ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識50問
1,何謂質(zhì)量
質(zhì)量:”一組固有特性滿足要求的程度.”(術(shù)語”質(zhì)量”可使用形容詞如差,好或優(yōu)秀來修飾).這種定義可直觀地反映”質(zhì)量”不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量,還可以是指涉及人的素質(zhì),設(shè)備的能力,管理水平的體系運行的質(zhì)量.這個定義還直接指出對質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益,提供原材科零部件等的供方利益和牡會利益等多種需求,例如需考慮安全性環(huán)境保護節(jié)約能源等外部的強制要求.
質(zhì)量反映為”滿足要求的程度”,而不是反映為”特性總和”,因為特性是固有的,與要求相比較,滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞.”固有特性”是產(chǎn)品過程或體系的部分(如電視機的尺寸,功率,機器的轉(zhuǎn)速,打電話的接通時閉等技術(shù)特性),而人為賦予的特性(如產(chǎn)品的價格或交付期)不是固有特性也不反映在質(zhì)量的范疇中.例如對航空,鐵路運輸服務(wù),安全,準(zhǔn)時,舒適是固有行性;對體系而言(如質(zhì)量管理體系),實現(xiàn)質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)的能力,管理的協(xié)調(diào)性等都是固有特性;對過程而言(如制造過程)過程的能力,過程的穩(wěn)定性,可靠性,先進性和工藝水平等屬于固有特性.
同時還應(yīng)注意質(zhì)量的”相對性”,不同國家,地區(qū)因客現(xiàn)環(huán)境不同,風(fēng)俗習(xí)慣不同,對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求.在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時,應(yīng)注意在同一”等級”的基礎(chǔ)上進行比較.等級高并不意味著質(zhì)量一定好,例如有些豪華賓館可能服務(wù)質(zhì)量很差,而有些低級小飯店服務(wù)質(zhì)量卻很好.又如,不同的相關(guān)方對固有特性的要求也不同.例如,同樣對汽車這一產(chǎn)品,顧客的要求是wwwww.isocsr.c om 沉默的王安石w.isoc sr.com 沉默的王安石速度,駕駛舒適,耗油量低等特性,而社會對其要求則是廢氣排放量低,減少對環(huán)境的污染,以及節(jié)能,降低費晾的消耗等.
2,何謂”質(zhì)量管理”
質(zhì)量管理是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的話動.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進.”
3,何謂”質(zhì)量管理體系”
質(zhì)量管理體系是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系.”管理是一個組織必需的活動,沒有管理,這個組織就不可能運行.管理是多方面的,當(dāng)管理與組織質(zhì)量有關(guān)時,則為質(zhì)量管理.質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動.通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立,以及為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展的質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制和質(zhì)量改
進等活動.實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo),有效地開展各項質(zhì)量管理活動,必須建立相應(yīng)的體系.該體系稱之為質(zhì)量管理體系.
組織希望其提供的產(chǎn)品使顧客滿意.關(guān)于質(zhì)量管理體系的ISI 9000 族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實現(xiàn)這一目標(biāo).質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規(guī)定有助于實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品的過程,并保持這些過程受控.質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架,以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性.它還就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品,向組織及其顧客提供信任.
ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域,不論其提供何種類別的產(chǎn)品.ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求.
建立和實施質(zhì)量管理體系的方法,主要有下述幾個步驟:( 1 )確立顧客需求;( 2 )建立組織方針,目標(biāo);( 3 )確定實現(xiàn)目標(biāo)的過程和職責(zé);( 4 )對其有效性的測定方法的確定;( 5 )測量過程的現(xiàn)行有效性;( 6 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;( 7 )尋找提高過程有效性和效率的機會;( 8 )優(yōu)先考慮能提供最佳結(jié)果的改造;( 9 )對戰(zhàn)略,過程和資源進行策劃;( 10 )實施改進計劃;( 11 )監(jiān)控改進效果;( 12 )評價實際結(jié)果;( 13 )評審改進活動,確定適宜的跟蹤措施.
采用上述方法的組織能在其過程能力和產(chǎn)品可靠性方面建立信任,并為持續(xù)改進提供基礎(chǔ).這可導(dǎo)致增加顧客滿意,使組織和顧客均獲成功.在GB/T19001 的4.1質(zhì)量管理體系總要求中闡明:”組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性.”
4,組織”是指什么
組織是指”職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施.”例如:公司,集團,商行,企事業(yè)單位,研究機構(gòu),慈善機構(gòu),代理商,社團或上述組織的部分或組合.安排通常是有序的,組織可以是公有的或私有的.
5,”供方”是指什么
供方是指”提供產(chǎn)品的組織或個人.”例如:制造商,批發(fā)商,產(chǎn)品的零售商或商販,服務(wù)或信息的提供方.供方可以是組織內(nèi)部的或是外部的.合同中有時稱”承包方”.
6,”相關(guān)方”是指什么
相關(guān)方是指”與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體.”例如:顧客,所有者,員工,供方,銀行,行業(yè)協(xié)會,合作伙伴和社會.某個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構(gòu)成.
7,何謂”顧客”
顧客是指”接收產(chǎn)品的組織或個人.”例如:消費者,委托人,最終使用者,零售商,受益者和采購方.顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.
8,”產(chǎn)品”是什么
產(chǎn)品是”過程的結(jié)果.”公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種:
—硬件(如發(fā)動機機械零件);
—軟件(如計算機程序,字典);
—服務(wù)(如運輸);
—流程性側(cè)別(如潤滑油);
通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品,而軟件或服務(wù)是無形產(chǎn)品.
多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成份這種產(chǎn)品是稱為硬件,流程性材料,軟件還是服務(wù),取決于其主導(dǎo)成份.例如”汽車”是由硬件(如輪胎),流程性材科(如燃料,冷卻液),軟件(如發(fā)動機控制軟件駕駛員手冊)和服務(wù)(如付款方式或擔(dān)保)所組成.
在9000族標(biāo)準(zhǔn)中,出現(xiàn)的術(shù)語”產(chǎn)品”,也可指”服務(wù)”.
9,什么是”服務(wù)”
服務(wù)是無形產(chǎn)品,在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果.服務(wù)可涉及在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車維修)或無形產(chǎn)品(如退稅準(zhǔn)備)上所完成的活動;服務(wù)還可涉及有形產(chǎn)品的交付(如在運輸業(yè));服務(wù)還可涉及無形產(chǎn)品的交付(知識的傳授)或為顧客創(chuàng)造氛圍(如在接待業(yè)).
10,何謂程序
“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”叫程序.
程序可以形成文件,也可以不形成文件.當(dāng)程序形成文件時,通常稱為”書面程序”或”形成文件的程序”.為了使某項活動達到預(yù)定的目標(biāo),應(yīng)規(guī)定進行該項活動的方法.程序的內(nèi)容一般包括該項話動職責(zé)分配情況,活動進行的步驟,應(yīng)配備的相應(yīng)資源,控制方法以及留下的記錄等.制定程序時應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗,并不斷探索新方法,使程序不斷優(yōu)化.
11,什么是”有效性
有效性是指:”完成策劃的活www.i socsr.com 沉默的王安石動和達到策劃結(jié)果的程度.”
有效性可以針對體系或過程而言.對干質(zhì)量管理體系來說,是否實現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù).有效性與質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系.對于過程來說可體現(xiàn)為過程的準(zhǔn)確性,及時性,可信性.過程和人員對特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時間.對質(zhì)量管理體系文件化的要求是必要的,但重要的是使文件能夠落實,實施和兌現(xiàn),這祥文件才能體現(xiàn)出”有效性”.文件再多再好而不與實踐相結(jié)合,束之高閣,那么它的有效性就談不到,因為沒有達到策劃的結(jié)果.
12,什么是質(zhì)量管理體系中的持續(xù)改進
持續(xù)改進是”增強滿足要求的能力的循環(huán)活動.”制定改進目標(biāo)和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程,該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論,數(shù)據(jù)分析,管理評審或其他方法,其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施.
13,什么是”允許的刪減”
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求并不定適用于每個組織,因此ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)允許對其所規(guī)定的要求進行刪減,以建立符合組織需要的質(zhì)量管理體系,但組織要求刪減時應(yīng)保證以下兒點:
(l)不影響其提供滿足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的能力;
(2)不免除其提供確足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的責(zé)任;
(3)刪減范圍嚴(yán)格限制在該標(biāo)準(zhǔn)第7章”產(chǎn)品的實現(xiàn)”中;
(4)刪減范圍應(yīng)明示在質(zhì)量手冊和質(zhì)量體系認(rèn)證證書中;
(5)建議組織就刪減范圍問題與所選擇的認(rèn)證機構(gòu)共同商討.
在這種情況下,雖然組織刪減了范圍,也允許組織聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:200 .標(biāo)準(zhǔn)的要求.
如果刪減中超出了上述的要求,那么,不允許聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求.
14,”資源”都包括哪些內(nèi)容
在GB/T19001中資源強調(diào)三方面:
(1)人力資源.基于適當(dāng)?shù)慕逃?培www.i socsr.com 沉默的王安石訓(xùn),技能和經(jīng)驗,從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的.組織應(yīng)對員工在能力和意識上注重培訓(xùn),確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻.
(2)基礎(chǔ)設(shè)施.包括建筑物,工作場所和相關(guān)的設(shè)施;過程設(shè)備,包括硬件和軟件;支持性服務(wù),如運輸或通訊.
(3)工作環(huán)境.組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境.工作環(huán)境是人員作業(yè)時所處的一組條件.條件包括物質(zhì)的,社會的,心理的和環(huán)境的因素(如溫度,承認(rèn)制度,人體工效和大氣污染).
在GB/T19004中對資源提出七方面的要求,除以上三方面還有:信息,供方和合作者,自然資源以及財務(wù)資源.
15,什么是”過程”,”過程導(dǎo)向模式”www.iso csr.com 沉默的王安石
過程是指”一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動.”一個過程的輸人通常是其他過程的輸出.組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行.對形成的產(chǎn)品是否合格,不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為”特殊過程”.
新標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向模式,即以四大過程(管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品實現(xiàn),測量分析和改進)替代了以產(chǎn)品(質(zhì)量環(huán))形成過程為主線的20個要素,以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品,將過程方法用于質(zhì)量管理,將顧客或其他相關(guān)方的需求作為組織的輸人,再對顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控,以評價顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足.這種過程導(dǎo)向模式可以適用于各種組織的管理和運作.
16,ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中”文件”,”規(guī)范”和”指南”是什么
文件是”信息及其承載媒體.”例如:記錄,規(guī)范,圖樣,報告或標(biāo)準(zhǔn).媒體可以是紙張,計算機磁盤,光盤或其他電子媒體,照片或樣件,或它們的組合.
文件的主要作用是通過溝通意圖,統(tǒng)一行動而產(chǎn)生增加價值的效果.文件一般在五個方面起作用(實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進,培訓(xùn),可追溯性,提供客觀證據(jù),體系評價).在質(zhì)量管理體系中使用四類文件(質(zhì)量手冊,質(zhì)量計劃,程序,記錄).文件的數(shù)量和詳略程度取決于組織的實際情況.規(guī)范是指”闡明要求的文件.”某個規(guī)范可能與活動(如過程規(guī)范或試驗規(guī)范)或產(chǎn)品有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范,性能規(guī)范或圖樣).
指南是指闡明推薦或建議的文件.
17,什么是”質(zhì)量手冊”
質(zhì)量手冊是”規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件.
質(zhì)量手冊綱領(lǐng)性,概括性的全面,系統(tǒng)地闡述了組織的質(zhì)量管理休系,能反映出組織質(zhì)量管理體系的總貌.質(zhì)量手冊適用于各級管理者和顧各及相關(guān)方了解組織質(zhì)量管理體系的總貌.2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量手冊應(yīng)包括如下內(nèi)容:
(1)質(zhì)量管理休系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性;
(2)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
(3)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述.
18,什么是”程序文件”
程序是”為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑.”含有程序的文件可稱為”程序文件”.程序文件通常應(yīng)規(guī)定開展某項活動或?qū)嵤┠骋贿^程的目的和范圍,明確做什么,誰來做,何時,何地及如何做,包括應(yīng)使用什么材料和文件,以及如何對活動講行控制和記錄等.
19,什么是作業(yè)指導(dǎo)書
作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程,事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件.
作業(yè)指導(dǎo)書是針對某個部門內(nèi)部或某個崗位的作業(yè)話功的文件,側(cè)重描述如何進行操作.是對程序文件的補充或具體化.對這類文件有不同的具體名稱,如工藝規(guī)程,工作指令,操作規(guī)程等.
20,”記錄”的含義是什么
記錄是指”闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件.
記錄可用于為可追溯性提供文件,并提供驗證,預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù).應(yīng)建立并保持記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù).記錄應(yīng)保持清晰,易于識別和檢索.應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識貯存,保護,檢索,保存期限和處置所需的控制.
21,”設(shè)計和開發(fā)”的含義是什么
設(shè)計和開發(fā)的定義,”將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品,過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程.”
術(shù)語”設(shè)計”和”開發(fā)”有時是同義的,有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段.如對硬件類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)體現(xiàn)在產(chǎn)品圖紙和技術(shù)要求中;對服務(wù)行業(yè)而言轉(zhuǎn)換為服務(wù)規(guī)范等;對質(zhì)量管理體系的設(shè)計和開發(fā),是將對體系的要求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書等體系的規(guī)范.
22,何謂”糾正措施”
糾正措施是”為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施.”
在實際使用中經(jīng)常混淆”糾正”與”糾正措施”的差別,就事論事處理是一種”糾正”行動;舉一反三,著重分析不合格的原因,針對原因采取防止同類事件再次發(fā)生的措施才是”糾正措施”.
23,何謂”預(yù)防措施”
預(yù)防措施是”為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施.”
采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生,采取糾正措施是為了防止再發(fā)生.
24,2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)與1994 版相比,在”供應(yīng)鏈”的表述上有什么更改
GB/T19001一2000表述供應(yīng)鏈所使用www .isocsr.com 沉默的王安石的以下術(shù)語經(jīng)過了更改,以反映當(dāng)前的使用情況:
供方― 組織- 顧客
該標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語”組織”用以取代GB/T19001一1994所使用的術(shù)語”供方”,術(shù)語”供方”用以取代1994版術(shù)語”分承包方”.
25,”八項質(zhì)量管理原則”是2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本準(zhǔn)則,如何理解其重要性
八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,用高度概括的語言所表述的最基本,最通用的一般規(guī)律,它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理必須遵循的基本準(zhǔn)則.
早在1995 年,ISO/TC 176 在策劃2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)時,就準(zhǔn)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件,其中最重要的就是質(zhì)量管理原則.文件ISO/CD 1 9004一《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》,在1996年TC176的特拉維夫年會上征求意見時,得到普遍的贊同.WG15(TC 176 的SC2下專門成立的工作組)為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性,又在1997年哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則舉行投票.36個投票國家中,32個贊成,4個反對.但反對并不是不同意這八項原則,而是不同意文件的格式,所以實際上對這八項原則是全體贊成的.由此,質(zhì)量管理八項原則在2000版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)草案(CD 稿)發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了”思想市場”,為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個理論基礎(chǔ).在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)中列舉了十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),這都是八項質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.
26,在ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)中,八項質(zhì)量管理原則是如何表述的
為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織,需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理.最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進.八項質(zhì)量管理原則如下所述:
原則1 :以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望.
原則2 :領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
原則3 :全員參與
各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.
原則4 :過程方法
將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.
原則5 :管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.
原則6 :持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo).
原則7 :基于事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上.
原則8 :與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.
以上是八項質(zhì)量管理原則的表述,從中可以看出,這八項原則包括了一個組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點,具有思想方法,工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度,其意義已超出了質(zhì)量管理的范圍,它也可以為總的管理原則提供一種正確的思想.八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié);是質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般性規(guī)律;也是質(zhì)量管理的基本理念.這種理念,在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以了充分的運用.
27,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是這樣的:
① 質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)
八項質(zhì)量管理原則 ② 質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般規(guī)律
③ 質(zhì)量管理的基本理念
①應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到理論成果
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ②為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則要求
③ 為ISO9001 ,ISO9004 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了框架
①以八項質(zhì)量管理原則作為一種管理理念,在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以運用
ISO 9001,ISO 9004標(biāo)準(zhǔn) ②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為框架,滿足了這些原理
③針對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及相應(yīng)的支持過程以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法使之可作為評價依據(jù)使用
為了進一步理解和掌握三者之間的關(guān)系,將其具體內(nèi)容的標(biāo)題列于下表中予以對照.
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則
與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)關(guān)系
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
八項質(zhì)量管理原則
ISO9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)條款
質(zhì)量管理體系理論說明
以顧客為關(guān)注焦點
0.1,5.2,7.2.1,7.2.3,7.5.3,7.5.4,8.2.1等
最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
領(lǐng)導(dǎo)作用
5.1,5.3,5.4.1,5.4.2,5.5.2,5.5.3,5.6,6.6.1等
全員參與
5.1,5.3,6.2,7.5.4等
過程方法(給出的過程方法模式)
過程方法
0.3,5,6,7,8(標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都涉及過程)
質(zhì)量管理體系方法
管理的系統(tǒng)方法
4.1,7.1,8.2.2 等
持續(xù)改進(給出了原則,方法和步驟)
持續(xù)改進
5.6,7.5,8.5.1,8.5.2,8.5.3,8.2.2 等
統(tǒng)計技術(shù)的作用
基于事實的決策方法
7.5.2,8.2.3,8.3,8.4,8.5.2,8.5.3,7.5.5,7.6等
與供方互利的關(guān)系
7.4,7,8.3等
質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
0.1,1.2等
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
5.1,5.2,5.3,5.4,5.6等
文件
0.1,4.2.5,5.5.5,5.5.6,5.5.7等
質(zhì)量管理體系評價
5.6,8.2.2,8.5.1
質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
0.4附錄A
質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
28,.怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之一———”以顧客為關(guān)注焦點”
以顧客為關(guān)注焦點的含義是指:組織依存于www. isocsr.com 沉默的王安石顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望.
任何組織(工業(yè),商業(yè),服務(wù)或行政組織)均提供產(chǎn)品(硬件,軟件,流程性材料,服務(wù)或它們的組合),產(chǎn)品的接受者,使用者即為顧客.如果不存在顧客,則組織將無法生存.因此,任何一個組織均應(yīng)將爭取客戶· 使客戶滿意作為首要的工代來考慮,依此安排所有的活動.而超越顧客的期望,從長遠(yuǎn)來講,將為組織帶來更大的利益.
為此組織應(yīng)采取以下活動:
( 1 )了解并掌握顧客的需求和期望.例如:產(chǎn)品的符合性,可信性,產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動,價格等等,這些應(yīng)與顧客溝通.
( 2 )確保組織的目標(biāo)與顧客的需求期望相結(jié)合.
( 3 )測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施.
( 4 )管理好與顧客的關(guān)系.組織與顧客的關(guān)系是多方面的,通常他們是以產(chǎn)品作為紐帶而產(chǎn)生的.
( 5 )兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益.其他ww w.isocsr.com 沉默的王安石相關(guān)方包括組織的員工,所有者或投資者,供方或合作伙伴和社會.采取了以上活動,將對市場機遇作出快速而靈活的反應(yīng),擴大市場占有率并增加收益,獲得顧客的青睞,追加訂單并招來回頭客.
29,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之二― “領(lǐng)導(dǎo)作用”
領(lǐng)導(dǎo)作用是指:領(lǐng)導(dǎo)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
組織的最高管理者應(yīng)注重采取以下措施:
( l )考慮所有相關(guān)方的需求和期望,包括顧客,所有者,員工,供方,當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會.組織應(yīng)圍繞相關(guān)方的需要和期望并考慮如何滿足并制定相應(yīng)的政策和策略.
( 2 )為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景.例如通過制定質(zhì)量方針來描繪.
( 3 )確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),例如制定可測量的,經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo).如ISO 9001:2000″策劃”的要求.
( 4 )在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系,重視人才,尊重每個人,樹立職業(yè)道德觀念,相互溝通,共同分享資源,工作的成果和創(chuàng)造的價值.如ISO 9001:2000中”培訓(xùn),意識和能力”的要求.
( 5 )建立信任,消除憂慮.在組織內(nèi)部提倡人人平等,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境,相互信賴,雙向溝通.如ISO 9004:2000中”人員的參與”是這一活動的具體要求.
( 6 )為員工提供所需的資源,培訓(xùn),并賦子其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán).如在ISO 9004:2000中”資源管理”中的要求.
( 7 )鼓舞和激勵員工并承認(rèn)員工的貢獻,www.isoc sr.com 沉默的王安石例如:評估員工的能力和業(yè)績,采取激勵機制鼓勵創(chuàng)新.
運用”領(lǐng)導(dǎo)作用”原則,將使員工理解組織的目標(biāo)并自覺地實現(xiàn)這些目標(biāo).通過評估所有的活動,統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施.通過領(lǐng)導(dǎo)者以身作則,又可促進組織的持續(xù)改進.
30,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之三——”全員參與”
全員參與的概念是指:各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.
組織的運作需要不同層次的人員.例如”各層次管理,技術(shù),操作執(zhí)行和驗證人員.所有這些人員都是組織必不可少的,否則組織運作將會出現(xiàn)問題.全員充分參與是組織良好運作的必需條件.當(dāng)每個人的能力,才干得到充分發(fā)揮時,將會為組織帶來最大的收益.
組織應(yīng)用”全員參與”的原則,應(yīng)使員工進行如下活動:
( l )了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色.如ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”5.5.1職責(zé)和權(quán)限”.
( 2 )識別對其活動的約束.在ISO 9004:2000 標(biāo)準(zhǔn)中”6.2 人員”條款就有這類要求.
( 3 )接受所賦予的權(quán)力和職責(zé),并解決各種同題.例如當(dāng)員工作為名內(nèi)審員時,按照賦予的權(quán)力和職責(zé)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格,要求責(zé)任部門予以解決并負(fù)責(zé)驗證結(jié)果.
( 4 )每個人根據(jù)各自應(yīng)承扣的目標(biāo)評估其業(yè)績. 例如員工可依據(jù)ISO 9004:2000給出的自我評價方法進行活動.
( 5 )主動尋找機會增強員工的能力,知識和經(jīng)驗.
( 6 )自由地分享知識和經(jīng)驗.例如ISO 9004ww w.isocsr.com 沉默的王安石:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的待續(xù)改進,特別是過程改進需要這種活動.
通過以上活動,組織將獲得益處.由于在全員參與上下了功夫,員工人人樹立工作責(zé)任感,個個渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻,從而使組織達到了管理水平較高的境界.
31,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之四過程方法
過程方法就是將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地行到期望的結(jié)果.過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制.
任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程.通常,一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸人.組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用,稱之為”過程方法”.活動必然產(chǎn)生結(jié)果,結(jié)果是一種輸出.通常情況下,期望的結(jié)果可理解為按照某種設(shè)想或前提條件或某種要求(也可理解為輸入)之下的輸出.因此,相關(guān)的資源,活動,期的結(jié)果構(gòu)成了活動系統(tǒng),可視為一個過程.作為過程進行管理,實際上可以引人系統(tǒng)的管理概念和方法,進而研究它們之問的相互關(guān)系以及相互間的影響,找出規(guī)律,實施有效的控制,從而確?？筛咝У孬@得預(yù)期的結(jié)果.
例如:為了確保采購的產(chǎn)品符合要求,則可將采購視為一個過程.按照過程方法確定采購中的關(guān)鍵活動有:采購信息的確定,對供方的評價和選擇,采購產(chǎn)品的驗證等.為了管理這些關(guān)鍵的話動需明確職責(zé)和權(quán)限,還需要了解并測定關(guān)鍵活動的能力,同時要識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口,對不同的組織及生產(chǎn)部門之間的接口,應(yīng)認(rèn)真加以管理.對于組織的關(guān)鍵活動的各種因素,如資源,方法和材料等的改進應(yīng)重點管理,從而對產(chǎn)品特性的信息,作業(yè)指導(dǎo)書,合適的生產(chǎn)設(shè)www. isocsr.com 沉默的王安石備,測量與監(jiān)控裝置等影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的因素提出相應(yīng)的管理和控制要求.
32, 怎祥理解八項質(zhì)量管理原則之五——管理的系統(tǒng)方法
管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.
管理需要方法,而方法具有系統(tǒng)性則有助于管理目標(biāo)的實現(xiàn),并提高管理的效率和有效性.管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用.系統(tǒng)方法的特點在于,它圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo),確定實現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動,識別由這些活動所構(gòu)成的過程,分析這些過程間的相互作用和相互影響的關(guān)系,按某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng),管理由這些過程構(gòu)筑的系統(tǒng),使之能協(xié)調(diào)地運行.
例如2000版ISO 90OOO族標(biāo)準(zhǔn)就是應(yīng)用了這一基本原則,針對質(zhì)量管理活動給出了系統(tǒng)的方法——質(zhì)量管理體系.該標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款還按這一管理得系統(tǒng)方法原則提出了建立質(zhì)量管理體www.isoc sr.com 沉默的王安石系的總要求,并在以后的條款里詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理體系的要求.又如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程的管理也提出了系統(tǒng)的要求.因此在各項管理工作中,都可以應(yīng)用這種系統(tǒng)方法來處理看似復(fù)雜的問題,以提高織織的有效性和效率.
應(yīng)用”管理的系統(tǒng)方法”原則,需要了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系.例如,產(chǎn)品要求的評審為生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程提供了顧客要求的信息,而生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程為產(chǎn)品要求的評審過程提供了顧客要求實現(xiàn)能力的依據(jù),還需要確定體系內(nèi)特定活動的目標(biāo)以及這些特定活動應(yīng)當(dāng)如何運作.而每個具體過程中的活動都有相應(yīng)的控制目標(biāo),通常是具體的特性參數(shù).活動應(yīng)給出程序,程序應(yīng)考慮對人員,設(shè)備,技術(shù)工藝和記錄等方面的控制.組織通過對測量和評價的結(jié)果進行分析,采取措施,可持續(xù)不斷地堤高活動的質(zhì)量,達到持續(xù)改進的目的.
運用這一原則,可使所有的過程相互協(xié)調(diào)最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果,并增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力,同時使關(guān)鍵的相關(guān)方對組織有效性和效率建立信心.
33,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之六——”持續(xù)改進”
持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo).
事物是在不斷發(fā)展的都會經(jīng)歷一個由不完善到完善,直到更新的過程.人們對過程結(jié)果的質(zhì)從要求也在不斷提高.例如對產(chǎn)品,對服務(wù)的質(zhì)量要求.對這一過程的活動的管理必須包含對這種變化的管理.管理的重點應(yīng)關(guān)注交化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率.這是一種持續(xù)改進的活動.由于改進是無止盡的,所以持續(xù)改進是組織的永恒目標(biāo)之一.
應(yīng)用”持續(xù)改進”原則,組織應(yīng)當(dāng)采取以下主要措施:
(1)落實ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施,過程改進的方法,這都是組織用來推進持續(xù)改進的一致的方法.
(2)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn).培訓(xùn)的內(nèi)容要求,ISO 9004:2000和ISO90001:2000在標(biāo)準(zhǔn)中都作為一項要求提了出來.改進的方法和手段的培訓(xùn)是持續(xù)改進得以實施的重要保證.
(3)組織的每個成員都應(yīng)將產(chǎn)品,過程和體系的持續(xù)改進作為目標(biāo).例如標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施和過程改進活動的目的是改進過程,完善體系,最終提高產(chǎn)品的質(zhì)量.這一目的的實現(xiàn)將主要通過全員參與.當(dāng)然,在這一過程中,組織對員工的激勵并鼓舞員工創(chuàng)新是必不可少的.
(4)確定目標(biāo)以指導(dǎo),測量,追蹤持續(xù)續(xù)改進.這一目標(biāo)可以指導(dǎo)糾正措施的實施并可作為測量的依據(jù),也為追蹤這改進措施指出了方向.
(5)識別并通報待續(xù)改進情況.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,對最高管理者提出了應(yīng)通過管理評審等活動為其建立和改進管理體系的承諾提供證據(jù),進而修訂有關(guān)的條款.
采取以上措施,可以增強對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力,還可以使組織的質(zhì)量管理體系能夠動態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力,進而使組織處于動態(tài)的改進過程中,更好地實現(xiàn)為顧客服務(wù).
34,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之七——”基于事實的決策方法”
取于事實的決策方法是指,有效決策是www.i socsr.com 沉默的王安石建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的.
成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策.正確適宜的決策依賴于良好的決策方法.決策需要依據(jù).依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,進行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法.利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯判斷分析時,可借助其他的輔助手段,如統(tǒng)汁技術(shù)等.
應(yīng)用”基于事實的決策方法”原則,織織應(yīng)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確,可靠.還要讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能得到數(shù)據(jù)和信息,例如ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出要求:對質(zhì)量記錄的控制結(jié)果,則可確保使用數(shù)據(jù)和信息者隨時可獲得所需的數(shù)據(jù)和信息.同時也需要基于事實分析經(jīng)驗與直覺,作出決策并采取借施.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”8.4數(shù)據(jù)分析”的要求正是這一活動要求的運用,在分析不合格原因的活動中以及做出決策時往往會這樣做.
應(yīng)用”基于事實的決策方法”原則,將會強化組織的決策者和員工”決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)”的管理意識.按ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求保存質(zhì)量記錄和產(chǎn)品標(biāo)識將能提供過去運作的歷史狀況,也使組織具備了上述的能力.ISO 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求的審核活動和管理評審活動,依據(jù)信息和數(shù)據(jù)對審核或評審的對象做出評估,評估結(jié)果導(dǎo)致的措施將對體系運行的狀況提出改進的要求.為了改進,將會改變過去所做出的判斷與決策.
35,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之八一一”與供方互利的關(guān)系”
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.
通常,某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料加工開始直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品,往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成這一過程的,因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴.供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一.供方或合作伙伴所提供的材料,零部件或服務(wù)對組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響.供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證,最終確保顧客滿意.所以,組織與供方或合作伙伴的合作與交流是非常重要的,必須是坦誠和明確的,最終促使組織與供方或合作伙伴均增強了創(chuàng)造價值的能力,使雙方都獲得效益.
應(yīng)用”與供方互利的關(guān)系”原則,首先要求組織識別和選擇關(guān)鍵供方.供方或合作伙伴可能是:材料或零部件供應(yīng)方;提供某種加工活動的合作伙伴;某項服務(wù)(諸如技術(shù)指導(dǎo),培訓(xùn),檢驗,運輸?shù)?的提供者.再者,如何處理與供方或合作伙伴的利益關(guān)系是任何組織都要考慮的.組織既要考慮短期的利益,也要考慮長期合作所帶來的效益.正如150 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)中指出www. isocsr.com 沉默的王安石的,對供方的控制方式和程度取決于對隨后實現(xiàn)過程及輸出的影響.要充分意識到組織與供方或合作伙伴利益的一致性,這是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵.應(yīng)建立清晰和開放的溝通渠道,溝通將使雙方減少損失,在最大程度上獲得收益,如采購訂單要求理解上的溝通,共同制定采購規(guī)范等.還需要確定聯(lián)合改進活動,增進供方或合作伙伴改進產(chǎn)品的積極性.
組織與供方或合作伙伴基于共同創(chuàng)造價值,獲取更大效益為目的,密切合作,共享資源將會使雙方以最優(yōu)化的成本實現(xiàn)這一目標(biāo).
36,質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ)是什么
質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ)是八項質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.在150 9001 和150 9004 有關(guān)條款-中也有具體體現(xiàn).簡單講,有以下十二項基礎(chǔ):
(1)質(zhì)量管理體系理論說明;
(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求;
(3)質(zhì)量管理體系方法;
(4)過程方法;
(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用;
(7)文件;
(8)質(zhì)量管理體系評價;
(9)持續(xù)改進;
(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用;
(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點;
(12)質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系.
質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ),是應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到的理論成果,為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則框架,也為ISO9001和ISO90004質(zhì)量管理體系標(biāo)www.i socsr.com 沉默的王安石準(zhǔn)的制定給出了框架.
37,ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)引人”PDCA” 摸式,以”注”的形式出現(xiàn),說明了什么
在該標(biāo)況中明確:”稱之為”PDCA”的方法可適用于所有討程.PDCA模式可簡述如下:
P——策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程;
D——實施:實施過程;
C——檢查:根據(jù)方針,目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果;
A——處置:采取措施以持續(xù)改進過程業(yè)績.”
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)過程方法鼓勵在制定,實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法,通過滿足顧客要求,增強顧客滿意.建立質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)質(zhì)量方針和門標(biāo),首先要確定過程,監(jiān)視過程,控制過程,測量過程,改進過程,一切圍繞著”過程”.以”過程方法”模式替代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的要素結(jié)構(gòu).把建立和運行一個質(zhì)量管理體系也視同為一個過程,建立質(zhì)量管理休系始于管理職責(zé),方針目標(biāo)的制定,終于持續(xù)改進,形成一個閉環(huán);在體系運行中,通過不斷評審,測量分析,提出改進措施,又形成閉環(huán).體系通過各個小過程的運行,形成一個大過程,在閉環(huán)運行過程中進人新的水平,以達到持續(xù)改進其有效性和效率的最終目的.而在這些活動中,從確定,測量和分析現(xiàn)狀,建立目標(biāo),尋找解決辦法,評價解決辦法,實施解決辦法,測量實施結(jié)果,直至納人文件等一系列活動,都是在不斷地進行PDCA循環(huán).
因此新標(biāo)準(zhǔn)中的”過程方法”實際上是吸收了全面質(zhì)量管理的思想和方法,即通過全員參與,遵循PDCA四個階段的八個步驟,通過改進組織的過程,實現(xiàn)改進組織業(yè)績的目標(biāo).
38,如何理解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
在1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中曾提出要求對產(chǎn)品的形成或ww w.isocsr.com 沉默的王安石服務(wù)的提供進行”過程控制”,還未在質(zhì)量管理體系的所有方面展開.在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中正式采用了”以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”.組織為了實施質(zhì)量管理體系,必須識別這些過程;確定這些過程的順序和相互作用;確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法;確保可獲得必要的信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控;測量,監(jiān)控和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進.
新標(biāo)準(zhǔn)中給出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,如下圖:
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以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
從圖中可以看出:該模式將顧客要求作為產(chǎn)品買現(xiàn)過程(也稱為直接過程)的輸人,通過產(chǎn)品實現(xiàn)過程,將輸出(產(chǎn)品)提交給顧客,以取得顧客滿意.圓圈中的四個大過程(即四個板塊,取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個要素)——”管理職責(zé)”,”資源管理”,”產(chǎn)品實現(xiàn)”和”測量,分析和改進”分別代表了ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的第5,6,7和8章,每個大過程中包話的小過程分別在并章中加以說明.而圓圈中的四個箭頭分別代表了四個大過程(除”產(chǎn)品實現(xiàn)”之外,其他三個過程也稱為間接過程或支持過程)的內(nèi)在邏輯順序.四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán),表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的.圖中左邊一個雙箭頭虛線表明管理應(yīng)以顧客為中www.is ocsr.com 沉默的王安石心,右邊一個雙箭頭虛線表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過”測量,分析和改進”這個大過程來完成的,不僅是信息反饋,還要改進以使顧客滿意.圖中的大箭頭表明,正是四個過程不斷循環(huán)的這個大過程,使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進.
39,1994版ISO 9001,ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)中建立質(zhì)量管理體系的20個要素是什么 與新版標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系怎樣
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布后,將有3年的過渡期限.在此期間,1994版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書仍將有效.但是,在新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起的3年后,所有1994版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書均將失效.因此,中國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會(CNACR)(IAF成員認(rèn)可機構(gòu))鼓勵認(rèn)證客戶在適當(dāng)?shù)那闆r下,能夠在過渡期內(nèi)盡早地策劃和開始向新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作.
對正在按1994版ISO 9001,ISO 9002和ISO 9003等標(biāo)準(zhǔn)實施,運行質(zhì)量體系但尚未完全達到標(biāo)準(zhǔn)的組織,應(yīng)該鼓勵他們按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立體系.因為1994版標(biāo)準(zhǔn)是以20個要素建立質(zhì)量體系的,這20個要素是:(1)質(zhì)量管理體系要求;(2)質(zhì)量體系;( 3)合同評審(4)設(shè)計控制(5)文件和資料控制;(6)采購;(7)顧客提供產(chǎn)品的控制;(8)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性江;(9)過程控制;(10)檢驗和試驗;(11)檢驗,測量和試驗設(shè)備的控制;(12)檢驗和試驗狀態(tài);(13)不合格品的控制;(14)糾正和預(yù)防措施;(15)搬運,貯存,包裝,防護和交付(16)質(zhì)量記錄的控制;(17)內(nèi)部質(zhì)量審核;(18)培訓(xùn);(19)服務(wù);(20)統(tǒng)計枝術(shù).依此建立的質(zhì)量管理體系,與ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式有一定的差別.當(dāng)然依1994版建立的體系有相當(dāng)一部分仍能滿足2000版新標(biāo)準(zhǔn)的要求,但需要對某些文件作調(diào)整或重新制定,通過一個轉(zhuǎn)換過程才能滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求.
40,2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強 制性的要求,其意義何在
2000版9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強制www .isocsr.com 沉默的王安石性的要求,強調(diào)了質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)和效果,例如新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提到建立文件化培訓(xùn)程序,但要求提拱人員培訓(xùn)能夠滿足需求和培訓(xùn)有效性的證據(jù);沒有規(guī)定建立會”設(shè)計和開發(fā)控制程序”,但要求提供設(shè)計和開發(fā)評審,驗證,確認(rèn),更改后的后續(xù)改進措施的證據(jù).這些變化體現(xiàn)了新版標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實際控制的能力,能夠主宰的能力和實際效果,而不只是用文件化來約束組織.這給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織帶來了更大的活動空間.
41,在質(zhì)量管理體系中最常使用的文件有哪幾種類型
一般情況下有以下幾種類型:
(1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件這類文件,稱為質(zhì)量手冊.
(2)表述質(zhì)量管理休系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品,項目或合同的文件,這類文件稱為質(zhì)量計劃.
(3)提供如何完成活動的一致信息的文件這類文們稱為程序.
(4)對所完成的活動或達到的結(jié)果,提供客觀證據(jù)的文件,這類文件稱為記錄.
42,文件如何構(gòu)成 文件在質(zhì)量管理體系中有什么價值
文件應(yīng)構(gòu)成一個有序的結(jié)構(gòu),并能充分表述體系.如質(zhì)量手冊引用程序,稱序引用作業(yè)指導(dǎo)書.質(zhì)量計劃構(gòu)成對質(zhì)量手冊的補充.
每個組織可根據(jù)組織的各種條件,因素及需要來確定文件的詳略程度以及使用的媒體.例如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中明示要求的程序文件僅給出六個:(1)文件控制程序;(2)質(zhì)量記錄控制程序;(3)不合格控制程序;(4)內(nèi)部審核程序;(5)糾正措施程序;(6)預(yù)防措施程序.而事實上質(zhì)量管理體系是否需要其他程序,則由組織www.i socsr.com 沉默的王安石依據(jù)其產(chǎn)品過程控制等方面的需求和有效運作來決定.
文件能夠溝通過意圖,統(tǒng)一行動,它有助于下述活動:
(l)產(chǎn)品質(zhì)冶和質(zhì)魚改進的實現(xiàn);
(2)適宜培訓(xùn)的提供;
(3)確保重復(fù)行和可追溯性;
(4)客觀證據(jù)的提供;
(5)體系有效性的評價.
文件的產(chǎn)生本身不應(yīng)意味著工作的結(jié)束,文件的產(chǎn)生和使用也是個過程,因此它是一項增值的活動.文件真正的價值在于能傳遞所需的信息,利用這些信息可以實現(xiàn)并完成上述的活動.
43,什么是”內(nèi)部審核”
組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核.目的是為了查明質(zhì)量管理體系的實際效果,是否達到了規(guī)格的要求,以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題采取糾正措施,保持質(zhì)量管理體系有效運行.組織應(yīng)建立開展內(nèi)部審核的程序文件,程序中規(guī)定了頻次,目的,準(zhǔn)則,范圍等;審核的職責(zé)以及如何實施;對發(fā)現(xiàn)的問題要采取糾正措施的實施;開展跟蹤活動,即糾正措施的驗證和報告.
44,怎樣做好”不合格品”的控制
不合格是指不滿足要求的產(chǎn)品,涉及采購產(chǎn)品,過程中產(chǎn)品和外供產(chǎn)品.不合格產(chǎn)品的控制,必須形成程序文件.程序中一般需規(guī)定不合格產(chǎn)品識別和控制活動的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)措施,如鑒別,識別,記錄,評審和處置等.
對不合格產(chǎn)品的識別是為了防止非預(yù)期使用和交付,不合格品必須得到糾正.可根據(jù)不滿足要求的情況和程度采取返工,返修,降級或賠償,致歉(服務(wù)業(yè)).在對不合格品進行處置之后,應(yīng)再次驗證其是否分別符合原來規(guī)定,預(yù)期使用要求降級后的規(guī)定.
對于在產(chǎn)品交付給顧客及產(chǎn)品投入使用時發(fā)www.dyxbbs.cn 沉默的 王安石現(xiàn)的不合格,組織仍有責(zé)任采取適當(dāng)措施解決問題.當(dāng)經(jīng)返修或未經(jīng)返修的不合格品申請讓步使用時,通常要按規(guī)定向顧客,最終使用者,執(zhí)法機構(gòu)和其他機構(gòu)報告.
45,2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的
這兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充,但也可單獨使用.雖然兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍,但具有相似的結(jié)構(gòu),以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用.
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認(rèn)證或合同目的,在滿足顧客要求方面,所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性.
與之相比,ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南.除了有效性,該組織還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績與效率.為最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO 9001:2000要求的那些組織,推薦了指南.然而該標(biāo)準(zhǔn)無意用于認(rèn)證或合同目的.
ISO9004:2000主要在以下幾方面超出了ISO 9001:2000的要求:
(1)強調(diào)了滿足相關(guān)的需求和期望;
(2)更強調(diào)持續(xù)改進;
(3)資源的范圍更寬,如信息,財務(wù),與供方的合作等,同時在資源管理內(nèi)容上也有深化;
(4)比較詳盡闡述了過程方法,即識別,設(shè)定目標(biāo),策劃,控制,測量和監(jiān)控以及改進過程的管理;
(5)增加了財務(wù)方法和自我評價方法來測量監(jiān)控體系的業(yè)績.
46,怎樣理解和進行”自我評價”
組織為了提高質(zhì)量管理體系的績效,以有效和高效的方式去實現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需要,按ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量管理體系.這種體系的完善程度可以用內(nèi)部審核的方法來評價,還可以有其他評價的方式.
在ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)中www.isocs r.com 沉默的王安石稱:自我評價的目的都是為組織提供以事實為基礎(chǔ)的指南,指導(dǎo)組織向何處投人改進資源.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中也要求:組織應(yīng)按計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求,以及確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持.負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施,以消除己發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因.
自我評價的根本思想是:通過對過程的評價來測量質(zhì)量管理體系的運行情況,尋求過程改進的機會以改進質(zhì)量管理體系.對過程的評價包括:識別過程的優(yōu)點和缺點分析不合格 的原因,指導(dǎo)組織確定質(zhì)量管理體系的完善程度并識別改進的區(qū)域,幫助組織確定向何處投人改進資源.
不管是ISO 9001或ISO 9004 ,還是ISO 14001(環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn))中規(guī)定的過程,或者是在組織的其他任何經(jīng)營過程中,都能應(yīng)用這種”自我評價指南”所推薦的方法.它可用于整個質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理體系的一部分,也可用于整個組織或組織的一部分.
這種白我評價可使用內(nèi)部資源在很短的時間內(nèi)完成評價,也可以山外部獨立的組織來進行.自我評價的方法有以下優(yōu)點:
(1)簡易可行.所提的間題與能從事的活動有關(guān),因此問題提得比較明確,過程的結(jié)果也較清楚.
(2)所用的資源最少.當(dāng)?shù)玫阶罡吖芾碚咧С謺r,這種評價可由各相關(guān)部門組成的小組或由一個人來完成.
(3)可用來定期評價改進工作的進展.
自我評價的對象是過程.對過稱的自我評價是從兩個方面考慮的.其一是過程的層次,即過程的展開,一個過程可以由若干個子過程組成.其二是過程又按其運行的成熟程度分為若干等級,即”成熟度”,推薦的自我評價方法的成熟度有五個水平:第一級水平是沒有正式方法或沒有過程;第二級水平稱為反應(yīng)式方法或”以規(guī)定級”,這只是初級水平,俄密約考慮過程改進;第三級水平是過程已被測量,有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法.通常,已通過質(zhì)量管理認(rèn)證的組織處于這一水平;第四級水平是過程處于不斷改進狀態(tài),即重視持續(xù)改進的水平.第五級水平是成熟度最高,是自適應(yīng)的水平,即過程能夠適應(yīng)外部環(huán)境的變化.獲最高質(zhì)量獎的組織應(yīng)達到www.dyxbbs.cn 沉默的王安石這個水平.
可以看出,上述評價方法是以過程為核心的,以此分析過程,可使自我評價任務(wù)變得很簡單,更方便.
47,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系怎樣
質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分,它致力于是與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)構(gòu)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求,期望和要求.組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo),如增長,資金,利潤,環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)相輔相成.一個組織的管理體ixde各個部分,包括質(zhì)量管理體系可以合成一個整體,從而形成使用共有要素的單一的管理體系.這將有利于策劃,資源配置,確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性.組織的管理體系可以對照其要求進行評價,也可以對照國家的標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001—2000和GB/T24001—1996的要求進行審核,這些審核可分開進行,也可合并進行.
48,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系怎樣
質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系是這樣的:
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式體吃的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則.它們兩者均:
(1)使組織能夠識別它色強項和弱項;(2)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定;(3)為持續(xù)改進提供基礎(chǔ);(4)包含外部承認(rèn)的規(guī)定.
ISO 9000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南,質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足.優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準(zhǔn)則,并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方.優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ).
49,什么是環(huán)境管理體系審核
環(huán)境管理體系審核的定義是:”客觀地獲取證據(jù)并予以評價,以判斷組織的環(huán)境管理體系是否符合所規(guī)定的環(huán)境管理體系審核準(zhǔn)則的一個以文件支持的系統(tǒng)化驗證過程,包括將這一過程的結(jié)果呈報給管理者.”
定義中的”證據(jù)”通常又叫”審核證據(jù)”,它是指關(guān)于事實的可驗證的信息,記錄和陳述.審核證據(jù)是審核員在現(xiàn)場審核時獲得的,用以對EMS及相關(guān)要素是否符合要求進行判定的客觀證明材料.它可以是某種信息或記錄,也可以是對事項的陳述.
定義中的”審核準(zhǔn)則”是審核員將所獲得的審核證據(jù)與之對比作出判斷的依據(jù).審核準(zhǔn)則是在審核前由審核組與委托方共同商定的.通常作為審核準(zhǔn)則的有規(guī)范,指南,法律,法規(guī)和組織的要求等www.dyxbbs.cn 沉默的王安石.
50,什么是環(huán)境方針
環(huán)境方針的定義是:”組織對其全部環(huán)境表現(xiàn)(行為)的意圖與原則的生聲明,它為組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個框架.”
環(huán)境方針是組織經(jīng)營總方針的一個組成部分,由組織的最高管理者制定并正式頒布.它既是組織開展環(huán)境管理的方向,意圖和原則的公開聲明,又是組織內(nèi)部實施EMS的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則.
環(huán)境方針應(yīng)包括對遵守法規(guī),持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾,并提供建立和評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架.
制定環(huán)境方針應(yīng)從組織的環(huán)境因素(尤其是重大環(huán)境因素),法律法規(guī)及其他要求以及相關(guān)方的要求出發(fā),考慮組織的目標(biāo),任務(wù),價值觀和實際能力,作出切實的承諾,對外樹立組織的形象,對內(nèi)提升全體職工的工環(huán)境意識,成為指導(dǎo)環(huán)境管理工作的綱領(lǐng).
質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進www.dyxbbs.cn 沉默的王安石
顧客
要求
顧客
管理職責(zé)
資源管理
產(chǎn)品實現(xiàn)
產(chǎn)品
測量,分析和改進
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