在競爭日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務管理體系來創(chuàng)造高品質的產(chǎn)品和服務是至關重要的。通訊業(yè)的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達成目標，成本也較低。
　　TL9000及其績效衡量指標
　　1996年，由世界主要通訊設備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了”通訊業(yè)品質卓越論壇”(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠商的產(chǎn)品質量。
　　TL9000標準則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質量管理體系標準，其以持續(xù)改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。
　　TL9000通訊業(yè)質量管（TL9000認證與培訓，首選安信達咨詢www.dyxbbs.cn）理體系標準，共分兩冊，第二冊績效衡量指標的內容不亞于第一冊的條文標準，也顯示QuEST Forum對衡量指標的重視。前面所介紹的服務類通訊業(yè)指標，雖然不一定適用于其它服務業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標提供一些參考。

相關文章：

TL9000衡量指標提高客戶滿意度 TL9000認證中的衡量指標是什么? TL9000認證的由來？ 什么樣的企業(yè)需要做TL9000認證?