ISO9000由原來的先在生產(chǎn)制造業(yè)推行，轉(zhuǎn)而現(xiàn)在在服務業(yè)乃至政府機關(guān)廣泛興起。它充分表明了政府機關(guān)也意識到按照ISO9000標準來運行的重要意義。筆者曾經(jīng)服務過的深圳市寶安區(qū)某鎮(zhèn)政府，導入ISO9000后面貌就大有改變。

一、ISO9000在政府<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>機關(guān)推行的好處和獨特之處

政府機關(guān)推行ISO9000管理體系的好處有：

●各部門建立可量化的目標，并與獎罰機制掛鉤；

●內(nèi)部管理職責分明、杜絕互相扯皮；

●可與其他信息化管理、局域網(wǎng)互相兼容，既有管理的提升、又可提高效率；

●與國際公認的管理標<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>準接軌；

●向外界證實管理運作的高效率、透明度、提升和改善政府形象。

政府機關(guān)推行ISO9000標準具有如下特點：

1、制度化。政府機構(gòu)“門難進、臉難看、事難辦”一直是群眾反映最多的問題。究其原因是運作不規(guī)范，職責不明確。ISO9000標準就能夠幫助政府機構(gòu)解決這個問題。政府機關(guān)導入ISO9000通過質(zhì)量手冊、程序文件、工作規(guī)范文件、記錄文件，將行政管理的全部要素、全部活動和全部過程都以文件形式進行規(guī)定，構(gòu)成了文件化的質(zhì)量管理體系，為制度化奠定了有章可循的基礎(chǔ)。二<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>是強調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性。政府機關(guān)行政管理的組織活動和人員行為都必須處于受控狀態(tài)，而這種受控只能來源于體系文件，不允許并防止非體系文件的控制規(guī)定和要求。其三，確立制度執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。執(zhí)行是制度化的核心。在質(zhì)量管理體系中，文件是強制執(zhí)行的制度，是任何情況下都要執(zhí)行的制度，是任何人都要執(zhí)行的制度。通過對組織<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>活動和人員行為的監(jiān)測與評價，凡不符合或不遵守文件要求的，都被視為不符合或不合格，要予以糾正，直至符合為止。這樣，就有效地克服了有章不循、有制不依的隨意現(xiàn)象，確保行政管理的規(guī)范化和標準化，使制度化落到實處。

2、全面性。政府機關(guān)按照ISO9000標準建立、實施質(zhì)量管理體系，把人民群眾和上級政府機關(guān)作為

自己的顧客，通過識別顧客要求，制定質(zhì)量目標，根據(jù)顧客要求和質(zhì)量目標要求，把產(chǎn)品實現(xiàn)過程——行政管理細化為許多子過程，將這些過程和影響過程結(jié)果的全部因素納入質(zhì)量管理體系，置于受控狀態(tài)。在橫向上，這些過程與政府機關(guān)全系統(tǒng)所有崗位一一對應，使這些過程活動的管理達到有崗、有人、有責；在縱向上，對這些過程制定工作規(guī)范，規(guī)定“怎么做”、“做到什么”程度，形成縱橫交織，要求、目標、過程、崗位、人員、職責、規(guī)范高度統(tǒng)一，有機結(jié)合，全面完整的<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>管理網(wǎng)絡(luò)，從而消除行政管理上的“空白點”，避免“管理缺位”現(xiàn)象。

3、科學化。管理科學化是管理追求的目標和最高境界之一。ISO9000標準最有價值的理論意義，是將“過程”概念和“過程方法”運用于質(zhì)量管理體系，把形形色色、千差萬別的具體管理對象，抽象為兩種形態(tài)的管理對象：體系與過程。任何質(zhì)量管理對象都是由過程構(gòu)成的體系，對過程的識別，特別是通過對過程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動和輸入信息的收集與利用，有助于人們對質(zhì)量管理體系由定性認識上升為量化認識，實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的有效控制。政府機關(guān)可以通過內(nèi)部深入的分析，確定出自己的行政管理過程模式，合理地將其細分為各個子過程，并給出這些過程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動和輸出的要求，為深化人們<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>對政府機關(guān)行政管理的認識，掌握其內(nèi)在的規(guī)律性提供了有效的認識分析框架。隨著質(zhì)量管理體系運行實踐的深化和豐富，特別是通過對每個子過程輸入、活動和輸出信息的收集與利用，這一分析框架，將大大提高政府機關(guān)行政管理的管理趨勢分析能力、效果預測能力和控制能力，促進管理工作由定性管理向量化管理轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗管理向科學管理轉(zhuǎn)變，同時也為管理工作計算機化開辟了新的通道。

4、精準化。管理粗放是政府機關(guān)管理中普遍存在的共性問題，在其行政管理領(lǐng)域中尤為突出。近些年來，雖然采取了不少措施，如：崗位責任制、目標管理以及各種各樣的績效考<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>核等等，但都未達到預期的效果，有效改變管理粗放的狀況。究其原因，從管理學的角度看，主要是沒有找到實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的有效路徑和方法。政府機關(guān)要克服“管理粗放”問題，應有一條有效的路徑和方法：一是管理細分。即依照“過程方法”的原則，正確地把握體系與過程的關(guān)系，將管理對象合理地細分為具有目標意義的過程和子過程，變體系控制為過程或子過程控制，實現(xiàn)細化控制。二是程序控制。按照程序化原則，建立過程的程序，對體系的每個過程和子過程實行程序化控制。從而保證實現(xiàn)對過程控制的目標。三是可追溯性控制。即對程序控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保留可追溯記錄，使對結(jié)果不合格可依據(jù)記錄逐級向上追溯，找出不合格發(fā)生的環(huán)節(jié)，并追究責任。

5、整體優(yōu)化性。推諉扯皮，相互掣肘，是“機關(guān)病”的頑癥之一。如有的政府機關(guān)中分局之間、部門之間、崗位之間缺乏銜接與溝通，存在著你管你的，我管我的，造成漏管、漏查現(xiàn)象；有的擅權(quán)、越權(quán)辦事，形成有的事沒人管，有的事爭著管等。顯然，這種“機關(guān)病”如不能有效地克服，將影響質(zhì)量管理體系的有效性。政府機關(guān)在推行ISO<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>9000標準的過程中，可以從三個方面解決這一問題。其一，高度重視崗位職責的合理分配，力求做到崗位明確，職責清晰，責任分明，防止因崗位職責不清、工作責任不明而產(chǎn)生的功能性內(nèi)耗。其二、高度重視過程接口的設(shè)計，通過認真梳理業(yè)務流程，系統(tǒng)識別每個過程的輸入、輸出和活動，確保過程接口的相容性，防止過程活動中產(chǎn)生的運行性內(nèi)耗。其三，高度重視目標體系的優(yōu)化分解，通過目標的導向作用，促進質(zhì)量管理體系運行的整體優(yōu)化。

二、政府機關(guān)推行ISO9000標準的意義

1、賦予政府機關(guān)強大的管理再造和管理變革功能，有利于建立科學高效的管理體系，提高政府機關(guān)行政管理水平貫徹ISO9000標準，建立政府機關(guān)的質(zhì)量管理體系，決不僅僅是將一種管理方法應用于政府機關(guān)的管理工作，而是政府管理體系的轉(zhuǎn)型，是用一種新的管理體系代替老的管理體系，是涉及管理目標、管理制度、運行機制、責任結(jié)構(gòu)以及<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>組織文化的體系性變革與創(chuàng)新。這種變革的作用和意義是重大<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>而深刻的。質(zhì)量管理體系之所以具有這種改造和變革功能，其原因在于：

1）、ISO9000標準是管理科學思想最新成果的結(jié)晶。

2）、ISO9000標準是近年來世界先進管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)。

3）、為構(gòu)造新的運行機制提供了體系框架。

由于具有這種體系性功能，質(zhì)量管理體系將會產(chǎn)生良好的效果：

●有利于提高政府機關(guān)管理水平和<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>工作效率，建立起職責明確、程序規(guī)范、流程順暢、高效運轉(zhuǎn)、全面受控的管理體系。

●有利于加強政府管理和行政管理管理，建立“講究效率、文明服務、公正執(zhí)法、不斷改進”的業(yè)務管理模式，提高稅收征收管理和稅收行政管理的整體績效。

●有利于根據(jù)顧客需求的變化和社會發(fā)展的要求，不斷改進工作，發(fā)現(xiàn)問題，尋找機會，持續(xù)改進，創(chuàng)新管理，創(chuàng)新服務，從而不斷地創(chuàng)造新業(yè)績，創(chuàng)建新優(yōu)勢。

2、為政府機關(guān)的廉政建設(shè)提供了制度工具和運行機制，有利于建立監(jiān)督機制和約束機制

ISO9000標準為依法行政、從嚴管理提供了制度工具和運行機制，較好地解決了上述問題。

其一，質(zhì)量管理體系建立了全面而嚴密的文件化制度，它遵循“符合法律法規(guī)的要求”這一原則，把相關(guān)的法律法規(guī)納入制度體系，成為制度的基礎(chǔ)，并結(jié)合單位的實際，將其轉(zhuǎn)變?yōu)檫m宜性的工作程序和作業(yè)指導書。

其二，ISO9000標準在運行機制上強化了兩個功能。一是預防、過程控制的約束功能。質(zhì)量管理體系依據(jù)“預防為主”、“過程控制”的思想，對每一個行政管理過程，都明確其控制要求和驗證要求，特別是通過嚴格的記錄功能，要求對所有行政管理業(yè)務保持其過程和結(jié)果記錄，使各項工作，都處于嚴格的受控狀態(tài)，形成了行政管<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>理的預防和控制的機制。二是改進、糾正、結(jié)果控制的監(jiān)督功能。ISO9000標準按照“不斷改進”的思想，通過監(jiān)視測量、內(nèi)部審核、管理評審，對不符合制要求和結(jié)果驗證要求的問題，采取糾正和糾正措施，形成了行政管理的糾正和不斷改進的機制，從而構(gòu)成了對行政管理的嚴密的管理控制。嚴密的制度約束+有效的管理控制，使質(zhì)量管理體系具有了較強的監(jiān)督約束功能，對于規(guī)范行政管理人員的行為，消除執(zhí)法不嚴和執(zhí)法隨意性大的弊端，保證行政管理的公正性，提高行政管理水平，將起到有力促進作用，從而大大推進政府機關(guān)行政管理的水平。

3、為實施現(xiàn)代人力資源管理提供了框架，有利于加強人力資源開發(fā)，建立科學的選人、用人機制。

ISO9000標準本身就包含了豐富的現(xiàn)代人力資源管理的思想和方法。從一定意義上說，不具備現(xiàn)代人力資源管理理念，就難以做好質(zhì)量管理體系的人力資源管理；而質(zhì)量管理體系的建立，則為實施現(xiàn)代人力資源管理提供了框架。這個框架表現(xiàn)為：

1）、樹立“全員參與”的理念，充分認識到“各<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>級人員是組織之本，只有他們的參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。

2）、管理者要根據(jù)組織的目標建立良好的管理文化，營造實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境，增加人員的主人翁責任感。

3）、識別對不同工作崗位人員能力的要求，從教育、培訓、技能和經(jīng)歷四個方面考慮人才資源的配置，安排勝任的人員到相應的崗位。

4）、加強培訓，增強人員的能力，知識和經(jīng)驗。

5）、量化工作目標，量化考核標準，通過考核、定期審核和評審，以及記錄和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，客觀準確地評價、獎懲和任用人員。

4、為實施政府機關(guān)形象工程搭建了平臺，有利于改進機關(guān)工作作風，優(yōu)化服務，樹立政府機關(guān)新形象

因此，優(yōu)化管理服務關(guān)鍵在于政府機關(guān)要轉(zhuǎn)變觀念<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>，樹立起服務意識。ISO9000標準的推行，為優(yōu)化管理服務，實施政府機關(guān)形象工程提供了良好的契機，搭建了具有可操性的平臺。第一，ISO9000標準把“以顧客為關(guān)注焦點”作為質(zhì)量方針的重要內(nèi)容，把顧客滿意率列為質(zhì)量目標，層層進行分解，把文明服務作為工作考核指標，將為企業(yè)及公民服務貫穿到政府管理和行政管理的全過程。第二，建立了與顧客溝通的渠道，規(guī)范并確保與顧客的溝通。第三，根據(jù)收集反饋的顧客信息，通過測量、分析顧客滿意程度和情況，采取糾正和預防措施，進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

5、為不斷開拓創(chuàng)新建立了新機制，加快政府機關(guān)改革步伐，爭取率先實現(xiàn)管理現(xiàn)代化

“持續(xù)改進”是ISO9000的基本原則，ISO900<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>0認證過程要求組織樹立持續(xù)改進的管理理念，建立起持續(xù)改進的價值觀和管理文化，把持續(xù)改進作為組織永恒的目標；關(guān)注顧客要求的變化，以了解并適應發(fā)展的需要；通過內(nèi)部審核和管理評審，不斷發(fā)現(xiàn)改進的機會和方向，以實現(xiàn)持續(xù)改進，從而使組織形成了強大的持續(xù)改進的自組織能力和內(nèi)在動力。

ISO9000認證在政府機關(guān)的推行，為政府機關(guān)持續(xù)改進、不斷開拓創(chuàng)新注入了新的機制，促進政府嚴格按照ISO9000標準要求辦事，立足地處現(xiàn)代化前沿的戰(zhàn)略地位。