認(rèn)證是貫徹“以質(zhì)取勝”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略方針的重大措施。最近，有些經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言：本世紀(jì)是生產(chǎn)率世紀(jì)，下個世紀(jì)將是質(zhì)量世紀(jì)。世界上已有不少國家把發(fā)展高科技、高質(zhì)量產(chǎn)品作為爭奪國際市場的戰(zhàn)略措施來實施。我們黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人一貫重視產(chǎn)品質(zhì)量工作，先后對質(zhì)量工作作了重要的指示和題詞，中心思想是產(chǎn)品質(zhì)量反映了民族素質(zhì)，要把質(zhì)量興國作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略來實施。

認(rèn)證是創(chuàng)名牌，弘揚企業(yè)文化、質(zhì)量文化的基礎(chǔ)。名牌是靠長期生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品基礎(chǔ)上逐步形成的。要達(dá)到這點，必須既有“硬件”的基礎(chǔ)，又有“軟件”的保證。企業(yè)按照GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，并開展認(rèn)證工作，就是完善“硬件”和“軟件”的最好途徑。只要每個職工都按質(zhì)量體系進(jìn)行生成、控制，就能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，就能獲得高效益，企業(yè)才有可能發(fā)展。而名牌正是市場經(jīng)濟(jì)條件下，把高質(zhì)量產(chǎn)品變成高效益產(chǎn)品最重要、最可靠的途徑。反過來創(chuàng)名牌又成了完善質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品最重要、最可靠的途徑，而且是相輔相成的。企業(yè)經(jīng)國家有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查合格，被授認(rèn)證證書和產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，并在報刊上公告，提高了企業(yè)的知名度，從而換來了聲譽，創(chuàng)名牌也就有了希望。

企業(yè)獲得認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，是企業(yè)文化、質(zhì)量文化的重要表現(xiàn)。爭取獲得認(rèn)證標(biāo)志，生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，不僅是物質(zhì)成果，也是精神的產(chǎn)物，是企業(yè)文化的結(jié)晶。開展認(rèn)證工作是企業(yè)追求進(jìn)步、文明的表現(xiàn)，反映了企業(yè)形象、民族的精神，為消費者提供物質(zhì)與文化精神享受的同時，每個職工也可以實現(xiàn)自己的理想和信念，因而它能夠激發(fā)職工的責(zé)任感和使命感，事業(yè)心和上進(jìn)心，增強(qiáng)凝聚力，形成強(qiáng)大的企業(yè)精神支柱。所以，開展認(rèn)證和創(chuàng)名牌是企業(yè)文化、質(zhì)量文化建設(shè)最好的載體。（安信達(dá)咨詢 www.dyxbbs.cn）

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ISO9000(國際質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn))自1987年問世以來，由于其制度的高度概括性 和 認(rèn)證模式的嚴(yán)謹(jǐn)性，曾一度在世界范圍內(nèi)形成席卷工商業(yè)的旋風(fēng)。近年來，隨著外商投資企 業(yè) 的不斷本土化和WTO入關(guān)的促動，在我國中小企業(yè)中也掀起了ISO9000認(rèn)證熱潮。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就其制度本身而言，濃縮了諸多工業(yè)發(fā)達(dá)國家近百年來的管理經(jīng)驗，融合了當(dāng)今諸多 優(yōu)秀的管理方法，并用最簡潔的方式將企業(yè)運行的模式加以概括，指明了企業(yè)管理的基本流 程 ；同時該制度本身又兼具相當(dāng)?shù)膹椥?，容許每個企業(yè)根據(jù)自身特點加以最大限度的發(fā)揮運用。 因此，使用這套管理工具，可以幫助企業(yè)建立正常運轉(zhuǎn)的基本框架，制定各個層面最基礎(chǔ)的 管 理制度，同時還能結(jié)合企業(yè)自身管理隊伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程以達(dá)到質(zhì)量控制 的 目的。截止1997年，全球共發(fā)出ISO9000證書逾十萬張，這個數(shù)字足以證明其影響力。

(二)、ISO的局限性

然而，任何管理工具都是有其局限性的，ISO9000亦不例外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面 ：

1、從制度本身而言，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是依據(jù)PDCA的管理模型將企業(yè)運作的流程加以標(biāo)準(zhǔn)化 ， 勾勒出影響企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的諸多環(huán)節(jié)并強(qiáng)調(diào)：要控制好企業(yè)輸出產(chǎn)品(包括硬件和軟件)的質(zhì) 量 ，就必須對這些環(huán)節(jié)施加有效控制。但是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并沒有也不可能明確制定出控制的 方 法及量化目標(biāo)，因為一旦制度失去靈活性和彈性，其傳播的力度就會受到極大的局限。所以 從 根本上來說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并不是真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)，而只是一種方法和模式。這就決定了 不 同管理水平的企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果也是完全不同的。

2、由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身沒有 量 化的指標(biāo)可以衡量，其認(rèn)證也就沒有統(tǒng)一的指標(biāo)依據(jù)。盡管ISO認(rèn)證委員會專門對從事ISO審 核 人員的素質(zhì)和培訓(xùn)制定了較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但認(rèn)證的公正性在很大程度上便依賴于審核人員 自 身的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)道德。

3、ISO9000制度不是來自于大多數(shù)企業(yè)口手相傳的經(jīng)驗，也不 是 來自于書本知識，而是諸多管理專家和質(zhì)量管理實踐者智慧的結(jié)晶。雖然經(jīng)過十多年來的大 力 推廣，但對大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)來說，ISO9000的內(nèi)涵仍然是陌生的。因此，企業(yè)要 完 全依靠自身的能力導(dǎo)入ISO9000制度并獲得認(rèn)證通過仍有相當(dāng)?shù)碾y度。于是，認(rèn)證咨詢行業(yè) 便 應(yīng)運而生。現(xiàn)在有很多企業(yè)都是依靠認(rèn)證咨詢公司來向ISO9000標(biāo)準(zhǔn)靠攏的，這無形中也就受到了這些咨詢?nèi)藛T素質(zhì)和能力的制約。

(三)、誰在幫ISO的倒忙

透過國內(nèi)中小企業(yè)掀起的ISO9000熱潮，我們確實看到了許多令有識之士堪憂的現(xiàn)象：

1、盲目推崇ISO9000使企業(yè)的無效投入行為增多。有些企業(yè)推行ISO9000的目的僅是為了得到一張證書，于是將ISO9000制度的建立全部委托給咨詢公司，在推行的過程中并不投入或不全力執(zhí)行貫徹。一旦證書到手，整個制度便束之高閣；有些企業(yè)在推行制度之初一腔熱誠，但制度建立之后，卻感到收效甚微，甚至在很多方面受到新制度的牽制，原本較為嚴(yán)密的制度被修改得七零八落，不但無益于企業(yè)的管理，反而增加了許多束縛和包袱。

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)營方式完全商業(yè)化導(dǎo)致ISO9000證書的公信力逐步降低。目前從事ISO認(rèn)證的機(jī)構(gòu)有國內(nèi)、國外兩大分支 。由于認(rèn)證費用比較高昂，所以認(rèn)證業(yè)的市場利潤頗為可觀。國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核費用維持 在 每人每天500-800美元，國內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也在每人每天3000元人民幣以上。在利潤的驅(qū)使下，國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)甘冒每年高額的罰款而搶占國內(nèi)市場，國內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)也日益泛濫。這樣一來，被審核的企業(yè)也因為選擇余地越來越多而逐步占據(jù)交易的主動地位，對認(rèn)證機(jī)構(gòu)施加無形的壓 力 迫使放低獲證要求，最終形成錢證交易，ISO9000認(rèn)證的技術(shù)門檻蕩然無存。

3、咨詢業(yè)的 泛 濫助長了ISO9000制度的消亡。對于企業(yè)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著引導(dǎo)、輔助的角色；對于認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著將ISO9000制度進(jìn)行解釋和具體貫徹的角色。一個好的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，可以在符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)之上幫助企業(yè)建立完善的管理體系，引導(dǎo)企業(yè)走上 規(guī) 范化的管理之路。但由于咨詢公司在國內(nèi)一夜間遍地開花，從業(yè)人員近萬名，其中好多人員的素質(zhì)根本就達(dá)不到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果這種趨勢繼續(xù)發(fā)展下去，ISO9000證書將會形同廢紙，其 制 度本身也便失去了賴以存在的基礎(chǔ)。（安信達(dá)咨詢 www.dyxbbs.cn）

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□ 以過程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)。
□ 持續(xù)改進(jìn)過程是提高質(zhì)量管理體系的重要手段。
□ 更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用，包括對建立并對質(zhì)量管理體現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾，對法律和法規(guī)要求的考慮，對目標(biāo)的可評價性的要求。
□ 對標(biāo)準(zhǔn)允許裁剪的要求更加嚴(yán)格。
□ 要求企業(yè)將顧客滿意度信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價手段。
□ 減少了對文件化的要求。
□ 術(shù)語的定義更加易于翻譯。
□ 提高了與環(huán)境管理體系的兼容性。
□ 特別應(yīng)用了質(zhì)量管理原則。
□ 考慮了所有利益相關(guān)方的需求和利益。
□ 增加了將企業(yè)的自我評價作為質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容（ISO9004）。

ISO9001增加了哪些新的要求？

□ 持續(xù)改進(jìn)。
□ 強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。
□ 考慮了法律法規(guī)的要求。
□ 建立了可評價目標(biāo)的要求。
□ 監(jiān)控顧客滿意度的信息，對體系進(jìn)行評價。
□ 強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的可用資源。
□ 確定了培訓(xùn)的有效性。
□ 對體系、過程和產(chǎn)品的評價。
□ 對質(zhì)量管理體系業(yè)績的有關(guān)信息的收集和分析。

ISO9001中為何加入了對顧客滿意度的監(jiān)控要求？

顧客滿意度是任何企業(yè)的推動力。為了評價產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對顧客的滿意度進(jìn)行評價。由此可采取相應(yīng)的措施。

修改的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠使企業(yè)提高其顧客滿意度？

修改后的標(biāo)準(zhǔn)中所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。

什么是過程？

任何有輸入和輸出的活動或操作就被視為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個活動和操作基本上都是過程。

企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過程并對其實施管理。通常，一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。對企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標(biāo)識和管理，特別是對過程接口的標(biāo)識和管理就構(gòu)成了“過程方法”的管理。

修改后的標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過程方法的基礎(chǔ)上，同時遵循了質(zhì)量管理原則。

什么是持續(xù)改進(jìn)？

持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。

新標(biāo)準(zhǔn)的實施如何提高企業(yè)的效率？

ISO9001旨在確保企業(yè)的有效性（不一定只是效率）。管理提高企業(yè)的效率，最好的方法是在使用ISO9001的同時，使用ISO9004。該標(biāo)準(zhǔn)所通過的管理原則可以幫助企業(yè)通過不斷的改進(jìn)，提高企業(yè)的整體效率。

修改后的標(biāo)準(zhǔn)如何幫助企業(yè)通過認(rèn)證？

應(yīng)向組織顯示其按照ISO9001認(rèn)證的過程就是為自身的經(jīng)營目標(biāo)和改進(jìn)增加價值的過程。標(biāo)準(zhǔn)的修改過程中強(qiáng)調(diào)了將質(zhì)量管理體系與企業(yè)的各個過程和持續(xù)改進(jìn)更加緊密地聯(lián)系起來。因此，修改后的標(biāo)準(zhǔn)將直接定位在對企業(yè)經(jīng)營成果的提高，包括顧客滿意度的提高。

可以相信，企業(yè)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將不僅僅可以達(dá)到認(rèn)證的目的，同時也是一項有利益的投資。

ISO9001：2000怎樣滿足特殊行業(yè)的需要？

ISO9001：2000比1994版標(biāo)準(zhǔn)更具通用性以使標(biāo)準(zhǔn)適用于不同類型的產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業(yè)和商業(yè)部門將確定適合于他們特殊需要的附加要求。

小型組織怎樣才能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求？可以允許什么樣的靈活性？

修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對于組織不能實施的某些特殊過程（例如設(shè)計活動）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規(guī)定允許的裁剪的條款已經(jīng)在“允許的裁剪”一條予以明確。當(dāng)然系統(tǒng)的復(fù)雜程度要由每個組織根據(jù)需要表明產(chǎn)品滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的能力來定。

修訂過的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關(guān)系？

修訂的ISO9001旨在加強(qiáng)與ISO14001的兼容性，特別是關(guān)于屬于和內(nèi)容方面。ISO/TC176和TC207的技術(shù)專家之間在這方面正在緊密合作（TC207技術(shù)委員會負(fù)責(zé)ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)）。

新標(biāo)準(zhǔn)實施后使用者需要對其質(zhì)量體系進(jìn)行修改嗎？

新標(biāo)準(zhǔn)實施后并不需要立即對自身的質(zhì)量體系進(jìn)行修改，但各使用者最好能夠預(yù)先充分學(xué)習(xí)新版標(biāo)準(zhǔn)草案，以便了解2000年以后ISO組織對質(zhì)量體系的要求。新標(biāo)準(zhǔn)修訂的目的并不是希望使用者修改其質(zhì)量體系或全部重新制定他們的程序，而是希望他們能夠?qū)⑿抻啺鏄?biāo)準(zhǔn)內(nèi)有關(guān)的新要求在適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)用到其體系中去，以使體系更加完善。

誰負(fù)責(zé)對修訂版標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋工作？

當(dāng)新標(biāo)準(zhǔn)正式出版后，使用者可以向其所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)尋求對標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋，ISO秘書處和TC176不受理各獨立使用者關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)解釋方面的直接詢問。但I(xiàn)SO/TC176已通過正式程序建立了一個項目管理特別工作組（PMG）專門負(fù)責(zé)對各國國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提交的對新標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋來進(jìn)行檢查和確認(rèn)。

新標(biāo)準(zhǔn)實施后使用者是否需要重新編寫其全部體系文件？

不需要。如果使用者當(dāng)前的質(zhì)量管理體系正在被順利地實施，而且能夠滿足其質(zhì)量目標(biāo)的需要，能夠充分反映組織的各項工作，同時修訂標(biāo)準(zhǔn)中提出的所有新要求都已在體系文件中體現(xiàn)出來了，那么就不需要對現(xiàn)有的體系文件做任何修改；當(dāng)然，如果現(xiàn)有體系文件沒有體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)中提出的新要求，那么還需要補充一些適當(dāng)?shù)男挛募?/p>

如果目前組織是按照ISO 9002:1994或ISO 9003:1994進(jìn)行注冊/認(rèn)證，組織需要做什么？

一旦ISO 9001:2000出版，ISO 9002和ISO 9003將作廢。你將需要評價ISO 9001:2000中與你們特點相適合的具體要求，以及你們現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系滿足這些要求的程度。標(biāo)準(zhǔn)第七章的“允許的剪裁”一節(jié)對不適用的要求如何剪裁進(jìn)行了明確。

在什么地方可以獲得有關(guān)修訂版標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)信息？

有多種來源可以獲得ISO 9000質(zhì)量管理體系修訂版標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息，其中包括國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，它提供了有關(guān)修訂程序、被更新的內(nèi)容等方面的較詳細(xì)信息，設(shè)在瑞士的ISO中心秘書處也在它的地址為http://www.iso.ch的網(wǎng)站上公開發(fā)布了有關(guān)修訂程序的一般信息。同時各國的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)將能夠為使用者提供最新的修訂版草案副本，各認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)也能夠提供標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化安排方面的指南文件。

2000年修訂版標(biāo)準(zhǔn)的實施將會對組織目前的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證工作產(chǎn)生影響嗎？

是的，將會產(chǎn)生影響。組織所采用的符合ISO 9001:2000要求的政策應(yīng)包含一個適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證/注冊升級時間表。

預(yù)計認(rèn)證/注冊升級的過程將是一個與相應(yīng)認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)的日常審核工作相結(jié)合的平穩(wěn)過渡的過程。

國際認(rèn)可論壇（IAF）已經(jīng)為各認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)建立了一套新版標(biāo)準(zhǔn)實施指南，其中規(guī)定的轉(zhuǎn)化過渡期為新標(biāo)準(zhǔn)出版之后三年。

對于1994版的ISO 9001，9002和9003將發(fā)生什么？

2000年出版的標(biāo)準(zhǔn)將替代相應(yīng)的1994版標(biāo)準(zhǔn)。但是，考慮到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176協(xié)議，按照1994版認(rèn)證可以保持到修訂的標(biāo)準(zhǔn)出版后的3年時間仍然有效。在這段時間內(nèi)，如果需要1994版的標(biāo)準(zhǔn)，ISO和國家標(biāo)準(zhǔn)組織都可以提供。

目前組織應(yīng)按照哪個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注冊？

因為目前的ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)將被修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所替代。標(biāo)準(zhǔn)的選擇既清楚又簡單：所有組織都將按照ISO 9001:2000進(jìn)行注冊/認(rèn)證。注冊認(rèn)證的范圍需要清楚覆蓋組織質(zhì)量管理體系所覆蓋的活動，以及對于不適用要求的任何剪裁應(yīng)在質(zhì)量手冊中加以說明并形成文件（“允許的剪裁”）。

94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)的去向如何？

現(xiàn)有的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有27項標(biāo)準(zhǔn)和文件，這些標(biāo)準(zhǔn)主要是有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的使用者和顧客的。ISO/TC176已經(jīng)明確在2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中只包括四個主要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。

94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)和文件或撤消，或轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會，或以技術(shù)報告、技術(shù)規(guī)范或手冊的形式出現(xiàn)。

新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍如何？

新標(biāo)準(zhǔn)適合于所有類型的組織。修訂的標(biāo)準(zhǔn)語言簡單，易于使用，并且基本上沒有制造業(yè)的偏向。新標(biāo)準(zhǔn)同等地適合所有行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。

針對小型組織的ISO指南將有什么變化？

“小型組織指南”1996年由ISO制定發(fā)布，并且是ISO/TC176按照1994年版ISO9001、ISO9002和ISO9003制定的。ISO9001：9002將是一個更通用的標(biāo)準(zhǔn)，新版放棄了上一版標(biāo)準(zhǔn)偏向于硬件和制造業(yè)的情況，且更便于小型組織使用。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的其他指南去向如何？

標(biāo)準(zhǔn)的修改已經(jīng)考慮了這些指南的內(nèi)容。修改后的標(biāo)準(zhǔn)適用性廣泛，因此沒有必要再保留這些針對具體行業(yè)的指南文件。這些指南文件，有的將被撤消，有的將在修訂時轉(zhuǎn)為技術(shù)報告。

當(dāng)ISO組織正式出版新標(biāo)準(zhǔn)后是否同時出版除英語外其他語言的版本？

由于在新標(biāo)準(zhǔn)制定過程中有來自世界各國的專家積極參與，以及標(biāo)準(zhǔn)草案已面向世界范圍公布，因此將新標(biāo)準(zhǔn)翻譯成各國本國語言的工作將會在短時間內(nèi)完成。

由于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)的重要影響，已有許多國家的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)開始了此項翻譯工作。ISO組織本身將發(fā)行新標(biāo)準(zhǔn)的英文和法文版本。我國的新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化工作由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會負(fù)責(zé)。

9000標(biāo)準(zhǔn)為什么要被修訂？

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的主要原因是為了給標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供一個機(jī)會，以提高其商業(yè)活動的競爭力和促進(jìn)組織內(nèi)部主要工作的持續(xù)改進(jìn)。

為了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用者的實際需要，在世界范圍內(nèi)已開展了多方面廣泛的調(diào)查。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂充分考慮了舊標(biāo)準(zhǔn)（1987和1994年版）和現(xiàn)有同類管理體系的使用經(jīng)驗，因此它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更恰當(dāng)?shù)胤从辰M織開展其商業(yè)活動的需要。

ISO組織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，并且能夠滿足全球范圍的需要。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的其他主要原因還包括為了更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意度監(jiān)控的重要性，為了滿足使用者對更通俗易懂的標(biāo)準(zhǔn)文件的需要，為了保證質(zhì)量管理體系的需求與標(biāo)準(zhǔn)指南之間的一致性，以及為了促進(jìn)同類質(zhì)量管理原則在各組織機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用。

誰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的修訂？

標(biāo)準(zhǔn)的修訂過程是由ISO技術(shù)委員會（TC）176負(fù)責(zé)，由他們與代表各相關(guān)利益方的ISO成員機(jī)構(gòu)提名的質(zhì)量和工業(yè)專家共同實施完成的。

名詞解釋：不合格

新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對不合格的定義做了較大的更改，刪去了舊定義中的以“規(guī)定”為判罰依據(jù)的辦法。明確要求以滿足顧客需要為宗旨，反映出新版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量提出了更高的需要，包括引導(dǎo)消費的超前需求，才是合格產(chǎn)品的質(zhì)量要求。否則，就是不合格。從這個發(fā)展趨勢看，產(chǎn)品質(zhì)量已從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到“超越顧客的期望”的新階段。另外，新定義的通用性更強(qiáng)，它不僅適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。例如服務(wù)業(yè)如飯店，雖然有飯菜的制作規(guī)范，但仍應(yīng)滿足不同顧客的口味愛好、風(fēng)俗習(xí)慣的要求，以此作為合格與否的評定依據(jù)，不能按舊標(biāo)準(zhǔn)那樣只要符合某種具體的規(guī)范，不管是否符合顧客的要求都是合格的。今后，凡是沒有滿足顧客要求的體系，都屬于“未滿足要求”的不合格之類。

名詞解釋：缺陷

缺陷是新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對94版標(biāo)準(zhǔn)修改最少的定義，新標(biāo)準(zhǔn)主要是更明確地區(qū)分“不合格”與“缺陷”的區(qū)別。“不合格”是指產(chǎn)品未滿足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿足其特定的要求。例如，燃?xì)鉄崴鞯氖褂谜f明書中如果未能把安裝使用中的注意事項寫清楚，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任的法律糾紛。專家提醒我們，“缺陷”與“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。（安信達(dá)咨詢 www.dyxbbs.cn）

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科研設(shè)計服務(wù)是科研機(jī)構(gòu)的科技人員依據(jù)社會或顧客需求，進(jìn)行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設(shè)計，為社會或顧客提供其需要的產(chǎn)品，如科研報告、軟件產(chǎn)品、設(shè)計圖樣、說明書等文件及樣品、樣機(jī)等的服務(wù)活動。

參照ISO9004.2中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合科研機(jī)構(gòu)的實際情況，我們可以編制出科研服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

1.科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

科研機(jī)構(gòu)按照社會需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過成承載媒體表達(dá)所組成的一種知識產(chǎn)物，如科學(xué)研究報告、設(shè)計圖樣、計算書、說明書等等；同時，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品等。

2.科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品過程的創(chuàng)新性和復(fù)雜性

科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品的過程是一個創(chuàng)造性的勞動過程，因此，也是一個復(fù)雜的未能預(yù)定軌跡的活動過程，具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性，這就給質(zhì)量控制帶來較大的難度。

3.科研機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價需要一定的時間

科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和知識對其質(zhì)量或價值給予一定的評價，但其優(yōu)劣成敗的最終評價還是要在設(shè)計文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學(xué)正確的結(jié)論。

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

1.質(zhì)量手冊

科研機(jī)構(gòu)可以從自身管理的實際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設(shè)計院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為：

管理職責(zé)；
質(zhì)量體系；
合同評審；
設(shè)計控制；
文件和資料控制；
設(shè)計分承包；
顧客提供文件和資料的控制；
設(shè)計圖樣標(biāo)識和可追溯性；
樣機(jī)試驗；
測量設(shè)備的控制；
不合格圖樣和服務(wù)的控制；
糾正和預(yù)防措施；
設(shè)計圖樣的繪制和交付；
質(zhì)量記錄的控制；
內(nèi)部質(zhì)量審核；
人員培訓(xùn)；
跟蹤服務(wù)；
統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用。

2.程序文件

程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項質(zhì)量活動實行控制的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標(biāo)準(zhǔn)或制度形式編制，如：

（1） 項目總設(shè)計師聘任方法；
（2） 設(shè)計投標(biāo)管理細(xì)則；
（3） 可行性研究報告編制規(guī)定；
（4） 設(shè)計圖樣分類與編號規(guī)定；
（5） 設(shè)計評審程序；
（6） 計算機(jī)繪圖管理規(guī)定；
（7） 設(shè)計文件交付規(guī)定；
（8） 設(shè)計后期服務(wù)管理規(guī)定等。

3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

這是對科研機(jī)構(gòu)設(shè)計、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

（1） 崗位職責(zé)與權(quán)限；
（2） 上崗資格或條件；
（3） 作業(yè)或工作流程；
（4） 作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；
（5） 檢查與考核等。

1. 質(zhì)量記錄

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

（1）××產(chǎn)品（或項目）質(zhì)量計劃；
（2）設(shè)計合同或協(xié)議書；
（3） 設(shè)計審查會議紀(jì)要；
（4） 設(shè)計計算書；
（5） 設(shè)計圖樣標(biāo)準(zhǔn)化審查報告；
（6） 設(shè)計師聘任表；
（7） 設(shè)計后期服務(wù)反饋單等等。

此外，設(shè)計所需的各類手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。（安信達(dá)咨詢 www.dyxbbs.cn）

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目標(biāo)管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。

眾所周知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理的思想。本文所要闡述的觀點是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想。

這一點從94版標(biāo)準(zhǔn)中已可看出端倪。ISO9001-94版標(biāo)準(zhǔn)指出，“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾”?；谶@一條款的要求，事實上，有些組織在貫標(biāo)的過程中已或多或少地導(dǎo)入了目標(biāo)管理的做法，其用于促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。遺憾的是，因為94版標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量目標(biāo)的概念描述得比較模糊（沒有定義）而且也沒有明確做法，所以各有各的做法，導(dǎo)入的程度也各異。從另一方面來講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫標(biāo)過程中對如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。

94版標(biāo)準(zhǔn)中的缺點在2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中得到了糾正。我們注意到，2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。

讓我們先看看ISO/CD1 9000-2000《概念和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行了明確的定義：“質(zhì)量目標(biāo)是組織所追求的或旨在與質(zhì)量方針的實現(xiàn)有關(guān)的方面。注：通常，一個組織的質(zhì)量目標(biāo)是定量的并且其實現(xiàn)是受控的（4.2.2.14）”。并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標(biāo)的作用是：“質(zhì)量目標(biāo)的制定為組織提供了一個關(guān)注的方向。這些目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，從而引導(dǎo)組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。”不可否認(rèn)，這是對94版標(biāo)準(zhǔn)的一個明顯的改進(jìn)。

不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量管理體系是組織的管理體系中致力于達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)的那部分”，將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提到最高。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定質(zhì)量管理體系中“最高管理者的任務(wù)是：

——為組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
——確保建立和保持質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；
——確保獲得必要的資源；
——將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)相比較；
——決定關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；
——決定改進(jìn)的措施?！?/p>

至此，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，上述描述與目標(biāo)管理的思想幾乎完全吻合。

再看看ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中用于指導(dǎo)操作的ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到，ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款所描述的內(nèi)容甚至已完整地包括了目標(biāo)管理實施的各個階段。

首先，標(biāo)準(zhǔn)5.6.b）明確規(guī)定最高管理者應(yīng)“確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實施中的確定總體目標(biāo)階段。

其次，標(biāo)準(zhǔn)5.4.1中規(guī)定“組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實施中的目標(biāo)分解階段

再次，標(biāo)準(zhǔn)6.1規(guī)定“組織應(yīng)確定并提供必需的資源，以保證質(zhì)量體系得以建立并改進(jìn)”?！@是目標(biāo)管理實施的資源配置階段。

最后，標(biāo)準(zhǔn)5.6規(guī)定“管理評審至少應(yīng)對以下輸入進(jìn)行比較和評估：d）結(jié)合現(xiàn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)比較，確定預(yù)防、糾正和改進(jìn)措施的效果”及“適用時，管理評審的輸出應(yīng)包括下列方面的運作計劃的情況或修改：b）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”?！@是目標(biāo)管理實施中的檢查和反饋階段。

換句話說，2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)包含了對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理的做法，用戶完全可以在貫標(biāo)過程中按照標(biāo)準(zhǔn)的指引導(dǎo)入目標(biāo)管理的做法。

需要說明的是，目標(biāo)管理的范疇是很廣的，ISO9001-2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)描述的是“質(zhì)量目標(biāo)管理”，即采用目標(biāo)管理的思想，按照目標(biāo)管理的做法，促使組織的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)，并將該做法作為質(zhì)量管理體系的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

綜上所述，筆者認(rèn)為，雖然最終的ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺，但我們至少可以從CD1版標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)管理的大量描述，獲得這樣一個信息，那就是2000版標(biāo)準(zhǔn)將越來越重視目標(biāo)管理的思想。

另外，筆者還認(rèn)為，在明確質(zhì)量目標(biāo)管理的要求方面，CD1版標(biāo)準(zhǔn)較之94版標(biāo)準(zhǔn)“小荷才露尖尖角”的局面的確有很大的改進(jìn)，但仍處于“猶抱琵琶半遮面”的局面。 最終的2000版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完全擯棄目前“猶抱琵琶半遮面”的做法，明確地提出目標(biāo)管理的思想，甚至將目標(biāo)管理的思想接納為ISO9000基本思想之一，將其明確列進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理原則中去。這樣，一來對廣大標(biāo)準(zhǔn)用戶的實際操作具有更大的指導(dǎo)意義，二來可以更大程度地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)越性。本觀點僅供同行商榷。

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● 一個適應(yīng)：與組織的總的宗旨相適應(yīng)并保持一致。
● 一個框架：提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
● 兩個承諾：包括滿足要求（顧客要求、法律法規(guī)要求、隱含要求、設(shè)計院對外部的公開承諾及內(nèi)部要求）和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。
● 八項質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)
● 作用和意義在于可以引導(dǎo)組織提供應(yīng)關(guān)注的焦點，即為組織在質(zhì)量方面規(guī)定奮斗的方向或工作的基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)全體職工竭盡全力促其實現(xiàn)。（準(zhǔn)則、承諾、追求）

二、當(dāng)前企業(yè)制定質(zhì)量方針的幾種不良傾向

● 口號式的方針?？斩?、簡單，如：質(zhì)量第一、顧客之上。放之四海而皆準(zhǔn)，職工把它當(dāng)作一個口號，誰也不會把它作為努力的方向。

●?廣告式的方針。文字精致，多出于秀才之手，如：若產(chǎn)品為香煙，則“一絲不茍”；若產(chǎn)品為閥門，則“滴水不漏”；有的則直接采用廣告用語，“我的產(chǎn)品就是你的滿意”，“沒有最好，只有更好”。難以指導(dǎo)企業(yè)作為奮斗的方向。

● 照抄外國公司的方針，但不切合企業(yè)實際。如：一個無縫鋼管廠，其設(shè)備和管理都屬一般水平，產(chǎn)品合格率也一般，但提出：“提供零缺陷產(chǎn)品”的方針。另一家工廠的方針是：“第一次就把工作做好”，作為工作守則尚可，作為方針就失之抽象了。

● 審核員的認(rèn)識欠妥也是導(dǎo)致當(dāng)前質(zhì)量方針?biāo)讲桓叩脑蛑?。（能解釋即可、審質(zhì)量目標(biāo)就行、害怕陷入“咨詢”的泥潭）

三、如何制定好組織的質(zhì)量方針

● 制定方針是一個過程，而且是一個很重要的過程，應(yīng)予認(rèn)真對待。

輸入——對現(xiàn)狀的調(diào)查和分析；
活動——討論、確定方向和目標(biāo)；
輸出——形成切合實際、滿足要求的質(zhì)量方針。

● 調(diào)查現(xiàn)狀，可列出以下需調(diào)查的內(nèi)容（但不限于此）

1、 本組織產(chǎn)品的特點是什么？發(fā)展趨勢如何？
2、 主要質(zhì)量問題是什么？有過那些質(zhì)量事故？主要原因是什么？
3、 產(chǎn)品水平、技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平目前處于什么地位？與競爭對手相比、與世界先進(jìn)水平相比還有那些差距？
4、 顧客對本組織最滿意的是什么？最不滿意的是什么？顧客申訴的主要問題是什么?
5、 產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營過程必須符合那些法律法規(guī)？有無違法違紀(jì)的情況和傾向？
6、 本組織的資源是否滿足要求？有無重大缺口？
7、 本組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀如何？自我完善機(jī)制是否健全？
8、 本組織的財務(wù)狀況如何？最盈利、最受歡迎的產(chǎn)品是什么？最不盈利和最不受歡迎的產(chǎn)品是什么？顧客的流向如何？
9、 職工的現(xiàn)狀如何？他們有無參與的積極性？他們的主要需求和期望是什么？

10、領(lǐng)導(dǎo)層的現(xiàn)狀如何？他們對組織的發(fā)展前景有什么打算？他們對建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系、取得認(rèn)證資格以及不斷改進(jìn)業(yè)績方面有無決心？

● 分析研究，如可以討論、研究下列問題（但不限于此）

1、 應(yīng)發(fā)展或淘汰什么產(chǎn)品或業(yè)務(wù)？發(fā)展的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)應(yīng)達(dá)到什么水平或向什么方向發(fā)展？
2、 在產(chǎn)品質(zhì)量方面應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
3、 在滿足顧客要求方面，應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
4、 研究并定出顧客滿意度的各項指針和測量方法，并用來對現(xiàn)在的顧客滿意度進(jìn)行測量。
5、 制約本組織業(yè)績提高的主、客觀因素是什么？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
6、 在質(zhì)量管理和過程管理方面，當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
7、 在持續(xù)改進(jìn)方面，應(yīng)建立那些機(jī)制？如何發(fā)揮全體職工的積極性？
8、 外部環(huán)境（如法律法規(guī)以及市場情況）可能會有什么變化？應(yīng)如何策劃應(yīng)變措施？
9、 內(nèi)部環(huán)境是否良好？是否有利于全員參與及體系的有效運行？還需創(chuàng)造什么條件？
10、在資源問題上應(yīng)優(yōu)先解決什么？

● 確定方向

1、 本組織應(yīng)如何貫徹八項質(zhì)量管理原則？
2、 本組織的總方針是什么？質(zhì)量方針應(yīng)如何體現(xiàn)這個總方針？
3、 總的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定位在什么水平上？質(zhì)量方針能否形成此目標(biāo)的框架？
4、 本組織在滿足顧客要求方面能做出什么承諾？
5、 本組織在滿足有關(guān)法律法規(guī)要求方面能做出什么承諾？
6、 本組織在持續(xù)改進(jìn)方面能做出什么承諾？
7、 質(zhì)量方針能否與本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和活動相適應(yīng)？如何體現(xiàn)本組織的追求？
8、 質(zhì)量方針如何體現(xiàn)本組織的價值觀和企業(yè)文化特點？

在分析的基礎(chǔ)上可草擬幾個質(zhì)量方針，進(jìn)行討論，并征求中層管理干部甚至全體員工的意見，最后請最高管理曾決定并正式發(fā)布。

制定形式可以多種多樣，總要求要在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定，切不可由某個秀才心血來潮就輕率決定。

舉例：

1、 某醫(yī)療器械有限公司的質(zhì)量方針：求品質(zhì)卓越，創(chuàng)健康人生；

點評：品質(zhì)卓越體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的要求，創(chuàng)健康人生體現(xiàn)了其產(chǎn)品特點、行業(yè)特點，符合企業(yè)實際；同時提出了企業(yè)內(nèi)部的每一位員工應(yīng)該共同遵循的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是對企業(yè)內(nèi)部和外部的莊嚴(yán)承諾，更是一種較高境界的質(zhì)量追求。較好。

2、 山東瑞泉管理咨詢公司的質(zhì)量方針：準(zhǔn)確、高效、務(wù)實、卓越

對方針的理解如下：

準(zhǔn)確：準(zhǔn)確理解顧客要求，準(zhǔn)確理解認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確提供咨詢指導(dǎo)；
高效：高效地引導(dǎo)企業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求及實現(xiàn)既定目標(biāo)；
務(wù)實：務(wù)實咨詢，引導(dǎo)企業(yè)務(wù)實貫標(biāo)認(rèn)證，體現(xiàn)社會責(zé)任意識；
卓越：持續(xù)改進(jìn)咨詢服務(wù)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，提高市場競爭能力。

點評：該方針體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)和滿足要求的承諾，符合咨詢行業(yè)的特點。既是公司每一位員工尤其是每一位咨詢師共同遵守的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，又是對咨詢公司內(nèi)部員工和外部社會、顧客的公開承諾，同時也是一種現(xiàn)實的追求。

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ISO9000體系的主要內(nèi)容

布賴恩·凱里認(rèn)為，ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎(chǔ)活動的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系是一種架構(gòu)，其中包括系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責(zé)。這個體系必須包含以下幾個方面：

·能清楚描述公司如何滿足既定標(biāo)準(zhǔn)各要求的質(zhì)量體系；
·實際運行與文件化的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致；
·保持質(zhì)量記錄；
·定期審核質(zhì)量情況。

ISO9000可以為持續(xù)改進(jìn)提供一個平臺，這需要借助以下幾條途徑：

·建立可以測量與評估變革及改進(jìn)的基準(zhǔn)；
·闡明顧客和供應(yīng)商的質(zhì)量要求及責(zé)任；
·提高員工對影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解；
·便于技術(shù)與實際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流；
·通過改進(jìn)的文件，促進(jìn)培訓(xùn)和跨部門培訓(xùn)；
·通過文件規(guī)定好的職責(zé)與接口，提高內(nèi)部、顧客、供應(yīng)商和日常的溝通效率；
·通過正式修改／預(yù)防措施和內(nèi)部審核，形成系統(tǒng)諸多的更新和改進(jìn)方法。

精益六西格瑪?shù)闹饕獌?nèi)容

精益六西格瑪結(jié)合了兩種促使公司成功的關(guān)鍵工具。精益通過減少浪費、消除非增值工序來提高流程速度。六西格瑪通過從顧客角度關(guān)注流程關(guān)鍵質(zhì)量因素以及消除流程波動，從而提高績效。

精益運用“改善活動(Kaizen events)”——集中性改進(jìn)，周期通常為幾周——快速確定改進(jìn)機(jī)會，并且運用優(yōu)于傳統(tǒng)過程圖的價值流圖。六西格瑪使用正規(guī)的項目實施方法，即DMAIC(界定，測量，分析，改進(jìn)和控制)，使項目結(jié)果可以衡量和重復(fù)。

另外，管理層的積極參與，倡導(dǎo)者和黑帶的全心投入都確保優(yōu)選的項目得以較好的實施。項目效益矩陣有助于確定最關(guān)鍵的項目，這些項目將對結(jié)果產(chǎn)生最大的影響，并且完成的速度也是最快的。

無論是精益還是六西格瑪都基于相同的觀點，即業(yè)務(wù)是由流程組成的，而這些流程始于顧客需求，終于使用產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意。

以流程的觀點看待問題，對組織如何運作、團(tuán)隊如何看待工作都具有意義深遠(yuǎn)的影響。如今，大多數(shù)公司組織部門是基于職能或“區(qū)域”觀點：部門和個人的職責(zé)范圍狹小，包括諸如會計、顧客服務(wù)、營銷等具體的職能。組織內(nèi)部積極實施的變革局限于某些特定的部門，沒有在全組織實現(xiàn)優(yōu)化。顧客需求很可能處于部門間的“真空區(qū)域”，因為沒有一個人全權(quán)負(fù)責(zé)讓顧客滿意。還有一種比較常見的情況是：在組織里同時開展很多項目，有時項目之間會彼此沖突，爭奪有限的資源，項目成果難以按照利潤和／或顧客滿意程度被量化。

相反，采用流程觀點的組織會分派精益六西格瑪人員(倡導(dǎo)者、黑帶、綠帶等等)繪制現(xiàn)今跨部門、跨職能界限的流程圖。這樣，有助于界定清楚問題的界面，允許精益六西格瑪人員提出跨部門的解決方案。這種流程觀點有助于決策，并有助于在顧客需求、戰(zhàn)略方向、財務(wù)需求以及公司過程績效的基礎(chǔ)上推進(jìn)項目選擇。

精益六西格瑪和ISO9000整合的優(yōu)勢

部門過程的標(biāo)準(zhǔn)和文件、數(shù)據(jù)、對質(zhì)量的追求都屬于ISO9000的范疇，它們與精益、六西格瑪方法的整合相配合，從而實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。精益六西格瑪將影響所有的標(biāo)準(zhǔn)、文件化的過程和數(shù)據(jù)。精益六西格瑪可以引入一些工具，幫助繪制能夠衡量和確定非增值工序(消除這些工序?qū)⑹惯^程更為有效)的過程圖。精益六西格瑪還引入了另一層面的顧客關(guān)注焦點和正規(guī)的方法論(DMAIC)，從而實施跨職能部門的變革。精益六西格瑪也使管理層積極參與，將資源更好地投入到對組織戰(zhàn)略產(chǎn)生最大財務(wù)影響的項目上。已有記載，一個黑帶項目平均可以為公司節(jié)省25萬到50萬美元。

對通過ISO9000認(rèn)證的公司而言，文章提出了精益六西格瑪實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的另外8種方法或技巧：

·把顧客之聲作為質(zhì)量的定義；
·把界定、測量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)作為系統(tǒng)的改進(jìn)方法；
·不要僅僅關(guān)注于“輸出”，而要把注意力放在關(guān)鍵流程“輸入”的改進(jìn)上，從而解決根本原因，而不僅僅化解表面癥狀；
·對CEO和P&L經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們積極參與過程；
·運用基于價值的利益矩陣選擇那些有助于實施戰(zhàn)略和取得預(yù)期效果的項目；
·界定組織和人員(黑帶、倡導(dǎo)者、負(fù)責(zé)人)的職責(zé)，這樣有助于明確改進(jìn)的責(zé)任；
·關(guān)鍵人員全身心投入到過程改進(jìn)中去；
·綜合使用精益工具，消除浪費以及非增值過程的復(fù)雜性／加快交付速度(優(yōu)化改善項目和價值流圖)。

整合精益六西格瑪和ISO9000的公司

很多從ISO9000起步的公司已經(jīng)采納了精益六西格瑪。文件標(biāo)準(zhǔn)化、繪制過程圖、搜集數(shù)據(jù)、審核過程來確保控制質(zhì)量顧客對ISO9000和精益六西格瑪都很重要。ISO9000和精益六西格瑪相互協(xié)同，在推行ISO9000的公司中，精益六西格瑪對持續(xù)改進(jìn)起著關(guān)鍵作用。

作者認(rèn)為，管理層的支持以及員工的全身心投入有以下兩個方面的作用。一方面，精益六西格瑪?shù)囊粋€基本前提為：管理層的支持是成功的關(guān)鍵。大多數(shù)已經(jīng)開展了精益六西格瑪基礎(chǔ)工作的公司會把他們培訓(xùn)過的人員輪換到領(lǐng)導(dǎo)崗位上。這一舉措意義重大。另一方面，黑帶基本上是從“最好的、最聰明的”的員工中挑選出來的，并對工作非常專注——例如，從每條業(yè)務(wù)線(line of business，LOB)上挑選出來的業(yè)績最好的員工。在他們以黑帶身份工作的時候，他們的崗位是為每個業(yè)務(wù)的管理者工作，從戰(zhàn)略性和日常操作的角度監(jiān)督公司業(yè)務(wù)。他們用廣博的業(yè)務(wù)知識、精益六西格瑪技巧和工具成長為變革的領(lǐng)導(dǎo)者和推進(jìn)者。因此，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是黑帶認(rèn)證過程中的一項重頭戲。在諸如GE公司中，通過六西格瑪認(rèn)證是升職的必要條件。(end)

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嚴(yán)格來講，質(zhì)量管理是過程，目的是成本控制。只有在準(zhǔn)確的質(zhì)量成本核算的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能夠進(jìn)行有效的成本控制。本文從財務(wù)會計和ISO 9000的角度出發(fā)，對質(zhì)量成本這一無形成本對象從定性和定量方面作出本質(zhì)性剖析，并指出了財務(wù)會計準(zhǔn)則的不足之處。從更廣泛的實際意義上提出：企業(yè)不僅要對其有形的經(jīng)營成果（產(chǎn)品、環(huán)保、資金等）進(jìn)行核算，而且要對其無形的經(jīng)營成果（質(zhì)量、效率、人力資源、市場銷售網(wǎng)絡(luò)等）進(jìn)行核算。

一． 質(zhì)量成本的財務(wù)會計和ISO 9000質(zhì)量管理體系背景

1. 財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)的缺陷

1） 財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)是以滿足外部使用者（稅務(wù)、股市等）為目的來設(shè)計的，而不是為企業(yè)內(nèi)部管理者來設(shè)計的。因此質(zhì)量管理費用被埋藏在生產(chǎn)制造成本和期間費用里，企業(yè)內(nèi)部管理者不能從財務(wù)報表中清楚地看到各項質(zhì)量管理費用的組成和之間的變化關(guān)系。

2） 在傳統(tǒng)的成本會計核算中，產(chǎn)品成本被作為唯一的有形成本對象進(jìn)行核算。并沒有對其他的成本對象進(jìn)行核算，包括質(zhì)量成本。

3） 生產(chǎn)制造成本里的質(zhì)量費用被分配到產(chǎn)品上去。一方面，把屬于質(zhì)量成本的費用張冠李戴地分配給產(chǎn)品成本。另一方面，把質(zhì)量成本這個屬于企業(yè)管理不善的成本加到產(chǎn)品上去而最終轉(zhuǎn)嫁到顧客的身上。這是違背了企業(yè)管理是以顧客滿意為目的的綜旨。

2. ISO9000質(zhì)量管理體系對傳統(tǒng)的成本會計核算的影響

在1994版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“資源”和“資源管理”僅在一部分分散的條文中描述，并沒有作更多更細(xì)致的要求。2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重大修改之一，就是將“資源管理”與“管理職責(zé)”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”、“測量、分析和改進(jìn)”并列為四大基本過程結(jié)構(gòu)而提出來。這不僅是對質(zhì)量管理體系理論的改進(jìn)和發(fā)展，而且是對企業(yè)建立或修改質(zhì)量管理體系提出了實踐的要求。

“資源管理”的核心是財務(wù)資源管理，即通過適當(dāng)增加質(zhì)量預(yù)防成本的投入，使質(zhì)量鑒定成本、內(nèi)部損失和外部損失成本降低到較低的水平。從成本效益的角度出發(fā)，就是以較少的質(zhì)量成本投入，來獲取企業(yè)整體成本下降的最大管理效益。而要做到這一點，必須有準(zhǔn)確的質(zhì)量成本核算。但是，在實際質(zhì)量成本核算中，由于財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)存在的傳統(tǒng)缺陷，使質(zhì)量成本不能得到準(zhǔn)確地核算，從而影響了企業(yè)的質(zhì)量成本控制和質(zhì)量管理決策。

ISO9000質(zhì)量管理體系在 “資源管理” 部分提出了對質(zhì)量成本核算的要求。也就是說，對質(zhì)量成本這一無形成本對象進(jìn)行核算。應(yīng)該看到，ISO9000質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生是在財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生之后，而且，ISO9000質(zhì)量管理體系是滿足內(nèi)部管理者的要求，而財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)不是滿足內(nèi)部管理者的要求。因此，使用傳統(tǒng)的成本會計核算來滿足ISO9000質(zhì)量管理體系對質(zhì)量成本核算的要求是有局限性的。

3. 實際操作中存在的問題

由于財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)并不支持質(zhì)量成本的核算，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此在實際操作中，哪些項目或數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)列入，哪些項目或數(shù)據(jù)不應(yīng)當(dāng)列入，企業(yè)都是根據(jù)各自的主觀認(rèn)識予以確定。例如，企業(yè)常常把質(zhì)量成本看成硬質(zhì)量支出或損失（如報廢、賠償?shù)龋┒雎粤塑涃|(zhì)量支出或損失（如產(chǎn)生和處理質(zhì)量問題人員的工資、管理不良品倉的所有支出等）。這樣，就會導(dǎo)致質(zhì)量成本項目或數(shù)據(jù)的介定不盡完善，以及企業(yè)之間質(zhì)量成本往往不具有可比性，只能進(jìn)行縱向的歷史比較。

舉例，廣鋼在以往的質(zhì)量成本核算中，常常發(fā)生以下情況：1）對質(zhì)量預(yù)防的核算并沒有真正的建立起來，包括質(zhì)量體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量規(guī)劃、設(shè)備工藝設(shè)計、對供應(yīng)商或貨運商的技術(shù)監(jiān)督和支持等發(fā)生的成本；2）質(zhì)量鑒定成本沒有包括對供應(yīng)商事前鑒定的差旅費；3）把廢品的費用核算在質(zhì)量內(nèi)部損失成本中去，而沒有把產(chǎn)生廢品的工人的工時工資、廢品的搬運費和廢品倉的管理人員工資等費用也核算在質(zhì)量內(nèi)部損失成本中去； 4）沒有建立質(zhì)量外部損失成本的統(tǒng)計和核算，包括處理客戶投訴、退貨、保修、更換產(chǎn)品、產(chǎn)品責(zé)任保險等成本和客戶消失機(jī)會成本。

二． CSS成本體系下的質(zhì)量成本管理

1. 質(zhì)量成本管理的重要性

1） 對質(zhì)量管理體系的重要性

質(zhì)量成本管理是企業(yè)質(zhì)量管理的定量管理，同時也是企業(yè)質(zhì)量管理體系順利和有效地運行的保證。質(zhì)量成本管理目的之一是使投入于質(zhì)量管理的資金發(fā)揮最大的效益。沒有質(zhì)量成本的投入，質(zhì)量管理體系不可能建立和運行。當(dāng)如果質(zhì)量成本投入過大或得不到控制，質(zhì)量管理體系就不能取得良好的成本效益效果。

2） 對企業(yè)總成本控制的重要性

質(zhì)量成本是企業(yè)總成本中的重要組成部分，也是企業(yè)持續(xù)性經(jīng)營中不斷發(fā)生的動態(tài)成本。在2001年，全球發(fā)生了日本的三菱汽車和東芝筆記本電腦的兩大質(zhì)量問題訴訟案。其中，三菱汽車公司在全球大規(guī)模召回280多萬輛轎車，造成3300萬美元的直接費用損失。東芝公司則在2001財政年度(2001年4月至2002年3月)由于質(zhì)量問題的影響，第三季度凈虧損849億日元(6.38億美元)，而2000年同期公司稅后凈利潤高達(dá)111億日元。

從日本的三菱汽車和東芝筆記本電腦的質(zhì)量問題訴訟案可以看到，質(zhì)量成本管理是企業(yè)成本管理的永恒主題。即使對于日本的三菱汽車和東芝這兩個在管理方面有先進(jìn)經(jīng)驗的大企業(yè)也存在質(zhì)量成本管理的問題。通過這次訴訟風(fēng)波，相信三菱汽車和東芝公司將加強(qiáng)質(zhì)量預(yù)防成本的投入，改進(jìn)質(zhì)量內(nèi)部和外部損失成本。質(zhì)量內(nèi)部和外部損失不僅造成直接的質(zhì)量損失，而且也造成直接的非正常效率損失。質(zhì)量成本管理的好壞直接反映出企業(yè)總成本控制的好壞以及相應(yīng)的利潤大小。通常而言，質(zhì)量成本與企業(yè)總成本的關(guān)系是：

當(dāng)質(zhì)量預(yù)防成本的投入后，由于次品率和賠償金額的減少抵消了質(zhì)量成本的增加，企業(yè)總成本體現(xiàn)了相應(yīng)的減少，直到最低點X0。而隨著質(zhì)量預(yù)防成本的不斷投入，由于次品率和賠償金額的減少不能抵消了質(zhì)量成本的增加，企業(yè)總成本體現(xiàn)了相應(yīng)的增加。因此，企業(yè)不可能無休止地追加質(zhì)量預(yù)防成本而導(dǎo)致企業(yè)總成本的增加。

2. 質(zhì)量成本的本質(zhì)

1) 質(zhì)量成本是企業(yè)的無形成本對象

在企業(yè)整個經(jīng)營過程中，資源的投入不僅產(chǎn)生了有形的經(jīng)營成果 — 產(chǎn)品，而且也培育了無形的經(jīng)營成果 — 質(zhì)量水平、效率水平、人力資源水平、市場網(wǎng)絡(luò)和增值作業(yè)水平等。這些有形和無形的經(jīng)營成果，就是所謂的有形和無形成本對象。它們在地位上是平等的和成本核算上是一樣地對待，不應(yīng)該有 “歧視性” 的會計處理，即只核算產(chǎn)品成本而不核算質(zhì)量成本、效率成本、人力資源成本、市場地區(qū)和作業(yè)成本等。它們都應(yīng)該進(jìn)行成本核算和控制。

2) 質(zhì)量成本屬于企業(yè)的管理不善成本

質(zhì)量成本是由于存在的或潛在的質(zhì)量問題而投入改善的資源消耗。因此，它屬于企業(yè)的管理不善成本。所有處理質(zhì)量問題的過程或工作都是非增值作業(yè)。這些非增值作業(yè)是不可能消滅的，而只能不斷地減少并提高其效率水平。只有這樣，企業(yè)才能從實際作業(yè)的角度控制質(zhì)量成本。

3) 質(zhì)量成本的會計核算問題剖析

在目前的財務(wù)損益報表中，發(fā)生在生產(chǎn)制造成本的質(zhì)量費用被分配在當(dāng)期的產(chǎn)品成本中，這是合乎財務(wù)會計標(biāo)準(zhǔn)的。但是，企業(yè)管理者卻不能從中馬上得到質(zhì)量成本的信息。事實上，從企業(yè)內(nèi)部管理的角度出發(fā)，有形成本對象和無形成本對象是平等的，質(zhì)量成本作為獨立的成本對象并不依賴產(chǎn)品成本對象。因此，質(zhì)量成本不用分配到產(chǎn)品成本上去。另一方面，從會計配比原則的角度出發(fā)，由于質(zhì)量成本產(chǎn)生不僅對當(dāng)期的產(chǎn)品有受益或受損的影響，而且對以后會計周期的產(chǎn)品都會有受益或受損的影響（如質(zhì)量培訓(xùn)對員工的素質(zhì)提高是有長期意義的）。所以，如果一定要把質(zhì)量成本分配到產(chǎn)品上的話，就應(yīng)該把企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營期間中所生產(chǎn)的產(chǎn)品總產(chǎn)量除在此期間的總質(zhì)量成本，計算結(jié)果就是單位產(chǎn)品的質(zhì)量成本。由于質(zhì)量成本是有長期意義的，因此在企業(yè)是理性經(jīng)營的前提下，每年的質(zhì)量成本是應(yīng)該呈逐年下降的趨勢的而每年的產(chǎn)量是不斷增加的。具體如下：

Σ年質(zhì)量成本m當(dāng)m充分大時是有限數(shù)，Σ年產(chǎn)量n當(dāng)n充分大時是無限數(shù)，因此單位產(chǎn)品的質(zhì)量成本當(dāng)m, n 充分大時是趨于0。所以，即使是將質(zhì)量成本分配在產(chǎn)品成本中，所分配到單位產(chǎn)品的質(zhì)量成本還是0。

3. 質(zhì)量成本控制

質(zhì)量成本控制是質(zhì)量管理的重要部分。可通過以下方式達(dá)到質(zhì)量成本控制：

1） 質(zhì)量成本的預(yù)算和核算的差異分析；
2） 四項質(zhì)量成本之間在預(yù)算和核算方面的變動比較分析；
3） 質(zhì)量成本的變化趨勢分析；
4） 質(zhì)量管理費用的成本動因分析；
5） 質(zhì)量管理作業(yè)成本和作業(yè)成本動因分析。

三．結(jié)論

以上是對質(zhì)量成本的一些探索。對質(zhì)量成本的準(zhǔn)確統(tǒng)計和核算是指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理的關(guān)鍵。應(yīng)該看到，質(zhì)量成本控制只是企業(yè)總成本控制的一部分。除此之外，還需要對產(chǎn)品成本、效率成本、銷售地區(qū)成本、人力資源成本、環(huán)保成本、作業(yè)成本和資金成本等成本進(jìn)行控制。隨著現(xiàn)代計算機(jī)軟件技術(shù)的飛速發(fā)展，一系列管理工具的產(chǎn)生和逐漸成熟，為企業(yè)在全面成本核算和分析方面提供了有效的工具。廣鋼目前進(jìn)行深化內(nèi)部管理體制改革，正是需要與推行的信息化建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。在保持公司的產(chǎn)品品種的競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，全面創(chuàng)造和深化公司的產(chǎn)品成本的競爭優(yōu)勢，逐步形成廣鋼股份公司在市場競爭中的綜合競爭優(yōu)勢。
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QS9000與ISO9001相比在朝著全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面,其要求更進(jìn)一步，它在質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、交付和價格、分布參數(shù)的零缺陷、業(yè)務(wù)計劃、失效模式和效果分析以及許多重要的方面的要求使其成為一個更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。二者的區(qū)別歸納如下：

◆ 在可適用性上的區(qū)別
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求采用通用術(shù)語來描述，它可適用于任何類型的組織。然而，QS9000僅適用于為整車廠提供以下產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)、外供方：

生產(chǎn)用原材料；
生產(chǎn)或服務(wù)用配件；
（直接為簽署QS9000的三大汽車公司或其他OEM顧客提供）熱處理，噴漆或其他最終服務(wù)。

對為三大汽車公司提供軟件開發(fā)的組織，QS9000標(biāo)準(zhǔn)不適用且QS9000標(biāo)準(zhǔn)中對設(shè)計和服務(wù)的要求僅適用于那些有設(shè)計和服務(wù)職責(zé)的組織（如可制定新產(chǎn)品規(guī)范或更改現(xiàn)有產(chǎn)品規(guī)范的組織）。

◆ 在內(nèi)容上的區(qū)別

QS9000從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上來說比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)多。結(jié)構(gòu)上，其分為三個部分：

第I部分：以ISO9000為基礎(chǔ)的要求；包括ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第4 部分和58個新條款
第II部分：行業(yè)特殊要求；包括3個新增加要素，即生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序、持續(xù)改進(jìn)、制造能力。這3個要素共增加9個條款要求。
第III部分：顧客（即三大汽車公司和卡車制造商）的特殊要求；規(guī)定了各自的標(biāo)識慣例、關(guān)鍵特性、評審、熱處理、材料認(rèn)定、標(biāo)簽和其它。

另外，QS9000標(biāo)準(zhǔn)還包括9個附錄。

QS9000實際上是一套而不是一個孤立的文件，除QS9000質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)外，它還包括以下配套手冊：

質(zhì)量體系評定指南（QSA）；
產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃（APQP）參考手冊；
潛在的失效模式和效果分析（FMEA）手冊；
生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）手冊；
測量系統(tǒng)分析（MSA）參考手冊；
基礎(chǔ)統(tǒng)計過程控制（SPC）參考手冊； 以上均在QS9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)被相互引用，其中包括大量為供方使用的表格。

◆ 在風(fēng)格上的區(qū)別

QS9000的作者并不是完全按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)格來寫其標(biāo)準(zhǔn)的。如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對程序的要求是這樣敘述的“供方應(yīng)建立和保持形成文件的程序以…”，而在QS9000中，“形成文件的體系、方法和過程”都被用來表明可能需要一個程序，但對于什么地方必須形成文件并不象ISO9001標(biāo)準(zhǔn)那樣明確。

◆ 在取得認(rèn)證方式上的區(qū)別

在方式上基本上有以下區(qū)別：

第三方認(rèn)證評審必須采用QSA作為審核輸入。盡管QSA只是一個固定的提問清單并不見得會被評審員直接用來提問，但這樣的提問清單可減少不同認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的差別。

已獲ISO9000注冊并不能免除還應(yīng)滿足QS9000的要求，即對于需采用QS9000的組織只獲得ISO9000注冊是不充分的。

克萊斯勒公司要求目前的部件供應(yīng)商于1997年6月31日前取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊，而新的供應(yīng)商應(yīng)在其部件被使用前取得認(rèn)證注冊。

福特公司目前未對其部件供應(yīng)商取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊提出要求，但在決定是否選定其為供方之前會對其的QS9000實施計劃進(jìn)行仔細(xì)考慮。不管怎樣，福特公司要求于1996年6月前供方應(yīng)符合QS9000要求。

通用汽車公司要求其部件供應(yīng)商于1997年12月31日前取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊。

對不是通過第一層次供應(yīng)方來向三大汽車等公司提供產(chǎn)品的第二層次的供應(yīng)方來說，并不被要求進(jìn)行QS9000認(rèn)證注冊。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須被顧客認(rèn)可的國家機(jī)構(gòu)認(rèn)可。目前已有超過14家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)被顧客接受。

對所有的向三大汽車公司提供產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)方來說，QS9000是合同要求。

QS9000認(rèn)證必須覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的第I、II部分的要求。

評審必須覆蓋供應(yīng)方質(zhì)量體系的所有要素，即使其中有些要素可能超出QS9000要求。

整個質(zhì)量體系評定應(yīng)至少每三年進(jìn)行一次，而對這一次評審不允許采用滾動式評審的方式。可采用“合格/一般/嚴(yán)重”不符合狀態(tài)或者是每個要素從0到3分的計分。

在評審中如未發(fā)現(xiàn)任何不符合項時，將給出“通過”結(jié)論。

當(dāng)存在一個嚴(yán)重或有一般不符合項時，將給出“待定（OPEN）”結(jié)論。當(dāng)在90天內(nèi)收到符合證據(jù)并認(rèn)可后，結(jié)論可轉(zhuǎn)為“通過”。

當(dāng)存在多于一個嚴(yán)重不符合項時，或在90天內(nèi)未對不合格項進(jìn)行整改，將給出“不通過”結(jié)論。

所有的制造場所必須在一張證書中覆蓋。

每個場所應(yīng)至少在每6個月接受一次監(jiān)督審核。

◆ 在評審上的區(qū)別

QS9000的評審要求：
審核員審核時必須檢查符合性和有效性;
審核報告的樣式必須以荷蘭認(rèn)證委員會（RVC）的審核報告樣式為藍(lán)本；
審核員應(yīng)確認(rèn)受審方進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會，但不能推薦或指定解決辦法。
向某個顧客提供質(zhì)量體系咨詢的機(jī)構(gòu)不能作為該顧客的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
每個審核員必須完成由三大汽車公司認(rèn)可的QS9000和QSA培訓(xùn)課程。
當(dāng)有“待定（OPEN）”未關(guān)閉的嚴(yán)重或一般的不符合項時，不能給予認(rèn)證注冊。

嚴(yán)重不符合項定義如下：

體系缺要素或整個體系不能按QS9000要求正常運轉(zhuǎn)；
對同一個要求存在多個一般不符合項從而導(dǎo)致整個體系不能正常運轉(zhuǎn)，那么這樣會被認(rèn)為是一個嚴(yán)重的不符合項。
任何導(dǎo)致不合格產(chǎn)品可能裝運出廠的不符合項。
可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不能按預(yù)期的要求使用或大大減少其可使用性的情形。
經(jīng)驗判斷表明該不符合項很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對受控過程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。

一般不符合項定義為：經(jīng)驗判斷表明該不符合項不大可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對受控過程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。它可能是供方按QS9000建立的形成文件的質(zhì)量體系的某一部分發(fā)生的失效或者是在整個公司內(nèi)審核某個項目時發(fā)現(xiàn)的孤立的失誤。

通過一種“通過/不通過”或計分的系統(tǒng)來判定受審核方的符合性。所有23個要素的每一個要素可以被分成或者是“符合/一般/嚴(yán)重”狀態(tài)或者是0到3分的計分。

在審核中如未發(fā)現(xiàn)任何不符合項時，將給出“通過”結(jié)論。

當(dāng)存在一個嚴(yán)重或有一般不符合項時，將給出“待定（OPEN未關(guān)閉）”結(jié)論。當(dāng)在90天內(nèi)收到符合證據(jù)并認(rèn)可后，結(jié)論可轉(zhuǎn)為“通過”。

當(dāng)存在多于一個嚴(yán)重不符合項時，將給出“不通過”結(jié)論或在90天內(nèi)未對不合格項進(jìn)行整改。

目前有人認(rèn)為不符合項的定義使審核實施時結(jié)果很難保持一致。它沒有定義不符合是指針對QS9000的哪一部分不符合就是一個不符合，比如它是針對一個要素還是某個條款，是針對一個有“應(yīng)”的敘述，或是針對其一部分。另外，幾乎所有的偏差都可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品的裝運出廠。

如果采用計分體系，那么按QSA要求，每個適用的要素必須得到最少2分。這意味著如果您的體系在實施時有一個一般的不符合項，那么該要素的得分將少于2分，導(dǎo)致最后的結(jié)論為不合格。這使計分法比“嚴(yán)重/一般”法嚴(yán)格得多，所以認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般都不愿意采用這種辦法。

◆ 在術(shù)語上的區(qū)別

QS9000中只包括了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第4部分的要求而對于其第3部分的定義就省去了。在進(jìn)行ISO9000評審時，ISO8402因為被ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第3部分引用而成為一個要求。但在進(jìn)行QS9000評審時，ISO8402就不作為一個要求了。目前不清楚QS9000的作者是否試圖將ISO8402用于QS9000標(biāo)準(zhǔn)中所包括的ISO9001的部分，而QS9000的詞匯僅適用于增加的部分，因為QS9000的詞匯本身并沒有什么導(dǎo)言（而ISO8402有）。

二者在術(shù)語上的區(qū)別有些也是很有意思的。如：QS9000中程序是指當(dāng)工作設(shè)計到組織內(nèi)多種職能和部門時所采用的形成文件的過程。程序一般為第二層次質(zhì)量體系文件。增加了新名詞“作業(yè)指導(dǎo)書”－在公司內(nèi)描述某一功能所進(jìn)行的工作（如生產(chǎn)準(zhǔn)備工作、檢驗、返工和操縱者），一般作為第三層次質(zhì)量體系文件。而在ISO8402中“程序”的定義并沒有明確其是什么層次的或做什么用的。

QS9000中質(zhì)量手冊指為保證滿足顧客的要求、需求和期望而描述質(zhì)量體系要素的供方文件，質(zhì)量手冊應(yīng)包括質(zhì)量體系每一要素的職責(zé)和權(quán)限。這比ISO9001要求更進(jìn)一步，不過，因為有些要素實際上是個題目而非一個過程，所以對每個要素規(guī)定職責(zé)和權(quán)限不是很容易的事。

QS9000清楚地區(qū)分了評審（assessment）和審核（audit）的不同。評審是指一個包括文件評審、現(xiàn)場審查、分析和報告的評價過程，而審核是指驗證供方形成文件的質(zhì)量體系實施有效性的現(xiàn)場活動。這意味著文件審核不是一個審核且不在現(xiàn)場進(jìn)行。按QS9000認(rèn)為，評審應(yīng)包括四部分：文件部分，實施部分，評價部分和認(rèn)證部分。三大汽車公司認(rèn)為審核僅是實施部分而已。不過對進(jìn)行這四部分中其他三部分工作的人員是稱呼他們?yōu)閷徍藛T還是評審員呢？

分承包方與供方在QS9000中的定義比ISO9000更明確。

◆ 在要求上的區(qū)別

QS9000增加最多的部分如下：

業(yè)務(wù)計劃，盡管這部分內(nèi)容不須經(jīng)第三方審核；
明確顧客滿意、趨勢和指示，基準(zhǔn)等；
失效模式和效果分析；
與政府安全和環(huán)境法規(guī)的要求一致；
過程能力分析；
生產(chǎn)件批準(zhǔn)；
測量系統(tǒng)分析；
供方交付能力的監(jiān)控；
持續(xù)改進(jìn)；
防錯。

大部分的以上要求為通用要求并非只針對汽車工業(yè)。對持續(xù)改進(jìn)的要求應(yīng)覆蓋質(zhì)量和服務(wù)（包括時間、交付和價格）等方面。三大公司希望其供方提供最便宜的部件，所以要求各供應(yīng)方盡量尋找辦法來降低價格，并把它作為其在質(zhì)量方面努力的一部分。當(dāng)然，ISO9001的4．14要素也可在一定程度上理解為與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)，如當(dāng)針對質(zhì)量體系中存在的不合格采取糾正和預(yù)防措施時。當(dāng)組織在其質(zhì)量目標(biāo)中包括對交付、價格和其他改進(jìn)效果與效率的要求時，實施4．14要素就可導(dǎo)致持續(xù)的改進(jìn)。

生產(chǎn)件批準(zhǔn)為一種實用技術(shù)，它不僅僅被汽車行業(yè)采用。防錯是應(yīng)用過程或設(shè)計特性來防止不合格品的產(chǎn)生。已獲得ISO9000認(rèn)證注冊的組織可采用把以上方法融入4.14.3條款對預(yù)防措施的要求就不需要為QS9000再增加新的要素了。

QS9000的先期質(zhì)量策劃拓展了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量策劃的要求。有人認(rèn)為QS9000作者在這里有個誤解，即以為質(zhì)量計劃的作用僅限于檢驗和過程監(jiān)控范圍，如在QS9000標(biāo)準(zhǔn)中所有出現(xiàn)“質(zhì)量計劃”的地方后面都跟有一個括號：“（控制計劃）”。

失效模式和效果分析作為一種策劃工具，也可用作預(yù)防措施工具，在QS9000標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防措施或設(shè)計要求中沒有引用該方法倒是令人奇怪的。分承包方的開發(fā)被作為QS9000的一個要求，它并不會引起誤解，因為它僅適用于對分承包方質(zhì)量體系的開發(fā)。

另一與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有較大區(qū)別的是：QS9000更關(guān)注職業(yè)安全和環(huán)境要求而ISO9000更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。這一點很好理解：三大公司的供方必須是干凈的－即三大公司承擔(dān)不起因法律原因失去供應(yīng)商而帶來的損失。
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英國管理大師韓第在新書《大象與跳蚤》中提出未來的企業(yè)將面臨的四大管理挑戰(zhàn)：

1．如何茁壯成長，但維持小而精。韓第提出，要化解這個挑戰(zhàn)，必須有一個能伸能縮、可大可小的組織形態(tài)，他稱之為“聯(lián)邦”。未來的企業(yè)就象是個由跳蚤（個體戶）組成的聯(lián)邦，每個人獨立而隸屬于較大規(guī)模的組織。

2．如何結(jié)合創(chuàng)新與效率。組織的創(chuàng)新鑰匙，就在一群能夠刺激大象的跳蚤中，他稱為“現(xiàn)代煉金師”，靠他們的熱情、創(chuàng)意與洞察先機(jī)，讓企業(yè)在妥善管理下冒險創(chuàng)新。

3．如何兼顧業(yè)務(wù)成長與社會責(zé)任。社會責(zé)任不是捐錢了事，而是要思索企業(yè)如何經(jīng)營。

4．如何獎勵創(chuàng)意所有人及股東?，F(xiàn)有以股票選擇權(quán)獎勵創(chuàng)意的作法，風(fēng)險高且功效有限，容易引起股東不滿。他認(rèn)為員工會慢慢蛻變?yōu)樘?，將知識產(chǎn)權(quán)租給大象使用，收取使用費；股東則會變得比較像貸款債權(quán)人，有權(quán)收取利息，但利息多寡則視利潤高低而定。

地處山內(nèi)的機(jī)電修配廠，毅然決策進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，力圖把企業(yè)做大做強(qiáng)，迎接新時代、新形勢對企業(yè)的挑戰(zhàn)，充分展示了我廠領(lǐng)導(dǎo)者的眼界與魄力。

欲把ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作做細(xì)、做扎實、并取得真正的實效，我們必須弄清ISO9000質(zhì)量認(rèn)證與先進(jìn)的檢測手段之間的辯證關(guān)系。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是我廠參與市場競爭通行證，是我廠各項工作全面上新臺階的前提，而先進(jìn)的檢測手段則是把ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作做細(xì)、做扎實、并取得真正實效的根本保證。

就目前我廠現(xiàn)狀而言，檢測儀器大都是六、七十年代的水平，測量精度相對較低，且老化特別嚴(yán)重，在很大程度上妨礙、制約了我廠產(chǎn)品質(zhì)量的全面提高?，F(xiàn)就我廠部分車間存在的實際問題進(jìn)行一一分析：鑄鋼車間生產(chǎn)的高錳鋼系列產(chǎn)品，是我廠立足礦山、取得一定效益的支柱產(chǎn)品，多年來我們就憑著落后的檢測儀器，生產(chǎn)出了一批又一批的產(chǎn)品滿足了本礦的需求，并得到了用戶的美譽，我們?yōu)槲覀儾僮鞴と素S富的經(jīng)驗、高超的技能而自豪。時至今日，當(dāng)天津美卓礦機(jī)公司與我廠簽訂第一批產(chǎn)品合同，合同對化學(xué)成分、冶煉溫度、機(jī)械及金相物理性能的技術(shù)要求之高之嚴(yán)，使車間上上下下深深感到，憑借我們的經(jīng)驗、落后的化驗、測溫、金相物理等檢測手段已完全不能適應(yīng)市場競爭的需要，目前車間缺乏的不是拼搏精神、不是先進(jìn)的管理經(jīng)驗，而是迫切需要對落后檢測設(shè)施的更新?lián)Q代。

耐磨一、二車間，同樣存在著鑄鋼車間存在的問題。由于化驗設(shè)施落后，無法對鐵水成分實施有效控制，嚴(yán)重制約了高質(zhì)量鐵水的產(chǎn)出；

由于測溫手段的落后，無法對鐵水的出爐、澆注溫度及磨球熱處理時的入淬溫度作出正確的界定，從而制約了我廠磨球質(zhì)量的提高。

金工車間，由于各種量具老化、不配套，制約了車間對一些精度要求高、獲利空間大的加工件的承攬?；谝陨侠碛?，各車間領(lǐng)導(dǎo)紛紛提出購置一些先進(jìn)儀器，諸如爐前成分快速分析儀、快速測溫儀、線切割機(jī)、量具等建議，這是時代發(fā)展的主流，是市場競爭的要求，值得我們?nèi)ド钏?、去附諸實施。記得魏杰教授在“市場經(jīng)濟(jì)前沿”一書中說過這樣一句話：“只有最先進(jìn)、最完善的實驗室，才能完成最完美、最高質(zhì)量的科研”。它從最深層道出了先進(jìn)的檢測手段對產(chǎn)出高質(zhì)量名牌產(chǎn)品的重要性。所以，欲把ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作做細(xì)、做扎實、并取得真正的實效，我們必須以先進(jìn)的檢測手段作為保障，也唯有先進(jìn)的檢測手段作為保障，才能全力提升我們的競爭能力，使我們決勝市場、贏得競爭。

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