在當(dāng)前的認(rèn)證咨詢(xún)市場(chǎng)環(huán)境下，一名咨詢(xún)師，似乎能夠每次咨詢(xún)都能使企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，便可視為是合格的咨詢(xún)師。然而要成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。認(rèn)證和咨詢(xún)均強(qiáng)調(diào)給客戶(hù)提供增值服務(wù)，是否增值，通常短期內(nèi)難以見(jiàn)成效。僅以能否通過(guò)認(rèn)證作為評(píng)定咨詢(xún)師是否合格的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不科學(xué)的，尤其在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，個(gè)別認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了擴(kuò)大市場(chǎng)盲目降低認(rèn)證通過(guò)的門(mén)檻，更不能以能否通過(guò)認(rèn)證論“英雄”。

一、自我定位要清晰。

也就是搞清自己是誰(shuí)、干什么的。咨詢(xún)師是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)派出為簽約客戶(hù)按要求提供咨詢(xún)服務(wù)的，在這里要強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的定位。但有人偏偏不這么想，主賓倒置，于是便產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。筆者曾接到這樣一個(gè)客戶(hù)訂單，管理者代表告訴我，他剛把一個(gè)已開(kāi)始咨詢(xún)了十來(lái)天的咨詢(xún)公司給辭掉了，原因是咨詢(xún)公司的咨詢(xún)組把它的組織結(jié)構(gòu)給大幅改動(dòng)了，并強(qiáng)調(diào)必須這樣改。這里且不說(shuō)這個(gè)咨詢(xún)組咨詢(xún)技術(shù)有問(wèn)題，你就是改了別人組織結(jié)構(gòu)也得征得別人的同意呀，你是“賓”不是“主”，你沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。

二、咨詢(xún)的依據(jù)只能是選定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

咨詢(xún)師要牢牢記住這一點(diǎn)。如果我們給組織提供質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢(xún)，那么，依據(jù)的只能是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，雖然也包括相關(guān)的法律法規(guī)、相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)，但也都是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)或明或暗所要求的。咨詢(xún)師尤其是所謂經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)師，常常愛(ài)犯這樣的錯(cuò)誤：就是喜歡將自己的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)加于企業(yè)，既不考慮企業(yè)的實(shí)際，也不問(wèn)問(wèn)企業(yè)是不是接受。正確的做法應(yīng)該是：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，緊密結(jié)合組織實(shí)際，在具體實(shí)施要求的方法上，給出一個(gè)或多個(gè)咨詢(xún)建議，由組織作出最后的決定。筆者曾經(jīng)要求一個(gè)咨詢(xún)組向我匯報(bào)在一個(gè)化工企業(yè)的咨詢(xún)情況時(shí)，他告訴我，在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的文件管理很混亂，并準(zhǔn)備要求改進(jìn)。比如，發(fā)傳真，他們不做登記，這樣根本找不到誰(shuí)發(fā)了傳真、發(fā)給誰(shuí)了，我告訴他，你找找標(biāo)準(zhǔn)看看哪個(gè)條款要求發(fā)傳真要作登記了，企業(yè)要按照你的要求，反而降低了工作效率。這位咨詢(xún)師原來(lái)也在一個(gè)大型化工企業(yè)做過(guò)辦公室主任，過(guò)去他們就是這樣管的。但是，我們咨詢(xún)的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)而不是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，哪怕是成功的經(jīng)驗(yàn)。

三、咨詢(xún)師不是萬(wàn)能的，但一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師在給定的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)內(nèi)應(yīng)該是萬(wàn)能的。

這主要表現(xiàn)在，在咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)組織提出的任何一個(gè)與咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)有關(guān)的管理問(wèn)題，你都不能回避，而且都能給出讓組織信服的答案，不管你對(duì)這個(gè)行業(yè)是否很熟悉。你不能以“我回去查查、我回去和他們探討一下、我再問(wèn)問(wèn)別人”來(lái)進(jìn)行搪塞。當(dāng)然，你更不能亂說(shuō)一氣，這會(huì)讓組織覺(jué)得你非常幼稚、可笑。正確的做法是：搞清問(wèn)題的來(lái)龍去脈，確定問(wèn)題的癥結(jié)所在，緊緊依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，給出咨詢(xún)建議。筆者曾經(jīng)在給一家檢察院咨詢(xún)時(shí)，該院檢察長(zhǎng)曾經(jīng)問(wèn)我：我們現(xiàn)在時(shí)不時(shí)出現(xiàn)犯罪嫌疑人起訴我們國(guó)家賠償?shù)氖虑椋銈冇袥](méi)有什么辦法。并給我舉了一個(gè)例子：去年，當(dāng)?shù)毓簿挚垩毫艘幻缸锵右扇说男萝?chē)，公安局在移交卷宗時(shí)，我們就簽了字。后來(lái)這名犯罪嫌疑人無(wú)罪釋放，一并退還財(cái)物，可是車(chē)輛已破損不堪，因此找我們索賠。盡管我不是法律專(zhuān)業(yè)人士，甚至沒(méi)有同類(lèi)的咨詢(xún)案例可以借鑒，但是如果我回避這個(gè)問(wèn)題，不僅使這位檢察長(zhǎng)非常失望，咨詢(xún)公司的形象也將會(huì)大打折扣。在我分析了問(wèn)題的癥結(jié)后，認(rèn)為這屬于ISO9001:2000中“7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)”的管理內(nèi)容，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)我給出了這樣的咨詢(xún)建議：第一，要察看財(cái)物狀態(tài)（識(shí)別和驗(yàn)證），在公安局移交卷宗時(shí)檢察院應(yīng)派人和公安局一起到現(xiàn)場(chǎng)察看扣押的財(cái)物狀況并詳細(xì)記錄、雙方簽字認(rèn)可，這樣就避免了可能和公安局扯皮的現(xiàn)象，也為今后的可能的應(yīng)訴提供了證據(jù)。第二，要保管好財(cái)物（保護(hù)和維護(hù)），要么根據(jù)法律規(guī)定進(jìn)行拍賣(mài)或作其他及時(shí)的處置，要么就得保管和維護(hù)好，放在露天地風(fēng)吹、雨淋、太陽(yáng)曬是肯定不行的。（雖然我不了解法律對(duì)扣押的財(cái)物管理的詳細(xì)規(guī)定，但我相信法律肯定不會(huì)規(guī)定檢察院可以對(duì)這些財(cái)物放任不管）。

四、重實(shí)效、輕形式。

組織開(kāi)展貫標(biāo)認(rèn)證工作，雖然處于很多方面的考慮，但有一點(diǎn)是肯定的，他們都希望通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證提高自己的管理水平，取得實(shí)效。尤其是中小民營(yíng)企業(yè)，本身人員素質(zhì)相對(duì)較差，管理基礎(chǔ)薄弱，往往只顧忙業(yè)務(wù)，忽視管理，或者重視管理但不知如何科學(xué)管理。很多人都希望以貫標(biāo)認(rèn)證為契機(jī)，提高管理水平?？墒牵芏嘧稍?xún)師在咨詢(xún)時(shí)只以能應(yīng)付認(rèn)證通過(guò)為工作的出發(fā)點(diǎn)，編造不切實(shí)際的文件和記錄，看似很先進(jìn)、完美，實(shí)則是形式主義，根本不能運(yùn)行，更談不上實(shí)效。其結(jié)果是除拿到一張證書(shū)外，其他一無(wú)所獲，穿著新鞋，走著老路。 值得一提的是，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的部分審核員在這方面也進(jìn)行了錯(cuò)誤的導(dǎo)向，這也是咨詢(xún)師為了得到審核組一個(gè)好的評(píng)價(jià)、過(guò)分注重形式的一個(gè)重要原因，但作為咨詢(xún)師不應(yīng)被審核組的錯(cuò)誤導(dǎo)向所左右。

筆者曾咨詢(xún)一個(gè)300人的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，咨詢(xún)中我抓住他管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提建議、定文件，并切實(shí)改變傳統(tǒng)的不良習(xí)慣，半年的運(yùn)行時(shí)間，使得其產(chǎn)品的優(yōu)等品率提高了4個(gè)百分點(diǎn)并保持穩(wěn)定，這意味著老板個(gè)人每年純?cè)鍪?0萬(wàn)元，這樣的效果是老板始料未及的。老板在與審核組正式和非正式溝通時(shí)多次提到，貫標(biāo)認(rèn)證的確給他帶來(lái)了很大的好處，并細(xì)數(shù)了管理中改進(jìn)的亮點(diǎn)和變化，審核組也的確看到了這樣事實(shí)，但是，審核組無(wú)視這樣的實(shí)效，卻緊抓住其少部分文件不完善，部分記錄不全，幾乎把它的體系貶得一無(wú)是處。甚至揚(yáng)言可能通不過(guò)認(rèn)證。這樣的錯(cuò)誤導(dǎo)向只能使咨詢(xún)和審核向形式主義越走越遠(yuǎn)。

五、與組織建立良好的關(guān)系但不刻意拉關(guān)系。

貫標(biāo)認(rèn)證是一系統(tǒng)工程，涉及到組織的方方面面和與認(rèn)證有關(guān)的所有員工，沒(méi)有與組織的管理層尤其是最高管理層建立融洽的溝通關(guān)系，就不能使咨詢(xún)計(jì)劃順利地實(shí)施下去，有時(shí)還可能半途而廢，這樣的例子是舉不勝舉的。建立良好的溝通關(guān)系應(yīng)從以下方面著手：

一是自身要正派，吃、拿、卡、要是一種素質(zhì)低的表現(xiàn)，讓人瞧不起，這樣的低劣表現(xiàn)根本不能贏得別人的敬重，更談不上建立融洽的關(guān)系。尤其對(duì)那些本來(lái)就持懷疑態(tài)度和抵觸情緒的管理者更要用正直的作風(fēng)和負(fù)責(zé)任的行動(dòng)去感化他們。二是要不卑不亢，強(qiáng)調(diào)雙方是正常的工作關(guān)系，咨詢(xún)師是在按照雙方的合同要求執(zhí)行咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，是在為咨詢(xún)公司工作，組織的管理者是在按照雙方合同要求在咨詢(xún)師的指導(dǎo)下開(kāi)展貫標(biāo)認(rèn)證工作，雙方都在工作。不存在地位高低的問(wèn)題。三是不介入公司的內(nèi)部矛盾，要有敏銳的觀察力，不觸動(dòng)企業(yè)的導(dǎo)火索。四是要對(duì)企業(yè)好的方面適度贊揚(yáng)，一味談矛盾和問(wèn)題會(huì)讓組織的管理者很沒(méi)面子，也容易引起組織的反感。

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