商店管理體系概要

1. 概述

這一段主要是圍繞商店管理體系，目的有兩個(gè)：其一是作為一個(gè)體系以滿足零售商店包括連鎖店所涉及的質(zhì)量、環(huán)境、健康和安全的有關(guān)要求，其二是為服務(wù)業(yè)提供了一個(gè)基本的管理模式。

管理體系給出了一整套基本管理文件，它同時(shí)要求使用者在使用該系統(tǒng)時(shí)結(jié)合本商店的具體要求獲取更多的信息，以管理和本商店有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境問題、職員的健康與安全、公共安全與產(chǎn)品責(zé)任等。可應(yīng)用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解決這些問題，即ISO 9000和ISO 14000。

2. 內(nèi)容提要<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

本體系主要關(guān)注與商店有關(guān)的下列問題：

▲ 在對(duì)待顧客以及人們認(rèn)識(shí)上所暴露出來的服務(wù)和產(chǎn)品安全問題。

▲ 針對(duì)重要顧客的服務(wù)簡(jiǎn)介或合同安排。

▲ 對(duì)所有顧客服務(wù)的介紹，顧客的權(quán)利和廣告的合法性。

▲ 從供應(yīng)商處所采購的原材料、部件和服務(wù)的法律要求。

▲ 由員工制備的材料和部件的法律要求。

▲ 員工所從事工作的法律要求。

▲ 歐共體和美國環(huán)境與安全法規(guī)的有關(guān)信息。

▲ 主要的環(huán)境要求：輻射、排放、廢棄物、噪音、氣味、公共安全及其他。

▲ 應(yīng)急措施。

3. 質(zhì)量/顧客要求

▲ 所要求的文件清單。

▲ 關(guān)于零售商店的基本質(zhì)量手冊(cè)或示例。

▲ 員工培訓(xùn)材料。

4. 環(huán)境問題

▲ 初始環(huán)境評(píng)價(jià)。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊(cè)。

▲ 環(huán)境管理手冊(cè)。

▲ 預(yù)審核、檢查表、審核材料等。

5. 健康與安全

▲ 每一管理者和公司應(yīng)考慮的風(fēng)險(xiǎn)。

▲ 健康與安全手冊(cè)。

▲ 標(biāo)準(zhǔn)操作程序清單。

▲ 當(dāng)?shù)胤伞?lt;沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 員工培訓(xùn)。

6. 主要文件

ISO 9000所要求的主要文件：

▲ 文件清單。

▲ 質(zhì)量手冊(cè)。

▲ 質(zhì)量程序手冊(cè)。

▲ 培訓(xùn)材料。

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 零售商店基本質(zhì)量程序清單或“工作規(guī)程”清單。

ISO 14000所要求的主要文件清單：

▲ 問題識(shí)別表。

▲ 法規(guī)要求一覽表。

▲ 初始環(huán)境評(píng)價(jià)。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊(cè)

▲ 職員培訓(xùn)課程。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 基本健康與安全手冊(cè)或示例。

▲ 健康與安全標(biāo)準(zhǔn)操作程序清單。

7. 程序

▲ 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO 9000體系中做了詳細(xì)規(guī)定）。

▲ 能力/設(shè)備檢查驗(yàn)收。

▲ 人員/包括員工著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時(shí)間/反應(yīng)能力。

▲ 衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）。

▲ 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）。

▲ 禮貌。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力。

▲ 有效的溝通。

▲ 服務(wù)范圍。

▲ 提供服務(wù)的設(shè)備。

▲ 倉儲(chǔ)程序。

▲ 供應(yīng)商/分包方的管理。

▲ 具體的產(chǎn)品服務(wù)分類。

▲ 廣告和宣傳資料。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 顧客抱怨/退換和其他反饋。

▲ 運(yùn)用ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸。

▲ 運(yùn)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的可信性。

▲ 對(duì)服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。

▲ 僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù)。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》Brain Rothery