為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)的八項質(zhì)量管理原則，是在“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”這個大背景下提出來的，貫穿于ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個核心標(biāo)準(zhǔn)之中（ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011），為2000版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)的普及提供了思想

保證。中國銀行業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)八項質(zhì)量管理原則，迎接“人世”挑戰(zhàn)。

一、“以顧客為關(guān)注焦點”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具

有特殊性質(zhì)的組織對顧客的依存度更高O因此，關(guān)注顧客、了解顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿意，已成為我國銀行業(yè)“人世’必

練的基本功。

1 以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務(wù)品種設(shè)計的基本依據(jù)。銀行應(yīng)主動“迎合”顧客不斷變化的需求

和期望，不斷更新自己的服務(wù)手段，實現(xiàn)大眾化金融服務(wù)為主、個性化特色化金融服務(wù)為輔的多元服務(wù)模式。要做到這一點，

就必須及時。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務(wù)需求。銀行在配備人員時，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融

知識、市場營銷知識和心理學(xué)知識，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進(jìn)行顧客需求調(diào)查，走訪“黃金”顧客，反

映顧客的心聲，為行長作出經(jīng)營決策服務(wù)。

2有效評審顧客的需求和期望，合理設(shè)計銀行的個性化特色化服務(wù)，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務(wù)準(zhǔn)則。顧客的需

求和期望是多元的，銀行應(yīng)從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強(qiáng)的項目，作為服務(wù)品種設(shè)計的切人點。一方面，要研究顧

客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對每一項服務(wù)品種的設(shè)計，應(yīng)嚴(yán)

格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實施、檢查和改進(jìn)），切實把好設(shè)計輸人、輸出、評審、驗證和確認(rèn)關(guān)。在新的服務(wù)品種推出之前，

要對其合法性、合理性、實用性和可操作性進(jìn)行有效確認(rèn)，確定其操作流程和風(fēng)險控制點，確保新的服務(wù)品種高效、安全運行

。

3有效實施個性化特色化金融服務(wù)，時刻關(guān)注顧客反饋信息，以此檢驗服務(wù)品種的可行程度，以期進(jìn)行新一輪改進(jìn)。個性

化特色化金融服務(wù)是否熱門，顧客最有發(fā)言權(quán)。關(guān)注顧客反饋信息的有效辦法，就是進(jìn)行顧客滿意度跟蹤調(diào)查、測算和分析，

將調(diào)查結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)個性化特色化金融服務(wù)的依據(jù)。

二、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，經(jīng)營結(jié)果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服

務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益有機(jī)地結(jié)合起來。我國《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為

多功能的服務(wù)行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，各級行長應(yīng)在質(zhì)量管理工作中履行“五要”職責(zé)

1認(rèn)識要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級銀行行長不僅要充分認(rèn)識金融服務(wù)質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千

方百計推動全行認(rèn)識的統(tǒng)一和提高。

2方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關(guān)方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個特性：一是吻

合，質(zhì)量方針應(yīng)與銀行的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)本行管

理者對質(zhì)量工作的傾斜度和對顧客滿意的關(guān)注度；四是簡練，質(zhì)量方針應(yīng)文字簡練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動，質(zhì)量方

針應(yīng)富有號召力。具有較強(qiáng)的廣告效應(yīng)。

3 目標(biāo)要新。質(zhì)量目標(biāo)是為質(zhì)量方針服務(wù)的，銀行的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格與經(jīng)營目標(biāo)區(qū)分開來。質(zhì)量目標(biāo)要圍繞銀行服務(wù)產(chǎn)品

的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務(wù)操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務(wù)“快捷、和善、方便、周全、高效

、安全”的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標(biāo)要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應(yīng)的分解目標(biāo)，以分解目標(biāo)促進(jìn)質(zhì)量總目

標(biāo)的實現(xiàn)。

4 職責(zé)要清。以“8O20質(zhì)量理論”著稱的美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，一個組織的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，80％取決于

各級管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務(wù)的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級行長肩負(fù)著

對其員工的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行劃分的職能，應(yīng)把金融服務(wù)的質(zhì)量要素分解到每一個部門和人員。行長應(yīng)從紛繁的事務(wù)中解脫出來，

否則即使掌握了顧客不滿意的事實，也無法追究相關(guān)部門和人員的質(zhì)量責(zé)任。

5心情要暢。在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度L取決于組織的管理文化。管理文化的精髓是該組織的經(jīng)營理

念、員工信心的保證和力量的源泉。管理文化的營造，離不開組織的管理者。這就要求各級銀行行長必須在本行內(nèi)建立價值共

享觀、公平公正觀和道德倫理觀，樹立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工的言行統(tǒng)一到本行的方針、目標(biāo)上來，

為員工營造一個緊張與輕松、壓力與動力并存的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

三、“全員參與”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

“全員參與”原則是“質(zhì)量形成于經(jīng)營全過程”質(zhì)量原理的必然要求。人是管理活動的主體，又是管理活動的客體，銀行

的質(zhì)量管理是通過各級人員參與金融服務(wù)的實現(xiàn)過程和支持過程實現(xiàn)的。因此，必須從以下方面牢固樹立全局觀念和整體意識

。

1牢固樹立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。銀行應(yīng)堅持‘“人才興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時刻

關(guān)注員工的四個方面：文化教育、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確度和熟練度）、相應(yīng)的工作經(jīng)歷。

2努力培育員工的“三感三性”，即責(zé)任感、榮譽(yù)感、承認(rèn)感，積極性、能動性、創(chuàng)造性。增強(qiáng)員工對本職工作的責(zé)任感

，是切實履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的關(guān)鍵，各級行長要充分認(rèn)識向員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識到自

己的行為對服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時，定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定和鼓勵。

3切實推行以崗定人、以崗定責(zé)、以崗定職、以崗定酬。各級銀行應(yīng)根據(jù)職能崗位的實際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，

確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個崗位的質(zhì)量職責(zé)，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關(guān)鍵程度，確定上崗人員的職

位，將員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量素質(zhì)與報酬掛鉤。

4 全面實施“人人皆顧客”的服務(wù)觀，推行領(lǐng)導(dǎo)為員工、上級為下級、全員為客戶服務(wù)的三維服務(wù)模式。銀行的管理者必

須本著為員工服務(wù)的思想，上級行要樹立為下級行排憂解難的思想，在全系統(tǒng)形成為客戶服務(wù)的工作氛圍。

四、“過程方法’”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

2O00版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)對過程的管理和過程方法的應(yīng)用，體現(xiàn)了“事事皆過程”的管理思想。金融服務(wù)是許多相

關(guān)過程的組合，如貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查、審查和檢查，存款業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)，中間業(yè)務(wù)的市場調(diào)查、設(shè)計開發(fā)、市場營銷等。只

有把握好“過程方法”原則，才可以提高銀行的管理水平。

1對照顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識別金融服務(wù)所涉及的相關(guān)活動。一是要分清這些活動是否滿足顧客要求和

有關(guān)法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動與金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度，確定金融服務(wù)的質(zhì)量范圍。

2確定影響顧客滿意和金融安全的關(guān)鍵性活動，制定業(yè)務(wù)活動規(guī)范。對照顧客關(guān)心的項目和金融服務(wù)的安全性要求，找出

服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵性活動，形成規(guī)范性操作文件。同時，將相關(guān)質(zhì)量責(zé)任納人各部門和人員的崗位職責(zé)。

3適時檢查和分析關(guān)鍵性活動，檢驗金融服務(wù)過程的運作能力、要確保金融服務(wù)質(zhì)量“既合規(guī)又合意”，銀行的各級管理

者就必須把握和控制好金融服務(wù)過程中的關(guān)鍵性活動，并定期檢查和分析，不斷提高過程的運作能力。要檢測、分析和評判關(guān)

鍵性活動執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風(fēng)、效率和效果，使這些活動時刻處于嚴(yán)謹(jǐn)、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務(wù)過程的運作能力。

4 根據(jù)顧客的信息反饋，適時審定金融服務(wù)過程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務(wù)過程的運作置于廣大

顧客的監(jiān)督評議之中，廣泛收集顧客的評議信息，找出服務(wù)過程質(zhì)量的影響因素（如人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等），不斷加以

改進(jìn)。

五“管理的系統(tǒng)方法”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

各級銀行行長必須采用“系統(tǒng)十透明”的管理方法，建立自己的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)把構(gòu)成體系的基本要素

（過程）區(qū)別開來，增強(qiáng)過程之間的協(xié)調(diào)程度，促使各大管理環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合、科學(xué)運作、高效服務(wù)，以最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的

質(zhì)量且標(biāo)。

1 以管理承諾、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)和測量分析改進(jìn)為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)的實際情況

，將相關(guān)的管理過程、資源配備過程、服務(wù)實現(xiàn)過程和測量改進(jìn)過程以文件的形式做出規(guī)定。把過程的質(zhì)量職責(zé)落實到相應(yīng)的

部門和人員，形成過程有序、職責(zé)分明的高效的質(zhì)量管理體系。

2 建立全行性的質(zhì)量總目標(biāo)和層次性的質(zhì)量分目標(biāo)，以目標(biāo)管理法推動質(zhì)量總目標(biāo)的實現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來的障礙

。通過明確職能、確定責(zé)權(quán)、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的管理障礙，提高各大過程的運行效

率。

3做好質(zhì)量管理的檢測和評審工作。《級銀行要根據(jù)自己的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)顧案要求，認(rèn)真開展質(zhì)量管理的檢測和評審工

作確保質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化。

六、“牌續(xù)改進(jìn)”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是紅織的一個永叵目標(biāo)。

事物是不斷發(fā)展的，金融客戶對銀行服務(wù)過程結(jié)果的要求也不斷發(fā)生變化。因此，銀行應(yīng)適應(yīng)外界環(huán)境的變化和需求，發(fā)

現(xiàn)問題解決問題，不斷完善，提高競爭能力和整體業(yè)績，讓所有相關(guān)方都滿意。銀行持續(xù)改進(jìn)的飛象，可以是質(zhì)量管理體系，

也可以是金融服務(wù)過程和服務(wù)品種。在應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”原則時應(yīng)把它作為一個過程進(jìn)行管理，重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的

有效性和效率。

可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)本行的業(yè)績；改變銀行現(xiàn)行的“重服務(wù)過程監(jiān)測、輕質(zhì)

量管理體系監(jiān)測”的持續(xù)改進(jìn)模式，將稽核、財務(wù)、計劃、信貸部門的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專職的質(zhì)量管理部門，增強(qiáng)他們

的監(jiān)測能力，以保持質(zhì)管部門的獨立性和權(quán)威性；對員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)；將質(zhì)量管理體系。服務(wù)過程、服務(wù)

品種的持續(xù)改進(jìn)作為每個員工的職能目標(biāo)；建立目標(biāo)，指導(dǎo)、測評和跟蹤持續(xù)改進(jìn)工作等。

七、“基于事實的決策方法”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策作為一個在行動之前選擇最佳行動方案的獨立過程，必須以

數(shù)據(jù)和信息作支撐。決策方案是杏理想，取決于數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確程度以及決策活動的水平。這就要求各級銀行的管理者在進(jìn)

行決策時，必須控制好四個環(huán)節(jié)。

1確保決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和決策信息的可靠性。通過質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務(wù)過程和服務(wù)品種的監(jiān)測

以及金融服務(wù)趨勢的評定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。

2使用正確的方法，特別是運用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)，分析相關(guān)的決策數(shù)據(jù)和信息。

3基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策并采取措施。

4 通過信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運行信息，減少決策中的失誤，確保決策目標(biāo)如期實現(xiàn)。

八、“與供方互利的關(guān)系”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，各類銀行的分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，供應(yīng)鏈在產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)中發(fā)揮著越來越

重要的作用。供方提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，將為組織向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)提供保證。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異

，網(wǎng)上銀行、電子貨幣、電子商務(wù)不斷涌現(xiàn)，我國銀行業(yè)“混業(yè)經(jīng)營”的呼聲日益高漲。在這樣的環(huán)境中，各級銀行講求“與

供方的互利合作” 十分重要，它不僅關(guān)系到自己在社會供應(yīng)鏈中的地位，還直接關(guān)系到本行金融產(chǎn)品在市場上的占有份額。

貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則，各級銀行要注意把握以下幾個方面。

1正確處理與供方或合作伙伴的關(guān)系。各級銀行行長要適時進(jìn)行換位思考，充分認(rèn)識到與供方或合作伙伴既有合作，又有

各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟?fàn)?，在競爭中合作，互利互助?/div>

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隨著我國銀行業(yè)改革步伐的不斷加快，面對外資銀行的不斷涌入，如何提高經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)自身競爭力，已成為國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)研究的重點。近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問題的現(xiàn)實選擇。

目前我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題

沒有規(guī)矩，不成方圓。管理制度是一個單位、組織確保各項工作有效開展的根本保證。銀行內(nèi)部管理制度是銀行為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實施一系列制度、程序和辦法，對風(fēng)險進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動態(tài)過程和機(jī)制。20世紀(jì)80年代末以來，國際金融動蕩和危機(jī)的頻繁發(fā)生，以及國內(nèi)銀行業(yè)各類案件的不斷出現(xiàn)，引起我國銀行業(yè)的高度重視，開始研究并加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)。近年來，通過各家銀行自身努力，我國銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況有了較大改善?！皩徺J分離”的信貸管理制度、貸款責(zé)任人制度、授權(quán)授信管理制度、大額財務(wù)開支審批辦法、經(jīng)營目標(biāo)管理考核辦法、風(fēng)險預(yù)報預(yù)警制度等一系列內(nèi)部管理制度相繼建立并不斷得到完善。到目前，各金融機(jī)構(gòu)普遍建立了一套與業(yè)務(wù)發(fā)展基本適應(yīng)的內(nèi)控制度，在一定程度上推動了各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

但是，受我國銀行業(yè)改革各種復(fù)雜因素的影響，目前我國銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)還存在著諸多問題。主要表現(xiàn)在六個方面：一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善。與真正市場化的貨幣金融企業(yè)相比，目前我國國有商業(yè)銀行尚未建立起符合現(xiàn)代銀行制度要求的公司法人治理結(jié)構(gòu)，與之相適應(yīng)的自我約束和自我發(fā)展機(jī)制需要進(jìn)一步完善。股份制商業(yè)銀行也不同程度存在著公司治理架構(gòu)不健全、決策執(zhí)行體系構(gòu)造不合理、監(jiān)督機(jī)制有效性不足等問題。這些都在一定程度上限制了銀行內(nèi)部控制制度的有效實行；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化。內(nèi)部控制是一個需要董事會、高級管理層和各級工作人員共同努力才能實現(xiàn)的過程。機(jī)構(gòu)內(nèi)部每個工作人員都必須參與這一過程。目前商業(yè)銀行的內(nèi)控文化并未真正形成，特別是基層機(jī)構(gòu)部分工作人員還未充分認(rèn)識到內(nèi)控和風(fēng)險管理的內(nèi)涵；三是控制分散與控制不足并存。銀行規(guī)章制度數(shù)量龐大，但分散于各類文件中，缺少整合性。有些控制制度尚未建立或不健全，管理部門之間的銜接不充分，銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時，存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象，或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制；四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀，有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在。上級行制定的管理辦法和制度，在一些基層機(jī)構(gòu)得不到全面落實，內(nèi)部控制制度執(zhí)行、落實的剛性較差，上傳下達(dá)的折扣較大；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評價不足。一些商業(yè)銀行內(nèi)部審計不足，對內(nèi)部控制的檢查頻率和深度不能與銀行機(jī)構(gòu)的風(fēng)險程度相適應(yīng)，在一定程度上影響了內(nèi)部控制作用的效力；六是隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，不僅新興業(yè)務(wù)的拓展與相應(yīng)的控制制度存在“時差性”脫節(jié)，而且內(nèi)控制度建設(shè)在一定程度上也滯后于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。

推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義

ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)，是國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗和最有效的控制方法，并被實踐證實是最先進(jìn)的管理模式，自1987年頒布問世以來，已被世界近百個國家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為當(dāng)今社會的一股潮流，也已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ9000質(zhì)量證書之后，世界各國商業(yè)銀行紛紛效仿，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證。在國內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計目前也已有80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ9000認(rèn)證證書或正在實施認(rèn)證。之所以越來越多的金融機(jī)構(gòu)開展ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證，就是因為推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對于銀行業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、再造業(yè)務(wù)流程、提升管理品質(zhì)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)“防范風(fēng)險、穩(wěn)健經(jīng)營”的目的具有積極作用，特別是對于銀行業(yè)管理制度建設(shè)具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。

有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實現(xiàn)經(jīng)營管理思想的根本性變革。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的八項質(zhì)量管理原則之一是“過程方法”，這一原則將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。對于銀行業(yè)來講，貫徹這一原則，就要把銀行的每一項工作、每一項業(yè)務(wù)、每一個活動和每一種資源都作為一個過程看待，這樣，銀行就可以建立起覆蓋內(nèi)部各種工作、各項業(yè)務(wù)、各項活動和各個層次的管理制度，從而形成一個全面、完整、嚴(yán)密、有效，既相互配套又有機(jī)結(jié)合的管理制度體系，有效解決目前銀行業(yè)存在的制度不全面、管理漏洞較多的問題，促進(jìn)銀行業(yè)由“重結(jié)果實現(xiàn)、輕過程管理”向“分解質(zhì)量目標(biāo)、重視過程管理”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的革命性變革。

有利于銀行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推動銀行業(yè)實現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變。銀行推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，就要按照ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立起自身的質(zhì)量管理體系，而建立質(zhì)量管理體系文件是ＩＳＯ9000的基礎(chǔ)。就要按照ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對涉及的各種文件、制度和辦法進(jìn)行全面地整理和評審，最終制定出一套質(zhì)量管理體系文件，這就好像制定了一部根本“大法”，為銀行自身的經(jīng)營管理和發(fā)展奠定了堅實的“法律”基礎(chǔ)，從而有效解決目前存在的規(guī)章制度數(shù)量龐大、管理混亂、控制分散的現(xiàn)象，建立起標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推進(jìn)銀行經(jīng)營管理的“法制化”。

有利于銀行業(yè)堅持“人本管理”思想，推動銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)?！叭珕T參與”，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的又一重要原則，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。銀行全體員工是銀行這一組織的基礎(chǔ)，所以，貫徹ＩＳＯ9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，有助于增強(qiáng)他們貫徹執(zhí)行制度的自覺性，確保各項制度、各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程等，在各個崗位、各個環(huán)節(jié)都能得到有效落實。同時，ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的“過程方法”原則，強(qiáng)調(diào)一個有效的質(zhì)量體系不僅是過程的總和，更重要的是確定這些過程之間的銜接、使之相互協(xié)調(diào)。因此，銀行按照ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)建立起自身的質(zhì)量管理體系，根據(jù)自身具體情況確定相應(yīng)過程，進(jìn)而確定實施這些過程的活動及其相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限，自上而下、逐級逐層，每個人都能夠在質(zhì)量體系中找準(zhǔn)自己的位置，根據(jù)體系文件的規(guī)定和要求承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，做到各負(fù)其責(zé)，各盡其能，使ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)貫穿于全體員工的工作之中，有利于形成全員參與、全體相關(guān)人員監(jiān)督的內(nèi)控機(jī)制，同時使業(yè)務(wù)的上下部門或上下崗位的接口得到控制，任何業(yè)務(wù)部門或崗位的上家完成的工作必須得到下家的確認(rèn)才能過關(guān)，從而增強(qiáng)全員貫徹制度的自覺性，確保各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)真正落實到位、到人，有效解決目前銀行業(yè)經(jīng)營管理中存在的有章不循、違章不糾、糾而不力的不良現(xiàn)象。

有利于銀行業(yè)管理制度的不斷完善，實現(xiàn)經(jīng)營管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的“持續(xù)改進(jìn)”原則，要求在體系文件運行過程中必須認(rèn)真做好質(zhì)量運行記錄，詳細(xì)掌握體系文件運行過程中存在的問題，按照體系文件運行要求及時進(jìn)行修改。同時，推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，通過內(nèi)部審核和第三方即認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，及時發(fā)現(xiàn)銀行經(jīng)營活動中存在的問題，迅速組織力量整改，形成一個全員參與、全面控制、高效運轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)型管理體制，從而有效地克服我國金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部管理上普遍存在的職責(zé)不清、制度不嚴(yán)、執(zhí)行不力的弊端，實現(xiàn)內(nèi)控制度的不斷完善，達(dá)到加強(qiáng)內(nèi)控和防范風(fēng)險的目的。

大力推行ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證，努力實現(xiàn)我國銀行業(yè)管理制度的革命性變革

推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，是我國銀行業(yè)適應(yīng)國際金融市場競爭的需要，也是我國銀行業(yè)深化改革、加快自身發(fā)展的內(nèi)在需求，因此，各金融機(jī)構(gòu)對此必須引起高度重視，積極推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，提高銀行高管人員的ＩＳＯ9000質(zhì)量管理意識，這是推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)作用，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的重要原則之一。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者，要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作，“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是不可少的”。因此，銀行業(yè)推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，各級領(lǐng)導(dǎo)首先必須加強(qiáng)對ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證相關(guān)知識的了解和學(xué)習(xí)，做ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的宣傳員，為推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)營造良好的輿論氛圍。

強(qiáng)化全員參與，提高全員貫徹ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的主動性，這是確保ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系得到有效運行的關(guān)鍵。全員參與，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的重要原則，銀行業(yè)推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，就要使全體員工積極參與其中，使每個人都感到對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，樹立起工作責(zé)任心，渴望參與并積極主動地尋找改進(jìn)工作的機(jī)會，樹立起事業(yè)心，從而促使每個員工立足各自崗位，努力做好本職工作，認(rèn)真履行好崗位職責(zé)，完成本崗位質(zhì)量目標(biāo)，使ＩＳＯ9000質(zhì)量管理管理體系得以有效運行。

與時代同步，加速我國銀行業(yè)改革發(fā)展步伐。當(dāng)前，我國銀行業(yè)改革到了關(guān)鍵時刻。四大國有商業(yè)銀行的改革呼之欲出，建設(shè)銀行、中國銀行在國家分別注資的前提下，加緊了改革步伐，機(jī)制得到轉(zhuǎn)換，不良貸款比例大副下降，資本充足率得到補(bǔ)充，內(nèi)控管理水平得到提高。上市之日指日可待。工商銀行改革方案經(jīng)過充分準(zhǔn)備，不日即可出臺。農(nóng)業(yè)銀行整體改革方案，幾經(jīng)修改不斷得到完善，準(zhǔn)備工作正在緊鑼密鼓。農(nóng)村信用社的改革也駛?cè)肓丝燔嚨?。?003年8月國務(wù)院深化農(nóng)村信用社改革試點工作座談會以來，農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)日益明晰，內(nèi)控約束機(jī)制日益加強(qiáng)，服務(wù)功能日益明顯。經(jīng)過近兩年的實踐，在國家適當(dāng)扶植的前提下，一個國家金融監(jiān)管部門監(jiān)管，地方政府負(fù)責(zé)，信用社自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的格局逐步形成。我國銀行業(yè)的改革是一個整體工程，不是在某一兩個方面的突破。在實施整個工程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相連，哪一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題，都將影響整個改革的順利進(jìn)行。而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，對深化我國銀行業(yè)的改革將起到有力的保障作用。

牢固樹立持續(xù)改進(jìn)的思想，推動銀行業(yè)經(jīng)營管理水平的不斷提高。開展ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，必須堅持“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理原則。通過ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，有助于提高銀行業(yè)的品牌價值，但決不能僅僅把質(zhì)量認(rèn)證當(dāng)作形象宣傳的籌碼。質(zhì)量管理是一個永恒的、動態(tài)的活動過程，只有堅持“持續(xù)改進(jìn)”，以“顧客為關(guān)注焦點”，不斷改進(jìn)金融產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望，銀行各項業(yè)務(wù)才會不斷發(fā)展，經(jīng)營管理質(zhì)量才會不斷提高，也才能從根本上扭轉(zhuǎn)我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的落后狀況，實現(xiàn)經(jīng)營管理的革命性變革。

一、有利于金融行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量。

在我國，顧客對金融服務(wù)的需求和期望，通常是由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)國家的金融政策法規(guī)，以規(guī)章制度的方式來確定的。即金融行業(yè)向社會提供什么服務(wù)，顧客只能接受什么金融服務(wù)。但是，在任何情況下，是否接受服務(wù)，最終都是由顧客來決定的。因此，正確識別顧客的需求和期望，是金融服務(wù)方式創(chuàng)新的前提。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為金融行業(yè)準(zhǔn)確識別顧客需求和期望提供了有效方法。啟示金融行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，運用動態(tài)追蹤顧客需求、規(guī)定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范、確定相關(guān)的服務(wù)過程，并使其持續(xù)受控等方法，增加顧客和相關(guān)方對金融服務(wù)滿意的機(jī)會。通過服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，從而滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、借助國際先進(jìn)管理經(jīng)驗，規(guī)避金融行業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使金融行業(yè)的服務(wù)手段向著高科技、多功能、精細(xì)化和個性化方向邁進(jìn)，對金融企業(yè)管理方法的適應(yīng)性提出了更高的要求。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為金融服務(wù)業(yè)的管理提供了策劃、實施、檢查、處置、循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進(jìn)的框架。同時，強(qiáng)調(diào)在建立、實施質(zhì)量管理體系時，采用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，通過識別眾多相互關(guān)聯(lián)的活動過程，以及對這些過程的管理和連續(xù)監(jiān)控，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提高，從源頭上預(yù)防差錯事故的發(fā)生和危害，使各項管理措施能夠落到實處。

三、以質(zhì)量求發(fā)展，增強(qiáng)金融企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

市場競爭的實質(zhì)是企業(yè)持續(xù)滿足顧客要求的能力的競爭。但這種能力在顧客接受服務(wù)之前，一般很難憑常識做出對比和判斷，特別是像金融服務(wù)這種無形產(chǎn)品。

金融企業(yè)能夠以簡明的方式，向顧客提供信任的方法之一，就是按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。建立、實施質(zhì)量管理體系，并通過客觀、獨立的第三方提供認(rèn)證證書，從而對內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，對外提供能夠持續(xù)滿足顧客要求的客觀證據(jù)，起到向社會公告明示的作用，使金融企業(yè)在市場競爭中取得優(yōu)勢地位。

四、有利于促進(jìn)國際金融合作，迎接WTO的挑戰(zhàn)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，已成為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，在國際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，并被納入WTO系列協(xié)定之一的合格評定程序之中。我國已加入WTO，中國的金融行業(yè)正逐步對外開放，外資金融機(jī)構(gòu)已進(jìn)入中國市場，對我國的金融服務(wù)質(zhì)量水平提出了更高的要求，這即是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。

盡快在我國金融行業(yè)建立、實施ISO9000質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，為我國金融企業(yè)與國際金融機(jī)構(gòu)的交流與合作提供共同語言和準(zhǔn)則。取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國際、國內(nèi)交往的通行證和有效的競爭武器。因此，貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，在我國金融業(yè)與國際同行業(yè)的競爭中具有重大意義。

2000年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修訂，新版標(biāo)準(zhǔn)為金融行業(yè)建立、實施質(zhì)量管理體系，提供了更大的適宜性和可操作性。我國金融行業(yè)應(yīng)當(dāng)珍惜這個歷史機(jī)遇，借助國際先進(jìn)管理經(jīng)驗，迅速縮小我國金融行業(yè)與國際金融業(yè)在管理和服務(wù)質(zhì)量方面的差距，以平等的姿態(tài)參與國際金融領(lǐng)域的合作和競爭。

下面給出銀行業(yè)的工作準(zhǔn)則如下：<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 前廳、接待處/話務(wù)員、反應(yīng)的質(zhì)量和速度。

▲ 與前廳有關(guān)的問訊程序。

▲ 能力/可用性。制定有關(guān)的文件和操作控制系統(tǒng)。

▲ 人員/包括著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時間/反應(yīng)能力（運用操作控制系統(tǒng)對其進(jìn)行管理）。

▲ 保健/衛(wèi)生。

▲ 安全和應(yīng)急程序（用健康和安全體系進(jìn)行控制）。

▲ 禮貌（在前廳和人員程序中作出規(guī)定）。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力說明。

▲ 有效的溝通。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 服務(wù)設(shè)備。

▲ 庫房管理程序。

▲ 供應(yīng)商（分包方）管理。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的具體分類。

▲ 廣告和宣傳材料。

▲ 顧客抱怨或其他反饋。

▲ 運用ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立并實施環(huán)境管理體系對所有環(huán)境問題進(jìn)行管理，包括交通。

▲ 運用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)可信性。

▲ 對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評價。

關(guān)于具體詳細(xì)的或與客戶有關(guān)的程序，銀行業(yè)需要如下：

▲ 初次面談問訊記錄。<沉默的王安石 博客空間整理www.dyxbbs.cn>

▲ 契約書/協(xié)議書。

▲ 文件和工作報告的索引和控制。

▲ 用于評價顧客（包括個人、私有和公有公司）的價值、風(fēng)險和潛力的標(biāo)準(zhǔn)程序。

▲ 與律師和公司注冊管理局或其他部門進(jìn)行聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)信函。

▲ 從第三方獲得信息的正規(guī)表格。

▲ 基本的核算報告表格、抽樣審核報告。

▲ 基本的審核報告表格。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化手冊》Brain Rothery