，指明景區(qū)前進(jìn)方向。因此，景區(qū)應(yīng)當(dāng)積極與規(guī)劃專家、旅游行業(yè)組織的人員進(jìn)行溝通，邀請(qǐng)他們?yōu)榫皡^(qū)的服務(wù)質(zhì)量提升獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
三、制定景區(qū)員工激勵(lì)促進(jìn)制哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。道理很簡(jiǎn)單，員工滿意度決定游客滿意度。景區(qū)員工滿意度高，為游客提供滿意服務(wù)才有可能。因此，為了提高員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)人性化管理，景區(qū)有必要設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度、實(shí)施積極全面的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
1.設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度
旅游景區(qū)服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工的服務(wù)是景區(qū)產(chǎn)品的一部分。員工薪酬制定得合理與否對(duì)景區(qū)員工的工作態(tài)度和行為影響較大。景區(qū)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，引入績(jī)效工資制，在為員工提供相應(yīng)的薪酬回報(bào)的同時(shí)，提高員工的工作熱情，穩(wěn)定景區(qū)用人隊(duì)伍，這也可以幫助景區(qū)引進(jìn)更多的外部?jī)?yōu)秀人才，提高景區(qū)的人才素養(yǎng)與整體服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)總體薪酬與景區(qū)效益掛鉤程度的不同，將薪酬結(jié)構(gòu)模型分為四類：高彈性薪酬模型（薪酬水平與景區(qū)效益高度掛鉤，浮動(dòng)部分薪酬所占比例較高。激勵(lì)性很強(qiáng)，薪酬主要依賴于工作績(jī)效）；高穩(wěn)定薪酬模型（浮動(dòng)薪酬比例較低，員工收入穩(wěn)定）；調(diào)和型薪酬模型（薪酬水平與景區(qū)效益掛鉤的程度視崗位職責(zé)的變化而變化，既有激勵(lì)性又有穩(wěn)定性）；加減法薪酬模型。加減法一般可以實(shí)行年薪制。假如薪酬總額不變，加法薪酬制度可以設(shè)計(jì)固定工資+績(jī)效獎(jiǎng)金，減法的薪酬模式可以設(shè)計(jì)為總年薪－未完成業(yè)績(jī)對(duì)應(yīng)薪酬。
要根據(jù)景區(qū)的綜合效益與員工的級(jí)別制定不同的薪酬制度，使員工薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤，提高景區(qū)員工的薪酬滿意度與整體素質(zhì)。
2.建立服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度
旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系是否良好。為此，景區(qū)必須建立培訓(xùn)制度，這是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。
5A級(jí)景區(qū)要求做到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。要求對(duì)管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。對(duì)每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案。要求質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。
我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況并沒(méi)有引起應(yīng)有的重視，主要是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，或是因?yàn)橘Y金、時(shí)間、成本等顧慮而對(duì)人力資本投入不足。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系要想取得理想的效果，必須建立良好的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度。步驟如下：
首先要通過(guò)對(duì)照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查及游客投訴的情況確定培訓(xùn)需求；其次，從景區(qū)的實(shí)際出發(fā)，確定培訓(xùn)方式、項(xiàng)目，合理安排課程，并制定相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；在確定培訓(xùn)內(nèi)容后，要安排合適的師資對(duì)需要培訓(xùn)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)；培訓(xùn)結(jié)束后，要通過(guò)考試、跟蹤調(diào)查等手段，對(duì)景區(qū)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估。
3.實(shí)施積極全面的獎(jiǎng)勵(lì)制度
為了支持旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的有效開(kāi)展，景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定能調(diào)動(dòng)員工積極性的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)那些在質(zhì)量管理過(guò)程中為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人，進(jìn)行物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)和進(jìn)一步的鼓勵(lì)。例如，在景區(qū)開(kāi)展“優(yōu)秀員工”和“服務(wù)之星”等評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立一些先進(jìn)和典型，使員工在精神上有前進(jìn)的目標(biāo)和方向，同時(shí)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。“獎(jiǎng)勵(lì)旅游”、“全家免費(fèi)旅游”等活動(dòng)都不失為精神激勵(lì)的好辦法。

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