ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個(gè)方面的過(guò)程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級(jí)各類(lèi)管理人員職能明確，最終實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)并擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

ISO9000認(rèn)證的最大特點(diǎn)是可以讓被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，強(qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾?，以?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說(shuō)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實(shí)上，兩者形式不同，其實(shí)質(zhì)是一致的。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可能更多強(qiáng)調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000則更注重過(guò)程，它是保證這一結(jié)果得以實(shí)現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000都是通過(guò)一套有效的文件體系來(lái)規(guī)范我們的行為，并通過(guò)定期內(nèi)、外部評(píng)價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個(gè)體系的建立，不僅可作為酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會(huì)公眾的認(rèn)同和信賴(lài)提供了有力保證。

二、ISO9000實(shí)施過(guò)程

１、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于2011年元月份正式開(kāi)展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力，有來(lái)自輿論方面的、時(shí)間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗(yàn)與同行的借鑒，因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行評(píng)星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國(guó)都絕無(wú)僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個(gè)認(rèn)證工作開(kāi)展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門(mén)抽調(diào)骨干４人臨時(shí)組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個(gè)認(rèn)證工作。各部門(mén)視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實(shí)際工作和認(rèn)證動(dòng)態(tài)及信息都將通過(guò)他們來(lái)傳遞與溝通，鴻博咨詢(xún)認(rèn)為因此，在選擇這些人員時(shí)要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)如期通過(guò)認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺(tái)了一些相應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)并考核，使全體員工對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識(shí)，為推動(dòng)體系打下基礎(chǔ)。

２、初始評(píng)審

初始評(píng)審階段是整個(gè)體系建立過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由各部門(mén)經(jīng)理組成評(píng)審組，考慮到某些專(zhuān)業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂

副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時(shí)參加。在初始評(píng)審時(shí)的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時(shí)作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：

（一）各部門(mén)組織人員進(jìn)行自查，識(shí)別存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動(dòng)與環(huán)境行為對(duì)法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺(tái)等放置調(diào)查表或以征詢(xún)形式，廣泛收集顧客的意見(jiàn)和要求；通過(guò)與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門(mén)聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開(kāi)，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點(diǎn)。

（三）各部門(mén)所識(shí)別、收集、
與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門(mén)意見(jiàn)來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與ISO9000之間存在的差距，為下一步文件編寫(xiě)與制訂方針等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（四）形成初評(píng)報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。初評(píng)報(bào)告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周?chē)h(huán)境、采購(gòu)現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。

３、體系策劃與設(shè)計(jì)

通過(guò)初始評(píng)審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對(duì)酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，即組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121個(gè)崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來(lái)控制的相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，均將在此時(shí)得到明確。

４、文件編寫(xiě)

體系文件是酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個(gè)體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫(xiě)水平。

因此全體編寫(xiě)人員在整個(gè)編寫(xiě)過(guò)程中始終堅(jiān)持”該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效”的ISO9000原則，在咨詢(xún)師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個(gè)月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。編寫(xiě)組克服時(shí)間緊、經(jīng)驗(yàn)不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000與評(píng)星兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺(tái)國(guó)際酒店獨(dú)特風(fēng)格。
整套體系文件共分五個(gè)層次，即《管理手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》、《表格記錄》，共計(jì)幾十萬(wàn)余字。并通過(guò)收集相關(guān)法律法規(guī)和對(duì)酒店環(huán)境因素的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強(qiáng)能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。
體系文件始終圍繞為”顧客服務(wù)”這一中心展開(kāi)，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷反饋這些意見(jiàn)，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們?cè)敿?xì)描述了作為四星級(jí)酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門(mén)與部門(mén)之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)更有條理、更具規(guī)范，同時(shí)它也是一套提高員工素質(zhì)的生動(dòng)教材。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評(píng)審專(zhuān)家們的一致認(rèn)可。

５、體系運(yùn)行

酒店于2011年元月１日起正式投入運(yùn)行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門(mén)嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實(shí)際則必須通過(guò)正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運(yùn)行，原有在用制度與文件同時(shí)廢除，一律使用最新有效版本。在運(yùn)行過(guò)程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。為此光部門(mén)經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過(guò)４次，同時(shí)要求部門(mén)與部門(mén)之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因?yàn)椴块T(mén)之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過(guò)文件學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng),同時(shí)為修改文件提供了許多寶貴意見(jiàn)，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專(zhuān)門(mén)成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運(yùn)行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。
為增加認(rèn)證氛圍，酒店專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)了ISO9000基礎(chǔ)知識(shí),員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強(qiáng)酒店與顧客的交流和溝通。

６、內(nèi)部審核與管理評(píng)審

為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請(qǐng)第三方認(rèn)證，我們分別于4－5月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點(diǎn)，同時(shí)為縮小與ISO9000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊(duì)，組織部門(mén)骨干10余人專(zhuān)程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識(shí)與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完畢后，每個(gè)不符合項(xiàng)都及時(shí)被作出糾正措施及驗(yàn)證。
４月下旬，根據(jù)從各部門(mén)的反饋信息及內(nèi)部審核報(bào)告，酒店組織了一次管理評(píng)審，總經(jīng)理對(duì)管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評(píng)價(jià)，并對(duì)存在問(wèn)題與不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。

二次內(nèi)審及管理評(píng)審的成功舉行，有力推動(dòng)了體系的運(yùn)行。

三、管理體系建立后的成效

通過(guò)半年多的運(yùn)行，酒店的各項(xiàng)管理活動(dòng)有了較大改善，鴻博咨詢(xún)認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動(dòng)性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營(yíng)管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說(shuō)通過(guò)兩個(gè)體系的建立，益處是多方面的。

１、顧客滿(mǎn)意率有保障，環(huán)境績(jī)效顯著

自ISO9000的實(shí)施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念，把”微笑的海洋，溫馨的港灣”這一質(zhì)量方針與”多一份綠色行動(dòng)，就多一份生存空間”這一環(huán)境方針充分貫徹到實(shí)際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)如評(píng)選”禮貌大使”等，利用先進(jìn)的”服務(wù)理念”和”綠色酒店理念”，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人?，F(xiàn)在”人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量”已成為全體員工的座右銘。

2、管理更趨規(guī)范

ISO9000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項(xiàng)活動(dòng)被推出，我們都會(huì)很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動(dòng)結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門(mén)立即會(huì)分析原因并作出糾正措施，以杜絕類(lèi)似情況發(fā)生?，F(xiàn)在酒店，遵循ｐ（計(jì)劃）－ｄ（執(zhí)行）－ｃ（檢查）－ａ（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語(yǔ)，這不是一般的進(jìn)步，而是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

３、控制成本出效益

實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來(lái)兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費(fèi)用方面，另一種是無(wú)法以經(jīng)濟(jì)數(shù)量來(lái)衡量的效益，如競(jìng)爭(zhēng)力的提高、員工協(xié)作精神的加強(qiáng)等，這種則可以在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中帶來(lái)不可估量的長(zhǎng)期效益。
如酒店成本管理方面，由于通過(guò)《分供方評(píng)定程序》、《物品采購(gòu)程序》、《物品驗(yàn)收程序》等相關(guān)文件，使采購(gòu)物品的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購(gòu)從臨時(shí)性、盲目性走向計(jì)劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營(yíng)業(yè)額及平均房?jī)r(jià)且有較大幅度的提升。

４、樹(shù)立了良好外部形象

酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時(shí)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，也為酒店樹(shù)立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等的競(jìng)爭(zhēng)，更有形象與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。確實(shí)，我們?cè)谡麄€(gè)認(rèn)證過(guò)程中，非常注重。ISO9000與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。

５、接軌國(guó)際市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)國(guó)際的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更為激勵(lì)，作為涉外酒店與國(guó)際接軌顯得十分迫切和需要，這就會(huì)對(duì)我們的規(guī)范管理、個(gè)性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過(guò)認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機(jī)會(huì)。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn),及早適時(shí)地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

The post ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證在酒店業(yè)中的應(yīng)用案例 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

ISO9000(國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn))自1987年問(wèn)世以來(lái)，由于其制度的高度概括性 和 認(rèn)證模式的嚴(yán)謹(jǐn)性，曾一度在世界范圍內(nèi)形成席卷工商業(yè)的旋風(fēng)。近年來(lái)，隨著外商投資企 業(yè) 的不斷本土化和WTO入關(guān)的促動(dòng)，在我國(guó)中小企業(yè)中也掀起了ISO9000認(rèn)證熱潮。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就其制度本身而言，濃縮了諸多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家近百年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，融合了當(dāng)今諸多 優(yōu)秀的管理方法，并用最簡(jiǎn)潔的方式將企業(yè)運(yùn)行的模式加以概括，指明了企業(yè)管理的基本流 程 ；同時(shí)該制度本身又兼具相當(dāng)?shù)膹椥?，容許每個(gè)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)加以最大限度的發(fā)揮運(yùn)用。 因此，使用這套管理工具，可以幫助企業(yè)建立正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本框架，制定各個(gè)層面最基礎(chǔ)的 管 理制度，同時(shí)還能結(jié)合企業(yè)自身管理隊(duì)伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程以達(dá)到質(zhì)量控制 的 目的。截止1997年，全球共發(fā)出ISO9000證書(shū)逾十萬(wàn)張，這個(gè)數(shù)字足以證明其影響力。

(二)、ISO的局限性

然而，任何管理工具都是有其局限性的，ISO9000亦不例外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ：

1、從制度本身而言，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是依據(jù)PDCA的管理模型將企業(yè)運(yùn)作的流程加以標(biāo)準(zhǔn)化 ， 勾勒出影響企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的諸多環(huán)節(jié)并強(qiáng)調(diào)：要控制好企業(yè)輸出產(chǎn)品(包括硬件和軟件)的質(zhì) 量 ，就必須對(duì)這些環(huán)節(jié)施加有效控制。但是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有也不可能明確制定出控制的 方 法及量化目標(biāo)，因?yàn)橐坏┲贫仁レ`活性和彈性，其傳播的力度就會(huì)受到極大的局限。所以 從 根本上來(lái)說(shuō)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并不是真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)，而只是一種方法和模式。這就決定了 不 同管理水平的企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果也是完全不同的。

2、由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身沒(méi)有 量 化的指標(biāo)可以衡量，其認(rèn)證也就沒(méi)有統(tǒng)一的指標(biāo)依據(jù)。盡管ISO認(rèn)證委員會(huì)專(zhuān)門(mén)對(duì)從事ISO審 核 人員的素質(zhì)和培訓(xùn)制定了較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但認(rèn)證的公正性在很大程度上便依賴(lài)于審核人員 自 身的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)道德。

3、ISO9000制度不是來(lái)自于大多數(shù)企業(yè)口手相傳的經(jīng)驗(yàn)，也不 是 來(lái)自于書(shū)本知識(shí)，而是諸多管理專(zhuān)家和質(zhì)量管理實(shí)踐者智慧的結(jié)晶。雖然經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的大 力 推廣，但對(duì)大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO9000的內(nèi)涵仍然是陌生的。因此，企業(yè)要 完 全依靠自身的能力導(dǎo)入ISO9000制度并獲得認(rèn)證通過(guò)仍有相當(dāng)?shù)碾y度。于是，認(rèn)證咨詢(xún)行業(yè) 便 應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)在有很多企業(yè)都是依靠認(rèn)證咨詢(xún)公司來(lái)向ISO9000標(biāo)準(zhǔn)靠攏的，這無(wú)形中也就受到了這些咨詢(xún)?nèi)藛T素質(zhì)和能力的制約。

(三)、誰(shuí)在幫ISO的倒忙

透過(guò)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)掀起的ISO9000熱潮，我們確實(shí)看到了許多令有識(shí)之士堪憂的現(xiàn)象：

1、盲目推崇ISO9000使企業(yè)的無(wú)效投入行為增多。有些企業(yè)推行ISO9000的目的僅是為了得到一張證書(shū)，于是將ISO9000制度的建立全部委托給咨詢(xún)公司，在推行的過(guò)程中并不投入或不全力執(zhí)行貫徹。一旦證書(shū)到手，整個(gè)制度便束之高閣；有些企業(yè)在推行制度之初一腔熱誠(chéng)，但制度建立之后，卻感到收效甚微，甚至在很多方面受到新制度的牽制，原本較為嚴(yán)密的制度被修改得七零八落，不但無(wú)益于企業(yè)的管理，反而增加了許多束縛和包袱。

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)方式完全商業(yè)化導(dǎo)致ISO9000證書(shū)的公信力逐步降低。目前從事ISO認(rèn)證的機(jī)構(gòu)有國(guó)內(nèi)、國(guó)外兩大分支 。由于認(rèn)證費(fèi)用比較高昂，所以認(rèn)證業(yè)的市場(chǎng)利潤(rùn)頗為可觀。國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核費(fèi)用維持 在 每人每天500-800美元，國(guó)內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也在每人每天3000元人民幣以上。在利潤(rùn)的驅(qū)使下，國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)甘冒每年高額的罰款而搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)也日益泛濫。這樣一來(lái)，被審核的企業(yè)也因?yàn)檫x擇余地越來(lái)越多而逐步占據(jù)交易的主動(dòng)地位，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)施加無(wú)形的壓 力 迫使放低獲證要求，最終形成錢(qián)證交易，ISO9000認(rèn)證的技術(shù)門(mén)檻蕩然無(wú)存。

3、咨詢(xún)業(yè)的 泛 濫助長(zhǎng)了ISO9000制度的消亡。對(duì)于企業(yè)而言，咨詢(xún)?nèi)藛T承擔(dān)著引導(dǎo)、輔助的角色；對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，咨詢(xún)?nèi)藛T承擔(dān)著將ISO9000制度進(jìn)行解釋和具體貫徹的角色。一個(gè)好的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T，可以在符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)之上幫助企業(yè)建立完善的管理體系，引導(dǎo)企業(yè)走上 規(guī) 范化的管理之路。但由于咨詢(xún)公司在國(guó)內(nèi)一夜間遍地開(kāi)花，從業(yè)人員近萬(wàn)名，其中好多人員的素質(zhì)根本就達(dá)不到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果這種趨勢(shì)繼續(xù)發(fā)展下去，ISO9000證書(shū)將會(huì)形同廢紙，其 制 度本身也便失去了賴(lài)以存在的基礎(chǔ)。（安信達(dá)咨詢(xún) www.dyxbbs.cn）

The post 是誰(shuí)給ISO9000認(rèn)證幫了倒忙 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

短短數(shù)年，ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，已在全球形成熱潮。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在近百個(gè)國(guó)家推行，獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的企業(yè)超過(guò)13萬(wàn)，這種發(fā)展勢(shì)頭，連ISO也始料不及。中國(guó)，在推行現(xiàn)代企業(yè)制度，強(qiáng)調(diào)試行科學(xué)管理的同時(shí)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的企業(yè)把目光投向了這套標(biāo)準(zhǔn)，按GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量保證體系和謀求取得質(zhì)量體系認(rèn)證成為熱門(mén)話題，各種新聞媒介中關(guān)于某某企業(yè)取得質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的報(bào)道日見(jiàn)頻繁。人們不僅要問(wèn)，熱潮的推動(dòng)力來(lái)自何方？

一個(gè)有膽略、有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家，不僅著眼于現(xiàn)在，而且更著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求企業(yè)具有高的生產(chǎn)效率，低的生產(chǎn)成本，優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和良好的企業(yè)形象。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)人證是有效的途徑。

把市場(chǎng)作為質(zhì)量認(rèn)證的根本推動(dòng)力，是因?yàn)橘|(zhì)量認(rèn)證本身就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量認(rèn)證的推動(dòng)力，并不是每個(gè)企業(yè)都能起作用，問(wèn)題在于：有沒(méi)有一個(gè)著力點(diǎn)。這個(gè)著力點(diǎn)就是企業(yè)的管理者，特別是最高管理者。（安信達(dá)咨詢(xún) www.dyxbbs.cn）

The post ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的根本動(dòng)力 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

□ 以過(guò)程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)。
□ 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是提高質(zhì)量管理體系的重要手段。
□ 更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用，包括對(duì)建立并對(duì)質(zhì)量管理體現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)法律和法規(guī)要求的考慮，對(duì)目標(biāo)的可評(píng)價(jià)性的要求。
□ 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)允許裁剪的要求更加嚴(yán)格。
□ 要求企業(yè)將顧客滿(mǎn)意度信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)手段。
□ 減少了對(duì)文件化的要求。
□ 術(shù)語(yǔ)的定義更加易于翻譯。
□ 提高了與環(huán)境管理體系的兼容性。
□ 特別應(yīng)用了質(zhì)量管理原則。
□ 考慮了所有利益相關(guān)方的需求和利益。
□ 增加了將企業(yè)的自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容（ISO9004）。

ISO9001增加了哪些新的要求？

□ 持續(xù)改進(jìn)。
□ 強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。
□ 考慮了法律法規(guī)的要求。
□ 建立了可評(píng)價(jià)目標(biāo)的要求。
□ 監(jiān)控顧客滿(mǎn)意度的信息，對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。
□ 強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的可用資源。
□ 確定了培訓(xùn)的有效性。
□ 對(duì)體系、過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。
□ 對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的有關(guān)信息的收集和分析。

ISO9001中為何加入了對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)控要求？

顧客滿(mǎn)意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿(mǎn)足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。

修改的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠使企業(yè)提高其顧客滿(mǎn)意度？

修改后的標(biāo)準(zhǔn)中所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過(guò)程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對(duì)企業(yè)提高滿(mǎn)足其要求的能力的信心。

什么是過(guò)程？

任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作就被視為過(guò)程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個(gè)活動(dòng)和操作基本上都是過(guò)程。

企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過(guò)程并對(duì)其實(shí)施管理。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過(guò)程的標(biāo)識(shí)和管理，特別是對(duì)過(guò)程接口的標(biāo)識(shí)和管理就構(gòu)成了“過(guò)程方法”的管理。

修改后的標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過(guò)程方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵循了質(zhì)量管理原則。

什么是持續(xù)改進(jìn)？

持續(xù)改進(jìn)是注重通過(guò)不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。

新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施如何提高企業(yè)的效率？

ISO9001旨在確保企業(yè)的有效性（不一定只是效率）。管理提高企業(yè)的效率，最好的方法是在使用ISO9001的同時(shí)，使用ISO9004。該標(biāo)準(zhǔn)所通過(guò)的管理原則可以幫助企業(yè)通過(guò)不斷的改進(jìn)，提高企業(yè)的整體效率。

修改后的標(biāo)準(zhǔn)如何幫助企業(yè)通過(guò)認(rèn)證？

應(yīng)向組織顯示其按照ISO9001認(rèn)證的過(guò)程就是為自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和改進(jìn)增加價(jià)值的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)的修改過(guò)程中強(qiáng)調(diào)了將質(zhì)量管理體系與企業(yè)的各個(gè)過(guò)程和持續(xù)改進(jìn)更加緊密地聯(lián)系起來(lái)。因此，修改后的標(biāo)準(zhǔn)將直接定位在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的提高，包括顧客滿(mǎn)意度的提高。

可以相信，企業(yè)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將不僅僅可以達(dá)到認(rèn)證的目的，同時(shí)也是一項(xiàng)有利益的投資。

ISO9001：2000怎樣滿(mǎn)足特殊行業(yè)的需要？

ISO9001：2000比1994版標(biāo)準(zhǔn)更具通用性以使標(biāo)準(zhǔn)適用于不同類(lèi)型的產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業(yè)和商業(yè)部門(mén)將確定適合于他們特殊需要的附加要求。

小型組織怎樣才能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求？可以允許什么樣的靈活性？

修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對(duì)于組織不能實(shí)施的某些特殊過(guò)程（例如設(shè)計(jì)活動(dòng)）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規(guī)定允許的裁剪的條款已經(jīng)在“允許的裁剪”一條予以明確。當(dāng)然系統(tǒng)的復(fù)雜程度要由每個(gè)組織根據(jù)需要表明產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的能力來(lái)定。

修訂過(guò)的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關(guān)系？

修訂的ISO9001旨在加強(qiáng)與ISO14001的兼容性，特別是關(guān)于屬于和內(nèi)容方面。ISO/TC176和TC207的技術(shù)專(zhuān)家之間在這方面正在緊密合作（TC207技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)）。

新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后使用者需要對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行修改嗎？

新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后并不需要立即對(duì)自身的質(zhì)量體系進(jìn)行修改，但各使用者最好能夠預(yù)先充分學(xué)習(xí)新版標(biāo)準(zhǔn)草案，以便了解2000年以后ISO組織對(duì)質(zhì)量體系的要求。新標(biāo)準(zhǔn)修訂的目的并不是希望使用者修改其質(zhì)量體系或全部重新制定他們的程序，而是希望他們能夠?qū)⑿抻啺鏄?biāo)準(zhǔn)內(nèi)有關(guān)的新要求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用到其體系中去，以使體系更加完善。

誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)修訂版標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋工作？

當(dāng)新標(biāo)準(zhǔn)正式出版后，使用者可以向其所在國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)尋求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋?zhuān)琁SO秘書(shū)處和TC176不受理各獨(dú)立使用者關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)解釋方面的直接詢(xún)問(wèn)。但I(xiàn)SO/TC176已通過(guò)正式程序建立了一個(gè)項(xiàng)目管理特別工作組（PMG）專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提交的對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋來(lái)進(jìn)行檢查和確認(rèn)。

新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后使用者是否需要重新編寫(xiě)其全部體系文件？

不需要。如果使用者當(dāng)前的質(zhì)量管理體系正在被順利地實(shí)施，而且能夠滿(mǎn)足其質(zhì)量目標(biāo)的需要，能夠充分反映組織的各項(xiàng)工作，同時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)中提出的所有新要求都已在體系文件中體現(xiàn)出來(lái)了，那么就不需要對(duì)現(xiàn)有的體系文件做任何修改；當(dāng)然，如果現(xiàn)有體系文件沒(méi)有體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)中提出的新要求，那么還需要補(bǔ)充一些適當(dāng)?shù)男挛募?/p>

如果目前組織是按照ISO 9002:1994或ISO 9003:1994進(jìn)行注冊(cè)/認(rèn)證，組織需要做什么？

一旦ISO 9001:2000出版，ISO 9002和ISO 9003將作廢。你將需要評(píng)價(jià)ISO 9001:2000中與你們特點(diǎn)相適合的具體要求，以及你們現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足這些要求的程度。標(biāo)準(zhǔn)第七章的“允許的剪裁”一節(jié)對(duì)不適用的要求如何剪裁進(jìn)行了明確。

在什么地方可以獲得有關(guān)修訂版標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)信息？

有多種來(lái)源可以獲得ISO 9000質(zhì)量管理體系修訂版標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息，其中包括國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，它提供了有關(guān)修訂程序、被更新的內(nèi)容等方面的較詳細(xì)信息，設(shè)在瑞士的ISO中心秘書(shū)處也在它的地址為http://www.iso.ch的網(wǎng)站上公開(kāi)發(fā)布了有關(guān)修訂程序的一般信息。同時(shí)各國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)將能夠?yàn)槭褂谜咛峁┳钚碌男抻啺娌莅父北?，各認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)也能夠提供標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化安排方面的指南文件。

2000年修訂版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將會(huì)對(duì)組織目前的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證工作產(chǎn)生影響嗎？

是的，將會(huì)產(chǎn)生影響。組織所采用的符合ISO 9001:2000要求的政策應(yīng)包含一個(gè)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證/注冊(cè)升級(jí)時(shí)間表。

預(yù)計(jì)認(rèn)證/注冊(cè)升級(jí)的過(guò)程將是一個(gè)與相應(yīng)認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的日常審核工作相結(jié)合的平穩(wěn)過(guò)渡的過(guò)程。

國(guó)際認(rèn)可論壇（IAF）已經(jīng)為各認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)建立了一套新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南，其中規(guī)定的轉(zhuǎn)化過(guò)渡期為新標(biāo)準(zhǔn)出版之后三年。

對(duì)于1994版的ISO 9001，9002和9003將發(fā)生什么？

2000年出版的標(biāo)準(zhǔn)將替代相應(yīng)的1994版標(biāo)準(zhǔn)。但是，考慮到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176協(xié)議，按照1994版認(rèn)證可以保持到修訂的標(biāo)準(zhǔn)出版后的3年時(shí)間仍然有效。在這段時(shí)間內(nèi)，如果需要1994版的標(biāo)準(zhǔn)，ISO和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織都可以提供。

目前組織應(yīng)按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注冊(cè)？

因?yàn)槟壳暗腎SO 9001、ISO 9002、ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)將被修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所替代。標(biāo)準(zhǔn)的選擇既清楚又簡(jiǎn)單：所有組織都將按照ISO 9001:2000進(jìn)行注冊(cè)/認(rèn)證。注冊(cè)認(rèn)證的范圍需要清楚覆蓋組織質(zhì)量管理體系所覆蓋的活動(dòng)，以及對(duì)于不適用要求的任何剪裁應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中加以說(shuō)明并形成文件（“允許的剪裁”）。

94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)的去向如何？

現(xiàn)有的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和文件，這些標(biāo)準(zhǔn)主要是有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的使用者和顧客的。ISO/TC176已經(jīng)明確在2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中只包括四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。

94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)和文件或撤消，或轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會(huì)，或以技術(shù)報(bào)告、技術(shù)規(guī)范或手冊(cè)的形式出現(xiàn)。

新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍如何？

新標(biāo)準(zhǔn)適合于所有類(lèi)型的組織。修訂的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言簡(jiǎn)單，易于使用，并且基本上沒(méi)有制造業(yè)的偏向。新標(biāo)準(zhǔn)同等地適合所有行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。

針對(duì)小型組織的ISO指南將有什么變化？

“小型組織指南”1996年由ISO制定發(fā)布，并且是ISO/TC176按照1994年版ISO9001、ISO9002和ISO9003制定的。ISO9001：9002將是一個(gè)更通用的標(biāo)準(zhǔn)，新版放棄了上一版標(biāo)準(zhǔn)偏向于硬件和制造業(yè)的情況，且更便于小型組織使用。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的其他指南去向如何？

標(biāo)準(zhǔn)的修改已經(jīng)考慮了這些指南的內(nèi)容。修改后的標(biāo)準(zhǔn)適用性廣泛，因此沒(méi)有必要再保留這些針對(duì)具體行業(yè)的指南文件。這些指南文件，有的將被撤消，有的將在修訂時(shí)轉(zhuǎn)為技術(shù)報(bào)告。

當(dāng)ISO組織正式出版新標(biāo)準(zhǔn)后是否同時(shí)出版除英語(yǔ)外其他語(yǔ)言的版本？

由于在新標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中有來(lái)自世界各國(guó)的專(zhuān)家積極參與，以及標(biāo)準(zhǔn)草案已面向世界范圍公布，因此將新標(biāo)準(zhǔn)翻譯成各國(guó)本國(guó)語(yǔ)言的工作將會(huì)在短時(shí)間內(nèi)完成。

由于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)的重要影響，已有許多國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)開(kāi)始了此項(xiàng)翻譯工作。ISO組織本身將發(fā)行新標(biāo)準(zhǔn)的英文和法文版本。我國(guó)的新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化工作由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)。

9000標(biāo)準(zhǔn)為什么要被修訂？

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的主要原因是為了給標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供一個(gè)機(jī)會(huì)，以提高其商業(yè)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)組織內(nèi)部主要工作的持續(xù)改進(jìn)。

為了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用者的實(shí)際需要，在世界范圍內(nèi)已開(kāi)展了多方面廣泛的調(diào)查。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂充分考慮了舊標(biāo)準(zhǔn)（1987和1994年版）和現(xiàn)有同類(lèi)管理體系的使用經(jīng)驗(yàn)，因此它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更恰當(dāng)?shù)胤从辰M織開(kāi)展其商業(yè)活動(dòng)的需要。

ISO組織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，并且能夠滿(mǎn)足全球范圍的需要。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的其他主要原因還包括為了更加強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度監(jiān)控的重要性，為了滿(mǎn)足使用者對(duì)更通俗易懂的標(biāo)準(zhǔn)文件的需要，為了保證質(zhì)量管理體系的需求與標(biāo)準(zhǔn)指南之間的一致性，以及為了促進(jìn)同類(lèi)質(zhì)量管理原則在各組織機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用。

誰(shuí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的修訂？

標(biāo)準(zhǔn)的修訂過(guò)程是由ISO技術(shù)委員會(huì)（TC）176負(fù)責(zé)，由他們與代表各相關(guān)利益方的ISO成員機(jī)構(gòu)提名的質(zhì)量和工業(yè)專(zhuān)家共同實(shí)施完成的。

名詞解釋?zhuān)翰缓细?/p>

新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格的定義做了較大的更改，刪去了舊定義中的以“規(guī)定”為判罰依據(jù)的辦法。明確要求以滿(mǎn)足顧客需要為宗旨，反映出新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量提出了更高的需要，包括引導(dǎo)消費(fèi)的超前需求，才是合格產(chǎn)品的質(zhì)量要求。否則，就是不合格。從這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)看，產(chǎn)品質(zhì)量已從“滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿(mǎn)意”，到“超越顧客的期望”的新階段。另外，新定義的通用性更強(qiáng)，它不僅適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。例如服務(wù)業(yè)如飯店，雖然有飯菜的制作規(guī)范，但仍應(yīng)滿(mǎn)足不同顧客的口味愛(ài)好、風(fēng)俗習(xí)慣的要求，以此作為合格與否的評(píng)定依據(jù)，不能按舊標(biāo)準(zhǔn)那樣只要符合某種具體的規(guī)范，不管是否符合顧客的要求都是合格的。今后，凡是沒(méi)有滿(mǎn)足顧客要求的體系，都屬于“未滿(mǎn)足要求”的不合格之類(lèi)。

名詞解釋?zhuān)喝毕?/p>

缺陷是新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)修改最少的定義，新標(biāo)準(zhǔn)主要是更明確地區(qū)分“不合格”與“缺陷”的區(qū)別?！安缓细瘛笔侵府a(chǎn)品未滿(mǎn)足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿(mǎn)足其特定的要求。例如，燃?xì)鉄崴鞯氖褂谜f(shuō)明書(shū)中如果未能把安裝使用中的注意事項(xiàng)寫(xiě)清楚，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任的法律糾紛。專(zhuān)家提醒我們，“缺陷”與“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。（安信達(dá)咨詢(xún) www.dyxbbs.cn）

The post 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)釋疑 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

科研設(shè)計(jì)服務(wù)是科研機(jī)構(gòu)的科技人員依據(jù)社會(huì)或顧客需求，進(jìn)行創(chuàng)新性的研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，為社會(huì)或顧客提供其需要的產(chǎn)品，如科研報(bào)告、軟件產(chǎn)品、設(shè)計(jì)圖樣、說(shuō)明書(shū)等文件及樣品、樣機(jī)等的服務(wù)活動(dòng)。

參照ISO9004.2中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合科研機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，我們可以編制出科研服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

1.科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

科研機(jī)構(gòu)按照社會(huì)需求，尤其是顧客需求研究、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過(guò)成承載媒體表達(dá)所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，如科學(xué)研究報(bào)告、設(shè)計(jì)圖樣、計(jì)算書(shū)、說(shuō)明書(shū)等等；同時(shí)，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。

2.科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品過(guò)程的創(chuàng)新性和復(fù)雜性

科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品的過(guò)程是一個(gè)創(chuàng)造性的勞動(dòng)過(guò)程，因此，也是一個(gè)復(fù)雜的未能預(yù)定軌跡的活動(dòng)過(guò)程，具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性，這就給質(zhì)量控制帶來(lái)較大的難度。

3.科研機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)需要一定的時(shí)間

科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過(guò)現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和知識(shí)對(duì)其質(zhì)量或價(jià)值給予一定的評(píng)價(jià)，但其優(yōu)劣成敗的最終評(píng)價(jià)還是要在設(shè)計(jì)文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學(xué)正確的結(jié)論。

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

1.質(zhì)量手冊(cè)

科研機(jī)構(gòu)可以從自身管理的實(shí)際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊(cè)，也可以參照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊(cè)。如某一設(shè)計(jì)院的質(zhì)量保證手冊(cè)中的質(zhì)量體系要素為：

管理職責(zé)；
質(zhì)量體系；
合同評(píng)審；
設(shè)計(jì)控制；
文件和資料控制；
設(shè)計(jì)分承包；
顧客提供文件和資料的控制；
設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)識(shí)和可追溯性；
樣機(jī)試驗(yàn)；
測(cè)量設(shè)備的控制；
不合格圖樣和服務(wù)的控制；
糾正和預(yù)防措施；
設(shè)計(jì)圖樣的繪制和交付；
質(zhì)量記錄的控制；
內(nèi)部質(zhì)量審核；
人員培訓(xùn)；
跟蹤服務(wù)；
統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

2.程序文件

程序文件是對(duì)質(zhì)量體系要素包含的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)行控制的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，是質(zhì)量手冊(cè)的支持文件，一般宜以標(biāo)準(zhǔn)或制度形式編制，如：

（1） 項(xiàng)目總設(shè)計(jì)師聘任方法；
（2） 設(shè)計(jì)投標(biāo)管理細(xì)則；
（3） 可行性研究報(bào)告編制規(guī)定；
（4） 設(shè)計(jì)圖樣分類(lèi)與編號(hào)規(guī)定；
（5） 設(shè)計(jì)評(píng)審程序；
（6） 計(jì)算機(jī)繪圖管理規(guī)定；
（7） 設(shè)計(jì)文件交付規(guī)定；
（8） 設(shè)計(jì)后期服務(wù)管理規(guī)定等。

3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

這是對(duì)科研機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、繪圖等各類(lèi)人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

（1） 崗位職責(zé)與權(quán)限；
（2） 上崗資格或條件；
（3） 作業(yè)或工作流程；
（4） 作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；
（5） 檢查與考核等。

1. 質(zhì)量記錄

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

（1）××產(chǎn)品（或項(xiàng)目）質(zhì)量計(jì)劃；
（2）設(shè)計(jì)合同或協(xié)議書(shū)；
（3） 設(shè)計(jì)審查會(huì)議紀(jì)要；
（4） 設(shè)計(jì)計(jì)算書(shū)；
（5） 設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)準(zhǔn)化審查報(bào)告；
（6） 設(shè)計(jì)師聘任表；
（7） 設(shè)計(jì)后期服務(wù)反饋單等等。

此外，設(shè)計(jì)所需的各類(lèi)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。（安信達(dá)咨詢(xún) www.dyxbbs.cn）

The post 科研、設(shè)計(jì)行業(yè)如何實(shí)施ISO9000 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門(mén)，目標(biāo)管理都是必需的。

眾所周知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過(guò)程管理的思想。本文所要闡述的觀點(diǎn)是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來(lái)越重視目標(biāo)管理的思想。

這一點(diǎn)從94版標(biāo)準(zhǔn)中已可看出端倪。ISO9001-94版標(biāo)準(zhǔn)指出，“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾”。基于這一條款的要求，事實(shí)上，有些組織在貫標(biāo)的過(guò)程中已或多或少地導(dǎo)入了目標(biāo)管理的做法，其用于促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。遺憾的是，因?yàn)?4版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的概念描述得比較模糊（沒(méi)有定義）而且也沒(méi)有明確做法，所以各有各的做法，導(dǎo)入的程度也各異。從另一方面來(lái)講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫標(biāo)過(guò)程中對(duì)如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。

94版標(biāo)準(zhǔn)中的缺點(diǎn)在2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中得到了糾正。我們注意到，2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。

讓我們先看看ISO/CD1 9000-2000《概念和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行了明確的定義：“質(zhì)量目標(biāo)是組織所追求的或旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。注：通常，一個(gè)組織的質(zhì)量目標(biāo)是定量的并且其實(shí)現(xiàn)是受控的（4.2.2.14）”。并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標(biāo)的作用是：“質(zhì)量目標(biāo)的制定為組織提供了一個(gè)關(guān)注的方向。這些目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，從而引導(dǎo)組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。”不可否認(rèn)，這是對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)明顯的改進(jìn)。

不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量管理體系是組織的管理體系中致力于達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)的那部分”，將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提到最高。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定質(zhì)量管理體系中“最高管理者的任務(wù)是：

——為組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
——確保建立和保持質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
——確保獲得必要的資源；
——將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)相比較；
——決定關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；
——決定改進(jìn)的措施。”

至此，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，上述描述與目標(biāo)管理的思想幾乎完全吻合。

再看看ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中用于指導(dǎo)操作的ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到，ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款所描述的內(nèi)容甚至已完整地包括了目標(biāo)管理實(shí)施的各個(gè)階段。

首先，標(biāo)準(zhǔn)5.6.b）明確規(guī)定最高管理者應(yīng)“確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”?！@是目標(biāo)管理實(shí)施中的確定總體目標(biāo)階段。

其次，標(biāo)準(zhǔn)5.4.1中規(guī)定“組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門(mén)建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實(shí)施中的目標(biāo)分解階段

再次，標(biāo)準(zhǔn)6.1規(guī)定“組織應(yīng)確定并提供必需的資源，以保證質(zhì)量體系得以建立并改進(jìn)”?！@是目標(biāo)管理實(shí)施的資源配置階段。

最后，標(biāo)準(zhǔn)5.6規(guī)定“管理評(píng)審至少應(yīng)對(duì)以下輸入進(jìn)行比較和評(píng)估：d）結(jié)合現(xiàn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)比較，確定預(yù)防、糾正和改進(jìn)措施的效果”及“適用時(shí)，管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括下列方面的運(yùn)作計(jì)劃的情況或修改：b）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”?！@是目標(biāo)管理實(shí)施中的檢查和反饋階段。

換句話說(shuō)，2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)包含了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理的做法，用戶(hù)完全可以在貫標(biāo)過(guò)程中按照標(biāo)準(zhǔn)的指引導(dǎo)入目標(biāo)管理的做法。

需要說(shuō)明的是，目標(biāo)管理的范疇是很廣的，ISO9001-2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)描述的是“質(zhì)量目標(biāo)管理”，即采用目標(biāo)管理的思想，按照目標(biāo)管理的做法，促使組織的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并將該做法作為質(zhì)量管理體系的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

綜上所述，筆者認(rèn)為，雖然最終的ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，但我們至少可以從CD1版標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)管理的大量描述，獲得這樣一個(gè)信息，那就是2000版標(biāo)準(zhǔn)將越來(lái)越重視目標(biāo)管理的思想。

另外，筆者還認(rèn)為，在明確質(zhì)量目標(biāo)管理的要求方面，CD1版標(biāo)準(zhǔn)較之94版標(biāo)準(zhǔn)“小荷才露尖尖角”的局面的確有很大的改進(jìn)，但仍處于“猶抱琵琶半遮面”的局面。 最終的2000版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完全擯棄目前“猶抱琵琶半遮面”的做法，明確地提出目標(biāo)管理的思想，甚至將目標(biāo)管理的思想接納為ISO9000基本思想之一，將其明確列進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理原則中去。這樣，一來(lái)對(duì)廣大標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)的實(shí)際操作具有更大的指導(dǎo)意義，二來(lái)可以更大程度地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)越性。本觀點(diǎn)僅供同行商榷。

The post 新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注目標(biāo)管理思想 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

ISO9000體系的主要內(nèi)容

布賴(lài)恩·凱里認(rèn)為，ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎(chǔ)活動(dòng)的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系是一種架構(gòu)，其中包括系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責(zé)。這個(gè)體系必須包含以下幾個(gè)方面：

·能清楚描述公司如何滿(mǎn)足既定標(biāo)準(zhǔn)各要求的質(zhì)量體系；
·實(shí)際運(yùn)行與文件化的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致；
·保持質(zhì)量記錄；
·定期審核質(zhì)量情況。

ISO9000可以為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)平臺(tái)，這需要借助以下幾條途徑：

·建立可以測(cè)量與評(píng)估變革及改進(jìn)的基準(zhǔn)；
·闡明顧客和供應(yīng)商的質(zhì)量要求及責(zé)任；
·提高員工對(duì)影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解；
·便于技術(shù)與實(shí)際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流；
·通過(guò)改進(jìn)的文件，促進(jìn)培訓(xùn)和跨部門(mén)培訓(xùn)；
·通過(guò)文件規(guī)定好的職責(zé)與接口，提高內(nèi)部、顧客、供應(yīng)商和日常的溝通效率；
·通過(guò)正式修改／預(yù)防措施和內(nèi)部審核，形成系統(tǒng)諸多的更新和改進(jìn)方法。

精益六西格瑪?shù)闹饕獌?nèi)容

精益六西格瑪結(jié)合了兩種促使公司成功的關(guān)鍵工具。精益通過(guò)減少浪費(fèi)、消除非增值工序來(lái)提高流程速度。六西格瑪通過(guò)從顧客角度關(guān)注流程關(guān)鍵質(zhì)量因素以及消除流程波動(dòng)，從而提高績(jī)效。

精益運(yùn)用“改善活動(dòng)(Kaizen events)”——集中性改進(jìn)，周期通常為幾周——快速確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，并且運(yùn)用優(yōu)于傳統(tǒng)過(guò)程圖的價(jià)值流圖。六西格瑪使用正規(guī)的項(xiàng)目實(shí)施方法，即DMAIC(界定，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制)，使項(xiàng)目結(jié)果可以衡量和重復(fù)。

另外，管理層的積極參與，倡導(dǎo)者和黑帶的全心投入都確保優(yōu)選的項(xiàng)目得以較好的實(shí)施。項(xiàng)目效益矩陣有助于確定最關(guān)鍵的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目將對(duì)結(jié)果產(chǎn)生最大的影響，并且完成的速度也是最快的。

無(wú)論是精益還是六西格瑪都基于相同的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)是由流程組成的，而這些流程始于顧客需求，終于使用產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿(mǎn)意。

以流程的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，對(duì)組織如何運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)如何看待工作都具有意義深遠(yuǎn)的影響。如今，大多數(shù)公司組織部門(mén)是基于職能或“區(qū)域”觀點(diǎn)：部門(mén)和個(gè)人的職責(zé)范圍狹小，包括諸如會(huì)計(jì)、顧客服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等具體的職能。組織內(nèi)部積極實(shí)施的變革局限于某些特定的部門(mén)，沒(méi)有在全組織實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。顧客需求很可能處于部門(mén)間的“真空區(qū)域”，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人全權(quán)負(fù)責(zé)讓顧客滿(mǎn)意。還有一種比較常見(jiàn)的情況是：在組織里同時(shí)開(kāi)展很多項(xiàng)目，有時(shí)項(xiàng)目之間會(huì)彼此沖突，爭(zhēng)奪有限的資源，項(xiàng)目成果難以按照利潤(rùn)和／或顧客滿(mǎn)意程度被量化。

相反，采用流程觀點(diǎn)的組織會(huì)分派精益六西格瑪人員(倡導(dǎo)者、黑帶、綠帶等等)繪制現(xiàn)今跨部門(mén)、跨職能界限的流程圖。這樣，有助于界定清楚問(wèn)題的界面，允許精益六西格瑪人員提出跨部門(mén)的解決方案。這種流程觀點(diǎn)有助于決策，并有助于在顧客需求、戰(zhàn)略方向、財(cái)務(wù)需求以及公司過(guò)程績(jī)效的基礎(chǔ)上推進(jìn)項(xiàng)目選擇。

精益六西格瑪和ISO9000整合的優(yōu)勢(shì)

部門(mén)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和文件、數(shù)據(jù)、對(duì)質(zhì)量的追求都屬于ISO9000的范疇，它們與精益、六西格瑪方法的整合相配合，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。精益六西格瑪將影響所有的標(biāo)準(zhǔn)、文件化的過(guò)程和數(shù)據(jù)。精益六西格瑪可以引入一些工具，幫助繪制能夠衡量和確定非增值工序(消除這些工序?qū)⑹惯^(guò)程更為有效)的過(guò)程圖。精益六西格瑪還引入了另一層面的顧客關(guān)注焦點(diǎn)和正規(guī)的方法論(DMAIC)，從而實(shí)施跨職能部門(mén)的變革。精益六西格瑪也使管理層積極參與，將資源更好地投入到對(duì)組織戰(zhàn)略產(chǎn)生最大財(cái)務(wù)影響的項(xiàng)目上。已有記載，一個(gè)黑帶項(xiàng)目平均可以為公司節(jié)省25萬(wàn)到50萬(wàn)美元。

對(duì)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的公司而言，文章提出了精益六西格瑪實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的另外8種方法或技巧：

·把顧客之聲作為質(zhì)量的定義；
·把界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)作為系統(tǒng)的改進(jìn)方法；
·不要僅僅關(guān)注于“輸出”，而要把注意力放在關(guān)鍵流程“輸入”的改進(jìn)上，從而解決根本原因，而不僅僅化解表面癥狀；
·對(duì)CEO和P&L經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們積極參與過(guò)程；
·運(yùn)用基于價(jià)值的利益矩陣選擇那些有助于實(shí)施戰(zhàn)略和取得預(yù)期效果的項(xiàng)目；
·界定組織和人員(黑帶、倡導(dǎo)者、負(fù)責(zé)人)的職責(zé)，這樣有助于明確改進(jìn)的責(zé)任；
·關(guān)鍵人員全身心投入到過(guò)程改進(jìn)中去；
·綜合使用精益工具，消除浪費(fèi)以及非增值過(guò)程的復(fù)雜性／加快交付速度(優(yōu)化改善項(xiàng)目和價(jià)值流圖)。

整合精益六西格瑪和ISO9000的公司

很多從ISO9000起步的公司已經(jīng)采納了精益六西格瑪。文件標(biāo)準(zhǔn)化、繪制過(guò)程圖、搜集數(shù)據(jù)、審核過(guò)程來(lái)確?？刂瀑|(zhì)量顧客對(duì)ISO9000和精益六西格瑪都很重要。ISO9000和精益六西格瑪相互協(xié)同，在推行ISO9000的公司中，精益六西格瑪對(duì)持續(xù)改進(jìn)起著關(guān)鍵作用。

作者認(rèn)為，管理層的支持以及員工的全身心投入有以下兩個(gè)方面的作用。一方面，精益六西格瑪?shù)囊粋€(gè)基本前提為：管理層的支持是成功的關(guān)鍵。大多數(shù)已經(jīng)開(kāi)展了精益六西格瑪基礎(chǔ)工作的公司會(huì)把他們培訓(xùn)過(guò)的人員輪換到領(lǐng)導(dǎo)崗位上。這一舉措意義重大。另一方面，黑帶基本上是從“最好的、最聰明的”的員工中挑選出來(lái)的，并對(duì)工作非常專(zhuān)注——例如，從每條業(yè)務(wù)線(line of business，LOB)上挑選出來(lái)的業(yè)績(jī)最好的員工。在他們以黑帶身份工作的時(shí)候，他們的崗位是為每個(gè)業(yè)務(wù)的管理者工作，從戰(zhàn)略性和日常操作的角度監(jiān)督公司業(yè)務(wù)。他們用廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)、精益六西格瑪技巧和工具成長(zhǎng)為變革的領(lǐng)導(dǎo)者和推進(jìn)者。因此，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是黑帶認(rèn)證過(guò)程中的一項(xiàng)重頭戲。在諸如GE公司中，通過(guò)六西格瑪認(rèn)證是升職的必要條件。(end)

The post 精益六西格瑪和ISO9000的比較整合 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

QS9000與ISO9001相比在朝著全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面,其要求更進(jìn)一步，它在質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、交付和價(jià)格、分布參數(shù)的零缺陷、業(yè)務(wù)計(jì)劃、失效模式和效果分析以及許多重要的方面的要求使其成為一個(gè)更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。二者的區(qū)別歸納如下：

◆ 在可適用性上的區(qū)別
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求采用通用術(shù)語(yǔ)來(lái)描述，它可適用于任何類(lèi)型的組織。然而，QS9000僅適用于為整車(chē)廠提供以下產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)、外供方：

生產(chǎn)用原材料；
生產(chǎn)或服務(wù)用配件；
（直接為簽署QS9000的三大汽車(chē)公司或其他OEM顧客提供）熱處理，噴漆或其他最終服務(wù)。

對(duì)為三大汽車(chē)公司提供軟件開(kāi)發(fā)的組織，QS9000標(biāo)準(zhǔn)不適用且QS9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)設(shè)計(jì)和服務(wù)的要求僅適用于那些有設(shè)計(jì)和服務(wù)職責(zé)的組織（如可制定新產(chǎn)品規(guī)范或更改現(xiàn)有產(chǎn)品規(guī)范的組織）。

◆ 在內(nèi)容上的區(qū)別

QS9000從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上來(lái)說(shuō)比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)多。結(jié)構(gòu)上，其分為三個(gè)部分：

第I部分：以ISO9000為基礎(chǔ)的要求；包括ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第4 部分和58個(gè)新條款
第II部分：行業(yè)特殊要求；包括3個(gè)新增加要素，即生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序、持續(xù)改進(jìn)、制造能力。這3個(gè)要素共增加9個(gè)條款要求。
第III部分：顧客（即三大汽車(chē)公司和卡車(chē)制造商）的特殊要求；規(guī)定了各自的標(biāo)識(shí)慣例、關(guān)鍵特性、評(píng)審、熱處理、材料認(rèn)定、標(biāo)簽和其它。

另外，QS9000標(biāo)準(zhǔn)還包括9個(gè)附錄。

QS9000實(shí)際上是一套而不是一個(gè)孤立的文件，除QS9000質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)外，它還包括以下配套手冊(cè)：

質(zhì)量體系評(píng)定指南（QSA）；
產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃（APQP）參考手冊(cè)；
潛在的失效模式和效果分析（FMEA）手冊(cè)；
生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）手冊(cè)；
測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）參考手冊(cè)；
基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）參考手冊(cè)； 以上均在QS9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)被相互引用，其中包括大量為供方使用的表格。

◆ 在風(fēng)格上的區(qū)別

QS9000的作者并不是完全按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)格來(lái)寫(xiě)其標(biāo)準(zhǔn)的。如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的要求是這樣敘述的“供方應(yīng)建立和保持形成文件的程序以…”，而在QS9000中，“形成文件的體系、方法和過(guò)程”都被用來(lái)表明可能需要一個(gè)程序，但對(duì)于什么地方必須形成文件并不象ISO9001標(biāo)準(zhǔn)那樣明確。

◆ 在取得認(rèn)證方式上的區(qū)別

在方式上基本上有以下區(qū)別：

第三方認(rèn)證評(píng)審必須采用QSA作為審核輸入。盡管QSA只是一個(gè)固定的提問(wèn)清單并不見(jiàn)得會(huì)被評(píng)審員直接用來(lái)提問(wèn)，但這樣的提問(wèn)清單可減少不同認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的差別。

已獲ISO9000注冊(cè)并不能免除還應(yīng)滿(mǎn)足QS9000的要求，即對(duì)于需采用QS9000的組織只獲得ISO9000注冊(cè)是不充分的。

克萊斯勒公司要求目前的部件供應(yīng)商于1997年6月31日前取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊(cè)，而新的供應(yīng)商應(yīng)在其部件被使用前取得認(rèn)證注冊(cè)。

福特公司目前未對(duì)其部件供應(yīng)商取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊(cè)提出要求，但在決定是否選定其為供方之前會(huì)對(duì)其的QS9000實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行仔細(xì)考慮。不管怎樣，福特公司要求于1996年6月前供方應(yīng)符合QS9000要求。

通用汽車(chē)公司要求其部件供應(yīng)商于1997年12月31日前取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊(cè)。

對(duì)不是通過(guò)第一層次供應(yīng)方來(lái)向三大汽車(chē)等公司提供產(chǎn)品的第二層次的供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，并不被要求進(jìn)行QS9000認(rèn)證注冊(cè)。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須被顧客認(rèn)可的國(guó)家機(jī)構(gòu)認(rèn)可。目前已有超過(guò)14家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)被顧客接受。

對(duì)所有的向三大汽車(chē)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，QS9000是合同要求。

QS9000認(rèn)證必須覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的第I、II部分的要求。

評(píng)審必須覆蓋供應(yīng)方質(zhì)量體系的所有要素，即使其中有些要素可能超出QS9000要求。

整個(gè)質(zhì)量體系評(píng)定應(yīng)至少每三年進(jìn)行一次，而對(duì)這一次評(píng)審不允許采用滾動(dòng)式評(píng)審的方式。可采用“合格/一般/嚴(yán)重”不符合狀態(tài)或者是每個(gè)要素從0到3分的計(jì)分。

在評(píng)審中如未發(fā)現(xiàn)任何不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“通過(guò)”結(jié)論。

當(dāng)存在一個(gè)嚴(yán)重或有一般不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“待定（OPEN）”結(jié)論。當(dāng)在90天內(nèi)收到符合證據(jù)并認(rèn)可后，結(jié)論可轉(zhuǎn)為“通過(guò)”。

當(dāng)存在多于一個(gè)嚴(yán)重不符合項(xiàng)時(shí)，或在90天內(nèi)未對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，將給出“不通過(guò)”結(jié)論。

所有的制造場(chǎng)所必須在一張證書(shū)中覆蓋。

每個(gè)場(chǎng)所應(yīng)至少在每6個(gè)月接受一次監(jiān)督審核。

◆ 在評(píng)審上的區(qū)別

QS9000的評(píng)審要求：
審核員審核時(shí)必須檢查符合性和有效性;
審核報(bào)告的樣式必須以荷蘭認(rèn)證委員會(huì)（RVC）的審核報(bào)告樣式為藍(lán)本；
審核員應(yīng)確認(rèn)受審方進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)，但不能推薦或指定解決辦法。
向某個(gè)顧客提供質(zhì)量體系咨詢(xún)的機(jī)構(gòu)不能作為該顧客的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
每個(gè)審核員必須完成由三大汽車(chē)公司認(rèn)可的QS9000和QSA培訓(xùn)課程。
當(dāng)有“待定（OPEN）”未關(guān)閉的嚴(yán)重或一般的不符合項(xiàng)時(shí)，不能給予認(rèn)證注冊(cè)。

嚴(yán)重不符合項(xiàng)定義如下：

體系缺要素或整個(gè)體系不能按QS9000要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
對(duì)同一個(gè)要求存在多個(gè)一般不符合項(xiàng)從而導(dǎo)致整個(gè)體系不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，那么這樣會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)嚴(yán)重的不符合項(xiàng)。
任何導(dǎo)致不合格產(chǎn)品可能裝運(yùn)出廠的不符合項(xiàng)。
可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不能按預(yù)期的要求使用或大大減少其可使用性的情形。
經(jīng)驗(yàn)判斷表明該不符合項(xiàng)很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對(duì)受控過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。

一般不符合項(xiàng)定義為：經(jīng)驗(yàn)判斷表明該不符合項(xiàng)不大可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對(duì)受控過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。它可能是供方按QS9000建立的形成文件的質(zhì)量體系的某一部分發(fā)生的失效或者是在整個(gè)公司內(nèi)審核某個(gè)項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)的孤立的失誤。

通過(guò)一種“通過(guò)/不通過(guò)”或計(jì)分的系統(tǒng)來(lái)判定受審核方的符合性。所有23個(gè)要素的每一個(gè)要素可以被分成或者是“符合/一般/嚴(yán)重”狀態(tài)或者是0到3分的計(jì)分。

在審核中如未發(fā)現(xiàn)任何不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“通過(guò)”結(jié)論。

當(dāng)存在一個(gè)嚴(yán)重或有一般不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“待定（OPEN未關(guān)閉）”結(jié)論。當(dāng)在90天內(nèi)收到符合證據(jù)并認(rèn)可后，結(jié)論可轉(zhuǎn)為“通過(guò)”。

當(dāng)存在多于一個(gè)嚴(yán)重不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“不通過(guò)”結(jié)論或在90天內(nèi)未對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。

目前有人認(rèn)為不符合項(xiàng)的定義使審核實(shí)施時(shí)結(jié)果很難保持一致。它沒(méi)有定義不符合是指針對(duì)QS9000的哪一部分不符合就是一個(gè)不符合，比如它是針對(duì)一個(gè)要素還是某個(gè)條款，是針對(duì)一個(gè)有“應(yīng)”的敘述，或是針對(duì)其一部分。另外，幾乎所有的偏差都可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品的裝運(yùn)出廠。

如果采用計(jì)分體系，那么按QSA要求，每個(gè)適用的要素必須得到最少2分。這意味著如果您的體系在實(shí)施時(shí)有一個(gè)一般的不符合項(xiàng)，那么該要素的得分將少于2分，導(dǎo)致最后的結(jié)論為不合格。這使計(jì)分法比“嚴(yán)重/一般”法嚴(yán)格得多，所以認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般都不愿意采用這種辦法。

◆ 在術(shù)語(yǔ)上的區(qū)別

QS9000中只包括了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第4部分的要求而對(duì)于其第3部分的定義就省去了。在進(jìn)行ISO9000評(píng)審時(shí)，ISO8402因?yàn)楸籌SO9001標(biāo)準(zhǔn)的第3部分引用而成為一個(gè)要求。但在進(jìn)行QS9000評(píng)審時(shí)，ISO8402就不作為一個(gè)要求了。目前不清楚QS9000的作者是否試圖將ISO8402用于QS9000標(biāo)準(zhǔn)中所包括的ISO9001的部分，而QS9000的詞匯僅適用于增加的部分，因?yàn)镼S9000的詞匯本身并沒(méi)有什么導(dǎo)言（而ISO8402有）。

二者在術(shù)語(yǔ)上的區(qū)別有些也是很有意思的。如：QS9000中程序是指當(dāng)工作設(shè)計(jì)到組織內(nèi)多種職能和部門(mén)時(shí)所采用的形成文件的過(guò)程。程序一般為第二層次質(zhì)量體系文件。增加了新名詞“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”－在公司內(nèi)描述某一功能所進(jìn)行的工作（如生產(chǎn)準(zhǔn)備工作、檢驗(yàn)、返工和操縱者），一般作為第三層次質(zhì)量體系文件。而在ISO8402中“程序”的定義并沒(méi)有明確其是什么層次的或做什么用的。

QS9000中質(zhì)量手冊(cè)指為保證滿(mǎn)足顧客的要求、需求和期望而描述質(zhì)量體系要素的供方文件，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括質(zhì)量體系每一要素的職責(zé)和權(quán)限。這比ISO9001要求更進(jìn)一步，不過(guò)，因?yàn)橛行┮貙?shí)際上是個(gè)題目而非一個(gè)過(guò)程，所以對(duì)每個(gè)要素規(guī)定職責(zé)和權(quán)限不是很容易的事。

QS9000清楚地區(qū)分了評(píng)審（assessment）和審核（audit）的不同。評(píng)審是指一個(gè)包括文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)審查、分析和報(bào)告的評(píng)價(jià)過(guò)程，而審核是指驗(yàn)證供方形成文件的質(zhì)量體系實(shí)施有效性的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。這意味著文件審核不是一個(gè)審核且不在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。按QS9000認(rèn)為，評(píng)審應(yīng)包括四部分：文件部分，實(shí)施部分，評(píng)價(jià)部分和認(rèn)證部分。三大汽車(chē)公司認(rèn)為審核僅是實(shí)施部分而已。不過(guò)對(duì)進(jìn)行這四部分中其他三部分工作的人員是稱(chēng)呼他們?yōu)閷徍藛T還是評(píng)審員呢？

分承包方與供方在QS9000中的定義比ISO9000更明確。

◆ 在要求上的區(qū)別

QS9000增加最多的部分如下：

業(yè)務(wù)計(jì)劃，盡管這部分內(nèi)容不須經(jīng)第三方審核；
明確顧客滿(mǎn)意、趨勢(shì)和指示，基準(zhǔn)等；
失效模式和效果分析；
與政府安全和環(huán)境法規(guī)的要求一致；
過(guò)程能力分析；
生產(chǎn)件批準(zhǔn)；
測(cè)量系統(tǒng)分析；
供方交付能力的監(jiān)控；
持續(xù)改進(jìn)；
防錯(cuò)。

大部分的以上要求為通用要求并非只針對(duì)汽車(chē)工業(yè)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)的要求應(yīng)覆蓋質(zhì)量和服務(wù)（包括時(shí)間、交付和價(jià)格）等方面。三大公司希望其供方提供最便宜的部件，所以要求各供應(yīng)方盡量尋找辦法來(lái)降低價(jià)格，并把它作為其在質(zhì)量方面努力的一部分。當(dāng)然，ISO9001的4．14要素也可在一定程度上理解為與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)，如當(dāng)針對(duì)質(zhì)量體系中存在的不合格采取糾正和預(yù)防措施時(shí)。當(dāng)組織在其質(zhì)量目標(biāo)中包括對(duì)交付、價(jià)格和其他改進(jìn)效果與效率的要求時(shí)，實(shí)施4．14要素就可導(dǎo)致持續(xù)的改進(jìn)。

生產(chǎn)件批準(zhǔn)為一種實(shí)用技術(shù)，它不僅僅被汽車(chē)行業(yè)采用。防錯(cuò)是應(yīng)用過(guò)程或設(shè)計(jì)特性來(lái)防止不合格品的產(chǎn)生。已獲得ISO9000認(rèn)證注冊(cè)的組織可采用把以上方法融入4.14.3條款對(duì)預(yù)防措施的要求就不需要為QS9000再增加新的要素了。

QS9000的先期質(zhì)量策劃拓展了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量策劃的要求。有人認(rèn)為QS9000作者在這里有個(gè)誤解，即以為質(zhì)量計(jì)劃的作用僅限于檢驗(yàn)和過(guò)程監(jiān)控范圍，如在QS9000標(biāo)準(zhǔn)中所有出現(xiàn)“質(zhì)量計(jì)劃”的地方后面都跟有一個(gè)括號(hào)：“（控制計(jì)劃）”。

失效模式和效果分析作為一種策劃工具，也可用作預(yù)防措施工具，在QS9000標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防措施或設(shè)計(jì)要求中沒(méi)有引用該方法倒是令人奇怪的。分承包方的開(kāi)發(fā)被作為QS9000的一個(gè)要求，它并不會(huì)引起誤解，因?yàn)樗鼉H適用于對(duì)分承包方質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)。

另一與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有較大區(qū)別的是：QS9000更關(guān)注職業(yè)安全和環(huán)境要求而ISO9000更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。這一點(diǎn)很好理解：三大公司的供方必須是干凈的－即三大公司承擔(dān)不起因法律原因失去供應(yīng)商而帶來(lái)的損失。
本文章由安信達(dá)咨詢(xún)資深業(yè)務(wù)經(jīng)理 孫勇從網(wǎng)絡(luò)搜集，發(fā)布在本博客中，如果文章侵犯了你的版權(quán)，請(qǐng)隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的聯(lián)系方式與我聯(lián)系。

The post QS9000汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000質(zhì)量管理體系的比較 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

2、強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過(guò)定期的 管理評(píng)審達(dá)到了解公司的內(nèi)部體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取措施，確保 體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)的目的。

3、強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因， 防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。

4、強(qiáng)調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達(dá)到對(duì)企業(yè)的管理及運(yùn)作不斷地修正 及改良的目的。

5、強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿(mǎn)足工作的要 求，并使每一個(gè)員工有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。

6、強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果 企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，就能提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量， 降低生產(chǎn)（或服務(wù)）成本，建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟(jì)效 益，最終大大提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文章由安信達(dá)咨詢(xún)資深業(yè)務(wù)經(jīng)理 孫勇從網(wǎng)絡(luò)搜集，發(fā)布在本博客中，如果文章侵犯了你的版權(quán)，請(qǐng)隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的聯(lián)系方式與我聯(lián)系。

The post 通過(guò)ISO9000認(rèn)證特點(diǎn)和益處 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.

一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿(mǎn)足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無(wú)論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這就是ISO9000族的基本指導(dǎo)思想，它具體地體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、 控制所有過(guò)程的質(zhì)量

一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。人們常說(shuō)”質(zhì)量體系是由若干要素組成的”，這是一種習(xí)慣的說(shuō)法，實(shí)際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過(guò)程。

一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程，然后分析每一個(gè)過(guò)程需要開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。

2、 過(guò)程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的過(guò)程控制涵蓋了產(chǎn)品壽命周期的所有階段。其中包括”控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量”、”控制設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量”、”控制采購(gòu)質(zhì)量”、”控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量”、”控制文件、資料、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的各個(gè)環(huán)節(jié)”、”全員培訓(xùn)”等。所有這些從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿(mǎn)足要求的所有過(guò)程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。

3、 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，并加以保持。典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。

4、 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是一種以追求更高的過(guò)程效益為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力并為其成員提供做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步和爭(zhēng)先進(jìn)的機(jī)會(huì)；可以為內(nèi)部管理者和顧客及其他受益者提供更充分的信任；可以為質(zhì)量體系要求得到滿(mǎn)足提供信任。

5、 一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿(mǎn)足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。

一個(gè)組織設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系，應(yīng)既滿(mǎn)足顧客的需要和期望，又保護(hù)組織的利益，顧客的需要與組織的利益相輔相成，應(yīng)具有互補(bǔ)性。

6、 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系

定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。質(zhì)量體系評(píng)價(jià)歸根到底是對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)。GB/T19001指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量體系時(shí)必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下三個(gè)基本問(wèn)題：

A） 過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?br /> B） 過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？
C） 在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

通過(guò)評(píng)審可以改進(jìn)質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

7、 搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)

ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的定義規(guī)定：”質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)”。只有管理者領(lǐng)導(dǎo)的重視，質(zhì)量管理體系才能確保在企業(yè)的有效實(shí)施，并能有效的運(yùn)行，從而根本地解決企業(yè)的質(zhì)量管理問(wèn)題。

以上這些ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想對(duì)于我國(guó)管理從”人治”到”法治”，由粗放型管理改為集約型管理具有重大的意義。

三、 ISO9000族的發(fā)展

每個(gè)組織-工業(yè)、商業(yè)或政府-都希望提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的需要或要求。全球競(jìng)爭(zhēng)加劇已經(jīng)導(dǎo)致顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高。為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，組織/供方需要使用更加行之有效的體系，這樣的體系應(yīng)導(dǎo)致持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并不斷提高組織的顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會(huì)）的滿(mǎn)意程序。

顧客的要求通常由”規(guī)范”來(lái)體現(xiàn)，如果提供和支持產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不可能始終滿(mǎn)足顧客的要求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是在這樣一種背景下產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)了多國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于1987年第一次發(fā)布了9000標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)叫”質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”。后來(lái)在實(shí)踐中不斷加以修改完善，于1994年第二次發(fā)布了9000標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)的94版標(biāo)準(zhǔn)的名字應(yīng)正式叫做”ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，94版標(biāo)準(zhǔn)在全世界得到了廣泛的應(yīng)用，世界上有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了9000族標(biāo)準(zhǔn)，并有很多國(guó)家把它轉(zhuǎn)化為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

目前ISO9000認(rèn)證在全球保持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，全世界共有三十多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，其中歐州為最多，達(dá)到了近二十萬(wàn)家，目前我國(guó)也已經(jīng)有數(shù)萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加劇，企業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)質(zhì)量管理體系的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越完善。2000年11月14日，ISO成員國(guó)投票通過(guò)了新版的ISO標(biāo)準(zhǔn)，2000版的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，預(yù)示著9000族標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步發(fā)展，新版的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)更加系統(tǒng)、全面地提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，提供有力保證。
本文章由安信達(dá)咨詢(xún)資深業(yè)務(wù)經(jīng)理 孫勇從網(wǎng)絡(luò)搜集，發(fā)布在本博客中，如果文章侵犯了你的版權(quán)，請(qǐng)隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的聯(lián)系方式與我聯(lián)系。

The post ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系基本思想 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.