TL9000是一個(gè)建立在ISO9001基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000的改動(dòng)。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。

TL9000和ISO9001的區(qū)別主要有以幾點(diǎn)：

（1） 設(shè)立了衡量指標(biāo)

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些指標(biāo)的主要作用是： :

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。

（2）對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門(mén)針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門(mén)針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。

（3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計(jì)劃

ISO9001僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?lái)，更注重計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書(shū)面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。

（7）強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書(shū)面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。

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TL9000及其績(jī)效衡量指標(biāo)

1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了”通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇”(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

TL9000/List_87.html”>TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以持續(xù)改進(jìn)的第一步，如果沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊(cè)，第二冊(cè)績(jī)效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊(cè)的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。

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QuEST論壇負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

目前，QuEST論壇已經(jīng)認(rèn)可了RAB和SCC兩個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)，并準(zhǔn)備承認(rèn)所有IAF的成員。從1999年9月15日起，RAB 和SCC已開(kāi)始接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)，截止到1999年12月15日，共有9個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了申請(qǐng)，其中有7個(gè)已經(jīng)通過(guò)了驗(yàn)證審核（見(jiàn)附表）。認(rèn)證機(jī)構(gòu)TL9000認(rèn)證資格的過(guò)程和ISO9001相似。必須先向認(rèn)可機(jī)構(gòu)提交書(shū)面協(xié)議，表示愿意遵守”TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)作業(yè)規(guī)范”。在開(kāi)始TL9000認(rèn)證工作以前，要向認(rèn)可委員會(huì)提供相應(yīng)的文件。在管理委員會(huì)中有具備電訊業(yè)工作經(jīng)歷的專家，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)范圍，并要有至少一名合格評(píng)定人員對(duì)審核員資格進(jìn)行評(píng)定。在最開(kāi)始的3個(gè)月或6次審核中必須有一次驗(yàn)證審核。（具體要求見(jiàn)TL9000質(zhì)量體系要求 附錄A、B、C、D。）

對(duì)審核人員的要求：

按照認(rèn)可委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，是一名合格的ISO9001注冊(cè)審核員。 掌握最新版的TL9000標(biāo)準(zhǔn);
完成并且通過(guò)QuEST論壇認(rèn)可的培訓(xùn)：
(a)TL9000質(zhì)量體系審核課程（3天），或
(b)TL9000質(zhì)量體系要求和指標(biāo)審核課程（4天）； 審核組長(zhǎng)： .TL9000的審核員； .在過(guò)去10年中必須有2年通訊電子行業(yè)的工作經(jīng)歷，工作涉及工程、設(shè)計(jì)、制造、質(zhì)量和/或過(guò)程控制( 如果沒(méi)有電訊行業(yè)的工作經(jīng)歷，必須參加至少4次20天的TL9000現(xiàn)場(chǎng)審核，審核覆蓋所有要素，并經(jīng)一名合格的TL9000主任審核員驗(yàn)證通過(guò))；在初次擔(dān)任審核組長(zhǎng)以前，必須有20天的現(xiàn)場(chǎng)審核經(jīng)歷（過(guò)去2年內(nèi)），該經(jīng)歷必須和電訊業(yè)有關(guān)。

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TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層 . 第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求； . 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求； . 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)要求； . 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)； . 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)指標(biāo)。

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（2）ISO9000基本標(biāo)準(zhǔn)和其它行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先后是TL9000標(biāo)準(zhǔn)誕生的理論基礎(chǔ)。1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開(kāi)發(fā)了自己的專門(mén)標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著通訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界通訊行業(yè)的全球化的共同需求。

（3）QEST論壇成立是TL9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的物質(zhì)基礎(chǔ)。1996年春，以貝爾公司為首的一些通訊行業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QEST論壇（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum）。QEST論壇是一個(gè)通訊行業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的通訊行業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

（4）TL9000標(biāo)準(zhǔn)的制定。1998年1月，建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)的2.5版已經(jīng)發(fā)布。

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兩大部分
兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標(biāo)（Book Two）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。

五個(gè)層次
第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求；

第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；

第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)要求；

第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)指標(biāo)；

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TL9000注冊(cè)流程—由沉默的王安石整理發(fā)表www.dyxbbs.cn 工作|生活|交友|分享 沉默的王安石

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TL9000體系的組成和適用范圍—由沉默的王安石整理發(fā)表www.dyxbbs.cn 工作|生活|交友|分享 沉默的王安石

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