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上述的對(duì)話是真實(shí)的案例，或許該事業(yè)單位的部門主管不太客氣，但是當(dāng)HR把自己當(dāng)作一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面檢視ISO 9001所有條款與HR的作業(yè)流程時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很容易也犯上相同的錯(cuò)誤。然而，一想到ISO 9001，大家就會(huì)直接聯(lián)想到制造業(yè)或作業(yè)中心，一大堆繁瑣的文件和質(zhì)量管理程序，很少人會(huì)將它跟人力資源管理聯(lián)想在一起。如果有幸(或不幸)處在需要進(jìn)行ISO 9001驗(yàn)證的組織，人力資源單位也是配合性地產(chǎn)出辦法、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)、窗體等文件，進(jìn)行文件編碼，并提供相關(guān)人事和培訓(xùn)記錄，以符合ISO 9001中「6.2 人力資源管理」一百多個(gè)字的條文要求。

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若真正去了解ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)框架與條文內(nèi)涵，可以發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)是提升人力資源單位服務(wù)質(zhì)量的有效工具，也能作為建置人力資源共享服務(wù)中心(HR Shared Service Center)的基準(zhǔn)。本文以ISO 9001八個(gè)章節(jié)及其對(duì)HR的意義進(jìn)行簡單整理如下：

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第1章在描述ISO 9001:2008，己經(jīng)修訂到第4版。第2章則是描述其版本差異性為何，對(duì)于各類文件的要求更彈性，條文用字更白話，并將信息系統(tǒng)納入基礎(chǔ)建設(shè)的要求中。第3章則是條例質(zhì)量管理的8大原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)、全員參與、過程管理、系統(tǒng)性管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為決策根據(jù)、互利的供貨商關(guān)系。以上的廢話對(duì)HR單位而言就是要先梳理：

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1. HR的顧客是誰？(這是非常重要的議題，搞錯(cuò)對(duì)象，后面全盤皆錯(cuò))

2. HR應(yīng)該要提供什么服務(wù)給顧客？(此范疇將定位HR是人事行政單位、人力資源單位、亦或戰(zhàn)略性人力資本的管理單位?)

3. HR如何滿足顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容與水平的期待？(即服務(wù)質(zhì)量)

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在上述3個(gè)問題梳理后，就進(jìn)入ISO 9001的精華4-8章，即說明HR如何透過規(guī)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢驗(yàn)(Check)、改善行動(dòng)(Action)之持續(xù)過程以達(dá)成顧客所要求的服務(wù)質(zhì)量。為了便于理解，本文將第4章的概念放在最后說明。

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第5章管理階層的責(zé)任，意即為了實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向和持續(xù)改善，管理人員應(yīng)該要知道的目標(biāo)和方向。套用在HR的思考議題如下：

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5.1. HR主管欲滿足顧客要求的決心如何展現(xiàn)?

5.2. HR主管如何了解顧客的要求?

5.3. 滿足顧客要求的HR戰(zhàn)略是什么?

5.4. HR戰(zhàn)略的短中長期目標(biāo)為何?

5.5. HR是否有指派管理代表來處理顧客服務(wù)質(zhì)量的議題？并在HR內(nèi)部進(jìn)行溝通倡導(dǎo)？

5.6. HR是否有針對(duì)服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行內(nèi)部稽核，并提出改善建議？

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第6章資源管理，為了實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)和方向，需要規(guī)劃那一些軟硬件的資源。套用在HR的思考議題如下：

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6.1. HR的組織框架是否符顧客服務(wù)的流程設(shè)計(jì)？

6.2. HR人員的專業(yè)程度和訓(xùn)練是否足以滿足顧客服務(wù)？

6.3. HR人員的辦公設(shè)備與信息系統(tǒng)是否足以支持顧客服務(wù)？?

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第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，規(guī)范如何與顧客溝通服務(wù)或產(chǎn)品需求、針對(duì)需求設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購、品管、驗(yàn)收、保護(hù)、及售后服務(wù)。套用在HR的思考議題如下：

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7.1. HR要滿足顧客需求的具體服務(wù)是什么？

7.2. HR如何確定這些服務(wù)真的是客戶要的？

7.3. HR設(shè)計(jì)與開發(fā)這些服務(wù)的流程與方法是什么？

7.4. HR如何甄選專業(yè)人員或外部廠商/顧問來設(shè)計(jì)與開發(fā)這些服務(wù)？

7.5. HR如何管理內(nèi)/外部作業(yè)流程來服務(wù)顧客？

7.6. HR如何管理辦公設(shè)備與信息系統(tǒng)以確保服務(wù)不中斷且做好信息安全？

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第8章量測、分析和改進(jìn)，規(guī)范顧客滿意度評(píng)量、內(nèi)部稽核、及任何造成不良品的預(yù)防和矯正措施，并持續(xù)改善5-7章的所有流程，追求符合顧客期待的質(zhì)量。套用在HR的思考議題如下：

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8.1. HR如何評(píng)量顧客對(duì)所提供服務(wù)的滿意度？

8.2. HR如何稽核內(nèi)部作業(yè)程序，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和遵法性？

8.3. HR如何預(yù)防顧客不滿？

8.4. HR如何處理顧客抱怨或修正不符顧客需要的服務(wù)？

8.5. HR如何持續(xù)改善或強(qiáng)化5-7章關(guān)于管理階層的工作、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的流程，來提升顧客滿意度？

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回到第4章，即針對(duì)上述5-8章的議題與答案，建立一套質(zhì)量管理系統(tǒng)，加以制度化和文件化。對(duì)HR單位而言，就是建立HR四階文件：

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4.1. HR品質(zhì)手冊(cè)：將5-8章的內(nèi)容和HR具體措施進(jìn)行對(duì)照說明、列出HR相關(guān)政策、目標(biāo)、辦法與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程清單、規(guī)范權(quán)責(zé)單位、并描述如何新增、修改、刪除、保存、公告HR相關(guān)文件的做法。

4.2. HR相關(guān)辦法：將5-8章需要制度化的部份，用準(zhǔn)則、辦法、或要點(diǎn)等不同等級(jí)的文件加以規(guī)范。該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.3. HR標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：針對(duì)HR相關(guān)辦法，具體描述每一個(gè)辦法下的操作程序與作業(yè)流程(Standard Operation Procedure, SOP)，并加以文件化。同樣地，該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.4. HR作業(yè)窗體或記錄：需有歷史窗體或記錄來證明HR內(nèi)部真的按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來執(zhí)行，該窗體或記錄同樣可以是數(shù)字化或紙本的形式。

綜上，若把人力資源單位當(dāng)作一個(gè)虛擬的獨(dú)立事業(yè)單位，可以應(yīng)用ISO 9001每一項(xiàng)條款來檢視HR的戰(zhàn)略、辦法、作業(yè)流程是否符合顧客導(dǎo)向與持續(xù)改善的基準(zhǔn)，也可用來進(jìn)行HR流程再造、整合，或?qū)肴肆Y源信息系統(tǒng)(Human Resource Information System, HRIS)前置準(zhǔn)備的基礎(chǔ)工程。若能輔以ISO驗(yàn)證，更可以檢驗(yàn)HR是否真的有執(zhí)行力，按照所有想的和寫的去做，而不再是說的比唱的好聽。

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知名的人力資源實(shí)務(wù)專家Christensen曾提到一家跨國企業(yè)的CEO對(duì)HR Head說：「如果連薪資發(fā)放這種基本工都做不好，HR如何有足夠的信譽(yù)來當(dāng)戰(zhàn)略伙伴？」全球知名的HR教授Dave Ulrich也在人力資源管理最佳實(shí)務(wù)第二版” The HR value Proposition”一書中提到，研究發(fā)現(xiàn)HR效能與能力的高低關(guān)鍵在于HR是否能說到做到，并把選育用留的傳統(tǒng)人力資源管理功能做好，遠(yuǎn)勝于HR是否擁有營運(yùn)知識(shí)、戰(zhàn)略思維、和最新的HR信息技術(shù)。

「回到根本」，先做好組織真正期待HR扮演的角色，是筆者爬文撰寫的ISO 9001與HR的理由。然而，從實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，很多組織導(dǎo)入ISO，不管是9001或者是其它ISO系列(例如: 與培訓(xùn)質(zhì)量相關(guān)的ISO 10015或與信息安全相關(guān)的ISO 27001等)，大都是為了認(rèn)證而認(rèn)證，卻忘了其根本的精神，讓ISO不再是International Organization for Standardization，反而變成International Stupid Organization。新增一大堆文件與流程來通過驗(yàn)證，服務(wù)質(zhì)量反而下降？當(dāng)顧客問到，為什么手續(xù)變得這么復(fù)雜？作業(yè)速度變這么慢？權(quán)責(zé)單位卻回答:「因?yàn)橐螴SO規(guī)定」？這完全是本末倒置的做法，僅追求形式，卻誤解ISO的本意。

朋友曾在筆者演講相同主題的會(huì)后問到，上述5-8章都是用問答題的方式呈現(xiàn)，那答案在那里？筆者的回答是：「答案是你們應(yīng)該要想的」。因?yàn)槊總€(gè)組織不同，顧客要求不會(huì)相同，對(duì)HR的定位不同，HR的能力也不同，HR開發(fā)與產(chǎn)出服務(wù)的流程自然不容易相同。畢竟，ISO 9001是規(guī)范各行各業(yè)的最大公約數(shù)，不是針對(duì)HR，縱然引用ISO 10015系列也只有培訓(xùn)的功能而已。如果要找出值得標(biāo)竿的HR最佳實(shí)務(wù)，可以參考人力資源成熟度模型(People Capability Maturity Model, P-CMM)，其框架與ISO 9001同樣建立在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(Total Management Quality, TQM)的基礎(chǔ)上，可完全相互搭配，并且有分級(jí)的概念，供大家參考。

參考資料：

Christensen, R. (2005).?Roadmap to Strategic HR: Turning a Great Idea into a Business Reality.?AMACOM/American Management Association.

Ulrich, D & Brockbank, W. (2005).?The HR Value Proposition. Harvard Business School Press. HBSP.

International Standard ISO9001:2008. (4th edition). Quality management systems-
Requirements, 1-18.

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保證人力資源需求得到滿足，對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)、技能考核，提高員工質(zhì)量意識(shí)，掌握本崗位所需技能，勝任崗位工作。

2．? 適用范圍

適用于勝捷公司人員的招聘、任職資格的確定及從事對(duì)質(zhì)量有影響的各級(jí)人員的培訓(xùn)和資格考核。

3．? 職責(zé)

3.1綜合部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)人員的招聘和管理工作。

3.1.2負(fù)責(zé)組織各部門制訂崗位規(guī)范，明確崗位任職條件。

3.1.3協(xié)助各部門確認(rèn)部門人員的任職資格。

3.1.4負(fù)責(zé)制定人力資源流失應(yīng)急計(jì)劃。

3.1.5負(fù)責(zé)編制年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.1.6負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)培訓(xùn)記錄進(jìn)行管理，建立員工培訓(xùn)檔案。

3.1.7負(fù)責(zé)制定員工激勵(lì)管理過程并總結(jié)。

3.1.8負(fù)責(zé)對(duì)年度培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)審總結(jié)。

3.1.9負(fù)責(zé)員工績效考核工作的組織和管理。

3.2 各部門職責(zé)

負(fù)責(zé)提出本部門人員需求計(jì)劃和員工的培訓(xùn)需求。

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

4.? 工作程序和要求

4.1 綜合部根據(jù)勝捷電機(jī)經(jīng)營和發(fā)展計(jì)劃制訂出人力資源發(fā)展規(guī)劃。

4.2 綜合部組織各部門制訂崗位規(guī)范、任職條件，依據(jù)任職條件對(duì)各類人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)做出規(guī)定。

4.3 各部門依據(jù)崗位規(guī)范、任職條件和業(yè)務(wù)計(jì)劃，填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》報(bào)綜合部。

4.4 人員需求申請(qǐng)的審批

4.4.1綜合部審核各部門人員需求申請(qǐng)。

4.4.2總經(jīng)理審批《人員需求申請(qǐng)單》。

4.5? 綜合部根據(jù)人力資源需求情況，實(shí)施人員招聘或內(nèi)部調(diào)整，并開展相應(yīng)的培訓(xùn)工作。

4.6 各部門每年12月15-20日向綜合部提交下年度培訓(xùn)需求申請(qǐng)。

4.7 綜合部每年12月31日前依據(jù)各部門培訓(xùn)需求申請(qǐng)及人員能力等級(jí)狀況，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.8 總經(jīng)理對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審批。

4.9 培訓(xùn)的內(nèi)容

4.9.1質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及質(zhì)量管理體系文件。

4.9.2相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和技能以及法律法規(guī)要求。

4.9.3安全生產(chǎn)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度。

4.9.4臨時(shí)安排的相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.10培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

4.10.1綜合部依據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，制訂《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》并通知受培訓(xùn)相關(guān)人員。

4.10.2對(duì)需進(jìn)行考試的培訓(xùn)項(xiàng)目，受委托部門同時(shí)擬制考試試題，報(bào)綜合部備案。

4.10.3綜合部組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

4.10.4對(duì)需考試、考核的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)結(jié)束后，由受委托部門和綜合部組織考試、考核，在《培訓(xùn)檔案》上填寫考試、考核結(jié)果，并保留試卷和考試、考核記錄。

4.10.5培訓(xùn)結(jié)束后，綜合部根據(jù)受培訓(xùn)部門意見及培訓(xùn)結(jié)果填寫《員工培訓(xùn)記錄表》、《培訓(xùn)效果調(diào)查表》，對(duì)此次培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：

a. 培訓(xùn)的目的；

b. 培訓(xùn)時(shí)間；

c. 培訓(xùn)方式；

d. 培訓(xùn)課題、培訓(xùn)內(nèi)容；

e. 效果評(píng)價(jià)及改進(jìn)意見。

4.11 對(duì)從事特殊工作崗位的人員，包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)、特殊工序操作人員，綜合部每年至少組織一次培訓(xùn)及考試、考核，對(duì)其資格進(jìn)行認(rèn)可，持證上崗。

4.12 綜合部組織相關(guān)部門依據(jù)各崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)、安全、技能等要求，對(duì)新進(jìn)廠員工、轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，經(jīng)相關(guān)部門知識(shí)、技能考核達(dá)到要求后進(jìn)行登記。

4.13 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員由具有資格的認(rèn)證、咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試、發(fā)證，并經(jīng)總經(jīng)理任命。

4.14 對(duì)國家勞動(dòng)部門規(guī)定的特殊工種：如司機(jī)、電工、電氣焊工等根據(jù)需要由綜合部組織外培、取證，并持證上崗。

4.15 綜合部負(fù)責(zé)所有培訓(xùn)記錄的管理，建立培訓(xùn)檔案。

4.16 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)全員職責(zé)、技能進(jìn)行考核并確定和掌握其能力等級(jí)，以便明確培訓(xùn)方向，做到知人善任。能力等級(jí)劃分如下：

a．不合格；

b．可以在監(jiān)督下進(jìn)行工作；

c．可以獨(dú)立完成工作；

d．有能力指導(dǎo)他人進(jìn)行工作。

4.17 綜合部每年組織召開一次由各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)議，對(duì)全年培訓(xùn)工作的績效、經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行評(píng)審，以持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)工作，并保留記錄。

4.18 綜合部負(fù)責(zé)制訂勝捷電機(jī)員工激勵(lì)的管理過程和管理辦法，通過調(diào)研、評(píng)審予以總結(jié)，并實(shí)施表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)以促進(jìn)質(zhì)量工作的開展和改進(jìn)。

4.19 任職資格的確定

4.19.1綜合部協(xié)助各部門確定部門人員任職資格。

4.19.2特殊工種任職資格由綜合部根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定組織外培，并取得相應(yīng)崗位的資格證。

4.19.3電氣設(shè)備的維修由持有電工證的電工負(fù)責(zé)。

4.19.4特殊工序人員必須經(jīng)理論、實(shí)際操作考試考核，合格后頒發(fā)上崗證。

4.19.5技術(shù)部、質(zhì)量部人員必須熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)儀器設(shè)備，在項(xiàng)目開發(fā)中具有使用APQP、FMEA、SPC、MSA以及CAD等技術(shù)的能力達(dá)到設(shè)計(jì)要求。

4.19.6任職不合格者經(jīng)再培訓(xùn)或重新招聘。

4.20 總經(jīng)理審批綜合部報(bào)送的人員的任職資格評(píng)定情況。

4.21 績效考核

4.21.1綜合部負(fù)責(zé)組織新員工在試用期的考核。

4.21.2綜合部負(fù)責(zé)勝捷電機(jī)員工的績效考核工作。

4.21.3綜合部負(fù)責(zé)招聘有效性及績效考核有效性的評(píng)價(jià)。

5.? 相關(guān)文件目錄

無

6.? 相關(guān)記錄及保存期

6.1 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》????????? ???????????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.2 《員工培訓(xùn)計(jì)劃》????????? ???????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.3 《員工培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》???????????????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.4 《培訓(xùn)效果調(diào)查表》??????? ???????????????????????????????????????????????? 保存期一年

6.5 《培訓(xùn)檔案》????????????????????????????????????? 保存期長期

6.6 《員工培訓(xùn)記錄表》??????????????????????????????? 保存期一年

6.7 《特殊工種人員情況表》????? ???????????????????????????????????????????? 保存期一年

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