對(duì)工程更改進(jìn)行控制，以確保更改要求經(jīng)允許和適當(dāng)?shù)目紤]且有效實(shí)施。

1. 范圍

本程序適用于開始生產(chǎn)后有工程更改時(shí)采用

1. 職責(zé)

3.1??????? 技術(shù)部負(fù)責(zé)工程變更的審核。

3.2??????? 技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工程更改。

3.3??????? 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)有關(guān)由工程更改引起合同變更時(shí)的合同修改及合同評(píng)審。

1. 定義

無(wú)

1. 內(nèi)容

5.1??? 工程更改申請(qǐng)

5.1.1???????????? 各部門提出工程更改申請(qǐng)時(shí)應(yīng)填寫《工程更改申請(qǐng)單》。

5.1.2???????????? 《工程更改申請(qǐng)單》經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)送技術(shù)部。

5.1.3???????????? 對(duì)工程更改由技術(shù)部經(jīng)理復(fù)核，技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)《工程更改申請(qǐng)單》。

5.1.4???????????? 當(dāng)顧客要求/提出工程更改（材料、產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、包裝方式、加工方法）時(shí)，由銷售部根據(jù)顧客更改要求提出《工程更改申請(qǐng)單》報(bào)技術(shù)部。

5.1.5???????????? 如技術(shù)部提出更改，則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將更改后的內(nèi)容形成《技術(shù)通知單》交技術(shù)部經(jīng)理評(píng)審并批準(zhǔn)后發(fā)放到各相關(guān)部門。

5.2??? 工程更改

5.2.1????????? 技術(shù)部接到《工程更改申請(qǐng)單》后立即組織評(píng)審，若確需更改，則由相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行更改；若不能更改時(shí)，則將《工程更改申請(qǐng)單》退回提出部門，最好能說(shuō)明不能更改的理由。

5.2.2????????? 技術(shù)部應(yīng)組織對(duì)所有工程更改申請(qǐng)?jiān)诟那皯?yīng)進(jìn)行評(píng)審，在更改后應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。

5.2.3????????? 工程更改確認(rèn)后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《技術(shù)通知單》報(bào)技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)到各相關(guān)部門。同時(shí)由相關(guān)人員對(duì)相應(yīng)的圖紙、控制計(jì)劃、FMEA、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件進(jìn)行同步修改。

5.2.4????????? 下發(fā)的《技術(shù)通知單》應(yīng)標(biāo)明開始實(shí)行的日期。

5.3??? 更改后的執(zhí)行

5.3.1《技術(shù)通知單》分發(fā)后，由技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)的技術(shù)文件依《技術(shù)文件控制程序》進(jìn)行變更，各部門依變更后的要求執(zhí)行。

5.3.2? 涉及到顧客要求或顧客提出更改要求在更改后應(yīng)由銷售部通知顧客，并詢問(wèn)是否要進(jìn)行PPAP，若顧客要求PPAP，則執(zhí)行《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》。

5.3.3? 涉及到顧客要求的工程更改應(yīng)由顧客進(jìn)行書面批準(zhǔn)。若顧客放棄設(shè)計(jì)更改批準(zhǔn)，則由技術(shù)部經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)組織索取顧客書面放棄意見。

5.3.4? 所有相關(guān)部門按《技術(shù)通知單》上標(biāo)明的實(shí)施日期進(jìn)行控制。

5.4??? 必要情況下，對(duì)有合同要求或影響合同內(nèi)容時(shí)，銷售部經(jīng)理按《合同評(píng)審程序》進(jìn)行合同評(píng)審。

5.5??? 技術(shù)部經(jīng)理確保所有顧客的工程標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及其更改能在五個(gè)工作日以內(nèi)進(jìn)行評(píng)審、分發(fā)和實(shí)施，并確保記錄每次在生產(chǎn)中實(shí)施更改的日期和保存更改記錄，也包括相應(yīng)文件的更改。

5.6??? 如果工程更改是永久性更改，《技術(shù)通知單》要寫明在相對(duì)的作業(yè)指導(dǎo)書上，工程規(guī)范中進(jìn)行更改、換版；如果不是永久性更改，必須在《技術(shù)通知單》中寫明有效期。

5.7??? 初始或現(xiàn)行能力要求的修改，當(dāng)顧客對(duì)能力的要求高于或低于初始或現(xiàn)行過(guò)程能力時(shí)，由總工程師組織技術(shù)部、質(zhì)管部等職能部門有關(guān)人員對(duì)相應(yīng)的《控制計(jì)劃》進(jìn)行修改。

1. ??關(guān)文件

6.1?? 《合同評(píng)審程序》

6.2?? 《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》

6.3?? 《試生產(chǎn)控制計(jì)劃》

1. ??記錄/表格

7.1???? 《工程更改申請(qǐng)單》???????????????????????? ??保存期三年

7.2???? 《技術(shù)通知單》? ?????????????????????????????保存期三年

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落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾，規(guī)范售前、售時(shí)、售后服務(wù)工作，最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。

2????????? 適用范圍

適用于本公司產(chǎn)品的售前、售時(shí)和售后服務(wù)。

3????????? 定義?

3.1售前服務(wù)：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進(jìn)行的各種溝通工作。

3.2售時(shí)服務(wù)：指對(duì)顧客從開票、結(jié)算、退貨、或換貨過(guò)程的服務(wù)。

3.3售后服務(wù)：指公司對(duì)顧客提供的技術(shù)支持、質(zhì)量“三包”等服務(wù)。

4????????? 職責(zé)

4.1銷售部為銷售服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后服務(wù)。

4.2其它相關(guān)部門配合實(shí)施本程序。

5????????? 工作內(nèi)容

5.1售前服務(wù)

5.1.1銷售部負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品、質(zhì)量情況及服務(wù)承諾，確切了解客戶要求，對(duì)客戶提出的要求及時(shí)與規(guī)劃研發(fā)部、生產(chǎn)質(zhì)量部、采購(gòu)供應(yīng)部等部門溝通，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，記錄予以保存。

5.1.2若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請(qǐng)，由相關(guān)部門核準(zhǔn)，交由生產(chǎn)質(zhì)量部安排樣品制作，銷售部負(fù)責(zé)樣品的追蹤、確認(rèn)等相應(yīng)工作。

5.1.3若客戶提出要求特制樣品、技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議時(shí)，由銷售部人員提出書面申請(qǐng)，呈相關(guān)部門主管批示，經(jīng)批示可行則由相關(guān)部門提供該項(xiàng)服務(wù)；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說(shuō)明。

5.1.4對(duì)客戶做各項(xiàng)的信息調(diào)查或客戶主動(dòng)提供的信息，由銷售部人員填寫《客戶走訪記錄》，呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核后正本由銷售部保存，若有需要時(shí)則以復(fù)印件通知相關(guān)單位，以便讓其可以了解各項(xiàng)市場(chǎng)信息。

5.2售時(shí)服務(wù)

5.2.1銷售部應(yīng)了解客戶訂單/合同的生產(chǎn)過(guò)程及進(jìn)度，及時(shí)將信息反饋客戶，同時(shí)將客戶信息傳達(dá)各部門。

5.2.2建立《客戶檔案》，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)等聯(lián)系方式。

5.2.3做好顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的記錄和接待工作。

5.2.4銷售部將信息及時(shí)反饋有關(guān)部門處理，并于一周內(nèi)（除特殊情況）向顧客反饋。

5.2.5必要時(shí)將分析與糾正措施的結(jié)果通知顧客，并融入持續(xù)改進(jìn)或開發(fā)工作。

5.3售后服務(wù)

5.3.1一級(jí)配套用戶售后服務(wù)

5.3.2銷售部按照用戶要求，選派服務(wù)人員常駐用戶單位，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.3.3駐用戶單位服務(wù)人員遇到無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)將有關(guān)信息及時(shí)傳遞到銷售部，銷售部與生產(chǎn)質(zhì)量部及其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)后拿出解決方案并實(shí)施。

5.3.4配套用戶售后服務(wù)

5.3.4.1二級(jí)配套用戶一般不派駐服務(wù)人員。

5.3.4.2外出服務(wù)人員在確認(rèn)屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向銷售部領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

5.3.4.3派駐人員應(yīng)視質(zhì)量問(wèn)題的頻率提出備件的需求，并負(fù)責(zé)監(jiān)控使用。對(duì)配套用戶處存放的經(jīng)檢查不合格的產(chǎn)品應(yīng)做出標(biāo)識(shí)，視情況從公司調(diào)件維修或總成返修。不合格品的管理參見《不合格品控制程序》。

5.3.5社會(huì)市場(chǎng)銷售用戶售后服務(wù)

零星用戶由銷售人員（代理商）隨時(shí)提供售后服務(wù)，重點(diǎn)用戶由銷售部指派專人進(jìn)行定點(diǎn)服務(wù)。

5.4 產(chǎn)品早期預(yù)警系統(tǒng)

5.4.1????????????? ?公司通過(guò)以適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ莆债a(chǎn)品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產(chǎn)品在使用期內(nèi)出現(xiàn)的隱患。

5.4.2????????????? ?質(zhì)管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報(bào)告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。

5.4.3????????????? ?適當(dāng)?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：

1. 售后服務(wù)的反饋
2. 顧客采購(gòu)量明顯減少
3. 定期顧客滿意度調(diào)查
4. 市場(chǎng)故障件的分析
5. 最終用戶的調(diào)查訪問(wèn)等

5.5 顧客投訴的處理

5.5.1????????????? ?銷售部負(fù)責(zé)顧客投訴的接收，登記在《顧客投訴登記表》上，并轉(zhuǎn)換成《8D報(bào)告》交質(zhì)管部，由質(zhì)管部牽頭組織相關(guān)部門對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的原因并確定發(fā)生的崗位。

5.5.2????????????? ?若是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品被投訴，質(zhì)管部必須立即制定緊急措施并要求相關(guān)部門實(shí)施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。

5.5.3????????????? ?質(zhì)管部會(huì)同生產(chǎn)部相關(guān)人員對(duì)已完成品進(jìn)行記錄、隔離、標(biāo)識(shí)，必要時(shí)安排返工，返工后的產(chǎn)品需經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格后方能入庫(kù)，詳見《不合格品控制程序》。

5.5.4????????????? ?如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導(dǎo)書，則技術(shù)部根據(jù)需要進(jìn)行修改并跟蹤修改后的實(shí)施效果。

5.5.5????????????? ?質(zhì)管部、生產(chǎn)部根據(jù)工藝流程卡、生產(chǎn)報(bào)表、檢驗(yàn)記錄追溯到產(chǎn)生不良產(chǎn)品的操作者和檢驗(yàn)員，對(duì)責(zé)任者采取培訓(xùn)等措施，防止不合格的再次發(fā)生。

5.5.6????????????? ?質(zhì)管部將顧客投訴的調(diào)查處理結(jié)果以客戶要求的形式寫成回答書，通過(guò)銷售人員回復(fù)顧客。

5.5.7????????????? ?當(dāng)發(fā)生顧客退貨時(shí)，質(zhì)管部經(jīng)理組織相關(guān)部門分析不良原因并確定改善措施，制作成《8D報(bào)告》通知本公司生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門限期改進(jìn)，質(zhì)管部負(fù)責(zé)跟蹤。若是顧客設(shè)計(jì)制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。

5.5.8????????????? ?所有顧客投訴及處理結(jié)果由質(zhì)管部傳閱管理者代表和總經(jīng)理。

5.5.9????????????? ?銷售部將客戶投訴處理的有關(guān)資料保存，詳見《記錄控制程序》?？蛻敉对V及其處理作為管理評(píng)審的資料。

5.6“三包”賠償

5.6.1“三包”賠償范圍

5.6.1.1自用戶購(gòu)買之日起計(jì)算，一年內(nèi)或行駛在3萬(wàn)公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議的，相關(guān)條款以服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。

5.6.1.2產(chǎn)品材質(zhì)不符合公司技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。

5.6.1.3因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。

5.6.2有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍

5.6.2.1由于用戶未按產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行安裝或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題或改裝、拆卸不當(dāng)造成的損壞。

5.6.2.2不能證明為本公司生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。

5.6.2.3超過(guò)本公司承諾保質(zhì)期限內(nèi)的產(chǎn)品。

5.6.2.4用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴(yán)重銹蝕、嚴(yán)重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。

5.6.2.5產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)改裝、拼裝的非原裝件產(chǎn)品。

5.7用戶走訪

5.7.1銷售部每年初應(yīng)編制年度用戶走訪計(jì)劃，經(jīng)銷售部領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.7.2按用戶走訪計(jì)劃，銷售部組織有關(guān)人員對(duì)各主要用戶進(jìn)行走訪。

5.7.3用戶走訪主要內(nèi)容

5.7.3.1用戶意見和要求。

5.7.3.2出廠產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。

5.7.3.3用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

5.7.4走訪人員應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題，由訪問(wèn)人員集中向銷售部書面反饋，由銷售部組織制定改進(jìn)措施。

5.8技能培訓(xùn)

銷售部每年須至少組織一次對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。技能培訓(xùn)參見《人力資源管理和培訓(xùn)程序》。

5.9要求

5.9.1用戶來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電應(yīng)認(rèn)真聽取并做好登記，在24小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。重大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即向生產(chǎn)質(zhì)量部、銷售部反映或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5.9.2退修產(chǎn)品由服務(wù)人員會(huì)簽并填寫退修單，退回到成品庫(kù)房。成品庫(kù)在接收時(shí)應(yīng)核對(duì)退修數(shù)量、會(huì)簽手續(xù)等，準(zhǔn)確無(wú)誤后辦理接收。

5.9.3由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)特殊情況，銷售部到成品庫(kù)辦理相關(guān)手續(xù)后可領(lǐng)取部分零部件或總成，庫(kù)房應(yīng)優(yōu)先予以保證。

5.9.4服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)記錄，記述有關(guān)質(zhì)量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結(jié)果等事項(xiàng)，每周將質(zhì)量信息反饋到銷售部。

5.9.5銷售部將服務(wù)人員或用戶反饋的質(zhì)量信息分類匯總后以《信息反饋單》形式報(bào)生產(chǎn)部、質(zhì)量部和其它相關(guān)部門。重大典型質(zhì)量問(wèn)題以《8D報(bào)告》形式立即呈報(bào)。

5.9.6銷售部每半年一次對(duì)階段服務(wù)工作做出總結(jié)，并提出《服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告》，以便肯定成績(jī)，找出不足，明確今后改進(jìn)的方向，更好的做好服務(wù)工作。

1. 6.????? 相關(guān)文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《糾正和預(yù)防控制程序》

6.3《人力資源管理和培訓(xùn)程序》

7.　記錄

7.1《客戶訪談報(bào)告》???????????????????????????????? 保存期二年

7.2《客戶檔案》???????????????????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.3《顧客投訴登記表》?????????????????????????????? 保存期二年

7.4《服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告》???????????????????????????? 保存期三年

7.5《8D報(bào)告》????????????????????????????????????? 保存期三年

7.6《信息反饋單》?????????????????????????????????? 保存期二年

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1? 目的

明確設(shè)計(jì)開發(fā)全過(guò)程的主要工作和內(nèi)容，對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，識(shí)別并預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)開發(fā)中的問(wèn)題和不足，事先加以預(yù)防和糾正，提高本公司設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同或客戶的要求。

2?? 適用范圍

適用于對(duì)本公司新產(chǎn)品、改變產(chǎn)品、老產(chǎn)品新用途設(shè)計(jì)開發(fā)各個(gè)階段工作的管理。

3?? 定義和術(shù)語(yǔ)

3.1項(xiàng)目小組：為確保新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目成功、便于聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)一指揮和實(shí)現(xiàn)接口順暢而建立起來(lái)的臨時(shí)性組織，成員的來(lái)源可能來(lái)自于各職能部門、供應(yīng)商、客戶和合作單位。

3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審：是在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段進(jìn)行的對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程及其輸出進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)審，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。

評(píng)審內(nèi)容可包括：

l?? 輸入是否充分，足以完成設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)

l?? 已策劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)展情況

l?? 是否滿足驗(yàn)證和確認(rèn)的目標(biāo)

l?? 評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用中潛在的危害或故障

l?? 產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)

l?? 在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程期間對(duì)對(duì)更改及其影響的控制

l?? 問(wèn)題的識(shí)別和糾正

l?? 設(shè)計(jì)和開發(fā)問(wèn)題改進(jìn)的機(jī)會(huì)

評(píng)審的參加者：

l?? 應(yīng)包括與評(píng)審此設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表。

評(píng)審記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存評(píng)審結(jié)果和任何必要的措施。

3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證：預(yù)先安排的在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中或評(píng)審時(shí)，通過(guò)證實(shí)和提供客觀證據(jù)的方法確定設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求。

對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程輸出的驗(yàn)證活動(dòng)可包括：

l?? 將輸入要求與設(shè)計(jì)過(guò)程的輸出進(jìn)行比較

l?? 采用替代的設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)算方法

l?? 對(duì)照類似的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)

l?? 試驗(yàn)、模擬或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定的要求

l?? 對(duì)照以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，如不合格或不足之處。

驗(yàn)證記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存驗(yàn)證結(jié)果和任何必要的措施。

3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)：通過(guò)證實(shí)和提供客觀證據(jù)確定所形成的產(chǎn)品和過(guò)程能滿足規(guī)定用途和預(yù)期使用要求而按策劃的安排進(jìn)行的活動(dòng)，包括產(chǎn)品確認(rèn)和過(guò)程確認(rèn),在設(shè)計(jì)和開發(fā)的過(guò)程中可能需要對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。

確認(rèn)記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存確認(rèn)結(jié)果和任何必要的措施。

4?? 職責(zé)

4.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

職責(zé)：

1)?? 按需要參加市場(chǎng)調(diào)研工作，收集有關(guān)資料，吸收最新技術(shù)信息，掌握行業(yè)先進(jìn)技術(shù)；

2)?? 按照起草《產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)任務(wù)書》，提出開發(fā)周期估算及新產(chǎn)品主要技術(shù)要求；

3)?? 對(duì)所承擔(dān)的開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，確定總體方案，確定安全項(xiàng)目；

4)?? 對(duì)開發(fā)項(xiàng)目，提出較詳細(xì)工作計(jì)劃，定期檢查；

5)?? 對(duì)開發(fā)項(xiàng)目，按專業(yè)分工，按總體要求，進(jìn)行項(xiàng)目分解，提出要求，落實(shí)到專業(yè)工程師；

6)?? 協(xié)調(diào)項(xiàng)目組成員及其它環(huán)節(jié)的工作；

7)?? 對(duì)開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好各評(píng)審會(huì)的評(píng)審前準(zhǔn)備工作；

8)?? 對(duì)開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)做好下列可能涉及的工作：

a)?? 產(chǎn)品總裝圖、部件圖、零件圖（可以電子媒體或硬拷貝型式）；

b)?? 包裝標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，產(chǎn)品使用說(shuō)明書等；

c)?? 零部件明細(xì)表、自制件明細(xì)表；

d)?? 外協(xié)外購(gòu)件明細(xì)表，對(duì)于特殊零件提出供應(yīng)商初選名單；

e)?? 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

f)?? 產(chǎn)品試驗(yàn)大綱、產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程、控制計(jì)劃；

g)?? 產(chǎn)品試制、小批生產(chǎn)、批量生產(chǎn)中技術(shù)問(wèn)題的處理；

h)?? 對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)研究并改進(jìn)之；

i)?? 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷及售后服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)。

9)?? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目所涉及的各個(gè)方面全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、處理，對(duì)開發(fā)項(xiàng)目的成功與否負(fù)主要責(zé)任，對(duì)嚴(yán)重拖延開發(fā)進(jìn)度的事應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，以便上級(jí)采取措施，予以糾正。

10) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改良及技術(shù)完善工作，解決公司產(chǎn)品售后服務(wù)中的技術(shù)性難題。

11) 制定產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使符合ISO/TS 16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律法規(guī)和顧客要求。

權(quán)力：

1)?? 技術(shù)文件標(biāo)準(zhǔn)的審定權(quán)；

2)?? 對(duì)項(xiàng)目組成員的招募權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)和任免的提名權(quán)；

3)?? 對(duì)項(xiàng)目組成員工作的監(jiān)督權(quán)；

4)?? 對(duì)項(xiàng)目組成員工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)；

5)?? 對(duì)項(xiàng)目組成員業(yè)務(wù)水平的考核評(píng)價(jià)權(quán)；

6)?? 對(duì)項(xiàng)目組內(nèi)的獎(jiǎng)懲資金分配權(quán)；

7)?? 與項(xiàng)目有關(guān)的一切事物的管理權(quán)；

8)?? 對(duì)開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有權(quán)了解各專業(yè)，各環(huán)節(jié)的工作狀態(tài)，對(duì)不符合總體要求的部分，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有要求修改的權(quán)利；

9)?? 總經(jīng)理賦予的其他職權(quán)。

4.2 項(xiàng)目組成員：

1)?? 服從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指揮，仔細(xì)審查和評(píng)估所分派的工作并及時(shí)保質(zhì)完成分擔(dān)的任務(wù)；

2)?? 搞好組內(nèi)團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，共同努力，保證整體項(xiàng)目的及時(shí)優(yōu)質(zhì)完成；

3)?? 參與相關(guān)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的評(píng)審，對(duì)設(shè)計(jì)輸入不足、有問(wèn)題的設(shè)計(jì)及改進(jìn)主動(dòng)發(fā)表意見；

4)?? 對(duì)不合理的工作分派有提議改正權(quán)；

5)?? 對(duì)危及項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、成本等事項(xiàng)有越級(jí)投訴權(quán)；

6)?? 處理好項(xiàng)目組與本部門其他工作的關(guān)系，事先作好合理妥善安排。

4.3 技術(shù)部經(jīng)理：

1)?? 所有項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理；

2)?? 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理開發(fā)相關(guān)事項(xiàng)；

3)?? 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有考核獎(jiǎng)懲審定權(quán)；

4)?? 接受處理組員投訴；

5)?? 適當(dāng)時(shí)候參與評(píng)審；

6)?? 參與產(chǎn)品立向?qū)徟?，起草任?wù)書；

7)?? 檢查各項(xiàng)目組進(jìn)度、質(zhì)量，并適時(shí)提出相關(guān)建議；

8)?? 定期、不定期召開會(huì)議，聽取各項(xiàng)目組的進(jìn)度和質(zhì)量；

9)?? 成本控制；

10) 提出標(biāo)準(zhǔn)化要求；

11) 技術(shù)改進(jìn)和攻關(guān)指導(dǎo)；

12) 技術(shù)人員培訓(xùn)策劃等級(jí)評(píng)定；

13) 研究和開發(fā)計(jì)劃的制定；

14) 貫徹公司質(zhì)量方針和設(shè)計(jì)開發(fā)方針。

4.4 總經(jīng)理：

1)?? 負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)資源配置；

2)?? 產(chǎn)品立向?qū)徟?/p>

3)?? 研發(fā)計(jì)劃的評(píng)審；

4)?? 接受各部門投訴；

5)?? 貫徹公司質(zhì)量方針；

6)?? 立項(xiàng)的技術(shù)評(píng)審和裁決；

7)?? 定期、不定期召開會(huì)議，聽取各部門進(jìn)度和質(zhì)量。

4.5 客戶經(jīng)理（顧客代表）

1)?? 在設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目中代表顧客利益,參與提出質(zhì)量進(jìn)度和成本要求；

2)?? 對(duì)相關(guān)設(shè)計(jì)目標(biāo)的合理性進(jìn)行評(píng)定；

3)?? 跟蹤設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)展；

4)?? 負(fù)責(zé)與顧客方面相關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)；

5)?? 對(duì)有問(wèn)題的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有否決權(quán)；

6)??????? 參與設(shè)計(jì)相關(guān)階段的評(píng)審。

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以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，了解客戶需求，明確產(chǎn)品和服務(wù)要求，確保供需雙方對(duì)產(chǎn)

品和服務(wù)的要求規(guī)定適當(dāng)，以保證本公司有足夠能力履行合同，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

2. 適用范圍

適用于本公司所有銷售產(chǎn)品和服務(wù)要求（合同、標(biāo)書、訂單、協(xié)議——通稱合同）的確定和評(píng)審管理。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

?? ?無(wú)

4. 職責(zé)

4.1銷售部負(fù)責(zé)全面了解顧客的需求、合同評(píng)審的組織，根據(jù)評(píng)審意見總結(jié)評(píng)審結(jié)果并與顧客溝通、簽訂正式合同，把執(zhí)行合同的情況及時(shí)告知顧客，了解顧客還有什么其他的需求，發(fā)貨時(shí)及時(shí)通知顧客。

4.2生產(chǎn)部根據(jù)交貨期對(duì)所有顧客需求產(chǎn)品生產(chǎn)能力的評(píng)審。

4.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)材料供應(yīng)能力的評(píng)審。

4.4技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審。

4.5質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行監(jiān)督能力的評(píng)審。

4.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)開票結(jié)算及貨款回收的評(píng)審。

4.7總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)銷售合同的簽訂。

5. 工作程序和要求

管理流程：了解產(chǎn)品要求→要求評(píng)審→要求傳遞→要求執(zhí)行→執(zhí)行監(jiān)控

↓

顧客滿意←變更執(zhí)行←變更傳遞←變更評(píng)審←要求變更

5.1 了解產(chǎn)品要求

5.1.1營(yíng)銷

公司銷售員貫徹公司確定的營(yíng)銷策略，主動(dòng)營(yíng)銷，通過(guò)各種展銷會(huì)、網(wǎng)絡(luò)媒體、信件、電話、傳真、拜訪客戶等可行的方式介紹本公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)傾聽顧客的呼聲，了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求（包括已供貨客戶和潛在客戶），及時(shí)回答顧客的征詢，按《滿意度管理程序》的要求填寫《信息反饋單》。

5.1.2業(yè)務(wù)洽談

銷售和研發(fā)人員在業(yè)務(wù)洽談和處理過(guò)程中要從以下四個(gè)方面來(lái)確定產(chǎn)品的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、文件記錄資料、交付和服務(wù)要求：

1)?????????? 顧客規(guī)定的要求；

2)?????????? 顧客未明確，但根據(jù)用途可推定的要求；

3)?????????? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如認(rèn)證產(chǎn)品的具體要求）；

4)?????????? 公司確定的附加要求（如標(biāo)準(zhǔn)化、通用性、成本要求等）。

所有的產(chǎn)品和服務(wù)要求要形成書面記錄（此類記錄以下通稱合同），有關(guān)樣品、圖紙等按《文件控制程序》進(jìn)行管理。

5.2 要求評(píng)審

5.2.1要求分類

1)??????? 特殊合同：指符合以下一條或多條的合同，新產(chǎn)品開發(fā)合同均屬特殊合同。

□新產(chǎn)品開發(fā)? □超生產(chǎn)能力? □超技術(shù)要求? □有收匯風(fēng)險(xiǎn)? □利潤(rùn)低于常規(guī)

2)??????? 常規(guī)合同：除特殊合同以外的合同，老產(chǎn)品訂單均屬常規(guī)合同，包括電話/傳真訂單。

5.2.2評(píng)審內(nèi)容

評(píng)審產(chǎn)品要求規(guī)定是否恰當(dāng)和充分：

1)?????????? 要求是否完整明確；

2)?????????? 各項(xiàng)要求之間有無(wú)矛盾沖突的地方；

3)?????????? 與以前或常規(guī)不一樣的地方是否均經(jīng)過(guò)確認(rèn)；

4)?????????? 我公司各部門或供方有無(wú)能力滿足此產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)度、成本和文件記錄資料的要求。

5.2.3評(píng)審方式

1)?????????? 會(huì)議評(píng)審：由銷售部根據(jù)合同的特殊性，組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等相關(guān)涉及部門以會(huì)議形式進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)討論達(dá)成共識(shí)，并填寫《合同評(píng)審表》。

2)?????????? 傳遞評(píng)審：銷售部將合同傳遞到相關(guān)部門，對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行評(píng)審，在合同上簽署評(píng)審意見。

3)?????????? 授權(quán)評(píng)審：由總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)人員對(duì)合同所有內(nèi)容進(jìn)行獨(dú)立評(píng)審，在合同上簽署評(píng)審意見。

5.2.4評(píng)審實(shí)施

5.2.4.1 常規(guī)合同采用授權(quán)評(píng)審或傳遞評(píng)審。

5.2.4.2 特殊合同采用會(huì)議評(píng)審。

5.2.5評(píng)審后的處置

評(píng)審后的處置方式有：

1)?????????? 正常可行

2)?????????? 通過(guò)采取額外管理措施可行：如通過(guò)加班、外協(xié)外購(gòu)、添置設(shè)備、加強(qiáng)控制等，銷售員要具體記錄，職能部門負(fù)責(zé)人要落實(shí)相關(guān)的措施、責(zé)任人和完成時(shí)間。評(píng)審中出現(xiàn)內(nèi)部意見分歧時(shí)，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

3)?????????? 修訂要求可行：如改變交貨時(shí)間、方式、質(zhì)量要求、付款方式等，由銷售員與客戶協(xié)商，取得一致意見。

4)?????????? 不可行：由銷售員向客戶婉拒，說(shuō)明原因。

5.3 要求傳遞

5.3.1新產(chǎn)品開發(fā)合同簽訂后，由總經(jīng)理下達(dá)《設(shè)計(jì)任務(wù)書》，傳遞給相關(guān)部門，由技術(shù)部安排新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程，經(jīng)評(píng)審如需采取相關(guān)措施才能確保合同完成的，銷售部需同時(shí)將相關(guān)措施（在《合同評(píng)審表》上顯示），傳遞到此措施的涉及單位（包括供方）。

5.3.2接收老產(chǎn)品訂單后，由銷售部門填寫《銷售要貨單》傳遞給生產(chǎn)部門，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)或倉(cāng)庫(kù)安排出貨，如有特殊要求的在《銷售要貨單》上注明。

5.4顧客要求執(zhí)行和監(jiān)控

銷售部負(fù)責(zé)對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤檢查，填寫《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》。

5.5顧客要求變更及評(píng)審

5.5.1當(dāng)客戶提出更改合同要求時(shí)，根據(jù)更改性質(zhì)和原合同評(píng)審方式確定更改評(píng)審方式。評(píng)審意見直接填寫在《合同更改記錄單》上。

5.5.2因本企業(yè)內(nèi)部因素引起合同修改時(shí)，由銷售部人員與客戶協(xié)商達(dá)成共識(shí)。

5.6變更傳遞

合同更改一經(jīng)達(dá)成共識(shí)后，由銷售部視更改情況將《合同更改記錄單》傳遞到受此更改影響的所有單位。

5.7變更執(zhí)行

同5.5條。

5.8顧客滿意

按《滿意度管理程序》要求執(zhí)行。

5.9合同及評(píng)審資料的管理

銷售部負(fù)責(zé)對(duì)合同及評(píng)審活動(dòng)的相關(guān)記錄的保管和歸檔工作，具體按《記錄控制程序》執(zhí)行。

6??????? 引用/支持性文件

6.1《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

6.2《文件控制程序》

6.3《滿意度管理程序》

6.4《記錄控制程序》

7? 相關(guān)記錄

7.1 《信息反饋單》???????????????????????????????? ?????保存期二年

7.2 《合同評(píng)審表》????????????????????????????????????? 保存期二年

7.3 《設(shè)計(jì)任務(wù)書》????????????????????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.4 《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》????????????????????????????? 保存期二年

7.5 《合同更改記錄單》????????????????????????????????? 保存期二年

7.6 《銷售要貨單》???????????????????? ?????????????????保存期二年

7.7 《合同登記表》????????????????????????????????????? 保存期二年

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規(guī)范實(shí)驗(yàn)室管理，保證實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)服務(wù)的能力，保證檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。

1. 2.??????? 適用范圍

適用于檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)/外部實(shí)驗(yàn)室。

1. 3.??????? 術(shù)語(yǔ)和定義

4.1 內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室：公司內(nèi)用于檢驗(yàn)、試驗(yàn)的試驗(yàn)室。

4.2 外部實(shí)驗(yàn)室：公司以外用于檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢定和校準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)室。

1. 4.??????? 職責(zé)

3.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)試驗(yàn)室的管理工作

3.2 實(shí)驗(yàn)人員負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行試驗(yàn)，并保持試驗(yàn)的記錄

1. 5.??????? 工作程序和要求

5.1實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針

質(zhì)量方針：嚴(yán)謹(jǐn)、公正、準(zhǔn)確、可靠。

嚴(yán)謹(jǐn)：指工作態(tài)度端正、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程控制程序和檢驗(yàn)流程的要求進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

公正：指對(duì)檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果做出正確的判斷，不偏袒，不護(hù)短。

準(zhǔn)確：指對(duì)檢驗(yàn)或試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。

可靠：指對(duì)檢測(cè)設(shè)備作好日常保養(yǎng)，并按校準(zhǔn)程序進(jìn)行校正，確保檢測(cè)結(jié)果有效。

5.2實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)范圍

??? 見附錄1

5.3硬件設(shè)施

見附錄2

5.4實(shí)驗(yàn)室人員

5.4.1實(shí)驗(yàn)室責(zé)任者崗位要求：

1）從事相關(guān)工作三年以上，要有一定的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)歷在大專以上。

2）通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)獲得實(shí)驗(yàn)上崗資格；

5.4.2實(shí)驗(yàn)室擔(dān)當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)要求：

1)???????? 從事相關(guān)工作一年以上，學(xué)歷在高中以上。

2)???????? 熟悉多種儀器的操作方法和技能。

3)???????? 獲得相應(yīng)上崗資格證書。

5.5實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品的試驗(yàn)、標(biāo)識(shí)、保存和處理

5.5.1試驗(yàn)擔(dān)當(dāng)按要求定期抽查產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品的試驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)。

5.5.2按相應(yīng)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書、試驗(yàn)設(shè)施操作規(guī)程執(zhí)行，試驗(yàn)原始數(shù)據(jù)和結(jié)論記錄于相應(yīng)檢驗(yàn)報(bào)告單。

5.5.3產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)/保存和處理

產(chǎn)品試驗(yàn)樣件作廢棄處理。

5.6實(shí)驗(yàn)室環(huán)境控制

5.6.1為確保測(cè)試結(jié)果的準(zhǔn)確性，實(shí)驗(yàn)室的環(huán)境控制在23℃±5℃范圍內(nèi)；濕度控制在20-80%，由實(shí)驗(yàn)負(fù)責(zé)人監(jiān)控并規(guī)定上午9:00，下午17:00進(jìn)行記錄，將記錄填寫在《溫度、濕度記錄表》中。

5.6.2室內(nèi)保持整潔，符合5S管理規(guī)定。

5.7試驗(yàn)方法

實(shí)驗(yàn)室必須使用滿足本公司要求的適合于所進(jìn)行的檢定和檢測(cè)方法，應(yīng)采用現(xiàn)行國(guó)際、區(qū)域或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和顧客規(guī)定的方法，必要時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)以外的方法需經(jīng)過(guò)顧客書面同意才能使用。

5.8? 測(cè)試儀器設(shè)備的保養(yǎng)

為確保儀器的正常運(yùn)行，根據(jù)儀器使用說(shuō)明書，儀器實(shí)際使用情況制定保養(yǎng)周期，并制定試驗(yàn)設(shè)備操作保養(yǎng)規(guī)程，由各實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，特殊儀器的保養(yǎng)可以委托原設(shè)施廠進(jìn)行，應(yīng)保持所有保養(yǎng)記錄。

5.9? 實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)和校準(zhǔn)方法

實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)按《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》執(zhí)行。

5.10 ?外部實(shí)驗(yàn)室

5.10.1當(dāng)內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室不能滿足要求時(shí)，可向外委托。

5.10.2受委托的商業(yè)/獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)室（稱為外部實(shí)驗(yàn)室）必須被證明是經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室。當(dāng)顧客有要求時(shí)，應(yīng)委托顧客認(rèn)可的外部實(shí)驗(yàn)室，并在得到充分證明后，方可進(jìn)行。

5.10.3當(dāng)有資格的外部實(shí)驗(yàn)室不存在時(shí)，可以由原始設(shè)備制造生產(chǎn)廠家實(shí)施校準(zhǔn)服務(wù)。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《實(shí)驗(yàn)室管理體系》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1《實(shí)驗(yàn)室溫濕度記錄》??????????????????????? 保存一年

7.2《試驗(yàn)申請(qǐng)單》????????????????????????????? 保存一年

7.3《試驗(yàn)記錄單》????????????????????? ????????保存一年

7.4《樣品檢測(cè)登記表》????????????????????????? 保存一年

附錄1：

實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)范圍

附錄2：

實(shí)驗(yàn)室硬件設(shè)施

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規(guī)范監(jiān)視和測(cè)量裝置管理，對(duì)其實(shí)行有效控制，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置給出的結(jié)果有效，為評(píng)定產(chǎn)品符合性提供可靠的依據(jù)。

2. 適用范圍

適用于監(jiān)視和測(cè)量裝置控制管理。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 監(jiān)視和測(cè)量裝置：用于監(jiān)視和測(cè)量的各類物質(zhì)總和，包括用于工藝控制、質(zhì)量檢驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)管理、量值傳遞過(guò)程中的各類測(cè)量器具、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、自動(dòng)控制系統(tǒng)和自動(dòng)檢測(cè)裝置。

3.2 測(cè)量設(shè)備：為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。

4. 職責(zé)

4.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備計(jì)量確認(rèn)、建立臺(tái)帳，分類管理和測(cè)量設(shè)備的報(bào)廢；參與測(cè)量設(shè)備的選型；負(fù)責(zé)所有測(cè)量設(shè)備的送外檢定工作，負(fù)責(zé)跟蹤可疑產(chǎn)品的處理。

4.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程、監(jiān)視和測(cè)量裝置的類型，以及對(duì)測(cè)量設(shè)備所應(yīng)具有的計(jì)量特性提出要求，并提出定貨申請(qǐng)。

4.3 多方論證小組負(fù)責(zé)對(duì)所需的監(jiān)視和測(cè)量及監(jiān)視和測(cè)量裝置的必要性加以論證，并對(duì)測(cè)量過(guò)程進(jìn)行審核、策劃。

4.4 采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織監(jiān)視和測(cè)量裝置的訂貨和到貨。

4.5使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和保養(yǎng)，對(duì)使用過(guò)程中不合格的測(cè)量設(shè)備的識(shí)別，參與分析原因并采取相應(yīng)糾正措施。

4.6綜合部負(fù)責(zé)組織計(jì)量人員的培訓(xùn)。

5. 工作程序

5.1 確定監(jiān)視和測(cè)量裝置

5.1.1技術(shù)部根據(jù)實(shí)際需求確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量，并確定所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。為確保監(jiān)視和測(cè)量裝置有足夠分辨率，監(jiān)視和測(cè)量裝置的精度應(yīng)小于過(guò)程變差。

5.2 多方論證小組對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)，建立測(cè)量過(guò)程，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行，并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。

5.3 技術(shù)部、質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的選型，并提出書面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4 總經(jīng)理批準(zhǔn)意見，采購(gòu)部組織監(jiān)視和測(cè)量裝置的訂貨和到貨。

5.5 驗(yàn)收

5.5.1測(cè)量設(shè)備驗(yàn)收須在上述建立的測(cè)量過(guò)程中進(jìn)行。

5.5.2質(zhì)量部必須由有資格的計(jì)量人員對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行計(jì)量確認(rèn)。

5.5.3測(cè)量設(shè)備必須具有出廠合格的技術(shù)鑒定、說(shuō)明書、圖紙或其它相關(guān)資料才能驗(yàn)收入庫(kù)。

5.5.4在投入使用前對(duì)照能溯源到國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，按照檢定規(guī)程或校準(zhǔn)方法進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，做好檢定或校準(zhǔn)記錄。合格后才能投入使用。

5.5.5當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，企業(yè)要自編校準(zhǔn)方法，校準(zhǔn)方法可包括概述、技術(shù)要求、校準(zhǔn)條件、校準(zhǔn)項(xiàng)目、校準(zhǔn)過(guò)程、校準(zhǔn)記錄、校準(zhǔn)結(jié)果的處理和校準(zhǔn)周期等。校準(zhǔn)方法要由計(jì)量技術(shù)人員編寫，部門領(lǐng)導(dǎo)審核，主管廠長(zhǎng)審批，經(jīng)顧客批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

5.5.6當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件或校準(zhǔn)件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，必須確認(rèn)其滿足預(yù)期使用的能力。確認(rèn)必須在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。

5.5.7測(cè)量設(shè)備在使用前，應(yīng)確保其測(cè)量不確定度已知，并與要求的測(cè)量能力一致。

5.5.8技術(shù)部要對(duì)新投入的測(cè)量設(shè)備與測(cè)量過(guò)程的符合性進(jìn)行確認(rèn)，具體執(zhí)行《測(cè)量系統(tǒng)分析控制程序》，確認(rèn)測(cè)量系統(tǒng)是否能夠滿足預(yù)期的使用要求。

5.6. 經(jīng)驗(yàn)收不合格的測(cè)量設(shè)備由采購(gòu)部負(fù)責(zé)退貨。

5.7 經(jīng)驗(yàn)收合格的測(cè)量設(shè)備由質(zhì)量部編號(hào)并建立臺(tái)帳。

5.8保管員應(yīng)按照相關(guān)的文件規(guī)定進(jìn)行保管和發(fā)放。

5.9 綜合部負(fù)責(zé)組織對(duì)人員進(jìn)行外部培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)檢定員證或上崗證后，檢定人員、校準(zhǔn)人員方可進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)。

5.10 經(jīng)驗(yàn)收合格的測(cè)量設(shè)備應(yīng)實(shí)行分類管理。

5.10.1測(cè)量設(shè)備分類

5.10.1.1 A類測(cè)量設(shè)備：用于量值傳遞的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)；經(jīng)政府計(jì)量行政部門認(rèn)證授權(quán)的社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、環(huán)境監(jiān)視、醫(yī)療衛(wèi)生方面屬于強(qiáng)制管理范圍的計(jì)量器具。包括檢定站用于傳遞標(biāo)準(zhǔn)的量塊、檢定用的光學(xué)儀器等工作器。

5.10.1.2 B類測(cè)量設(shè)備：對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有測(cè)量設(shè)備。包括萬(wàn)能量具、專用量具、檢驗(yàn)夾具、在線量?jī)x、線下量?jī)x等。

5.10.1.3 C 類測(cè)量設(shè)備：A、B類范圍以外的所有測(cè)量設(shè)備。即不直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，用于一般測(cè)試、工具類或非生產(chǎn)過(guò)程，僅起指示作用的計(jì)量器具可進(jìn)行一次性檢定或校準(zhǔn)，或不用檢定、校準(zhǔn)，可直接入庫(kù)。如起指示作用的壓力表等。

5.10.2 A類、B類測(cè)量設(shè)備要進(jìn)行周期性檢定，各種設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)要做好記錄，檢定周期的制定執(zhí)行《計(jì)量器具管理規(guī)定》。

5.10.3計(jì)量設(shè)備分類后要有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明其所屬類別或有效期等，具體按《計(jì)量器具管理規(guī)定》執(zhí)行。

5.11 測(cè)量設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修、保存。

5.11.1使用部門要保證測(cè)量設(shè)備正常使用，確保在搬運(yùn)、貯存、防護(hù)期間其準(zhǔn)確度完好。

5.11.1.1 測(cè)量設(shè)備必須具有檢定期內(nèi)的有效合格證。

5.11.1.2 測(cè)量設(shè)備要按規(guī)定使用。

5.11.1.3 測(cè)量設(shè)備每次用后要擦拭干凈，必要時(shí)涂油。

5.11.1.4 測(cè)量設(shè)備如發(fā)生損壞或丟失，使用部門必須及時(shí)上報(bào)質(zhì)量保證部處理。

5.11.1.5 測(cè)量設(shè)備的搬遷要在計(jì)量人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。

5.11.1.6 測(cè)量設(shè)備使用者必須掌握測(cè)量設(shè)備使用方法，按照使用說(shuō)明書正確使用并保管好測(cè)量設(shè)備。

5.11.2測(cè)量設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)。

5.11.3測(cè)量設(shè)備維修

5.11.3.1 使用部門發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)（工作不正常）時(shí)，應(yīng)立即停止使用，通知維修人員進(jìn)行調(diào)整維修，同時(shí)計(jì)量人員應(yīng)立即對(duì)該設(shè)備的失準(zhǔn)程度進(jìn)行判斷，根據(jù)分析結(jié)果，計(jì)量人員應(yīng)填寫《測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》一式二份，并迅速通知使用部門。

5.11.3.2 維修后的測(cè)量設(shè)備由有資格的計(jì)量人員進(jìn)行確認(rèn)，合格后方可使用。

5.11.3.3 使用部門負(fù)責(zé)追回已經(jīng)流入下道工序的可疑工件和流出廠外的產(chǎn)品，并組織相關(guān)人員對(duì)被追回和庫(kù)存的可疑工件或產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗(yàn)，把追蹤結(jié)果填到《測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》上，返回質(zhì)量部一份存檔。

5.11.4測(cè)量設(shè)備的封存和啟用

5.11.4.1 對(duì)暫時(shí)不使用的測(cè)量設(shè)備應(yīng)封存。封存的測(cè)量設(shè)備由質(zhì)量部貼封存標(biāo)記。凡是封存的測(cè)量設(shè)備嚴(yán)禁使用，妥善保管。長(zhǎng)期不用的應(yīng)進(jìn)行調(diào)撥，以避免長(zhǎng)期閑置和浪費(fèi)。

5.11.4.2 封存的測(cè)量設(shè)備要啟用時(shí)，必須向質(zhì)量部提出申請(qǐng)，經(jīng)重新檢定、校準(zhǔn)合格后方準(zhǔn)投入使用，并納入周期管理。

5.12 測(cè)量設(shè)備的報(bào)廢

5.12.1需要報(bào)廢的測(cè)量設(shè)備由質(zhì)量部負(fù)責(zé)報(bào)廢并辦理相關(guān)手續(xù)。

?

?

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《計(jì)量器具管理規(guī)定》

6.2《測(cè)量系統(tǒng)分析控制程序》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1 《測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》??????????????????????? 保存期二年

7.2 《測(cè)量設(shè)備臺(tái)賬》????????????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.3 《測(cè)量設(shè)備領(lǐng)用登記表》??????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.4 《測(cè)量設(shè)備校驗(yàn)記錄卡》??????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.5 《測(cè)量設(shè)備報(bào)廢通知單》??????????????????????? 保存期一年

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??? 分析每種測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備系統(tǒng)得出的結(jié)果中出現(xiàn)的變差，掌握測(cè)量過(guò)程及測(cè)量系統(tǒng)的變差，了解其變差的原因，以便采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)。

2. 適用范圍

適用于《控制計(jì)劃》中提及的測(cè)量系統(tǒng)分析及對(duì)生產(chǎn)線上易變動(dòng)的測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)查以及用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的所有量具測(cè)量系統(tǒng)分析的管理。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 測(cè)量：對(duì)某具體事物賦予數(shù)字（或數(shù)值），以表示它們對(duì)于特定特性之間的關(guān)系。

3.2 測(cè)量系統(tǒng)：是對(duì)測(cè)量單元進(jìn)行量化或?qū)Ρ粶y(cè)的特性進(jìn)行評(píng)估，其所使用的儀器或量具、標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、夾具、軟件、人員、環(huán)境及假設(shè)的集合；也就是說(shuō)，用來(lái)測(cè)量結(jié)果的整個(gè)過(guò)程。

3.3 重復(fù)性：由一個(gè)評(píng)價(jià)人（操作員）采用一種測(cè)量?jī)x器，多次測(cè)量同一個(gè)產(chǎn)品的同一個(gè)特性時(shí)，獲得的測(cè)量結(jié)果的變差。

3.4 再現(xiàn)性：由不同的評(píng)價(jià)人（操作員）采用相同的測(cè)量?jī)x器測(cè)量同一個(gè)產(chǎn)品的同一個(gè)特性時(shí)，測(cè)量平均值的變差。

3.5 穩(wěn)定性（或飄移）：測(cè)量系統(tǒng)在某持續(xù)時(shí)間內(nèi)測(cè)量同一個(gè)基準(zhǔn)或產(chǎn)品某一特性時(shí)，獲得的測(cè)值總變差。

3.6 偏倚（準(zhǔn)確度）：測(cè)量結(jié)果的觀測(cè)平均值與基準(zhǔn)的差值。

3.7 線性：在量具預(yù)期的工作范圍內(nèi)，偏倚值的差值。

3.8 盲測(cè)：在實(shí)際測(cè)量環(huán)境下，操作員在事先不知道正在對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行分析的情況下所進(jìn)行的測(cè)試。

4．職責(zé)

4.1 多方論證小組在《樣件控制計(jì)劃》中確定測(cè)量系統(tǒng)分析的項(xiàng)目及方法。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃》、測(cè)量系統(tǒng)分析工作的實(shí)施，并出具《MSA分析報(bào)告》。

4.3測(cè)量系統(tǒng)的使用部門配合質(zhì)量保證部進(jìn)行收集數(shù)據(jù)工作。

5. 工作程序

5.1 確定測(cè)量系統(tǒng)分析的項(xiàng)目

5.1.1質(zhì)量部根據(jù)《控制計(jì)劃》和日常生產(chǎn)中的實(shí)際情況，確定需要進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析的監(jiān)視和測(cè)量裝置，編制《測(cè)量系統(tǒng)分析工作計(jì)劃表》。

5.1.2在《測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃》中應(yīng)規(guī)定測(cè)量系統(tǒng)需評(píng)定的項(xiàng)目、評(píng)定時(shí)間、地點(diǎn)、檢測(cè)人等。

5.1.3對(duì)于同種類量具檢驗(yàn)同種類產(chǎn)品，分析GRR時(shí)可采用最小公差的項(xiàng)目做測(cè)量系統(tǒng)分析。

5.1.4測(cè)量系統(tǒng)分析的重點(diǎn)是特殊特性涉及的測(cè)量系統(tǒng)。

5.1.5測(cè)量系統(tǒng)分析方法目前有6種，其中計(jì)量型有5種：重復(fù)性、再現(xiàn)性、穩(wěn)定性、偏倚性和線性。計(jì)數(shù)型一種 “小樣法”。

5.2 測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃

5.2.1新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中根據(jù)試生產(chǎn)計(jì)劃由質(zhì)量部制定和組織實(shí)施測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃。批量生產(chǎn)時(shí)，測(cè)量系統(tǒng)分析的頻次一般為一年一次。

5.2.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，組織各生產(chǎn)車間和相關(guān)部門配合實(shí)施。

5.2.2.1進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析的工作人員必須接受公司內(nèi)部或外部的相關(guān)測(cè)量系統(tǒng)分析的統(tǒng)一培訓(xùn)/訓(xùn)練，并經(jīng)考試合格或獲得相關(guān)證書方可進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析工作。

5.3 測(cè)量和收集數(shù)據(jù)的方法

5.3.1開始工作之前篩選經(jīng)常進(jìn)行測(cè)量的人員作為測(cè)量員。

5.3.2測(cè)量員應(yīng)在開始之前討論測(cè)量方法，包括樣件抽取、量具操作方法并統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

5.3.3測(cè)量應(yīng)盡可能在與生產(chǎn)中測(cè)量時(shí)相同的環(huán)境中進(jìn)行。

5.3.4測(cè)量前應(yīng)對(duì)選定樣件加以編號(hào)。編號(hào)不得讓測(cè)量人員看見，以免影響結(jié)果的公正性（盲測(cè)）。

5.2.5讓測(cè)量人員分別盲測(cè)被測(cè)試的樣件并記錄測(cè)量值。

5.3 重復(fù)性和再現(xiàn)性分析（GRR）

5.3.1確定研究對(duì)象、工序、量具、產(chǎn)品和質(zhì)量特殊性采用下列方法進(jìn)行分析，但對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性分析前，必須對(duì)被分析的量具進(jìn)行零件的評(píng)價(jià)人平均值和重復(fù)性極差分析，同時(shí)分析結(jié)果必須受控方可進(jìn)行重復(fù)性、再現(xiàn)性的分析工作，否則測(cè)量系統(tǒng)不能檢查出零件的變差，且不能用于過(guò)程控制中。

5.3.2若有一半以上或更多的平均值落在控制限之外，則該測(cè)量系統(tǒng)足以檢查出零件間變變差的。若有一半以下的平均值落在控制限之外，則該測(cè)量系統(tǒng)不中以檢查出零件間變差，并且不能用于過(guò)程控制，也不能用于測(cè)量系統(tǒng)的再現(xiàn)性和重復(fù)性分析工作。

5.3.3均值極差法（X~R）

5.3.3.1 選擇3個(gè)操作員抽取10個(gè)樣品進(jìn)行盲測(cè)，每個(gè)操作員對(duì)同一樣品的同一特性重復(fù)測(cè)量3次；

5.3.3.2 將測(cè)量結(jié)果記錄在《量具重復(fù)性和再現(xiàn)性數(shù)據(jù)表》上；

5.3.3.3 負(fù)責(zé)組織此項(xiàng)研究的人員，依據(jù)數(shù)據(jù)表和質(zhì)量特性規(guī)格，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的格式出具《量具重復(fù)性和再現(xiàn)性報(bào)告》。

5.3.5.4 結(jié)果分析

A．當(dāng)重復(fù)性（EV）變異值大于再現(xiàn)性（AV）時(shí)，可采用下列措施：

①??? 增強(qiáng)量具的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。

②??? 改善量具的使用方式。

③??? 對(duì)量具進(jìn)行保養(yǎng)。

B．當(dāng)再現(xiàn)性（AV）變異值大于重復(fù)性（EV）時(shí)應(yīng)考慮：

①??? 修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)操作員的操作技能培訓(xùn)。

②??? 是否需采用夾具協(xié)助操作，以提高操作的一致性。

③??? 量具校準(zhǔn)后再進(jìn)行GRR分析。

5.3.3.5? GRR接收準(zhǔn)則

A．G RR＜10%可接受。

B．10%≤G RR≤30%，依據(jù)量具的重要性、成本及維修費(fèi)用，決定是否接受。

C．G RR＞30%不能接受，必須改進(jìn)。

5.3.4極差（R）法

5.3.4.1 選取三位評(píng)價(jià)人和10個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)評(píng)價(jià)人對(duì)每個(gè)產(chǎn)品盲測(cè)一次，將測(cè)結(jié)果記入《量具分析（極差法）》表格中。

5.3.4.2 用表中的公式計(jì)算%GRR（當(dāng)過(guò)程變差不能求得時(shí)，公式中過(guò)程變差可用規(guī)格公差代替）。

5.3.4.3 GRR接收準(zhǔn)則：

A．GRR＜10%可接受。

B．10%≤GRR≤30%，依據(jù)量具的重要性、成本及維修費(fèi)用，決定是否接受。

C．GRR＞30%不能接受，必須改進(jìn)。

5.4 穩(wěn)定性研究

5.4.1選取一個(gè)樣品，并確定其相對(duì)于可追溯標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。如果沒(méi)有這樣的樣品，則從產(chǎn)品中選取一個(gè)樣品，其測(cè)量值應(yīng)處于預(yù)期測(cè)量范圍的中間區(qū)域，將其作為標(biāo)準(zhǔn)樣品?？赡苄枰獪?zhǔn)備對(duì)應(yīng)于預(yù)期測(cè)量范圍的低、中、高數(shù)值的三個(gè)樣品，對(duì)每個(gè)樣品單獨(dú)測(cè)量并繪控制圖。但一般只需做中間值一個(gè)就可以了。

5.4.2定期（天、周）測(cè)量基準(zhǔn)樣品3-5次，決定樣本容量和頻率時(shí)考慮的因素有：校準(zhǔn)周期、使用頻率、修理次數(shù)和使用環(huán)境等。

5.4.3將測(cè)量值描繪在X~R、X~S控制圖上。

5.4.4計(jì)算控制界限，并對(duì)不穩(wěn)定或失控做出判斷。

5.4.5計(jì)算測(cè)量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)偏差，并將其與過(guò)程（工序）的標(biāo)準(zhǔn)偏差比較，以確定測(cè)量系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否適宜。

5.4.6利用控制圖判定穩(wěn)定性的準(zhǔn)則：

A．點(diǎn)子不能超出上、下控制線。

B．連續(xù)3點(diǎn)不能有2點(diǎn)落在2δ—3δ或（-2δ）—（-3δ）區(qū)域內(nèi)。

C．連續(xù)5點(diǎn)中不能有4點(diǎn)落在1δ—2δ或（-1δ）—（-2δ）以外區(qū)域內(nèi)。

D．不能有連續(xù)7點(diǎn)（或更多點(diǎn)）落在控制中心線的同一側(cè)。

E．不能有連續(xù)7點(diǎn)（或更多點(diǎn)）持續(xù)上升或下降。

凡呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)（失控）時(shí)，必須對(duì)量具進(jìn)行校準(zhǔn)或維修。量具維修后應(yīng)重新和穩(wěn)定性分析。

5.5 偏倚分析

5.5.1獨(dú)立樣本法

A．獲取一個(gè)樣本并確定其相對(duì)于可追溯標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。如果沒(méi)有這樣的樣品，則選取一個(gè)樣品，但其測(cè)量值應(yīng)處于預(yù)期測(cè)量范圍的中間區(qū)域?？赡苄枰⑾鄳?yīng)于預(yù)期測(cè)量范圍的低、中、高數(shù)值的三個(gè)樣品，并對(duì)每個(gè)樣品用更精密的量具測(cè)量10次計(jì)算其平均值，此值即為“基準(zhǔn)值”。

B．由一位操作員（評(píng)價(jià)人）以常規(guī)的方式對(duì)每個(gè)樣品測(cè)量10次，并計(jì)算10次的平均值，此值即為“觀測(cè)平均值”。

C．計(jì)算偏倚偏倚=觀察平均值-基準(zhǔn)值

過(guò)程變差=6δ

偏?倚

偏倚%=???????????? ×100%

過(guò)程變差

過(guò)程變差無(wú)法求得時(shí)，可用規(guī)格公差代替，這樣“偏倚%”的計(jì)算公式中分母使用“規(guī)格公差”代替。

5.5.2偏倚接受準(zhǔn)則：

A．對(duì)測(cè)量重要特性的系統(tǒng)偏倚%≤10%時(shí)接受。

B．對(duì)測(cè)量一般特性的系統(tǒng)偏倚%≤30%時(shí)接受。

C．偏倚%＞30%時(shí)拒絕接受。

5.6 線性分析

5.6.1選5個(gè)產(chǎn)品，它們的測(cè)量值應(yīng)覆蓋規(guī)格公差帶。

5.6.2用全尺寸檢驗(yàn)設(shè)備（精密量具）測(cè)量每個(gè)產(chǎn)品以確定它們各自的“基準(zhǔn)值”并驗(yàn)證其尺寸覆蓋了公差帶。

5.6.3由被分析量具的操作員（評(píng)價(jià)人）盲測(cè)每個(gè)產(chǎn)品各10次（或更多次）計(jì)算測(cè)量平均值，即為每個(gè)零件的“觀察平均值”。

5.6.4計(jì)算偏倚平均值

偏倚平均值=觀察平均值-基準(zhǔn)值

5.6.5繪圖

采用下列公式計(jì)算有關(guān)參數(shù)，然后繪圖。

Y=b+aX

Y=偏倚??? b=截距??? a=斜率

線性=│斜率│×過(guò)程變差

線性%=(線性/過(guò)程變差) ×100%

5.6.6線性接受準(zhǔn)則

A．對(duì)測(cè)量重要特性的系統(tǒng)，線性%≤5%時(shí)接受。

B．對(duì)測(cè)量一般特性的系統(tǒng)，線性%≤10%時(shí)接受。

C．線性%＞10%時(shí)不予接受。

本公司為分析更準(zhǔn)確也采用標(biāo)準(zhǔn)量塊作線性分析。

5.7 計(jì)數(shù)型量具小樣法分析

通過(guò)選取50個(gè)零件，經(jīng)三位評(píng)價(jià)人3次測(cè)量評(píng)價(jià)做出接收或拒收的判定。

5.7.1取樣：選取50個(gè)零件，然后由三位評(píng)價(jià)人以一種能防止主評(píng)價(jià)人偏倚的方式（一般采用盲測(cè)法）三次測(cè)量所零件，一些零件會(huì)稍許低于或高于規(guī)范限值。

5.7.2判定：如果所有的測(cè)量結(jié)果（每零件共9次測(cè)量）一致則接受該量具，否則應(yīng)改時(shí)進(jìn)或重新評(píng)價(jià)該量具，如果不能改進(jìn)的量具，則不能接受，并應(yīng)找到接受的替代測(cè)量系統(tǒng)。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《控制計(jì)劃》

6.2《測(cè)量系統(tǒng)分析》（MSA）手冊(cè)

7.? 相關(guān)記錄及保存期

7.1 《MSA分析報(bào)告》????????????????????????????? 保存期三年

7.2 《重復(fù)性和再現(xiàn)性數(shù)據(jù)收集表》????????????????? 保存期三年

7.3 《計(jì)數(shù)型分析報(bào)告》??????????????????????????? 保存期三年

7.4 《測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃》????????????????????????? 保存期三年

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規(guī)范產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制，對(duì)材料、產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的材料和產(chǎn)品非預(yù)期使用、流轉(zhuǎn)和發(fā)貨。

2. 適用范圍

適用于產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 檢驗(yàn)：通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

3.2 試驗(yàn)：按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。

3.3 確認(rèn)：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

4. 職責(zé)

4.1 技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂檢驗(yàn)和試驗(yàn)所需的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或圖樣，并明確控制方法及制訂相關(guān)的檢驗(yàn)指導(dǎo)書。

4.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)外協(xié)/外購(gòu)件、生產(chǎn)/裝配全過(guò)程和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

4.3 采購(gòu)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的采購(gòu)，并保證采購(gòu)產(chǎn)品包裝的完整性及提供采購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)供方檢驗(yàn)和試驗(yàn)的合格證據(jù)。

4.4 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)生產(chǎn)材料、外協(xié)件及輔助材料的合格證明\數(shù)量的入庫(kù)檢查。

4.5 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造及自檢和互檢，并按檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行處置、入庫(kù)等工作。

5. 工作程序

本程序分為進(jìn)貨、過(guò)程和最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序。

5.1 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序

5.1.1采購(gòu)產(chǎn)品到貨后由采購(gòu)人員通知庫(kù)房人員進(jìn)行接收，庫(kù)房人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)、記錄及標(biāo)識(shí)，并將其置于進(jìn)貨待檢區(qū)待檢。

5.1.2采購(gòu)產(chǎn)品的外包裝完整而且合格證據(jù)齊全后，庫(kù)房人員方可接收。（輔助材料需合格材料證明，外協(xié)件需合格單、尺寸檢驗(yàn)報(bào)告單、材質(zhì)檢驗(yàn)單）。

5.1.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)

5.1.3.1 外協(xié)外購(gòu)件檢驗(yàn)

a. 庫(kù)房人員按照《訂貨單》檢查外包裝、檢驗(yàn)合格證書、數(shù)量，并填寫《報(bào)檢單》。

b. 質(zhì)量部檢驗(yàn)員按照《檢驗(yàn)指導(dǎo)書》《零件圖紙》規(guī)定的內(nèi)容對(duì)外協(xié)外購(gòu)件的質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，并填寫《進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告》和《報(bào)檢單》。

5.1.3.2輔助材料檢驗(yàn)

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)輔助材料的輔助材料的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，一部分不需檢驗(yàn)的輔助材料庫(kù)房人員做好標(biāo)識(shí)和記錄，確保發(fā)生問(wèn)題時(shí)能立即追回和更換。

5.1.3.3 對(duì)于廠內(nèi)無(wú)法完成的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，可委托外部有資格的或顧客指定的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，其結(jié)果供顧客評(píng)審。

5.1.3.4 對(duì)于計(jì)數(shù)型檢驗(yàn)的項(xiàng)目，接收準(zhǔn)則必須是零缺陷；對(duì)于外觀檢驗(yàn)的項(xiàng)目必須提供適當(dāng)?shù)恼彰?、設(shè)備資源和人員資格證明。

5.1.3.5 卻因生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)或試驗(yàn)而放行時(shí)，由質(zhì)量部提出申請(qǐng)，并填寫《緊急/例外放行申請(qǐng)單》，經(jīng)技術(shù)部、采購(gòu)部和使用部門確認(rèn)，主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可放行。緊急/例外放行的外協(xié)/外購(gòu)件、輔助材料由庫(kù)房人員進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并作好記錄，以便發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，能立即追回和更換。

5.1.4入庫(kù)

經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定合格的采購(gòu)產(chǎn)品需辦理入庫(kù)手續(xù)并作好標(biāo)識(shí)、記錄，方可入庫(kù)。

5.1.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定的不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

5.2 過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序

5.2.1生產(chǎn)前的準(zhǔn)備

5.2.1.1 操作者在操作前必須認(rèn)真檢查生產(chǎn)用設(shè)備、工具、檢具的狀態(tài)、負(fù)荷情況和運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以確保生產(chǎn)能正常運(yùn)行。

5.2.2首檢：每個(gè)生產(chǎn)班次剛開始加工的第一個(gè)工件，或加工過(guò)程中工序要素變化后的第一個(gè)工件必須檢驗(yàn)，合格后方能繼續(xù)生產(chǎn)。

5.2.3自檢、互檢、專檢、巡檢

5.2.3.1 在加工或裝配過(guò)程中，生產(chǎn)工人要進(jìn)行自檢。

5.2.3.2 操作者檢查刀具、量具狀態(tài)、毛坯件或上下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量情況。

5.2.3.3 自檢執(zhí)行“三檢制”即：首件檢驗(yàn)、中間檢驗(yàn)、末件檢驗(yàn)。

5.2.3.4 操作者自檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向檢驗(yàn)員反饋并記錄。

5.2.3.5 專職檢查

a.檢驗(yàn)員要按照《檢驗(yàn)指導(dǎo)書》對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，執(zhí)行“三檢制”：即首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)，并填寫《過(guò)程檢查記錄》、《零部件抽檢記錄》和《制造流程卡》，負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢等手續(xù)。

b.操作者及檢驗(yàn)員要維護(hù)保養(yǎng)好量檢具，實(shí)行定置擺放。

5.2.3.6 檢驗(yàn)結(jié)果標(biāo)識(shí)、流轉(zhuǎn)

a.產(chǎn)品從毛坯加工到成品，檢驗(yàn)員和操作者按照《檢驗(yàn)指導(dǎo)書》《工序卡》《作業(yè)指導(dǎo)書》操作，檢驗(yàn)員做出檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，即：合格品掛合格證并放置在合格品區(qū)域。

b.過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的產(chǎn)品才可流轉(zhuǎn)。

c.除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成前或必需的報(bào)告收到前，不得將產(chǎn)品流轉(zhuǎn)。

d.卻因生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)或試驗(yàn)而放行時(shí)，由生產(chǎn)車間提出申請(qǐng)，并填寫《緊急/例外放行申請(qǐng)單》，經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)量部和使用部門確認(rèn)，主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可放行。例外放行的產(chǎn)品由生產(chǎn)車間進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并作好記錄，以便發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，能立即追回和更換。

5.2.4生產(chǎn)車間將檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品放入合格品區(qū)。

5.2.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定的不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

5.3 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序

5.3.1裝配完的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成交給檢驗(yàn)員依據(jù)《檢驗(yàn)指導(dǎo)書》進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)填寫《裝配檢驗(yàn)記錄》。

5.3.2標(biāo)識(shí)、記錄

5.3.2.1 檢驗(yàn)合格的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成由檢驗(yàn)員貼上合格證。

5.3.2.2 貼上合格證的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成，由試驗(yàn)室進(jìn)行抽樣試驗(yàn)。

5.3.2.3 試驗(yàn)完畢的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成由檢驗(yàn)員確認(rèn)后掛合格標(biāo)識(shí)，同時(shí)填寫《成品試驗(yàn)記錄》。

5.3.2.4 對(duì)于計(jì)數(shù)型檢驗(yàn)的項(xiàng)目，接收準(zhǔn)則必須是零缺陷；對(duì)于外觀檢驗(yàn)的項(xiàng)目必須提供適當(dāng)?shù)恼彰?、設(shè)備資源和人員資格證明。

5.3.3入庫(kù)

經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的電機(jī)\風(fēng)機(jī)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)入庫(kù)，做好記錄。

5.3.4最終檢驗(yàn)（發(fā)運(yùn)前）

5.3.4.1 在發(fā)運(yùn)之前檢驗(yàn)員按技術(shù)文件的規(guī)定對(duì)產(chǎn)品品種、包裝、標(biāo)識(shí)等進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合要求，同時(shí)記錄。

5.3.4.2 最終檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員簽發(fā)《出廠檢測(cè)報(bào)告》、《QA出貨檢查記錄》后方可發(fā)貨。

5.3.4.3除非得到有關(guān)授權(quán)人或顧客的批準(zhǔn)，在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成前或必須的報(bào)告收到前，檢驗(yàn)員不得將產(chǎn)品放行。

5.3.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《不合格品控制程序》

6.2《檢驗(yàn)指導(dǎo)書》

6.3《工序卡》

6.4《作業(yè)指導(dǎo)書》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1《報(bào)檢單》?????????????????????????????????? 保存期二年

7.2《進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告》???????????????????????????? 保存期二年

7.3《零部件抽檢記錄》?????????????????????????? 保存期二年

7.4《制造流程卡》?????????????????????????????? 長(zhǎng)期保存

7.5《過(guò)程檢查記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.6《緊急/例外放行申請(qǐng)單》????????????????????? 保存期一年

7.7《裝配檢驗(yàn)記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.8《成品試驗(yàn)記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.9 《出廠檢測(cè)報(bào)告》??????????????????????????? 保存期三年

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通過(guò)向顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。

建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2. 適用范圍

??? 適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。

3. 定義

3.1 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4. 職責(zé)

4.1 綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過(guò)程中反映的問(wèn)題進(jìn)行收集和處理。

4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對(duì)外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。

5. 工作程序

5.1? 員工滿意度調(diào)查

5.1.1??????? 流程

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實(shí)施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)對(duì)比和趨勢(shì)分析）→員工滿意度狀況報(bào)告→狀況評(píng)估→確定改進(jìn)事項(xiàng)

5.1.2以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹

1. 時(shí)機(jī)：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)頒布、質(zhì)量會(huì)議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變好或變差時(shí)等。
2. 貫徹方法：會(huì)議、文件、通訊報(bào)道、看板、工作聯(lián)系單、形勢(shì)教育等

5.1.3員工需求確定

1. 內(nèi)容：保健因素(安全、地位、與下級(jí)關(guān)系、個(gè)人生活、與同級(jí)關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵(lì)因素(職業(yè)上的成長(zhǎng)發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績(jī)認(rèn)可、成就感)。
2. 確定方法：管理部收集國(guó)家和地方法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗(yàn)和其他組織間接的管理經(jīng)驗(yàn),發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。

5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實(shí)施

1. 員工投訴處理

接獲員工的投訴時(shí)，管理部需及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問(wèn)題/不合格事實(shí)描述”欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

1. 建立員工滿意服務(wù)體系

①??? 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。

②??? 管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開展督查、評(píng)估、檢討、追蹤活動(dòng)，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。

1. 開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育

①??? 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工——本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；

②??? 由管理部按照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進(jìn)行全員樹立正確服務(wù)觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；

③??? 正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：

• ? 上道工序讓下道工序滿意
• ? 下級(jí)工作讓上級(jí)主管滿意
• ? 服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意
  • ? 后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息收集

1. 管理部每季度針對(duì)過(guò)去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個(gè)人等項(xiàng)目。
2. 建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時(shí)向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。
3. 管理部代表拜訪員工時(shí)，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項(xiàng)，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。
4. 有關(guān)電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。

5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用

1. 管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組會(huì)議上針對(duì)員工不滿意現(xiàn)象進(jìn)行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報(bào)送公司總經(jīng)理。
2. 涉及到員工抱怨等事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要拿出整改措施方案。

5.1.7員工滿意度總結(jié)

1. 管理部每年應(yīng)定期針對(duì)員工滿意度的糾正改善措施進(jìn)行分析總結(jié)，檢查是否確實(shí)每項(xiàng)抱怨都落實(shí)執(zhí)行并結(jié)案；同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報(bào)公司總經(jīng)理。
2. 員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。

5.2 外部顧客滿意度的調(diào)查

5.2.1流程

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理念的宣導(dǎo)和貫徹→顧客滿意服務(wù)實(shí)施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)對(duì)比和趨勢(shì)分析）→顧客滿意狀況報(bào)告→狀況評(píng)估→確定改進(jìn)事項(xiàng)

5.2.2銷售部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。

5.2.3各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

5.2.4銷售部對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進(jìn)行計(jì)算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：

1. 已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；
2. 對(duì)顧客造成的中斷干擾；
3. 交付表現(xiàn)，包括納期達(dá)成率和超額運(yùn)費(fèi)；
4. 顧客投訴/抱怨；
5. 服務(wù)，包括顧客問(wèn)題的及時(shí)反饋處理等；

5.2.5顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值計(jì)算方法

1. 將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項(xiàng)相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項(xiàng)分值。
2. 顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)0.2,得出該項(xiàng)分值。例如，公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒(méi)有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項(xiàng)得分值為10分。
3. 顧客投訴：該項(xiàng)基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過(guò)15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2，則為該項(xiàng)評(píng)價(jià)分值。
4. 交付表現(xiàn)：交貨期未達(dá)成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運(yùn)費(fèi)時(shí)，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1， 得出該項(xiàng)分值。
5. 服務(wù)：對(duì)顧客提出問(wèn)題未及時(shí)有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1，即為該項(xiàng)分值。
6. 將1-5項(xiàng)分值相加即為顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值。計(jì)算所有顧客滿意度時(shí)，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計(jì)算。

5.2.6銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告，提供管理評(píng)審。

5.3提高客戶滿意度的措施

5.3.1銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的地方，會(huì)同相關(guān)部門提出改進(jìn)措施。

5.3.2由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對(duì)策，提出糾正或改進(jìn)措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

5.3.3顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，改進(jìn)應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的項(xiàng)目。

6. 相關(guān)文件

無(wú)

7. 質(zhì)量記錄

7.1《員工滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》???????? ?????????????保存三年

7.3《顧客滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.4《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》??????????????????????????? 保存三年

8. 附錄

8.1《顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

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??? 對(duì)本公司產(chǎn)品或過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品作妥善處理。確保不合格的處理受控，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

2. 適用范圍：

適用于對(duì)本公司外協(xié)外購(gòu)材料，生產(chǎn)全過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品及出廠后發(fā)現(xiàn)不合格品的處理。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品。

3.2 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。

3.3 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用用途而對(duì)其所采取的措施。

3.4特許使用：不符合要求，對(duì)產(chǎn)品特性、功能無(wú)影響，能滿足客戶要求的原材料、半成品、成品將被接受而不進(jìn)行任何返工措施的使用。產(chǎn)品雖不符合要求，但不影響顧客使用時(shí)，才能辦理特許使用。在合同有規(guī)定時(shí)，特許使用應(yīng)取得顧客同意。

3.5轉(zhuǎn)用：不符合規(guī)定要求，但能符合其他的規(guī)格或產(chǎn)品要求而被使用的原材料、半成品、成品。

3.6可疑物料或產(chǎn)品：任何檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)不確定的物料或產(chǎn)品。

4. 職責(zé)

4.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)外協(xié)件、裝配全過(guò)程和加工過(guò)程最終產(chǎn)品的不合格品識(shí)別、判定、記錄，并辦理相關(guān)手續(xù)。并對(duì)各工序可疑產(chǎn)品，批量不良（300件以上），嚴(yán)重不良及需特許使用的不合格品進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門。

4.2 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處置，并協(xié)助成品入庫(kù)后發(fā)現(xiàn)不合格品的處置。

4.3 采購(gòu)部負(fù)責(zé)外協(xié)件的不合格品控制、隔離、記錄及處置。

4.4 銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)顧客做讓步接收。

4.5原材料、成品庫(kù)：協(xié)助對(duì)入庫(kù)產(chǎn)品（包括原材料、成品）中發(fā)現(xiàn)不合格品及可疑產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)記錄、隔離和處置。

4.6 技術(shù)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格品作處理決定。

5. 工作程序

5.1??????????? 不合格品的分類：

1. 嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定的批量不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，主要功能、性能技術(shù)等的不合格；

b. 一般不合格：個(gè)別或少量不影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。

5.2??????????? 進(jìn)貨檢驗(yàn)不合格品及可疑物料的控制

5.2.1???? 由進(jìn)貨檢驗(yàn)員對(duì)不合格品及可疑物料進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離。針對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)的不良情況，填寫《進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告》、《不合格品通知單》經(jīng)主管審核，生產(chǎn)部、技術(shù)部、采購(gòu)部提出不合格品處理意見后，通過(guò)采購(gòu)主管聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，根據(jù)處理意見，對(duì)物料作如下處置：

1. 判定為可留下使用的物料，標(biāo)示合格，通知倉(cāng)庫(kù)將來(lái)料存放于合格物料區(qū)。

b. 判定為不能留用的物料，進(jìn)料檢驗(yàn)員在物料或其外箱貼“不合格”標(biāo)貼，并將來(lái)料存放于不合格品區(qū)。

1. 判定為不合格品的物料由采購(gòu)部退回供應(yīng)商。

5.2.2???? 進(jìn)貨質(zhì)檢員針對(duì)來(lái)料品質(zhì)異常狀況，填寫《8D報(bào)告》交部門主管確認(rèn)，通過(guò)采購(gòu)部通知供應(yīng)商。

5.3???????? 工序不合格及可疑物料或產(chǎn)品的控制

5.3.1???? 由生產(chǎn)部對(duì)不合格品及可疑物料或產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離，由技術(shù)部、質(zhì)量部會(huì)同評(píng)審，由相關(guān)部門按評(píng)審結(jié)論處置。

5.3.2???? 質(zhì)檢員檢驗(yàn)判定的嚴(yán)重不合格，需貼示“不合格”標(biāo)簽放置于不合格品區(qū)，由質(zhì)量部經(jīng)理在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上簽字確認(rèn)，必要時(shí)交技術(shù)部做出報(bào)廢、降級(jí)或改作它用的決定。

5.4??????????? 成品入庫(kù)后的不合格品及可疑產(chǎn)品控制。

5.4.1???? 由質(zhì)檢員定期、不定期在出貨前對(duì)已包裝的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品審核，審核時(shí)如發(fā)現(xiàn)不合格品，將不合格品項(xiàng)目填寫于《不合格品通知單》，由質(zhì)量部經(jīng)理在記錄上確認(rèn)簽字，交技術(shù)部做出報(bào)廢、降級(jí)或改作它用的決定。

5.5???????? 出貨后的不合格品的控制。

5.5.1???? 當(dāng)收到顧客退回的不合格品后，質(zhì)檢員需對(duì)其產(chǎn)品重新檢驗(yàn)和判定。將不合格品詳情記錄于《不合格品通知單》上。

5.5.2???? 若質(zhì)檢員對(duì)不合格品不能或難以做出處理判定時(shí)，應(yīng)將《不合格品通知單》上交質(zhì)量部經(jīng)理確認(rèn)簽字，同時(shí)質(zhì)量部經(jīng)理應(yīng)召集技術(shù)部、銷售部對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審和確定處置意見。

5.5.3???? 已交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按照重大質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待，質(zhì)量部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；銷售部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。

5.5.4???? 質(zhì)量部經(jīng)理需定期（如每月/季）對(duì)退貨情況進(jìn)行匯總，形成《顧客退貨匯總表》交最高管理者審閱并傳閱有關(guān)部門/單位負(fù)責(zé)人。

5.6???????? 不合格品的處理

5.6.1???? 不合格品的特許使用由生產(chǎn)部、采購(gòu)部、質(zhì)量部和技術(shù)部共同確認(rèn)，質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)特許放行的不合格品的標(biāo)識(shí)和記錄。

5.6.2???????? 不合格品的返工、返修

1. 返工、返修品由生產(chǎn)部按技術(shù)部下達(dá)的《技術(shù)通知單》的要求執(zhí)行，返工返修后的產(chǎn)品必須重新檢驗(yàn)，并填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄內(nèi)。復(fù)檢不合格時(shí)，技術(shù)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理可在相關(guān)記錄上做出處理決定。
2. 在合同有具體規(guī)定時(shí)，所有的產(chǎn)品在出貨前必須經(jīng)客戶的書面許可。

5.6.3???? 報(bào)廢產(chǎn)品由生產(chǎn)部放置于廢品箱，由專人統(tǒng)一處理。

5.7???????? 質(zhì)量部對(duì)不合格原因用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，針對(duì)主要不良項(xiàng)目及重復(fù)不合格項(xiàng)目在行政會(huì)議或管理評(píng)審會(huì)議上提出，制定糾正和預(yù)防措施，并由質(zhì)保部跟蹤確認(rèn)。

5.8??????????? 本程序記錄的管理按《記錄控制程序》執(zhí)行。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1??????????? 《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯性控制程序》

6.2??????????? 《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

6.3??????????? 《糾正及預(yù)防措施控制程序》

6.4??????????? 《記錄控制程序》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1??????????? 《不合格品通知單》?????????????????????????????? 保存期一年

7.2??????????? 《顧客退貨匯總表》?????????????????????????????? 保存期一年

7.3??????????? 《顧客退貨處理單》?????????????????????????????? 保存期三年

7.4??????????? 《不合格品匯總表》???? ??????????????????????????保存期三年

7.5??????????? 《8D報(bào)告》?? ???????????????????????????????????保存期三年

7.6??????????? 《質(zhì)量狀況月統(tǒng)計(jì)表》???????????????????????????? 保存期一年

7.7??????????? 《讓步接收申請(qǐng)單》?????????????????????????????? 保存期一年

7.8??????????? 《報(bào)廢通知單》?????????????????????????????????? 保存期一年

7.9??????????? 《返工/返修復(fù)檢記錄》???????????????????? ???????保存期一年

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