Ⅰ、課程性質(zhì)和設(shè)置目的要求
《物業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證》是廣東省高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)的一門必修的專業(yè)課程。該課程系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)如何建立、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)和評(píng)審質(zhì)量管理體系問題對(duì)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范的指導(dǎo)和教育。
學(xué)習(xí)本課程，要了解和掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理、質(zhì)量管理體系的相關(guān)術(shù)語、物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立運(yùn)行、物業(yè)管理質(zhì)量體系相關(guān)文件和手冊(cè)、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進(jìn)指南以及質(zhì)量管理體系審核等關(guān)于國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理方面的知識(shí)。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員素質(zhì)水平較低、缺乏統(tǒng)一的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范等許多深層次問題和矛盾也隨之暴露出來，這些問題如果得不到合理解決將嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。通過本課程的學(xué)習(xí)，有助于我們樹立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的意識(shí)，全面掌握國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，確保我們?cè)谖飿I(yè)管理企業(yè)中正確地應(yīng)用國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系和執(zhí)行規(guī)范，最終提高我國物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。
Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)
（考核知識(shí)點(diǎn)、考核要求）第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概況
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證的基本含義，了解我國標(biāo)準(zhǔn)的劃分、國際標(biāo)準(zhǔn)的劃分，以及標(biāo)準(zhǔn)化的程序。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
（一）標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的含義；標(biāo)準(zhǔn)的分類；國際標(biāo)準(zhǔn)。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的程序；標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)；標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。
（三）質(zhì)量認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證；質(zhì)量體系認(rèn)證。
第二節(jié) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
（一）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。
（二）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)和要求。
第三節(jié) 推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
（一）各國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。
（二）我國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
（二）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
（三）推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
四、考核要求
（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
識(shí)記：（1）標(biāo)準(zhǔn)的含義；（2）國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的劃分；（3）標(biāo)準(zhǔn)化；（4）認(rèn)證。
（二）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
1、識(shí)記：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件和作用；（2）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展過程；（3）2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。
（三）推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
領(lǐng)會(huì)：各國與我國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。
第二章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)施
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施的意義，了解和掌握在物業(yè)管理企業(yè)中導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程和實(shí)施要點(diǎn)。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
（一）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
（二）物業(yè)管理的定義及特點(diǎn)。物業(yè)管理的定義；物業(yè)管理服務(wù)的范圍和過程；物業(yè)管理服務(wù)的基本要求；物業(yè)管理的特點(diǎn)。
（三）物業(yè)管理服務(wù)也是產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一種；服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量比較；服務(wù)質(zhì)量的特性；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)量；服務(wù)人員的素質(zhì)。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
（一）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程。作業(yè)規(guī)程的目標(biāo)；公司內(nèi)部不同級(jí)別部門的職責(zé)；程序要點(diǎn)。
（二）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；明確內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限和溝通方式；體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念；質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)；注意資源管理和服務(wù)控制；設(shè)置服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)；堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
四、考核要求
（一）物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
1、識(shí)記：（1）物業(yè)管理行業(yè)的概念；（2）物業(yè)管理的定義；（3）物業(yè)管理服務(wù)的范圍與內(nèi)容；（4）服務(wù)質(zhì)量的特性；（5）服務(wù)質(zhì)量的定量要求和定性要求。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理的特點(diǎn)；（2）服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的比較；（3）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
1、識(shí)記：（1）管理者代表；（2）品質(zhì)部；（3）質(zhì)量手冊(cè)；（4）程序文件；（5）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程程序要點(diǎn)；（2）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)。
第三章 質(zhì)量管理體系的術(shù)語和基礎(chǔ)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9000族的其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，了解和掌握有關(guān)術(shù)語的涵義和應(yīng)用，以及掌握ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量管理的術(shù)語
（一）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語。
（二）有關(guān)管理的術(shù)語。
（三）有關(guān)組織的術(shù)語。
（四）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語。
（五）有關(guān)特性的術(shù)語。
（六）有關(guān)合格（符合）的術(shù)語。
（七）有關(guān)文件的術(shù)語。
（八）有關(guān)檢查的術(shù)語。
（九）有關(guān)審核的術(shù)語。
（十）有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。
第二節(jié) 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。
（二）領(lǐng)導(dǎo)的作用。
（三）全員參與。
（四）過程方法。
（五）管理的系統(tǒng)方法。
（六）持續(xù)改進(jìn)。
（七）基于事實(shí)的決策方法。
（八）與供方互利的關(guān)系。
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
（一）質(zhì)量管理體系的理論說明。
（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求。
（三）質(zhì)量管理體系的方法。
（四）過程方法。
（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
（六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。
（七）文件。文件的價(jià)值；質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。
（八）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)；質(zhì)量管理體系審核；質(zhì)量管理體系評(píng)審；自我評(píng)定。
（九）持續(xù)改進(jìn)。
（十）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。
（十一）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。
（十二）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式遵循共同的原則；質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）質(zhì)量管理的術(shù)語
（二）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
（三）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
四、考核要求
（一）質(zhì)量管理的術(shù)語
識(shí)記：（1）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語；（2）有關(guān)管理的術(shù)語；（3）有關(guān)組織的術(shù)語；（4）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語；（5）有關(guān)特性的術(shù)語；（6）有關(guān)合格（符合）的術(shù)語；（7）有關(guān)文件的術(shù)語；（8）有關(guān)檢查的術(shù)語；（9）有關(guān)審核的術(shù)語；（10）有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。
（二）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
1、識(shí)記：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的解釋；（2）質(zhì)量管理經(jīng)歷的發(fā)展階段；（3）領(lǐng)導(dǎo)的基本職能；（4）組織配備人員的步驟；（5）質(zhì)量體系的構(gòu)成與運(yùn)行的過程；（6）基于事實(shí)的決策方法和階段。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則的含義；（2）貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則，可以考慮采取的措施與活動(dòng)。
（三）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
1、識(shí)記：（1）質(zhì)量管理體系的方法；（2）最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用；（3）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；（2）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)和掌握質(zhì)量體系的含義，質(zhì)量體系的建立、實(shí)施與改進(jìn)的過程，理解在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)建立質(zhì)量體系的重要現(xiàn)實(shí)意義。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系
（一）質(zhì)量體系的含義。質(zhì)量體系；質(zhì)量體系的分類；建立質(zhì)量體系應(yīng)遵循的原則。
（二）質(zhì)量體系的作用。
（三）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動(dòng)。
第二節(jié) 質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
（一）調(diào)查診斷，調(diào)整資源。調(diào)查了解；診斷摸底；調(diào)整資源。
（二）培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃。全員ISO 9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)；建立推行組織；系統(tǒng)策劃，職能分工。
（三）編寫文件，發(fā)放運(yùn)行。
（四）審核評(píng)審，糾偏完善。組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。
（五）整頓改進(jìn)，正式審核。
（六）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)。
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
（一）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義。
（二）物業(yè)管理企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和途徑。指導(dǎo)思想；貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的途徑。
（三）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心與決策；審定組織機(jī)構(gòu)，保證階段性的穩(wěn)定。
（四）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系的程序。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）質(zhì)量管理體系
（二）質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
四、考核要求
（一）質(zhì)量管理體系
1、識(shí)記：（1）質(zhì)量體系的含義；（2）質(zhì)量體系的分類及含義；（3）建立質(zhì)量體系應(yīng)遵循的原則；（4）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動(dòng)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量體系的要點(diǎn)；（2）建立質(zhì)量體系的作用。
（二）質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
1、識(shí)記：（1）調(diào)查了解的內(nèi)容；（2）現(xiàn)狀調(diào)查和分析包括的內(nèi)容；（3）編寫文件，發(fā)放運(yùn)行的過程；（4）組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的步驟。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）建立、完善質(zhì)量體系的階段和步驟；（2）建立質(zhì)量管理體系推行組織的過程。
（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
1、識(shí)記：（1）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件；（2）建立質(zhì)量體系的程序和步驟。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義；（2）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的正確途徑。
第五章 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解質(zhì)量體系文件在實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的作用，了解質(zhì)量文件體系的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理體系中的文件類型，掌握質(zhì)量體系文件的編寫方法和內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。質(zhì)量文件的含義；質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。質(zhì)量體系文件的作用；組織建立質(zhì)量管理體系文件的意義。
（三）質(zhì)量管理體系文件。要求；控制質(zhì)量管理體系所要求的文件；具體要求；說明。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。典型結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)說明。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。編寫方法；需注意的幾個(gè)問題。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。
（三）質(zhì)量管理體系文件。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。
四、考核要求
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。
識(shí)記：（1）質(zhì)量體系文件的含義；（2）質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。
領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系文件的作用。
（三）質(zhì)量管理體系文件。
1、識(shí)記：質(zhì)量體系文件的具體要求。
2、領(lǐng)會(huì)：編制形成文件的程序，應(yīng)規(guī)定所需的控制。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。
識(shí)記：典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
識(shí)記：編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。
1、識(shí)記：質(zhì)量體系文件的編寫方法。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系文件編寫過程中需要注意的問題。
第六章 質(zhì)量手冊(cè)的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求能掌握物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)的基本內(nèi)容，并熟悉質(zhì)量手冊(cè)基本的編寫方法。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量手冊(cè)
（一）質(zhì)量手冊(cè)的含義及作用。質(zhì)量手冊(cè)的含義；質(zhì)量手冊(cè)的應(yīng)用；質(zhì)量手冊(cè)的作用。
（二）質(zhì)量手冊(cè)編寫概述。質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)；質(zhì)量手冊(cè)各部分的內(nèi)容。
（三）質(zhì)量手冊(cè)的審查。
（四）質(zhì)量手冊(cè)的管理。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的要求；質(zhì)量手冊(cè)的管理要求。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)的編寫
（一）封面。
（二）批準(zhǔn)頁。
（三）質(zhì)量管理手冊(cè)說明。
（四）質(zhì)量手冊(cè)目錄。
（五）修訂頁。
（六）發(fā)行控制頁。
（七）定義部分。
（八）組織概況。
（九）組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
（十）質(zhì)量體系要素描述。
（十一）質(zhì)量手冊(cè)閱讀指南。
（十二）支持性文件附錄。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）質(zhì)量手冊(cè)
（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)的編寫
四、考核要求
（一）質(zhì)量手冊(cè)
1、識(shí)記：（1）質(zhì)量手冊(cè)的含義；（2）質(zhì)量手冊(cè)的應(yīng)用；（3）質(zhì)量手冊(cè)的作用；（4）質(zhì)量手冊(cè)各部分的內(nèi)容；（5）質(zhì)量手冊(cè)的審查內(nèi)容。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的過程和程序內(nèi)容；（2）對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的管理要求。
（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)的編寫
1、識(shí)記：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)可采用的簡化結(jié)構(gòu)形式。
2、應(yīng)用：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)的編寫內(nèi)容。
第七章 程序文件的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序文件所作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，了解程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 程序文件概述
（一）程序文件的含義。定義；程序文件的作用；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序文件的要求。
（二）程序文件格式及基本內(nèi)容。
第二節(jié) 程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
（一）程序文件的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及編寫方法。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；編寫方法；常用的結(jié)構(gòu)。
（二）常用程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)。文件控制程序；質(zhì)量記錄控制程序；管理評(píng)審程序；質(zhì)量計(jì)劃編制程序；內(nèi)部審核程序；不合格控制程序；糾正措施控制程序；預(yù)防措施程序。
第三節(jié) 程序文件的審查與批準(zhǔn)
（一）程序文件的審查。審查的目的；審查的時(shí)機(jī)；審查的方式；形式的審查；內(nèi)容的審查。
（二）程序文件的批準(zhǔn)。程序文件的管理與控制；程序文件的控制方法。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）程序文件概述
（二）程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
（三）程序文件的審查與批準(zhǔn)
四、考核要求
（一）程序文件概述
1、識(shí)記：（1）程序與程序文件的定義；（2）程序文件的格式。
2、領(lǐng)會(huì)：程序文件的作用。
（二）程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
1、識(shí)記：常見程序文件的結(jié)構(gòu)。
2、領(lǐng)會(huì)：建立質(zhì)量體系涉及的常用程序文件。
3、應(yīng)用：常用程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)。
（三）程序文件的審查與批準(zhǔn)
識(shí)記：（1）程序文件形式的審查；（2）程序文件內(nèi)容的審查；（3）程序文件的管理與控制；（4）程序文件的控制方法。
第八章 作業(yè)指導(dǎo)書和其他質(zhì)量管理體系文件
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求熟悉質(zhì)量計(jì)劃的編制方法，掌握作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容與編寫，了解質(zhì)量記錄的特點(diǎn)和要求。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量計(jì)劃的編制
（一）什么是質(zhì)量計(jì)劃。
（二）質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量體系的關(guān)系。
（三）質(zhì)量計(jì)劃的編制方法。
第二節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書
（一）概述。
（二）作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容。
（三）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫管理要求。
第三節(jié) 質(zhì)量記錄
（一）質(zhì)量記錄的含義。
（二）質(zhì)量記錄的特點(diǎn)。
（三）ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。
（四）編制質(zhì)量記錄的要求。
（五）質(zhì)量記錄的管理。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）質(zhì)量計(jì)劃的編制
（二）作業(yè)指導(dǎo)書
（三）質(zhì)量記錄
四、考核要求
（一）質(zhì)量計(jì)劃的編制
1、識(shí)記：質(zhì)量計(jì)劃的含義。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量體系的關(guān)系。
（二）作業(yè)指導(dǎo)書
1、識(shí)記：（1）作業(yè)指導(dǎo)書的含義；（2）作業(yè)指導(dǎo)書的作用；（3）作業(yè)指導(dǎo)書的種類；（4）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫管理要求。
2、領(lǐng)會(huì)：作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容。
3、應(yīng)用：作業(yè)指導(dǎo)書的編寫。
（三）質(zhì)量記錄
識(shí)記：（1）質(zhì)量記錄的定義；（2）質(zhì)量記錄的特點(diǎn)；（3）編制質(zhì)量記錄的要求；（4）質(zhì)量記錄的管理。
第九章 物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進(jìn)指南
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理企業(yè)中實(shí)施的好處，了解和掌握ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容與應(yīng)用。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的好處。
（三）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法實(shí)施質(zhì)量管理。
（四）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。
第二節(jié) ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
（一）文件的總要求。
（二）應(yīng)用質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則。
（三）管理職責(zé)。
（四）資源管理。
（五）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。
（六）測(cè)量、分析和改進(jìn)。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
（二）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
四、考核要求
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
1、識(shí)記：ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的好處；（2）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。
（二）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
1、識(shí)記：（1）應(yīng)用質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則；（2）管理職責(zé)；（3）資源管理；（4）測(cè)量和監(jiān)控；（5）改進(jìn)。
第十章 質(zhì)量管理體系審核
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解內(nèi)部質(zhì)量體系審核的含義、內(nèi)容和范圍，熟悉內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立和管理，并了解審核人員的資格和要求。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核
（一）質(zhì)量體系審核的含義。質(zhì)量審核的含義；質(zhì)量審核的分類；質(zhì)量審核適用ISO 19001:2001標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)術(shù)語及定義。
（二）質(zhì)量體系審核的目的。
（三）審核的基本原則。
（四）質(zhì)量體系審核的依據(jù)、內(nèi)容和范圍。審核的依據(jù)；審核的內(nèi)容；適用范圍；審核范圍。
（五）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織管理。
（六）質(zhì)量體系審核的步驟。
第二節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃的準(zhǔn)備。內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；組成審核組；編寫審核檢查表。
（三）審核方案的管理。
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系審核員的資格
（一）成為審核員的步驟。
（二）審核員所需的最低教育水平、培訓(xùn)要求、工作和審核經(jīng)歷。
（三）審核員的個(gè)人素質(zhì)要求。
（四）審核員的能力要求。
（五）審核組組長的資格要求。
（六）雙重資格的要求。
（七）審核員的評(píng)價(jià)過程。
（八）持續(xù)的專業(yè)發(fā)展。
（九）審核組的組建。
（十）語言能力的要求。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格
四、考核要求
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核
1、識(shí)記：（1）質(zhì)量審核的含義；（2）質(zhì)量審核的分類；（3）質(zhì)量審核適用的標(biāo)準(zhǔn)；（4）有關(guān)術(shù)語及定義；（5）審核的依據(jù)；（6）審核的內(nèi)容；（7）審核范圍。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系審核的步驟。
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
1、識(shí)記：（1）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；（2）對(duì)審核方案的管理；（3）審核方案的權(quán)限、目的和范圍；（4）審核需要的資源。
2、領(lǐng)會(huì)：內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。
（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格
1、識(shí)記：（1）成為審核員的步驟；（2）審核員所需的最低教育水平、培訓(xùn)要求、工作和審核經(jīng)歷；（3）審核員的個(gè)人素質(zhì)要求。
2、領(lǐng)會(huì)：審核員的能力要求。
Ⅲ、有關(guān)說明與實(shí)施要求
一、關(guān)于考核目標(biāo)的說明
為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱為各章規(guī)定了學(xué)習(xí)目的和考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求，明確考核目標(biāo)，使自學(xué)應(yīng)考者能夠進(jìn)一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材；使社會(huì)助學(xué)者能夠更全面地和有針對(duì)性地分層進(jìn)行輔導(dǎo)；也使考試命題能夠更加明確范圍，更加準(zhǔn)確地安排試題的知識(shí)能力層次和難易度。
本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。三個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系。各能力層次的含義是：
識(shí)記：懂得所學(xué)名詞、概念、知識(shí)的意義。并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理和基本辦法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題。
二、本課程的自學(xué)教材
指定教材：《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，王佑輝主編，華中科技大學(xué)出版社2004年09月出版。
三、關(guān)于自學(xué)方法的指導(dǎo)
自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)指定的《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不要偏離教材，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。
自學(xué)應(yīng)考者要認(rèn)真掌握本課程考試大綱要求的基本原理和基本方法技術(shù)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，全面系統(tǒng)地掌握本課程的內(nèi)容和知識(shí)結(jié)構(gòu)，在全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，著重理解有關(guān)重點(diǎn)和難點(diǎn)，以及國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在當(dāng)前的物業(yè)管理過程中的有效應(yīng)用問題。努力培養(yǎng)和提高自己分析問題、解決問題的能力，提高自己的素質(zhì)。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱的要求，認(rèn)真鉆研指定教材，理解和掌握教材的主要內(nèi)容，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)，幫助他們完整地掌握本課程的基本內(nèi)容和重點(diǎn)問題，并引導(dǎo)他們防止和糾正自學(xué)中的不良傾向。
五、關(guān)于命題考試的要求
本課程的考試方式為閉卷、筆試，每次考試時(shí)間為150分鐘。應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題覆蓋到章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)和重點(diǎn)內(nèi)容。
本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：識(shí)記占45%，領(lǐng)會(huì)占45%，應(yīng)用占10%。
試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)。試題難度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)。每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：易占30%，較易占30%，較難占30%，難占l0%。必須注意，試題的難易度與能力層次不是同一個(gè)概念，在各能力層次中都會(huì)存在不同難度的問題，切勿混淆。
本課程考試的題型包括：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡答題、論述題等。
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