卓越績效模式的魅力—深圳市市長質(zhì)量獎解析

Date07 10 月 2012

卓越績效模式的魅力
　　——深圳市市長質(zhì)量獎解析
　　前言：
　　深圳市市長質(zhì)量獎是深圳市人民政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽，不僅是全國首個以“市長”命名的質(zhì)量獎項，以及評審標準最先進的獎項，也以其300萬元的巨額獎金成為目前政府政策性獎勵中獎金最高的獎項。
　　為充分體現(xiàn)政府政策取向，為深圳建設(shè)國際化城市和國家創(chuàng)新型城市注入強大動力，6月8日的市政府四屆三十二次常務會議決定，將深圳市市長質(zhì)量獎獎金額從50萬元一舉提高到300萬元。這充分顯現(xiàn)出市委、市政府的對深圳未來發(fā)展道路的深刻洞察力和科學決策能力，其蘊涵意義是，緊跟全球質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展浪潮，用卓越管理打造卓越企業(yè)、卓越產(chǎn)業(yè)和卓越經(jīng)濟，為深圳未來發(fā)展提供有力支撐。市長質(zhì)量獎的魅力究竟何在值得深入探究。
　　打開國際化之門的“金鑰匙”
　　向國際化城市邁進，是我市歷屆政府思考的一項重要課題和不懈奮斗的目標。
　　城市國際化必先企業(yè)的國際化。只有眾多企業(yè)實現(xiàn)國際化，才能使城市真正國際化。
　　企業(yè)與國際接軌，必須有先進的管理模式作支撐，將技術(shù)、機制、營運等優(yōu)勢固化為綜合競爭力。
　　市長質(zhì)量獎是推進企業(yè)國際化的利器，這是因為，第一其采用了一套已成為事實上的國際標準的評審標準，使企業(yè)擁有能與國際一流企業(yè)對話的管理語言；第二是遵循國際評審慣例，考察企業(yè)經(jīng)營管理真實水平；第三，企業(yè)在國際共認的管理規(guī)則下運行，獲得了與全球企業(yè)同臺競技的條件。
　　深圳市長質(zhì)量獎是以美國波多里奇國家質(zhì)量獎為范本建立的，旨在推廣質(zhì)量獎標準——卓越績效標準。該標準是目前世界上最為先進的經(jīng)營績效評價體系，代表了質(zhì)量管理的最高理論成就和最新實踐成果。
　　美國波多里奇國家質(zhì)量獎自1987年以法律形式創(chuàng)建以來，其聲望不斷攀升，卓越績效評審標準和獲獎組織，在全球范圍內(nèi)獲得稱贊和仿效。在過去10多年中，以國家質(zhì)量獎方式來提升質(zhì)量管理水平，以及企業(yè)或組織運用質(zhì)量獎標準來進行績效評估和改進，已成為全球性潮流。目前全世界共有79個國家和地區(qū)實施了類似的行動。
　　據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會當值主席龍升（Ronald D Atkinson）先生介紹，1998年波多里奇國家質(zhì)量獎基金會曾對全國2500家稅收超過1億美元的企業(yè)進行調(diào)查，其中79%的企業(yè)認為及其評價標準在很大程度上促進了美國企業(yè)質(zhì)量的提高，67%的企業(yè)認為它在很大程度上刺激了美國企業(yè)競爭力的提高。自1988年以來，波多里奇國家質(zhì)量獎的評審標準已發(fā)行了數(shù)百萬份。哈里斯˙布萊克國際公司的總裁戈登˙布萊克說：“卓越績效的評價標準，可能是美國現(xiàn)代商界歷史上獨一無二的最有影響的文件?！?br /> 　　波獎為打造美國的國家競爭力和培養(yǎng)一大批世界級卓越企業(yè)作出了巨大貢獻，培育了如摩托羅拉、施樂、IBM、波音等許多國人耳熟能詳?shù)闹鐕?。這些巨頭的榮耀，印證了一句話：拿到了波多里奇國家質(zhì)量獎，就意味著企業(yè)的國際化核心競爭力和經(jīng)營績效的全面提升。
　　秉承國際先進經(jīng)驗，市長質(zhì)量獎也將為我市企業(yè)提供一把打開國際化之門的“金鑰匙”。獲得首屆市長質(zhì)量獎的華為技術(shù)有限公司負責人評論說：“公司在實施市長質(zhì)量獎評審標準以來，從集成產(chǎn)品開發(fā)、集成供應鏈、品質(zhì)控制、人力資源、財務、客戶滿意度等方面進行了系統(tǒng)變革，取得了一系列的成效。目前，華為的產(chǎn)品已進入全球70多個國家，其中包括14個歐美發(fā)達國家，為270多個電信運營商提供服務?！彼硎荆陂L期與國外通訊巨頭的競爭與合作中，華為不斷認識到先進的管理體系對企業(yè)邁向國際化的重要作用，市長質(zhì)量獎的評審，與英國電信等世界知名電信運營商對華為的認證，有許多不謀而合之處。市長質(zhì)量獎具有鮮明的國際化、市場化特點。
　　中興通訊股份有限公司通過實施評獎標準，將現(xiàn)行的ISO9000、TL9000、六西格瑪?shù)裙芾砉ぞ哌M行了有效整合，形成了具有中興特色的卓越績效模式，有效推動了公司的國際化戰(zhàn)略實現(xiàn)。目前作為中國規(guī)模最大的上市公司之一，其產(chǎn)品在全球70多個國家和地區(qū)獲得規(guī)模應用，被譽為“全球成長最快的電信設(shè)備企業(yè)”。
　　深圳在25年的高速發(fā)展后，2005年生產(chǎn)總值達4926億元，出口總額超1000億美元，人均收入和出口總值穩(wěn)居全國大中城市首位，邁向國際化的時機已經(jīng)成熟。培育一批具有國際競爭力的領(lǐng)軍企業(yè)，帶動產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)的提升，加快融入國際經(jīng)濟，是政府高度重視市長質(zhì)量獎的內(nèi)在動因。正如深圳市委書記李鴻忠所論：“市長質(zhì)量獎的設(shè)立是建設(shè)國際化城市的具體體現(xiàn)?！薄爸挥衅髽I(yè)競爭力強，城市競爭力才強；沒有企業(yè)競爭力，就沒有深圳核心競爭力。今后深圳經(jīng)濟社會發(fā)展的標準就是要按國際化標準進行，通過市長質(zhì)量獎這個措施，來真正地推動我們實現(xiàn)國際化?！?br /> 　　為創(chuàng)新插上騰飛的“翅膀”
　　市委、市政府2006年1號文件出臺了《關(guān)于實施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略建設(shè)國家創(chuàng)新型城市的決定》，將自主創(chuàng)新戰(zhàn)略作為深圳未來發(fā)展的主導戰(zhàn)略，其實質(zhì)是經(jīng)濟發(fā)展模式的創(chuàng)新。實現(xiàn)發(fā)展模式創(chuàng)新，管理創(chuàng)新是前提之一。管理是最活躍的生產(chǎn)力要素，能真正把知識、技術(shù)最大化地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，是實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的動力機制。市長質(zhì)量獎正是從促進管理創(chuàng)新這一角度進行了詮釋。
　　企業(yè)是創(chuàng)新的主體，那么，企業(yè)如何創(chuàng)新？答案或在評獎標準中。
　　市長質(zhì)量獎評審使用的卓越績效標準，從企業(yè)戰(zhàn)略策劃、企業(yè)文化、運營模式、管理體系各層面切入創(chuàng)新戰(zhàn)略，是管理創(chuàng)新的系統(tǒng)方法。
　　一項技術(shù)發(fā)明可能壯大一個企業(yè)，而一套質(zhì)量管理模式卻能惠及所有企業(yè)。同時，技術(shù)創(chuàng)新可能通過一個群體的努力達到，而管理創(chuàng)新卻是需要一個組織的全員參與。從這個意義上來說，管理創(chuàng)新更綜合、更系統(tǒng)、更全面。
　　事實上，深圳企業(yè)也是在追求創(chuàng)新中認識了市長質(zhì)量獎。
　　上世紀80年代中期，深圳在我國推行的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，學習和引進了ISO9000質(zhì)量管理體系，并在企業(yè)中得到了有效地實施。這一體系為提高企業(yè)的產(chǎn)品、服務質(zhì)量和管理水平，起到了積極的推動作用。
　　然而，任何一個先進的管理體系都有一個生命周期。隨著管理技術(shù)的演變和內(nèi)外競爭加劇，ISO9000質(zhì)量管理體系已不能完全解決企業(yè)管理需要。市長質(zhì)量獎卓越績效標準是一套先進的、開放的管理模式，它不同于ISO9000，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準；它不是規(guī)定企業(yè)應達到某一標準，而是引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟，永無至境地追求卓越。這一模式將對我市企業(yè)的管理創(chuàng)新貫注新的內(nèi)涵，帶來新的變革。
　　天虹商場作為一家傳統(tǒng)的零售企業(yè)，在實施ISO9000方面幾乎無可挑剔，但管理水平始終得不到更大的提升。通過實施市長質(zhì)量獎評審標準，創(chuàng)新管理方式，終于突破了管理的瓶頸，取得了明顯的成效，企業(yè)呈現(xiàn)出良好的趨勢和發(fā)展后勁。他們說出了參評企業(yè)的心聲：“卓越績效模式不僅為企業(yè)追求卓越提供了一種思維的框架，更大的價值在于作為企業(yè)績效評價的工具，幫助企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)問題。
　　創(chuàng)新是為了改進產(chǎn)品、技術(shù)、服務、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。明白優(yōu)勢和識別改進的方面是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。市長質(zhì)量獎關(guān)注創(chuàng)新在企業(yè)過程管理和經(jīng)營績效各方面的表現(xiàn)，能幫助企業(yè)準確地識別、評價自身優(yōu)勢和不足，從而在改進中創(chuàng)新。
　　美國BI公司是美國1999年度波多里奇國家質(zhì)量獎4家獲獎單位之一，它的發(fā)展壯大得益于對波多里奇國家質(zhì)量獎的參與。從1988年，BI公司開始了漫長的申獎征程，雖然歷時11次失敗但BI從波多里奇國家質(zhì)量獎的評審反饋報告中受益非淺，他們將反饋報告視為最有價值的一次咨詢。一次次的挫折，反而讓當年默默無聞的小公司服務不斷趨于完美，成為一家專門為通用汽車、尼桑等大公司提供商業(yè)促進解決方案的國際化的大公司。BI公司總裁斯克尼克先生說，創(chuàng)獎過程讓BI的流程更有效率，也讓BI的員工更有創(chuàng)造力，這間接地提高了BI的客戶滿意度。
　　無獨有偶，我市金威、創(chuàng)維等企業(yè)也不只一次申獎，他們有著共同的認知：參評不是目的，而是手段。申報市長質(zhì)量獎可以得到免費的、高質(zhì)量的、全方位的企業(yè)診斷和咨詢，為企業(yè)找出與同行業(yè)標桿的差距和不足，以利企業(yè)不斷改進。
　　市長質(zhì)量獎評定機構(gòu)匯聚了一批資深質(zhì)量專家為申報單位“切脈問診”，他們在評審的過程中將會為申報的企業(yè)開出卓越績效模式 “良方妙藥”，促進企業(yè)創(chuàng)新管理。對申報企業(yè)而言，參評過程本身就是一個最好的、節(jié)約有效的、全面的企業(yè)健康檢查。
　　許宗衡市長在2005年度市長質(zhì)量獎表彰大會上，勉勵企業(yè)以爭創(chuàng)市長質(zhì)量獎為契機，加大創(chuàng)新力度，提高管理水平，力爭為效益深圳和國家創(chuàng)新型城市做出更到的貢獻。
　　可以期待，技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，將成為深圳企業(yè)騰飛的雙翼，前進的雙輪，讓深圳創(chuàng)新的步伐更加穩(wěn)健。
　　和諧、效益深圳建設(shè)的“助推器”
　　走“和諧深圳”“效益深圳”之路是全面落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)深圳發(fā)展戰(zhàn)略目標的必然選擇。市長質(zhì)量獎正是實踐這一思路的有效載體。
　　市長質(zhì)量獎推行的卓越績效管理，是管理科學和時代結(jié)合的產(chǎn)物。一方面，其質(zhì)量內(nèi)涵，已從最初的單一產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展到包括產(chǎn)品、技術(shù)、管理、機制等在內(nèi)的經(jīng)營質(zhì)量；另一方面，考核的績效既包括經(jīng)濟效益也包括社會效益?？梢哉f，效益與和諧在卓越績效標準中達到了統(tǒng)一。
　　建設(shè)“效益深圳”，首先要建設(shè)“質(zhì)量深圳”，日益激烈的市場競爭最終表現(xiàn)為質(zhì)量的競爭。
　　卓越的質(zhì)量經(jīng)營績效是市長質(zhì)量獎評審的關(guān)注和落腳點。在當今快速變化的市場中，關(guān)注結(jié)果是任何一個組織都無法擺脫的現(xiàn)實。卓越績效模式，強調(diào)質(zhì)量對企業(yè)的績效的增值和貢獻，要求企業(yè)適應快速多變的環(huán)境，充分利用自己的優(yōu)勢和識別仍需改進的機會，從而為企業(yè)帶來更好的經(jīng)營結(jié)果。
　　美國一項權(quán)威研究指出，采用美國國家質(zhì)量獎改進組織的績效，其投入產(chǎn)出比為1：207。每投入1元錢用于改進績效，就能獲得207元錢的回報。深圳獲獎企業(yè)的經(jīng)驗也證明了這一點。
　　在關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果的同時，市長質(zhì)量獎評審還強調(diào)企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果必須為企業(yè)所有的關(guān)鍵利益相關(guān)者，包括顧客、股東、員工和合作伙伴，以及公眾和社區(qū)創(chuàng)造價值，并且使他們獲得的價值達到一種均衡狀態(tài)。也就是說，市長質(zhì)量獎的獲獎企業(yè)不僅要有卓越的質(zhì)量經(jīng)營績效，并更應承擔更多的社會責任，是整個行業(yè)或地區(qū)的標桿企業(yè)。
　　評審標準中突出參評企業(yè)在依法經(jīng)營、恪守商業(yè)道德和保護公民健康、安全、環(huán)境方面應成為企業(yè)的榜樣。企業(yè)作為社會的基本單元，從社會獲取資源，并反饋社會，只有實現(xiàn)與社會的和諧共存，才能得到社會認可和全面成功。承擔社會責任，履行良好“企業(yè)公民”義務，是優(yōu)秀企業(yè)的必備素質(zhì)，在發(fā)達國家是商界不二法則?！敦敻弧冯s志對1000家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95%的被調(diào)查者堅信在今后的幾年中他們必將采用更具有社會責任感的企業(yè)行為，以維護自己的競爭力。
　　通過創(chuàng)獎過程，幫助企業(yè)實現(xiàn)兩大目標：奉獻給客戶不斷提升的價值，以及推動企業(yè)總體績效的不斷改進，從而增強企業(yè)的競爭力。獲得第二屆市長質(zhì)量獎的招商銀行的有關(guān)領(lǐng)導深有感觸地說，在他們實施ISO9000近十年停滯不前的時候，是卓越績效管理模式給了他們新的突破，讓公司全方位躍升了一個臺階，有了正確的努力方向，實現(xiàn)了管理、效益的更大提升。
　　深圳圣廷苑酒店有限公司作為我市五星級酒店的國有品牌，積極引入卓越績效管理模式，爭創(chuàng)市長質(zhì)量獎，逐步形成了具有自身特色和核心競爭力的酒店管理模式，奠定了中國“綠色酒店”領(lǐng)導者的地位，成為我市旅游行業(yè)的典范。目前公司取得客房入住率和每房收益高居全市第一、平均房價名列全市第二的好成績。
　　勿庸置疑，市長質(zhì)量獎已成為我市企業(yè)投身 “和諧深圳”、“效益深圳”建設(shè)的“助推器”。
　　結(jié)束語：
　　2004年10月，美國總統(tǒng)簽署了一項新的法律議案，每年給予不少于1億美元的經(jīng)費，用于波多里奇國家質(zhì)量獎標準的研究、制定、推廣及獎勵獲獎企業(yè)。
　　為推行卓越績效模式，2004年，市政府以設(shè)立“市長質(zhì)量獎”形式開始實踐，兩年多來，先后有800多家企業(yè)1200余人參加了市長質(zhì)量獎評審標準培訓，560家企業(yè)已著手推行卓越績效模式，55家企業(yè)向市長質(zhì)量獎專家評定委員會秘書處提交了創(chuàng)獎自評報告。通過兩屆評審，華為技術(shù)、中興通訊、招商銀行、圣廷苑酒店等4家企業(yè)榮膺市長質(zhì)量獎。
　　2006年市長質(zhì)量獎評獎結(jié)果將在9月“質(zhì)量月”期間正式揭曉，相關(guān)推廣、宣貫和管理咨詢活動也將同期舉行。
　　沒有質(zhì)量，就沒有企業(yè)的未來，追求卓越是所有企業(yè)夢寐以求的目標，而卓越績效模式的形成是一個長期努力和不斷完善的過程。實踐證明，要想卓越績效模式概念深入人心，在我市企業(yè)開花結(jié)果，就需要借助政府強大的推動力，這應該就是深圳市政府將市長質(zhì)量獎的獎勵金額從50萬元大幅度提高到300萬元，所表明的用意。
　　但同時，通過評獎推行卓越績效模式，只是一種激勵手段，決不是最終目的，得獎企業(yè)畢竟是少數(shù)。一位質(zhì)量專家說的好，評獎目的是給企業(yè)管理者提供進行自我評價的“檢查表”、衡量企業(yè)在質(zhì)量征途上所處位置的“測量器”、指明組織奮斗目標的“方向盤”。
　　相信當質(zhì)量獎成了深圳追求卓越的象征，當一場追求卓越的運動在企業(yè)、政府、市民之中蓬勃興起，深圳距離創(chuàng)新型國際化城市也就距離不遠了。