以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，了解客戶需求，明確產(chǎn)品和服務(wù)要求，確保供需雙方對產(chǎn)

品和服務(wù)的要求規(guī)定適當(dāng)，以保證本公司有足夠能力履行合同，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

2. 適用范圍

適用于本公司所有銷售產(chǎn)品和服務(wù)要求（合同、標(biāo)書、訂單、協(xié)議——通稱合同）的確定和評審管理。

3. 術(shù)語和定義

?? ?無

4. 職責(zé)

4.1銷售部負(fù)責(zé)全面了解顧客的需求、合同評審的組織，根據(jù)評審意見總結(jié)評審結(jié)果并與顧客溝通、簽訂正式合同，把執(zhí)行合同的情況及時告知顧客，了解顧客還有什么其他的需求，發(fā)貨時及時通知顧客。

4.2生產(chǎn)部根據(jù)交貨期對所有顧客需求產(chǎn)品生產(chǎn)能力的評審。

4.3采購部負(fù)責(zé)對生產(chǎn)材料供應(yīng)能力的評審。

4.4技術(shù)部負(fù)責(zé)對技術(shù)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的評審。

4.5質(zhì)量部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行監(jiān)督能力的評審。

4.6財務(wù)部負(fù)責(zé)開票結(jié)算及貨款回收的評審。

4.7總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)銷售合同的簽訂。

5. 工作程序和要求

管理流程：了解產(chǎn)品要求→要求評審→要求傳遞→要求執(zhí)行→執(zhí)行監(jiān)控

↓

顧客滿意←變更執(zhí)行←變更傳遞←變更評審←要求變更

5.1 了解產(chǎn)品要求

5.1.1營銷

公司銷售員貫徹公司確定的營銷策略，主動營銷，通過各種展銷會、網(wǎng)絡(luò)媒體、信件、電話、傳真、拜訪客戶等可行的方式介紹本公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時傾聽顧客的呼聲，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求（包括已供貨客戶和潛在客戶），及時回答顧客的征詢，按《滿意度管理程序》的要求填寫《信息反饋單》。

5.1.2業(yè)務(wù)洽談

銷售和研發(fā)人員在業(yè)務(wù)洽談和處理過程中要從以下四個方面來確定產(chǎn)品的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、文件記錄資料、交付和服務(wù)要求：

1)?????????? 顧客規(guī)定的要求；

2)?????????? 顧客未明確，但根據(jù)用途可推定的要求；

3)?????????? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如認(rèn)證產(chǎn)品的具體要求）；

4)?????????? 公司確定的附加要求（如標(biāo)準(zhǔn)化、通用性、成本要求等）。

所有的產(chǎn)品和服務(wù)要求要形成書面記錄（此類記錄以下通稱合同），有關(guān)樣品、圖紙等按《文件控制程序》進(jìn)行管理。

5.2 要求評審

5.2.1要求分類

1)??????? 特殊合同：指符合以下一條或多條的合同，新產(chǎn)品開發(fā)合同均屬特殊合同。

□新產(chǎn)品開發(fā)? □超生產(chǎn)能力? □超技術(shù)要求? □有收匯風(fēng)險? □利潤低于常規(guī)

2)??????? 常規(guī)合同：除特殊合同以外的合同，老產(chǎn)品訂單均屬常規(guī)合同，包括電話/傳真訂單。

5.2.2評審內(nèi)容

評審產(chǎn)品要求規(guī)定是否恰當(dāng)和充分：

1)?????????? 要求是否完整明確；

2)?????????? 各項(xiàng)要求之間有無矛盾沖突的地方；

3)?????????? 與以前或常規(guī)不一樣的地方是否均經(jīng)過確認(rèn)；

4)?????????? 我公司各部門或供方有無能力滿足此產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)度、成本和文件記錄資料的要求。

5.2.3評審方式

1)?????????? 會議評審：由銷售部根據(jù)合同的特殊性，組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、財務(wù)等相關(guān)涉及部門以會議形式進(jìn)行評審，經(jīng)討論達(dá)成共識，并填寫《合同評審表》。

2)?????????? 傳遞評審：銷售部將合同傳遞到相關(guān)部門，對相關(guān)條款進(jìn)行評審，在合同上簽署評審意見。

3)?????????? 授權(quán)評審：由總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)人員對合同所有內(nèi)容進(jìn)行獨(dú)立評審，在合同上簽署評審意見。

5.2.4評審實(shí)施

5.2.4.1 常規(guī)合同采用授權(quán)評審或傳遞評審。

5.2.4.2 特殊合同采用會議評審。

5.2.5評審后的處置

評審后的處置方式有：

1)?????????? 正常可行

2)?????????? 通過采取額外管理措施可行：如通過加班、外協(xié)外購、添置設(shè)備、加強(qiáng)控制等，銷售員要具體記錄，職能部門負(fù)責(zé)人要落實(shí)相關(guān)的措施、責(zé)任人和完成時間。評審中出現(xiàn)內(nèi)部意見分歧時，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

3)?????????? 修訂要求可行：如改變交貨時間、方式、質(zhì)量要求、付款方式等，由銷售員與客戶協(xié)商，取得一致意見。

4)?????????? 不可行：由銷售員向客戶婉拒，說明原因。

5.3 要求傳遞

5.3.1新產(chǎn)品開發(fā)合同簽訂后，由總經(jīng)理下達(dá)《設(shè)計(jì)任務(wù)書》，傳遞給相關(guān)部門，由技術(shù)部安排新產(chǎn)品開發(fā)過程，經(jīng)評審如需采取相關(guān)措施才能確保合同完成的，銷售部需同時將相關(guān)措施（在《合同評審表》上顯示），傳遞到此措施的涉及單位（包括供方）。

5.3.2接收老產(chǎn)品訂單后，由銷售部門填寫《銷售要貨單》傳遞給生產(chǎn)部門，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)或倉庫安排出貨，如有特殊要求的在《銷售要貨單》上注明。

5.4顧客要求執(zhí)行和監(jiān)控

銷售部負(fù)責(zé)對合同或訂單執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤檢查，填寫《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》。

5.5顧客要求變更及評審

5.5.1當(dāng)客戶提出更改合同要求時，根據(jù)更改性質(zhì)和原合同評審方式確定更改評審方式。評審意見直接填寫在《合同更改記錄單》上。

5.5.2因本企業(yè)內(nèi)部因素引起合同修改時，由銷售部人員與客戶協(xié)商達(dá)成共識。

5.6變更傳遞

合同更改一經(jīng)達(dá)成共識后，由銷售部視更改情況將《合同更改記錄單》傳遞到受此更改影響的所有單位。

5.7變更執(zhí)行

同5.5條。

5.8顧客滿意

按《滿意度管理程序》要求執(zhí)行。

5.9合同及評審資料的管理

銷售部負(fù)責(zé)對合同及評審活動的相關(guān)記錄的保管和歸檔工作，具體按《記錄控制程序》執(zhí)行。

6??????? 引用/支持性文件

6.1《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

6.2《文件控制程序》

6.3《滿意度管理程序》

6.4《記錄控制程序》

7? 相關(guān)記錄

7.1 《信息反饋單》???????????????????????????????? ?????保存期二年

7.2 《合同評審表》????????????????????????????????????? 保存期二年

7.3 《設(shè)計(jì)任務(wù)書》????????????????????????????????????? 長期保存

7.4 《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》????????????????????????????? 保存期二年

7.5 《合同更改記錄單》????????????????????????????????? 保存期二年

7.6 《銷售要貨單》???????????????????? ?????????????????保存期二年

7.7 《合同登記表》????????????????????????????????????? 保存期二年

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