對工程更改進(jìn)行控制，以確保更改要求經(jīng)允許和適當(dāng)?shù)目紤]且有效實施。

1. 范圍

本程序適用于開始生產(chǎn)后有工程更改時采用

1. 職責(zé)

3.1??????? 技術(shù)部負(fù)責(zé)工程變更的審核。

3.2??????? 技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工程更改。

3.3??????? 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)有關(guān)由工程更改引起合同變更時的合同修改及合同評審。

1. 定義

無

1. 內(nèi)容

5.1??? 工程更改申請

5.1.1???????????? 各部門提出工程更改申請時應(yīng)填寫《工程更改申請單》。

5.1.2???????????? 《工程更改申請單》經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)送技術(shù)部。

5.1.3???????????? 對工程更改由技術(shù)部經(jīng)理復(fù)核，技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)《工程更改申請單》。

5.1.4???????????? 當(dāng)顧客要求/提出工程更改（材料、產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、包裝方式、加工方法）時，由銷售部根據(jù)顧客更改要求提出《工程更改申請單》報技術(shù)部。

5.1.5???????????? 如技術(shù)部提出更改，則由項目負(fù)責(zé)人將更改后的內(nèi)容形成《技術(shù)通知單》交技術(shù)部經(jīng)理評審并批準(zhǔn)后發(fā)放到各相關(guān)部門。

5.2??? 工程更改

5.2.1????????? 技術(shù)部接到《工程更改申請單》后立即組織評審，若確需更改，則由相關(guān)技術(shù)設(shè)計人員進(jìn)行更改；若不能更改時，則將《工程更改申請單》退回提出部門，最好能說明不能更改的理由。

5.2.2????????? 技術(shù)部應(yīng)組織對所有工程更改申請在更改前應(yīng)進(jìn)行評審，在更改后應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。

5.2.3????????? 工程更改確認(rèn)后由項目負(fù)責(zé)人填寫《技術(shù)通知單》報技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)到各相關(guān)部門。同時由相關(guān)人員對相應(yīng)的圖紙、控制計劃、FMEA、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件進(jìn)行同步修改。

5.2.4????????? 下發(fā)的《技術(shù)通知單》應(yīng)標(biāo)明開始實行的日期。

5.3??? 更改后的執(zhí)行

5.3.1《技術(shù)通知單》分發(fā)后，由技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對相應(yīng)的技術(shù)文件依《技術(shù)文件控制程序》進(jìn)行變更，各部門依變更后的要求執(zhí)行。

5.3.2? 涉及到顧客要求或顧客提出更改要求在更改后應(yīng)由銷售部通知顧客，并詢問是否要進(jìn)行PPAP，若顧客要求PPAP，則執(zhí)行《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》。

5.3.3? 涉及到顧客要求的工程更改應(yīng)由顧客進(jìn)行書面批準(zhǔn)。若顧客放棄設(shè)計更改批準(zhǔn)，則由技術(shù)部經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)組織索取顧客書面放棄意見。

5.3.4? 所有相關(guān)部門按《技術(shù)通知單》上標(biāo)明的實施日期進(jìn)行控制。

5.4??? 必要情況下，對有合同要求或影響合同內(nèi)容時，銷售部經(jīng)理按《合同評審程序》進(jìn)行合同評審。

5.5??? 技術(shù)部經(jīng)理確保所有顧客的工程標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及其更改能在五個工作日以內(nèi)進(jìn)行評審、分發(fā)和實施，并確保記錄每次在生產(chǎn)中實施更改的日期和保存更改記錄，也包括相應(yīng)文件的更改。

5.6??? 如果工程更改是永久性更改，《技術(shù)通知單》要寫明在相對的作業(yè)指導(dǎo)書上，工程規(guī)范中進(jìn)行更改、換版；如果不是永久性更改，必須在《技術(shù)通知單》中寫明有效期。

5.7??? 初始或現(xiàn)行能力要求的修改，當(dāng)顧客對能力的要求高于或低于初始或現(xiàn)行過程能力時，由總工程師組織技術(shù)部、質(zhì)管部等職能部門有關(guān)人員對相應(yīng)的《控制計劃》進(jìn)行修改。

1. ??關(guān)文件

6.1?? 《合同評審程序》

6.2?? 《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》

6.3?? 《試生產(chǎn)控制計劃》

1. ??記錄/表格

7.1???? 《工程更改申請單》???????????????????????? ??保存期三年

7.2???? 《技術(shù)通知單》? ?????????????????????????????保存期三年

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落實質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾，規(guī)范售前、售時、售后服務(wù)工作，最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。

2????????? 適用范圍

適用于本公司產(chǎn)品的售前、售時和售后服務(wù)。

3????????? 定義?

3.1售前服務(wù)：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進(jìn)行的各種溝通工作。

3.2售時服務(wù)：指對顧客從開票、結(jié)算、退貨、或換貨過程的服務(wù)。

3.3售后服務(wù)：指公司對顧客提供的技術(shù)支持、質(zhì)量“三包”等服務(wù)。

4????????? 職責(zé)

4.1銷售部為銷售服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前、售時、售后服務(wù)。

4.2其它相關(guān)部門配合實施本程序。

5????????? 工作內(nèi)容

5.1售前服務(wù)

5.1.1銷售部負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品、質(zhì)量情況及服務(wù)承諾，確切了解客戶要求，對客戶提出的要求及時與規(guī)劃研發(fā)部、生產(chǎn)質(zhì)量部、采購供應(yīng)部等部門溝通，并進(jìn)行評價，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，記錄予以保存。

5.1.2若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請，由相關(guān)部門核準(zhǔn)，交由生產(chǎn)質(zhì)量部安排樣品制作，銷售部負(fù)責(zé)樣品的追蹤、確認(rèn)等相應(yīng)工作。

5.1.3若客戶提出要求特制樣品、技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議時，由銷售部人員提出書面申請，呈相關(guān)部門主管批示，經(jīng)批示可行則由相關(guān)部門提供該項服務(wù)；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說明。

5.1.4對客戶做各項的信息調(diào)查或客戶主動提供的信息，由銷售部人員填寫《客戶走訪記錄》，呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核后正本由銷售部保存，若有需要時則以復(fù)印件通知相關(guān)單位，以便讓其可以了解各項市場信息。

5.2售時服務(wù)

5.2.1銷售部應(yīng)了解客戶訂單/合同的生產(chǎn)過程及進(jìn)度，及時將信息反饋客戶，同時將客戶信息傳達(dá)各部門。

5.2.2建立《客戶檔案》，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)等聯(lián)系方式。

5.2.3做好顧客來電、來函、來訪的記錄和接待工作。

5.2.4銷售部將信息及時反饋有關(guān)部門處理，并于一周內(nèi)（除特殊情況）向顧客反饋。

5.2.5必要時將分析與糾正措施的結(jié)果通知顧客，并融入持續(xù)改進(jìn)或開發(fā)工作。

5.3售后服務(wù)

5.3.1一級配套用戶售后服務(wù)

5.3.2銷售部按照用戶要求，選派服務(wù)人員常駐用戶單位，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.3.3駐用戶單位服務(wù)人員遇到無法解決的質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)信息及時傳遞到銷售部，銷售部與生產(chǎn)質(zhì)量部及其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)后拿出解決方案并實施。

5.3.4配套用戶售后服務(wù)

5.3.4.1二級配套用戶一般不派駐服務(wù)人員。

5.3.4.2外出服務(wù)人員在確認(rèn)屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對于重大質(zhì)量問題應(yīng)及時向銷售部領(lǐng)導(dǎo)請示。

5.3.4.3派駐人員應(yīng)視質(zhì)量問題的頻率提出備件的需求，并負(fù)責(zé)監(jiān)控使用。對配套用戶處存放的經(jīng)檢查不合格的產(chǎn)品應(yīng)做出標(biāo)識，視情況從公司調(diào)件維修或總成返修。不合格品的管理參見《不合格品控制程序》。

5.3.5社會市場銷售用戶售后服務(wù)

零星用戶由銷售人員（代理商）隨時提供售后服務(wù)，重點用戶由銷售部指派專人進(jìn)行定點服務(wù)。

5.4 產(chǎn)品早期預(yù)警系統(tǒng)

5.4.1????????????? ?公司通過以適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ莆债a(chǎn)品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產(chǎn)品在使用期內(nèi)出現(xiàn)的隱患。

5.4.2????????????? ?質(zhì)管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。

5.4.3????????????? ?適當(dāng)?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：

1. 售后服務(wù)的反饋
2. 顧客采購量明顯減少
3. 定期顧客滿意度調(diào)查
4. 市場故障件的分析
5. 最終用戶的調(diào)查訪問等

5.5 顧客投訴的處理

5.5.1????????????? ?銷售部負(fù)責(zé)顧客投訴的接收，登記在《顧客投訴登記表》上，并轉(zhuǎn)換成《8D報告》交質(zhì)管部，由質(zhì)管部牽頭組織相關(guān)部門對顧客投訴進(jìn)行分析，找出問題的原因并確定發(fā)生的崗位。

5.5.2????????????? ?若是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品被投訴，質(zhì)管部必須立即制定緊急措施并要求相關(guān)部門實施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。

5.5.3????????????? ?質(zhì)管部會同生產(chǎn)部相關(guān)人員對已完成品進(jìn)行記錄、隔離、標(biāo)識，必要時安排返工，返工后的產(chǎn)品需經(jīng)質(zhì)管部檢驗合格后方能入庫，詳見《不合格品控制程序》。

5.5.4????????????? ?如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導(dǎo)書，則技術(shù)部根據(jù)需要進(jìn)行修改并跟蹤修改后的實施效果。

5.5.5????????????? ?質(zhì)管部、生產(chǎn)部根據(jù)工藝流程卡、生產(chǎn)報表、檢驗記錄追溯到產(chǎn)生不良產(chǎn)品的操作者和檢驗員，對責(zé)任者采取培訓(xùn)等措施，防止不合格的再次發(fā)生。

5.5.6????????????? ?質(zhì)管部將顧客投訴的調(diào)查處理結(jié)果以客戶要求的形式寫成回答書，通過銷售人員回復(fù)顧客。

5.5.7????????????? ?當(dāng)發(fā)生顧客退貨時，質(zhì)管部經(jīng)理組織相關(guān)部門分析不良原因并確定改善措施，制作成《8D報告》通知本公司生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門限期改進(jìn)，質(zhì)管部負(fù)責(zé)跟蹤。若是顧客設(shè)計制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。

5.5.8????????????? ?所有顧客投訴及處理結(jié)果由質(zhì)管部傳閱管理者代表和總經(jīng)理。

5.5.9????????????? ?銷售部將客戶投訴處理的有關(guān)資料保存，詳見《記錄控制程序》?？蛻敉对V及其處理作為管理評審的資料。

5.6“三包”賠償

5.6.1“三包”賠償范圍

5.6.1.1自用戶購買之日起計算，一年內(nèi)或行駛在3萬公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議的，相關(guān)條款以服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。

5.6.1.2產(chǎn)品材質(zhì)不符合公司技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。

5.6.1.3因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。

5.6.2有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍

5.6.2.1由于用戶未按產(chǎn)品說明進(jìn)行安裝或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題或改裝、拆卸不當(dāng)造成的損壞。

5.6.2.2不能證明為本公司生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。

5.6.2.3超過本公司承諾保質(zhì)期限內(nèi)的產(chǎn)品。

5.6.2.4用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴(yán)重銹蝕、嚴(yán)重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。

5.6.2.5產(chǎn)品已經(jīng)過改裝、拼裝的非原裝件產(chǎn)品。

5.7用戶走訪

5.7.1銷售部每年初應(yīng)編制年度用戶走訪計劃，經(jīng)銷售部領(lǐng)導(dǎo)審核，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.7.2按用戶走訪計劃，銷售部組織有關(guān)人員對各主要用戶進(jìn)行走訪。

5.7.3用戶走訪主要內(nèi)容

5.7.3.1用戶意見和要求。

5.7.3.2出廠產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。

5.7.3.3用戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

5.7.4走訪人員應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的評價、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，由訪問人員集中向銷售部書面反饋，由銷售部組織制定改進(jìn)措施。

5.8技能培訓(xùn)

銷售部每年須至少組織一次對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。技能培訓(xùn)參見《人力資源管理和培訓(xùn)程序》。

5.9要求

5.9.1用戶來訪、來函、來電應(yīng)認(rèn)真聽取并做好登記，在24小時內(nèi)做出答復(fù)。重大質(zhì)量問題應(yīng)立即向生產(chǎn)質(zhì)量部、銷售部反映或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

5.9.2退修產(chǎn)品由服務(wù)人員會簽并填寫退修單，退回到成品庫房。成品庫在接收時應(yīng)核對退修數(shù)量、會簽手續(xù)等，準(zhǔn)確無誤后辦理接收。

5.9.3由于現(xiàn)場服務(wù)特殊情況，銷售部到成品庫辦理相關(guān)手續(xù)后可領(lǐng)取部分零部件或總成，庫房應(yīng)優(yōu)先予以保證。

5.9.4服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)記錄，記述有關(guān)質(zhì)量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結(jié)果等事項，每周將質(zhì)量信息反饋到銷售部。

5.9.5銷售部將服務(wù)人員或用戶反饋的質(zhì)量信息分類匯總后以《信息反饋單》形式報生產(chǎn)部、質(zhì)量部和其它相關(guān)部門。重大典型質(zhì)量問題以《8D報告》形式立即呈報。

5.9.6銷售部每半年一次對階段服務(wù)工作做出總結(jié)，并提出《服務(wù)工作總結(jié)報告》，以便肯定成績，找出不足，明確今后改進(jìn)的方向，更好的做好服務(wù)工作。

1. 6.????? 相關(guān)文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《糾正和預(yù)防控制程序》

6.3《人力資源管理和培訓(xùn)程序》

7.　記錄

7.1《客戶訪談報告》???????????????????????????????? 保存期二年

7.2《客戶檔案》???????????????????????????????????? 長期保存

7.3《顧客投訴登記表》?????????????????????????????? 保存期二年

7.4《服務(wù)工作總結(jié)報告》???????????????????????????? 保存期三年

7.5《8D報告》????????????????????????????????????? 保存期三年

7.6《信息反饋單》?????????????????????????????????? 保存期二年

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1? 目的

明確設(shè)計開發(fā)全過程的主要工作和內(nèi)容，對設(shè)計開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，識別并預(yù)測設(shè)計開發(fā)中的問題和不足，事先加以預(yù)防和糾正，提高本公司設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同或客戶的要求。

2?? 適用范圍

適用于對本公司新產(chǎn)品、改變產(chǎn)品、老產(chǎn)品新用途設(shè)計開發(fā)各個階段工作的管理。

3?? 定義和術(shù)語

3.1項目小組：為確保新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)項目成功、便于聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)一指揮和實現(xiàn)接口順暢而建立起來的臨時性組織，成員的來源可能來自于各職能部門、供應(yīng)商、客戶和合作單位。

3.2設(shè)計和開發(fā)評審：是在項目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，為確保設(shè)計和開發(fā)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，在設(shè)計和開發(fā)的適當(dāng)階段進(jìn)行的對設(shè)計和開發(fā)過程及其輸出進(jìn)行的系統(tǒng)評審，評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識別任何問題并提出必要的措施。

評審內(nèi)容可包括：

l?? 輸入是否充分，足以完成設(shè)計和開發(fā)任務(wù)

l?? 已策劃的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)展情況

l?? 是否滿足驗證和確認(rèn)的目標(biāo)

l?? 評價產(chǎn)品在使用中潛在的危害或故障

l?? 產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)

l?? 在設(shè)計和開發(fā)過程期間對對更改及其影響的控制

l?? 問題的識別和糾正

l?? 設(shè)計和開發(fā)問題改進(jìn)的機(jī)會

評審的參加者：

l?? 應(yīng)包括與評審此設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表。

評審記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存評審結(jié)果和任何必要的措施。

3.3設(shè)計和開發(fā)驗證：預(yù)先安排的在設(shè)計和開發(fā)過程中或評審時，通過證實和提供客觀證據(jù)的方法確定設(shè)計和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求。

對設(shè)計和開發(fā)過程輸出的驗證活動可包括：

l?? 將輸入要求與設(shè)計過程的輸出進(jìn)行比較

l?? 采用替代的設(shè)計和開發(fā)計算方法

l?? 對照類似的產(chǎn)品進(jìn)行評價

l?? 試驗、模擬或試用，以驗證輸出符合特定的要求

l?? 對照以往的經(jīng)驗進(jìn)行的評價，如不合格或不足之處。

驗證記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存驗證結(jié)果和任何必要的措施。

3.4設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)：通過證實和提供客觀證據(jù)確定所形成的產(chǎn)品和過程能滿足規(guī)定用途和預(yù)期使用要求而按策劃的安排進(jìn)行的活動，包括產(chǎn)品確認(rèn)和過程確認(rèn),在設(shè)計和開發(fā)的過程中可能需要對設(shè)計和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。

確認(rèn)記錄：

l?? 應(yīng)體現(xiàn)和保存確認(rèn)結(jié)果和任何必要的措施。

4?? 職責(zé)

4.1 項目負(fù)責(zé)人：

職責(zé)：

1)?? 按需要參加市場調(diào)研工作，收集有關(guān)資料，吸收最新技術(shù)信息，掌握行業(yè)先進(jìn)技術(shù)；

2)?? 按照起草《產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計任務(wù)書》，提出開發(fā)周期估算及新產(chǎn)品主要技術(shù)要求；

3)?? 對所承擔(dān)的開發(fā)項目進(jìn)行總體設(shè)計，確定總體方案，確定安全項目；

4)?? 對開發(fā)項目，提出較詳細(xì)工作計劃，定期檢查；

5)?? 對開發(fā)項目，按專業(yè)分工，按總體要求，進(jìn)行項目分解，提出要求，落實到專業(yè)工程師；

6)?? 協(xié)調(diào)項目組成員及其它環(huán)節(jié)的工作；

7)?? 對開發(fā)項目，項目負(fù)責(zé)人做好各評審會的評審前準(zhǔn)備工作；

8)?? 對開發(fā)項目，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)做好下列可能涉及的工作：

a)?? 產(chǎn)品總裝圖、部件圖、零件圖（可以電子媒體或硬拷貝型式）；

b)?? 包裝標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，產(chǎn)品使用說明書等；

c)?? 零部件明細(xì)表、自制件明細(xì)表；

d)?? 外協(xié)外購件明細(xì)表，對于特殊零件提出供應(yīng)商初選名單；

e)?? 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

f)?? 產(chǎn)品試驗大綱、產(chǎn)品檢驗規(guī)程、控制計劃；

g)?? 產(chǎn)品試制、小批生產(chǎn)、批量生產(chǎn)中技術(shù)問題的處理；

h)?? 對產(chǎn)品售后服務(wù)所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題及時研究并改進(jìn)之；

i)?? 負(fù)責(zé)對營銷及售后服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)。

9)?? 項目負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品開發(fā)項目所涉及的各個方面全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、處理，對開發(fā)項目的成功與否負(fù)主要責(zé)任，對嚴(yán)重拖延開發(fā)進(jìn)度的事應(yīng)向上級匯報，以便上級采取措施，予以糾正。

10) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改良及技術(shù)完善工作，解決公司產(chǎn)品售后服務(wù)中的技術(shù)性難題。

11) 制定產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使符合ISO/TS 16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律法規(guī)和顧客要求。

權(quán)力：

1)?? 技術(shù)文件標(biāo)準(zhǔn)的審定權(quán)；

2)?? 對項目組成員的招募權(quán)、獎懲建議權(quán)和任免的提名權(quán)；

3)?? 對項目組成員工作的監(jiān)督權(quán)；

4)?? 對項目組成員工作爭議的裁決權(quán)；

5)?? 對項目組成員業(yè)務(wù)水平的考核評價權(quán)；

6)?? 對項目組內(nèi)的獎懲資金分配權(quán)；

7)?? 與項目有關(guān)的一切事物的管理權(quán)；

8)?? 對開發(fā)項目，項目負(fù)責(zé)人有權(quán)了解各專業(yè)，各環(huán)節(jié)的工作狀態(tài)，對不符合總體要求的部分，項目負(fù)責(zé)人有要求修改的權(quán)利；

9)?? 總經(jīng)理賦予的其他職權(quán)。

4.2 項目組成員：

1)?? 服從項目負(fù)責(zé)人指揮，仔細(xì)審查和評估所分派的工作并及時保質(zhì)完成分擔(dān)的任務(wù)；

2)?? 搞好組內(nèi)團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，共同努力，保證整體項目的及時優(yōu)質(zhì)完成；

3)?? 參與相關(guān)設(shè)計項目的評審，對設(shè)計輸入不足、有問題的設(shè)計及改進(jìn)主動發(fā)表意見；

4)?? 對不合理的工作分派有提議改正權(quán)；

5)?? 對危及項目的質(zhì)量、進(jìn)度、成本等事項有越級投訴權(quán)；

6)?? 處理好項目組與本部門其他工作的關(guān)系，事先作好合理妥善安排。

4.3 技術(shù)部經(jīng)理：

1)?? 所有項目協(xié)調(diào)管理；

2)?? 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人處理開發(fā)相關(guān)事項；

3)?? 對項目負(fù)責(zé)人有考核獎懲審定權(quán)；

4)?? 接受處理組員投訴；

5)?? 適當(dāng)時候參與評審；

6)?? 參與產(chǎn)品立向?qū)徟?，起草任?wù)書；

7)?? 檢查各項目組進(jìn)度、質(zhì)量，并適時提出相關(guān)建議；

8)?? 定期、不定期召開會議，聽取各項目組的進(jìn)度和質(zhì)量；

9)?? 成本控制；

10) 提出標(biāo)準(zhǔn)化要求；

11) 技術(shù)改進(jìn)和攻關(guān)指導(dǎo)；

12) 技術(shù)人員培訓(xùn)策劃等級評定；

13) 研究和開發(fā)計劃的制定；

14) 貫徹公司質(zhì)量方針和設(shè)計開發(fā)方針。

4.4 總經(jīng)理：

1)?? 負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)資源配置；

2)?? 產(chǎn)品立向?qū)徟?/p>

3)?? 研發(fā)計劃的評審；

4)?? 接受各部門投訴；

5)?? 貫徹公司質(zhì)量方針；

6)?? 立項的技術(shù)評審和裁決；

7)?? 定期、不定期召開會議，聽取各部門進(jìn)度和質(zhì)量。

4.5 客戶經(jīng)理（顧客代表）

1)?? 在設(shè)計開發(fā)項目中代表顧客利益,參與提出質(zhì)量進(jìn)度和成本要求；

2)?? 對相關(guān)設(shè)計目標(biāo)的合理性進(jìn)行評定；

3)?? 跟蹤設(shè)計開發(fā)的進(jìn)展；

4)?? 負(fù)責(zé)與顧客方面相關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)；

5)?? 對有問題的產(chǎn)品設(shè)計有否決權(quán)；

6)??????? 參與設(shè)計相關(guān)階段的評審。

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以顧客為關(guān)注焦點，了解客戶需求，明確產(chǎn)品和服務(wù)要求，確保供需雙方對產(chǎn)

品和服務(wù)的要求規(guī)定適當(dāng)，以保證本公司有足夠能力履行合同，實現(xiàn)顧客滿意。

2. 適用范圍

適用于本公司所有銷售產(chǎn)品和服務(wù)要求（合同、標(biāo)書、訂單、協(xié)議——通稱合同）的確定和評審管理。

3. 術(shù)語和定義

?? ?無

4. 職責(zé)

4.1銷售部負(fù)責(zé)全面了解顧客的需求、合同評審的組織，根據(jù)評審意見總結(jié)評審結(jié)果并與顧客溝通、簽訂正式合同，把執(zhí)行合同的情況及時告知顧客，了解顧客還有什么其他的需求，發(fā)貨時及時通知顧客。

4.2生產(chǎn)部根據(jù)交貨期對所有顧客需求產(chǎn)品生產(chǎn)能力的評審。

4.3采購部負(fù)責(zé)對生產(chǎn)材料供應(yīng)能力的評審。

4.4技術(shù)部負(fù)責(zé)對技術(shù)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的評審。

4.5質(zhì)量部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行監(jiān)督能力的評審。

4.6財務(wù)部負(fù)責(zé)開票結(jié)算及貨款回收的評審。

4.7總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)銷售合同的簽訂。

5. 工作程序和要求

管理流程：了解產(chǎn)品要求→要求評審→要求傳遞→要求執(zhí)行→執(zhí)行監(jiān)控

↓

顧客滿意←變更執(zhí)行←變更傳遞←變更評審←要求變更

5.1 了解產(chǎn)品要求

5.1.1營銷

公司銷售員貫徹公司確定的營銷策略，主動營銷，通過各種展銷會、網(wǎng)絡(luò)媒體、信件、電話、傳真、拜訪客戶等可行的方式介紹本公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時傾聽顧客的呼聲，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求（包括已供貨客戶和潛在客戶），及時回答顧客的征詢，按《滿意度管理程序》的要求填寫《信息反饋單》。

5.1.2業(yè)務(wù)洽談

銷售和研發(fā)人員在業(yè)務(wù)洽談和處理過程中要從以下四個方面來確定產(chǎn)品的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、文件記錄資料、交付和服務(wù)要求：

1)?????????? 顧客規(guī)定的要求；

2)?????????? 顧客未明確，但根據(jù)用途可推定的要求；

3)?????????? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如認(rèn)證產(chǎn)品的具體要求）；

4)?????????? 公司確定的附加要求（如標(biāo)準(zhǔn)化、通用性、成本要求等）。

所有的產(chǎn)品和服務(wù)要求要形成書面記錄（此類記錄以下通稱合同），有關(guān)樣品、圖紙等按《文件控制程序》進(jìn)行管理。

5.2 要求評審

5.2.1要求分類

1)??????? 特殊合同：指符合以下一條或多條的合同，新產(chǎn)品開發(fā)合同均屬特殊合同。

□新產(chǎn)品開發(fā)? □超生產(chǎn)能力? □超技術(shù)要求? □有收匯風(fēng)險? □利潤低于常規(guī)

2)??????? 常規(guī)合同：除特殊合同以外的合同，老產(chǎn)品訂單均屬常規(guī)合同，包括電話/傳真訂單。

5.2.2評審內(nèi)容

評審產(chǎn)品要求規(guī)定是否恰當(dāng)和充分：

1)?????????? 要求是否完整明確；

2)?????????? 各項要求之間有無矛盾沖突的地方；

3)?????????? 與以前或常規(guī)不一樣的地方是否均經(jīng)過確認(rèn)；

4)?????????? 我公司各部門或供方有無能力滿足此產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)度、成本和文件記錄資料的要求。

5.2.3評審方式

1)?????????? 會議評審：由銷售部根據(jù)合同的特殊性，組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、財務(wù)等相關(guān)涉及部門以會議形式進(jìn)行評審，經(jīng)討論達(dá)成共識，并填寫《合同評審表》。

2)?????????? 傳遞評審：銷售部將合同傳遞到相關(guān)部門，對相關(guān)條款進(jìn)行評審，在合同上簽署評審意見。

3)?????????? 授權(quán)評審：由總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)人員對合同所有內(nèi)容進(jìn)行獨立評審，在合同上簽署評審意見。

5.2.4評審實施

5.2.4.1 常規(guī)合同采用授權(quán)評審或傳遞評審。

5.2.4.2 特殊合同采用會議評審。

5.2.5評審后的處置

評審后的處置方式有：

1)?????????? 正常可行

2)?????????? 通過采取額外管理措施可行：如通過加班、外協(xié)外購、添置設(shè)備、加強(qiáng)控制等，銷售員要具體記錄，職能部門負(fù)責(zé)人要落實相關(guān)的措施、責(zé)任人和完成時間。評審中出現(xiàn)內(nèi)部意見分歧時，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

3)?????????? 修訂要求可行：如改變交貨時間、方式、質(zhì)量要求、付款方式等，由銷售員與客戶協(xié)商，取得一致意見。

4)?????????? 不可行：由銷售員向客戶婉拒，說明原因。

5.3 要求傳遞

5.3.1新產(chǎn)品開發(fā)合同簽訂后，由總經(jīng)理下達(dá)《設(shè)計任務(wù)書》，傳遞給相關(guān)部門，由技術(shù)部安排新產(chǎn)品開發(fā)過程，經(jīng)評審如需采取相關(guān)措施才能確保合同完成的，銷售部需同時將相關(guān)措施（在《合同評審表》上顯示），傳遞到此措施的涉及單位（包括供方）。

5.3.2接收老產(chǎn)品訂單后，由銷售部門填寫《銷售要貨單》傳遞給生產(chǎn)部門，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)或倉庫安排出貨，如有特殊要求的在《銷售要貨單》上注明。

5.4顧客要求執(zhí)行和監(jiān)控

銷售部負(fù)責(zé)對合同或訂單執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤檢查，填寫《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》。

5.5顧客要求變更及評審

5.5.1當(dāng)客戶提出更改合同要求時，根據(jù)更改性質(zhì)和原合同評審方式確定更改評審方式。評審意見直接填寫在《合同更改記錄單》上。

5.5.2因本企業(yè)內(nèi)部因素引起合同修改時，由銷售部人員與客戶協(xié)商達(dá)成共識。

5.6變更傳遞

合同更改一經(jīng)達(dá)成共識后，由銷售部視更改情況將《合同更改記錄單》傳遞到受此更改影響的所有單位。

5.7變更執(zhí)行

同5.5條。

5.8顧客滿意

按《滿意度管理程序》要求執(zhí)行。

5.9合同及評審資料的管理

銷售部負(fù)責(zé)對合同及評審活動的相關(guān)記錄的保管和歸檔工作，具體按《記錄控制程序》執(zhí)行。

6??????? 引用/支持性文件

6.1《設(shè)計和開發(fā)控制程序》

6.2《文件控制程序》

6.3《滿意度管理程序》

6.4《記錄控制程序》

7? 相關(guān)記錄

7.1 《信息反饋單》???????????????????????????????? ?????保存期二年

7.2 《合同評審表》????????????????????????????????????? 保存期二年

7.3 《設(shè)計任務(wù)書》????????????????????????????????????? 長期保存

7.4 《訂單進(jìn)度追蹤一覽表》????????????????????????????? 保存期二年

7.5 《合同更改記錄單》????????????????????????????????? 保存期二年

7.6 《銷售要貨單》???????????????????? ?????????????????保存期二年

7.7 《合同登記表》????????????????????????????????????? 保存期二年

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規(guī)范實驗室管理，保證實驗室的檢驗、試驗或校準(zhǔn)服務(wù)的能力，保證檢驗、試驗或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。

1. 2.??????? 適用范圍

適用于檢驗、試驗或校準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)/外部實驗室。

1. 3.??????? 術(shù)語和定義

4.1 內(nèi)部實驗室：公司內(nèi)用于檢驗、試驗的試驗室。

4.2 外部實驗室：公司以外用于檢驗、試驗、檢定和校準(zhǔn)的實驗室。

1. 4.??????? 職責(zé)

3.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)試驗室的管理工作

3.2 實驗人員負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行試驗，并保持試驗的記錄

1. 5.??????? 工作程序和要求

5.1實驗室質(zhì)量方針

質(zhì)量方針：嚴(yán)謹(jǐn)、公正、準(zhǔn)確、可靠。

嚴(yán)謹(jǐn)：指工作態(tài)度端正、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按檢驗和試驗規(guī)程控制程序和檢驗流程的要求進(jìn)行檢驗和試驗。

公正：指對檢驗和試驗結(jié)果做出正確的判斷，不偏袒，不護(hù)短。

準(zhǔn)確：指對檢驗或試驗結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。

可靠：指對檢測設(shè)備作好日常保養(yǎng)，并按校準(zhǔn)程序進(jìn)行校正，確保檢測結(jié)果有效。

5.2實驗室業(yè)務(wù)范圍

??? 見附錄1

5.3硬件設(shè)施

見附錄2

5.4實驗室人員

5.4.1實驗室責(zé)任者崗位要求：

1）從事相關(guān)工作三年以上，要有一定的經(jīng)驗，學(xué)歷在大專以上。

2）通過專業(yè)培訓(xùn)獲得實驗上崗資格；

5.4.2實驗室擔(dān)當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)要求：

1)???????? 從事相關(guān)工作一年以上，學(xué)歷在高中以上。

2)???????? 熟悉多種儀器的操作方法和技能。

3)???????? 獲得相應(yīng)上崗資格證書。

5.5實驗室產(chǎn)品的試驗、標(biāo)識、保存和處理

5.5.1試驗擔(dān)當(dāng)按要求定期抽查產(chǎn)品,對產(chǎn)品的試驗項目進(jìn)行試驗。

5.5.2按相應(yīng)試驗標(biāo)準(zhǔn)書、試驗設(shè)施操作規(guī)程執(zhí)行，試驗原始數(shù)據(jù)和結(jié)論記錄于相應(yīng)檢驗報告單。

5.5.3產(chǎn)品的標(biāo)識/保存和處理

產(chǎn)品試驗樣件作廢棄處理。

5.6實驗室環(huán)境控制

5.6.1為確保測試結(jié)果的準(zhǔn)確性，實驗室的環(huán)境控制在23℃±5℃范圍內(nèi)；濕度控制在20-80%，由實驗負(fù)責(zé)人監(jiān)控并規(guī)定上午9:00，下午17:00進(jìn)行記錄，將記錄填寫在《溫度、濕度記錄表》中。

5.6.2室內(nèi)保持整潔，符合5S管理規(guī)定。

5.7試驗方法

實驗室必須使用滿足本公司要求的適合于所進(jìn)行的檢定和檢測方法，應(yīng)采用現(xiàn)行國際、區(qū)域或國家標(biāo)準(zhǔn)和顧客規(guī)定的方法，必要時，使用標(biāo)準(zhǔn)以外的方法需經(jīng)過顧客書面同意才能使用。

5.8? 測試儀器設(shè)備的保養(yǎng)

為確保儀器的正常運行，根據(jù)儀器使用說明書，儀器實際使用情況制定保養(yǎng)周期，并制定試驗設(shè)備操作保養(yǎng)規(guī)程，由各實驗室進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，特殊儀器的保養(yǎng)可以委托原設(shè)施廠進(jìn)行，應(yīng)保持所有保養(yǎng)記錄。

5.9? 實驗室試驗和校準(zhǔn)方法

實驗室試驗設(shè)備的校準(zhǔn)按《監(jiān)視和測量裝置控制程序》執(zhí)行。

5.10 ?外部實驗室

5.10.1當(dāng)內(nèi)部實驗室不能滿足要求時，可向外委托。

5.10.2受委托的商業(yè)/獨立的實驗室（稱為外部實驗室）必須被證明是經(jīng)國家認(rèn)可的實驗室。當(dāng)顧客有要求時，應(yīng)委托顧客認(rèn)可的外部實驗室，并在得到充分證明后，方可進(jìn)行。

5.10.3當(dāng)有資格的外部實驗室不存在時，可以由原始設(shè)備制造生產(chǎn)廠家實施校準(zhǔn)服務(wù)。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《實驗室管理體系》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1《實驗室溫濕度記錄》??????????????????????? 保存一年

7.2《試驗申請單》????????????????????????????? 保存一年

7.3《試驗記錄單》????????????????????? ????????保存一年

7.4《樣品檢測登記表》????????????????????????? 保存一年

附錄1：

實驗室業(yè)務(wù)范圍

附錄2：

實驗室硬件設(shè)施

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規(guī)范監(jiān)視和測量裝置管理，對其實行有效控制，確保監(jiān)視和測量裝置給出的結(jié)果有效，為評定產(chǎn)品符合性提供可靠的依據(jù)。

2. 適用范圍

適用于監(jiān)視和測量裝置控制管理。

3. 術(shù)語和定義

3.1 監(jiān)視和測量裝置：用于監(jiān)視和測量的各類物質(zhì)總和，包括用于工藝控制、質(zhì)量檢驗、經(jīng)營管理、量值傳遞過程中的各類測量器具、計量標(biāo)準(zhǔn)器、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、自動控制系統(tǒng)和自動檢測裝置。

3.2 測量設(shè)備：為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。

4. 職責(zé)

4.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)測量設(shè)備計量確認(rèn)、建立臺帳，分類管理和測量設(shè)備的報廢；參與測量設(shè)備的選型；負(fù)責(zé)所有測量設(shè)備的送外檢定工作，負(fù)責(zé)跟蹤可疑產(chǎn)品的處理。

4.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的監(jiān)視和測量過程、監(jiān)視和測量裝置的類型，以及對測量設(shè)備所應(yīng)具有的計量特性提出要求，并提出定貨申請。

4.3 多方論證小組負(fù)責(zé)對所需的監(jiān)視和測量及監(jiān)視和測量裝置的必要性加以論證，并對測量過程進(jìn)行審核、策劃。

4.4 采購部負(fù)責(zé)組織監(jiān)視和測量裝置的訂貨和到貨。

4.5使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用和保養(yǎng)，對使用過程中不合格的測量設(shè)備的識別，參與分析原因并采取相應(yīng)糾正措施。

4.6綜合部負(fù)責(zé)組織計量人員的培訓(xùn)。

5. 工作程序

5.1 確定監(jiān)視和測量裝置

5.1.1技術(shù)部根據(jù)實際需求確定需要實施的監(jiān)視和測量，并確定所需的監(jiān)視和測量裝置。為確保監(jiān)視和測量裝置有足夠分辨率，監(jiān)視和測量裝置的精度應(yīng)小于過程變差。

5.2 多方論證小組對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行評審，確認(rèn)，建立測量過程，確保監(jiān)視和測量活動可行，并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。

5.3 技術(shù)部、質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的選型，并提出書面申請報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4 總經(jīng)理批準(zhǔn)意見，采購部組織監(jiān)視和測量裝置的訂貨和到貨。

5.5 驗收

5.5.1測量設(shè)備驗收須在上述建立的測量過程中進(jìn)行。

5.5.2質(zhì)量部必須由有資格的計量人員對測量設(shè)備進(jìn)行計量確認(rèn)。

5.5.3測量設(shè)備必須具有出廠合格的技術(shù)鑒定、說明書、圖紙或其它相關(guān)資料才能驗收入庫。

5.5.4在投入使用前對照能溯源到國際、國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測量設(shè)備，按照檢定規(guī)程或校準(zhǔn)方法進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，做好檢定或校準(zhǔn)記錄。合格后才能投入使用。

5.5.5當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)要自編校準(zhǔn)方法，校準(zhǔn)方法可包括概述、技術(shù)要求、校準(zhǔn)條件、校準(zhǔn)項目、校準(zhǔn)過程、校準(zhǔn)記錄、校準(zhǔn)結(jié)果的處理和校準(zhǔn)周期等。校準(zhǔn)方法要由計量技術(shù)人員編寫，部門領(lǐng)導(dǎo)審核，主管廠長審批，經(jīng)顧客批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

5.5.6當(dāng)計算機(jī)軟件或校準(zhǔn)件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，必須確認(rèn)其滿足預(yù)期使用的能力。確認(rèn)必須在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。

5.5.7測量設(shè)備在使用前，應(yīng)確保其測量不確定度已知，并與要求的測量能力一致。

5.5.8技術(shù)部要對新投入的測量設(shè)備與測量過程的符合性進(jìn)行確認(rèn)，具體執(zhí)行《測量系統(tǒng)分析控制程序》，確認(rèn)測量系統(tǒng)是否能夠滿足預(yù)期的使用要求。

5.6. 經(jīng)驗收不合格的測量設(shè)備由采購部負(fù)責(zé)退貨。

5.7 經(jīng)驗收合格的測量設(shè)備由質(zhì)量部編號并建立臺帳。

5.8保管員應(yīng)按照相關(guān)的文件規(guī)定進(jìn)行保管和發(fā)放。

5.9 綜合部負(fù)責(zé)組織對人員進(jìn)行外部培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)檢定員證或上崗證后，檢定人員、校準(zhǔn)人員方可進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)。

5.10 經(jīng)驗收合格的測量設(shè)備應(yīng)實行分類管理。

5.10.1測量設(shè)備分類

5.10.1.1 A類測量設(shè)備：用于量值傳遞的計量標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)；經(jīng)政府計量行政部門認(rèn)證授權(quán)的社會公用計量標(biāo)準(zhǔn)；用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、環(huán)境監(jiān)視、醫(yī)療衛(wèi)生方面屬于強(qiáng)制管理范圍的計量器具。包括檢定站用于傳遞標(biāo)準(zhǔn)的量塊、檢定用的光學(xué)儀器等工作器。

5.10.1.2 B類測量設(shè)備：對影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有測量設(shè)備。包括萬能量具、專用量具、檢驗夾具、在線量儀、線下量儀等。

5.10.1.3 C 類測量設(shè)備：A、B類范圍以外的所有測量設(shè)備。即不直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，用于一般測試、工具類或非生產(chǎn)過程，僅起指示作用的計量器具可進(jìn)行一次性檢定或校準(zhǔn)，或不用檢定、校準(zhǔn)，可直接入庫。如起指示作用的壓力表等。

5.10.2 A類、B類測量設(shè)備要進(jìn)行周期性檢定，各種設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)要做好記錄，檢定周期的制定執(zhí)行《計量器具管理規(guī)定》。

5.10.3計量設(shè)備分類后要有相應(yīng)的標(biāo)識，標(biāo)明其所屬類別或有效期等，具體按《計量器具管理規(guī)定》執(zhí)行。

5.11 測量設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修、保存。

5.11.1使用部門要保證測量設(shè)備正常使用，確保在搬運、貯存、防護(hù)期間其準(zhǔn)確度完好。

5.11.1.1 測量設(shè)備必須具有檢定期內(nèi)的有效合格證。

5.11.1.2 測量設(shè)備要按規(guī)定使用。

5.11.1.3 測量設(shè)備每次用后要擦拭干凈，必要時涂油。

5.11.1.4 測量設(shè)備如發(fā)生損壞或丟失，使用部門必須及時上報質(zhì)量保證部處理。

5.11.1.5 測量設(shè)備的搬遷要在計量人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。

5.11.1.6 測量設(shè)備使用者必須掌握測量設(shè)備使用方法，按照使用說明書正確使用并保管好測量設(shè)備。

5.11.2測量設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)。

5.11.3測量設(shè)備維修

5.11.3.1 使用部門發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)（工作不正常）時，應(yīng)立即停止使用，通知維修人員進(jìn)行調(diào)整維修，同時計量人員應(yīng)立即對該設(shè)備的失準(zhǔn)程度進(jìn)行判斷，根據(jù)分析結(jié)果，計量人員應(yīng)填寫《測量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》一式二份，并迅速通知使用部門。

5.11.3.2 維修后的測量設(shè)備由有資格的計量人員進(jìn)行確認(rèn)，合格后方可使用。

5.11.3.3 使用部門負(fù)責(zé)追回已經(jīng)流入下道工序的可疑工件和流出廠外的產(chǎn)品，并組織相關(guān)人員對被追回和庫存的可疑工件或產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗，把追蹤結(jié)果填到《測量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》上，返回質(zhì)量部一份存檔。

5.11.4測量設(shè)備的封存和啟用

5.11.4.1 對暫時不使用的測量設(shè)備應(yīng)封存。封存的測量設(shè)備由質(zhì)量部貼封存標(biāo)記。凡是封存的測量設(shè)備嚴(yán)禁使用，妥善保管。長期不用的應(yīng)進(jìn)行調(diào)撥，以避免長期閑置和浪費。

5.11.4.2 封存的測量設(shè)備要啟用時，必須向質(zhì)量部提出申請，經(jīng)重新檢定、校準(zhǔn)合格后方準(zhǔn)投入使用，并納入周期管理。

5.12 測量設(shè)備的報廢

5.12.1需要報廢的測量設(shè)備由質(zhì)量部負(fù)責(zé)報廢并辦理相關(guān)手續(xù)。

?

?

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《計量器具管理規(guī)定》

6.2《測量系統(tǒng)分析控制程序》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1 《測量設(shè)備失準(zhǔn)通知單》??????????????????????? 保存期二年

7.2 《測量設(shè)備臺賬》????????????????????????????? 長期保存

7.3 《測量設(shè)備領(lǐng)用登記表》??????????????????????? 長期保存

7.4 《測量設(shè)備校驗記錄卡》??????????????????????? 長期保存

7.5 《測量設(shè)備報廢通知單》??????????????????????? 保存期一年

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??? 分析每種測量和試驗設(shè)備系統(tǒng)得出的結(jié)果中出現(xiàn)的變差，掌握測量過程及測量系統(tǒng)的變差，了解其變差的原因，以便采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)。

2. 適用范圍

適用于《控制計劃》中提及的測量系統(tǒng)分析及對生產(chǎn)線上易變動的測量系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)查以及用以證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的所有量具測量系統(tǒng)分析的管理。

3. 術(shù)語和定義

3.1 測量：對某具體事物賦予數(shù)字（或數(shù)值），以表示它們對于特定特性之間的關(guān)系。

3.2 測量系統(tǒng)：是對測量單元進(jìn)行量化或?qū)Ρ粶y的特性進(jìn)行評估，其所使用的儀器或量具、標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、夾具、軟件、人員、環(huán)境及假設(shè)的集合；也就是說，用來測量結(jié)果的整個過程。

3.3 重復(fù)性：由一個評價人（操作員）采用一種測量儀器，多次測量同一個產(chǎn)品的同一個特性時，獲得的測量結(jié)果的變差。

3.4 再現(xiàn)性：由不同的評價人（操作員）采用相同的測量儀器測量同一個產(chǎn)品的同一個特性時，測量平均值的變差。

3.5 穩(wěn)定性（或飄移）：測量系統(tǒng)在某持續(xù)時間內(nèi)測量同一個基準(zhǔn)或產(chǎn)品某一特性時，獲得的測值總變差。

3.6 偏倚（準(zhǔn)確度）：測量結(jié)果的觀測平均值與基準(zhǔn)的差值。

3.7 線性：在量具預(yù)期的工作范圍內(nèi)，偏倚值的差值。

3.8 盲測：在實際測量環(huán)境下，操作員在事先不知道正在對測量系統(tǒng)進(jìn)行分析的情況下所進(jìn)行的測試。

4．職責(zé)

4.1 多方論證小組在《樣件控制計劃》中確定測量系統(tǒng)分析的項目及方法。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制《測量系統(tǒng)分析計劃》、測量系統(tǒng)分析工作的實施，并出具《MSA分析報告》。

4.3測量系統(tǒng)的使用部門配合質(zhì)量保證部進(jìn)行收集數(shù)據(jù)工作。

5. 工作程序

5.1 確定測量系統(tǒng)分析的項目

5.1.1質(zhì)量部根據(jù)《控制計劃》和日常生產(chǎn)中的實際情況，確定需要進(jìn)行測量系統(tǒng)分析的監(jiān)視和測量裝置，編制《測量系統(tǒng)分析工作計劃表》。

5.1.2在《測量系統(tǒng)分析計劃》中應(yīng)規(guī)定測量系統(tǒng)需評定的項目、評定時間、地點、檢測人等。

5.1.3對于同種類量具檢驗同種類產(chǎn)品，分析GRR時可采用最小公差的項目做測量系統(tǒng)分析。

5.1.4測量系統(tǒng)分析的重點是特殊特性涉及的測量系統(tǒng)。

5.1.5測量系統(tǒng)分析方法目前有6種，其中計量型有5種：重復(fù)性、再現(xiàn)性、穩(wěn)定性、偏倚性和線性。計數(shù)型一種 “小樣法”。

5.2 測量系統(tǒng)分析計劃

5.2.1新產(chǎn)品開發(fā)過程中根據(jù)試生產(chǎn)計劃由質(zhì)量部制定和組織實施測量系統(tǒng)分析計劃。批量生產(chǎn)時，測量系統(tǒng)分析的頻次一般為一年一次。

5.2.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定測量系統(tǒng)分析計劃經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，組織各生產(chǎn)車間和相關(guān)部門配合實施。

5.2.2.1進(jìn)行測量系統(tǒng)分析的工作人員必須接受公司內(nèi)部或外部的相關(guān)測量系統(tǒng)分析的統(tǒng)一培訓(xùn)/訓(xùn)練，并經(jīng)考試合格或獲得相關(guān)證書方可進(jìn)行測量系統(tǒng)分析工作。

5.3 測量和收集數(shù)據(jù)的方法

5.3.1開始工作之前篩選經(jīng)常進(jìn)行測量的人員作為測量員。

5.3.2測量員應(yīng)在開始之前討論測量方法，包括樣件抽取、量具操作方法并統(tǒng)一認(rèn)識。

5.3.3測量應(yīng)盡可能在與生產(chǎn)中測量時相同的環(huán)境中進(jìn)行。

5.3.4測量前應(yīng)對選定樣件加以編號。編號不得讓測量人員看見，以免影響結(jié)果的公正性（盲測）。

5.2.5讓測量人員分別盲測被測試的樣件并記錄測量值。

5.3 重復(fù)性和再現(xiàn)性分析（GRR）

5.3.1確定研究對象、工序、量具、產(chǎn)品和質(zhì)量特殊性采用下列方法進(jìn)行分析，但對測量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性分析前，必須對被分析的量具進(jìn)行零件的評價人平均值和重復(fù)性極差分析，同時分析結(jié)果必須受控方可進(jìn)行重復(fù)性、再現(xiàn)性的分析工作，否則測量系統(tǒng)不能檢查出零件的變差，且不能用于過程控制中。

5.3.2若有一半以上或更多的平均值落在控制限之外，則該測量系統(tǒng)足以檢查出零件間變變差的。若有一半以下的平均值落在控制限之外，則該測量系統(tǒng)不中以檢查出零件間變差，并且不能用于過程控制，也不能用于測量系統(tǒng)的再現(xiàn)性和重復(fù)性分析工作。

5.3.3均值極差法（X~R）

5.3.3.1 選擇3個操作員抽取10個樣品進(jìn)行盲測，每個操作員對同一樣品的同一特性重復(fù)測量3次；

5.3.3.2 將測量結(jié)果記錄在《量具重復(fù)性和再現(xiàn)性數(shù)據(jù)表》上；

5.3.3.3 負(fù)責(zé)組織此項研究的人員，依據(jù)數(shù)據(jù)表和質(zhì)量特性規(guī)格，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的格式出具《量具重復(fù)性和再現(xiàn)性報告》。

5.3.5.4 結(jié)果分析

A．當(dāng)重復(fù)性（EV）變異值大于再現(xiàn)性（AV）時，可采用下列措施：

①??? 增強(qiáng)量具的設(shè)計結(jié)構(gòu)。

②??? 改善量具的使用方式。

③??? 對量具進(jìn)行保養(yǎng)。

B．當(dāng)再現(xiàn)性（AV）變異值大于重復(fù)性（EV）時應(yīng)考慮：

①??? 修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對操作員的操作技能培訓(xùn)。

②??? 是否需采用夾具協(xié)助操作，以提高操作的一致性。

③??? 量具校準(zhǔn)后再進(jìn)行GRR分析。

5.3.3.5? GRR接收準(zhǔn)則

A．G RR＜10%可接受。

B．10%≤G RR≤30%，依據(jù)量具的重要性、成本及維修費用，決定是否接受。

C．G RR＞30%不能接受，必須改進(jìn)。

5.3.4極差（R）法

5.3.4.1 選取三位評價人和10個產(chǎn)品，每個評價人對每個產(chǎn)品盲測一次，將測結(jié)果記入《量具分析（極差法）》表格中。

5.3.4.2 用表中的公式計算%GRR（當(dāng)過程變差不能求得時，公式中過程變差可用規(guī)格公差代替）。

5.3.4.3 GRR接收準(zhǔn)則：

A．GRR＜10%可接受。

B．10%≤GRR≤30%，依據(jù)量具的重要性、成本及維修費用，決定是否接受。

C．GRR＞30%不能接受，必須改進(jìn)。

5.4 穩(wěn)定性研究

5.4.1選取一個樣品，并確定其相對于可追溯標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。如果沒有這樣的樣品，則從產(chǎn)品中選取一個樣品，其測量值應(yīng)處于預(yù)期測量范圍的中間區(qū)域，將其作為標(biāo)準(zhǔn)樣品?？赡苄枰獪?zhǔn)備對應(yīng)于預(yù)期測量范圍的低、中、高數(shù)值的三個樣品，對每個樣品單獨測量并繪控制圖。但一般只需做中間值一個就可以了。

5.4.2定期（天、周）測量基準(zhǔn)樣品3-5次，決定樣本容量和頻率時考慮的因素有：校準(zhǔn)周期、使用頻率、修理次數(shù)和使用環(huán)境等。

5.4.3將測量值描繪在X~R、X~S控制圖上。

5.4.4計算控制界限，并對不穩(wěn)定或失控做出判斷。

5.4.5計算測量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)偏差，并將其與過程（工序）的標(biāo)準(zhǔn)偏差比較，以確定測量系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否適宜。

5.4.6利用控制圖判定穩(wěn)定性的準(zhǔn)則：

A．點子不能超出上、下控制線。

B．連續(xù)3點不能有2點落在2δ—3δ或（-2δ）—（-3δ）區(qū)域內(nèi)。

C．連續(xù)5點中不能有4點落在1δ—2δ或（-1δ）—（-2δ）以外區(qū)域內(nèi)。

D．不能有連續(xù)7點（或更多點）落在控制中心線的同一側(cè)。

E．不能有連續(xù)7點（或更多點）持續(xù)上升或下降。

凡呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)（失控）時，必須對量具進(jìn)行校準(zhǔn)或維修。量具維修后應(yīng)重新和穩(wěn)定性分析。

5.5 偏倚分析

5.5.1獨立樣本法

A．獲取一個樣本并確定其相對于可追溯標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。如果沒有這樣的樣品，則選取一個樣品，但其測量值應(yīng)處于預(yù)期測量范圍的中間區(qū)域?？赡苄枰⑾鄳?yīng)于預(yù)期測量范圍的低、中、高數(shù)值的三個樣品，并對每個樣品用更精密的量具測量10次計算其平均值，此值即為“基準(zhǔn)值”。

B．由一位操作員（評價人）以常規(guī)的方式對每個樣品測量10次，并計算10次的平均值，此值即為“觀測平均值”。

C．計算偏倚偏倚=觀察平均值-基準(zhǔn)值

過程變差=6δ

偏?倚

偏倚%=???????????? ×100%

過程變差

過程變差無法求得時，可用規(guī)格公差代替，這樣“偏倚%”的計算公式中分母使用“規(guī)格公差”代替。

5.5.2偏倚接受準(zhǔn)則：

A．對測量重要特性的系統(tǒng)偏倚%≤10%時接受。

B．對測量一般特性的系統(tǒng)偏倚%≤30%時接受。

C．偏倚%＞30%時拒絕接受。

5.6 線性分析

5.6.1選5個產(chǎn)品，它們的測量值應(yīng)覆蓋規(guī)格公差帶。

5.6.2用全尺寸檢驗設(shè)備（精密量具）測量每個產(chǎn)品以確定它們各自的“基準(zhǔn)值”并驗證其尺寸覆蓋了公差帶。

5.6.3由被分析量具的操作員（評價人）盲測每個產(chǎn)品各10次（或更多次）計算測量平均值，即為每個零件的“觀察平均值”。

5.6.4計算偏倚平均值

偏倚平均值=觀察平均值-基準(zhǔn)值

5.6.5繪圖

采用下列公式計算有關(guān)參數(shù)，然后繪圖。

Y=b+aX

Y=偏倚??? b=截距??? a=斜率

線性=│斜率│×過程變差

線性%=(線性/過程變差) ×100%

5.6.6線性接受準(zhǔn)則

A．對測量重要特性的系統(tǒng)，線性%≤5%時接受。

B．對測量一般特性的系統(tǒng)，線性%≤10%時接受。

C．線性%＞10%時不予接受。

本公司為分析更準(zhǔn)確也采用標(biāo)準(zhǔn)量塊作線性分析。

5.7 計數(shù)型量具小樣法分析

通過選取50個零件，經(jīng)三位評價人3次測量評價做出接收或拒收的判定。

5.7.1取樣：選取50個零件，然后由三位評價人以一種能防止主評價人偏倚的方式（一般采用盲測法）三次測量所零件，一些零件會稍許低于或高于規(guī)范限值。

5.7.2判定：如果所有的測量結(jié)果（每零件共9次測量）一致則接受該量具，否則應(yīng)改時進(jìn)或重新評價該量具，如果不能改進(jìn)的量具，則不能接受，并應(yīng)找到接受的替代測量系統(tǒng)。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《控制計劃》

6.2《測量系統(tǒng)分析》（MSA）手冊

7.? 相關(guān)記錄及保存期

7.1 《MSA分析報告》????????????????????????????? 保存期三年

7.2 《重復(fù)性和再現(xiàn)性數(shù)據(jù)收集表》????????????????? 保存期三年

7.3 《計數(shù)型分析報告》??????????????????????????? 保存期三年

7.4 《測量系統(tǒng)分析計劃》????????????????????????? 保存期三年

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規(guī)范產(chǎn)品檢驗和試驗控制，對材料、產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的材料和產(chǎn)品非預(yù)期使用、流轉(zhuǎn)和發(fā)貨。

2. 適用范圍

適用于產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程及最終檢驗和試驗控制。

3. 術(shù)語和定義

3.1 檢驗：通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。

3.2 試驗：按照程序確定一個或多個特性。

3.3 確認(rèn)：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

4. 職責(zé)

4.1 技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂檢驗和試驗所需的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或圖樣，并明確控制方法及制訂相關(guān)的檢驗指導(dǎo)書。

4.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)外協(xié)/外購件、生產(chǎn)/裝配全過程和最終產(chǎn)品的檢驗和試驗。

4.3 采購人員負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的采購，并保證采購產(chǎn)品包裝的完整性及提供采購產(chǎn)品已經(jīng)過供方檢驗和試驗的合格證據(jù)。

4.4 倉庫負(fù)責(zé)生產(chǎn)材料、外協(xié)件及輔助材料的合格證明\數(shù)量的入庫檢查。

4.5 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造及自檢和互檢，并按檢驗結(jié)果對產(chǎn)品進(jìn)行處置、入庫等工作。

5. 工作程序

本程序分為進(jìn)貨、過程和最終檢驗和試驗控制程序。

5.1 進(jìn)貨檢驗和試驗控制程序

5.1.1采購產(chǎn)品到貨后由采購人員通知庫房人員進(jìn)行接收，庫房人員對產(chǎn)品進(jìn)行清點、記錄及標(biāo)識，并將其置于進(jìn)貨待檢區(qū)待檢。

5.1.2采購產(chǎn)品的外包裝完整而且合格證據(jù)齊全后，庫房人員方可接收。（輔助材料需合格材料證明，外協(xié)件需合格單、尺寸檢驗報告單、材質(zhì)檢驗單）。

5.1.3檢驗和試驗

5.1.3.1 外協(xié)外購件檢驗

a. 庫房人員按照《訂貨單》檢查外包裝、檢驗合格證書、數(shù)量，并填寫《報檢單》。

b. 質(zhì)量部檢驗員按照《檢驗指導(dǎo)書》《零件圖紙》規(guī)定的內(nèi)容對外協(xié)外購件的質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢驗，并填寫《進(jìn)貨檢驗報告》和《報檢單》。

5.1.3.2輔助材料檢驗

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)輔助材料的輔助材料的檢驗和試驗，一部分不需檢驗的輔助材料庫房人員做好標(biāo)識和記錄，確保發(fā)生問題時能立即追回和更換。

5.1.3.3 對于廠內(nèi)無法完成的檢驗和試驗，可委托外部有資格的或顧客指定的實驗室進(jìn)行檢驗和試驗，其結(jié)果供顧客評審。

5.1.3.4 對于計數(shù)型檢驗的項目，接收準(zhǔn)則必須是零缺陷；對于外觀檢驗的項目必須提供適當(dāng)?shù)恼彰?、設(shè)備資源和人員資格證明。

5.1.3.5 卻因生產(chǎn)急需來不及檢驗或試驗而放行時，由質(zhì)量部提出申請，并填寫《緊急/例外放行申請單》，經(jīng)技術(shù)部、采購部和使用部門確認(rèn)，主管廠長批準(zhǔn)后方可放行。緊急/例外放行的外協(xié)/外購件、輔助材料由庫房人員進(jìn)行標(biāo)識，并作好記錄，以便發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，能立即追回和更換。

5.1.4入庫

經(jīng)檢驗和試驗判定合格的采購產(chǎn)品需辦理入庫手續(xù)并作好標(biāo)識、記錄，方可入庫。

5.1.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗和試驗判定的不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

5.2 過程檢驗和試驗控制程序

5.2.1生產(chǎn)前的準(zhǔn)備

5.2.1.1 操作者在操作前必須認(rèn)真檢查生產(chǎn)用設(shè)備、工具、檢具的狀態(tài)、負(fù)荷情況和運轉(zhuǎn)情況，以確保生產(chǎn)能正常運行。

5.2.2首檢：每個生產(chǎn)班次剛開始加工的第一個工件，或加工過程中工序要素變化后的第一個工件必須檢驗，合格后方能繼續(xù)生產(chǎn)。

5.2.3自檢、互檢、專檢、巡檢

5.2.3.1 在加工或裝配過程中，生產(chǎn)工人要進(jìn)行自檢。

5.2.3.2 操作者檢查刀具、量具狀態(tài)、毛坯件或上下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量情況。

5.2.3.3 自檢執(zhí)行“三檢制”即：首件檢驗、中間檢驗、末件檢驗。

5.2.3.4 操作者自檢發(fā)現(xiàn)的問題要及時向檢驗員反饋并記錄。

5.2.3.5 專職檢查

a.檢驗員要按照《檢驗指導(dǎo)書》對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和試驗，執(zhí)行“三檢制”：即首件檢驗、巡回檢驗和最終檢驗，并填寫《過程檢查記錄》、《零部件抽檢記錄》和《制造流程卡》，負(fù)責(zé)辦理報廢等手續(xù)。

b.操作者及檢驗員要維護(hù)保養(yǎng)好量檢具，實行定置擺放。

5.2.3.6 檢驗結(jié)果標(biāo)識、流轉(zhuǎn)

a.產(chǎn)品從毛坯加工到成品，檢驗員和操作者按照《檢驗指導(dǎo)書》《工序卡》《作業(yè)指導(dǎo)書》操作，檢驗員做出檢驗狀態(tài)標(biāo)識，即：合格品掛合格證并放置在合格品區(qū)域。

b.過程檢驗和試驗合格的產(chǎn)品才可流轉(zhuǎn)。

c.除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所要求的檢驗和試驗完成前或必需的報告收到前，不得將產(chǎn)品流轉(zhuǎn)。

d.卻因生產(chǎn)急需來不及檢驗或試驗而放行時，由生產(chǎn)車間提出申請，并填寫《緊急/例外放行申請單》，經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)量部和使用部門確認(rèn)，主管廠長批準(zhǔn)后方可放行。例外放行的產(chǎn)品由生產(chǎn)車間進(jìn)行標(biāo)識，并作好記錄，以便發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，能立即追回和更換。

5.2.4生產(chǎn)車間將檢驗合格的產(chǎn)品放入合格品區(qū)。

5.2.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗和試驗判定的不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

5.3 最終檢驗和試驗控制程序

5.3.1裝配完的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成交給檢驗員依據(jù)《檢驗指導(dǎo)書》進(jìn)行檢驗，同時填寫《裝配檢驗記錄》。

5.3.2標(biāo)識、記錄

5.3.2.1 檢驗合格的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成由檢驗員貼上合格證。

5.3.2.2 貼上合格證的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成，由試驗室進(jìn)行抽樣試驗。

5.3.2.3 試驗完畢的電機(jī)/風(fēng)機(jī)總成由檢驗員確認(rèn)后掛合格標(biāo)識，同時填寫《成品試驗記錄》。

5.3.2.4 對于計數(shù)型檢驗的項目，接收準(zhǔn)則必須是零缺陷；對于外觀檢驗的項目必須提供適當(dāng)?shù)恼彰?、設(shè)備資源和人員資格證明。

5.3.3入庫

經(jīng)檢驗和試驗合格的電機(jī)\風(fēng)機(jī)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)入庫，做好記錄。

5.3.4最終檢驗（發(fā)運前）

5.3.4.1 在發(fā)運之前檢驗員按技術(shù)文件的規(guī)定對產(chǎn)品品種、包裝、標(biāo)識等進(jìn)行檢查，以驗證產(chǎn)品是否符合要求，同時記錄。

5.3.4.2 最終檢驗合格的產(chǎn)品，檢驗員簽發(fā)《出廠檢測報告》、《QA出貨檢查記錄》后方可發(fā)貨。

5.3.4.3除非得到有關(guān)授權(quán)人或顧客的批準(zhǔn)，在所要求的檢驗和試驗完成前或必須的報告收到前，檢驗員不得將產(chǎn)品放行。

5.3.5不合格品的處置

經(jīng)檢驗和試驗判定不合格品，按照《不合格品控制程序》處理。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1《不合格品控制程序》

6.2《檢驗指導(dǎo)書》

6.3《工序卡》

6.4《作業(yè)指導(dǎo)書》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1《報檢單》?????????????????????????????????? 保存期二年

7.2《進(jìn)貨檢驗報告》???????????????????????????? 保存期二年

7.3《零部件抽檢記錄》?????????????????????????? 保存期二年

7.4《制造流程卡》?????????????????????????????? 長期保存

7.5《過程檢查記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.6《緊急/例外放行申請單》????????????????????? 保存期一年

7.7《裝配檢驗記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.8《成品試驗記錄》???????????????????????????? 保存期二年

7.9 《出廠檢測報告》??????????????????????????? 保存期三年

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通過向顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評價產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。

建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2. 適用范圍

??? 適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。

3. 定義

3.1 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4. 職責(zé)

4.1 綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過程中反映的問題進(jìn)行收集和處理。

4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。

5. 工作程序

5.1? 員工滿意度調(diào)查

5.1.1??????? 流程

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→員工滿意度狀況報告→狀況評估→確定改進(jìn)事項

5.1.2以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹

1. 時機(jī)：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)頒布、質(zhì)量會議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營業(yè)績變好或變差時等。
2. 貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等

5.1.3員工需求確定

1. 內(nèi)容：保健因素(安全、地位、與下級關(guān)系、個人生活、與同級關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵因素(職業(yè)上的成長發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認(rèn)可、成就感)。
2. 確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對勞動用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時對應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗和其他組織間接的管理經(jīng)驗,發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。

5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實施

1. 員工投訴處理

接獲員工的投訴時，管理部需及時填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問題/不合格事實描述”欄，確認(rèn)屬實后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

1. 建立員工滿意服務(wù)體系

①??? 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。

②??? 管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。

1. 開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育

①??? 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工——本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；

②??? 由管理部按照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進(jìn)行全員樹立正確服務(wù)觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；

③??? 正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：

• ? 上道工序讓下道工序滿意
• ? 下級工作讓上級主管滿意
• ? 服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意
  • ? 后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息收集

1. 管理部每季度針對過去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個人等項目。
2. 建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。
3. 管理部代表拜訪員工時，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。
4. 有關(guān)電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。

5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用

1. 管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組會議上針對員工不滿意現(xiàn)象進(jìn)行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報送公司總經(jīng)理。
2. 涉及到員工抱怨等事項，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營績效檢討會中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時要拿出整改措施方案。

5.1.7員工滿意度總結(jié)

1. 管理部每年應(yīng)定期針對員工滿意度的糾正改善措施進(jìn)行分析總結(jié)，檢查是否確實每項抱怨都落實執(zhí)行并結(jié)案；同時依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報公司總經(jīng)理。
2. 員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營績效檢討會上進(jìn)行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。

5.2 外部顧客滿意度的調(diào)查

5.2.1流程

以顧客為關(guān)注焦點理念的宣導(dǎo)和貫徹→顧客滿意服務(wù)實施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→顧客滿意狀況報告→狀況評估→確定改進(jìn)事項

5.2.2銷售部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。

5.2.3各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進(jìn)行統(tǒng)計。

5.2.4銷售部對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進(jìn)行計算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：

1. 已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；
2. 對顧客造成的中斷干擾；
3. 交付表現(xiàn)，包括納期達(dá)成率和超額運費；
4. 顧客投訴/抱怨；
5. 服務(wù)，包括顧客問題的及時反饋處理等；

5.2.5顧客滿意度綜合測評值計算方法

1. 將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項分值。
2. 顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)0.2,得出該項分值。例如，公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項得分值為10分。
3. 顧客投訴：該項基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2，則為該項評價分值。
4. 交付表現(xiàn)：交貨期未達(dá)成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運費時，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1， 得出該項分值。
5. 服務(wù)：對顧客提出問題未及時有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1，即為該項分值。
6. 將1-5項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。計算所有顧客滿意度時，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計算。

5.2.6銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告，提供管理評審。

5.3提高客戶滿意度的措施

5.3.1銷售部負(fù)責(zé)對客戶滿意度趨勢進(jìn)行分析，對客戶不滿意的地方，會同相關(guān)部門提出改進(jìn)措施。

5.3.2由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對策，提出糾正或改進(jìn)措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

5.3.3顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，改進(jìn)應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的項目。

6. 相關(guān)文件

無

7. 質(zhì)量記錄

7.1《員工滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》???????? ?????????????保存三年

7.3《顧客滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.4《顧客滿意度調(diào)查報告》??????????????????????????? 保存三年

8. 附錄

8.1《顧客滿意率評定標(biāo)準(zhǔn)》

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??? 對本公司產(chǎn)品或過程發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品作妥善處理。確保不合格的處理受控，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

2. 適用范圍：

適用于對本公司外協(xié)外購材料，生產(chǎn)全過程發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品及出廠后發(fā)現(xiàn)不合格品的處理。

3. 術(shù)語和定義

3.1 不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品。

3.2 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。

3.3 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用用途而對其所采取的措施。

3.4特許使用：不符合要求，對產(chǎn)品特性、功能無影響，能滿足客戶要求的原材料、半成品、成品將被接受而不進(jìn)行任何返工措施的使用。產(chǎn)品雖不符合要求，但不影響顧客使用時，才能辦理特許使用。在合同有規(guī)定時，特許使用應(yīng)取得顧客同意。

3.5轉(zhuǎn)用：不符合規(guī)定要求，但能符合其他的規(guī)格或產(chǎn)品要求而被使用的原材料、半成品、成品。

3.6可疑物料或產(chǎn)品：任何檢驗和試驗狀態(tài)不確定的物料或產(chǎn)品。

4. 職責(zé)

4.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)外協(xié)件、裝配全過程和加工過程最終產(chǎn)品的不合格品識別、判定、記錄，并辦理相關(guān)手續(xù)。并對各工序可疑產(chǎn)品，批量不良（300件以上），嚴(yán)重不良及需特許使用的不合格品進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門。

4.2 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品及可疑物料或產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離和處置，并協(xié)助成品入庫后發(fā)現(xiàn)不合格品的處置。

4.3 采購部負(fù)責(zé)外協(xié)件的不合格品控制、隔離、記錄及處置。

4.4 銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)顧客做讓步接收。

4.5原材料、成品庫：協(xié)助對入庫產(chǎn)品（包括原材料、成品）中發(fā)現(xiàn)不合格品及可疑產(chǎn)品的標(biāo)識記錄、隔離和處置。

4.6 技術(shù)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)，對不合格品作處理決定。

5. 工作程序

5.1??????????? 不合格品的分類：

1. 嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗判定的批量不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，主要功能、性能技術(shù)等的不合格；

b. 一般不合格：個別或少量不影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。

5.2??????????? 進(jìn)貨檢驗不合格品及可疑物料的控制

5.2.1???? 由進(jìn)貨檢驗員對不合格品及可疑物料進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離。針對檢驗過程中的發(fā)現(xiàn)的不良情況，填寫《進(jìn)貨檢驗報告》、《不合格品通知單》經(jīng)主管審核，生產(chǎn)部、技術(shù)部、采購部提出不合格品處理意見后，通過采購主管聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，根據(jù)處理意見，對物料作如下處置：

1. 判定為可留下使用的物料，標(biāo)示合格，通知倉庫將來料存放于合格物料區(qū)。

b. 判定為不能留用的物料，進(jìn)料檢驗員在物料或其外箱貼“不合格”標(biāo)貼，并將來料存放于不合格品區(qū)。

1. 判定為不合格品的物料由采購部退回供應(yīng)商。

5.2.2???? 進(jìn)貨質(zhì)檢員針對來料品質(zhì)異常狀況，填寫《8D報告》交部門主管確認(rèn)，通過采購部通知供應(yīng)商。

5.3???????? 工序不合格及可疑物料或產(chǎn)品的控制

5.3.1???? 由生產(chǎn)部對不合格品及可疑物料或產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離，由技術(shù)部、質(zhì)量部會同評審，由相關(guān)部門按評審結(jié)論處置。

5.3.2???? 質(zhì)檢員檢驗判定的嚴(yán)重不合格，需貼示“不合格”標(biāo)簽放置于不合格品區(qū)，由質(zhì)量部經(jīng)理在相應(yīng)的檢驗記錄上簽字確認(rèn)，必要時交技術(shù)部做出報廢、降級或改作它用的決定。

5.4??????????? 成品入庫后的不合格品及可疑產(chǎn)品控制。

5.4.1???? 由質(zhì)檢員定期、不定期在出貨前對已包裝的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品審核，審核時如發(fā)現(xiàn)不合格品，將不合格品項目填寫于《不合格品通知單》，由質(zhì)量部經(jīng)理在記錄上確認(rèn)簽字，交技術(shù)部做出報廢、降級或改作它用的決定。

5.5???????? 出貨后的不合格品的控制。

5.5.1???? 當(dāng)收到顧客退回的不合格品后，質(zhì)檢員需對其產(chǎn)品重新檢驗和判定。將不合格品詳情記錄于《不合格品通知單》上。

5.5.2???? 若質(zhì)檢員對不合格品不能或難以做出處理判定時，應(yīng)將《不合格品通知單》上交質(zhì)量部經(jīng)理確認(rèn)簽字，同時質(zhì)量部經(jīng)理應(yīng)召集技術(shù)部、銷售部對不合格品進(jìn)行評審和確定處置意見。

5.5.3???? 已交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按照重大質(zhì)量問題對待，質(zhì)量部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。

5.5.4???? 質(zhì)量部經(jīng)理需定期（如每月/季）對退貨情況進(jìn)行匯總，形成《顧客退貨匯總表》交最高管理者審閱并傳閱有關(guān)部門/單位負(fù)責(zé)人。

5.6???????? 不合格品的處理

5.6.1???? 不合格品的特許使用由生產(chǎn)部、采購部、質(zhì)量部和技術(shù)部共同確認(rèn)，質(zhì)量部負(fù)責(zé)對特許放行的不合格品的標(biāo)識和記錄。

5.6.2???????? 不合格品的返工、返修

1. 返工、返修品由生產(chǎn)部按技術(shù)部下達(dá)的《技術(shù)通知單》的要求執(zhí)行，返工返修后的產(chǎn)品必須重新檢驗，并填寫在相應(yīng)的檢驗記錄內(nèi)。復(fù)檢不合格時，技術(shù)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理可在相關(guān)記錄上做出處理決定。
2. 在合同有具體規(guī)定時，所有的產(chǎn)品在出貨前必須經(jīng)客戶的書面許可。

5.6.3???? 報廢產(chǎn)品由生產(chǎn)部放置于廢品箱，由專人統(tǒng)一處理。

5.7???????? 質(zhì)量部對不合格原因用統(tǒng)計方法進(jìn)行分析，針對主要不良項目及重復(fù)不合格項目在行政會議或管理評審會議上提出，制定糾正和預(yù)防措施，并由質(zhì)保部跟蹤確認(rèn)。

5.8??????????? 本程序記錄的管理按《記錄控制程序》執(zhí)行。

6. 相關(guān)文件目錄

6.1??????????? 《產(chǎn)品標(biāo)識與追溯性控制程序》

6.2??????????? 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》

6.3??????????? 《糾正及預(yù)防措施控制程序》

6.4??????????? 《記錄控制程序》

7. 相關(guān)記錄及保存期

7.1??????????? 《不合格品通知單》?????????????????????????????? 保存期一年

7.2??????????? 《顧客退貨匯總表》?????????????????????????????? 保存期一年

7.3??????????? 《顧客退貨處理單》?????????????????????????????? 保存期三年

7.4??????????? 《不合格品匯總表》???? ??????????????????????????保存期三年

7.5??????????? 《8D報告》?? ???????????????????????????????????保存期三年

7.6??????????? 《質(zhì)量狀況月統(tǒng)計表》???????????????????????????? 保存期一年

7.7??????????? 《讓步接收申請單》?????????????????????????????? 保存期一年

7.8??????????? 《報廢通知單》?????????????????????????????????? 保存期一年

7.9??????????? 《返工/返修復(fù)檢記錄》???????????????????? ???????保存期一年

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