作者:天津新亞太工程建設(shè)監(jiān)理有限公司 王元鵬

一、引言

天津新亞太工程建設(shè)監(jiān)理有限公司（下簡稱公司）是鐵道第三勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司（下簡稱院）控股的獨(dú)立法人公司，具有鐵路工程、公路工程、市政公用工程（含地鐵、輕軌）、房屋建筑工程、通信工程等五項(xiàng)甲級監(jiān)理資質(zhì)。公司的監(jiān)理項(xiàng)目具有數(shù)量多、地域分布廣、跨行業(yè)、跨專業(yè)等特點(diǎn)。公司自1993年成立以來，一直將實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的制度化規(guī)范管理作為積極追求的目標(biāo)。1997年～2008年公司經(jīng)歷了11年的ISO9000質(zhì)量管理歷程，積累了一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。下面是公司在運(yùn)用ISO9000質(zhì)量思想，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)范管理方面的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

二、建立文件化、可操作的質(zhì)量管理體系

1997年公司按94版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制了質(zhì)量手冊并制定了一系列規(guī)章制度，但程序文件大多承接院體系文件，由于院、公司二者業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，致使其缺乏可操作性，特別是隨著公司業(yè)務(wù)量、資質(zhì)范圍的逐漸增大和拓寬，以及政府有關(guān)監(jiān)理的法律、法規(guī)相繼出臺(tái)，其更顯得不適應(yīng)。

2003年以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2000版換證為契機(jī)，按照適用、有效、可操作性強(qiáng)的原則，經(jīng)過多次調(diào)研、廣泛征求意見，用了近一年的時(shí)間，編制完成了公司工程監(jiān)理質(zhì)量管理體系文件。該體系文件，由質(zhì)量手冊、18個(gè)程序文件、16個(gè)工作文件組成；適應(yīng)多行業(yè)、多專業(yè)、多業(yè)主、多模式的監(jiān)理工作需要； 2003年7月頒布實(shí)施，經(jīng)過6個(gè)月的試運(yùn)行檢驗(yàn)， 于2003年12月通過了英國勞氏認(rèn)證公司的認(rèn)證審核。各級監(jiān)理工作者增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，自覺遵守該質(zhì)量體系文件，公司的監(jiān)理項(xiàng)目管理已經(jīng)納入規(guī)范化管理軌道。

三、有針對性地進(jìn)行不同形式的、不同層次的培訓(xùn)

自1999年以來公司下大力氣進(jìn)行了各種監(jiān)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。到2008年擁有建設(shè)部監(jiān)理工程師61人；鐵道部監(jiān)理工程師271人、總監(jiān)理工程師62人；交通部監(jiān)理工程師83人；設(shè)備監(jiān)理工程師10人；試驗(yàn)檢測人員41人；其他各類持證監(jiān)理人員410人。為公司儲(chǔ)備了雄厚的人力資源。

開展崗前培訓(xùn)和崗上培訓(xùn)。明確項(xiàng)目背景、工程范圍、工作內(nèi)容及各級崗位職責(zé)；熟悉公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、工作程序；講解監(jiān)理工作的要點(diǎn)及必須遵守的職業(yè)道德；交流監(jiān)理工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。通過培訓(xùn)達(dá)到了“事半功倍”、“磨刀不誤砍柴功”的效果；干中學(xué)、學(xué)中干、學(xué)以致用，通過理論和實(shí)踐的不斷積累，進(jìn)而造就了一支能征善戰(zhàn)的監(jiān)理隊(duì)伍。

不厭其煩地經(jīng)常進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，使各級監(jiān)理人員理解ISO9000質(zhì)量管理的思想精髓，養(yǎng)成時(shí)時(shí)、處處自覺遵守質(zhì)量體系文件的習(xí)慣。

四、為項(xiàng)目配備必要的資源

1、選好項(xiàng)目總監(jiān)

公司實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，總監(jiān)代表公司履行監(jiān)理合同的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。多年來的實(shí)踐證明：一個(gè)稱職的總監(jiān)，就是一個(gè)成功的項(xiàng)目。公司在選派總監(jiān)時(shí)嚴(yán)格遵守審批手續(xù)，注重業(yè)務(wù)素質(zhì)、更注重道德品質(zhì)；注重技術(shù)能力，更注重管理才能、協(xié)調(diào)能力和包容性。對總監(jiān)既要放權(quán)、發(fā)揮他們的積極性，又要進(jìn)行有效控制、限制他們的不良行為。為了更好地管好項(xiàng)目，項(xiàng)目總監(jiān)必須由公司正式職工擔(dān)任。

2、組建項(xiàng)目骨干隊(duì)伍

專業(yè)齊全、年齡合理、技術(shù)稱職的各專業(yè)監(jiān)理工程師，是項(xiàng)目的骨干、總監(jiān)的左膀右臂，對于項(xiàng)目的成敗十分關(guān)鍵。必須為項(xiàng)目配齊專業(yè)骨干，人力資源再緊張，也要想方設(shè)法做到，不然總監(jiān)就無法開展工作。公司一直堅(jiān)持盡量從在職職工中選派專業(yè)骨干。外聘專業(yè)骨干必須慎重，一定要考察一段時(shí)間后再擇優(yōu)錄用。為保證監(jiān)理隊(duì)伍的素質(zhì)，公司對外聘監(jiān)理人員堅(jiān)持實(shí)行試用期、抵押金、資格證書留置和定期考核制度，對考核不合格、不負(fù)責(zé)任、違反職業(yè)道德的外聘人員堅(jiān)決棄用。

3、搞好項(xiàng)目駐地建設(shè)

監(jiān)理人員長期生活在外，思想難免產(chǎn)生波動(dòng)，搞好項(xiàng)目駐地建設(shè)，為他們創(chuàng)造良好的生產(chǎn)、生活環(huán)境（辦公、生活、通訊、交通、試驗(yàn)檢測條件），對穩(wěn)定職工情緒、使他們將精力一心一意地?fù)湓诒O(jiān)理工作上非常重要；搞好駐地建設(shè)對保持監(jiān)理的獨(dú)立性，從而體現(xiàn)其科學(xué)性、公正性也十分重要，同時(shí)還是監(jiān)理形象的具體體現(xiàn)。

五、搞好公司、現(xiàn)場兩級項(xiàng)目管理

公司項(xiàng)目多，分布在全國各地；一個(gè)項(xiàng)目的人員少則10幾人多則上百人；在現(xiàn)場工作時(shí)間少則半年，多則三、四年。因此實(shí)行兩級項(xiàng)目管理一直是公司的傳統(tǒng)做法。

1、公司對項(xiàng)目的管理

關(guān)系項(xiàng)目成敗的主要人力資源、主要設(shè)備資源、監(jiān)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人員資格證書、監(jiān)理合同、規(guī)程規(guī)范由公司按照程序文件的規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)。

建立暢通的信息反饋渠道，項(xiàng)目定期向公司上報(bào)監(jiān)理月報(bào)、監(jiān)理工作總結(jié)等信息資料，以便公司及時(shí)了解項(xiàng)目的工作進(jìn)展，工作質(zhì)量和存在問題；公司對項(xiàng)目的請示及時(shí)回復(fù)，對項(xiàng)目存在問題及時(shí)處理，公司匯集的各種信息資料也及時(shí)傳達(dá)到項(xiàng)目，以便項(xiàng)目了解公司的意圖，按公司指令開展各項(xiàng)工作。

對項(xiàng)目實(shí)行以定期工作狀態(tài)檢查為核心的全年滾動(dòng)內(nèi)部審核，明確檢查的內(nèi)容和形式，逐個(gè)項(xiàng)目一一檢查。檢查、內(nèi)審后，提出書面整改意見，要求項(xiàng)目限期整改，并將整改落實(shí)情況反饋到公司，從而完成閉環(huán)管理的一個(gè)全過程。通過對項(xiàng)目的檢查和內(nèi)審，全面掌握項(xiàng)目工作狀態(tài)，了解業(yè)主或第三方對現(xiàn)場監(jiān)理工作的抱怨，及時(shí)予以處理，尋求顧客滿意。

2、現(xiàn)場對項(xiàng)目的管理

總監(jiān)承擔(dān)對項(xiàng)目具體管理的責(zé)任，重點(diǎn)為以下幾項(xiàng)工作。

一是 組織做好項(xiàng)目策劃。具體就是編寫符合項(xiàng)目實(shí)際的具有可操作性的監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則，以指導(dǎo)項(xiàng)目開展監(jiān)理工作；主要是要做到任務(wù)明確、責(zé)任分清、監(jiān)理程序分明，監(jiān)理方法得當(dāng)，工作表格和工作制度齊全。

二是 管好監(jiān)理隊(duì)伍。組織開展經(jīng)常性的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)和職業(yè)道德教育。事實(shí)證明：搞好監(jiān)理工作有時(shí)責(zé)任心、遵守職業(yè)道德比技術(shù)業(yè)務(wù)更重要。對那些不負(fù)責(zé)任、違反職業(yè)道德、吃、拿、卡、要的監(jiān)理人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)決清理出場。

三是 協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系。外部主要是處理好與業(yè)主、承包商、政府監(jiān)督部門的關(guān)系，要做到既堅(jiān)持原則又不失靈活。內(nèi)部主要是處理好專業(yè)間接口關(guān)系，搞好分工協(xié)作，發(fā)揮監(jiān)理人員應(yīng)有的作用。

四是 開好兩個(gè)會(huì)議。主持開好工地例會(huì)，通過工地例會(huì)聆聽業(yè)主指示、全面掌握上月工程質(zhì)量、投資、進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)存在問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，布置下月有關(guān)事宜。定期組織監(jiān)理工程師碰頭會(huì)，傾聽并解決他們提出的問題，交流監(jiān)理工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，統(tǒng)一監(jiān)理工作的步伐。

五是 把好幾道關(guān)。關(guān)鍵部位、隱蔽工程檢查驗(yàn)收關(guān)；工程材料、設(shè)備進(jìn)場關(guān)；開工條件，分項(xiàng)、分部、單位工程檢查驗(yàn)收關(guān)；計(jì)量支付、變更設(shè)計(jì)審核關(guān)。

六是 搞好文檔管理。文檔是監(jiān)理質(zhì)量好壞的具體體現(xiàn)。專設(shè)文秘對文檔進(jìn)行源頭管理，建立由總監(jiān)一支筆審簽文件制度，保證文件信息的正常流轉(zhuǎn)、處理；監(jiān)理過程中形成的質(zhì)量記錄，必須由監(jiān)理工程師及時(shí)親自完成，禁止事后追憶、或由施工單位代辦，以維護(hù)監(jiān)理資料的真實(shí)、嚴(yán)肅。要養(yǎng)成以書面發(fā)出監(jiān)理指示的習(xí)慣，一方面能證明自己發(fā)現(xiàn)了那些問題，另一方面能起到有效自我保護(hù)的作用。

六、不斷尋求持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目的不是單純地為了獲得體系認(rèn)證證書，而是要通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證尋求公司總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是 當(dāng)公司的宗旨、經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整和變化時(shí)，需要對公司的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修訂。

二是 國家或行業(yè)部門、地方出臺(tái)新的監(jiān)理法規(guī)、規(guī)范、規(guī)定時(shí)，需要對公司的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修訂或完善。

三是 當(dāng)發(fā)生重大顧客抱怨或重大不符合項(xiàng)時(shí)，需要分析質(zhì)量管理體系文件的適宜性，制訂有針對性的改進(jìn)措施。

四是 收集質(zhì)量管理體系在運(yùn)行、內(nèi)審、管理評審、外審、顧客評價(jià)等方面的信息，分析質(zhì)量管理體系文件的適宜性、可操作性，對公司的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行補(bǔ)充、完善。

七、結(jié)束語

幾年來的ISO9000質(zhì)量管理實(shí)踐，我們的幾點(diǎn)體會(huì)是：

1、質(zhì)量管理體系文件要有可操作性

質(zhì)量管理體系文件，一要符合2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和當(dāng)前國家、行業(yè)、地方對監(jiān)理的法律、法規(guī)、規(guī)程、規(guī)范的要求；二要兼顧公司長期積累的監(jiān)理經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣作法；三要考慮公司的人力、物力、財(cái)力特別是公司的人力資源的整體素質(zhì)和水平；四要思路貫通、上下連貫、程序分明、責(zé)任分配合理、簡明扼要、富有彈性。

2、質(zhì)量管理要靠資源作保證

一要培養(yǎng)、引進(jìn)、鍛煉適合監(jiān)理工作的高、中、低搭配，專業(yè)齊全的監(jiān)理隊(duì)伍；二要配備開展監(jiān)理工作的設(shè)施、設(shè)備；三要為開展監(jiān)理工作創(chuàng)造適宜的生活和工作條件。

3、質(zhì)量管理需要全員參與

一要提高全員質(zhì)量意識(shí)；二要養(yǎng)成全員質(zhì)量習(xí)慣；三要形成全員質(zhì)量考評機(jī)制。

4、強(qiáng)調(diào)過程質(zhì)量管理

一要建立公司、項(xiàng)目兩級過程質(zhì)量管理機(jī)制；二要建立暢通的信息溝通機(jī)制；三要形成有效的過程質(zhì)量管理程序和方法；四要形成可操作的過程質(zhì)量管理制度。

5、顧客評價(jià)是質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力

一要時(shí)刻了解顧客的期望和感受；二要兌現(xiàn)監(jiān)理合同的約定；三要減少顧客的抱怨；四要加強(qiáng)與顧客的溝通。