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上述的對話是真實的案例，或許該事業(yè)單位的部門主管不太客氣，但是當(dāng)HR把自己當(dāng)作一家服務(wù)機構(gòu)，全面檢視ISO 9001所有條款與HR的作業(yè)流程時，就會發(fā)現(xiàn)自己很容易也犯上相同的錯誤。然而，一想到ISO 9001，大家就會直接聯(lián)想到制造業(yè)或作業(yè)中心，一大堆繁瑣的文件和質(zhì)量管理程序，很少人會將它跟人力資源管理聯(lián)想在一起。如果有幸(或不幸)處在需要進行ISO 9001驗證的組織，人力資源單位也是配合性地產(chǎn)出辦法、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)、窗體等文件，進行文件編碼，并提供相關(guān)人事和培訓(xùn)記錄，以符合ISO 9001中「6.2 人力資源管理」一百多個字的條文要求。

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若真正去了解ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)框架與條文內(nèi)涵，可以發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)是提升人力資源單位服務(wù)質(zhì)量的有效工具，也能作為建置人力資源共享服務(wù)中心(HR Shared Service Center)的基準(zhǔn)。本文以ISO 9001八個章節(jié)及其對HR的意義進行簡單整理如下：

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第1章在描述ISO 9001:2008，己經(jīng)修訂到第4版。第2章則是描述其版本差異性為何，對于各類文件的要求更彈性，條文用字更白話，并將信息系統(tǒng)納入基礎(chǔ)建設(shè)的要求中。第3章則是條例質(zhì)量管理的8大原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)、全員參與、過程管理、系統(tǒng)性管理、持續(xù)改進、以事實為決策根據(jù)、互利的供貨商關(guān)系。以上的廢話對HR單位而言就是要先梳理：

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1. HR的顧客是誰？(這是非常重要的議題，搞錯對象，后面全盤皆錯)

2. HR應(yīng)該要提供什么服務(wù)給顧客？(此范疇將定位HR是人事行政單位、人力資源單位、亦或戰(zhàn)略性人力資本的管理單位?)

3. HR如何滿足顧客對服務(wù)內(nèi)容與水平的期待？(即服務(wù)質(zhì)量)

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在上述3個問題梳理后，就進入ISO 9001的精華4-8章，即說明HR如何透過規(guī)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢驗(Check)、改善行動(Action)之持續(xù)過程以達(dá)成顧客所要求的服務(wù)質(zhì)量。為了便于理解，本文將第4章的概念放在最后說明。

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第5章管理階層的責(zé)任，意即為了實現(xiàn)顧客導(dǎo)向和持續(xù)改善，管理人員應(yīng)該要知道的目標(biāo)和方向。套用在HR的思考議題如下：

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5.1. HR主管欲滿足顧客要求的決心如何展現(xiàn)?

5.2. HR主管如何了解顧客的要求?

5.3. 滿足顧客要求的HR戰(zhàn)略是什么?

5.4. HR戰(zhàn)略的短中長期目標(biāo)為何?

5.5. HR是否有指派管理代表來處理顧客服務(wù)質(zhì)量的議題？并在HR內(nèi)部進行溝通倡導(dǎo)？

5.6. HR是否有針對服務(wù)質(zhì)量定期進行內(nèi)部稽核，并提出改善建議？

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第6章資源管理，為了實現(xiàn)管理的目標(biāo)和方向，需要規(guī)劃那一些軟硬件的資源。套用在HR的思考議題如下：

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6.1. HR的組織框架是否符顧客服務(wù)的流程設(shè)計？

6.2. HR人員的專業(yè)程度和訓(xùn)練是否足以滿足顧客服務(wù)？

6.3. HR人員的辦公設(shè)備與信息系統(tǒng)是否足以支持顧客服務(wù)？?

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第7章產(chǎn)品實現(xiàn)，規(guī)范如何與顧客溝通服務(wù)或產(chǎn)品需求、針對需求設(shè)計、開發(fā)、采購、品管、驗收、保護、及售后服務(wù)。套用在HR的思考議題如下：

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7.1. HR要滿足顧客需求的具體服務(wù)是什么？

7.2. HR如何確定這些服務(wù)真的是客戶要的？

7.3. HR設(shè)計與開發(fā)這些服務(wù)的流程與方法是什么？

7.4. HR如何甄選專業(yè)人員或外部廠商/顧問來設(shè)計與開發(fā)這些服務(wù)？

7.5. HR如何管理內(nèi)/外部作業(yè)流程來服務(wù)顧客？

7.6. HR如何管理辦公設(shè)備與信息系統(tǒng)以確保服務(wù)不中斷且做好信息安全？

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第8章量測、分析和改進，規(guī)范顧客滿意度評量、內(nèi)部稽核、及任何造成不良品的預(yù)防和矯正措施，并持續(xù)改善5-7章的所有流程，追求符合顧客期待的質(zhì)量。套用在HR的思考議題如下：

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8.1. HR如何評量顧客對所提供服務(wù)的滿意度？

8.2. HR如何稽核內(nèi)部作業(yè)程序，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和遵法性？

8.3. HR如何預(yù)防顧客不滿？

8.4. HR如何處理顧客抱怨或修正不符顧客需要的服務(wù)？

8.5. HR如何持續(xù)改善或強化5-7章關(guān)于管理階層的工作、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)的流程，來提升顧客滿意度？

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回到第4章，即針對上述5-8章的議題與答案，建立一套質(zhì)量管理系統(tǒng)，加以制度化和文件化。對HR單位而言，就是建立HR四階文件：

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4.1. HR品質(zhì)手冊：將5-8章的內(nèi)容和HR具體措施進行對照說明、列出HR相關(guān)政策、目標(biāo)、辦法與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程清單、規(guī)范權(quán)責(zé)單位、并描述如何新增、修改、刪除、保存、公告HR相關(guān)文件的做法。

4.2. HR相關(guān)辦法：將5-8章需要制度化的部份，用準(zhǔn)則、辦法、或要點等不同等級的文件加以規(guī)范。該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.3. HR標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：針對HR相關(guān)辦法，具體描述每一個辦法下的操作程序與作業(yè)流程(Standard Operation Procedure, SOP)，并加以文件化。同樣地，該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.4. HR作業(yè)窗體或記錄：需有歷史窗體或記錄來證明HR內(nèi)部真的按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來執(zhí)行，該窗體或記錄同樣可以是數(shù)字化或紙本的形式。

綜上，若把人力資源單位當(dāng)作一個虛擬的獨立事業(yè)單位，可以應(yīng)用ISO 9001每一項條款來檢視HR的戰(zhàn)略、辦法、作業(yè)流程是否符合顧客導(dǎo)向與持續(xù)改善的基準(zhǔn)，也可用來進行HR流程再造、整合，或?qū)肴肆Y源信息系統(tǒng)(Human Resource Information System, HRIS)前置準(zhǔn)備的基礎(chǔ)工程。若能輔以ISO驗證，更可以檢驗HR是否真的有執(zhí)行力，按照所有想的和寫的去做，而不再是說的比唱的好聽。

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知名的人力資源實務(wù)專家Christensen曾提到一家跨國企業(yè)的CEO對HR Head說：「如果連薪資發(fā)放這種基本工都做不好，HR如何有足夠的信譽來當(dāng)戰(zhàn)略伙伴？」全球知名的HR教授Dave Ulrich也在人力資源管理最佳實務(wù)第二版” The HR value Proposition”一書中提到，研究發(fā)現(xiàn)HR效能與能力的高低關(guān)鍵在于HR是否能說到做到，并把選育用留的傳統(tǒng)人力資源管理功能做好，遠(yuǎn)勝于HR是否擁有營運知識、戰(zhàn)略思維、和最新的HR信息技術(shù)。

「回到根本」，先做好組織真正期待HR扮演的角色，是筆者爬文撰寫的ISO 9001與HR的理由。然而，從實務(wù)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，很多組織導(dǎo)入ISO，不管是9001或者是其它ISO系列(例如: 與培訓(xùn)質(zhì)量相關(guān)的ISO 10015或與信息安全相關(guān)的ISO 27001等)，大都是為了認(rèn)證而認(rèn)證，卻忘了其根本的精神，讓ISO不再是International Organization for Standardization，反而變成International Stupid Organization。新增一大堆文件與流程來通過驗證，服務(wù)質(zhì)量反而下降？當(dāng)顧客問到，為什么手續(xù)變得這么復(fù)雜？作業(yè)速度變這么慢？權(quán)責(zé)單位卻回答:「因為要符合ISO規(guī)定」？這完全是本末倒置的做法，僅追求形式，卻誤解ISO的本意。

朋友曾在筆者演講相同主題的會后問到，上述5-8章都是用問答題的方式呈現(xiàn)，那答案在那里？筆者的回答是：「答案是你們應(yīng)該要想的」。因為每個組織不同，顧客要求不會相同，對HR的定位不同，HR的能力也不同，HR開發(fā)與產(chǎn)出服務(wù)的流程自然不容易相同。畢竟，ISO 9001是規(guī)范各行各業(yè)的最大公約數(shù)，不是針對HR，縱然引用ISO 10015系列也只有培訓(xùn)的功能而已。如果要找出值得標(biāo)竿的HR最佳實務(wù)，可以參考人力資源成熟度模型(People Capability Maturity Model, P-CMM)，其框架與ISO 9001同樣建立在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(Total Management Quality, TQM)的基礎(chǔ)上，可完全相互搭配，并且有分級的概念，供大家參考。

參考資料：

Christensen, R. (2005).?Roadmap to Strategic HR: Turning a Great Idea into a Business Reality.?AMACOM/American Management Association.

Ulrich, D & Brockbank, W. (2005).?The HR Value Proposition. Harvard Business School Press. HBSP.

International Standard ISO9001:2008. (4th edition). Quality management systems-
Requirements, 1-18.

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