一、人力資源配備工作

　　現(xiàn)代體育場館建筑規(guī)模大、設施設備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領域都是專家，因此，要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。

　?、袤w育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。

　　②專業(yè)場地維護專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場館的重要設施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，維護不當，不僅遭受巨大的經濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關鍵的一環(huán)。

　?、鄹呖萍紝I(yè)人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。

　?、苋轿桓咚刭|的服務專業(yè)人才。現(xiàn)代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風貌的充分展示。

　?、萑窠∩淼膸ь^人。是群眾健身活動的組織者、倡導者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定團結起著至關重要的作用。

　　這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才，利用這儲備資源向外擴張，獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領域、新行業(yè)的有力保障。

　　二、確立物業(yè)管理架構現(xiàn)代體育場館物業(yè)使用特點是使用頻率遠

　　遠低于其他一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關注的一個重點。

　　一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間持久，人員流量變化基本不大，而體育場館平常（非大型賽事、活動期）情況下各功能設施都處于停止運行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而←旦進入大型賽事、活動期，則需要大量訓練有素的專業(yè)人員，開啟各項設施設備、系統(tǒng)，并且滿負荷運行，環(huán)境保障需在短時間內達到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。招商局物業(yè)武漢公司經過一年多的實際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動（即大型賽事、活動期），體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常（非大型賽事、活動期）管理操作、服務人員的2~6倍，因此，如何設置有效低成本的管理架構、人員崗位，是現(xiàn)代體育場館實施專業(yè)物業(yè)管理的關鍵所在。

　　①日常管理工作組織架構按照大型賽事、活動期設置管理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構設置各部門職能環(huán)境部負責合同范圍內保潔內容并協(xié)調與環(huán)衛(wèi)部門的關系，場館服務部負責體育館內場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障，信息技術部負責體育場館網絡通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運行，機電工程部負責體育場館機電設備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調等正常運行。

　　人員配備總數(shù)為50人。

　　在實地考察的體育場館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍體育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場館大型賽事、活動期所需人員配置，實際情況是平常（非大型賽事、活動期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔經營職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢，設立的武漢體育中心管理處實際在崗人數(shù)50人，保證體育場館日常管理。在舉辦大型賽事、活動時，調集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動的正常有序進行，融入更多人性化的服務，提升整體服務水平，同時極大地降低了人力資源成本。

　　②大型賽事、活動保障工作組織架構

　　發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構的基礎上擴充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”，下分為若干個專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項工作的正常進行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運會男子足球亞洲區(qū)預選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：

　　各專業(yè)工作組職能：

　　接待服務組：負責主、客隊訓練、比賽及各級領導、官員、教練員、球員、來賓、記

　　者等人員的接待服務工作；負責部分售票工作。

　　保潔組：負責除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。

　　機電設備組：負責各種機電設備設施的安全運行工作。

　　弱電組：負責各種弱電設備設施的安全運行保障工作及服務收費工作。

　　場地保障服務組：負責比賽場地設備設施的安裝管理工作。

　　檢票組：負責各檢票口檢票工作。

　　車輛管理組負責體育中心外停車場車輛停放秩序維護及交通疏導。

　　綜合保障組：負責公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負責采購比賽所需的各項用品、工具、備件、耗材等。負責收集賽事信息及工作進展情況。

　　人員配備總數(shù)為297人。

　　三、大型機械化維護

　　設備配備現(xiàn)代體育場館面積大，配備必要的專業(yè)機械是減少人力成本。提高勞動效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費5個工作日的時間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費半個工作日的時間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機械設備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。
四、建立完善的運行管理和服務保障體系

　?、僦贫ㄔ敿毜母采w各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計劃，并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調好。大型賽事、活動的舉辦，有電視現(xiàn)場直播，新聞記者的現(xiàn)場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負面影響是不可估量的，而且是即時的?，F(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事?；顒訒r，都把它當作一次政治任務，每個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。

　　②制定大型賽事、演出活動的各種應急方案針對大型賽事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應急處理上。

　　第一，機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時，要確保各設備的運行不能出現(xiàn)一點閃失，并能隨時啟動應急設備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄及日常實操管理水平的集中考驗。

　　第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場館，保潔面廣、工作量大，工作任務集中，且在賽事、活動期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標準和程序，事前制定保潔標準、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。

　　第三，嚴謹細致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間，體育場館人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間內集中進入，散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓練有素的專業(yè)安全管理技能，加強設備設施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技能，同時要與地方對口管理機構保持密切有效聯(lián)絡，有力保證大型賽事、活動期間的安全。

　?、廴珕T進行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓。④制定每次活動的物管方案。

　　第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務?？蛻羧后w的多元化直接導致了物業(yè)使用人需要提供服務的復雜化和差異化，具有服務需求面廣的特點。由于服務的對象廣泛，特別對多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細節(jié)服務，注意一些民族習俗、地域差異關懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務的需求。

　　第二，內外人員的調度協(xié)調工作。

　　第三，對內的后勤保障工作。

　　此外，在對體育場館實施物業(yè)管理過程中應注意的幾個事項：

　　1案例防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。

　　2避免法律糾紛：法律問題，對逃票。破壞設施人員的處置。

　　3設施保護手段：收取押金，對組織單位將收保證金，防止設施受損。

　　4內部紀律規(guī)定：對員工“以權謀私”的管理，帶人進入，與明星合影簽字等。

　　體育場館的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育場館的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護費用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來？這是體育場館實施物業(yè)管理一個值得商榷的問題。

　　物業(yè)特點：

　　1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高。

　　現(xiàn)代體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在項目及功能的設置上，體育中心內場館配置一般都設有綜合體育館、游泳館、足球場及相應配套的訓練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運動。除此之外，相應配套的商業(yè)網點，如酒店、超市、餐飲。娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高的物業(yè)特點。

　　如①上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，②杭州黃龍體育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬人，③廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬余人，④武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場建筑主體為31萬平方米，道路「廣場、綠化為342萬平方米，停車場為137萬平方米；專業(yè)運動場地面積為51萬平方米，體育場觀眾席為6萬座。

　　2.設施設備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高。

　　現(xiàn)代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調。電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無線上網系統(tǒng)、廣播擴音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠離于一般寫字樓。

　　3.使用功能多元化。

　　現(xiàn)代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。

　　4.人性化設計程度高。

　　現(xiàn)代體育場館在建筑設計上完全實現(xiàn)以人為本的人性化設計，如武漢體育中心的建設，僅供運動員、觀眾等使用配套設計的洗手間就有164個，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口，為運動員、觀眾配備的醫(yī)務室，以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場館人性化設計程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設有貴賓包廂。

　　5.配套商業(yè)網點密度大、交通通訊設施容量大。

　　作為對社會公眾開放的現(xiàn)代體育場館，商業(yè)網點、交通通訊設施的配置大容量是現(xiàn)代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動時要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時間內疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網點布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場。

　　6.新聞、傳媒設施設備先進、完善。

　　體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產業(yè)的重要收入來源，體育產業(yè)與傳媒業(yè)已經形成相關聯(lián)產業(yè)，因此作為賽事活動載體的現(xiàn)代體育場館為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網系統(tǒng)、電視轉播機房、現(xiàn)場機位設置、內場的廣告機等。

　　如奧運會。世界杯足球賽，其賽事轉播權銷售收入是運動賽事的主要收入。運營特點：

　　1.日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。

　　實地考察的5城市7體育場館中，功能綜合性強的物業(yè)特點均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場館的日常運營相對集中在商業(yè)活動方面！如經營較為成功的上海東亞體育文化中心內的上海富豪東亞大酒店（四星級）、“運動員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場。對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經營、虹口足球場的健身館等等，各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經營。

　　2.大型賽事、活動期的運營特點?，F(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在定時間內迅速增大，結束后又急劇減少。

　?、俅笮唾愂?、活動準備工作期（7~15天）的運營特點在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務人員，各類物資器材大量進場，體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用，如。專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等，足球比賽的劃線、球門掛網準備，商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。

　?、诖笮唾愂?、活動舉行時的運營特點大型賽事、活動的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個小時內全部進場v人員迅速達到幾萬人，體育場館所有機電設備。強弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲。商業(yè)網點的經營活動亦隨之活躍起來。

　?、鄞笮唾愂?、活動結束時運營特點大型賽事、活動一旦結束，運動員、演員要馬上離場，為避免圍觀觀眾也要在短時間內退場，確保幾萬人在短時間內安全撤離，各設施設備滿負荷運轉充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強大的疏散功能，主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各工作的實施是大型賽事?；顒咏Y束時最大的運營特點。

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　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)服務企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程,ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已,如果認定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經過一段時間的運行后,企業(yè)運作并沒有產生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認為物業(yè)服務行業(yè)不生產實物產品,因此標準的這個條款可作刪除處理,而實際上物業(yè)服務行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題,都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計,而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計,不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版,即便是國內的許多專家,至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實踐積累,才有可能達到一定的深度,而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業(yè)的實際把握不住,一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作,很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)服務企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內容,比如不能隨意口頭進行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本,不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔,導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標,實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措,只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上,各管理處在實際工作中不斷總結,推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導致大家的創(chuàng)新受到**。同時,企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)),申報國家(或市)質量獎等,通過參加這些評比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一:認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結合提出策劃體系,并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。 提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準,如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款,許多物業(yè)服務公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)服務行業(yè)來說,應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此,“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業(yè)服務公司來說可以作刪除處理,而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務模式的改變情況確定是否需要裁減。 體系設計的繁簡,ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二:合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計,往往會起到意想不到的效果。我們可以繪**務流程圖來描繪物業(yè)服務的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來,清潔、秩序維護員、綠化等,將每項服務的要求明確,然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結果,再通過控制以下幾個步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設備設施是否足夠,并保持良好的運行狀況;4、是否有檢查和檢查標準,并執(zhí)行檢查;5、是否對檢查的問題進行改進等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。 。

　　對策三:整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價,是對物業(yè)服務提出具體的管理標準,大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻,而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業(yè)指導書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項管理制度匯編,將檔案管理要求細化成具體文件,而涉及到對具體作業(yè)的內容才以作業(yè)指導書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報各種質量管理獎,也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢,靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中,經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識產權,從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

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國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質是企業(yè)實力、規(guī)模、業(yè)績和誠信的綜合反映，是國家對物業(yè)管理市場準入管理的重要標志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務的條件包括：有符合國家規(guī)定的注冊資本；有與其從事的物業(yè)管理活動相適應的專業(yè)技術人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二極、三級資質等級和臨時資質。
一）資質一級企業(yè)
1、注冊資本500萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，80％以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計算基數(shù)是：
（1）多層住宅200萬平方米；
（2）高層住宅100萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5、20％以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（二）資質二級企業(yè)
1、注冊資本300萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，60％以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計算基數(shù)是：
（1）多層住宅80萬平方米；
（2）高層住宅40萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）6萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5、10％以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（三）資質三級企業(yè)
1、注冊資本50萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，50％以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、有委托的物業(yè)管理項目；
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。
 
 

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