● 一個(gè)適應(yīng)：與組織的總的宗旨相適應(yīng)并保持一致。
● 一個(gè)框架：提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
● 兩個(gè)承諾：包括滿足要求（顧客要求、法律法規(guī)要求、隱含要求、設(shè)計(jì)院對(duì)外部的公開承諾及內(nèi)部要求）和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。
● 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)
● 作用和意義在于可以引導(dǎo)組織提供應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)，即為組織在質(zhì)量方面規(guī)定奮斗的方向或工作的基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)全體職工竭盡全力促其實(shí)現(xiàn)。（準(zhǔn)則、承諾、追求）

二、當(dāng)前企業(yè)制定質(zhì)量方針的幾種不良傾向

● 口號(hào)式的方針?？斩?、簡(jiǎn)單，如：質(zhì)量第一、顧客之上。放之四海而皆準(zhǔn)，職工把它當(dāng)作一個(gè)口號(hào)，誰也不會(huì)把它作為努力的方向。

●?廣告式的方針。文字精致，多出于秀才之手，如：若產(chǎn)品為香煙，則“一絲不茍”；若產(chǎn)品為閥門，則“滴水不漏”；有的則直接采用廣告用語，“我的產(chǎn)品就是你的滿意”，“沒有最好，只有更好”。難以指導(dǎo)企業(yè)作為奮斗的方向。

● 照抄外國(guó)公司的方針，但不切合企業(yè)實(shí)際。如：一個(gè)無縫鋼管廠，其設(shè)備和管理都屬一般水平，產(chǎn)品合格率也一般，但提出：“提供零缺陷產(chǎn)品”的方針。另一家工廠的方針是：“第一次就把工作做好”，作為工作守則尚可，作為方針就失之抽象了。

● 審核員的認(rèn)識(shí)欠妥也是導(dǎo)致當(dāng)前質(zhì)量方針?biāo)讲桓叩脑蛑?。（能解釋即可、審質(zhì)量目標(biāo)就行、害怕陷入“咨詢”的泥潭）

三、如何制定好組織的質(zhì)量方針

● 制定方針是一個(gè)過程，而且是一個(gè)很重要的過程，應(yīng)予認(rèn)真對(duì)待。

輸入——對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)查和分析；
活動(dòng)——討論、確定方向和目標(biāo)；
輸出——形成切合實(shí)際、滿足要求的質(zhì)量方針。

● 調(diào)查現(xiàn)狀，可列出以下需調(diào)查的內(nèi)容（但不限于此）

1、 本組織產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？發(fā)展趨勢(shì)如何？
2、 主要質(zhì)量問題是什么？有過那些質(zhì)量事故？主要原因是什么？
3、 產(chǎn)品水平、技術(shù)水平、經(jīng)營(yíng)管理水平目前處于什么地位？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比、與世界先進(jìn)水平相比還有那些差距？
4、 顧客對(duì)本組織最滿意的是什么？最不滿意的是什么？顧客申訴的主要問題是什么?
5、 產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程必須符合那些法律法規(guī)？有無違法違紀(jì)的情況和傾向？
6、 本組織的資源是否滿足要求？有無重大缺口？
7、 本組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀如何？自我完善機(jī)制是否健全？
8、 本組織的財(cái)務(wù)狀況如何？最盈利、最受歡迎的產(chǎn)品是什么？最不盈利和最不受歡迎的產(chǎn)品是什么？顧客的流向如何？
9、 職工的現(xiàn)狀如何？他們有無參與的積極性？他們的主要需求和期望是什么？

10、領(lǐng)導(dǎo)層的現(xiàn)狀如何？他們對(duì)組織的發(fā)展前景有什么打算？他們對(duì)建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系、取得認(rèn)證資格以及不斷改進(jìn)業(yè)績(jī)方面有無決心？

● 分析研究，如可以討論、研究下列問題（但不限于此）

1、 應(yīng)發(fā)展或淘汰什么產(chǎn)品或業(yè)務(wù)？發(fā)展的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)應(yīng)達(dá)到什么水平或向什么方向發(fā)展？
2、 在產(chǎn)品質(zhì)量方面應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
3、 在滿足顧客要求方面，應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
4、 研究并定出顧客滿意度的各項(xiàng)指針和測(cè)量方法，并用來對(duì)現(xiàn)在的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。
5、 制約本組織業(yè)績(jī)提高的主、客觀因素是什么？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
6、 在質(zhì)量管理和過程管理方面，當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
7、 在持續(xù)改進(jìn)方面，應(yīng)建立那些機(jī)制？如何發(fā)揮全體職工的積極性？
8、 外部環(huán)境（如法律法規(guī)以及市場(chǎng)情況）可能會(huì)有什么變化？應(yīng)如何策劃應(yīng)變措施？
9、 內(nèi)部環(huán)境是否良好？是否有利于全員參與及體系的有效運(yùn)行？還需創(chuàng)造什么條件？
10、在資源問題上應(yīng)優(yōu)先解決什么？

● 確定方向

1、 本組織應(yīng)如何貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則？
2、 本組織的總方針是什么？質(zhì)量方針應(yīng)如何體現(xiàn)這個(gè)總方針？
3、 總的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定位在什么水平上？質(zhì)量方針能否形成此目標(biāo)的框架？
4、 本組織在滿足顧客要求方面能做出什么承諾？
5、 本組織在滿足有關(guān)法律法規(guī)要求方面能做出什么承諾？
6、 本組織在持續(xù)改進(jìn)方面能做出什么承諾？
7、 質(zhì)量方針能否與本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)相適應(yīng)？如何體現(xiàn)本組織的追求？
8、 質(zhì)量方針如何體現(xiàn)本組織的價(jià)值觀和企業(yè)文化特點(diǎn)？

在分析的基礎(chǔ)上可草擬幾個(gè)質(zhì)量方針，進(jìn)行討論，并征求中層管理干部甚至全體員工的意見，最后請(qǐng)最高管理曾決定并正式發(fā)布。

制定形式可以多種多樣，總要求要在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定，切不可由某個(gè)秀才心血來潮就輕率決定。

舉例：

1、 某醫(yī)療器械有限公司的質(zhì)量方針：求品質(zhì)卓越，創(chuàng)健康人生；

點(diǎn)評(píng)：品質(zhì)卓越體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的要求，創(chuàng)健康人生體現(xiàn)了其產(chǎn)品特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)，符合企業(yè)實(shí)際；同時(shí)提出了企業(yè)內(nèi)部的每一位員工應(yīng)該共同遵循的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的莊嚴(yán)承諾，更是一種較高境界的質(zhì)量追求。較好。

2、 山東瑞泉管理咨詢公司的質(zhì)量方針：準(zhǔn)確、高效、務(wù)實(shí)、卓越

對(duì)方針的理解如下：

準(zhǔn)確：準(zhǔn)確理解顧客要求，準(zhǔn)確理解認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確提供咨詢指導(dǎo)；
高效：高效地引導(dǎo)企業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求及實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；
務(wù)實(shí)：務(wù)實(shí)咨詢，引導(dǎo)企業(yè)務(wù)實(shí)貫標(biāo)認(rèn)證，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任意識(shí)；
卓越：持續(xù)改進(jìn)咨詢服務(wù)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

點(diǎn)評(píng)：該方針體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)和滿足要求的承諾，符合咨詢行業(yè)的特點(diǎn)。既是公司每一位員工尤其是每一位咨詢師共同遵守的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，又是對(duì)咨詢公司內(nèi)部員工和外部社會(huì)、顧客的公開承諾，同時(shí)也是一種現(xiàn)實(shí)的追求。

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