內(nèi)審員培訓(xùn)

課程簡介
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)課程，執(zhí)行最新版本標(biāo)準(zhǔn)，旨在幫助學(xué)員對新版標(biāo)準(zhǔn)要求進行全新深刻的理解與運用，同時掌握其變化點，熟悉并掌握質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核技巧與方法。通過”標(biāo)準(zhǔn)的理解”與”審核技巧”兩個模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對ISO9001：2015質(zhì)量管理體系有一個全面系統(tǒng)的了解，是企業(yè)內(nèi)部審核員必備的核心能力。本課程大量采用互動講解、模板練習(xí)、案例分析、角色體驗、小組研討等授課模式，在過去數(shù)千名學(xué)員學(xué)習(xí)過程中，該課程被證明是目前國內(nèi)最受歡迎的內(nèi)部審核員實戰(zhàn)課程之一。

課程收益
1、正確理解和運用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識
2、掌握內(nèi)部審核基本技能及方法
3、了解體系審核基本流程
4、提升質(zhì)量管理效能及專業(yè)素質(zhì)

課程大綱
第一講 ISO9001質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版概述
第二講 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)講解
第三講 ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)概述
第四講 ISO9001質(zhì)量管理體系審核思路及審核重點作業(yè)指導(dǎo)書
第五講 ISO9001質(zhì)量管理體系審核方法技巧以及審核判定
第六講 ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)對象
1、主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量\質(zhì)品管理等從業(yè)人員；
2、體系專員、內(nèi)審員、候選內(nèi)審員、人力資源管理人員等；
3、有志從事質(zhì)量、品質(zhì)管理工作的個人。

講師簡介

高級培訓(xùn)講師、企業(yè)管理資深咨詢師、國家CNAT QMS注冊審核員

從事咨詢培訓(xùn)工作30多年，有扎實的理論基礎(chǔ)和實際案例。在質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理方面積累了豐富的實操管理經(jīng)驗，在咨詢工作期間幫助幾百家企業(yè)建立了ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理體系，并獲得認(rèn)證證書。特別擅長于服務(wù)行業(yè)多體系流程、人力資源項目咨詢、卓越績效模式導(dǎo)入及制造及各行業(yè)的流程建設(shè)與體系建立。通過對不同行業(yè)的生產(chǎn)流程熟悉了解，能夠針對企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品特點和現(xiàn)有的管理體系量身定做,策劃出符合企業(yè)實際且具有特色的培訓(xùn)方案，將管理方法切實地運用到企業(yè)中去。李老師以其誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，幽默、生動，旁征博引、深入淺出的授課方式，贏得了客戶的良好口碑。

服務(wù)過的部分企業(yè)：中國銀行、廣東水電二局、招商局、中國移動、小米、長園集團、廣州電力、明珠電力、中國航空、至功電子、東大洋集團、盛世嘉物業(yè)、極泰國際、邁泰科技、贊精密、秋葉原實業(yè)、玉川化成、日塑集團、丹貿(mào)電子、泰昌榮、泰康電子、友捷螺絲、旭陽電鍍、威勇電子、昊陽天宇、宏柏化學(xué)、東成五金、耐畢斯、東文飾品、藍(lán)海五金、夏瑞科技、精微康電子、億得電器、飛霞實業(yè)、東莞亞通光電、安柏線路板。

關(guān)于我們：安信達(dá)咨詢成立于1996年，是中國早期從事管理咨詢的公司之一，也是國內(nèi)首批獲得中國認(rèn)監(jiān)委備案資質(zhì)的咨詢培訓(xùn)機構(gòu)，后又獲得廣東省企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)甲級資質(zhì)證書和企業(yè)AAA級信用等級證書，目前已為10000多家公司提供了咨詢輔導(dǎo)和課程培訓(xùn)，具有強大的師資團隊和專業(yè)化的課程體系，是一家能力強，資歷深、課程多、服務(wù)好的老牌培訓(xùn)機構(gòu)。

報名須知
開課時間：具體時間咨詢客服確認(rèn)
培訓(xùn)地點：線上線下同步開展
報名方式：Tel：186-8895-7035
付款方式：公司對公提前付款或個人對公付款
特別說明：小班授課，名額有限，報名從速

ISO9001年度培訓(xùn)計劃下載

ISO9001培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)系方式

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內(nèi)審員培訓(xùn)

課程簡介
ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系的一體化整合認(rèn)證已是認(rèn)證發(fā)展的潮流，走認(rèn)證集約化之路是廣大企業(yè)的愿望，也是認(rèn)證界同仁的共識。
近年來大批通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的單位贏得了市場，在同行競爭中遙遙領(lǐng)先。要想通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的一個先決條件，是企業(yè)必須具備一定數(shù)量的該體系的內(nèi)部審核員。對于一些即將參加工作或更換工作的人士來說，擁有一份由CNAT授權(quán)機構(gòu)頒發(fā)的“ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證內(nèi)部審核員資格證書”，在求職中的機會和發(fā)展空間將更為廣闊。

培訓(xùn)對象
1、各企業(yè)、事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量\環(huán)境\職業(yè)健康等從業(yè)人員；
2、各企業(yè)、事業(yè)單位體系專員、內(nèi)審員、候選內(nèi)審員、人力資源管理人員等；
3、任何有志從事質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理工作的所有人員

課程收益
1、正確理解和運用三體系標(biāo)準(zhǔn)知識
2、掌握內(nèi)部審核基本技能
3、了解體系建立及管理基本流程
4、有效提升質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理效能及專業(yè)素質(zhì)。

課程大綱
第一部分：ISO三標(biāo)體系簡介
–三標(biāo)發(fā)展歷程
–三標(biāo)異同及關(guān)注點
第二部分：ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求與理解
第三部分：環(huán)境因素識別、影響評價及處理
第四部分：危險源辨識及風(fēng)險評估
第五部分：環(huán)境、職業(yè)健康安全法律法規(guī)及其他要求的識別與合規(guī)性評價
第六部分：質(zhì)量、環(huán)境及健康安全管理體系審核流程及技巧：
–審核概述
–審核流程
–審核策劃及案例分享
–審核實施及案例分享
–審核過程控制
–審核發(fā)現(xiàn)及不符合項的確定原則
–不符合糾正流程及要求
–不符合糾正驗證及關(guān)閉
–內(nèi)審不符合報告、糾正及糾正驗證（案例分享）
–內(nèi)審員資格及原則
第七部分質(zhì)量、環(huán)境信職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)總結(jié)
第八部分 培訓(xùn)測試

講師簡介

高級培訓(xùn)講師、企業(yè)管理資深咨詢師、國家CNAT QMS注冊審核員

老師從事咨詢培訓(xùn)工作30多年，有扎實的理論基礎(chǔ)和實際案例。在質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理方面積累了豐富的實操管理經(jīng)驗，在咨詢工作期間幫助幾百家企業(yè)建立了ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理體系，并獲得認(rèn)證證書。特別擅長于服務(wù)行業(yè)多體系流程、人力資源項目咨詢、卓越績效模式導(dǎo)入及制造及各行業(yè)的流程建設(shè)與體系建立。通過對不同行業(yè)的生產(chǎn)流程熟悉了解，能夠針對企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品特點和現(xiàn)有的管理體系量身定做,策劃出符合企業(yè)實際且具有特色的培訓(xùn)方案，將管理方法切實地運用到企業(yè)中去。李老師以其誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，幽默、生動，旁征博引、深入淺出的授課方式，贏得了客戶的良好口碑。

服務(wù)過的部分企業(yè)：中化集團、騰訊、中大集團、深圳地鐵十二號線、招商局、中國移動、小米、長園集團、廣州電力、明珠電力、華僑城集團、唯品會、廣業(yè)集團、珠海華發(fā)、中昂投資集團、中國航空、至功電子、東大洋集團、萬科物業(yè)、極泰國際、邁泰科技、日塑集團、千信集團、華東醫(yī)藥股份、香江集團、月星集團、國和投資、信利康。

關(guān)于我們：安信達(dá)咨詢成立于1996年，是中國早期從事管理咨詢的公司之一，也是國內(nèi)首批獲得中國認(rèn)監(jiān)委備案資質(zhì)的咨詢培訓(xùn)機構(gòu)，后又獲得廣東省企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)甲級資質(zhì)證書和企業(yè)AAA級信用等級證書，目前已為10000多家公司提供了咨詢輔導(dǎo)和課程培訓(xùn)，具有強大的師資團隊和專業(yè)化的課程體系，是一家能力強，資歷深、課程多、服務(wù)好的老牌培訓(xùn)機構(gòu)。

報名須知
開課時間：具體時間咨詢客服確認(rèn)
培訓(xùn)地點：線上線下同步開展
報名方式：Tel：186-8895-7035
付款方式：公司對公提前付款或個人對公付款
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手冊和程序文件在推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證中起到了十分重要的作用。凡是在企業(yè)當(dāng)中參與過貫標(biāo)認(rèn)證的人都對些文件有很深的印象。他們打破了一直以來形成了以國家法律企業(yè)制度為框架的規(guī)則，對規(guī)范企業(yè)管理起到了積極的作用。但同時也越來越多的遭受到詬病和質(zhì)疑。最多的就是很多為了認(rèn)證而認(rèn)證的企業(yè)沒能很好的領(lǐng)會文件的意思，把手冊和程序文件和企業(yè)制度做成兩套各自獨立的體系，使得“兩層皮”的現(xiàn)象愈來愈多，進而很多人也對標(biāo)準(zhǔn)是否有用產(chǎn)生了懷疑。

這種現(xiàn)象ISO也注意到了，這次的標(biāo)準(zhǔn)修訂，去掉了對體系文件的特定要求，不再把體系的文件叫做“管理手冊”、“程序文件”，而是將文件的命名權(quán)交給了企業(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)是這樣表述的：

組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

(1)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件信息;

(2)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的形成文件的信息。

（注：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：

a)組織的規(guī)模、活動類型、過程、產(chǎn)品和服務(wù);

b)過程及其相互作用的復(fù)雜程度;

c)人員的能力。）

標(biāo)準(zhǔn)對文件的要求分成兩類，一類是標(biāo)準(zhǔn)要求，另一類是組織認(rèn)為應(yīng)該的。
那么新版標(biāo)準(zhǔn)的文件要求與2008版比較，有了哪些明顯的變化呢？

質(zhì)量手冊、程序這樣在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求的文件取消了，統(tǒng)一用“文件信息(Documented information)”這樣非常模糊的詞。意思很明顯，不管你采用什么樣的方式，只要能把這事說清楚就可以了，你覺得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么來，叫制度也好，叫程序也行。

整個標(biāo)準(zhǔn)中要求的記錄，也不強制要求叫做記錄，只要你能提供出讓人相信的證據(jù)就行，不用刻意去“做”記錄。證據(jù)就寬泛的多，很多之前不能成為記錄的證據(jù)，不光是文字、影像、聲音可以作為記錄，痕跡、外部信息、數(shù)據(jù)分析等等，都能成為證據(jù)提供。

再有一點不同的是，對于證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)是結(jié)果的證據(jù)，如8.2.3 評審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的結(jié)果、8.4.2 建立和實施對外部供方的評價結(jié)果的證據(jù)、8.4.3 監(jiān)視外部供方的業(yè)績的結(jié)果的證據(jù)等等。以“評審”、“建立”、“實施”等動作開始，以“結(jié)果的證據(jù)”結(jié)束，表明標(biāo)準(zhǔn)在證據(jù)方面，更強調(diào)的是動作產(chǎn)生的結(jié)果，也并非事情本身。更強調(diào)你有沒有做，也不是你有沒有。

新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，提供了文件適應(yīng)組織實際詳略的指南，突出的是適應(yīng)，應(yīng)該多的就要多，并非是對組織過程復(fù)雜文件簡單的寬容。這一點，新版標(biāo)準(zhǔn)和2008版標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。

那么，ISO9001 中的體系文件要怎么寫?怎么審?電子文件如何處理?哪些是外來文件?一起來看看。

體系文件怎么寫?

對于企業(yè)來說，沒有了統(tǒng)一的格式，看似發(fā)揮的空間更大，實則要求更嚴(yán)了，就好像蹣跚學(xué)步的小孩，拜托了學(xué)步機或者父母的手，能走的穩(wěn)走的快，是一件需要磨練的事。其實在以前說的有關(guān)識別風(fēng)險和之后運行的時候，說了一些有關(guān)文件怎么寫的事情，比如：

上表里，如果把“規(guī)章制度管理辦法”視作“管理手冊”，把管理制度視作程序文件，是不是編寫文件這樣的事情就不很困難的事情呢?對非新建的企業(yè)來說，管理制度是有的，并非從零開始，有了一定的基礎(chǔ)和起點，高度就不是很大的問題。

體系文件怎么審?

對于體系文件的變化，對企業(yè)提出了更高要求的同時，對咨詢機構(gòu)和認(rèn)證機構(gòu)也提出了新的要求。如何面對即將到來的體系文件的新變化，如何給企業(yè)編制體系文件，如何審核企業(yè)的體系文件的有效性適宜性。是擺在機構(gòu)面前的一個問題。

可以想到的一種現(xiàn)象就是，出于慣性，圖省事和固化的思維，會有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或者咨詢機構(gòu)在編制體系文件的時候，依舊沿襲以前的管理手冊程序文件這樣的格式。這沒有錯。但問題是鼓勵不鼓勵這樣繼續(xù)做下去。這種做法的好處是連貫性比較好，也比較省事，看的也比較清楚，但壞處也顯而易見，難以執(zhí)行和落地，兩張皮，擺樣子脫離企業(yè)實際等等。所以，從咨詢機構(gòu)的角度說，不能只圖降低成本，能做到真正從企業(yè)實際出發(fā)，做出一套用于實際操作的體系文件，才是持續(xù)發(fā)展的王道。對于認(rèn)證機構(gòu)來說，承認(rèn)體系文件的多元化變化，熟知標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，能從可能面對的五花八門的體系當(dāng)中識別有效性和適宜性，對專業(yè)能力和開放的姿態(tài)提出了更高的要求，同時，也要多鼓勵企業(yè)做出貼合實際的體系文件，真正起到管理提升的作用的文件。

電子文件

對于電子格式的文件，無論是可以編輯的Office文檔、PDF文件、圖片、視頻、音頻、動畫，還是無權(quán)限不能編輯的加密文件、流文件、源代碼、云盤文件，更或者是無法編輯的編譯的文件等等，在文件保護上面，都要比紙媒文件花費更多的心思。電子格式文件的改寫、復(fù)制如果沒有特定條件是無法留痕的，文件缺損更可能是災(zāi)難性的。對于組織內(nèi)文件控制的權(quán)限是關(guān)鍵點。

另外，更改的控制(標(biāo)識和可追溯性)在必要的時候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系統(tǒng)非常龐雜或者更新過快的時候。

什么樣的文件屬外來文件？

不是體系要求的文件，需要在組織內(nèi)傳達(dá)執(zhí)行的文件，都屬于外來文件。外來文件的識別需根據(jù)相關(guān)方(見4.2)和策劃(6.1)的識別和管理的結(jié)果，對外來文件進行分類搜集控制。

根據(jù)4.2所識別的相關(guān)方，收集他們所提出和發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理的要求的文件并識別出其必要性后，他們所發(fā)布的文件即為外來文件。主要有：

(1)政府、上級發(fā)布的紅頭文件、相關(guān)部門發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度;

(2)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn);

(3)產(chǎn)品涉及到的國際法國際公約、國外的法律法規(guī);

(4)客戶提供的設(shè)計圖樣、 工藝文件、技術(shù)資料;

(5)合作伙伴、供應(yīng)商提供的技術(shù)資料、報告等;

(6)大學(xué)、技術(shù)學(xué)校、研究機構(gòu)、技能鑒定等提供的有關(guān)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)方面的資料和要求;

(7)客戶反饋和投訴;

(8)外部的滿意度調(diào)查報告;

(9)收集的與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的地區(qū)、民俗、地質(zhì)、氣候、經(jīng)濟、人文方面的正式報告;

(10)來自競爭對手的重要報告、報道、通訊、文獻、技術(shù)資料等;

(11)與組織質(zhì)量管理有關(guān)的新聞報道。

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第二、強調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進組織的績效。
　　
　　在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，提到“績效”二字的，只有管理者代表職責(zé)、管理評審輸入和顧客滿意三處，而在15版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開篇第一句，就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進組織的整體績效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則、0.3過程方法、4.1組織的環(huán)境、4.4質(zhì)量管理體系及其過程、5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限、7.2能力、7.3意識、8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制、9.1監(jiān)視、測量、分析和評價、9.3管理評審、10改進，諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于”績效“的要求。這是對08版標(biāo)準(zhǔn)一味強調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”，而輕視了對組織自身績效關(guān)注的糾正。實際上也是如此，二者不可偏廢，必須兼顧。例如，我們在合同評審時，能不考慮客戶的付款能力和信用嗎？我們在產(chǎn)品開發(fā)前，能不考慮投資回效率嗎？在接收顧客投訴時，難道真的“顧客永遠(yuǎn)是對的”嗎？15版標(biāo)準(zhǔn)的這種糾正，更加符合客觀的市場規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
　　
　　第三、我們仔細(xì)閱讀標(biāo)準(zhǔn)，會發(fā)現(xiàn)，要求越來越不具體了，越來越靈活了，審核的分寸越來越難以把握了。就像是老師批改試卷，94版的審核，像批改算術(shù)試卷，08版的審核，像批改語文試卷，15版的審核，就像批改作文試卷了。今后的審核，如何把握，亟待國家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的細(xì)則出臺。
　　
　　比如文件，15版標(biāo)準(zhǔn)明確要求的，只有范圍（4.3）、方針（5.5.2）、目標(biāo)（6.2.1）和產(chǎn)品服務(wù)特性（8.5）。組織其它過程沒有制訂文件化的制度或規(guī)章，行不行？按15版標(biāo)準(zhǔn)4.4.2款要求，就要分析這項過程，是不是有制度或規(guī)章“足以支持過程的運行”，“足以”二字，包含了多少不定空間？
　　
　　再如，對于產(chǎn)品的和過程的監(jiān)視和測量，08版標(biāo)準(zhǔn)分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求，而在15版標(biāo)準(zhǔn)里，只是在9.1.1里，要求組織確定監(jiān)視和測量的對象、時機、方法，進行評價并保持證據(jù)，顯然空泛得多。
　　
　　再如，關(guān)于“風(fēng)險和機會”，這是15版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，標(biāo)準(zhǔn)在6.1款提出的要求是：組織應(yīng)策劃“風(fēng)險和機會的應(yīng)對措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實施這些措施并評價其有效性。常識告訴我們，風(fēng)險無處不在，出門走路，上山砍柴，吃飯穿衣，乃至投資理財，時時有風(fēng)險，企業(yè)管理亦然。那么是否15版標(biāo)準(zhǔn)要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，必須考慮周全，不得遺漏呢？顯然做不到。那么是否只要有所考慮，就算是滿足了要求呢？可以說，所有的管理，都是防范風(fēng)險，不是嗎？上班打卡是為了防范扣工資時不承認(rèn)遲到的風(fēng)險，出廠檢驗是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險、合同評審是為了防范不能履約的風(fēng)險、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風(fēng)險。究竟做到什么程度，才算是滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求？這給審核員出了一道難題。
　　
　　當(dāng)然，如今現(xiàn)在眼目下，現(xiàn)場審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個過場，所以，對某些審核員，某些認(rèn)證機構(gòu)而言，新標(biāo)準(zhǔn)或許非但不是一個“風(fēng)險”，相反甚至還是個“機會”。但須知，認(rèn)證的生命在于“公正”，長此以往，無異于竭澤而漁，最終將斷送自己的前程。

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　　先讓我們一起看看ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的改版歷史。自1987年ISO 9000正式誕生以來，標(biāo)準(zhǔn)已歷經(jīng)了四次正式的改版：
　　
　　第一次改版發(fā)生在1994年，它沿用了質(zhì)量保證的概念，傳統(tǒng)制造業(yè)烙印仍較明顯；
　　
　　第二次改版是在2000年，不論是從理念、結(jié)構(gòu)還是內(nèi)涵，這都是一次重大的變化，標(biāo)準(zhǔn)引入了“以顧客為關(guān)注焦點”、“過程方法”等基本理念，從系統(tǒng)的角度實現(xiàn)了從質(zhì)量保證到質(zhì)量管理的升華，也淡化了原有的制造業(yè)的痕跡，具備了更強的適用性；
　　
　　第三次改版是在2008年，形成了標(biāo)準(zhǔn)的第四個也就是現(xiàn)行有效的版本，這次改版被定義為一次“編輯性修改”，并未發(fā)生顯著變化；
　　
　　第四次就是現(xiàn)在正在進行著的2015版本，這次改版在結(jié)構(gòu)、質(zhì)量手冊、風(fēng)險等方面都發(fā)生了變化。
　　
　　發(fā)布時間
　　
　　關(guān)于ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)換版的進展，一直都是大家關(guān)注的焦點。以下是幾個關(guān)鍵的時間節(jié)點：
　　
　　1、2014年5月
　　
　　ISO 9001:2015 DIS版發(fā)布
　　
　　2、2014年10月
　　
　　新標(biāo)準(zhǔn)進入FDIS階段
　　
　　3、2015年1月
　　
　　IAF正式發(fā)布《ISO9001:2015版轉(zhuǎn)換實施指南》
　　
　　4、2015年5月
　　
　　ISO9001最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案（FDIS）版出臺
　　
　　5、2015年7月
　　
　　ISO9001最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案（FDIS）發(fā)布
　　
　　6、2015年9月
　　
　　新版ISO 9001:2015正式發(fā)布
　　
　　7、2018年9月
　　
　　三年體系轉(zhuǎn)換周期，所有的ISO 9001:2008證書都將作廢且失效。
　　
　　那些變化
　　
　　ISO9001這次改版發(fā)生了很大的變化，這里列出幾個最重要的變化：
　　
　　1、強調(diào)建立適合各組織具體要求的管理體系。
　　
　　2、要求組織高層能參與其中并承擔(dān)責(zé)任，使質(zhì)量與更廣泛的業(yè)務(wù)策略相適應(yīng)。
　　
　　3、風(fēng)險防范意識貫穿整個標(biāo)準(zhǔn)，使整個管理體系適用于風(fēng)險預(yù)防，并鼓勵持續(xù)改進。
　　
　　4、對文件的規(guī)定性要求更少：如今組織機構(gòu)可以自行決定需要記錄什么信息，應(yīng)該采用什么文件格式。
　　
　　5、通過使用通用的新高層結(jié)構(gòu)（Annex SL），與其他主要管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致。
　　
　　修訂后的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族囊括了使用ISO 9001所需要的關(guān)鍵術(shù)語和定義，將會與新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)同時發(fā)布。
　　
　　轉(zhuǎn)版變化
　　
　　對于ISO 9001使用者來說，ISO 9001: 2015從標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)版到體系升級過渡，這些基本步驟需要了解。
　　
　　首先，及時了解新版標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)、變化及要求。建議新版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，盡快獲得一份ISO 9001新版標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)了解更多新版要求。
　　
　　其次，需要進行專業(yè)的培訓(xùn)，針對企業(yè)各層級，組織符合新版標(biāo)準(zhǔn)要求的不同培訓(xùn)課程。
　　
　　最后，制定一份轉(zhuǎn)版指南，將這些變化應(yīng)用到您的企業(yè)中去。
　　
　　根據(jù)這些步驟，有行業(yè)同仁總結(jié)了一份比較理想的轉(zhuǎn)換時間安排表，僅供大家參考。

　　ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)換版

　　組織結(jié)構(gòu)

　　說到利益相關(guān)方，本次換版最重要的內(nèi)部利益相關(guān)方將很有可能是最高管理層。ISO 9001:2015要求：更多的理解外部環(huán)境、解決風(fēng)險以及高級管理層更大的“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”責(zé)任，這與管理體系和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量之間的緊密關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)息息相關(guān)。
　　
　　同時，新標(biāo)準(zhǔn)更加注重內(nèi)部利益相關(guān)方的直接參與，或者說是對組織管理體系的設(shè)計、實施、架構(gòu)和績效的監(jiān)督，從而確保質(zhì)量管理體系是組織業(yè)務(wù)流程中的一個不可或缺的組成部分。
　　
　　新標(biāo)準(zhǔn)要求組織的質(zhì)量管理體系（QMS）與組織的業(yè)務(wù)流程予以整合與統(tǒng)一：
　　
　?。?）賦予最高管理者更積極的角色，促使高層管理者更大程度地領(lǐng)導(dǎo)和參與組織的質(zhì)量管理體系。
　　
　　（2）引入“基于風(fēng)險的思維”的理念，該理念引導(dǎo)組織將資源重點分配到處理關(guān)鍵和主要風(fēng)險、以及可能帶來重大機會的領(lǐng)域。
　　
　?。?）新增“組織環(huán)境”的要素并作為整個質(zhì)量管理體系的核心與基礎(chǔ)。
　　
　?。?）統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)適用于所有的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有利于整合與兼容不同的管理體系。
　　
　　未來展望
　　
　　ISO/TC 176/SC 2的愿景是為了讓它的產(chǎn)品（主要是ISO 9001和ISO9004）“被全世界認(rèn)可和尊敬，并且被各組織使用作為其永續(xù)發(fā)展倡議的一個不可分割的成分”。
　　
　　當(dāng)我們展望未來時，確?！百|(zhì)量管理”被視為“不只是ISO9001認(rèn)證”是很重要的，它真的可以幫助組織“實現(xiàn)長期的成功”。這意味著推廣質(zhì)量這個詞匯的最廣泛的意義，并且鼓勵組織看待質(zhì)量管理超脫于僅僅符合一套要求。這可以透過提供連結(jié)以激發(fā)對于諸如ISO9004及其他ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的運用來實現(xiàn)。
　　
　　質(zhì)量管理體系作為永續(xù)發(fā)展議程中的經(jīng)濟增長的構(gòu)成要素之基礎(chǔ)，著實擔(dān)綱了舉足輕重的角色，然而，相較于近年來廣受重視專注的環(huán)境整合和社會公平等較為熱門的議題，卻經(jīng)常被忽視。

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Q1：為什么要修訂ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)？

所有的ISO標(biāo)準(zhǔn)每五年審查一次，確定是否需要修改以確保它對市場的當(dāng)前性和相關(guān)性。未來的ISO 9001:2015將回應(yīng)最新發(fā)展趨勢，并能與其他管理體系兼容，如ISO14001。

Q2：目前新標(biāo)準(zhǔn)處于修訂過程的哪個階段？

ISO9001目前處于國際標(biāo)準(zhǔn)最終草案階段（FDIS），即六階段過程的第五階段。在此階段ISO負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂的分委員會將處理DIS階段收到的所有意見和建議，從而產(chǎn)生最終草案，供所有ISO成員進行投票。目前預(yù)計2015年3月將發(fā)布FDIS版。

Q3：新版ISO 9001在什么時候發(fā)布？

國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015預(yù)計在2015年9月發(fā)布。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)

高層次架構(gòu)（HLS）在ISO/ IEC導(dǎo)則, 第1部分, 綜合ISO補充的附錄SL中概述。

Q4：新版本的ISO9001:2015主要變化是什么？
在新版本的ISO9001:2015主要變化有：
采用了ISO指令第一部分附錄SL中的高層次架構(gòu)(HLS)，
明確要求基于風(fēng)險的思想，以支持和改進對過程方法的理解和應(yīng)用，
更少規(guī)定要求，
更少強調(diào)文件化，
改善對服務(wù)業(yè)的適用性，
要求需要定義QMS的界限，
對組織的環(huán)境更重視，
增加領(lǐng)導(dǎo)力的要求，
更加注重取得預(yù)期成果，以提高客戶滿意度。

Q5：FDIS發(fā)布后，我們是否可以假定它的內(nèi)容將會保留在將來出版的新版標(biāo)準(zhǔn)？
ISO 9001的FDIS將按計劃的時間出版 – 當(dāng)前預(yù)測為2015年3月。一旦FDIS發(fā)布后，將不會有技術(shù)性內(nèi)容的變化。唯一的變化將會是編輯性方面。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的過渡問題

Q6：過渡期將是多久？

過渡期為三年。屆時將從ISO 9001:2015的發(fā)布日期開始計算, 所以大概到2018年9月為止。

Q7：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)會繼續(xù)被使用到什么時期？

當(dāng)ISO9001:2015發(fā)布三年后（預(yù)計到2018年9月），任何現(xiàn)有的ISO9001:2008版的認(rèn)證證書將是無效。

按IAF指南草案“ISO9001：2015的過渡規(guī)劃指南”，在新版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布十八個月后，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)停止發(fā)放新的ISO9001:2008 證書。即是從2017年3月開始，所有的初次評審應(yīng)是ISO9001:2015。

Q8：我是否可以在2016年間的定期監(jiān)督審核或證書更新審核中進行升級？

可以，如果你的系統(tǒng)符合所有ISO9001:2015版的要求。

該次審核可以是常規(guī)的監(jiān)督審核或證書更新審核或?qū)ｍ棇徍恕＿@是組織與他們的認(rèn)證機構(gòu)協(xié)調(diào)后的決定。當(dāng)換版審核與監(jiān)督審核或證書更新審核結(jié)合進行，一般需要額外審核時間以確保所有的活動都覆蓋了現(xiàn)時和新版的標(biāo)準(zhǔn)。此外，該額外審核時間也有可能根據(jù)組織的大小和復(fù)雜程度而有所變化。

Q9：對已通過ISO9001:2008的組織有什么過渡準(zhǔn)備建議?

對使用ISO9001:2008的組織，建議可以采取以下措施：
確定與草案/最終草案版標(biāo)準(zhǔn)的要求存在哪些欠缺需要解決，從而符合新的要求,
制定轉(zhuǎn)版實施計劃，
對影響組織有效運行的各方，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和宣傳，
更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系（QMS），以符合新修訂的要求，并驗證其對組織的有效性，
在適當(dāng)情況下，聯(lián)絡(luò)你的認(rèn)證機構(gòu)一起商討轉(zhuǎn)版安排,
注：組織應(yīng)該知道，在國際標(biāo)準(zhǔn)草案階段(DIS), 技術(shù)內(nèi)容的變化仍可能發(fā)生，因此我們建議，雖然轉(zhuǎn)版準(zhǔn)備可以在DIS階段進行，但此時不應(yīng)實施重大的變化, 直至到國際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（FDIS）發(fā)布和技術(shù)內(nèi)容定稿。

Q10：我怎樣才能獲得ISO9001:2008和ISO/ DIS9001:2015 的對比總結(jié)？

ISO/TC176/SC2 發(fā)布了ISO 9001:2008和ISO/ DIS 9001的相關(guān)性矩陣文件。它提供了附錄SL如何影響標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的全面概述。目前有中文翻譯版本供您參考，請與我們LRQA辦公室聯(lián)絡(luò)。

與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

Q11：我們已經(jīng)通過TS 16949（汽車行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。是否已經(jīng)決定會保持或者不保持ISO 9001和ISO/ TS16949之間的關(guān)聯(lián)性？

根據(jù)IATF全球監(jiān)督網(wǎng)站于2014年12月發(fā)布的消息，IATF已經(jīng)建立了一個由IATF成員組織組成的工作組，為ISO/ TS16949修訂制定設(shè)計規(guī)范，以配合ISO9001:2015的結(jié)構(gòu)和要求。

Q12：我們已經(jīng)通過AS 9001（航空航天工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。能預(yù)期將出現(xiàn)什么情況嗎？

我們?nèi)栽诘却嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)委員會對于該標(biāo)準(zhǔn)修訂決定的信息。這意味著，你們必須確保你現(xiàn)時的系統(tǒng)繼續(xù)能滿足現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的要求，直到情況得到澄清。

Q13：醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)13485又將會是如何？

目前有規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)修訂，但是不像所有其它ISO標(biāo)準(zhǔn), 預(yù)期新版13485不會跟隨高層次架構(gòu)（附件SL）。

Q14：TL9000（電訊業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）和IRIS（鐵路行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）會如何發(fā)展？

QuEST論壇決定計劃更新TL9000, R6.0版將整合了ISO 9001:2015。

在2014年6月召開的IRIS指導(dǎo)委員會會議上，對于IRIS標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)演進的關(guān)鍵要素均已確定?？紤]到即將到來的ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)，IRIS 計劃在2017年推出新一版的IRIS Rev.03，其包括了ISO 9001：2015和進一步改進的內(nèi)容。

Q15：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況如何？

ISO14001的國際標(biāo)準(zhǔn)草案版(DIS) 已被批準(zhǔn)，現(xiàn)在進階到FDIS階段。

雖然目前我們還沒有國際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（FDIS）具體發(fā)布日期的信息，按現(xiàn)時發(fā)展進度代表了在ISO14001修訂過程中的一個重要里程碑，并同時意味著新版標(biāo)準(zhǔn)有望于明年（2015年）實現(xiàn)發(fā)布。

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《指南》中簡單介紹了新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化情況，提出了組織、認(rèn)證機構(gòu)及認(rèn)可機構(gòu)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)變化的相關(guān)建議及指導(dǎo)意見。

值得關(guān)注的是，IAF《指南》明確了：IAF和CASCO已經(jīng)達(dá)成一致意見，新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換期限為：在ISO9001:2015版正式發(fā)布日后3年內(nèi)轉(zhuǎn)換完畢；并對正在使用ISO9001:2008的組織建議采取以下措施：

盡快進行新老標(biāo)準(zhǔn)在組織內(nèi)應(yīng)用的差異分析；
建立轉(zhuǎn)換實施方案；
對所有涉及管理體系有效性的部門進行培訓(xùn)或告知其標(biāo)準(zhǔn)變化；
按照新版標(biāo)準(zhǔn)更新現(xiàn)有管理體系以確保體系持續(xù)符合新標(biāo)準(zhǔn)的要求，并保持有效性；
在使用新標(biāo)準(zhǔn)時，請聯(lián)系現(xiàn)有提供服務(wù)的認(rèn)證機構(gòu)，進行轉(zhuǎn)換的相關(guān)安排。
關(guān)于ISO9001:2008認(rèn)證的轉(zhuǎn)換形式，《指南》中也做了相關(guān)明確，包括：

認(rèn)證機構(gòu)須對每一個客戶進行ISO9001:2015的審核?；谂c認(rèn)證組織的協(xié)議，認(rèn)證機構(gòu)可以在例行的監(jiān)督審核、復(fù)審和/或特殊審核檔期開展轉(zhuǎn)換活動。當(dāng)轉(zhuǎn)換審核發(fā)生在已經(jīng)預(yù)排好的監(jiān)督審核或某一階段的審核（過程中正在進行的審核或某一階段的審核），認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)該增加額外的審核時間，以確保審核活動全部覆蓋現(xiàn)有要求和新版標(biāo)準(zhǔn)的要求。在DIS草案階段內(nèi)實施的評估活動不能作為正式轉(zhuǎn)換。任何此類較早的評估必須在ISO9001:2015轉(zhuǎn)換前重新評估和全面驗證。

與其它IAF指南文件一樣，本指南可在IAF網(wǎng)站（www.iaf.nu）公開獲取。如您需要了解更詳細(xì)的內(nèi)容，請參考IAF網(wǎng)站。

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ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個方面的過程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級各類管理人員職能明確，最終實現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競爭力，鞏固現(xiàn)有市場并擴大市場份額的目的。

ISO9000認(rèn)證的最大特點是可以讓被動管理變?yōu)橹鲃庸芾恚瑥娭乒芾碜優(yōu)闇睾凸芾?，以強調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說星級標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實際。而ISO9000應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實上，兩者形式不同，其實質(zhì)是一致的。星級標(biāo)準(zhǔn)可能更多強調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000則更注重過程，它是保證這一結(jié)果得以實現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000都是通過一套有效的文件體系來規(guī)范我們的行為，并通過定期內(nèi)、外部評價，以達(dá)到持續(xù)改進的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。

二、ISO9000實施過程

１、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于2011年元月份正式開展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力，有來自輿論方面的、時間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗與同行的借鑒，因為同時進行評星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國都絕無僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個認(rèn)證工作開展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門抽調(diào)骨干４人臨時組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實際工作和認(rèn)證動態(tài)及信息都將通過他們來傳遞與溝通，鴻博咨詢認(rèn)為因此，在選擇這些人員時要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時為實現(xiàn)如期通過認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺了一些相應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強化相結(jié)合形式進行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)并考核，使全體員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識，為推動體系打下基礎(chǔ)。

２、初始評審

初始評審階段是整個體系建立過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評審組，考慮到某些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂

副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時參加。在初始評審時的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：

（一）各部門組織人員進行自查，識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點。

（三）各部門所識別、收集、
與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見來評價現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與ISO9000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實基礎(chǔ)。

（四）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。初評報告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。

３、體系策劃與設(shè)計

通過初始評審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項重要內(nèi)容，即組織機構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121個崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來控制的相應(yīng)服務(wù)活動，均將在此時得到明確。

４、文件編寫

體系文件是酒店實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進行改進的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫水平。

因此全體編寫人員在整個編寫過程中始終堅持”該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效”的ISO9000原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。編寫組克服時間緊、經(jīng)驗不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000與評星兩個標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺國際酒店獨特風(fēng)格。
整套體系文件共分五個層次，即《管理手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》、《表格記錄》，共計幾十萬余字。并通過收集相關(guān)法律法規(guī)和對酒店環(huán)境因素的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。
體系文件始終圍繞為”顧客服務(wù)”這一中心展開，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們詳細(xì)描述了作為四星級酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項服務(wù)活動更有條理、更具規(guī)范，同時它也是一套提高員工素質(zhì)的生動教材。在現(xiàn)場評審時，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評審專家們的一致認(rèn)可。

５、體系運行

酒店于2011年元月１日起正式投入運行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運行，原有在用制度與文件同時廢除，一律使用最新有效版本。在運行過程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。為此光部門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過４次，同時要求部門與部門之間經(jīng)常進行相互交流與溝通，因為部門之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過文件學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000意識得到進一步加強,同時為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專門成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。
為增加認(rèn)證氛圍，酒店專門編寫了ISO9000基礎(chǔ)知識,員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強酒店與顧客的交流和溝通。

６、內(nèi)部審核與管理評審

為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認(rèn)證，我們分別于4－5月份進行了兩次內(nèi)審。通過內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點，同時為縮小與ISO9000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊，組織部門骨干10余人專程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完畢后，每個不符合項都及時被作出糾正措施及驗證。
４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，酒店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價，并對存在問題與不足提出改進意見。

二次內(nèi)審及管理評審的成功舉行，有力推動了體系的運行。

三、管理體系建立后的成效

通過半年多的運行，酒店的各項管理活動有了較大改善，鴻博咨詢認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說通過兩個體系的建立，益處是多方面的。

１、顧客滿意率有保障，環(huán)境績效顯著

自ISO9000的實施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了顯著增強，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念，把”微笑的海洋，溫馨的港灣”這一質(zhì)量方針與”多一份綠色行動，就多一份生存空間”這一環(huán)境方針充分貫徹到實際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開展的各項活動如評選”禮貌大使”等，利用先進的”服務(wù)理念”和”綠色酒店理念”，把微笑與綠色獻給客人?，F(xiàn)在”人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量”已成為全體員工的座右銘。

2、管理更趨規(guī)范

ISO9000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項活動被推出，我們都會很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生。現(xiàn)在酒店，遵循ｐ（計劃）－ｄ（執(zhí)行）－ｃ（檢查）－ａ（改進）循環(huán)已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進步，而是一個質(zhì)的飛躍。

３、控制成本出效益

實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費用方面，另一種是無法以經(jīng)濟數(shù)量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協(xié)作精神的加強等，這種則可以在企業(yè)長期的發(fā)展過程中帶來不可估量的長期效益。
如酒店成本管理方面，由于通過《分供方評定程序》、《物品采購程序》、《物品驗收程序》等相關(guān)文件，使采購物品的各個環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時性、盲目性走向計劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業(yè)額及平均房價且有較大幅度的提升。

４、樹立了良好外部形象

酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場上的競爭不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價格等的競爭，更有形象與品牌的競爭。確實，我們在整個認(rèn)證過程中，非常注重。ISO9000與星級評定標(biāo)準(zhǔn)”有機結(jié)合起來，要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。

５、接軌國際市場，提高市場競爭力

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，我國加入WTO后，國內(nèi)國際的市場競爭將更為激勵，作為涉外酒店與國際接軌顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規(guī)范管理、個性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機會。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn),及早適時地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。

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　　1 領(lǐng)導(dǎo)重視與全員參與,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打造科學(xué)的管理體系

　　我院根據(jù)實際情況, 認(rèn)識到ISO9000是一個動態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系,本著不斷改進、持續(xù)提高管理理念[1],宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合,要求各部門、各科室認(rèn)真編寫符合ISO《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個層次的相關(guān)內(nèi)容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度以及患者、社會和管理者、醫(yī)護人員對醫(yī)院的期望,綜合分析處理,落實體系運行,形成適合本院應(yīng)用的一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系[2]。抓好“十個一”長效工作機制的落實,促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　1.1 每周召開一次院長辦公會為加強醫(yī)院改革與發(fā)展步伐,提升醫(yī)院核心競爭力,提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的決策水平和工作效率,每周一上午召開由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員和職能股室負(fù)責(zé)人參加的院長辦公會,集體討論研究醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作問題,制定本周工作任務(wù)以及共商醫(yī)院各項建設(shè)和其他重大事宜。1.2 每周召開一次醫(yī)院管理人員會議每周一下午召開一次由各部門、科室負(fù)責(zé)人及護士長參加的工作會議,總結(jié)上周行政大查房、醫(yī)患座談會、病歷評審等工作情況,指出存在問題,落實整改措施,同時布置本周工作任務(wù)。

　　1.3 每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強對各病區(qū)、各科室的醫(yī)療、護理、行政、后勤、安全生產(chǎn)等工作的檢查和指導(dǎo),及時解決存在問題,著力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)能力和運行績效,促進醫(yī)院各項工作的持續(xù)改進。

　　1.4 每周召開一次醫(yī)患座談會每星期四上午在行政大查房的同時召開一次病人家屬座談會,并發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)征詢意見表;通過開展面對面征詢意見活動,深入了解病人家屬對醫(yī)護人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、道德行為、業(yè)務(wù)能力的評價,虛心傾聽病人家屬對醫(yī)院管理、品牌建設(shè)等方面提出的意見和建議。

　　1.5 每月召開一次職工大會醫(yī)院在每月上旬召開一次職工大會,傳達(dá)上級有關(guān)文件和會議精神,通報上月份醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入情況,并對存在問題進行披露、分析,提出批評并限期整改。做到及時表揚先進,鞭策后進。同時部署本月份的工作任務(wù)。

　　1.6 每月組織一次病案質(zhì)量評審活動病案是關(guān)于患者發(fā)病、治療、演變、轉(zhuǎn)歸的系統(tǒng)記錄,直接反映了是否對患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫(yī)護人員工作質(zhì)量;同時也是考核醫(yī)護人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng),評價服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的依據(jù);反映了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量、管理水平和綜合實力。醫(yī)院每月中旬由醫(yī)務(wù)股、護理部牽頭,分別組織各病區(qū)主任、護士長參加病案質(zhì)量評審活動,采取不定期到臨床科室進行抽樣檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正,對病案質(zhì)量問題突出的科室和個人責(zé)令限期整改,促進病案質(zhì)量的提高,規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫標(biāo)準(zhǔn),減少和避免了醫(yī)療糾紛。

　　1.7 每月舉辦一次醫(yī)療學(xué)術(shù)講座學(xué)術(shù)問題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫(yī)院在每月下旬舉辦一期醫(yī)療學(xué)術(shù)講座,由本院或邀請外院知名、資深專家演講;每期都發(fā)函件邀請潮陽區(qū)、潮南區(qū)各醫(yī)療單位的醫(yī)務(wù)人員參加,目的在于更好地進行學(xué)術(shù)交流和提升本地區(qū)學(xué)術(shù)水平。

　　1.8 每月開展一次下鄉(xiāng)義務(wù)診療活動醫(yī)院組成了以專家為主的義務(wù)診療隊,每月開展一次送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動,分別為和平、關(guān)埠、西臚、貴嶼、河溪、銅盂、金灶、臚崗、司馬浦和潮陽城區(qū)等地群眾義醫(yī)義診,為貧瘠地區(qū)送醫(yī)送藥,緩解了看病難、看病貴等實際情況,博取了群眾的良好評價和社會效應(yīng)。

　　1.9 每周組織一次教學(xué)查房為促進醫(yī)、教、研協(xié)調(diào)全面發(fā)展,著力培養(yǎng)臨床實習(xí)醫(yī)師思維能力和實踐能力,醫(yī)院要求各臨床科室組織教學(xué)查房以及臨床操作指導(dǎo), 發(fā)揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強中青年學(xué)科帶頭人的選拔培養(yǎng), 從教學(xué)職責(zé)、教學(xué)素質(zhì)、教學(xué)效果、為人師表等方面嚴(yán)格要求, 狠抓教學(xué)實施質(zhì)量,開展醫(yī)學(xué)與教學(xué)研究,達(dá)到醫(yī)教研相長的目的。

　　1.10 每月組織一次處方質(zhì)量點評活動主要內(nèi)容包括書寫是否清晰規(guī)范,藥品名是否準(zhǔn)確,用法用量是否清楚等,囊括了處方書寫的所有格式要求;處方用藥合理性點評,重點檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務(wù)質(zhì)量評價,以現(xiàn)場訪問、問卷調(diào)查等多種形式,評價醫(yī)師、藥師的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。目的在于切實加強處方管理,提高處方質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療行為,促進合理用藥、費用控制以及降低藥物占比,節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源, 提高醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　2 抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),打造“無紅包醫(yī)院”品牌效應(yīng),為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展樹立良好的社會形象

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院的靈魂,在競爭日益激烈的醫(yī)療市場,它的作用顯得更為重要。為此,我院著力從三方面加強對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

　　2.1 向社會作出公開承諾“誰砸了醫(yī)院的牌子,就端掉誰的飯碗”,以強有力的手腕, 大力維護“無紅包醫(yī)院”榮譽。拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品、有價證券等;拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、儀器、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等的生產(chǎn)、經(jīng)銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對待患者做到禮貌接診、文明待人、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹,嚴(yán)禁推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。根據(jù)患者病情規(guī)范開藥、合理檢查,不開大處方、不作濫檢查。

　　2.2 實行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度,制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》通過采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見,對每位醫(yī)務(wù)人員進行量化考核,將考核結(jié)果與個人獎金、晉級升職、進修學(xué)習(xí)、評先評優(yōu)等掛鉤,并錄入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。同時,與全體醫(yī)護人員簽訂《創(chuàng)建無紅包醫(yī)院承諾書》和《醫(yī)療行風(fēng)承諾書》,進一步規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為。

　　2.3 采取多種渠道加強監(jiān)督一方面,充分發(fā)揮特邀監(jiān)督員的作用,加強與社會各界的溝通,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問題,認(rèn)真采取措施,加強解決;另一方面,通過每天對門診病人和每周對住院病人及其家屬的調(diào)查,了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的情況;第三方面,通過建立院長信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報電話,加大了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督力度,有效地提升“無紅包醫(yī)院”的品牌效應(yīng)。

　　3 抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從多方面入手,營造可持續(xù)發(fā)展有效手段與方法

　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。我院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務(wù)上做文章;從提高服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,改進服務(wù)模式,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。推行了“六有”服務(wù)。

　　3.1 掛號有人導(dǎo)作為大型綜合性醫(yī)院,專業(yè)分科較細(xì),專業(yè)性強,不少患者常常不知道找哪個科看好。為此,我院推行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診雙崗制,導(dǎo)醫(yī)人員佩戴“為您服務(wù)”標(biāo)志上崗,熱情接受咨詢,真誠指導(dǎo)就診。

　　3.2 就診有人接為弘揚人文關(guān)懷精神,努力實踐科學(xué)發(fā)展觀,緩解群眾看病難問題,醫(yī)院秉承“以人為本、真誠服務(wù)”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務(wù)。醫(yī)院針對潮陽榕江片區(qū)等群眾看病難問題,于2007年先后開通了“大峰至金灶、關(guān)埠、西臚、河溪”四路“健康快車”專線,免費承接患者前往醫(yī)院就診?！敖】悼燔嚒睂＞€開通以來,為近20萬位前往醫(yī)院的群眾和患者提供無償服務(wù),受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷暮迷u。

　　3.3 檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫(yī)院布局,難以找到檢查科室?，F(xiàn)在所有檢查都有護士陪同,不但可以隨時觀察病情,而且增強了患者及其家屬的安全感。

　　3.4 入院有人送入院患者經(jīng)過處理并辦理住院手續(xù)后,由護士護送至病房,病區(qū)當(dāng)班護士交接后,馬上為患者及家屬介紹病區(qū)情況、病房管理、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士及住院注意事項。從而有效地縮短了患者與醫(yī)護人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺。

　　3.5 出院有人訪為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,跟蹤出院病人的康復(fù)情況,我院成立電話回訪小組,在病人出院后2周內(nèi)進行電話回訪,了解其出院后的康復(fù)情況及其家屬對醫(yī)院的意見和建議,并提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。

　　3.6 困難有人幫在門診就醫(yī)行動不便的患者有護士用輪椅護送。危重病人需要來醫(yī)院住院治療者,只要撥打電話82600120或82272120請求幫助,我院急救中心會快速做出反應(yīng),免費派車上門接診。

　　4 抓好人才建設(shè)機制,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)

　　醫(yī)院堅持以人為本, 高度重視人才的引進和培養(yǎng),采取“請進來,送出去”的方式,充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性,將機制創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來,將老專家的傳承把關(guān)作用、中青年骨干的創(chuàng)業(yè)進取潛能,以及聘用人才機制的綜合效益有機協(xié)同起來,突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質(zhì)穩(wěn)步逐漸上臺階。

　　5 加大投入,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者打造園林式醫(yī)院

　　我院西側(cè)毗鄰大峰風(fēng)景區(qū),東側(cè)毗鄰新世紀(jì)中英文學(xué)校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天獨厚的地理位置,加上匠心獨運的建設(shè)施工,目前醫(yī)院已基本完成整體規(guī)劃建設(shè),形成了住院大樓、門診大樓、醫(yī)技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫(yī)院建筑巍峨雅致且綠樹掩映,交通方便又別具田園詩意。風(fēng)光如畫,設(shè)施完善,診療環(huán)境寬敞舒適,是患者治病養(yǎng)傷的理想所在。

　　6 加快醫(yī)院信息化建設(shè)與應(yīng)用,為醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展打造強有力的工具

　　采用可持續(xù)發(fā)展思想對信息化進行系統(tǒng)部署和科學(xué)管理,長遠(yuǎn)規(guī)劃,宏觀調(diào)控,全面地推進信息化進程有利于醫(yī)院管理正規(guī)化、現(xiàn)代化。以信息化促進醫(yī)院的改革與發(fā)展,為醫(yī)護人員、管理人員以及病人和社會提供高效優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。醫(yī)院一方面嚴(yán)格按照管理年的要求,堅定不移地實施管理興院、質(zhì)量強院戰(zhàn)略,重視醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù);另一方面從科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā),引進ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系。從2007年4月開始,我院在有關(guān)專家的指導(dǎo)下,對照國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),針對自身實際,認(rèn)真整改,完善自身軟件資料和硬件設(shè)施。經(jīng)過了成立組織,開展培訓(xùn),確定質(zhì)量方針目標(biāo),編寫文件,體系運作實施,落實內(nèi)審、管理評審等階段,于11月20日順利通過審核認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書。

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醫(yī)院ISO9000的核心是使醫(yī)療活動程序化、文件化，建立健全、規(guī)范的程序、操作規(guī)程和規(guī)章制度是質(zhì)量管理體系的依據(jù)，根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況策劃，醫(yī)院ISO9000醫(yī)院構(gòu)建了4個層次的體系文件。質(zhì)量手冊是該體系的綱領(lǐng)性文件，以ISO標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點”為準(zhǔn)則，確定醫(yī)院的質(zhì)量方針，同時結(jié)合臨床及行政管理特性，制定了醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)，將目標(biāo)以院—部門—科室的方式3層分解。明確各部門的管理職責(zé)和資源供給，理順關(guān)系并加以準(zhǔn)確及全面的描述。依據(jù)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特性，確定了程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄，對每個程序中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量點進行認(rèn)真梳理，將影響質(zhì)量的關(guān)鍵要素納入體系，為體系的實施打下良好的基礎(chǔ)。體系策劃是質(zhì)量運行最為關(guān)鍵的階段，要下大力氣來抓，4層文件的建立為醫(yī)院質(zhì)量管理提供了法律性的依據(jù)，構(gòu)建了體系運行的平臺，要保證文件的適用性、可操作性和可追溯性，使質(zhì)量管理體系的實施在實際應(yīng)用中保持其有效 性。同時，在體系運行的宏觀PDCA循環(huán)中，要注重將PDCA過程方法滲透到體系策劃中的每一個環(huán)節(jié)，這也充分體現(xiàn)出ISO標(biāo)準(zhǔn)中PDCA的運用。

三、醫(yī)院ISO9000的內(nèi)部運行

醫(yī)院ISO9000體系的不斷運行是保持體系活力的根本，根據(jù)醫(yī)療單位的特性，ISO標(biāo)準(zhǔn)中“醫(yī)療服務(wù)的提供”一章對于醫(yī)院是重中之重。在運行中注重抓貫徹標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、核心程序監(jiān)測及持續(xù)改進等環(huán)節(jié)，以此帶動標(biāo)準(zhǔn)的實施，運用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)微觀循環(huán)管理方法。

2、確定核心過程，注重環(huán)節(jié)控制。醫(yī)療服務(wù)過程是極為特殊的產(chǎn)品，診療過程是十分復(fù)雜的過程。某醫(yī)院是以外科為主的手術(shù)量較大的醫(yī)院，選擇《圍手術(shù)期醫(yī)療服務(wù)過程》、《住院醫(yī)療服務(wù)過程》、《門、急癥醫(yī)療服務(wù)過程》、《護理醫(yī)療服務(wù)過程》和《危重癥醫(yī)療服務(wù)過程》為核心過程，采用院、部門、科三級質(zhì)量控制方法，對于急癥、危重癥、疑難病例的診治及手術(shù)過程和使用新技術(shù)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以控制，建立一系列管理制度，如：人員準(zhǔn)入制度。臨床科室主任根據(jù)本年科室質(zhì)控要點，改進工作流程，健全規(guī)章制度有效的控制，這種PDCA環(huán)節(jié)控制方法，帶動了人員、設(shè)備、環(huán)境標(biāo)識等行政支持性管理過程的質(zhì)量控制，加強了過程間支持與互補，核心過程的管理強調(diào)的是全過程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋追蹤檢查。

3、發(fā)揮院長查房和內(nèi)審的導(dǎo)向作用，推動質(zhì)量糾正及改進。院長質(zhì)量查房采取職能部門預(yù)查、院長查房、部門循環(huán)管理、科室循環(huán)管理4個階段。院長質(zhì)量查房實施PDCA方法，對體系運行進行持續(xù)改進。加深了職工對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，也增強了體系PDCA循環(huán)的實用意義。醫(yī)院內(nèi)審是ISO9000質(zhì)量管理體系運行中的一個主要環(huán)節(jié)，內(nèi)審是為了檢查醫(yī)院質(zhì)量管理體系的適用性、符合性及有效性。發(fā)現(xiàn)問題及時實施糾正預(yù)防，審核時采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素審核及部門審核相結(jié)合的方法，對不合格項目進行跟蹤驗證，檢查是否真正完成PDCA循環(huán)，使內(nèi)審達(dá)到不斷改進、完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的目的。發(fā)揮內(nèi)審和院長質(zhì)量查房的導(dǎo)向作用，推動其他程序及環(huán)節(jié)的改進和提高。

4.注重內(nèi)部溝通，加強各“過程”間的支持與互補。內(nèi)部溝通在體系策劃和實施的運行中起重要作用，應(yīng)將其作為重點環(huán)節(jié)控制，采用“3個部門層面”及“4個相關(guān)環(huán)節(jié)”的溝通方式，使過程與過程之間緊密嵌合?！?個部門層面”即行政后勤部門層面、醫(yī)技部門層面及醫(yī)療護理層面，利用質(zhì)量管理委員會、學(xué)術(shù)委員會例會、護士長例會的不同形式進行同層面的溝通，互通信息，改進不完善的相關(guān)過程，達(dá)到持續(xù)改進的目的?！?個相關(guān)環(huán)節(jié)”即醫(yī)療—護理、臨床—醫(yī)技、醫(yī)療—行政后勤、醫(yī)院—患者環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量接口，進行醫(yī)技科室臨床滿意度監(jiān)測、病人滿意度監(jiān)測及信訪投訴專題會等多種方式，反饋患者信息，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足體系運行要求。內(nèi)部溝通是PDCA循環(huán)的平臺和疏通渠道，通過內(nèi)部溝通使標(biāo)準(zhǔn)中PDCA4個階段管理得以完整實施。

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