一個(gè)有魅力的質(zhì)量目標(biāo)可以激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工自發(fā)地努力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)作業(yè)效果有其他激勵(lì)方式不可替代的作用。本文討論了如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

一、制定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮的問(wèn)題

要想使質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。其一，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來(lái)，如：質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿(mǎn)意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。其二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)努力也達(dá)不到，也不能不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒(méi)有激勵(lì)作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。其三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿(mǎn)足及滿(mǎn)足的程度，才能使質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。其四，考慮企業(yè)管理評(píng)審的結(jié)果。如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評(píng)審，那么，就需要在管理評(píng)審的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出糾正措施，以改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。

二、如何制定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間可分為中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)和短期質(zhì)量目標(biāo)；按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)；按項(xiàng)目可分為企業(yè)的總的質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和專(zhuān)門(mén)課題的質(zhì)量目標(biāo)。要制定合理的企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，首先要明確企業(yè)存在什么問(wèn)題，知道企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，針對(duì)目前現(xiàn)狀和市場(chǎng)未來(lái)的前景來(lái)制定企業(yè)目標(biāo)。

第一，找出企業(yè)目前的弱項(xiàng)和存在問(wèn)題。我們可以通過(guò)顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題，找出企業(yè)的弱項(xiàng)。從而找出質(zhì)量目標(biāo)所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進(jìn)的差距等問(wèn)題。

第二，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，確定問(wèn)題的范圍。在一個(gè)企業(yè)中也許存在許許多多的問(wèn)題，但是，那些是重要的，必須解決的，我們需要考慮其對(duì)企業(yè)的影響程度，來(lái)確定是否將其制定在企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)中，同時(shí)考慮這些問(wèn)題所影響的時(shí)間、人員以及資源配置情況。從而，將那些對(duì)企業(yè)影響大的問(wèn)題找出來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)。

第三，由所存在的問(wèn)題引導(dǎo)出質(zhì)量目標(biāo)。依據(jù)企業(yè)存在的問(wèn)題制定的質(zhì)量目標(biāo)才具有針對(duì)性和挑戰(zhàn)性，才能在實(shí)施過(guò)程中具有可操作性。比如：我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，這就需要我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，據(jù)此我們可制定出“開(kāi)發(fā)若干新產(chǎn)品”的質(zhì)量目標(biāo)；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的合格率較低，可以產(chǎn)生一個(gè)新的合格率水平點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量損失率太高，可以制定一個(gè)新的質(zhì)量損失率標(biāo)準(zhǔn)。

第四，為了使企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)便于實(shí)施并真正起到作用，我們制定的質(zhì)量目標(biāo)必須滿(mǎn)足以下要求：第一，包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。即應(yīng)當(dāng)包括對(duì)產(chǎn)品的不低于顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求。第二，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。只有這樣，質(zhì)量目標(biāo)是否完成或完成到什么程度才可以得到有效地評(píng)價(jià)，也才能對(duì)其完成的好壞進(jìn)行考核。第三，質(zhì)量目標(biāo)的挑戰(zhàn)性。輕而易舉就能達(dá)到的目標(biāo)，往往難以有激勵(lì)作用，過(guò)分保守，就失去了制定質(zhì)量目標(biāo)的意義。但是，也不能脫離企業(yè)實(shí)際情況，而一味定得越高越好。質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過(guò)努力才能實(shí)現(xiàn)。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能實(shí)現(xiàn)其“增值”作用。

三、質(zhì)量目標(biāo)分解與展開(kāi)

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對(duì)其進(jìn)行展開(kāi)，從而使質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性，同時(shí)，各部門(mén)、各級(jí)人員只有明確了自己的質(zhì)量目標(biāo)，知道了努力的方向，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。質(zhì)量目標(biāo)層層展開(kāi)以后，各級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就保證了企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)后，具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)及負(fù)責(zé)人，對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?。在活?dòng)計(jì)劃書(shū)或措施計(jì)劃表中，應(yīng)詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、將要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行等等。從而使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟一目了然，以確保其實(shí)現(xiàn)。

四、績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有力保證

績(jī)效考核是把雙刃劍，搞不好是會(huì)自傷的，但企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自己的理想目標(biāo)，不搞績(jī)效考核是不行的，因?yàn)榭?jī)效考核體系就象鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動(dòng)力就會(huì)不足，甚至不會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)。從我國(guó)的企業(yè)看來(lái)，績(jī)效管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好的并不多，據(jù)有關(guān)專(zhuān)家估測(cè)，比例上不會(huì)超過(guò)10%，更令人擔(dān)心的是，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)，甚至不少于60%的企業(yè)，還沒(méi)有建立起象樣的績(jī)效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)體系是不可能的。

至于企業(yè)如何建立績(jī)效考核體系，以及建立績(jī)效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下問(wèn)題。

第一、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)績(jī)效考核看得太簡(jiǎn)單化，認(rèn)為只要設(shè)計(jì)一套較為完善的考核體系，并強(qiáng)行推行下去就行了。事實(shí)上考核遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單?？?jī)效考核成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)全體員工的思想是否過(guò)關(guān)，首先要教育員工績(jī)效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時(shí)也有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。你能想象：企業(yè)員工都認(rèn)為績(jī)效考核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運(yùn)行嗎？因此，在搞績(jī)效考核以前，要象企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)一樣，要通過(guò)上上下下的幾次同欲溝通，要進(jìn)行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識(shí)首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績(jī)效考核才有可能獲得成功。

第二、績(jī)效考核應(yīng)考慮正負(fù)激勵(lì)同時(shí)進(jìn)行，激勵(lì)應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。許多企業(yè)的績(jī)效考核體系只和企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往有意無(wú)意地犯一個(gè)錯(cuò)誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無(wú)信。

第三、特別是高層管理者應(yīng)加強(qiáng)這方面思想理念的修養(yǎng)。和企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定一樣，績(jī)效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來(lái)決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要過(guò)關(guān)，意識(shí)要到位，否則，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效考核的目的也是難以實(shí)現(xiàn)的。在我們?cè)S多企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結(jié)果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運(yùn)。從這個(gè)意義上來(lái)講，高層管理者應(yīng)該首先加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，中國(guó)不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)家。

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規(guī)定廠內(nèi)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率是通過(guò)產(chǎn)品測(cè)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)控的一個(gè)重要方面，是應(yīng)提倡的一種質(zhì)量目標(biāo)。

限定顧客投訴作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)也不被看好。因?yàn)槌霈F(xiàn)顧客投訴反映了組織滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)，在個(gè)別員工中還沒(méi)有形成強(qiáng)有力的自覺(jué)行為，對(duì)組織的形象也會(huì)產(chǎn)生極壞的影響，其發(fā)生率極低，也不代表組織顧客滿(mǎn)意率的總體情況。

從質(zhì)量體系運(yùn)行有效性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和可測(cè)量性，決不僅僅是企業(yè)的有關(guān)部門(mén)根據(jù)其職能，分解出幾個(gè)可測(cè)量的數(shù)值就可完了的事，它還應(yīng)包括：樣本的采集方法、計(jì)算公式、考核辦法、考核結(jié)果等多項(xiàng)內(nèi)容。

質(zhì)量目標(biāo)的分解和可測(cè)量性，是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)新增和特別強(qiáng)調(diào)的要求，筆者和一些人還都不太理解，在作審核時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)存在一些問(wèn)題，現(xiàn)提出來(lái)同大家一起研討。

一、 關(guān)于出廠產(chǎn)品合格率的規(guī)定

1．出廠合格率高，并不表明企業(yè)的制造能力強(qiáng)

目前有較多的企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)中都規(guī)定了出廠產(chǎn)品合格率，而且要求很高，有的規(guī)定為零缺陷，有的規(guī)定合格率為百分之百等等。企業(yè)以什么作為質(zhì)量目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有也不可能作具體規(guī)定，別人也不便說(shuō)三道四。但是，若試圖以較高的出廠合格率來(lái)表明企業(yè)的制造能力是強(qiáng)大的，筆者認(rèn)為這只是一種單相思。因?yàn)?，為達(dá)到較高的出廠產(chǎn)品合格率，除通過(guò)制造能力外，還可通過(guò)檢驗(yàn)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)；另外，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，人們一般理解為其出廠的每批產(chǎn)品都符合組織的檢驗(yàn)規(guī)定，這里并沒(méi)有明示其檢驗(yàn)的接收準(zhǔn)則是多少（如AQL值），而這才是產(chǎn)品交易的關(guān)鍵，對(duì)一般產(chǎn)品（食品和安全產(chǎn)品除外）其出廠檢驗(yàn)規(guī)定是由組織自己規(guī)定的，其相互間無(wú)可比性，所以籠統(tǒng)地提出，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，并沒(méi)有什么特別的意義。

2．出廠產(chǎn)品合格率不取決于企業(yè)

一個(gè)企業(yè)最終產(chǎn)品出廠合格率，表面上是由企業(yè)規(guī)定的，實(shí)質(zhì)上它不是由企業(yè)自己決定的。眾所周知，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)中占有一定的份額，就是說(shuō)你的產(chǎn)品能夠達(dá)到和滿(mǎn)足當(dāng)前市場(chǎng)的基本要求，其中的一個(gè)重要指標(biāo)就是出廠產(chǎn)品合格率達(dá)到了同類(lèi)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的平均水平。

企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿(mǎn)足顧客的要求（市場(chǎng)要求），若你的企業(yè)制造能力可以達(dá)到，當(dāng)然這沒(méi)有問(wèn)題；若你的企業(yè)制造能力不足，就要通過(guò)增加檢驗(yàn)力度（包括增加檢驗(yàn)設(shè)備、人員、頻次……）或關(guān)鍵工序外委等多種手段來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。否則，你的產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，就要降價(jià)（低于市場(chǎng)平均價(jià)），企業(yè)的市場(chǎng)形象受損，生產(chǎn)成本提高，長(zhǎng)此下去，就要被淘汰。所以不管你企業(yè)的制造能力如何，其最終出廠產(chǎn)品合格率都不得低于市場(chǎng)的準(zhǔn)入值。在合同狀態(tài)下產(chǎn)品的出廠合格率（交付合格率）是由合同規(guī)定的。故，也不完全取決于企業(yè)。

3．規(guī)定產(chǎn)品一次交檢合格率比較恰當(dāng)

我們說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。制造是產(chǎn)品質(zhì)量形成和增值的過(guò)程；檢驗(yàn)只是判定產(chǎn)品質(zhì)量的手段。產(chǎn)品一次交檢合格率是指產(chǎn)品制造后的合格程度，是產(chǎn)品制造過(guò)程能力的表現(xiàn)。有效地控制產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率，是通過(guò)產(chǎn)品測(cè)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)視的一個(gè)重要方面，是過(guò)程方法在質(zhì)量體系管理中的具體應(yīng)用，是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。我們不可能要求產(chǎn)品在加工過(guò)程中每一件都是合格的（這只是一種理想狀態(tài)），但是規(guī)定產(chǎn)品的合格率在一定的范圍之內(nèi)是可行的，目前有的企業(yè)實(shí)行過(guò)程不合格品買(mǎi)斷制度，就是控制這一指標(biāo)的實(shí)例。

現(xiàn)代產(chǎn)品交易的要求，已經(jīng)不滿(mǎn)足于最終產(chǎn)品的交付合格率，除此之外顧客還對(duì)組織的過(guò)程管理水平和過(guò)程能力提出了要求，能夠反映這些要求的重要指標(biāo)之一就是過(guò)程產(chǎn)品交檢合格率，而不是出廠產(chǎn)品合格率。

二、 關(guān)于顧客投訴的規(guī)定

目前有部分企業(yè)以年顧客投訴≤X次作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；也有的分為一般投訴≤X1次和嚴(yán)重投訴≤X2次等等，對(duì)此有以下幾個(gè)問(wèn)題應(yīng)引起我們的注意。

1．術(shù)語(yǔ)的規(guī)定

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都在手冊(cè)中申明，本手冊(cè)采用ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)，而該標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)“投訴”這一術(shù)語(yǔ)。為使質(zhì)量目標(biāo)滿(mǎn)足可測(cè)量性的要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)目標(biāo)中的“投訴”給予確定的解釋。實(shí)際上，對(duì)投訴的不同解釋其計(jì)算結(jié)果是大相徑庭的。有的企業(yè)稱(chēng)，顧客的抱怨每反映到總經(jīng)理處為1次投訴；有的稱(chēng)：顧客的抱怨反映到主機(jī)廠或消費(fèi)者協(xié)會(huì)為一次投訴……，對(duì)此種種定義都無(wú)可厚非?？傊畬?duì)“投訴”要賦予它確定的解釋。否則可視為目標(biāo)不滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)量性要求。

2．持續(xù)改進(jìn)的考慮

投訴一般來(lái)說(shuō)是發(fā)生在顧客的不滿(mǎn)意已達(dá)到相當(dāng)嚴(yán)重的程度才發(fā)生的，這在視顧客

為上帝的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是極少發(fā)生的，有人曾統(tǒng)計(jì)過(guò)，說(shuō)是投訴的發(fā)生率為不滿(mǎn)意顧客中的四十分之一。我們不管其說(shuō)法是否準(zhǔn)確，現(xiàn)實(shí)是：一個(gè)管理上水平的企業(yè)，顧客投訴是很少的。既然如此，企業(yè)把個(gè)別現(xiàn)象作為一項(xiàng)目標(biāo)來(lái)計(jì)算和考核似乎無(wú)此必要。

另則，上述四十分之一的說(shuō)法，明顯地指出：企業(yè)沒(méi)有顧客投訴并不意味著其顧客滿(mǎn)意度是高的。而企業(yè)所最關(guān)注的是顧客群的普遍意見(jiàn)，能反映這一指標(biāo)的是對(duì)多人、多項(xiàng)內(nèi)容的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查而不是顧客投訴。

不斷地持續(xù)改進(jìn)和積極地處理已發(fā)現(xiàn)或意識(shí)到的問(wèn)題。采取強(qiáng)有力的糾正與預(yù)防措施，這是企業(yè)自我完善，提升管理水平的表現(xiàn)。投訴是顧客抱怨，甚至發(fā)怒，極不滿(mǎn)意的表現(xiàn)。為什么對(duì)個(gè)別員工遠(yuǎn)沒(méi)有樹(shù)立滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)，沒(méi)有對(duì)此形成強(qiáng)有力的自覺(jué)行為不問(wèn)不聞，以致于問(wèn)題上升到如此嚴(yán)重的程度才去解決呢？為什么不盡早地采取預(yù)防和糾正措施呢？應(yīng)該說(shuō)這是違反持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的一種情況。所以在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客投訴次數(shù)有欠妥當(dāng)。

3．企業(yè)形象的考慮

再一個(gè)問(wèn)題是：以限定顧客投訴次數(shù)為質(zhì)量目標(biāo)有損企業(yè)的形象。目前很多企業(yè)都把質(zhì)量方針、目標(biāo)作為向顧客的承諾和企業(yè)文化的表現(xiàn)，以大字橫幅、墻報(bào)、標(biāo)牌等醒目方式向顧客展示和宣傳，若其中有一條規(guī)定顧客投訴的內(nèi)容，有如在一鍋清湯中放了一條臭魚(yú)，破壞了整個(gè)和諧的氣氛，會(huì)讓顧客在心理上對(duì)企業(yè)的管理水平產(chǎn)生極壞的陰影，甚至是反感。因?yàn)橥对V的發(fā)生是雙方都不愿意看到，極不愉快的事情，在我們的社會(huì)中很多人對(duì)投訴報(bào)有自然的反感，這也正符合上面所說(shuō)四十分之一的社會(huì)現(xiàn)象。

有的企業(yè)明確規(guī)定：顧客永遠(yuǎn)是正確的，有的還對(duì)員工頒發(fā)委屈獎(jiǎng)……，采取一切有效手段避免與顧客發(fā)生沖突，避免投訴的發(fā)生，以維護(hù)企業(yè)的良好形象。

三、 質(zhì)量目標(biāo)不是工作指標(biāo)

日前筆者在幾個(gè)企業(yè)的審核中都碰到質(zhì)量目標(biāo)與工作指標(biāo)混淆的問(wèn)題，如某汽車(chē)零部件廠檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定為：合格品率≥99%，銷(xiāo)售科的質(zhì)量目標(biāo)為：顧客滿(mǎn)意率≥95%……，這些規(guī)定顯然是不對(duì)的。檢驗(yàn)科的職責(zé)是把好產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)，按規(guī)定的頻次和樣本數(shù)抽檢產(chǎn)品，確保檢驗(yàn)結(jié)果的正確性。產(chǎn)品的實(shí)際合格品率是由生產(chǎn)車(chē)間、班組和操作者創(chuàng)造出來(lái)的，是他們的質(zhì)量目標(biāo)；檢驗(yàn)者無(wú)法決定產(chǎn)品的合格品率，只能客觀地反映合格品率實(shí)際達(dá)到的程度，所以，產(chǎn)品的合格品率不是檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)。

顧客滿(mǎn)意率是針對(duì)企業(yè)而言的（除非企業(yè)中的某部門(mén)一切業(yè)務(wù)都獨(dú)立對(duì)外），它涉及到產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況、價(jià)格、供貨及時(shí)率、與顧客的溝通、售后服務(wù)等多方面內(nèi)容。銷(xiāo)售科利用其與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業(yè)完成顧客滿(mǎn)意率的調(diào)查，并完成統(tǒng)計(jì)，計(jì)算工作。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是銷(xiāo)售科的一項(xiàng)任務(wù)而不是銷(xiāo)售科的質(zhì)量目標(biāo)。因?yàn)檎{(diào)查的結(jié)果令人滿(mǎn)意是全廠職工的光榮（包括銷(xiāo)售部門(mén)），調(diào)查結(jié)果不好，也不全是銷(xiāo)售科的責(zé)任，究竟是什么問(wèn)題，要從調(diào)查的情況來(lái)分析。所以各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)一定要與其職責(zé)相結(jié)合。這也是標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的。

四、 質(zhì)量目標(biāo)最好不要涉及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

目前有個(gè)別企業(yè)將要完成的工廠或部門(mén)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如年創(chuàng)產(chǎn)值XX萬(wàn)元、年盈利XX萬(wàn)元，產(chǎn)品成本每年下降X%等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)也作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)提出來(lái)，筆者認(rèn)為不妥。

1．保守機(jī)密的考慮

眾所周知，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)一律回避經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問(wèn)題會(huì)涉及企業(yè)的許多商業(yè)和經(jīng)濟(jì)機(jī)密，企業(yè)在質(zhì)量體系中涉及這些問(wèn)題，外部審核就會(huì)介入其中，因此有可能導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)和經(jīng)濟(jì)機(jī)密的泄漏，這是不可不防范的。

2．質(zhì)量目標(biāo)不是企業(yè)的總目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)正像質(zhì)量方針不是企業(yè)的總方針（企業(yè)宗旨）一樣，也不是企業(yè)的總目標(biāo)。實(shí)際上在企業(yè)宗旨之下，可有多種方針和目標(biāo)，如環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、營(yíng)銷(xiāo)方針、發(fā)展方針……質(zhì)量方針僅僅是宗旨下的一個(gè)方面，質(zhì)量目標(biāo)也僅僅是在質(zhì)量方針框架下展開(kāi)的目標(biāo)。所以硬把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)塞進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)中是不妥的，這并不是說(shuō)質(zhì)量管理不需要經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，正相反，它是起重要作用的手段，只是采用另外的方法來(lái)處理，不在質(zhì)量目標(biāo)中反映它也就是了。

有人也許會(huì)說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有規(guī)定質(zhì)量方針、目標(biāo)不能涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，這當(dāng)然是對(duì)的，所以企業(yè)若把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，也不能說(shuō)是錯(cuò)的。不能判為不合格。但是否妥當(dāng)值得討論。不能期待企業(yè)僅僅通過(guò)幾項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行，就能滿(mǎn)足工廠管理的一切需要。但是目前把質(zhì)量方針當(dāng)成企業(yè)總方針的人，倒是大有人在，這不能不說(shuō)是一些人認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤區(qū)。

五、 質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量性

1．目標(biāo)值的確定

質(zhì)量目標(biāo)值原則上應(yīng)是：經(jīng)過(guò)員工的相當(dāng)努力之后，可以達(dá)到的數(shù)值。它既不是高不可攀，又不是垂手可得。通常的制定方法是在企業(yè)上一年度相應(yīng)完成的目標(biāo)值的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加嚴(yán)的一個(gè)百分?jǐn)?shù)；或參照同類(lèi)產(chǎn)品廠家、行業(yè)水平，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際修訂的一個(gè)數(shù)據(jù)。目前部分企業(yè)制定的目標(biāo)值缺乏以相關(guān)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，結(jié)果是目標(biāo)值非寬即嚴(yán)，不很結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，這是一個(gè)比較普遍的問(wèn)題。

2．目標(biāo)值通常是一個(gè)范圍，而不是一個(gè)固定的數(shù)

當(dāng)目標(biāo)值不是100%時(shí)，如≥95%、≤2%、≤3次/年等都是很正常的，但個(gè)別組織的目標(biāo)值則規(guī)定為95%、2%、3次/年……，這顯然是不合適的。如某企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為95%，那么一次交驗(yàn)合格率為98%時(shí)，不符合規(guī)定嗎？答案是顯而易見(jiàn)的。目標(biāo)制定者的本意也是一次交驗(yàn)合格率不低于95%為合格（控制下限）；或不合格率不高于5%為合格（控制上限），只是沒(méi)有準(zhǔn)確地表述，忽略了在這種情況下目標(biāo)值是個(gè)范圍，而不是一個(gè)固定數(shù)的概念。此種情況在我們審查過(guò)的質(zhì)量手冊(cè)中并非罕見(jiàn)，望能引起大家的注意。

3．測(cè)量的可操作性

有些質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定為：顧客滿(mǎn)意率≥X%、原材料供應(yīng)及時(shí)率≥Y%、技術(shù)文件的正確率≥Z%等等。都有具體的指標(biāo)要求。當(dāng)問(wèn)及這些指標(biāo)是如何采集樣本？數(shù)據(jù)如何處理？計(jì)算的公式是什么？考核的頻次怎樣規(guī)定？貫標(biāo)以來(lái)實(shí)施的結(jié)果怎樣等問(wèn)題的時(shí)候，往往有些人就回答不出來(lái)，也不能提供相關(guān)的資料，如此應(yīng)視為質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量性不完整。從質(zhì)量體系運(yùn)行有效性來(lái)說(shuō)，制定質(zhì)量目標(biāo)不是目的，其目的是通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。所以，若僅有個(gè)數(shù)字化的目標(biāo)，而沒(méi)有可操作的一系列方法及實(shí)施的結(jié)果，是不符合標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的”規(guī)定。在此向大家推薦一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)分解的表格，以供參考。

XX公司質(zhì)量目標(biāo)及其分解表

公司質(zhì)量目標(biāo)：

注：考核方法，主要是規(guī)定考核頻次，考核結(jié)果與考核頻次相對(duì)應(yīng)，若規(guī)定每月考核一次，則表格不夠大，可寫(xiě)在附頁(yè)上。

六、 質(zhì)量目標(biāo)不一定要寫(xiě)在質(zhì)量手冊(cè)中

有的審核員在對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系文件審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量手冊(cè)中沒(méi)包含質(zhì)量目標(biāo)（僅提供了一個(gè)引用的文件號(hào)），于是大筆一揮開(kāi)出一項(xiàng)文審不合格，其實(shí)這是不對(duì)的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4.2.2條，質(zhì)量手冊(cè)，沒(méi)有規(guī)定手冊(cè)中必須包括質(zhì)量目標(biāo)，文件審查不能超出標(biāo)準(zhǔn)的要求。

毋庸置疑的是，目前確實(shí)有較多企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)，這當(dāng)然是可以的，這種較為普遍的現(xiàn)象，不能視為必須如此，更不能作為一項(xiàng)規(guī)定強(qiáng)加于人。我們看到，為使質(zhì)量目標(biāo)更能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，具有可操作性，目前已有越來(lái)越多的企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)作為年度發(fā)放的獨(dú)立文件，每年修訂、頒發(fā)一次，又不涉及質(zhì)量手冊(cè)的更改，這豈不更好。(end)

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