b) TL9000對(duì)通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)了供方和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供方的商業(yè)成本。

c) 成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度。

d) 通過(guò)TL9000的認(rèn)證，可以使供方在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。

e) 提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度。

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建立并保護(hù)一套通用的質(zhì)量管理體系要求。

減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量。

規(guī)定以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量來(lái)指導(dǎo)發(fā)展并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結(jié)果。

推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

增強(qiáng)客戶-組織的關(guān)系。

促進(jìn)工業(yè)的復(fù)合型評(píng)定過(guò)程。

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從該目標(biāo)中我們可以得到以下信息：

首先，效果和效率是體系運(yùn)行的兩個(gè)重要方面，必須全面考慮，不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)一方面而忽略另一方面?；诖四繕?biāo)，通信行業(yè)需要一致的測(cè)量（基準(zhǔn)）來(lái)衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進(jìn)整個(gè)通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，這也是實(shí)施TL9000能夠帶來(lái)的好處之一。

其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺(tái)硬件沒(méi)有問(wèn)題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時(shí)又得不到有效和及時(shí)服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)時(shí)的使用性。通信產(chǎn)品終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價(jià)值。各通信產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)使用中的表現(xiàn)將對(duì)整個(gè)行業(yè)的整體績(jī)效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴(kuò)展到包括產(chǎn)品的運(yùn)行使用（外部體系的支持）整個(gè)生命周期，對(duì)產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護(hù)產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。

總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：

――為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)

――得到加強(qiáng)的顧客和供方的關(guān)系

――世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求

一致的業(yè)績(jī)和基于成本的測(cè)量

――有效地管理外部審核和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

――總體成本的減少和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)

――合格供方的競(jìng)爭(zhēng)力地位得到加強(qiáng)

――分承包方的業(yè)績(jī)管理和業(yè)績(jī)改進(jìn)得到加強(qiáng)

――創(chuàng)造了改進(jìn)活動(dòng)的平臺(tái)

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2、根據(jù)questform平臺(tái)的CPT文件Table-A確定申報(bào)產(chǎn)品范圍，確定產(chǎn)品類別。這點(diǎn)很重要，不建議企業(yè)貪多多報(bào)，因?yàn)槊恳粋€(gè)類別需繳納questform平臺(tái)約700美金的年金，建議企業(yè)將優(yōu)勢(shì)主打產(chǎn)品上報(bào)。

3、根據(jù)questform平臺(tái)的CPT文件Table-B確定相關(guān)產(chǎn)品類別所需的測(cè)量指標(biāo)。申請(qǐng)企業(yè)在qestform上進(jìn)行注冊(cè)。然后按照要求指標(biāo)匯總至少三個(gè)月的數(shù)據(jù)，將三個(gè)月的數(shù)據(jù)逐月上報(bào)到該平臺(tái)。

4、數(shù)據(jù)上報(bào)后，如果得到平臺(tái)的回復(fù)郵件，如圖，顯示PASS則為通過(guò)，需連續(xù)的三個(gè)月的平臺(tái)回復(fù)郵件才能申請(qǐng)認(rèn)證。必須是連續(xù)的三個(gè)月。

5、有了三個(gè)月的數(shù)據(jù)上報(bào)后，再進(jìn)行程序文件的建立和梳理，這一步和ISO90001類似，只不過(guò)多了一些具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)可以自行建立，也可委托第三方建立，

6、文件和數(shù)據(jù)都齊全以后，向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核企業(yè)相關(guān)資質(zhì)和文件，確定受理認(rèn)證。

7、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施第一階段審核，主要文件審核和三個(gè)月數(shù)據(jù)上報(bào)的檢查，然后開(kāi)具不符合項(xiàng)。企業(yè)整改不符合項(xiàng)。

8、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施第二階段審核，主要是現(xiàn)場(chǎng)審核，開(kāi)具不符合項(xiàng)。企業(yè)整改不符合項(xiàng)。

9、認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行卷宗評(píng)定，上報(bào)認(rèn)監(jiān)委，頒發(fā)證書(shū)。

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在進(jìn)行TL9000認(rèn)證審核以前，組織至少已成功地向UTD提報(bào)了一次測(cè)量，并收到ASQ的數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告。

組織應(yīng)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量管理體系，在申請(qǐng)認(rèn)證之前應(yīng)完成內(nèi)部審核和管理評(píng)審， 并保證質(zhì)量管理體系的有效、充分運(yùn)行三個(gè)月以上；

向提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分信息，對(duì)于多現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)說(shuō)明各現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)證范圍、地址及人員分布等情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將以抽樣的方式對(duì)多現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核；

沒(méi)有完全納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)或活動(dòng)的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場(chǎng)），應(yīng)在擬認(rèn)證的質(zhì)量管理體系中予以說(shuō)明；

當(dāng)決定認(rèn)證的覆蓋范圍時(shí)，應(yīng)考慮組織生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證的范圍；

TL9001:R3.0標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當(dāng)產(chǎn)品的性質(zhì)、顧客或適應(yīng)的法規(guī)要求不適宜采取該項(xiàng)體系要求時(shí)才可刪減；刪減的內(nèi)容僅限于第七章產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合 TL9000：R3.0標(biāo)準(zhǔn)的要求；

TL9000審核是一項(xiàng)收集客觀證據(jù)的符合性驗(yàn)證活動(dòng)，為使審核順利進(jìn)行，須為開(kāi)展認(rèn)證審 核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復(fù)審換證以及解決投訴等活動(dòng)做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場(chǎng) 審核、調(diào)閱相關(guān)記錄和訪問(wèn)人員等各個(gè)方面。

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2、實(shí)施：如果還沒(méi)有實(shí)施，需要開(kāi)發(fā)實(shí)施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評(píng)估或第三方進(jìn)行差距分析，根據(jù)TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。

4、與我們聯(lián)系：與我們?nèi)〉寐?lián)系，安排現(xiàn)場(chǎng)預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，然后作出正式推薦的結(jié)論。

6、認(rèn)證：評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，頒發(fā)證書(shū)。

7、持續(xù)審核：一旦你獲得認(rèn)證，你可以宣傳你的認(rèn)證。你證書(shū)的有效性是通過(guò)后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評(píng)估來(lái)保證的。

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TL9000及其績(jī)效衡量指標(biāo)

1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了”通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇”(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

TL9000/List_87.html”>TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以持續(xù)改進(jìn)的第一步，如果沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊(cè)，第二冊(cè)績(jī)效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊(cè)的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。

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1、TL9000的要求更加具體，由于TL9000標(biāo)準(zhǔn)是專門(mén)針對(duì)通訊電子產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，提出比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000總共增加了83項(xiàng)要求，分別針對(duì)硬件、軟件和服務(wù)。

2、TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

3、TL9000更注重計(jì)劃 TL9000的計(jì)劃性很強(qiáng)，和ISO9001：1994相比，它增加了11個(gè)計(jì)劃。

4、TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書(shū)面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。

5、增加了衡量指標(biāo)，這是TL9000和ISO9001最大的區(qū)別，TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。

以上就是TL9000和ISO9001的5大區(qū)別，TL9000是一套專為電信行業(yè)質(zhì)量管理體系的要求和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)TL9000認(rèn)證為基本要求，新增加了電信行業(yè)的專業(yè)要求和電信產(chǎn)品的測(cè)量指標(biāo)，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。ISO9001體系是企業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)之根本。因?yàn)榇蠹覍?duì)ISO9001相對(duì)比較熟悉，所以小編就沒(méi)有太多的從ISO9001的角度，而是更多從TL9000的角度來(lái)闡述。

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TL9000的獨(dú)特之處在于對(duì)質(zhì)量成果測(cè)定指標(biāo)提出了要求。使用該指標(biāo)可將引進(jìn)新的質(zhì)量體系帶來(lái)的利益定量化。

根據(jù)定量化數(shù)據(jù)可以評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的程度，并可分析出經(jīng)濟(jì)效果最好的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域，由此了解同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。

質(zhì)量成果測(cè)定指標(biāo)可將質(zhì)量活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者將質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作作為企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)追求。

提供質(zhì)量成果測(cè)定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)資料可以有利于通訊社備的供應(yīng)者和提供相應(yīng)服務(wù)的人員共同來(lái)解決核心問(wèn)題。

TL 9000 提議電信具體套要求以ISO 9001基礎(chǔ); 它定義電信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)要求策劃 、發(fā)展、生產(chǎn)、交付、設(shè)施和維護(hù)。電信服務(wù)提供者, 他們的預(yù)訂者和他們的供應(yīng)商接受一定數(shù)量的好處, 包括服務(wù)的連續(xù)的改善對(duì)訂戶, 改進(jìn)的顧客或供應(yīng)商質(zhì)量系統(tǒng)要求的關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)化全世界, 整體成本降低和增加的平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)性, 和創(chuàng)作的改善主動(dòng)性。

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（2）ISO9000基本標(biāo)準(zhǔn)和其它行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先后是TL9000標(biāo)準(zhǔn)誕生的理論基礎(chǔ)。1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開(kāi)發(fā)了自己的專門(mén)標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著通訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界通訊行業(yè)的全球化的共同需求。

（3）QEST論壇成立是TL9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的物質(zhì)基礎(chǔ)。1996年春，以貝爾公司為首的一些通訊行業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QEST論壇（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum）。QEST論壇是一個(gè)通訊行業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的通訊行業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

（4）TL9000標(biāo)準(zhǔn)的制定。1998年1月，建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)的2.5版已經(jīng)發(fā)布。

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