一、我們?yōu)槭裁匆P(guān)注ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)

我們每一個企業(yè)組建的目的有兩個：其一是負(fù)起社會責(zé)任，為社會在某一方面的發(fā)展做出貢獻(xiàn)；其二是盈利，日本被譽(yù)為經(jīng)營之神的松下幸之助說過“企業(yè)不盈利就是犯罪”。企業(yè)要達(dá)到這兩個目的，首先必須使企業(yè)的相關(guān)方（顧客、所有者、員工、供方、合作者、銀行等）滿意。然而，企業(yè)的這些相關(guān)方的需求又是多樣的和不斷變化的，這就要求企業(yè)不斷地改進(jìn)，以適應(yīng)社會，滿足需求，營得企業(yè)賴以生存和發(fā)展的環(huán)境。而ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)作為“業(yè)績改進(jìn)的指南”，目的更為明確，同時其與ISO9001的協(xié)調(diào)一致，使用起來更為方便。

我們關(guān)注ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的另一個原因：是競爭形勢的需求。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化、國際市場國內(nèi)化潮流的涌現(xiàn)，許多跨國公司帶著先進(jìn)的經(jīng)營管理理念、雄厚的資本、頂尖的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及躊躇滿志的自信涌入中國，與中國的企業(yè)在激烈的市場競爭中一比高下。面對如林的強(qiáng)手，面對咄咄逼人、優(yōu)勢凸顯的“美國制造”、“日本制造”，我們企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對，追求卓越的業(yè)績已經(jīng)成為我們所有企業(yè)共同的目標(biāo)。

二、ISO9001與ISO9004的關(guān)系

兩個標(biāo)準(zhǔn)是一對結(jié)構(gòu)相似范圍不同，既可以相互補(bǔ)充也可以單獨(dú)使用的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004在許多方面超越了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，能夠指導(dǎo)企業(yè)建立一個更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系，其一，追求卓越業(yè)績超越了符合性要求。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)是貫穿標(biāo)準(zhǔn)的一條主線，指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，不斷追求卓越。其二、追求有效性和效率超越了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的有效性，指導(dǎo)企業(yè)如何以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。其三、追求讓所有相關(guān)方受益超越了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求。其四，更加強(qiáng)調(diào)廣義質(zhì)量概念。更多關(guān)注企業(yè)的總體業(yè)績，包括所有的質(zhì)量因素、收入、市場份額、成本和產(chǎn)品周轉(zhuǎn)期等。

三、如何利用ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)高效運(yùn)行企業(yè)的質(zhì)量管理體系

1、在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造追求卓越的持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境

任何事物存在都有其特定的環(huán)境，一個管理體系的運(yùn)行也一樣需要自己的環(huán)境要求。要想運(yùn)用ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)高效地運(yùn)作企業(yè)的質(zhì)量管理體系同樣需要一個適宜的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，其一、堅(jiān)持八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理觀念。多年來，我國許多企業(yè)在認(rèn)證工作中遇到的最大障礙是管理思想上的障礙，如果要運(yùn)行新的管理模式，對許多管理者原有的管理思想和管理習(xí)慣是個有力的挑戰(zhàn)，需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上有很大的轉(zhuǎn)變。其二、實(shí)現(xiàn)多贏，與各相關(guān)方共享利益。一個企業(yè)能否最終獲得成功，取決于它是否能夠使其所有的相關(guān)方都獲得利益。任何一方的利益不能得到滿足時，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響，因此，企業(yè)在策劃、建立、運(yùn)行質(zhì)量管理體系和改進(jìn)其有效性時，要充分考慮到顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，創(chuàng)建能主動并及時地識別、理解和滿足相關(guān)方需求和期望的經(jīng)營理念和經(jīng)營機(jī)制。其三，教育培養(yǎng)有效和高效辦事的習(xí)慣。在開展任何活動和工作時，都要考慮其有效性和效率，堅(jiān)持“做正確的事和正確地做事”的原則，養(yǎng)成“第一次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習(xí)慣，以確保有效和高效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。其四，鼓勵員工樹立創(chuàng)新意識，參與意識。創(chuàng)造一個讓員工積極發(fā)現(xiàn)問題，并能積極參與改進(jìn)活動的環(huán)境，從而不斷地通過創(chuàng)新提高企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的水平。

2、發(fā)揮兩個標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致的作用

前面我們講了，ISO9001：2000和ISO9004：2000是一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)有許多超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。這就要求我們在采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步按照ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的高效運(yùn)行。

對于沒有通過ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，首先應(yīng)利用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作為指南，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立自己的質(zhì)量管理體系，然后，再在此基礎(chǔ)上依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)不斷地改進(jìn)和完善運(yùn)行著的質(zhì)量管理體系，使其持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到有效和高效運(yùn)行的目的，從而滿足所有相關(guān)方的需求和期望，以高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

對于已經(jīng)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，且已通過認(rèn)證的企業(yè)，則應(yīng)在既有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，對照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)給出的指南，依次識別和確定需要補(bǔ)充建立的過程和活動，本著先易后難、循序漸進(jìn)的原則，在綜合考慮企業(yè)的利益、風(fēng)險與成本的基礎(chǔ)上，逐步建立健全企業(yè)有效和高效的質(zhì)量管理體系。

3、運(yùn)用自我評定方法，不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度

ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)特別提出，利用自我評定的結(jié)果作為企業(yè)進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的依據(jù)，并在附錄A中給出了一套作為支持標(biāo)準(zhǔn)用于測量體系業(yè)績和開展持續(xù)改進(jìn)的工具。通過自我評定，可以知道企業(yè)有效性和效率以及質(zhì)量管理體系的成熟度怎樣，達(dá)到了什么樣的水平上；同時還可以測得企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況，對其適宜性做出評價；從而幫助企業(yè)確定用于改進(jìn)的資源投向，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理體系及其過程的成熟水平。

總之，企業(yè)要想有效和高效地運(yùn)作自己的質(zhì)量管理體系，就需要在考慮包括顧客在內(nèi)的所有相關(guān)方的需求和期望的基礎(chǔ)上，關(guān)注ISO9004：2000“質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南”標(biāo)準(zhǔn)，并在其指導(dǎo)下完善自己的管理體系，從而完善目標(biāo)，縷順職責(zé)，保證資源，規(guī)避風(fēng)險，保證有效性和效率，降低成本，通過自我評定找準(zhǔn)自己的位置和水平，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。（安信達(dá)咨詢 www.dyxbbs.cn）

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為確保本公司的未來，使本公司的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，提高公司內(nèi)部有效性和效率以及提高顧客和其他相關(guān)方滿意程度，使相關(guān)方受益。

2? 范圍

適用于本公司的過程（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）、活動和產(chǎn)品性能的改進(jìn)。

3? 職責(zé)

3.1 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、分析和匯報，并營造本部門人員積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進(jìn)文化。

3.2 總經(jīng)理和管理者代表負(fù)責(zé)部門相關(guān)數(shù)據(jù)和公司級數(shù)據(jù)的匯總和分析，確定重大項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)。

3.3 公司各部門各級人員均有對相關(guān)方面提出改進(jìn)建議或進(jìn)行改進(jìn)的權(quán)利和義務(wù)。

3.4 質(zhì)量部為各部門各種改進(jìn)建議的匯總立項(xiàng)歸口管理部門。

3.5 相關(guān)部門或人員有協(xié)同管理部確認(rèn)改進(jìn)意見及實(shí)施方案的責(zé)任。

3.6 質(zhì)量部負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目登記、監(jiān)控。

3.7 相關(guān)部門負(fù)責(zé)改進(jìn)過程的實(shí)施、評價和結(jié)果的利用。

3.8 財務(wù)部負(fù)責(zé)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效果測算。

4? 程序

4.1 持續(xù)改進(jìn)文化創(chuàng)立

本公司各級管理者應(yīng)創(chuàng)造一種文化，以使本公司的人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會。為使本公司的人員積極參與，本公司最高管理層應(yīng)分配權(quán)限，使他們都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，從而識別本公司業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會。可通過下述活動做到這一點(diǎn)：

1)??????? 確定人員、項(xiàng)目和本公司的目標(biāo)，見《業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序》；

2)??????? 與競爭對手的業(yè)績和最佳做法進(jìn)行水平對比，見《信息溝通管理程序》；

3)??????? 對改進(jìn)的成就給予承認(rèn)和獎勵，《合理化建議和改進(jìn)管理辦法》；

4)??????? 開展合理化建議活動，包括各級管理者對改進(jìn)建議及時做出的反應(yīng)。

4.2 持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)域（方向）

產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程以及各項(xiàng)活動：

1)??????? 提高有效性（如滿足要求的輸出），如：減少報廢、返工和返修，以新的目標(biāo)值優(yōu)化顧客的過程等，見《不合格品管理程序》和《生產(chǎn)過程管理程序》；

2)??????? 提高效率（如每單位時間和金錢所用的資源），如：減少計(jì)劃外停機(jī)時間，減少設(shè)備安裝、模具更換和機(jī)器調(diào)整時間，減少非增值使用的場地空間，減少人力和材料的浪費(fèi)，減少庫存和資金占用等，具體見《設(shè)備管理程序》；

3)??????? 減少外部影響（如法律法規(guī)發(fā)生變化），如：降低產(chǎn)品、行政、貿(mào)易方面法律法規(guī)變化的影響《SWOT》分析中的法律法規(guī)影響；

4)??????? 加強(qiáng)對潛在的薄弱環(huán)節(jié)（如缺少能力和一致性）控制，如：減少過大的變差，提高低于100％的初次運(yùn)轉(zhuǎn)能力，減少過程均值與目標(biāo)值的差異等，見《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)管理程序》的生產(chǎn)和過程確認(rèn)結(jié)果管理；

5)??????? 使用更好方法的機(jī)會，如使產(chǎn)品容易裝配和安裝，減少搬運(yùn)和儲存等；

6)??????? 加強(qiáng)對已策劃和未策劃的更改的控制，如：減少后修，避免或減少顧客擔(dān)心和憂慮，提高產(chǎn)品可靠性，縮短開發(fā)、生產(chǎn)和運(yùn)輸周期等，顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，PPM統(tǒng)計(jì)結(jié)果，退貨產(chǎn)品試驗(yàn)和分析結(jié)果，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，顧客的需求和反饋；

7)??????? 加強(qiáng)對已策劃的收益的測量，如：提高競爭力，增加利潤，降低不良質(zhì)量成本。

4.3 持續(xù)改進(jìn)的信息來源

1)??????? 確認(rèn)的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品確認(rèn)和過程確認(rèn)的結(jié)果，見《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)管理程序》；

2)??????? 生產(chǎn)量數(shù)據(jù)：產(chǎn)能與顧客需求，實(shí)際產(chǎn)量與設(shè)備能力；

3)??????? 產(chǎn)品和過程試驗(yàn)數(shù)據(jù)；

4)??????? 自我評價的數(shù)據(jù)；

5)??????? 相關(guān)方明示的要求和反饋；

6)??????? 本公司的人員的經(jīng)驗(yàn)；

7)??????? 財務(wù)數(shù)據(jù)；

8)??????? 產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)；

9)??????? 服務(wù)提供數(shù)據(jù)。

4.4 持續(xù)改進(jìn)分類

4.4.1重大戰(zhàn)略項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)：

對現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程；它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施；重大戰(zhàn)略項(xiàng)目通常包含對現(xiàn)有過程進(jìn)行重大的再設(shè)計(jì)，重大戰(zhàn)略項(xiàng)目應(yīng)以有效和高效的方式按照項(xiàng)目管理方法來管理。更改完成之后，新的過程計(jì)劃應(yīng)為過程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。

4.4.2一般項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)：

本公司的人員是提供漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)信息的最佳來源，并通常參加工作組。本公司應(yīng)對漸進(jìn)的持續(xù)的過程改進(jìn)活動進(jìn)行控制，以便了解它們的作用。參與改進(jìn)的本公司的人員應(yīng)被授予相應(yīng)的權(quán)限、并應(yīng)得到與改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。改進(jìn)過程應(yīng)重復(fù)用于遺留問題，以及用于為進(jìn)一步改進(jìn)過程制定目標(biāo)和解決辦法。為使本公司的人員積極參與改進(jìn)活動并提高他們的意識，各級管理者應(yīng)考慮以下活動：

a)????? 成立小組并由組員選出組長；

b)????? 允許本公司的人員對他們的工作場所進(jìn)行控制和改進(jìn)；

c)????? 將培養(yǎng)本公司的人員的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能作為本公司整個質(zhì)量管理活動的組成部分。

4.5 持續(xù)改進(jìn)流程

重大改進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)流程：

1)??????? 確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架；

2)??????? 對現(xiàn)有的過程進(jìn)行分析并認(rèn)清變更機(jī)會；

3)??????? 確定并策劃過程改進(jìn)；

4)??????? 實(shí)施改進(jìn)；

5)??????? 對過程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；

6)??????? 對已完成的改進(jìn)做出評價，包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

7)??????? 獎勵。

??一般項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)流程：

1)??????? 改進(jìn)的動機(jī)：識別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，并記錄改進(jìn)的原因；

2)??????? 目前的狀況：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)哪類問題最常發(fā)生；選擇問題并確立改進(jìn)目標(biāo)；

3)??????? 分析：識別并驗(yàn)證問題的根本原因；

4)??????? 確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的可替代辦法。選擇并實(shí)施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實(shí)施消除問題根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法；

5)??????? 評價效果：確認(rèn)問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)；

6)??????? 實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化：用新過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發(fā)生；

7)??????? 針對已完成的改進(jìn)措施，評價過程的有效性和效率：對改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率作出評價，并考慮是否在本公司的其它地方使用這種解決辦法；

8)??????? 獎勵。

4.6 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的管理：

管理者應(yīng)確保產(chǎn)品或過程的更改得到批準(zhǔn)、優(yōu)化、策劃、規(guī)定和控制，以滿足相關(guān)方的要求并避免超出本公司的能力。

5? 相關(guān)文件

5.1《業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序》

5.2《信息溝通管理程序》

5.3《合理化建議和改進(jìn)管理辦法》

5.4《不合格品管理程序》

5.5《生產(chǎn)過程管理程序》

5.6《設(shè)備管理程序》

5.7《質(zhì)量策劃管理程序》

5.8《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)管理程序》

6? 相關(guān)記錄

6.1《??? 質(zhì)量計(jì)劃控制表》????????????????????????????? 保存期二年

6.2《合理化建議書》??????????????????????????????????? 保存期二年

6.3《合理化建議登記表》????????????????????????????? ??保存期二年

6.4《持續(xù)改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃匯總表》????????????????????????? 保存期二年

6.5《持續(xù)改進(jìn)實(shí)施記錄表》????????????????????????????? 保存期五年

6.6《持續(xù)改進(jìn)成果報告書》????????????????????????????? 保存期五年

6.7《獎懲單》????????????????????????????????????????? 保存期一年

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