通過向顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評價產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進，以增強顧客滿意。

建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2. 適用范圍

??? 適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進。

3. 定義

3.1 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4. 職責(zé)

4.1 綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過程中反映的問題進行收集和處理。

4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進行一次對外部顧客進行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。

5. 工作程序

5.1? 員工滿意度調(diào)查

5.1.1??????? 流程

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→員工滿意度狀況報告→狀況評估→確定改進事項

5.1.2以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹

1. 時機：新員工進廠、質(zhì)量方針目標(biāo)頒布、質(zhì)量會議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營業(yè)績變好或變差時等。
2. 貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等

5.1.3員工需求確定

1. 內(nèi)容：保健因素(安全、地位、與下級關(guān)系、個人生活、與同級關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵因素(職業(yè)上的成長發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認(rèn)可、成就感)。
2. 確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對勞動用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時對應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗和其他組織間接的管理經(jīng)驗,發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。

5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實施

1. 員工投訴處理

接獲員工的投訴時，管理部需及時填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問題/不合格事實描述”欄，確認(rèn)屬實后，進行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗證并轉(zhuǎn)達給員工。

1. 建立員工滿意服務(wù)體系

①??? 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。

②??? 管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。

1. 開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育

①??? 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工——本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；

②??? 由管理部按照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進行全員樹立正確服務(wù)觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；

③??? 正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：

• ? 上道工序讓下道工序滿意
• ? 下級工作讓上級主管滿意
• ? 服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意
  • ? 后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息收集

1. 管理部每季度針對過去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個人等項目。
2. 建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。
3. 管理部代表拜訪員工時，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。
4. 有關(guān)電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。

5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用

1. 管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進小組會議上針對員工不滿意現(xiàn)象進行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報送公司總經(jīng)理。
2. 涉及到員工抱怨等事項，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營績效檢討會中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進行檢討，達不到標(biāo)準(zhǔn)時要拿出整改措施方案。

5.1.7員工滿意度總結(jié)

1. 管理部每年應(yīng)定期針對員工滿意度的糾正改善措施進行分析總結(jié)，檢查是否確實每項抱怨都落實執(zhí)行并結(jié)案；同時依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報公司總經(jīng)理。
2. 員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營績效檢討會上進行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。

5.2 外部顧客滿意度的調(diào)查

5.2.1流程

以顧客為關(guān)注焦點理念的宣導(dǎo)和貫徹→顧客滿意服務(wù)實施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→顧客滿意狀況報告→狀況評估→確定改進事項

5.2.2銷售部每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。

5.2.3各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進行統(tǒng)計。

5.2.4銷售部對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進行計算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：

1. 已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；
2. 對顧客造成的中斷干擾；
3. 交付表現(xiàn)，包括納期達成率和超額運費；
4. 顧客投訴/抱怨；
5. 服務(wù)，包括顧客問題的及時反饋處理等；

5.2.5顧客滿意度綜合測評值計算方法

1. 將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項分值。
2. 顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)0.2,得出該項分值。例如，公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項得分值為10分。
3. 顧客投訴：該項基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2，則為該項評價分值。
4. 交付表現(xiàn)：交貨期未達成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運費時，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1， 得出該項分值。
5. 服務(wù)：對顧客提出問題未及時有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1，即為該項分值。
6. 將1-5項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。計算所有顧客滿意度時，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計算。

5.2.6銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告，提供管理評審。

5.3提高客戶滿意度的措施

5.3.1銷售部負(fù)責(zé)對客戶滿意度趨勢進行分析，對客戶不滿意的地方，會同相關(guān)部門提出改進措施。

5.3.2由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對策，提出糾正或改進措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

5.3.3顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改進的基礎(chǔ)，改進應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的項目。

6. 相關(guān)文件

無

7. 質(zhì)量記錄

7.1《員工滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》???????? ?????????????保存三年

7.3《顧客滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.4《顧客滿意度調(diào)查報告》??????????????????????????? 保存三年

8. 附錄

8.1《顧客滿意率評定標(biāo)準(zhǔn)》

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